物業(yè)管理方案及物業(yè)管理大綱

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1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改 物業(yè)管理方案及物業(yè)管理大綱 一、 公司簡(jiǎn)介： (一)公司簡(jiǎn)介 ************成立于2001年12月14日，注冊(cè)資本100萬(wàn)元，主營(yíng)物業(yè)管理服務(wù)，證書(shū)編號(hào)為*物企三[2022]0067號(hào)，公司全部人員均持證上崗。 ****以服務(wù)高端客戶為主，以細(xì)致、貼心的服務(wù)，通過(guò)科學(xué)規(guī)范的管理，為業(yè)主和客戶營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、文明的居家環(huán)境，受到業(yè)主和客戶的認(rèn)可。****管理的成功案例有風(fēng)格與林、西山美廬、朝陽(yáng)新城等中高檔住宅小區(qū)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，取得了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 在十幾年的發(fā)展過(guò)程中，****始終秉承

2、“以人為本，服務(wù)社會(huì)”的管理理念，以“細(xì)致、貼心、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)宗旨，贏得業(yè)主和客戶的信賴。****將上述理念和宗旨，引入到棗莊城林郡住宅小區(qū)的服務(wù)中來(lái)，為城林郡的業(yè)主營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的美好家園。 （二）資產(chǎn)負(fù)債表 貨幣單位：人民幣萬(wàn)元 注冊(cè)資金 資產(chǎn)總額 負(fù)債及所有者權(quán)益 凈資產(chǎn) 成立日期 100 100 0 50 2022．12．14 二、物業(yè)管理服務(wù)模式和組織架構(gòu) 我公司在該項(xiàng)目設(shè)立該物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目部，實(shí)行

3、以項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制為基礎(chǔ)，公司統(tǒng)籌各部門協(xié)助為補(bǔ)充的管理模式。接受業(yè)主方和各級(jí)主管部門的監(jiān)督檢查，為住戶提供國(guó)際化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理服務(wù)。 溝通 協(xié)調(diào) **** 城林郡物業(yè)項(xiàng)目部 監(jiān)督 檢查 監(jiān)督 檢查 指導(dǎo) 小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目部經(jīng)理 環(huán) 衛(wèi) 部 客戶服務(wù)部 后 臺(tái) 部 門 工程保障部 安 保 部 提供服務(wù) 業(yè) 主 針對(duì)本項(xiàng)目的特點(diǎn)及管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，在人員配備上我們堅(jiān)持“管理層精干、高效，操作層專業(yè)、一專多能、優(yōu)質(zhì)

4、”的原則，以保證管理服務(wù)工作的有效落實(shí)，達(dá)到預(yù)期的管理服務(wù)目標(biāo)。 人員配備： 根據(jù)實(shí)際情況和服務(wù)管理要求，我公司在本項(xiàng)目部配備各類管理人員、服務(wù)人員30人。 序號(hào) 崗位 人數(shù) 1 項(xiàng)目經(jīng)理 1 2 辦公室主任（項(xiàng)目經(jīng)理助理） 1 3 會(huì)計(jì) 1 4 出納 1 5 工程部 工程主管 1 維修人員 6 6 保安部 保安主管 1 保安員 8 7 客服部 客服主管 1 客服員 2 8 保潔部 保潔主管 1 保潔員綠化員 6 合計(jì) 30 行政辦公設(shè)備： 行政、辦公設(shè)備固定資產(chǎn) 序號(hào)

5、 產(chǎn)品名稱 數(shù)量 單位 單價(jià)（元） 總價(jià)（元） 1 電腦 5 臺(tái) 4000 20000 2 復(fù)印一體機(jī) 1 臺(tái) 500 5000 3 組合辦公家具 3 套 1000 3000 4 打印機(jī) 1 臺(tái) 1800 1800 5 傳真機(jī) 1 臺(tái) 2000 2000 6 照相機(jī) 1 部 1200 1200 7 對(duì)講機(jī) 3 部 800 2400 小計(jì)（元）： 35400 行政辦公日常用品： 序號(hào) 項(xiàng)目 數(shù)量 單位 單價(jià)（元） 總價(jià)（元） 1 辦公桌椅 10 套 600 6000 2

6、 客服會(huì)客桌椅 1 套 2000 2000 3 電話機(jī) 6 個(gè) 100 600 4 保險(xiǎn)柜 1 個(gè) 1000 1000 5 檔案、資料柜 6 個(gè) 300 1800 6 塑封機(jī) 1 臺(tái) 500 500 7 更衣柜 5 組 120 600 8 電腦桌 5 套 240 1200 9 飲水機(jī) 2 臺(tái) 150 300 小計(jì)（元）： 14000 工程設(shè)備固定資產(chǎn)： 序號(hào) 項(xiàng)目 數(shù)量 單位 單價(jià)（元） 總價(jià)（元） 1 75室內(nèi)疏通機(jī) 2 臺(tái) 2500 5000 2 200室外疏通機(jī)

7、 2 臺(tái) 4200 8400 3 沖擊鉆 1 臺(tái) 1800 1800 4 氣焊工具 1 套 2200 2200 5 氣體測(cè)漏儀 1 臺(tái) 5200 5200 6 空氣壓縮機(jī) 1 臺(tái) 2700 2700 7 打磨機(jī) 1 臺(tái) 2700 2700 8 電鋸 1 臺(tái) 700 700 小計(jì)（元）： 28700 保潔設(shè)備設(shè)施固定資產(chǎn)： 序號(hào) 項(xiàng)目 數(shù)量 單位 單價(jià)（元） 總價(jià)（元） 1 多功能洗地機(jī) 1 臺(tái) 8000 8000 2 10m鋁合金梯 2 個(gè) 1300 2600 3 1.

8、5m鋁合金梯 2 個(gè) 450 900 4 手推式垃圾車 4 部 450 1800 小計(jì)（元）： 13300 安全消防設(shè)備： 序號(hào) 項(xiàng)目 數(shù)量 單位 單價(jià)（元） 總價(jià)（元） 1 對(duì)講機(jī) 6 部 1400 8400 2 應(yīng)急燈 6 個(gè) 140 840 3 消防斧 2 把 45 90 4 消防鍬 2 把 30 60 5 消防桶 2 個(gè) 30 60 6 消防鉤 2 個(gè) 30 60 7 消防梯 1 個(gè) 1800 1800 小計(jì)（元）： 11310 總合計(jì)金額：102710元

9、 三、物業(yè)管理方案 （一）人員管理 1、部門職責(zé) ★ 項(xiàng)目部職責(zé) ——負(fù)責(zé)組織、落實(shí)項(xiàng)目部對(duì)業(yè)主服務(wù)的各項(xiàng)工作。 ——負(fù)責(zé)業(yè)主報(bào)修、投訴、求助、回訪工作的處理和接待處理工作。 ——通過(guò)對(duì)項(xiàng)目物業(yè)及相關(guān)設(shè)備設(shè)施的管理，有利于物業(yè)的保值增值。 ——組織項(xiàng)目管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作。 ——管理中積極開(kāi)源節(jié)流，保證本項(xiàng)目在微利的前提下穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)。 ——組織落實(shí)各種特約服務(wù)、特色服務(wù)和代理服務(wù)工作。 ——負(fù)責(zé)落實(shí)業(yè)主中心人員的培訓(xùn)和考核工作。 ——負(fù)責(zé)項(xiàng)目部的印章和資料管理及文書(shū)工作。 ——完成上級(jí)安排的其他工作。 ★ 工程保障部職責(zé) ——負(fù)責(zé)業(yè)主方委托管理的房屋及設(shè)備設(shè)施的

