（酒店）員工手冊(cè) (中)

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1、（酒店）員工手冊(cè)(中) 第四章 行為規(guī)范 4.1 員工關(guān)系 員工之間應(yīng)以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實(shí)執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)。 若遇疑難或不滿應(yīng)從速向直屬上級(jí)請(qǐng)示或申訴。 4.2 客人關(guān)系 不準(zhǔn)向客人索取錢、物和在國（境）外帶購物品，或要求客人代辦事項(xiàng)。 4.3 考勤 4.3.1 員工必須按時(shí)上下班，未經(jīng)批準(zhǔn)若缺勤或擅離工作崗位要受到紀(jì)律處分。 4.3.2 不準(zhǔn)隨意調(diào)動(dòng)班次，不得無故遲到、早退、曠工。否則將受到紀(jì)律處分。 4.3.3 員工應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間上班更換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。下班員工應(yīng) 在離開工作崗位1小時(shí)內(nèi)離開酒店。 4

2、.3.4 工作中應(yīng)積極主動(dòng)，恪盡職守，不得消極怠工、聊天、閱報(bào)看書、寫私函、 不得收聽錄音機(jī)或看電視。 4.4 個(gè)人衛(wèi)生與儀表 保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容衛(wèi)生，在對(duì)客服務(wù)中應(yīng)尊重客人和自我尊重。 員工必須了解并遵守酒店和各部門規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)如下： 4.4.1 保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生，飯后要刷牙漱口。 4.4.2 保持雙手和指甲的清潔，指甲要經(jīng)常修剪，禁止涂指甲油。 4.4.3 頭發(fā)要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。女員工長(zhǎng)發(fā)必須盤起來。禁止染發(fā)。 4.4.4 首飾僅限于手表和一只結(jié)婚戒指，上崗時(shí)不能帶手鐲或手鏈，耳環(huán)要小 巧玲瓏，男員工當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)

3、戴耳環(huán)。 4.4.5 化妝、香水的使用要得當(dāng)。 4.5 員工證及名牌 4.5.1 人力資源部將為每位員工配發(fā)員工證及名牌，員工證是員工在酒店工作的標(biāo)志，應(yīng)隨身攜帶，進(jìn)出酒店應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)人員出示。名牌屬于員工制服的一部分，當(dāng)值時(shí)必須佩戴，部門主管、上司應(yīng)隨時(shí)檢查。人力資源部有權(quán)隨時(shí)抽查。 4.5.2 員工因不慎遺失或損壞員工證、名牌及有關(guān)證件應(yīng)立即通知人力資源部，以便補(bǔ)發(fā)，人力資源部按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。 4.5.3 員工離職時(shí)，應(yīng)首先將員工證交至部門上司轉(zhuǎn)人力資源部（或保安部），其它所有證件、物品待辦理離職手續(xù)時(shí)交清。如遺失或損壞應(yīng)予以經(jīng)濟(jì)賠償。 4.6 員工更衣柜 酒店

4、為每個(gè)員工配備一個(gè)更衣柜，下列規(guī)定應(yīng)當(dāng)遵守： 4.6.1 員工應(yīng)經(jīng)常保持更衣柜的清潔和整潔。 4.6.2 員工不得將貴重物品帶入酒店存入更衣柜，酒店不負(fù)任何財(cái)物損失責(zé)任。 4.6.3 更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存入食品、飲料及易燃易爆危險(xiǎn)品，人力資源部及保安部 有權(quán)聯(lián)合不定期檢查員工更衣柜。 4.6.4 員工不得私自配鎖或更換更衣柜。 4.6.5 員工離職一周內(nèi)必須清理干凈更衣柜，并將鑰匙交回人力資源部，否則 人力資源部有權(quán)對(duì)其進(jìn)行清理，由此造成的損失，酒店不予承擔(dān)。 4.7 制服/個(gè)人著裝 4.7.1 酒店為員工提供工作制服，工作制服由人力資源部和管家部配發(fā)。 4.

