【經(jīng)典】管家部PA 培訓(xùn)手冊(cè)

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1、培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：PA易耗品管理制度 起草時(shí)間： 起草人： 目的：嚴(yán)格落實(shí)酒店成本控制方案 培訓(xùn)人：PA主管 1、 PA早班領(lǐng)按PA當(dāng)月所需清潔用量將易低耗用品領(lǐng)回倉(cāng)庫(kù)，并分類(lèi)擺放整齊。 2、 服務(wù)員根據(jù)工作所需，并在領(lǐng)班督促下從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取各類(lèi)易耗品并做好詳細(xì)零用登記。 3、 當(dāng)班未完成或中途停止使用的易耗品須立即退倉(cāng)，不要留在工作崗位上。 4、 使用完的清潔劑的盛裝容器，須退倉(cāng)做好記錄。 5、 撮箕、掃把等如有破損需經(jīng)領(lǐng)班確認(rèn)后，以舊換新報(bào)損。 6、 早班領(lǐng)班將每日易耗品領(lǐng)用作詳細(xì)的登記，制作成表格每日交主管簽署認(rèn)可后予以存檔，并每周一

2、做好的上周的消耗量報(bào)表交主管審核。 7、 當(dāng)易耗品的種類(lèi)和數(shù)量不夠一周用量時(shí)，倉(cāng)管員須將下周所需用品數(shù)量領(lǐng)用表交主管審核，并請(qǐng)示經(jīng)理批示后，持領(lǐng)料單領(lǐng)取所需物品。 8、 早班領(lǐng)每月29日統(tǒng)計(jì)當(dāng)月易耗品的用量及庫(kù)存量，并需做報(bào)表交主管存檔。 9、 各班所需物品皆分班、分柜、分類(lèi)予以存放，任何人不得私自開(kāi)啟和挪用。 10物品儲(chǔ)存柜鑰匙一片由早班領(lǐng)班持有，另一片鑰匙存在總柜內(nèi)，便于主管或早班領(lǐng)班隨時(shí)查閱物品儲(chǔ)存柜和倉(cāng)庫(kù)。 11、貴重物品和藥劑統(tǒng)一由早班領(lǐng)取主管管理，早班領(lǐng)班根據(jù)每班每日申請(qǐng)數(shù)量，分裝簡(jiǎn)易瓶?jī)?nèi)，并注明指定班次存放于指定柜內(nèi)。 12、各班領(lǐng)班必須將當(dāng)日的清潔區(qū)域及面積在交班上

3、有詳細(xì)登記，便于主管檢查班次面積所需之?dāng)?shù)量是否與實(shí)用量的標(biāo)準(zhǔn)相符。 13、各班服務(wù)員領(lǐng)用物品時(shí)，領(lǐng)班必須嚴(yán)格按照規(guī)定程序發(fā)放，并強(qiáng)調(diào)所領(lǐng)用數(shù)量應(yīng)與清潔面積相符，以及督導(dǎo)服務(wù)員將領(lǐng)用數(shù)量詳細(xì)登記在記錄本上。 14、各班次務(wù)必在下班前將當(dāng)日所發(fā)放物品和尚需增添物品數(shù)量列單，并注明日期和簽字后存放柜內(nèi)。 15、早班領(lǐng)班下班前，務(wù)必檢查各班物品柜，并根據(jù)各班所列單據(jù)上的數(shù)量，結(jié)合登記卡的 領(lǐng)用數(shù)量及時(shí)將其配齊。（各班所留單據(jù)收存于總柜內(nèi)，便于日后核查） 16、早班領(lǐng)班根據(jù)PA一級(jí)倉(cāng)庫(kù)，物品所存數(shù)量，下物品申領(lǐng)單，交主管審核后至一級(jí)倉(cāng)庫(kù) 將所缺物品予以補(bǔ)充。 17、各班物品柜鑰匙不得隨意交

4、于他人自行領(lǐng)用物品，如領(lǐng)班休息時(shí)，則將柜鑰匙交于替領(lǐng)班保管。 18、除主管和早班領(lǐng)班外，其他人員不得領(lǐng)用總柜鑰匙。 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：地毯除漬程序 起草時(shí)間： 起草人： 目的： 培訓(xùn)人：PA主管 一、 污漬的分類(lèi) A、 固體污漬 B、水溶性污漬 C、油溶性污漬 二、 污漬的判別 1、 聽(tīng)：聽(tīng)取周?chē)藛T的介紹，初步推斷污漬的形成。 2、 看：通過(guò)視覺(jué)觀察污漬的顏色、外觀，推測(cè)污漬的種類(lèi)。 3、 聞：利用嗅覺(jué)反應(yīng)，確定污漬的氣味，判定污漬的種類(lèi)。 4、 摸：通過(guò)觸覺(jué)判定污漬的形成，確定除漬方式。 三

5、、 除漬 1、 準(zhǔn)備好清潔劑，水瓢、牙刷、抹布、吸水機(jī)、刀片。 2、 確定污漬，準(zhǔn)確的使用清潔劑，將污漬處用水濕透。 3、 用噴壺將清潔劑從外至里噴在污漬上，（藥液稀釋比例視污漬情況或清潔劑性質(zhì)而定） 4、 用牙刷從外至里刷洗污漬。 5、 用抹布（吸水機(jī)）吸去污漬。 6、 重復(fù)第三項(xiàng)工作至到污漬完全清洗干凈。 7、 用清水將污漬的地方清洗一遍。 8、 清理工具并清點(diǎn)，然后歸倉(cāng)和登記。 四、 常見(jiàn)污漬清除 1、 血跡：徹底吸干，用沾上冷水的海綿擦拭，吸干水分后，用海綿沾上清潔劑，（除漬清潔劑），擦拭，再吸干溶液最后用海綿沾清水擦拭，吸干水分重復(fù)進(jìn)行，至到徹底清除干凈為止。

6、2、 黃油：將落到地毯的黃油刮干凈，用海綿沾干洗溶液，（或化油劑）擦拭，有必要時(shí)可重復(fù)進(jìn)行。 3、 蠟燭：將落在地毯上的蠟斑刮去，鋪上吸水性強(qiáng)的紙或抹布，用熨斗或熱水反復(fù)熨燙幾次即可過(guò)清水。 4、 口香糖： 方法一：用除膠劑噴灑使其軟化，逐漸清除。 方法二：用干噴在其表面，使其硬化，敲碎清除。 5、 口紅徹底刮去口紅，用肥皂水或通用清潔劑反復(fù)擦洗，過(guò)清水吸干。 6、 鐵銹：用抹布沾除銹劑反復(fù)擦拭，吸干水分，最后過(guò)清水清洗。 7、 茶水：茶漬剛形成，可用清水不斷清洗吸干，茶漬已成老垢無(wú)法清潔徹底時(shí)，請(qǐng)叫領(lǐng)班或主管。 8、 蛋糕漬：徹底刮去剩余的蛋糕漬，用除漬劑反復(fù)擦拭，過(guò)清水吸干

7、。 培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：PA工作范圍及特點(diǎn) 起草時(shí)間： 起草人： 目的： 使員工徹底了解自己工作性質(zhì) 培訓(xùn)人：PA主管 培訓(xùn)手冊(cè) A、PA工作范圍 1、PA的英文全稱(chēng)為Public Area中文意識(shí)為公共區(qū)域、簡(jiǎn)稱(chēng)為PA。 2、公共區(qū)域：凡酒店公眾共享的活動(dòng)區(qū)域通稱(chēng)為公共區(qū)域。 3、PA工作范圍：凡酒店公眾共享的活動(dòng)區(qū)域、包括設(shè)施設(shè)備的清潔、維護(hù)保養(yǎng)、維修等，廚房和客房的日常清潔衛(wèi)生除外皆PA工作范圍。 B、PA管轄公共衛(wèi)生范圍 1、室外：外墻、花壇、車(chē)坪及其他附屬設(shè)施設(shè)備。 2、室內(nèi)：洗手間、KTV、大

8、堂、員工通道、更衣室、辦公室、會(huì)議室、餐廳、演藝廳、地下室、車(chē)庫(kù)、棋牌中心、消防通道、清吧、泳池、健身房等。 C、PA工作特點(diǎn) 1、公共區(qū)域涉及范圍相當(dāng)廣，清潔衛(wèi)生的憂劣對(duì)酒店影響非常大，要求也相當(dāng)高。 2、公共區(qū)域因客流量非常大，客人活動(dòng)也頻繁，PA之工作也相當(dāng)繁瑣、雜碎，因此而不易控制，靈活性較強(qiáng)。 3、公共區(qū)域的清潔工作勞動(dòng)艱苦、工作需靈活性安排時(shí)間、同時(shí)員工也因勞動(dòng)艱苦而導(dǎo)致人員流動(dòng)頻繁。 4、有較強(qiáng)的獨(dú)立性。工作較分散，需工作人員有較強(qiáng)的獨(dú)立性、工作人員要具備有較高的自覺(jué)性。工作強(qiáng)度大，雖各自有定額和分工，但員工之間應(yīng)時(shí)刻具備互助合作和幫助工作的合作精神。 5、有較強(qiáng)的隨