10、管理工作。 ——負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主裝修進(jìn)行監(jiān)督管理。 ——負(fù)責(zé)監(jiān)督或?qū)嵤┓?wù)設(shè)備設(shè)施的更新、維修保養(yǎng)、安全使用以及節(jié)能的工作。 ——負(fù)責(zé)與物業(yè)有關(guān)的工程檔案的管理工作。 ——負(fù)責(zé)落實(shí)工程系列人員專業(yè)培訓(xùn)工作。 ——保證日常工作的前提下開(kāi)展特約維修服務(wù)。 ——完成上級(jí)安排的其他工作。 ——完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 ——完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 ★ 安保部職責(zé) ——全面負(fù)責(zé)該小區(qū)項(xiàng)目部治安、消防、交通和車輛管理工作。 ——負(fù)責(zé)對(duì)出入小區(qū)的人員和車輛進(jìn)行核查、協(xié)助與業(yè)主通話確認(rèn)、登記等管理工作。 ——負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)消防、治安監(jiān)控室的管理工作。 ——負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的管理工作。 ——

11、負(fù)責(zé)治安、消防培訓(xùn)、演練和全面消防檢查工作。 ——負(fù)責(zé)組織落實(shí)護(hù)衛(wèi)系列人員的培訓(xùn)、考核工作。 ——完成上級(jí)安排的其他工作。 ★ 環(huán)衛(wèi)部職責(zé) ——負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境的清潔、垃圾回收、清運(yùn)工作。 ——負(fù)責(zé)小區(qū)園林綠化的澆水、移栽、更新、剪枝等維護(hù)工作。 ——負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)電梯等公共設(shè)備設(shè)施的保潔工作。 ——負(fù)責(zé)保潔設(shè)備工具的維修、保養(yǎng)和保管工作。 ——負(fù)責(zé)組織本部門員工的日常培訓(xùn)、考核工作。 ——完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 ★ 客服部職責(zé) ——負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理入住手續(xù)。 ——負(fù)責(zé)接受業(yè)主投訴并牽頭處理。 ——負(fù)責(zé)接受業(yè)主報(bào)修，并對(duì)工程部對(duì)業(yè)主的入戶維修進(jìn)行回訪。 ——負(fù)責(zé)建

12、立業(yè)主檔案。 ——負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的催收，保證達(dá)到年度預(yù)定收費(fèi)率。 ——對(duì)業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查，積極開(kāi)展便民服務(wù)。 ——負(fù)責(zé)組織本部門員工的日常培訓(xùn)、考核工作。 ——完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 2、崗位職責(zé) ★ 項(xiàng)目經(jīng)理 ——根據(jù)物業(yè)管理委托合同，領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查，處理日常業(yè)務(wù)。 ——負(fù)責(zé)項(xiàng)目部管理資源配備，決定主管以下員工的錄用、考核、獎(jiǎng)罰、晉升及人事變動(dòng)。 ——組織編制該小區(qū)項(xiàng)目部年/月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，審批各職能部門的年/月度工作計(jì)劃，并指導(dǎo)、監(jiān)督其實(shí)施。 ——審批項(xiàng)目部預(yù)算，控制管理資金使用、費(fèi)用開(kāi)支、成本消耗、提高管理的經(jīng)濟(jì)效益。 ——定期召開(kāi)管

13、理例會(huì)，聽(tīng)取工作匯報(bào)，及時(shí)處理職能部門反映的各種問(wèn)題，協(xié)調(diào)各部門的工作關(guān)系，以利于各項(xiàng)工作的開(kāi)展。 ——與業(yè)主保持良好的溝通，聽(tīng)取各項(xiàng)合理化建議，不斷完善項(xiàng)目部的管理。 ——根據(jù)公司的總體安排組織制定項(xiàng)目部員工內(nèi)部管理制度，合理分配勞動(dòng)報(bào)酬，調(diào)動(dòng)員工積極性。 ——負(fù)責(zé)組織完成業(yè)主方及公司交辦的其他工作。 ★ 客服主管崗位職責(zé) ——負(fù)責(zé)組織客服員開(kāi)展對(duì)業(yè)主的各項(xiàng)服務(wù)工作，并及時(shí)進(jìn)行檢查、監(jiān)督。 ——在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下組織項(xiàng)目部達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作。 ——監(jiān)督業(yè)主投訴的接收，分派及跟進(jìn)事項(xiàng)。 ——對(duì)物業(yè)費(fèi)的催收負(fù)主要責(zé)任。 ——組織、開(kāi)展園區(qū)業(yè)余文化娛樂(lè)活動(dòng)工作。 ——定期收集業(yè)主意見(jiàn)

14、、建議，并反饋至職能部門，必要時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。 ——負(fù)責(zé)組織本部門人員的培訓(xùn)、考核工作。 ——組織員工隨時(shí)對(duì)業(yè)主方進(jìn)行回訪，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 ——負(fù)責(zé)組織、安排、落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工勞動(dòng)技能和業(yè)務(wù)水平。 ——負(fù)責(zé)定期組織項(xiàng)目與業(yè)主的溝通會(huì)，負(fù)責(zé)會(huì)議室的部置和安排服務(wù)。 ——完成業(yè)主方和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 ★ 環(huán)境管理部主管崗位職責(zé) ——全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目部的保潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等方面的各項(xiàng)工作。 ——對(duì)清潔工作實(shí)行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清楚，責(zé)任明確。 ——負(fù)責(zé)組織、安排、落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工勞動(dòng)技能和業(yè)務(wù)水平。 ——堅(jiān)持每天巡視、檢查，

15、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)員工工作，勸阻不講文明衛(wèi)生行為。 ——提交本項(xiàng)目除“四害”消殺工作計(jì)劃，并組織實(shí)施、落實(shí)。 ——完成業(yè)主方和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。 ★ 安保部主管崗位職責(zé) ——負(fù)責(zé)組織、落實(shí)項(xiàng)目部的安全、保衛(wèi)和消防等各項(xiàng)任務(wù)。 ——負(fù)責(zé)項(xiàng)目部秩序維護(hù)員的思想教育、行政管理、違紀(jì)查處工作。 ——負(fù)責(zé)項(xiàng)目部秩序維護(hù)員日常勤務(wù)的組織實(shí)施、檢查、指導(dǎo)、講評(píng)。 ——負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部勤務(wù)值班，突發(fā)事件的組織指揮和各項(xiàng)處置方法的擬制和監(jiān)督方案的演練。 ——負(fù)責(zé)擬制保安員職責(zé)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)秩序維護(hù)員人員貫徹執(zhí)行。 ——負(fù)責(zé)項(xiàng)目部維護(hù)員隊(duì)伍建設(shè)，幫助下屬員工解決實(shí)際困難，定期組織培訓(xùn)

16、學(xué)習(xí)，不斷提高全員解決問(wèn)題的能力和水平。 ——負(fù)責(zé)消防管理工作，配備專管人員，配齊消防器材，經(jīng)常檢查，使消防器材始終保持良好狀態(tài)，使緊急疏散通道暢通無(wú)阻，無(wú)任何火災(zāi)隱患。 ——協(xié)助司法機(jī)關(guān)處理并調(diào)查重大案件，協(xié)助取證工作。 ——完成業(yè)主方和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作 ★ 工程部主管崗位職責(zé) ——負(fù)責(zé)監(jiān)督工程部對(duì)項(xiàng)目的房屋狀況、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維護(hù)狀況進(jìn)行監(jiān)控，擬定年度設(shè)備設(shè)施的維修維護(hù)計(jì)劃，并組織實(shí)施。 ——負(fù)責(zé)制定本項(xiàng)目的物資采購(gòu)計(jì)劃，提出設(shè)備改造方案，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批后執(zhí)行。 ——負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)主辦理裝修手續(xù)的情況，拒絕違法違規(guī)的裝修和搭建行為。 ——負(fù)責(zé)巡查工程部各崗位，督促下屬嚴(yán)