5、7.2 員工應(yīng)按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝和更換制服并保持制服的整潔。如有破損應(yīng) 交制服房縫補(bǔ)，員工在更換制服時(shí)，若所領(lǐng)的制服不整潔，員工有投訴 的權(quán)力。如因本人穿著不當(dāng)或疏忽大意而導(dǎo)致制服破損或遺失者，按要 求予以賠償。 4.7.3 除非工作需要或特別批準(zhǔn)外，員工不得穿著制服外出或把制服帶離酒店。 4.7.4 員工離職時(shí)須交回工作制服，遺失或破損者按規(guī)定賠償。 4.7.5 對(duì)允許著個(gè)人服裝工作的員工，著裝應(yīng)體現(xiàn)出職業(yè)化并適合酒店的工作環(huán)境。 4.8 鐘卡/員工通道 4.8.1 除酒店A級(jí)經(jīng)理以上管理人員外，所有員工上下班時(shí)必須打鐘卡。代人 或委托他人打鐘卡者，均屬違

6、犯店規(guī)將受到紀(jì)律處分。 4.8.2 鐘卡上的時(shí)間不等于員工的工作時(shí)間，它只代表員工進(jìn)入及離開酒店的時(shí)間，員工上下班的工作時(shí)間是以員工到達(dá)或離開本職崗位為準(zhǔn)。 4.8.3 休班(點(diǎn))的員工進(jìn)出酒店均需打鐘卡。 4.8.4 員工出入酒店必須使用指定的員工通道。離店時(shí)其所攜帶之包裹應(yīng)主動(dòng) 出示給保安人員檢查。凡攜帶非私人物品離店，須持有關(guān)部門總監(jiān)簽發(fā) 的“物品放行證”。員工帶入包裹物品時(shí)須登記。 4.9 道德行為/個(gè)人資料 4.9.1 員工的行為在任何時(shí)候都要符合最高標(biāo)準(zhǔn)的道德規(guī)范。 4.9.2 員工應(yīng)真實(shí)向酒店填報(bào)個(gè)人資料，不得弄虛作假；個(gè)人資料若有變化應(yīng) 及時(shí)

7、向人力資源部報(bào)告修改，否則一經(jīng)查實(shí)將給予嚴(yán)厲的處分。 4.10 賓客隱私/客用設(shè)施 4.10.1 員工應(yīng)對(duì)在酒店留宿的客人的身份和房間號(hào)碼嚴(yán)格保密，任何員工未經(jīng) 客人許可，不得將客人隱私泄露他人。 4.10.2 除高級(jí)管理人員外，員工不得使用酒店內(nèi)為客人提供的任何設(shè)施。任何 時(shí)間不得使用客用衛(wèi)生間，不得在任何公共場(chǎng)所、餐廳、樓層、客房?jī)?nèi) 逗留、穿行。 4.11 財(cái)務(wù)信息/計(jì)算機(jī)軟件安全/商業(yè)秘密 4.11.1. 未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何財(cái)務(wù)信息不得泄露給酒店以外的機(jī)構(gòu)和人員。 4.11.2 任何員工無權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開發(fā)、使用或獲得許可的計(jì)算機(jī)軟 件。禁

8、止以酒店名義使用非法計(jì)算機(jī)軟件或?qū)⑸形词跈?quán)的計(jì)算機(jī)軟件用 于本酒店硬件。 4.11.3 未經(jīng)酒店同意，員工不得泄露、傳達(dá)或引用酒店的文件、圖片、往來信 函和書籍等。 4.12 拾遺/私人財(cái)物 4.12.1 在酒店公共區(qū)域內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送至管家部，若在員工區(qū)域 內(nèi)拾到任何財(cái)物應(yīng)送交人力資源部。 4.12.2 員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物，倘有遺失應(yīng)立即報(bào)告保安部，以便調(diào)查， 但酒店不負(fù)責(zé)賠償。 4.13 酒店財(cái)產(chǎn)/酒店鑰匙、磁卡 4.13.1 員工若有盜竊行為包括食品、飲品等，不論所竊財(cái)物屬于酒店、客人或酒店員工，無論所竊財(cái)產(chǎn)、物品價(jià)值大小，均將被酒

9、店即時(shí)開除并予以罰款，情節(jié)嚴(yán)重者送至公安部門查辦。 4.13.2 員工要愛護(hù)酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等財(cái)物或器具損失，酒店可根據(jù)所毀損之價(jià)值和毀損的性質(zhì)進(jìn)行處理，除予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還將予以紀(jì)律處分。 4.13.3 員工保管使用酒店的任何鑰匙、磁卡、不得擅自復(fù)制或轉(zhuǎn)于他人使用。若發(fā)現(xiàn)有遺失、錯(cuò)位等情況應(yīng)立即報(bào)告所在部門或保安部。員工在下班離崗或離職前應(yīng)向有關(guān)部門或者有關(guān)人員交還所使用的鑰匙、磁卡。 4.14 辱罵/傷害 4.14.1 員工應(yīng)時(shí)刻以友好、和善的方式與客人及同事打招呼，不得以任何理由為藉口，辱罵、侮辱客人及同事，違者將予以最嚴(yán)厲的紀(jì)律處分。 4.1