9、機(jī)性、主動(dòng)和靈活，并需要員工在工作當(dāng)中不斷總結(jié)的積累經(jīng)驗(yàn)。 培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：PA設(shè)備的工作原理 起草時(shí)間： 起草人： 目的：全面了解設(shè)備性能，使于熟練操作 培訓(xùn)人：PA主管 1、直立式吸塵器：功率1000瓦 工作原理：電機(jī)驅(qū)動(dòng)風(fēng)葉，抽走桶內(nèi)的空氣形成真空而產(chǎn)生吸引。 2、桶式吸塵器：功率850瓦 工作原理：由電機(jī)驅(qū)動(dòng)風(fēng)葉抽走桶內(nèi)空氣形成真空而產(chǎn)生吸力，單馬達(dá)，并帶有調(diào)速開(kāi)關(guān)。 3、吸塵和吸水兩用機(jī)：功率1000瓦 工作原理：有保護(hù)裝制和過(guò)濾網(wǎng)，此機(jī)有電機(jī)帶動(dòng)轉(zhuǎn)軸，

10、把桶內(nèi)空氣抽走形成真空而產(chǎn)生吸力，雙馬達(dá)，并帶有調(diào)速開(kāi)關(guān)。 4、單速擦地機(jī)：功率1000瓦 工作原理：皮帶轉(zhuǎn)動(dòng)、由電機(jī)帶動(dòng)張緊輪所調(diào)出張力，使皮帶牢牢緊靠在電機(jī)輪上，從而使輪盤(pán)轉(zhuǎn)動(dòng)，轉(zhuǎn)數(shù)為每分鐘250轉(zhuǎn)。 5、干洗地毯機(jī)：功率1000瓦 工作原理：有皮帶和齒輪轉(zhuǎn)動(dòng)，各種高泡地毯水經(jīng)過(guò)打泡箱，輸送空氣至于主管道，經(jīng)打泡箱內(nèi)到銅頭時(shí)分散成泡沫。 6、三和一抽洗地毯機(jī)：功率1500挖/臺(tái)，共有2臺(tái)，水泵功率1000瓦，共1臺(tái) 工作原理：由2臺(tái)吸水電機(jī)，一臺(tái)洗滌刷電機(jī)和一臺(tái)小型高壓水泵組成。（水泵是最先進(jìn)的橫隔式噴射水泵） 7、雙速拋光機(jī)：功率1000瓦 工作原理：由齒輪轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)，轉(zhuǎn)速1

11、000—1200轉(zhuǎn)/分鐘。 8、高壓水槍?zhuān)汗β?580瓦 工作原理：由電機(jī)帶動(dòng)曲軸活塞，做反復(fù)運(yùn)動(dòng)而產(chǎn)生壓力。 9、結(jié)晶機(jī)：功率1500瓦 工作原理：齒輪轉(zhuǎn)動(dòng)，由電機(jī)帶動(dòng)刷盤(pán)齒輪，轉(zhuǎn)速175轉(zhuǎn)/分鐘。 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：清潔劑的名稱(chēng)、種類(lèi)、用途、使用方法 起草時(shí)間： 起草人： 目的：知曉化學(xué)藥劑的性質(zhì)，正確安全使用 培訓(xùn)人：PA主管 培訓(xùn)手冊(cè) 1、高泡地毯清潔劑：中性（PH6—7）配比：1：15：30 用途：用于洗地毯，此清潔劑可以產(chǎn)生豐富泡沫與地毯灰塵形成晶體留在地毯表面可以和地

12、毯除漬同時(shí)使用。 2、低泡地毯清潔劑：堿性（PH值6—7）配比：1：30 用途：抽洗地毯用，此清潔劑能溶解，尚有一部分污水會(huì)滲到地毯底部污漬，因此需與抽洗 機(jī)配合效果更佳。 3、全能清潔劑：（堿性PH大于等于7—8）配比1：30 用途：清潔地面。如：麻石、墻壁、大理石，不能用于清洗地毯，容易產(chǎn)生黑色污垢。 4、玻璃清潔劑：堿性（PH大于等于7—8）配比1：25：40 用途：用于清潔玻璃，增強(qiáng)玻璃的光澤度和除污。 5、地毯除漬劑：堿性（PH大于等于7—8）配比1：20 用途：此清潔劑對(duì)地毯起到清潔作用，但難于清洗積聚的嚴(yán)重污漬，只能清除洗地毯上易清除的小塊污漬。 6、化油

13、劑：強(qiáng)堿性（PH大于等于10—11）配比1：20 用途：清潔地面和地毯上的油漬。 7、防臭劑（化味劑）：原液 用途：清除地面、地毯上嘔吐物和WC的臭氣，可與化油劑配合使用。 8、84`消毒液：酸性 配比：1：200：500 用途：腐蝕性特強(qiáng)，一般用于瓷器消毒。 9、家具蠟：微酸（PH小于等于5-7）原液 用途：用在皮革沙發(fā)、石材、木板上使用時(shí)把家具蠟噴在疊好的平板布上，然后對(duì)所需清潔保養(yǎng)的家具上由外向里作圓形互疊的方式擦拭。 10、洗手露：中性（PH小于等于6-7）原液 用途：洗手專(zhuān)用。 11、空氣清新劑：中性（PH小于等于6-7）原液 用途：凈化空氣。是水和鮮花提煉出

14、來(lái)的香精復(fù)配物，能消除空氣的異味，使空氣清爽。 12、靜電除塵液：酸性（PH小于等于6-7）原液 用途：在大堂推塵用。由于此液在塵推的推動(dòng)下會(huì)產(chǎn)生靜電，從而起到沾附沙粒的作用，但不能即噴即用。 培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：清潔劑的名稱(chēng)、種類(lèi)、用途使用方法 起草時(shí)間： 起草人： 目的：知曉化學(xué)藥劑的性質(zhì)，正確安全使用 培訓(xùn)人：PA主管 13、沙發(fā)清潔劑：中性（PH小于等于6-7）配比：1：30 用途：清潔布質(zhì)沙發(fā)用。 14、K2酸性（PH小于等與1-2）原液 用途：清潔大理石專(zhuān)用，主要功能是提取石材毛孔中

15、的污漬于表面。 15、K3微酸（PH小于等于4-6）原液 用途：清潔大理石專(zhuān)用，主要功能是隔絕石材與空氣的接觸。 16、翻新漿 酸性（PH小于等于1-2）原液 用途：大理石翻新專(zhuān)用。 17、除膠劑 中性（PH小于等于6-7）原液 用途：清除香口膠用。 18、潔廁劑 酸性（PH小于等于1-2）配比1：100 用途：清潔瓷器物件，主要對(duì)陳垢有特殊的功效。 19、不銹剛油 中性（PH6-7）原液 用途：清潔不銹鋼制品用，不能入口，主要作用是增加鋼制品的亮度。 20、防霉殺菌劑 堿性（PH7-8）配比：1-4 用途：能有效地殺滅或仰制地毯等織物中霉菌和蟲(chóng)的生長(zhǎng)繁殖。 21、

16、化泡劑 微酸 （PH5-7）原液 用途：吸水機(jī)吸水時(shí)，用于消泡，來(lái)提高效率和保護(hù)設(shè)備以免損壞。 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：辦公室清潔程序 起草時(shí)間： 起草人： 目的：規(guī)范清潔步驟、提高工作質(zhì)量 培訓(xùn)人：PA主管 一、準(zhǔn)備工具 吸塵器、工作車(chē)、大小垃圾袋、抹布數(shù)塊、空氣新鮮劑、水瓢、噴壺、家私蠟、清潔籃、 全能和酸性清潔劑、玻璃工具一套、刀片、易耗用品、人字梯、辦公室鑰匙、“84”消毒液。 二、工作流程 將工具及物品運(yùn)至清潔區(qū)域，將工作車(chē)先放至辦公室門(mén)口后（但

17、需注意留有一人進(jìn)出方便的空隙）伸手敲門(mén)三下（一長(zhǎng)兩短），同時(shí)通報(bào)“服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)嗎？”在確定有人或無(wú)人回應(yīng)，則推門(mén)或開(kāi)鎖進(jìn)入，并將工作車(chē)堵住門(mén)。 2、打開(kāi)窗戶通氣并打開(kāi)空調(diào)開(kāi)關(guān)，將溫度調(diào)至25`C左右。 3、利用人字梯對(duì)辦公室內(nèi)天花板邊角、筒燈、空調(diào)孔、風(fēng)孔進(jìn)行清潔。 4、高空區(qū)域清潔后再對(duì)玻璃窗戶進(jìn)行刮洗，并注意清潔窗戶鋁制品邊框的污物。 5、重點(diǎn)清潔WC，具體清潔程序按《WC清潔程序》執(zhí)行。 6、整理辦公桌上相關(guān)文件、書(shū)籍等物，并清理煙灰缸和垃圾桶內(nèi)垃圾。 7、對(duì)各種家私進(jìn)行抹塵和一蠟保養(yǎng)。 8、清洗茶杯和水壺，并將水壺內(nèi)盛滿水和開(kāi)水將辦公室桌上茶杯倒?jié)M。 9、打開(kāi)吸