17、格按照公司的工作流程和設(shè)備操作規(guī)范進(jìn)行設(shè)備設(shè)施儀表的巡查和各項(xiàng)保養(yǎng)工作。 ——負(fù)責(zé)本部門的放火安全工作，配合有關(guān)部門做好安全、消防及衛(wèi)生防疫工作。 ——負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)性的工程事故和設(shè)備故障，及時(shí)組織力量搶修，并做好現(xiàn)場(chǎng)記錄。 ——負(fù)責(zé)本部門員工的排班，選用，培訓(xùn)，考核及績(jī)效評(píng)定工作。 ——每年11月30日前向項(xiàng)目經(jīng)理提交下一年度的工作計(jì)劃及設(shè)備維修預(yù)算。 ★ 其它崗崗位職責(zé)： 前臺(tái)接待員崗位職責(zé) 綜合維修員崗位職責(zé) 空調(diào)暖通運(yùn)行員崗位職責(zé) 配電室運(yùn)行值班員崗位職責(zé) 中控室值班員崗位職責(zé) 保潔員、綠化員崗位職責(zé) 車場(chǎng)管理員崗位職責(zé) 秩序維護(hù)員崗位職責(zé) 3、 項(xiàng)目物

18、業(yè)服務(wù)人員的配備和選聘 （1）堅(jiān)持效率優(yōu)先的原則：根據(jù)本項(xiàng)目部人員配備需求和公司人力資源規(guī)劃，面向社會(huì)和公司內(nèi)部公開(kāi)選聘，公平、公正，擇優(yōu)錄取。 （2）堅(jiān)持確保質(zhì)量的原則：立足于該項(xiàng)目部的概況和特點(diǎn)，用優(yōu)秀的企業(yè)文化、廣闊的職業(yè)發(fā)展空間吸引優(yōu)秀人才，注重人員的專業(yè)水平、發(fā)展?jié)摿?、綜合素質(zhì)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、求職動(dòng)機(jī)和創(chuàng)新、進(jìn)取、奉獻(xiàn)精神。 （3）堅(jiān)持考評(píng)審批的原則：根據(jù)項(xiàng)目部所需人員的不同層次和級(jí)別，采取不同的考評(píng)和審批方式，執(zhí)行不同程序； 管理人員：書(shū)面考試、面試、領(lǐng)導(dǎo)面試、外調(diào)審查、總經(jīng)理批準(zhǔn)； 操作崗員工：面試、技能測(cè)試、領(lǐng)導(dǎo)審批。 （4）堅(jiān)持持證上崗的原則：所有員工上崗前必須經(jīng)過(guò)專

19、業(yè)培訓(xùn)和考核，中層以上管理人員均持有物業(yè)行業(yè)主管部門頒發(fā)的崗位證書(shū)，工程、中控、會(huì)計(jì)等特崗人員持證上崗率100%。 （5）堅(jiān)持動(dòng)態(tài)適應(yīng)的原則：在人員配備滿足項(xiàng)目部需求后，及時(shí)了解人員與崗位的適應(yīng)程度，做必要調(diào)整，以達(dá)到人適其位、位得其人的目的。 （6）堅(jiān)持互補(bǔ)增值的原則：在動(dòng)態(tài)適應(yīng)的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮團(tuán)體精神，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步，創(chuàng)造良好的職業(yè)生涯，使企業(yè)增值。 4、 項(xiàng)目人員的素質(zhì)承諾 （1）管理人員：項(xiàng)目經(jīng)理要求本科以上學(xué)歷，其它管理人員要求大專以上學(xué)歷，持物業(yè)上崗證或其它相關(guān)管理崗位資格證書(shū)，有三年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)，工作任勞任怨，熟悉物業(yè)管理的基本理論和有關(guān)政策法規(guī)，善于溝通和協(xié)調(diào)

20、、分析、處理問(wèn)題，與業(yè)主處理好各種關(guān)系。派往之前進(jìn)行健康體檢，以后每年進(jìn)行一次健康體檢并建立個(gè)人健康卡。 （2）工程技術(shù)人員：持有相關(guān)崗位證書(shū)，具有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、較強(qiáng)的操作能力，責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞。派往該項(xiàng)目的工程人員需要有4年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，持有專業(yè)技術(shù)證書(shū)“雙證”或“多證”者優(yōu)先。派往之前進(jìn)行健康體檢，以往每年進(jìn)行一次健康體檢并建立個(gè)人健康卡。 （3）服務(wù)人員：年齡35歲以下，身高1.63米以上，形象好溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和一定的專業(yè)操作實(shí)踐。派往該項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員需有2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，派往之前進(jìn)行健康檢查，以后每年進(jìn)行一次健康體檢并建立健康卡。

21、 （4）保潔、綠化人員：年齡45歲以下，身高1.55米以上，品行端正。派往該項(xiàng)目的保潔員均需要有1年以上專業(yè)保潔員經(jīng)驗(yàn)，在派往該項(xiàng)目前進(jìn)行健康體檢，以后年進(jìn)行一次健康體檢并建立個(gè)人健康卡。 （5）我公司承諾保證進(jìn)入該項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)人員身體健康，無(wú)傳染病。在進(jìn)入該項(xiàng)目前，向業(yè)主方提供該項(xiàng)目管理服務(wù)人員的身體健康體檢證明。在管理服務(wù)過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)不健康人員，立即采取隔離措施、予以撤離和更換。并且每年進(jìn)行一次全員健康體檢，對(duì)檢查不合格的人員立即撤換。 5、項(xiàng)目人員的勞資管理 （1）項(xiàng)目部嚴(yán)格按照《勞動(dòng)法》及薛城市有關(guān)勞動(dòng)保障法規(guī)要求和公司的《人力資源管理辦法》、《勞動(dòng)工資管理辦法》的規(guī)定，

22、對(duì)人員的招聘和錄用、試用轉(zhuǎn)正定級(jí)、內(nèi)部調(diào)動(dòng)、調(diào)薪、任職、薪酬、福利、員工的培訓(xùn)、員工的辭（離）職等進(jìn)行嚴(yán)格管理。 （2）按照《勞動(dòng)法》和薛城市社會(huì)保險(xiǎn)相關(guān)管理規(guī)定，協(xié)助公司對(duì)該小區(qū)項(xiàng)目部人員進(jìn)行社會(huì)保險(xiǎn)的管理工作。 （3）公司將與該小區(qū)項(xiàng)目部所有員工均簽訂定期《勞動(dòng)合同》，明確崗位職責(zé)和內(nèi)容，規(guī)范雙方的權(quán)利和義務(wù)。勞資按不同技術(shù)工種、不同級(jí)別分別實(shí)行月薪和年薪制。 （4）公司將與本項(xiàng)目部領(lǐng)班以上人員簽訂《聘崗協(xié)議》和《目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》。實(shí)行年薪制與管理業(yè)績(jī)掛鉤的方式，以此促進(jìn)員工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)新精神。 （5）對(duì)所有轉(zhuǎn)正定級(jí)人員均進(jìn)行人身意外傷害保險(xiǎn)的參保。 6、人員培訓(xùn)和質(zhì)量控制、