10、4.2 任何毆斗、傷害行為都是嚴(yán)禁的。如有毆斗、傷害行為發(fā)生，酒店亦將予以斗毆雙方即時(shí)開除處分，情節(jié)嚴(yán)重者將移送公安部門處理。對(duì)任何因毆斗、傷害所造成的后果及產(chǎn)生的費(fèi)用，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任及賠償；對(duì)此行為給酒店造成的損失，酒店有索賠的權(quán)力。 4.15 吸煙/通告 4.15.1 除指定地點(diǎn)任何地方均不得吸煙。 4.15.2 未經(jīng)授權(quán)任何個(gè)人不得在酒店內(nèi)張貼或傳播任何通告及其它宣傳品。 4.15.3 員工不得在酒店任何公共場(chǎng)所亂寫亂畫，否則酒店將給予紀(jì)律處分。 4.16 私人電話/私自受聘 4.16.1 未經(jīng)同意員工在崗期間不得為個(gè)人私事使用酒店電話。 4.16.2 外

11、來因私電話如無緊急事故，總機(jī)概不予轉(zhuǎn)入。若有急事總機(jī)可將電話轉(zhuǎn)到部門，由部門負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)給員工。 4.16.3 員工不得私自受聘于酒店以外的任何單位、從事第二職業(yè)、不得自行開業(yè)，否則將予以即時(shí)開除處分。 第五章 獎(jiǎng)勵(lì)與紀(jì)律 5.1 獎(jiǎng)勵(lì) 為維護(hù)酒店正常經(jīng)營和工作秩序，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性，酒店將對(duì)有下列表現(xiàn)之員工給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。 1. 在完成工作任務(wù)、提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績(jī)的。 2. 在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績(jī)的。 3. 在改進(jìn)酒店經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績(jī)的。 4. 保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、防止

12、和挽救事故有功，使國家、酒店和員工利益免受重大損失的。 5. 堅(jiān)持原則，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣，并在自覺維護(hù)社會(huì)治安和酒店秩序方面有突出貢獻(xiàn)的。 6. 為酒店科學(xué)管理提出合理化建議并被酒店采納的。 7. 參加社會(huì)公益活動(dòng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)的。 5.2 紀(jì)律 為建立酒店統(tǒng)一的指導(dǎo)方針，以保持酒店有秩序的經(jīng)營環(huán)境，對(duì)員工的過失行為將依據(jù)紀(jì)律處罰條例給予處罰。紀(jì)律適用于酒店所聘用之全體員工，不論他們來自國外或本地，也不論他們是正式工或臨時(shí)工，都將受到酒店規(guī)章制度的約束。規(guī)章制度包括已列入《員工手冊(cè)》中的有關(guān)條例，酒店有效力的文件：即總經(jīng)理及人力資源部簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度，

13、其它必要時(shí)增加之內(nèi)容。 5.2.1 紀(jì)律處罰等級(jí) 口頭警告、書面警告、最后警告、辭退、解聘或即時(shí)開除。 5.2.2 口頭警告：有下列過失之一者，將被處以口頭警告處分； 口頭警告予以扣罰當(dāng)月工資額的5% 1. 遲到早退、用餐超時(shí)、擅離職守。 2. 不使用指定的員工通道。 3. 儀容儀表不整，當(dāng)職時(shí)未穿整齊制服，不佩戴名牌。 4. 搭乘客用電梯（特殊情況例外）。 5. 下班后無故逗留在酒店范圍內(nèi)。 6. 未能保持更衣柜及更衣室的整潔。 7. 工作時(shí)咀嚼口香糖或零食。 8. 在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。 9. 工作或服務(wù)效率不佳。 10. 疏忽

14、或不小心毀壞酒店財(cái)物。 11. 工作區(qū)雜亂無章，機(jī)器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒有放在規(guī)定位置。 12. 在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生。 13. 吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店秩序。 14. 在非吸煙區(qū)吸煙。 15. 未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時(shí)間之前停止工作。 16. 上下班不打鐘卡。 17. 不恰當(dāng)使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施。 18. 不遵守健康制度。 19. 不報(bào)告導(dǎo)致客人投訴的事件。 20. 不與客人打招呼。 21. 對(duì)客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。 22. 違反操作程序，尚未導(dǎo)致事故者。 5.2.3 書面警告 有下列過失之一者，將被