18、塵器對(duì)辦公室地毯進(jìn)行仔細(xì)吸塵（吸塵的具體程序請(qǐng)見(jiàn)《地毯吸塵程序》。 10、吸塵完畢再對(duì)室內(nèi)噴灑空氣新鮮劑，凈化室內(nèi)空氣，并配置易耗用品。 11、關(guān)窗，收好清潔工具并對(duì)室內(nèi)各區(qū)清潔質(zhì)量檢查一遍，最后關(guān)燈、關(guān)門(mén)。 12、收好工具設(shè)備等進(jìn)行全面清潔后予以歸倉(cāng)。 三、注意事項(xiàng) 1、辦公室內(nèi)的物品移動(dòng)后則需原樣歸位。 2、不得翻閱辦公桌上任何文件，并不得對(duì)外泄露酒店經(jīng)營(yíng)決策和重大改革措施等商業(yè)機(jī)密。 3、除垃圾桶內(nèi)外垃圾外，辦公室內(nèi)任何物品皆不得私自處理，包括報(bào)刊需征求人暈高確認(rèn)或授權(quán)之后方可扔掉。 4、開(kāi)水壺和水杯必須每日一洗，并時(shí)刻注意將開(kāi)水壺上滿水并煮沸備用。 培訓(xùn)手冊(cè)

19、 培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：地毯抽洗清潔程序 起草時(shí)間： 起草人： 目的：了解正確工作方法，提高工作質(zhì)量 培訓(xùn)人：PA主管 一 、準(zhǔn)備工作 1、按計(jì)劃清洗表確定需清洗的區(qū)域及清潔方法。 2、抽洗機(jī)、吸塵器、吹風(fēng)機(jī)、插電板、廢床單、抹布、噴壺、水桶、水瓢、低泡清潔劑。 二、工作程序 1、將設(shè)備及工具運(yùn)至工作場(chǎng)地。 2、將家具移開(kāi)，先進(jìn)行吸塵。 3、檢查工作區(qū)域是否有污漬和煙洞，如有需進(jìn)行清除處理。 4、將抽洗機(jī)接好喉管，高壓水管及粑頭。 5、將低泡清潔劑按比例（1：10或1：20）用溫水稀

20、釋后，倒入抽洗機(jī)的凈水箱內(nèi)，并將消泡劑倒入少許至污水箱內(nèi)，最后將設(shè)備推至清潔區(qū)域最里端，插上電源。 6、從清潔區(qū)域遠(yuǎn)角的右上端開(kāi)始清洗。 7、先開(kāi)噴水開(kāi)關(guān)，大約2秒鐘后再開(kāi)擺刷開(kāi)關(guān)，最后打開(kāi)吸水開(kāi)關(guān)，并將耙頭向后緩緩，以直線拉行的方式進(jìn)行清洗。 8、抽洗時(shí)行與行之間要互疊三分之一，避免遺漏，如有未盡之處，則需予以重點(diǎn)處理或重新抽洗一便。 9、抽洗完后，如該區(qū)域?qū)俟矃^(qū)域則應(yīng)鋪上廢床單，以免來(lái)往的行人踩臟地毯清洗部分，如屬行人少的區(qū)域則應(yīng)擺放吹風(fēng)機(jī)，加快風(fēng)干速度促使清潔區(qū)域盡快投入使用。 10、清洗完畢后，應(yīng)先關(guān)耙頭開(kāi)關(guān)，再關(guān)噴水開(kāi)關(guān)、吸水開(kāi)關(guān)、主機(jī)，最后撥掉電源，取下軟管和耙頭。

21、11、清潔設(shè)備內(nèi)外，清洗7個(gè)噴嘴和滾刷上的絨毛沙粒。 12、收回工具按規(guī)定擺放至指定地點(diǎn)。 三、注意事項(xiàng) 1、嚴(yán)禁水質(zhì)不好的水進(jìn)入水箱內(nèi)。 2嚴(yán)禁高溫水進(jìn)入凈水箱內(nèi)。 3、嚴(yán)禁污水箱積水太多，導(dǎo)致前二大車(chē)輪負(fù)重過(guò)大。 4、污水箱有污水殘留。 5清洗時(shí)耙頭拖動(dòng)務(wù)必與前一次互疊三分之一以免遺漏。 6、隨時(shí)注意污水箱內(nèi)水位情況，水滿時(shí)應(yīng)立即停機(jī)清倒污水。 7、使用時(shí)電源線和水管需背在肩上。 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：地毯干洗清潔程序 起草時(shí)間： 起草人： 目的：了解正確工作方法，提高工作質(zhì)量 培訓(xùn)人：PA主管 一

22、、準(zhǔn)備工具 1、準(zhǔn)備工具：干泡機(jī)、干泡地毯水、除漬劑、地毯毛梳、手刷、水桶、水瓢、抹布、單面刀片、除香口膠劑、吸塵器。 2、對(duì)所領(lǐng)工具設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)檢查，查看是否正常無(wú)損或遺漏，如有必要，則插哂納感電源，檢查電機(jī)是否有噪音，最后將所有設(shè)備、工具進(jìn)行詳細(xì)登記。 3、利用員工電梯將所需工具、設(shè)備運(yùn)至清潔地點(diǎn)。 二、吸塵 1、將清潔區(qū)域的所有障礙物予以移開(kāi)，以便于清潔工作順利進(jìn)行。 2、把吸塵器運(yùn)至清潔區(qū)最里端，接好喉管、拔頭、檢查吸塵器桶內(nèi)是否已安裝塵袋和過(guò)濾網(wǎng)，插上電源。 3、打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)，左手握著耙頭桿頭，右手握在桿端的1/3處，腰微彎，從清潔區(qū)域最里端以后退式開(kāi)始吸塵。 4、吸

23、塵完畢，應(yīng)拔掉吸塵器電源，將電線繞在吸塵器身上，并卸下喉管耙頭，收歸于僻靜處，以防阻止他人行走。 三、除漬、煙洞清潔 1、檢查清潔區(qū)域餓地毯是否有污漬，如有則通過(guò)摸、聞、看，等方式確定污漬種類(lèi)。 2、根據(jù)污漬種類(lèi)，選頂相應(yīng)的除漬劑，按比例1：15的比例稀釋后，再用手刷沾上少許，由外向里將藥劑涂滿污漬表面。 3、稍等片刻等藥劑與污漬發(fā)生反應(yīng)后，用手刷，上外向里對(duì)污漬進(jìn)行輕刷，并逐步清除污漬上的黑色泡沫，避免污漬向四周擴(kuò)大。 4、如發(fā)現(xiàn)地毯有煙洞，應(yīng)辨別損壞程度，黃色煙洞應(yīng)用單面刀片將損壞地毯毛刮掉，如煙洞呈黑色，則應(yīng)將此部分踢掉，并用相同顏色地毯進(jìn)行徹底修補(bǔ)。 四、地毯清洗 1、將

24、機(jī)器推至清潔區(qū)域最里端，放倒機(jī)器，裝上刷盤(pán)，將機(jī)器扶正。 2、用40攝氏度溫水按1：30的比例稀釋清潔劑，并將稀釋好的清潔劑倒入電子打泡箱內(nèi)。 3、插上 電源后，打開(kāi)扣作桿的調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)，根據(jù)身高，將操作桿調(diào)節(jié)到適合的位置。 4、打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)，呈橫向左右擺動(dòng)設(shè)備，從最里端以后退式開(kāi)始清洗。 5、清洗時(shí)設(shè)備擺動(dòng)幅度不能太大，且下行與上行必須互疊1/3，以免出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象。 6、地毯清洗完畢后，收好設(shè)備和工具，并予以清潔后集中放于一處，以免出現(xiàn)遺失。 培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：地毯干洗清潔程序 起草時(shí)間： 起草人： 目的：了解正確工作方法，提高