23、支持方案 （1）培訓(xùn)的指導(dǎo)思想 現(xiàn)代企業(yè)的用人觀和人才選拔：?jiǎn)T工滿意——業(yè)主滿意———公司滿意———投資者滿意———社會(huì)滿意，這是企業(yè)發(fā)展的價(jià)值鏈。而培訓(xùn)則是貫穿公司及員工成長(zhǎng)過(guò)程的主旋律。 我們的一個(gè)目標(biāo)是打造學(xué)習(xí)型的組織，將員工培訓(xùn)成知識(shí)型的員工。只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，才能預(yù)知變化、才能引領(lǐng)市場(chǎng)。 在我們培訓(xùn)體系中，對(duì)人員的培訓(xùn)注重實(shí)用性，其目的是幫助員工在與業(yè)主溝通過(guò)程中拉近與業(yè)主的距離，理解業(yè)主的需求，并與業(yè)主達(dá)到深層次的共鳴、分享。 按照員工加入團(tuán)隊(duì)的時(shí)間，在培訓(xùn)類別上分為崗前培訓(xùn)、銜接教育和晉升培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)主要幫助新人了解熟悉物業(yè)管理的基本知識(shí)、公司情況。接受了基礎(chǔ)教育以

24、后，便是頻繁的提升教育，力求讓員工不斷提高物業(yè)管理服務(wù)技巧。晉升培訓(xùn)是針對(duì)那些有可能獲得晉升機(jī)會(huì)的員工開(kāi)展的培訓(xùn)，公司通過(guò)培訓(xùn)挖掘具有潛質(zhì)的年輕人，并有意向業(yè)務(wù)骨干方向培養(yǎng)。 在培訓(xùn)形式上，我們除按傳統(tǒng)的課堂形式講授外，還通過(guò)以老帶新的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)方式讓新員工更快的成長(zhǎng)起來(lái)。這種培訓(xùn)方式類似德國(guó)的“雙元制”職業(yè)教育。這樣做的好處是既能幫助新人從經(jīng)驗(yàn)中了解物業(yè)管理內(nèi)容，又可縮短從理論到實(shí)踐的過(guò)度期，減少過(guò)程的挫折感。 （2）培訓(xùn)目標(biāo) 通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平，掌握服務(wù)操作技能，為本項(xiàng)目物業(yè)管理培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。 （3）提高員

25、工素質(zhì)的培訓(xùn)措施 （a）結(jié)合我司多年來(lái)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)效果。 （b）樹(shù)立“管理者就是培訓(xùn)者”的理念。建立“隨時(shí)、隨地、隨人”的培訓(xùn)模式，每一位管理人員都擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)際工作中的能力訓(xùn)練，包括日常的工作指令也應(yīng)該以培訓(xùn)的方式下達(dá)，讓員工在實(shí)踐中不斷地提高自己的工作能力和績(jī)效。 （c）根據(jù)工作需要，建立職員“輪崗培訓(xùn)制度”，建立互補(bǔ)型團(tuán)隊(duì)。使每一位服務(wù)工作人員都形成我們的服務(wù)網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合點(diǎn)，而不是孤立的個(gè)體。 （d）培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把部每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)人的績(jī)效考核掛鉤，

26、目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免部培訓(xùn)流于形式。 （e）保持課程的持續(xù)改進(jìn)。我們將實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。同時(shí)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)形式多樣化，采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等）增加培訓(xùn)的效果。 （f）采用目前國(guó)際企管人員流行的“KAS”培訓(xùn)方法即集知識(shí)（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。其中包括講授法、討論法、案例法、角色模擬法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等方法。 （g）培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過(guò)分級(jí)考核及末位淘汰制度，形成員工的緊

27、迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。 （h）切實(shí)推行持證上崗制度，通過(guò)委托外培及組織內(nèi)部技能培訓(xùn)，核發(fā)經(jīng)嚴(yán)格考核的崗位操作證書(shū)，既提高職員的實(shí)際操作能力，也與職員職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，提高職員的工作積極性。 （4）具體培訓(xùn)工作的開(kāi)展 A、培訓(xùn)的階段性 培訓(xùn)學(xué)員混雜是企業(yè)不專業(yè)的表現(xiàn)，總想讓一個(gè)培訓(xùn)，參加人越多越好，而忽略了培訓(xùn)是非常有針對(duì)性的，混雜的培訓(xùn)效果一定不好。 學(xué)員一定要和內(nèi)容匹配，否則沒(méi)有辦法上好課程，這是每個(gè)做培訓(xùn)的人都知道的道理，但是在實(shí)際的操作中，卻很難做到。學(xué)員到底要什么，培訓(xùn)經(jīng)理很難把握。這就需要企業(yè)把培訓(xùn)不是看得那么神秘，而是看成人力資

28、源的一個(gè)部分。針對(duì)各個(gè)崗位，做出每年的培訓(xùn)計(jì)劃，按照計(jì)劃實(shí)施可以部分解決針對(duì)性的問(wèn)題。 培訓(xùn)的針對(duì)性，可以用孔子的話來(lái)總結(jié)：“中人以上可以語(yǔ)上，中人以下不可以語(yǔ)上”。由于員工參加工作的時(shí)間各不一樣，對(duì)物業(yè)管理的理解也不同，員工對(duì)培訓(xùn)的需求也有所不同，所以我們針對(duì)員工在不同的工作階段采取不同的培訓(xùn)內(nèi)容，員工具體接受的培訓(xùn)主要分為以下幾個(gè)階段。 第一階段：入職培訓(xùn)，凡確定派入本項(xiàng)目的工作人員，都必須參加針對(duì)此項(xiàng)目而設(shè)計(jì)的有關(guān)培訓(xùn)，如本項(xiàng)目的簡(jiǎn)介、商務(wù)禮儀禮節(jié)，服務(wù)技巧等的培訓(xùn)； 第二階段：上崗培訓(xùn)，在正式上崗前，都必須通過(guò)各部門、各崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和

29、考核。 第三階段： 晉升培訓(xùn)，管理骨干：在此項(xiàng)目工作期間，將根據(jù)不同的對(duì)象，開(kāi)展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作。 B.培訓(xùn)方式 在培訓(xùn)的開(kāi)展過(guò)程中，我們將通過(guò)集中授課；公開(kāi)討論；分析案例；總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)等方式有針對(duì)性的開(kāi)展培訓(xùn)工作，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容選擇不同的培訓(xùn)方式，這樣才能達(dá)到事半功倍的培訓(xùn)效果。在具體的培訓(xùn)中我們將采取口試、筆試以及隨即抽檢的辦法，以不斷鞏固培訓(xùn)效果。 C、培訓(xùn)效果檢驗(yàn) 一次培訓(xùn)不可能達(dá)到很理想的效果，培訓(xùn)效果是在培訓(xùn)過(guò)程中逐漸顯現(xiàn)的，而且要在日常工作中一步一步跟蹤，才可能達(dá)到期望效果。所以不可能要求一個(gè)培訓(xùn)給你的課程包羅萬(wàn)象，事實(shí)上也沒(méi)有必要。還是應(yīng)該循序漸進(jìn)，根

