安裝調(diào)試及維修售后服務(售后服務)

《安裝調(diào)試及維修售后服務(售后服務)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《安裝調(diào)試及維修售后服務(售后服務)（12頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、精品 安裝調(diào)試及維修售后服務 售后服務計劃 第一點 售后服務計劃 1 保修期內(nèi)售后服務 1 、 對提供的產(chǎn)品提供 2 年保修期， 保修期滿， 終身維護， 保修期內(nèi)必須提供完善現(xiàn)場服務。 對相關(guān)軟件部分終身免費升級。 2 、保修期內(nèi)，對提供的設備整機進行維修，并且保證季度定期檢修一次，不再向用戶收取 費用。同時我司對所提供的設備實行每年不少于 2 次以上的年檢、用戶訪問服務，并免費 提供技術(shù)咨詢服務 3 、針對用戶方提出售后、維護維修和保養(yǎng)的響應時間為 1 小時。 4 、如果設備故障在檢修 8 小時后仍無法排除，則在 48 小時內(nèi)提供不低于故障設備規(guī)格型 號檔次的備用

2、設備供貴單位使用，重大故障雙方商議解決。 5 、所有設備保修服務方式均為上門保修，即由本司或原廠家派人員到現(xiàn)場維修。由此產(chǎn)生 的一切費用均不由貴方承擔。 6 、對于不能明確是否是硬件出現(xiàn)故障時，本司配合應用開發(fā)商進行檢查，在必要時，能在 上述響應時間內(nèi)到達現(xiàn)場協(xié)助排除問題。 7 保修期后設備維護服務 在保修期滿后，我公司將提供有償保修服務，服務方式和響應時間和保修期相當。 甲方要承擔因人為造成的設備更換和維修費用；設備更換原則上單價不超過合同對應 設備單價；由于甲方原因引起的需要我方技術(shù)人員到場維護維修時，甲方只需要承擔路費 和住宿費，我司免費提供技術(shù)服務。如有其他費用，甲乙

3、雙方友好協(xié)商解決。 8 售后服務要求 8.1 總體計劃 秉著“追求客戶百分百滿意”的服務宗旨，我公司多年來不斷改進服務體系，努力提 高服務質(zhì)量，為此，我公司建立了符合 ISO9001 服務質(zhì)量標準的售后服務體系，為用戶提 供全方位的系統(tǒng)集成和應用系統(tǒng)服務。 我公司的服務體系主要由客戶服務呼叫中心、項目管理部、工程事業(yè)部等部門組成。 在本項目中，我公司將針對用戶實際情況，我公司將成立專門的項目小組，在人員和技術(shù) 上給予此項目最大支持和保障。 項目小組由項目領導，項目管理人員、采購小組、工程實施小組、數(shù)據(jù)庫維護小組以 及應用開發(fā)小組組成。 整個項目組成員分別由工作能力強、 經(jīng)

4、驗豐富的高級工程師、 國際認證項目管理經(jīng)理、 專業(yè)采購人員，以及認證工程師和多名經(jīng)驗豐富的網(wǎng)絡工程師組成； 我公司的服務資源將以整合運作的方式為該項目服務，包括以下幾部分： 1 ） 客戶服務呼叫中心 全面協(xié)調(diào)、跟蹤和監(jiān)督軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務等環(huán)節(jié)，提供全天 24 小時的技 術(shù)支持服務， 及時幫助客戶解決疑難問題， 使客戶的請求或投訴有效地、 受控地得到處理。 2 ）工程事業(yè)部 負責解決系統(tǒng)集成方面的客戶請求，同時負責對系統(tǒng)集成方面重大售后服務質(zhì)量問題 的分析、解決和預防，并負責系統(tǒng)集成相關(guān)工程項目的實施。 3 ）項目管理部 對項目進行過程監(jiān)督和文檔管理，對系統(tǒng)開發(fā)項