25、工作質(zhì)量 培訓(xùn)人：PA主管 五、梳立地毯 1、清潔清洗地毯時(shí)因地毯刷轉(zhuǎn)動(dòng)而形成的成堆的絨毛。 2、利用地毯毛刷，從清潔區(qū)域的最里端以后退式將地毯毛作逆向梳理，從而避免因地毯清洗頻繁，殘留化學(xué)藥劑過(guò)多而導(dǎo)致地毯板結(jié)的現(xiàn)象發(fā)生。 3、地毯毛的梳理工作務(wù)必仔細(xì)，謹(jǐn)防遺漏。 4、將清潔區(qū)域移動(dòng)的家具，物品全部歸位。 六、檢查 1、查看地毯污漬、煙洞、絨毛、家具是否歸位，反之則需予以補(bǔ)充和跟進(jìn)。 2、將所帶設(shè)備、工具運(yùn)回倉(cāng)庫(kù)，并做好領(lǐng)用登記和設(shè)備運(yùn)作狀況記錄。 3、登記地毯清洗日期和區(qū)域以及清洗數(shù)量。 七、工作標(biāo)準(zhǔn) 1、地毯無(wú)污漬、無(wú)明顯煙洞。 2、清潔區(qū)域地毯毛皆呈逆立狀態(tài)。

26、 3、無(wú)漏洗、漏梳想象。 培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：大理石晶面處理程序 起草時(shí)間： 起草人： 目的： 培訓(xùn)人：PA主管 一、準(zhǔn)備工具 結(jié)晶機(jī)、晶面機(jī)、鋼絲棉、針座、加重鐵塊、K2、K3、抹布、告示牌、吸水機(jī)、紅色百潔墊、圍欄、水桶水瓢。 二、工作程序 1、用圍欄將工作區(qū)域圈圍起來(lái)，并立上“工作進(jìn)行中”告示牌。 2、洗凈地面并吸干，必要時(shí)可利用吹風(fēng)機(jī)加快風(fēng)干速度和用抹布干墻角邊的積水，待其干透后開(kāi)始做石材晶面處理。 3、將機(jī)器推至工作場(chǎng)地，放到機(jī)

27、器工作針座，把鋼絲棉放在針座的下方扶正機(jī)器，加工加重鐵塊，調(diào)節(jié)操縱桿至適當(dāng)高度，連接電源線，并將電源線放在左肩上。 4、灑少許K2至一平方米石材上，啟動(dòng)機(jī)器，在下行與上行互疊三分之一的原則下往返左右擺動(dòng)設(shè)備，至到磨干為止。 5、約1—2分鐘后，再灑K3少許，重復(fù)第4小點(diǎn)的操作程序及方法。 6、約30—40秒后再灑少許的K2至石材表面，在下行與上行互疊三分之一的原則下往返左右擺動(dòng)設(shè)備，至到磨干K2為止。 7、如果擦磨過(guò)程中機(jī)器阻力過(guò)大則需清理鋼絲棉。清理出來(lái)的雜物和垃圾需及時(shí)清除以免帶入其他區(qū)域而導(dǎo)致第二次污染。 8、重復(fù)第四項(xiàng)直到將工作場(chǎng)地所有石材全部完成。 9、最后用清理鋼絲棉干

28、凈的一面，再除去加重鐵，將晶面處理的石材四周邊未做晶面的石材進(jìn)行拋光。 10、洗凈設(shè)備和工具，并收回工作間。 三、注意事項(xiàng) 1、K2、K3是快干型清潔劑、濺滴到地面上要馬上磨勻磨干，否則難以清除。 2、整個(gè)過(guò)程要隨時(shí)注意石材表面的光澤度，若有磨黑現(xiàn)象則需重做。 3、每次處理石材面積不宜過(guò)大，以一平方米為準(zhǔn)。 4、晶面處理完畢后務(wù)必要檢查晶面區(qū)域的四周是否留有鋼印絲，如有則需予以清潔處理。 5、如需晶面處理區(qū)域在靠墻邊，則需將設(shè)備處于與墻壁平行狀態(tài)工作以免撞壞石材。 培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：玻璃清潔程

29、序 起草時(shí)間： 起草人： 目的：了解正確工作方法，提高工作質(zhì)量 培訓(xùn)人：PA主管 一、工具 玻璃茅頭、刮子、伸縮桿、玻璃鏟刀、水桶、玻璃清潔劑、茅頭架、平板抹布、絨毛抹布、廢床單 二、程序 1、用伸縮桿配合玻璃鏟刀，輕鏟玻璃面的膠印和污垢。 2、將玻璃清潔劑根據(jù)玻璃臟污的程度予以適當(dāng)?shù)谋壤♂尅? 3、用茅頭沾上清潔劑，并涂滿玻璃表面。 4、用玻璃刮子從玻璃最左端開(kāi)始、從上而下、平行刮起，上行與下行互疊三分之一。 5、刮洗玻璃時(shí)，刮子不能脫離玻璃表面，也不能停頓在玻璃中間必須每個(gè)動(dòng)作連貫進(jìn)行。 6、最后用干抹布抹過(guò)刮子的接口，在呈玻璃45度角進(jìn)行側(cè)面檢查，如有水跡則用平

30、板抹布予以抹干。 7、如有未干凈之處則需局部或全面重新做一次。 三、注意事項(xiàng) 1、玻璃清潔劑不能用污水或臟水稀釋。 2、玻璃邊緣有不平或是有缺口時(shí)，應(yīng)放緩刮洗速度避免損壞玻璃刮條。 3、刮洗玻璃須在下角放廢床單，防流水滑倒客人或弄污其他區(qū)域衛(wèi)生。 4、收回工具及床單予以清潔，并歸倉(cāng)予以登記。 培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：大堂的清潔程序 起草時(shí)間： 起草人： 目的：正確了解工作方法，提高工作素質(zhì) 培訓(xùn)人：PA主管 一、準(zhǔn)備工具 抹布、拖把、省銅水、推塵、火鉗、

31、手套、水瓢、掃把、通用清潔劑、告示牌、鐵鏟 二、工作程序 1、對(duì)家具、標(biāo)牌、欄桿、臺(tái)燈進(jìn)行循環(huán)抹灰，確保干凈無(wú)浮塵。 2、即使傾倒并清潔立式煙筒內(nèi)垃圾桶的表面污物，確保煙盅內(nèi)煙頭不超過(guò)3個(gè)。 3、勤換客用煙缸，換時(shí)將干凈的煙缸蓋在臟的上面一并撤下。然后換上干凈的煙缸。 4、茶幾下、地面上有雜物及時(shí)撿起并予以擦凈，并隨時(shí)注意客人是否有物品遺留。有則及時(shí)交給客人或大堂副理處理。 5、對(duì)扶梯、電梯進(jìn)行循環(huán)清潔，保持干凈整潔。 6、對(duì)地面用推塵進(jìn)行循環(huán)的推塵，時(shí)刻維護(hù)和保持地面清潔，確保地面無(wú)塵埃、雜物、無(wú)腳印、水滴、黑點(diǎn)等現(xiàn)象。 7、推塵時(shí)應(yīng)按規(guī)定路線，每到終點(diǎn)時(shí)應(yīng)抖清依附在推塵上的

32、灰塵，并吸塵器清潔推塵表面灰塵和沙粒，然后周而復(fù)始地進(jìn)行。 8、客人進(jìn)入頻繁和容易臟污的部分區(qū)域要重點(diǎn)清潔并增加推塵次數(shù)。 9、操作中根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)避開(kāi)客人聚集區(qū)域，待客人撤離后再予以清潔，遇見(jiàn)客人應(yīng)微笑主動(dòng)打招呼問(wèn)好。 10、遇到雨天或下雪天，應(yīng)在大堂進(jìn)出口放置防水毯墊，并立上“小心地滑”的告示牌和增加清潔頻率，以防客人滑倒。 11、及時(shí)將玻璃門(mén)[窗和轉(zhuǎn)們上的浮灰指印和污漬進(jìn)行清除，保持門(mén)庭玻璃無(wú)手印。 三、提示 1、公共衛(wèi)生服務(wù)員工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好大堂各區(qū)域部位的清潔工作，清潔工作早中班在不影響各區(qū)營(yíng)業(yè)的前提下進(jìn)行，晚班要根據(jù)每天所制訂的清潔計(jì)劃進(jìn)行工作，確保早中班餓后勤工作無(wú)

33、礙。 2、上崗之前必須要整理還自己的儀容儀表。 培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：花崗石打磨程序 起草時(shí)間： 起草人： 目的：了解正確工作方法，提高工作質(zhì)量 培訓(xùn)人：PA主管 一、準(zhǔn)備工作 結(jié)晶機(jī)、吸水機(jī)、告示牌、推水刮、水桶、蝶片300#、500#、1000#、1800#、2000#、3000#、針座、百潔布、蝶片座、抹布 二、工作程序 1、將工作區(qū)域隔開(kāi)，在入口初放置告示牌“清潔正在進(jìn)行中，小心地滑”。 2、把300#蝶片機(jī)安裝在蝶片機(jī)座上，安裝完畢后放至針座下粘緊貼正。 3、放倒機(jī)器，將