30、據(jù)員工實(shí)際的技能欠缺，同時(shí)和公司需求結(jié)合，然后做一個(gè)好的計(jì)劃。所以說(shuō)不是一次就能把所有員工的問(wèn)題解決，把需要掌握的技能完全掌握了，這是不可能的。即使參加了一個(gè)這樣的培訓(xùn)，他們?cè)诠ぷ髦胁蝗?shí)踐和應(yīng)用，效果也不會(huì)理想。 （5）員工培訓(xùn)內(nèi)容及計(jì)劃 A、新招聘員工必須經(jīng)過(guò)為期三天的崗前培訓(xùn)，考核通過(guò)后方可上崗。具體計(jì)劃如下表： 序號(hào) 課 時(shí) 課程 授課人 培訓(xùn)對(duì)象 方式 1 2 公司概況、企業(yè)文化及各項(xiàng)規(guī)章制度 人事部經(jīng)理 全體員工 課堂講授 2 2 項(xiàng)目情況介紹及管理目標(biāo)方向 項(xiàng)目經(jīng)理 全體員工 課堂講授 視聽(tīng)教學(xué) 3 3 物業(yè)

31、管理方案講解 客服主管 全體員工 課堂講授 4 3 企業(yè)文化精神文明建設(shè) 物業(yè)公司 品質(zhì)部經(jīng)理 全體員工 課堂講授 5 3 行為禮儀規(guī)范、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育 物業(yè)公司 品質(zhì)部經(jīng)理 全體員工 課堂講授 樣板示范 6 3 消防安全、應(yīng)急常識(shí)講解及案例分析 物業(yè)公司 工程主管 全體員工 課堂講授 視聽(tīng)教學(xué) 7 3 各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 物業(yè)公司各部主管 按崗位分散上課 課堂講授 集中研討 8 3 現(xiàn)場(chǎng)參觀考察 物業(yè)公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部 全體員工按項(xiàng)目組側(cè)重參觀 樣板示范 現(xiàn)場(chǎng)模擬 9 2 考試 物業(yè)公

32、司 人事部 全體員工 筆試閉卷 備 注 公司人事部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時(shí)間為接管項(xiàng)目前半個(gè)月，依據(jù)具體安排臨時(shí)通知。 B、管理層員工培訓(xùn)計(jì)劃 a.目的：更新知識(shí)、增強(qiáng)技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊(duì)伍。 b.要求：傳遞信息：通過(guò)培訓(xùn)及時(shí)了解公司的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類信息。更新知識(shí)：及時(shí)補(bǔ)充、更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐。提高能力：提供各種外培機(jī)會(huì)，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。 c.內(nèi)容與進(jìn)度(詳見(jiàn)下表) 時(shí)間 內(nèi)容 目的 方式 考核 在職培訓(xùn) 年 60 學(xué) 時(shí) 1、 通過(guò)總結(jié)，分析、積累工作中處理

33、得法或不當(dāng)?shù)陌咐e累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn) 2、 學(xué)習(xí)<物業(yè)管理通論>、 <物業(yè)管理行業(yè)動(dòng)態(tài)> 3、 學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)和管理知識(shí) 4、 舉行各類專題知識(shí)講座(根據(jù)臨時(shí)通知安排) 不斷提高管理能力，更新管理知識(shí)，掌握行業(yè)信息 定期集中學(xué)習(xí) 第四季末管理知識(shí)考試；年末績(jī)能考核 外培取證 按外培單位要求 1、物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。 2、ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)。 3、各類專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。 尋求發(fā)展實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 取得 證書(shū) 參觀考察 每半年一次 同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單位 擴(kuò)張管理思維，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 公司綜合部統(tǒng)一組織 C、 維修工

34、培訓(xùn)計(jì)劃 a. 目的：明確維修工的職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立維修服務(wù)職業(yè)意識(shí)，不斷鞏固和提高基本理論知識(shí)及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修隊(duì)伍，保質(zhì)保量地完成維修達(dá)標(biāo)任務(wù)，達(dá)到使業(yè)主滿意的目的。 b. 內(nèi)容及進(jìn)度(詳見(jiàn)下表) 崗前培訓(xùn) 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 2 小時(shí) <員工手冊(cè)> 面授 項(xiàng)目主管 一 個(gè) 月 維修文明語(yǔ)言、維修服務(wù)范圍和流程、維修工責(zé)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧 個(gè)別輔導(dǎo)和自學(xué)實(shí)踐 主管 期滿由主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行上崗考核鑒定 三 個(gè) 月 熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設(shè)備特點(diǎn)(水電工)、水電氣走

35、向、班組主要成員、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序 在主管帶領(lǐng)下實(shí)操實(shí)練 工程主管 技能知識(shí)、書(shū)面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核 在職培訓(xùn) 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 備 注 每月上旬及中旬各一次，每次2小時(shí) 維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備知識(shí)、工具使用方法 討論學(xué)習(xí) 主管 每年一次實(shí)操考核，專業(yè)知識(shí)書(shū)面考試 每月末兩次每次2小時(shí) 政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短 集中研討 項(xiàng)目助理及主管 每年一次 設(shè)備操作演練 集中學(xué)習(xí) 主管部門 每年一次

36、 全體維修工按工種、級(jí)別分別進(jìn)行各類專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，而后進(jìn)行等級(jí)評(píng)定考核 公司品質(zhì)部、綜合部等 按工種、級(jí)別分別進(jìn)行實(shí)操和書(shū)面考核 D、秩序維護(hù)員培訓(xùn)計(jì)劃 a. 目的：明確秩序維護(hù)員的職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立秩序維護(hù)員職業(yè)意識(shí)。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基本知識(shí)和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛(ài)崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤的秩序維護(hù)員隊(duì)伍。 b. 內(nèi)容及進(jìn)度：(詳見(jiàn)下表) 崗前培訓(xùn) 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 3小時(shí) 秩序維護(hù)員職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、 紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度、安全保衛(wèi)服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章和有關(guān)政策及法令 集中學(xué)習(xí)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合 公司人事

37、部 一周 本崗位安全保衛(wèi)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用：消防、秩序維護(hù)員設(shè)施、設(shè)備的操作 實(shí)習(xí) 秩序維護(hù)部主管 期滿進(jìn)行上崗考核鑒定 一個(gè)月 崗位服務(wù)技能、隊(duì)列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練 實(shí)地操作 培訓(xùn) 秩序維護(hù)部主管 期滿部門主管進(jìn)行實(shí)操考試 在職培訓(xùn) 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 備注 上旬及中旬各一次月末兩次 政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、消防知識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí) 集中學(xué)習(xí) 公司品質(zhì)部、部 每年末進(jìn)行一次崗位知識(shí)考試 周二、四各3小時(shí) 隊(duì)列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、擒敵拳、體能 集中訓(xùn)練 秩序維護(hù)部主管 每季度一次軍訓(xùn)考核 每月一次 “小教員

38、”集訓(xùn)一次 集中訓(xùn)練 公司職能部門 每季一次 高樓消防知識(shí)、緊急集合演練 集中訓(xùn)練 公司職能部門 一年一次 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 集中訓(xùn)練 公司職能部門、 E、綠化工培訓(xùn)計(jì)劃 a.目的：明確綠化工的職責(zé)和任務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高專業(yè)技能，熟練掌握本崗位的操作規(guī)程、技術(shù)要領(lǐng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)思想好、技術(shù)精、作風(fēng)正的綠化隊(duì)伍。 b. 內(nèi)容和進(jìn)度(詳見(jiàn)下表) 名稱 時(shí)間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 崗前 培訓(xùn) 一周 綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、小區(qū)美化、綠化、凈化意識(shí)，環(huán)保意識(shí) 面授教育和實(shí)操相