5、目組織內(nèi)部測試；委派產(chǎn)品項目負責 人進行項目進度的控制；負責產(chǎn)品配置管理和產(chǎn)品配置管理環(huán)境的維護；負責產(chǎn)品發(fā)布和 《用戶使用手冊》編寫。 4）備件資源庫 用于用戶臨時應急、設備更換、升級、擴充現(xiàn)場響應。我公司備有本次系統(tǒng)設備的備 件，當用戶采購設備發(fā)生故障而一時無法排除時，使用備件做替代設備，以保證系統(tǒng)及時 恢復運行。 5 ）原廠商的服務資源 長期與各大知名廠商密切的合作，可以獲得廠商優(yōu)先的技術(shù)支持，及時對設備新技術(shù) 新功能的升級和備件服務。 3.2 服務方式 1 ）熱線服務 客戶可以通過熱線電話、傳真、電子郵件得到我公司的技術(shù)服務。熱線電話周一至周 日全天 24 小

6、時有效， 值班工程師可以實時對客戶請求進行處理， 需要持續(xù)跟蹤解決的問題 將在客戶服務呼叫中心的電腦中開一個 Case 記錄下來并得到跟蹤處理直至問題完滿解決。 項目管理部將對處理完畢已關(guān)閉的案例進行客戶電話回訪，以使對服務情況進行監(jiān)督。 2 ）遠程服務 在用戶許可的情況下， 我公司也提供由服務工程師通過的 MODEM 電話撥號服務方式， 遠程登錄到客戶端進行聯(lián)機診斷、性能調(diào)整以及解決故障等。 3 ）現(xiàn)場服務 我公司提供 7X24 小時現(xiàn)場服務，若用戶系統(tǒng)出現(xiàn)任何故障（包括標書中的所有采購 設備） ，設備故障報修的現(xiàn)場響應時間為 1 小時， 8 小時內(nèi)不能恢復正常的設備，我公司

7、 將在 48 小時內(nèi)提供不低于故障設備規(guī)格型號檔次的備用設備供用戶替代使用， 直至故障設 備修復為止，確保用戶業(yè)務的正常運行。 除以上服務方式外，我公司還協(xié)助客戶做好備份計劃，完善工作日志、機房制度，訂 立操作守則。并在技術(shù)服務后提交完整的技術(shù)文檔。 3.3 服務內(nèi)容 1 ）系統(tǒng)故障維護 當系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，對問題進行診斷、分析，并解決問題。 2 ）咨詢服務 免費為用戶提供技術(shù)咨詢等技術(shù)支持服務。包括系統(tǒng)管理的技術(shù)指導，協(xié)助客戶做好 備份計劃，完善工作日志、機房制度，訂立操作守則等。 3 ）備件保修和更換服務 我公司根據(jù)所集成的產(chǎn)品建立了備件倉庫，同時結(jié)合原廠家在國內(nèi)的備件

8、中心，為用 戶提供備件更換服務。 基于用戶業(yè)務運行的重要性及響應時間考慮，我公司備件更換程序可以先將好的備用 模板或設備供用戶使用，直至故障設備修復，這樣可以大大減少用戶業(yè)務中斷的可能性， 幫助用戶縮短硬件模塊現(xiàn)場更換的時間。而且該程序和我公司熱線技術(shù)支持相關(guān)聯(lián)，是我 公司整個技術(shù)支持體系中的重要組成部分。 我公司能保證在 48 小時內(nèi)提供不低于故障設備規(guī)格型號檔次的備用設備供用戶使用， 直至故障設備修復，保證用戶業(yè)務的正常運行。 4）系統(tǒng)擴充、升級支持服務 我公司提供系統(tǒng)擴充、免費軟件版本升級及功能更新服務。當用戶所用的操作系統(tǒng)有 更新的版本出現(xiàn)；或者使用的應用軟件需要更