34、蝶片座，連同針座同時(shí)安裝在結(jié)晶機(jī)底盤(pán)下，扶正機(jī)器把操作桿和至自己合適的位置，水箱放入清水。 4、打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)，對(duì)花崗石直行打磨（打磨將要進(jìn)行時(shí)，提前15秒鐘打開(kāi)放水開(kāi)關(guān)，操作過(guò)程中一邊打磨一邊放水）。 5、第一遍打磨完畢后，拔掉電源插頭，放倒機(jī)器，將碟片昨機(jī)下，換下500#碟片后在打磨區(qū)域內(nèi)進(jìn)行第二遍打磨。 6、二遍打磨均完畢后，再進(jìn)行第三遍打磨，直到各種碟片打磨完畢，最后將針座拔掉電源和針座取下，把機(jī)器放至僻靜處，利用吸水機(jī)將地面白壯液體吸干，并對(duì)地面進(jìn)行清潔。 7、利用吹風(fēng)機(jī)，風(fēng)干打磨區(qū)域石材內(nèi)存之水分。 8、對(duì)機(jī)器進(jìn)行徹底性的清潔，并收回倉(cāng)庫(kù)作好登記。 三、注意事項(xiàng) 1、打

35、磨時(shí)，機(jī)器不能在同一個(gè)地方停留2秒鐘。 2、在蝶片座安裝蝶片時(shí)，不能把每塊蝶片全部沾合在座子上，必須保留五分之一以免工作完畢后，或更換蝶片時(shí)將蝶片損壞。 培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：花崗石晶硬程序 起草時(shí)間： 起草人： 目的：了解正確工作方法，提高工作質(zhì)量 培訓(xùn)人：PA主管 一、準(zhǔn)備工作 結(jié)晶機(jī)、撮箕、掃帚、吹風(fēng)機(jī)、晶硬粉（GPC—1）、保養(yǎng)劑（GPC—2）、推水刮、加重鐵、塵推、針座、鋼絲墊、抹布、紅色百潔墊、告示牌、吸水機(jī) 二、工作程序 1、將工作區(qū)域隔開(kāi)，入口處放置告示

36、牌“清潔進(jìn)行中”“小心地滑”。 2、將操作桿放至自己合適的位置，水箱內(nèi)放入清水，利用結(jié)晶機(jī)針座、紅色百潔墊將所需要做晶硬處理的花崗石清潔干凈，并將地面的污水、泥沙用吸水機(jī)吸干，為了加快地面風(fēng)干速度，必要時(shí)可放置吹風(fēng)機(jī)。 3、將晶硬粉（GPC—1）和保養(yǎng)劑（GPC—2）、混合涂于地面，比例視地面磨損程度（一般1：1的比例），用鋼絲墊、晶面機(jī)磨干（直到磨出黑色的粉沫為止）如效果不佳則重做一次。 4、將結(jié)晶機(jī)放至下一塊需要晶硬處理花崗石上，用塵推將上一塊花崗石黑色粉末推到一個(gè)邊角，用吸塵器將其吸掉。 5、檢查鋼絲墊是否已積滿過(guò)多的混合物，必要時(shí)進(jìn)行清理鋼絲墊中的污物，否則會(huì)影響晶硬的效果。

37、 6、然后用干凈的一面鋼絲墊，加上小量保養(yǎng)劑（GPC—2）重新做一遍保養(yǎng)直到花崗石表面光澤照人為止。 三、注意事項(xiàng) 1、每次晶硬處理最好不得超過(guò)2平方米。 2、做完花崗石晶硬處理以后，一定要對(duì)所做的區(qū)域進(jìn)行全面性的清洗。 3、日常保養(yǎng)以推塵保持地面的清潔為主，使花崗石表面不被砂粒、灰塵磨損和污染。 4、定期保養(yǎng)只需用（GPC—2）進(jìn)行保養(yǎng)。 5、如隔更長(zhǎng)的時(shí)間就得重復(fù)工作程序第三項(xiàng)。 培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：地面推塵程序 起草時(shí)間： 起草人： 目的：了解正確工作方法，提高工作質(zhì)量

38、培訓(xùn)人：PA主管 一、準(zhǔn)備工具 1、掃把、撮箕、推塵架、推塵罩、抹布、吸塵器、靜電除塵液、噴壺 2、將推塵罩噴上靜電除塵液，并且放在垃圾袋中密封 二、工作程序 1、將準(zhǔn)備好的塵推罩裝好在塵推架上，準(zhǔn)備推塵。 2、一只手持塵推桿的頂端，另一只手拿抹布并握在離桿端1/4處，竿頭高度放在第二至第三粒紐扣之間，開(kāi)始向前推塵。 3、推塵時(shí)后行與前行需互疊1/3。 4、推塵轉(zhuǎn)彎時(shí)的角度是180度，并且塵推不要離地面。 5、工作區(qū)域推塵過(guò)程中發(fā)現(xiàn)地面有污漬則用抹布先擦干凈再推塵。 6、推塵時(shí)若遇到客人則應(yīng)繞過(guò)客人或等客人走過(guò)后進(jìn)行推塵工作。 7、公共區(qū)域推塵完成后，將塵推推至角落，再用

39、撮箕掃把把垃圾清掃干凈，若塵推太臟則需將塵推上的灰塵吸干凈。 8、視塵推罩臟污程度而定，如太臟則需更換換塵推罩，并將臟的塵推罩送洗，以備明天或下一班使用。 三、注意事項(xiàng) 1、塵推推塵時(shí)不能沾水。 2、推塵時(shí)，塵推只能前行，不能反復(fù)推拉塵推。 3、推塵時(shí)，后行與前行需互疊1/3。 4、推塵轉(zhuǎn)彎時(shí)，塵推不能離地。 四、工作質(zhì)量 隨時(shí)保持地面無(wú)雜物、無(wú)塵土、無(wú)腳印。 培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：WC清潔程序 起草時(shí)間： 起草人： 目的：了解正確工作方法，提高工作質(zhì)量 培訓(xùn)人：PA主管

40、 一、準(zhǔn)備工作 卷紙、擦手紙、面盆刷、馬桶刷、大垃圾袋、小垃圾袋、火鉗、吸水機(jī)、手套、玻璃工具、拖把、手提式清潔籃、抹布、洗手液、“84”消毒液、通用清潔劑、潔廁劑、告示牌、水桶、百潔布、不銹鋼油 二、工作程序 1、將告示牌“工作進(jìn)行中”立于衛(wèi)生間門(mén)口，告止客人暫停使用。 2、清掃大塊垃圾、更換衛(wèi)生間垃圾袋、清潔煙灰缸。 3、取下空調(diào)格，清洗擦干后放回原位，并將衛(wèi)生間頂部天花板的蜘蛛網(wǎng)及灰塵擦抹干凈。 4、戴好手套將通用清潔劑按比例1：20的比例稀釋好，放入水桶。 5、用抹布蘸稀釋清潔劑由哂納感至下擦洗隔板、墻面，并用清水清洗，再用干凈的抹布擦凈。 6、關(guān)閉馬桶水箱入水閥門(mén)同

41、時(shí)將水全部放掉，打開(kāi)水箱放入適量清潔劑用馬桶刷進(jìn)行擦洗，最后打開(kāi)馬桶放水開(kāi)關(guān)，用清水把箱內(nèi)擦洗后的污水沖洗干凈。 7、將清潔劑（如用潔廁劑則需經(jīng)領(lǐng)班許可）倒在馬桶或百潔布上對(duì)馬桶進(jìn)行擦洗，用清水沖洗后抹干，在用稀釋的消毒液水進(jìn)行消毒殺菌。 8、將清潔劑倒在馬桶刷或百潔布上對(duì)恭桶內(nèi)外進(jìn)行擦洗，用清水沖洗并用抹布抹干，水銹、水跡須使用潔廁劑清洗。（經(jīng)領(lǐng)班確認(rèn)同意方可使用） 9、刮洗洗手臺(tái)鏡子，并用干抹布抹干鏡燈、鏡面，給不銹鋼器上油、拋光。 10、將通用清潔劑噴在面盆內(nèi)，用面盆刷清洗干凈并再過(guò)清水洗，最后抹干凈臺(tái)面。 11、用拖把從里向外擦洗地面，并用吸水機(jī)吸干地面污水，抹干地面及邊角。

42、 12、整理好馬桶毛墊與馬桶蓋的位置，上好卷紙、擦手紙、裝好洗手液。 三、注意事項(xiàng) 1、清潔衛(wèi)生間必須遵循從里至外、從上至下、從簡(jiǎn)至繁、先濕后干的順序。 2、抹馬桶、恭桶、手盆的抹布必須分開(kāi)使用。 3、執(zhí)行清潔程序時(shí)要輕拿請(qǐng)放，不要損壞物品及裝飾。 四、工作質(zhì)量 1、無(wú)水珠、無(wú)污漬、無(wú)發(fā)、發(fā)絲、無(wú)雜物、灰塵、無(wú)臭味；不銹鋼設(shè)備光亮。 2、各設(shè)備完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞要及時(shí)報(bào)告和報(bào)修，時(shí)刻保持空氣清新。 培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：鋼制品清潔程序 起草時(shí)間： 起草人： 目的：正確了解工作方法，提高工作質(zhì)量