39、結(jié)合 環(huán)境主管 上崗考 核鑒定 在 職 培 訓(xùn) 上、中旬各一次月末兩次，每次兩小時(shí) 園林工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)花卉養(yǎng)護(hù)常識(shí)，花卉樹(shù)木修剪、整形常識(shí)；綠化專業(yè)書(shū)刊學(xué)習(xí)；園林綠化典范資料學(xué)習(xí)；園林綠化知識(shí)學(xué)習(xí) 集中培 訓(xùn)學(xué)習(xí) 環(huán)境主管 年中一次實(shí)操考評(píng)，年末一次專業(yè)知識(shí)考試 外培 根據(jù)即時(shí)通知 參觀學(xué)習(xí)園林典范單位參加園林單位強(qiáng)化培訓(xùn) 部經(jīng)理、環(huán)境主管 F、保潔培訓(xùn) a. 目的：明確本崗位職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識(shí)和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)一支愛(ài)業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明、專業(yè)技術(shù)過(guò)硬的保潔員隊(duì)伍。 b. 內(nèi)容和進(jìn)旗(詳見(jiàn)下表)

40、崗前培訓(xùn) 時(shí)間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 3小時(shí) 公司概況 員工守則 職業(yè)道德 面授 項(xiàng)目經(jīng)理 一周 本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，小區(qū)美化概念 保潔班長(zhǎng)帶領(lǐng)下學(xué)習(xí) 環(huán)境主管或領(lǐng)班 一周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定” 三個(gè)月 相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔機(jī)械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項(xiàng) 實(shí)地操作與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合 環(huán)境主管或領(lǐng)班 書(shū)面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定 在職培訓(xùn) 時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 方 式 負(fù)責(zé)人 要 求 每月上旬及中旬各一次 職業(yè)

41、道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識(shí) 集中學(xué)習(xí) 部各項(xiàng)目組主管 嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄 月末 討論工作中遇到的問(wèn)題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化建議 座談 部各項(xiàng)目組主管 班長(zhǎng)負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄 季末 清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項(xiàng)；清潔工作的要求和難點(diǎn)分析 集中培訓(xùn) 環(huán)境主管或領(lǐng)班 嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄 7、人員的崗位考核 通過(guò)組織定期考核，充分發(fā)揮激勵(lì)、提高的作用，優(yōu)勝劣汰，從而增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)和進(jìn)取精神，推動(dòng)物業(yè)管理服務(wù)

42、工作水平的提高。 （1）月度考核 ★ 考核時(shí)間：每月8日前完成上月度的考核、評(píng)定。 ★ 考核內(nèi)容：各職能部門領(lǐng)班以上人員填寫(xiě)《月度考核績(jī)效報(bào)告》，參加本項(xiàng)目部統(tǒng)一考核；各操作崗人員均由各職能部門分系列制定《月度考核表》進(jìn)行考核。 ★ 考核程序：統(tǒng)考人員每月15日前填寫(xiě)《月度績(jī)效報(bào)告》，由直接領(lǐng)導(dǎo)和本項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行公正的、實(shí)事求是的考核、評(píng)定；各操作崗員工于每月5日前填寫(xiě)《月度考核表》，由領(lǐng)班和職能部門主管進(jìn)行考核、評(píng)定。 ★ 考核方式：采取自我月度工作總結(jié)、鑒定和主管領(lǐng)導(dǎo)考核、評(píng)定相結(jié)合的方式。 （2）年度考核 ★ 考核時(shí)間：每年的元月5日前完成上年度的考核、評(píng)定。 ★ 考核內(nèi)

43、容：結(jié)合各崗位員工的月度考核成績(jī)，分層次、分系列制定《年度績(jī)效考核表》，進(jìn)行全員性的考核。 ★ 考核程序：各崗員工完成自我工作總結(jié)、鑒定，由直接領(lǐng)導(dǎo)和主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考評(píng)、評(píng)定（具體按年度考核實(shí)施辦法執(zhí)行）。 ★ 考核方式：采取自我工作總結(jié)、鑒定和主管領(lǐng)導(dǎo)考核、評(píng)定相結(jié)合的方式（具體按年度考核實(shí)施辦法執(zhí)行）。 （3）考核結(jié)果的處理 組織考核的目的是不斷激勵(lì)、改進(jìn)、提高員工隊(duì)伍，優(yōu)化管理服務(wù)水平，提高管理服務(wù)質(zhì)量。因此，在考核結(jié)果的處理上，本項(xiàng)目部采取晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)月度獎(jiǎng)金和降級(jí)、降薪、扣發(fā)月度獎(jiǎng)金或?qū)嵭小澳┪惶蕴啤钡姆绞健? ★ 月度考核 ——對(duì)在月度工作中，表現(xiàn)突出，受到業(yè)主方表?yè)P(yáng)

44、、對(duì)公司做出貢獻(xiàn)等人員，月度考核將被評(píng)定為“A級(jí)、B+級(jí)”或各系列的前列，將給予加發(fā)10%或5%月度獎(jiǎng)金的獎(jiǎng)勵(lì)。 ——對(duì)在月度工作中，連續(xù)出現(xiàn)工作失誤、造成業(yè)主方有效投訴、給公司聲譽(yù)造成一定影響等人員，月度考核將被評(píng)定為“C級(jí)、B-級(jí)”或各系列的末位，將給予扣發(fā)10％－5％月度降級(jí)的處罰。 ——對(duì)因月度工作失誤，連續(xù)二個(gè)月以上評(píng)定為“B-級(jí)”的員工，項(xiàng)目部將進(jìn)行降級(jí)或換崗的處理；對(duì)因月度工作失誤，連續(xù)兩個(gè)月以上被評(píng)定為“C級(jí)”的員工，項(xiàng)目部將按照“末位淘汰制”對(duì)其淘汰或留崗察看一個(gè)月，同時(shí)完成補(bǔ)崗工作。 ★ 年度考核 ——年度綜合考核評(píng)定為“A級(jí)、B+級(jí)”的員工，可作為年終表彰先進(jìn)個(gè)人

45、的候選人，作為晉級(jí)、加薪的參考條件。 —— 年度綜合考核評(píng)定為“B級(jí)”的員工，繼續(xù)在現(xiàn)崗工作。 ——年度綜合考核評(píng)定為“B-級(jí)”的員工，做留職察看處理，對(duì)其提出不足之處及改進(jìn)措施，限期改正。 ——年度綜合考核評(píng)定為“C級(jí)”的員工，本項(xiàng)目部將按照“末位淘汰制”予以淘汰，同時(shí)完成補(bǔ)崗工作。 8、 人員聘用管理細(xì)則 A、員工入職 a、 面試及試用 ⅰ. 中層經(jīng)營(yíng)管理職員由各級(jí)人力資源部門和用人部門聯(lián)合篩選面試合格后，報(bào)公司或分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后試用。 ⅱ. 基層經(jīng)營(yíng)管理職員由用人部門面試合格后，報(bào)各級(jí)人力資源部門備案后試用。 ⅲ. 作業(yè)層職員由用人部門面試合格后直接試用，報(bào)各級(jí)人力

46、資源部門備案。 b、驗(yàn)證 ⅰ. 大專及以上學(xué)歷人員面試時(shí)必須出具學(xué)歷驗(yàn)證證明，否則，不得參加面試。 ⅱ. 大專及以上學(xué)歷人員面試合格后，人事部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要統(tǒng)一到驗(yàn)證機(jī)關(guān)驗(yàn)證。 ⅲ. 作業(yè)層職員所提供的特種作業(yè)人員操作證、等級(jí)證原件由人事部門應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一驗(yàn)證。 B、職員上崗 a、 勞動(dòng)合同管理 ⅰ. 職員被正式錄用后必須與公司簽訂由當(dāng)?shù)貏趧?dòng)主管部門統(tǒng)一編制的《勞動(dòng)合同書(shū)》，《勞動(dòng)合同書(shū)》內(nèi)容在相互協(xié)商的基礎(chǔ)上簽訂。 ⅱ.《勞動(dòng)合同書(shū)》一式二份，公司、職員各持一份。若有補(bǔ)充內(nèi)容，可增加附件，附件內(nèi)容需到當(dāng)?shù)貏趧?dòng)主管部門備案，方可作為合同的附件使用。 ⅲ. 新錄用職員勞動(dòng)合同一般簽