9、新的操作系統(tǒng)支持；或者有更新的硬件部件 可以應用到系統(tǒng)上時，我公司將會及時向用戶作出通知并根據(jù)實際情況作出操作系統(tǒng)升級 welcome 的方案，以確保系統(tǒng)一直運行在良好的狀態(tài)。 5 ）產(chǎn)品常規(guī)檢測服務 我公司提供每一個季度一次系統(tǒng)安全檢測。通過系統(tǒng)健康檢查可以對運行系統(tǒng)上的潛 在的問題進行一個廣泛的深入檢查。在系統(tǒng)發(fā)生問題之前對系統(tǒng)上有關(guān)安全性、可管理性 以及系統(tǒng)性能進行檢查分析，并指出系統(tǒng)潛在的問題以及推薦解決方法，包括： ? 對系統(tǒng)進行徹底的性能檢測 ? 系統(tǒng)健康檢測的結(jié)果將轉(zhuǎn)化為簡明易懂的報告 ? 由專業(yè)系統(tǒng)健康檢測的服務專家跟進 技術(shù)工程師將對系統(tǒng)的歷史運行記

10、錄進行導出，并帶回客戶服務部進行分析?？梢詫? 系統(tǒng)上有關(guān)系統(tǒng)性能和故障可能性進行檢查分析，并指出系統(tǒng)潛在的問題以及推薦解決方 法。 3.4 售后服務分支機構(gòu) 在公明文化藝術(shù)中心成立售后服務分支機構(gòu)，場地由用戶方提供。 3.5 軟件售后服務要求 對相關(guān)網(wǎng)絡設備的軟件部分終身免費升級。 軟件在正常使用期間損壞，給予免費更換 / 升級。 指導系統(tǒng)管理員進行系統(tǒng)規(guī)劃、定制和實施，以便更好地發(fā)揮系統(tǒng)功能優(yōu)勢和特點。 協(xié)助系統(tǒng)管理。診斷各種故障，制定維護和故障處理方法，協(xié)調(diào)并解決系統(tǒng)日常維護及管 理期間出現(xiàn)的各種問題。 對系統(tǒng)涉及到的軟、硬件技術(shù)支持，以便能及時幫助系統(tǒng)管理員排除可能

11、產(chǎn)生的問題 和故障。 四、重要賽事及會議及演出保駕護航措施預案 4.1. 保駕內(nèi)容 影視中心音頻系統(tǒng) 影視中心投影系統(tǒng) 影視中心舞臺燈光系統(tǒng) 影視中心舞臺機械及幕布系統(tǒng) 影視中心 LED 會標 影視中心中央控制系統(tǒng) 體育中心音頻系統(tǒng) 體育中心 LED 及計時計分系統(tǒng) 影視中心會議燈光系統(tǒng) 體育中心會旗升降系統(tǒng) 體育中心中央控制系統(tǒng) 4.2. 工作內(nèi)容 每日賽前提前 1 小時開機運行 檢測各個音響點的正常狀態(tài)并做記錄 調(diào)整各個點位的正常值 交付運行團隊使用 比賽結(jié)束，整理相關(guān)設備，準備第二天工作 4.3. 相關(guān)問題處理 保持一名經(jīng)驗豐富的現(xiàn)場人員職守控

12、制房 如遇到信號中斷，可快速查明，音源點，調(diào)音臺點，處理器點，放大器點和音箱點的 故障。 能迅速切換備用設備，保障賽事進行 準備各種連接線材，如遇到突發(fā)事件可做直接跳線隔離問題設備進行擴聲 4.4. 保駕人員安排 場內(nèi)保持一名經(jīng)驗豐富并參與本項目建設的操控人員現(xiàn)場職守。 負責人在比賽期間管理設備并負責其他不能進入本項目的人員的（調(diào)度及）工作安排 保駕人員工作期間手機必須開機，保證隨時可與外界聯(lián)系 相關(guān)人員隨時待命 4.5. 保駕人員要求 所有參與保駕相關(guān)人員，必須要以良好的精神狀態(tài)，認真負責的態(tài)度，高超的技術(shù)水平， 細致可靠的工作，來保障賽事的順利進行。 第二點 售后