43、 培訓(xùn)人：PA主管 一、準(zhǔn)備工具 不銹鋼保養(yǎng)劑、數(shù)塊干凈平板布、噴壺 二、工作程序 1、用抹布清除不銹上的表面的灰塵的污物，如不銹鋼上光亮太厚，則要清除不銹鋼上油污。 2、將不銹鋼保養(yǎng)劑原液裝入噴壺內(nèi)。 3、把干凈的平板布折疊巴掌大小，將少許保養(yǎng)劑噴至抹布上。 4、順著金屬制品的紋路以直線上下往返的方式將抹布上的保養(yǎng)劑涂滿金屬制品的表面。 5、將所折疊巴掌大小的平板布臟的一面反過(guò)來(lái)，用干凈的一面同樣順著金屬制品的紋路以直線上下往返的方式，作拋光程序，切上行與下行互疊三分之一。 6、工作完畢后，再呈45度角仔細(xì)查一遍，查看是否有遺漏現(xiàn)象。視情況重做一遍或局部再重復(fù)涂護(hù)養(yǎng)劑和拋

44、光程序。 三、注意事項(xiàng) 1、護(hù)養(yǎng)劑必須是用原液（若稀釋?zhuān)蜎](méi)有光亮的效果）。 2、使用的抹布必須是平板布（若用絨毛抹布就可能留有絨毛在不銹鋼上）。 3、不得使用帶酸性藥劑清潔金屬表面的污垢（若如此，會(huì)腐蝕不銹鋼制品）。 4、不銹鋼保養(yǎng)劑不要濺入眼內(nèi)，若濺入則用大量水沖洗或者去醫(yī)務(wù)室醫(yī)治。 四、工作標(biāo)準(zhǔn) 隨時(shí)保持不銹鋼光亮，無(wú)污漬、無(wú)指紋、塵土、無(wú)明顯護(hù)養(yǎng)劑和絨毛殘留。 培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：家具清潔上蠟程序 起草時(shí)間： 起草人： 目的：正確了解工作方法，提高工

45、作質(zhì)量 培訓(xùn)人：PA主管 一、準(zhǔn)備工具 家私蠟、平板抹布、毛絨抹布、通用清潔劑、水桶、噴壺 二、工作程序 1、用通用清潔劑按1：20的比例稀釋放入桶內(nèi)。 2、用抹布蘸上稀釋后的清潔劑從上至下擦洗家具的表面，并用清水清洗，再用干凈的抹布擦干。 3、將家私蠟裝入噴壺內(nèi)，再?lài)娫谡酆玫哪ú忌?，由外向?nèi)在家具表面進(jìn)行反復(fù)涂擦。 4、最后用干凈的平板抹布對(duì)家具的表面進(jìn)行拋光，不能留下指印。 三、注意事項(xiàng) 1、家私蠟不要噴灑在地面上以免滑到客人。 2、家具上有浮塵不能上蠟。 四、工作質(zhì)量 上蠟的家具無(wú)指紋、刮跡，光亮如新，色彩照人。 培訓(xùn)手冊(cè)

46、 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：地毯吸塵程序 起草時(shí)間： 起草人： 目的：正確了解工作方法，提高工作質(zhì)量 培訓(xùn)人：PA主管 一、準(zhǔn)備工具 掃把、撮箕、吸塵器 二、工作程序 1、先將工作區(qū)域內(nèi)的簡(jiǎn)單家具移開(kāi)。 2、用掃把撮箕將大垃圾清掃干凈。 3、將吸塵器耙頭調(diào)至地毯吸塵檔位。 4、插好插頭，接通電源，打開(kāi)吸塵器，從工作區(qū)域遠(yuǎn)角開(kāi)始，以后退的方法上下推動(dòng)吸塵器耙頭。 5、墻角邊，吸塵器耙頭無(wú)法到達(dá)的地方，則拔下耙頭用鋼管或扁咀吸塵。 6、吸塵完畢后拔掉電源并繞上設(shè)備上。 7、清潔設(shè)備內(nèi)外包括

47、電源線和塵袋過(guò)濾網(wǎng)。 8、進(jìn)行歸倉(cāng)登記，并擺放至7F倉(cāng)庫(kù)指定點(diǎn)和位置。 三、注意事項(xiàng) 1、不用電源線及喉管拖拉吸塵器。 2、不能用腳踢吸塵器或插頭。 3、吸塵器不能吸尖銳及大塊物體。 4、吸塵器不能吸水 四、工作質(zhì)量 隨時(shí)保持地毯上無(wú)沙粒、紙屑等雜物。 培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目： 云石翻新程序 起草時(shí)間： 起草人： 目的：正確了解工作方法，提高工作質(zhì)量 培訓(xùn)人：PA主管 一、準(zhǔn)備工具 石材晶面處理機(jī)（晶面機(jī)、結(jié)晶機(jī)）、針座、紅色百潔墊、加重鐵塊、水桶水瓢、吸水

48、機(jī)、拖把、榨水機(jī)、抹布、告示牌、翻新漿、圍欄、玻璃刮條 二、工作程序 1、用圍欄將工作區(qū)域圍好，并立上“工作進(jìn)行中”的告示牌。 2、將機(jī)器推至工作場(chǎng)地，放倒機(jī)器，裝好針座并將百潔墊裝在針座的下方，扶正機(jī)器。 3、在晶面機(jī)上放好二塊加重鐵塊，把晶面機(jī)水箱中注滿清水，放好電源線并接通電源，調(diào)節(jié)操縱桿至適當(dāng)高度。 4、取一勺翻新漿，放在約一平方米的石材地面上，調(diào)整機(jī)器使百潔墊壓住翻新漿。 5、背著電源線，啟動(dòng)機(jī)器，讓百潔墊在原處轉(zhuǎn)動(dòng)經(jīng)約二秒左右，打勻翻新漿。 6、反復(fù)擺動(dòng)機(jī)器使翻新漿與地面充分磨擦，每平方米約磨5—8分鐘，至到石材光澤度出來(lái)，必要時(shí)可用玻璃刮條凈局部檢查效果，如石材光澤

49、度尚未出，則屬翻新漿與石材中的碳酸銹未發(fā)生反應(yīng)，應(yīng)繼續(xù)打磨。 7、用拖把把地面的翻新漿，拖干凈，并在榨水機(jī)內(nèi)清洗拖把（反復(fù)兩次）。 8、啟動(dòng)機(jī)器，放水箱內(nèi)凈水，清洗做過(guò)鏡面的石材地面，用吸水機(jī)吸凈污水。 9、將機(jī)器移至 下一個(gè)工作點(diǎn)，重復(fù)第四項(xiàng)操作，直到所有區(qū)域局部完成石材鏡面處理，清洗工作區(qū)域地面。 10、洗凈機(jī)器收回工作間。 三、注意事項(xiàng) 1、翻新漿有腐蝕性不能沾到地毯及裝飾上或?yàn)R到其他區(qū)域后則完成后立即清洗，否則干后難以徹底清除。 2、注清水入水箱時(shí)，不要把水濺到電機(jī)上，以免燒壞電機(jī)。 3、翻新漿為酸性藥劑不能用吸水機(jī)直接吸，需先用拖把清除大半后，再用擦機(jī)放水清洗予以稀釋

50、，最后才可用吸水機(jī)吸干凈。 四、工作質(zhì)量‘ 1、石材表面光亮如新，油光明亮。 2、地面不能留有翻新漿印痕。 培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：PA清潔設(shè)備的種類(lèi)、用途 起草時(shí)間： 起草人： 目的：使員工全面了解各種清潔設(shè)備 培訓(xùn)人：PA主管 一、設(shè)備的種類(lèi) 1、地毯清洗機(jī) A、分為高泡地毯干泡機(jī)和地毯抽洗機(jī)及干粉地毯機(jī)3種。 B、工作用途：專(zhuān)業(yè)用于地毯表面、中上層和底部的污物和泥沙之用，在地毯清洗專(zhuān)業(yè)中俗稱(chēng)干洗和濕洗兩種。 2、吸塵器 A、分為立式、桶式、臥式、肩背式、扶手電梯吸塵器5種。 B、工作