47、訂期限為一年，簽訂勞動(dòng)合同時(shí)應(yīng)明確試用期。 ⅳ. 勞動(dòng)合同由人事部門填寫(xiě)甲方情況、工作崗位和工作（工種）、合同期限、試用期限、工作時(shí)間、工資待遇等內(nèi)容。由職員親自填寫(xiě)職員基本情況并在乙方簽名處簽名，不得由他人代簽勞動(dòng)合同。 ⅴ. 人事部門在甲方蓋章處蓋公司公章，在法定代表人處蓋公司負(fù)責(zé)人私章。 b、 轉(zhuǎn)正手續(xù)辦理 ⅰ.人事管理部門應(yīng)當(dāng)在職員試用期滿前一個(gè)月通知用人單位。職員試用期滿，人事部門可依據(jù)下述情形提出建議，按人力資源調(diào)配權(quán)限報(bào)批。 ⅱ.試用期滿，績(jī)效評(píng)估為合格者，可建議轉(zhuǎn)正。 ⅲ.試用期滿，績(jī)效評(píng)估為不合格者，應(yīng)延長(zhǎng)試用期、辭退或調(diào)整至低一級(jí)職位聘用。 ⅳ.人事部門及時(shí)將

48、批準(zhǔn)結(jié)果通知其本人并辦理相關(guān)手續(xù)。 C、職員競(jìng)聘 a、 竟聘資格 參加競(jìng)聘者必須同時(shí)具備以下三個(gè)條件： ⅰ. 個(gè)人基本條件符合任職資格要求； ⅱ. 上年度培訓(xùn)學(xué)分達(dá)標(biāo)； ⅲ. 競(jìng)爭(zhēng)上崗前年度績(jī)效評(píng)估達(dá)標(biāo)。 b、 競(jìng)聘流程 ⅰ. 人力資源部門根據(jù)用人單位需求發(fā)出競(jìng)爭(zhēng)上崗?fù)ㄖㄖ獌?nèi)容應(yīng)當(dāng)明確競(jìng)爭(zhēng)崗位及數(shù)量、評(píng)估時(shí)間等內(nèi)容。 ⅱ. 職員有意竟聘，應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)《競(jìng)爭(zhēng)上崗報(bào)名表》提交人力資源部門。 ⅲ. 人力資源部門必須對(duì)《競(jìng)爭(zhēng)上崗報(bào)名表》進(jìn)行審核，經(jīng)審核符合條件的職員提交公司經(jīng)營(yíng)班子成員，同時(shí)通知當(dāng)事人進(jìn)行面試。 ⅳ. 面試結(jié)束后，人力資源部門應(yīng)當(dāng)對(duì)面試結(jié)果進(jìn)行排序并在全公司范圍內(nèi)

49、公布。 D、職員獎(jiǎng)懲機(jī)制 a、獎(jiǎng)勵(lì) 如有下列情況，公司將予以獎(jiǎng)勵(lì)： ⅰ. 為公司的社會(huì)形象做出重大貢獻(xiàn)或爭(zhēng)得重大榮譽(yù)者； ⅱ. 提升公司的管理、品質(zhì)、技術(shù)、服務(wù)等方面事跡突出者； ⅲ. 參加公司組織各類技能競(jìng)賽，包括保安、消防、保潔、園藝、工程、業(yè)主服務(wù)等專業(yè)，個(gè)人業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)優(yōu)異者。 ⅳ. 完成重要突擊任務(wù)者； v. 遺留問(wèn)題解決有重大突破者； vi. 有重大發(fā)明、革新，成效優(yōu)秀，為公司取得顯著效益者； vii.為公司節(jié)約大量成本支出或挽回重大經(jīng)濟(jì)損失者； viii.對(duì)突發(fā)事件、事故妥善處理者；妥善平息重大業(yè)主投訴事件者； ix. 向公司提出合理化建議，經(jīng)采納有實(shí)

50、際成效者； x. 一貫忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、廉潔奉公，具有高度奉獻(xiàn)和敬業(yè)精神者； xi. 顧全大局，主動(dòng)維護(hù)公司利益，具有高度的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神者； xii.滿足公司設(shè)立的其它獎(jiǎng)勵(lì)條件者。 b、 處分 ⅰ. 通報(bào)批評(píng).對(duì)于違反有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，但未對(duì)公司造成不良影響的。 ⅱ. 三級(jí)處分.受到三級(jí)處分的職員將被扣除其當(dāng)月工資的10%。 ⅲ. 二級(jí)處分.受到二級(jí)處分的職員將被扣除其當(dāng)月工資的15%。 ⅳ. 一級(jí)處分.受到一級(jí)處分的職員將被扣除其當(dāng)月工資的20%。 v. 在給予一、二、三級(jí)處分的同時(shí)，可視情況給予當(dāng)事人延長(zhǎng)試用期、降級(jí)、降職、停職自省、培訓(xùn)待崗、建議其引咎辭職、責(zé)令辭職

51、、撤消行政職務(wù)、留職察看、解除勞動(dòng)合同等形式的處分。 （二） 項(xiàng)目不同階段的工作計(jì)劃 前期管理實(shí)施計(jì)劃 序號(hào) 實(shí)施項(xiàng)目 實(shí)施內(nèi)容 一 前期介入階段，參與規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)，提供合理化建議 熟悉規(guī)劃設(shè)計(jì)意圖，掌握工程施工進(jìn)度；與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行溝通合作，了解施工狀況，并派駐專人于施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行前期介入；從物業(yè)管理角度，提出合理化建議。 二 擬定物業(yè)管理實(shí)施方案 對(duì)項(xiàng)目開(kāi)展深入的調(diào)查研究； 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，明確管理經(jīng)營(yíng)方向； 針對(duì)項(xiàng)目實(shí)際特點(diǎn)，制定物業(yè)管理方案。 三 組建物業(yè)管理隊(duì)伍，進(jìn)行人員崗前培訓(xùn) 管理人員的招聘與錄用； 人員的崗前培訓(xùn)； 人員到崗實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理。

52、 四 完成物資采購(gòu)及辦公環(huán)境建設(shè) 安排管理用房； 安排員工宿舍； 管理用物資裝備采購(gòu)工作。 交樓期管理實(shí)施計(jì)劃 序號(hào) 實(shí)施項(xiàng)目 實(shí)施內(nèi)容 一 辦理入住收樓手續(xù) 按照入住交樓程序，準(zhǔn)備好入住資料； 為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利服務(wù)； 收集住戶檔案，分類建立住戶檔案管理體系； 現(xiàn)場(chǎng)接受各類物業(yè)管理咨詢。 二 二次新裝修管理 開(kāi)展住戶和裝修隊(duì)伍的培訓(xùn)； 裝修申報(bào)的審核批準(zhǔn)； 二次裝修施工監(jiān)理； 裝修的驗(yàn)收。 三 開(kāi)展交樓期的日常物業(yè)管理工作 治安交通和消防的管理； 清潔衛(wèi)生的管理； 園林綠化的管理； 設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)； 財(cái)務(wù)管理； 檔案資料