13、服務承諾書 1. 我司對所供應貨物提供 2 年免費質(zhì)保期 2. 我司在工程所在地有地方售后服務中心 3. 我司免費培訓各安裝地點 3 名以上的操作人員和一般性維護人員； 4. 我司在接到使用方產(chǎn)品出現(xiàn)問題，需要上門服務的通知后，技術(shù)服務人員 1 小時內(nèi)響應， 2 小時內(nèi)到達用戶現(xiàn)場進行維修。 5. 我司將提供一站服務（咨詢、監(jiān)管、技術(shù)支持等） ，統(tǒng)一服務標準和規(guī)范。 6. 售后服務的技術(shù)支持方式 6.1. 電話咨詢，投標人必須為用戶提供技術(shù)援助電話，解答用戶在器材使用中遇到的問題，及 時提出解決問題的建議和操作方法。 6.2. 現(xiàn)場響應。 遇到重大技術(shù)問題或設備損壞障， 投

14、標人在 24 小內(nèi)采取相應措施以確保設備正 常使用。 7. 質(zhì)保期內(nèi)服務基本要求 8. 質(zhì)保期內(nèi)每年提供兩次免費上門巡檢服務。 9. 質(zhì)保期內(nèi)免費更換一切在正常情況下?lián)p壞的零配件。 10. 終身售后服務的基本要求 質(zhì)保期后，按售后服務保障協(xié)議規(guī)定，按時到現(xiàn)場進行處理，工時費和零配件費實行優(yōu)惠（送 修除外） 。 維修售后服務 公明文化體育中心影視中心音響燈光和舞臺機械系統(tǒng)維修售后計劃 一、維護保養(yǎng)設備范圍和總體維保內(nèi)容： 合同期質(zhì)保期內(nèi)我方負責上述功能設施和系統(tǒng)設備日常的正常運營和維護保養(yǎng)，做到： 1 ．確保公明文化體育中心影視中心和體育館舞臺音響燈光和舞臺機械系統(tǒng)的安全

15、和正常 運行； 2 . 維護保養(yǎng)設備范圍包括：音視頻系統(tǒng)；與音視頻系統(tǒng)相關(guān)的舞臺音響燈光和舞臺機械系 3 .按照合同清單，我方在質(zhì)保期內(nèi)免費維修，但更換或維修的損耗配件（零件）費由用戶按 照實際發(fā)生費用以我方承諾的優(yōu)惠價格結(jié)算。 二、運營和保養(yǎng)服務的內(nèi)容 : 1、派駐專職現(xiàn)場工程師到位，并每周提供 6X 8小時現(xiàn)場服務 4 、當保養(yǎng)設備發(fā)生故障時，我公司工程師須 1 小時內(nèi)趕到故障現(xiàn)場進行故障檢測、維護， 并于 48 小時內(nèi)恢復用戶系統(tǒng)正常運行。 5 、我公司對維護范圍內(nèi)的設備的所有損壞部件免費維修，并保證提供有質(zhì)量保證的備件， 對相關(guān)系統(tǒng)技術(shù)支持和維護。 三、維護服務內(nèi)

16、容： 6 、系統(tǒng)維護 對系統(tǒng)安全、設備配置提供建議及支持；現(xiàn)場解決疑難問題；進行性能優(yōu)化；現(xiàn)場進行系 統(tǒng)配置；以及提供其它與系統(tǒng)有關(guān)的服務。定期檢查系統(tǒng)的工作狀態(tài)，以確認系統(tǒng)是否在正常 的狀態(tài)下運行，同時對系統(tǒng)運行過程中所產(chǎn)生的故障進行清理。如果系統(tǒng)運行出現(xiàn)異常，應協(xié) 助用戶對進行系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)效率和安全性。 7 、每次現(xiàn)場巡檢，對系統(tǒng)進行詳細檢查，確保系統(tǒng)發(fā)生應急情況下的正常使用；我公司根 據(jù)用戶需求優(yōu)化系統(tǒng)；滿足用戶應用的高可靠性和高可用性地運行。 8 、負責系統(tǒng)的日常維護，安排專人對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持，并建立維護工作周報 告、月報告、季小結(jié)、年