51、用途：主要用于清洗地毯、墻紙、墻角邊、電梯等處表面的灰塵和泥沙之用，屬日常保潔范圍內(nèi)。 3、擦地機(jī) A、分為單速和雙速、全自動(dòng)洗地機(jī)3種。 B、工作用途：主要用于清洗地面、地毯和石材結(jié)晶處理等用。 4、吹風(fēng)機(jī) A、分為無(wú)檔變速或3檔變速共2種。 B、工作用途：用于風(fēng)干或加快風(fēng)干速度對(duì)部分地毯、地面清洗后的快干速度。 5、拋光機(jī) A、工作用途：清潔石材地面污物，使其煥發(fā)其原有本色。 6、高壓水槍 A工作用途：清洗地面的部分墻壁上不易清潔到的污物之用。 7、沙發(fā)機(jī) A、工作用途：清洗沙發(fā)之用，優(yōu)點(diǎn)是清洗的沙發(fā)含水量極少，很短時(shí)間即可干透。 8、晶面機(jī) A工作用途：主要用

52、于石材晶面或翻新處理等工作。 培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：如何提高員工自身素質(zhì) 起草時(shí)間： 起草人： 目的：提高員工酒店素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)人：PA主管 員工素質(zhì)的涵義：是提高員工在專(zhuān)業(yè)知識(shí)，技能，品德，精神，知識(shí)，見(jiàn)識(shí)，才能，修養(yǎng)，意志和身體等方面的綜合表現(xiàn)，而這些往往受個(gè)人酒店專(zhuān)業(yè)知識(shí)的影響。 一、如何提高自身素質(zhì) 一個(gè)有良好專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的員工，不是先天就完全具備的，是通過(guò)自己在酒店中實(shí)踐，通過(guò)不斷培養(yǎng)、請(qǐng)教及學(xué)習(xí)積累而逐步形成的。 良好的酒店環(huán)境對(duì)人的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)起著良好的影響，反之員工的

53、良好專(zhuān)業(yè)素質(zhì)也有影響，制造著良好的酒店外部環(huán)境。良好的外部環(huán)境只是外部因素，外部因素對(duì)人的良好素質(zhì)的形成還靠員工自身，人的內(nèi)在因素才是決定因素，任何環(huán)境條件下，相對(duì)而言，員工中均有先進(jìn)，中間和落后三個(gè)層次，三種表面。一個(gè)能自覺(jué)得接受良好外部環(huán)境影響的人，他必然會(huì)對(duì)那些先進(jìn)和優(yōu)秀的有益的東西自覺(jué)進(jìn)行吸取，對(duì)自己人格，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)進(jìn)行良好的自我塑造。 1、專(zhuān)業(yè)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)知識(shí)包含二層意識(shí)，即管理人員和員工所具備的業(yè)務(wù)知識(shí)。 （1）管理人員的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)包括酒店的知識(shí)，管理基本原理原則方法規(guī)章制度，操作規(guī)程，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，外事活動(dòng)的禮儀，統(tǒng)計(jì)學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)等知識(shí)。 （2）員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)包括本酒店的知識(shí)，規(guī)章制

54、度，本崗位的操作規(guī)程，接待服務(wù)活動(dòng)中的禮節(jié)禮貌，儀容儀表，商業(yè)知識(shí)以及與本職責(zé)有關(guān)的知識(shí)。 如想提高自身素質(zhì)，要想達(dá)到以上所述的要求和標(biāo)準(zhǔn)，則必須創(chuàng)造個(gè)人專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)的建造。 A、“博”是基礎(chǔ) 博將的是多、豐富，是淵博，是指一個(gè)人知識(shí)儲(chǔ)存量大。 一個(gè)人從剛開(kāi)始進(jìn)入酒店，接受酒店人力資源部的培訓(xùn)，直到分配到部門(mén)所學(xué)的酒店專(zhuān)業(yè)知 識(shí)就存在著博，這也是最基本的“博”。到部門(mén)在部門(mén)培訓(xùn)到知識(shí)范圍內(nèi)也是基礎(chǔ)的“博”， 分班班組的要想此項(xiàng)工作取得成就，就要根據(jù)自己的工種職業(yè)，確定奮斗目標(biāo)，并利用自己 寶貴時(shí)間和精力進(jìn)行學(xué)習(xí)多點(diǎn)知識(shí)，為自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的“博”打下基礎(chǔ)，因?yàn)榫频瓯旧砭? 是一個(gè)小

55、社會(huì)，沒(méi)有廣博古通和豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，要想達(dá)到自己奮斗目標(biāo)是不可能的。 B、“精”是支柱 “精”是在“博”的基礎(chǔ)上進(jìn)行提煉結(jié)果，正如煉鋼一樣，將礦渣運(yùn)來(lái)經(jīng)過(guò)篩選，放進(jìn)煉鐵 爐，經(jīng)過(guò)熔化冶煉去掉無(wú)用的雜質(zhì)提煉出鐵，將鐵再經(jīng)爐火煉成鋼，鋼是鐵的精華部分，提 煉出的這種鋼，你想構(gòu)建什么都用得上了。 培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：如何提高員工自身素質(zhì) 起草時(shí)間： 起草人： 目的：提高員工酒店素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)人：PA主管 專(zhuān)業(yè)知識(shí)也是一樣，在“博”的基礎(chǔ)上，根據(jù)自己的需要，對(duì)于知識(shí)的積累要有明確的目標(biāo)，明晰的指向性，

56、只有做到知識(shí)的積累才回發(fā)揮有效的作用。就象積累的光能一樣，只要打開(kāi)開(kāi)關(guān)，知識(shí)之光就會(huì)放射出來(lái)，就能照亮你前進(jìn)的路程，使你駕駛的工作之車(chē)迅速安全的駕到目的地，由此可見(jiàn)，精深于博的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是博的基礎(chǔ)，而精則是專(zhuān)業(yè)知識(shí)的支柱，這兩者不可分離，是提高自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)的重要條件。 C、活化是根本 所謂的活化就是將工作中做獲的知識(shí)進(jìn)行科學(xué)的，有機(jī)的，合理的進(jìn)行組織，消化驗(yàn)證運(yùn)用和發(fā)展。前面講了三個(gè)方面的知識(shí)來(lái)源，首先就酒店人事部培訓(xùn)知識(shí)來(lái)講，這些知識(shí)既具有基礎(chǔ)知識(shí)的作用，又代表著酒店知識(shí)的普遍意義，盡管酒店在不斷發(fā)展，管理也不斷的進(jìn)化，培訓(xùn)的知識(shí)相對(duì)于有它的局限性和次后性，因此必須根據(jù)自己目標(biāo)和需要

57、靈活掌握和運(yùn)用，加上實(shí)踐積累的知識(shí)，進(jìn)行總結(jié)提高，使它概念化，理論化，然后更系統(tǒng)、更靈活的運(yùn)用于實(shí)踐中，再次是對(duì)事物客觀的感性和認(rèn)知知識(shí)，這種知識(shí)跟實(shí)踐知識(shí)一樣也是書(shū)本上學(xué)不到的，是比培訓(xùn)實(shí)踐更難獲得知識(shí)，但它是在培訓(xùn)知識(shí)、實(shí)踐知識(shí)基礎(chǔ)上而更活于它們的知識(shí)，這就是為什么有的人學(xué)歷高而能力差，而有的人學(xué)歷低卻能力強(qiáng)的原因。 D、調(diào)節(jié)是關(guān)鍵 所有員工不可能僅從事某一崗位，職位而終生，因?yàn)榫频暝谶M(jìn)步變化，部門(mén)工作在進(jìn)步，變化以及需要等原因，員工有可能要改變自己的工作崗位，故應(yīng)不斷獲取新的知識(shí)，更新知識(shí)，調(diào)整知識(shí)結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)發(fā)展的客觀世界，以保持一種理想的動(dòng)態(tài)和發(fā)展?fàn)顟B(tài)。所謂調(diào)節(jié)有主動(dòng)預(yù)測(cè)和

58、適應(yīng)反饋兩種。 主動(dòng)預(yù)測(cè)通過(guò)科學(xué)的預(yù)測(cè)，可以早發(fā)現(xiàn)在未來(lái)的工作中急需具備的新知識(shí)，從而盡快地積累這方面的知識(shí)。 E、適應(yīng)反饋 是指通過(guò)及時(shí)反饋，可以察覺(jué)在目前的工作活動(dòng)中，哪些知識(shí)不夠完善，哪些有待補(bǔ)充，從而及時(shí)采取補(bǔ)救措施。 總之，根據(jù)社會(huì)和酒店不斷發(fā)展和變化，緊緊地圍繞著自己選定的發(fā)展目標(biāo)，通過(guò)靈活的求知?jiǎng)討B(tài)的調(diào)節(jié)，不斷的充實(shí)和積累新的知識(shí)，有意識(shí)有目的地調(diào)整自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，逐步達(dá)到提高自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的目標(biāo)。 培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：如何提高員工自身素質(zhì) 起草時(shí)間： 起草人： 目的：提