15、處以書面警告處分；書面警告予以扣罰當(dāng)月工資額的10%。 1. 擅離工作崗位或串崗。 2. 在更衣柜內(nèi)存放食品和飲料。 3. 使用酒店的電話及設(shè)備辦理私人事情。 4. 工作時(shí)收聽收音機(jī)、錄音機(jī)、看與酒店無關(guān)的書報(bào)。 5. 對(duì)客人不禮貌，高聲與客人說話。 6. 當(dāng)值時(shí)睡覺。 7. 在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。 8. 當(dāng)班時(shí)私自會(huì)客。 9. 當(dāng)值時(shí)喝酒或酒后上崗。 10. 曠工一天，習(xí)慣性遲到，捏造事實(shí)請(qǐng)假。 11. 未經(jīng)允許進(jìn)入客用區(qū)、洗手間。 12. 未保管好鑰匙、磁卡。 13. 與客人不適當(dāng)?shù)慕佑|，與客人兌換錢幣，向客人索要小費(fèi)或禮物。 14.

16、瀆職工作質(zhì)量一再達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。 15. 將酒店刀、叉、筷子、勺子和盤子扔進(jìn)垃圾袋。 16. 在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場(chǎng)所亂寫亂畫。 17. 違反安全工作規(guī)則。 18. 不遵守更衣室、員工餐廳、員工宿舍的管理規(guī)定。 19. 在酒店范圍內(nèi)，拒絕酒店檢查或拒絕協(xié)助保安人員檢查。 20. 拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。 21. 第二次口頭警告。 22. 其它較嚴(yán)重過失行為。 5.2.4 最后警告 有下列過失之一者，將被處以最后警告處分；最后警告予以扣罰當(dāng)月工資額的25%。 1. 第二次書面警告。 2. 代人打鐘卡或委托他人打鐘卡。 3

17、. 因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。 4. 因無責(zé)任心導(dǎo)致跑漏帳。 5. 在禁區(qū)內(nèi)動(dòng)用火種。 6. 玩弄滅火器或保安設(shè)施。 7. 在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險(xiǎn)境或使酒店任何個(gè)人財(cái)物受損害的情況時(shí)，不向上司報(bào)告。 5.2.5 辭退、解聘或即時(shí)開除 有下列過失之一者，將被處以辭退、解聘或開除處分；以上處分予以扣罰當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償。 1. 未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個(gè)人交易。 2. 可能使他人生命安全處于危險(xiǎn)的行為。 3. 未經(jīng)授權(quán)使用酒店車輛、設(shè)備、器械。 4. 未經(jīng)允許用酒店客房招待私訪者，未經(jīng)同意和客人發(fā)生過分關(guān)系

18、。 5. 拾到財(cái)物不上交。 6. 未經(jīng)書面同意曠工三天。 7. 未經(jīng)批準(zhǔn)利用酒店電話打長(zhǎng)途電話。 8. 向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴。 9. 未經(jīng)同意打開或觸動(dòng)客人財(cái)物。 10. 發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。 11. 未經(jīng)授權(quán)攜帶或?yàn)E用鑰匙、磁卡。 12. 未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻(xiàn)，泄露酒店機(jī)密。 13. 偷竊客人、酒店或員工的財(cái)物。 14. 超額或折價(jià)收取服務(wù)費(fèi)，擅自改動(dòng)帳單或收據(jù)。 15. 故意破壞酒店財(cái)物、設(shè)備設(shè)施。 16. 和客人、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆。 17. 在酒店內(nèi)私藏毒品。 18. 遞

19、交辭職報(bào)告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不來上班。 19. 截留帳款或服務(wù)款項(xiàng)。 20. 協(xié)助客人逃帳。 21. 采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽(yù)。 22. 玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。 23. 未經(jīng)批準(zhǔn)私自復(fù)制酒店鑰匙、磁卡。 5.3 執(zhí)行紀(jì)律程序 （轉(zhuǎn)下頁） 5.4 處分取消 在受到紀(jì)律處分后一段時(shí)間內(nèi)，行為有所改進(jìn)且未有其它過失行為時(shí)，處分可以取消 紀(jì)律處分種類 口頭警告 書面警告 最后警告 取消時(shí)間 3個(gè)月 6個(gè)月 12個(gè)月 執(zhí)行紀(jì)律程序 特殊情況根據(jù)總經(jīng)理辦公室決定執(zhí)行 注：若員工拒絕在違紀(jì)處分報(bào)告上簽字，而人力資源部審核后，認(rèn)為部門的處分意見正確，人力資源總監(jiān)簽字后，該紀(jì)律處分同樣生效。