17、總結(jié)，向用戶提供詳細技術(shù)文檔等資料。 9 、主管工程師應至少每月一次到現(xiàn)場對保養(yǎng)設備進行全面測試。使用專業(yè)測試設備對系統(tǒng) 運行情況進行分析、評估，并提出建議。確認設備運行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯誤，排除故障隱患并 進行設備保養(yǎng)工作。在檢測后三天內(nèi)，應向用戶提供上述檢測詳細報告。 10 、根據(jù)用戶需求提供系統(tǒng)或設備升級、擴容、調(diào)試等方案。 11 、 我方所承擔的系統(tǒng)維保服務內(nèi)容包括 ：系統(tǒng)定期預防性檢查維護、系統(tǒng)故障響應和修復 服務；協(xié)助用戶進行系統(tǒng)軟硬件升級并提供相應的培訓與技術(shù)咨詢。系統(tǒng)預防性檢查維護是指 每隔一定的時間，我方工程師對用戶的音視頻舞臺音響燈光和舞臺機械系統(tǒng)進行全面檢測，

18、確 認設備運行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯誤，排除潛在隱患，以確保系統(tǒng)能正常穩(wěn)定的運行。 四、具體維護計劃為： 1 、 公司常年派駐 1 名熟悉影視中心和體育館舞臺音響燈光和舞臺機械系統(tǒng)設備、影視中心和 體育館舞臺音響燈光和舞臺機械流程、系統(tǒng)操作、協(xié)助用戶單位維護和人員的協(xié)調(diào)配合。 2 、 按使用方的要求提出改進方案。消除舞臺音響燈光和舞臺機械系統(tǒng)可能存在的安全隱患。 3 、 對影視中心和體育館舞臺音響燈光和舞臺機械系統(tǒng)設備進行定點、 定期的檢查。 在月尾上報 給業(yè)主和使用方。以便能盡早發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。 4 、 對影視中心和體育館舞臺音響燈光和舞臺機械系統(tǒng)進行定期的維護保養(yǎng)。如：在每月

19、的 5 號，根據(jù)周檢查記錄和業(yè)主、使用單位的要求，對影視中心和體育館舞臺音響燈光和舞臺機械 系統(tǒng)進行 1 次整體的維護保養(yǎng)，對各個設備的使用情況進行評估和檢測，針對于重要系統(tǒng)進行 更新 （如報到系統(tǒng)、 表決系統(tǒng)等） ， 針對于現(xiàn)系統(tǒng)使用進行更新和保養(yǎng)并形成維護保養(yǎng)記錄。 使 各個系統(tǒng)使用更加穩(wěn)定。 5 、 影我公司可以隨時聯(lián)系各個設備、 系統(tǒng)的代理商對影視中心和體育館舞臺音響燈光和舞臺機 械系統(tǒng)設備進行技術(shù)支持，從而保障影視中心和體育館系統(tǒng)設備的可更新性和使用的長久性。 （ 1 ） 我方幫助業(yè)主按年度制定計劃采購設備零配件，設備件庫，備件庫中有適量備件， 以保證備件用后及時補充

20、。 2 ） 人力保證： A.安排一名現(xiàn)場工程師，每天在現(xiàn)場上班。 B.安排一名技術(shù)總工程師，每兩周到場服務 1天以上。 C.每年組織一次系統(tǒng)整體測試和大檢查，派遣公司的技術(shù)骨干 8人以上。 (3)提高管理員能力保證，技術(shù)培訓 A.提供本地用戶2人系統(tǒng)實操培訓； B.提供本地2人設備維修課程培訓； 舞臺音響燈光和舞臺機械管理內(nèi)容：我方應派遣一名具有專業(yè)知識的資深管理人員 作為與用戶的技術(shù)人員接口， 根據(jù)實際狀況調(diào)整調(diào)度服務人員， 以保證本服務的正常高效運作。 12、服務檔案 對用戶的所有服務范圍內(nèi)的系統(tǒng)或設備系統(tǒng)，我方建立相應的系統(tǒng)維護檔案，并根據(jù)每次 故障維修報告和預防性維護報告建立技術(shù)檔案，記錄每次故障響應服務和預防性維護的詳細信 投標人代表： 楚威 日期：2011年10月9日