59、高員工酒店素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)人：PA主管 2、身體素質(zhì) 身體是從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和政治社會(huì)活動(dòng)的物質(zhì)基礎(chǔ)、是知識(shí)道德的載體，是人成才的重要條件。 身體素質(zhì)：包括體力和腦力兩方面的素質(zhì)。 1.1生理健康素質(zhì) 是紙身體的發(fā)育狀況和身體健康狀況，體格和體魄及其對(duì)艱苦環(huán)境的忍受程度。 目前四星級(jí)以上的酒店主要接待任務(wù)是接待入境賓客，包括外賓，港、澳、臺(tái)華僑，可說(shuō)國(guó)家窗口行業(yè)，門(mén)面行業(yè)。因此酒店挑選和錄用員工方面，所強(qiáng)調(diào)的身體素質(zhì)要求都是比較高的，除身體健康，體格強(qiáng)壯，沒(méi)有傳染病外，還有身材五官方面比其他行業(yè)要求都要高。 雖然酒店沒(méi)有什么超強(qiáng)的體力勞動(dòng)，也不會(huì)有艱辛的環(huán)境，但酒店是一種連續(xù)性

60、和強(qiáng)的工作，如餐廳、前廳員工要連續(xù)幾小時(shí)的站立服務(wù)，客房員工每班要做十幾間房的衛(wèi)生和整理工作等，沒(méi)有強(qiáng)壯的體魄和耐力，是不能夠適應(yīng)這種工作狀況和服務(wù)活動(dòng)的，因此酒店員工除要求身體健康之外，還必須具備強(qiáng)壯的體魄和體格。 1.2、心理健康素質(zhì) 聯(lián)合國(guó)衛(wèi)生組織科學(xué)的為人的健康定義：不但沒(méi)有軀體的缺陷和疾病還要有完整的生理，心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力，這說(shuō)明生理和心理健康是保證人具有健康的物質(zhì)支柱和精神支柱，這兩者是密切聯(lián)系，缺一不可。 關(guān)于心理健康素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)目前無(wú)一致看法，不過(guò)經(jīng)專(zhuān)家們研究和通過(guò)大量研究成果表明主要表現(xiàn)以下幾方面： A、智力正常。智力是一個(gè)人對(duì)客觀世界或說(shuō)外部環(huán)境的認(rèn)識(shí)反映能力。

61、能夠比較客觀正確看待社會(huì)，能夠在錯(cuò)綜復(fù)雜的情況下辨明是非，在困難和壓力的環(huán)境中沉著冷靜的泰然處之， 在遭受挫折和險(xiǎn)阻的情況下充滿自信，在很平常的情況下運(yùn)用敏感的嗅覺(jué)發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的東西等等，總之智力正常的人適應(yīng)能里強(qiáng)。 B、情緒鎮(zhèn)靜 反映人中樞神經(jīng)系統(tǒng)的活動(dòng)處于相對(duì)平衡狀態(tài)，說(shuō)明人的心理活動(dòng)平衡，任何情況下，人都表現(xiàn)出與生理發(fā)育階段相應(yīng)的情緒，不焦慮氣餒，對(duì)自己充滿自信，熱愛(ài)生活，將消極因素變積極因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，只要能堅(jiān)持下去，挫折和失敗就可以轉(zhuǎn)化為成功。 培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：如何提高員工自身素質(zhì)

62、 起草時(shí)間： 起草人： 目的：提高員工酒店素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)人：PA主管 C、行為協(xié)調(diào) 是指一個(gè)人的思想、言論和行為是統(tǒng)一的，行為協(xié)調(diào)的人，思維言論行為一定是邏輯性強(qiáng)，辦事有條理，前后一致，善始善終，有明確的工作目標(biāo)。 D、工作專(zhuān)注 對(duì)待工作事業(yè)一定是全心全意，工作起來(lái)一定是專(zhuān)心一意的，因?yàn)樗麄兌霉ぷ魇莿?chuàng)造成果的重要途徑，是人實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的重要表現(xiàn)，只有通過(guò)自己勞動(dòng)所獲的成果才是幸福的。才能使自己精神感覺(jué)充實(shí)，因此，工作專(zhuān)注是健康心理的表現(xiàn)，也是事業(yè)的責(zé)任心的表現(xiàn)。 二、如何提高工作技巧 所謂的工作技巧：只要是體現(xiàn)在工作形式和方法方面，也就是依據(jù)不同的工作對(duì)象，采取不同

63、的工作形式進(jìn)行的服務(wù)活動(dòng)。技巧是建立在技術(shù)的基礎(chǔ)上的，只有具備了熟練的技術(shù)，才會(huì)產(chǎn)生發(fā)展為技巧，“熟能生巧”就是這個(gè)道理。 既然我們已知曉工作技巧的涵義，但又如何來(lái)提高呢？除了要具備前節(jié)，我們所談到的如何提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還需要一定的存在專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)和以下四種方法。 1、確定法：也就是確定問(wèn)題的存在和原因，問(wèn)題存在的原因是解決和處理問(wèn)題的基礎(chǔ)，確定問(wèn)題的原因，是提高自我工作技巧的臺(tái)階和實(shí)施有效的解決方法的目標(biāo)。 2、調(diào)查法：就是通過(guò)對(duì)具體對(duì)象進(jìn)行探索的方法。 對(duì)以往工作所遇到過(guò)的類(lèi)似性，或具有代表性的問(wèn)題在自己的腦海記憶中進(jìn)行搜索，或向他人調(diào)查了解求答等，將一些有價(jià)值的東西和方法集中起來(lái)

64、，然后進(jìn)行下步工作。 3、綜合法：就是將通過(guò)搜索和本身記憶中及在他人處了解和答案來(lái)的分析有價(jià)值的方法予以歸納綜合，使有系統(tǒng)，有邏輯的方法逐步集中針對(duì)問(wèn)題。 4、提煉法：即將歸納綜合起來(lái)的有系統(tǒng)、邏輯的資料再次進(jìn)行驗(yàn)證，將最能發(fā)揮作用而副 面作用可能最小的方法提煉出來(lái)，并予以初步實(shí)施。 只有通過(guò)不斷驗(yàn)證、實(shí)驗(yàn)，才能使問(wèn)題從根本上得以解決，也才能真正以自己的勤奮努力而 獲取的知識(shí)迅速奠下提升自我工作技巧的臺(tái)階和橋梁。 培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：云石晶面處理原理 起草時(shí)間： 起草人： 目的：

65、培訓(xùn)人：PA主管 一、準(zhǔn)備工具 晶面機(jī)、鋼絲墊、針座、K2、K3、抹布、告示牌、吸水機(jī)、紅色百潔墊、圍攔、水桶水瓢。 二、工作程序 1、用圍攔將工作區(qū)域圈圍起來(lái)，并立上“工作進(jìn)行中”告示牌。 2、清洗地面并吸干，必要時(shí)可利用吹風(fēng)機(jī)加快風(fēng)干速度和用抹布抹干墻角邊的積水，待其干透后開(kāi)始做石材晶面處理。 3、將機(jī)器推至工作場(chǎng)地，放倒機(jī)器上針座，把鋼絲棉墊放在針座的下方扶正機(jī)器，加上加重鐵塊，調(diào)節(jié)操縱桿至適當(dāng)高度，連接電源線，并將電源線放在左肩上。 4、灑少許K2至一平方米石材上，啟動(dòng)機(jī)器，在下行與上行互疊三分之一的原則下往返左右擺動(dòng)設(shè)備，至到磨干為止。 5、約1-2分鐘后，再灑K3少

66、許，重復(fù)第4小點(diǎn)的操作程序及方法。 6、約30-40秒后再灑少許的K2至石材表面，在下行與上行互疊三分之一的原則下往返左右擺動(dòng)設(shè)備，至到磨干K2為止。 7、如果擦磨過(guò)程中機(jī)器阻力過(guò)大則需清理鋼絲墊。清理出來(lái)的雜物和垃圾需及時(shí)清除一面帶入其他區(qū)域而導(dǎo)致第二次污染。 8、重復(fù)第四直到將工作場(chǎng)地所有石材全部做完。 9最后用清理鋼絲棉干凈的一面，再除去加重鐵，將晶面處理的石材四周邊未做晶面的石材進(jìn)行拋光。 10、清潔設(shè)備和工具，并收回工作間。 三、注意事項(xiàng) 1、K2、K3是快干型清潔劑、濺滴到地面上要馬上磨勻磨干，否則難以清除。 2、整個(gè)過(guò)程要隨時(shí)注意石材表面的光澤度，若有磨黑現(xiàn)象則需要重做。 3、每次處理石材面積不益過(guò)大，以一平方米為準(zhǔn)。 4、晶面處理完畢后務(wù)必要檢查晶面區(qū)域是否留有鋼絲印，如有則需予以清潔處理。 5、如需晶面處理區(qū)域在靠墻邊，則需將設(shè)備處于與墻壁平行狀態(tài)工作以免撞壞石材。 培訓(xùn)手冊(cè) 部門(mén)：管家部PA 編碼 課時(shí)： 綱目：地面清掃程序 起草時(shí)間： 起草人： 目的：規(guī)范工作程序提高工作質(zhì)量和技巧