53、管理。 常規(guī)期管理實(shí)施計(jì)劃 序號(hào) 實(shí)施項(xiàng)目 實(shí)施內(nèi)容 一 房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng) 指定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案； 維修基金的管理和運(yùn)用； 房屋的維修管理； 房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。 二 機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù) 設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理； 設(shè)備的運(yùn)行管理； 設(shè)備的維修管理； 設(shè)備的能源和安全管理。 三 安全保衛(wèi)管理 治安管理； 交通、車輛管理； 消防管理。 四 小區(qū)環(huán)境管理 園林綠化管理； 清潔衛(wèi)生管理； 環(huán)保管理。 五 財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)賬目的建立； 管理費(fèi)用的收取。 六 社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展 社區(qū)宣傳； 舉辦社區(qū)活動(dòng)； 提供社區(qū)服務(wù)。 七 便

54、民服務(wù)和完善配套 為住戶提供便民服務(wù)； 協(xié)助完善學(xué)校、交通、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)的配套。 （三） 客服部24小時(shí)總值班室管理 物業(yè)公司從事日常管理中，會(huì)遇到各種突發(fā)事件，緊急失誤和8小時(shí)工作時(shí)間以外的事務(wù)管理，這就需要物業(yè)公司建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)和管理制度來(lái)完善物業(yè)管理行為。只對(duì)以上工作需要，在項(xiàng)目建立24小時(shí)值班室管理，作為物業(yè)管理處的一個(gè)重要管理工作內(nèi)容，由客戶服務(wù)部來(lái)具體負(fù)責(zé)實(shí)施。其主要職能為：熱線電話管理、指揮調(diào)度管理、事件處理管理。 首先，在客服中心設(shè)立小區(qū)熱線電話，為小區(qū)業(yè)主服務(wù)，接受小區(qū)業(yè)主各種電話投訴、建議、咨詢，成為小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理公司重要信息交流渠道之一。設(shè)立專

55、人負(fù)責(zé)8小時(shí)內(nèi)的電話借貸業(yè)務(wù)，并建立值班室輪換值班制度，由物業(yè)管理處員工按照每月值班計(jì)劃分別負(fù)責(zé)8小時(shí)以外的值班任務(wù)。 其次，對(duì)于物業(yè)管理處每位員工進(jìn)行24小時(shí)值班制度培訓(xùn)，加強(qiáng)員工職業(yè)道德、企業(yè)制度、管理工作程序等方面的教育，使員工思想行為、工作水平兩個(gè)方面有清楚的認(rèn)識(shí)。 結(jié)合北京元亨物業(yè)管理有限公司值班室管理制度與崗位職責(zé)的內(nèi)容與項(xiàng)目的實(shí)際情況，因地制宜地指定項(xiàng)目物業(yè)管理處24小時(shí)值班管理制度和崗位責(zé)任與工作考核標(biāo)準(zhǔn)。在值班管理中，文明禮貌待人或接聽(tīng)電話，嚴(yán)格按照工作程序處理各種突發(fā)事件，并及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)指揮調(diào)度，認(rèn)真做好值班記錄。 針對(duì)日常的維修服務(wù)的，業(yè)主可以通過(guò)電

56、話或直接前往服務(wù)中心保修；服務(wù)中心將安排專業(yè)工程技術(shù)人員及時(shí)進(jìn)行維修，同時(shí)，維修工作結(jié)束后，物業(yè)公司還將對(duì)維修質(zhì)量、維修人員態(tài)度進(jìn)行回訪。 （四）物業(yè)共用部分的維修養(yǎng)護(hù)和管理 公用部位是指房屋主體城中結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁。樓板、屋頂、人防工程等）、房屋墻面、門廳。樓梯間。走廊通道等。通過(guò)物業(yè)公司的員工(保安、保潔、維修)每天對(duì)公共部位的巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并將問(wèn)題匯總，由服務(wù)中心安排人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，以保證物業(yè)的正常使用功能。 （五） 物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備及運(yùn)行和管理 1、公用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、天線、供電線路、照明

57、、生活用水設(shè)施及設(shè)備、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫(kù)、公益性文體設(shè)施和公用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。 2、定期檢修公共設(shè)施設(shè)備，保證公共設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行。 3、巡檢物業(yè)的設(shè)備設(shè)施及裝修單元的施工。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)予以糾正。 4、通過(guò)定期編制維護(hù)保養(yǎng)的小修、中修及大修計(jì)劃，并安排相關(guān)人員去具體執(zhí)行；另外通過(guò)公司職能部門和相關(guān)部門管理人員定期的監(jiān)督和檢查來(lái)將強(qiáng)對(duì)公用設(shè)備、設(shè)施的管理，已保證設(shè)備正常的使用功能。在重點(diǎn)部位安排專業(yè)技術(shù)人員24小時(shí)的值班服務(wù)，保證設(shè)備設(shè)施處于良好的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。 （六）保潔綠化管理 充分展現(xiàn)項(xiàng)目潔凈、清幽的綠色生態(tài)環(huán)境，體現(xiàn)凈

58、化、綠化、美化的人文環(huán)境。在小區(qū)的保潔、綠化管理工作，遵循“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。做好兩項(xiàng)工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。 1、衛(wèi)生管理 是對(duì)房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)達(dá)到環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日清，按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲(chóng)。通過(guò)對(duì)小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過(guò)程控制，確保向住戶提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場(chǎng)所。 2、環(huán)境管理 不僅是綠化管理，環(huán)境管理的范疇更為廣闊。綠化管理中除了旺季額外用工外，日常保有專門的綠化隊(duì)伍對(duì)園區(qū)進(jìn)行專業(yè)化的綠化工作。同時(shí)針對(duì)小區(qū)整

59、體環(huán)境，與社會(huì)專業(yè)單位合作，為小區(qū)整體的文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)基礎(chǔ)設(shè)施健全、生活舒適便捷做出有效安排，工作中貫穿環(huán)保意識(shí)，日常管理與保護(hù)有機(jī)結(jié)合，提高住戶的生活質(zhì)量。 （七）保安管理 1、保安隊(duì)伍的建立 對(duì)于保安人員的選聘，公司將要求錄用保安人員有一定的文化知識(shí)，體貌端正、身體健康、品格良好。保安隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一訓(xùn)練、統(tǒng)一行動(dòng)、統(tǒng)一住宿休息，形成一支業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)、紀(jì)律責(zé)任感強(qiáng)、職業(yè)化保安隊(duì)伍。配備各種裝備，包括：對(duì)講機(jī)、自行車、警棍等。 2、小區(qū)保安管理 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際狀況，建立二級(jí)報(bào)警體系，分別對(duì)所管小區(qū)建立門衛(wèi)崗、

60、固定崗、巡邏崗。按照小區(qū)分布，訂立巡邏路線。設(shè)立巡視重點(diǎn)，實(shí)行24小時(shí)保安巡邏。建立小區(qū)應(yīng)急快速反應(yīng)體系。為應(yīng)付小區(qū)各類緊急事件的發(fā)生（火災(zāi)、治安案件、各類糾紛、緊急救援、重大節(jié)日安全等），制定應(yīng)急事件處理預(yù)案，建立綜合快速反應(yīng)體系，以保證防患于未然。小區(qū)的應(yīng)急快速反應(yīng)體系是以客戶服務(wù)中心辦公室與值班室熱線電話為中樞。小區(qū)內(nèi)的保安固定崗、巡邏崗、門衛(wèi)崗相結(jié)合，按照應(yīng)急事件處理預(yù)案，行程快速反應(yīng)控制管理。 3、小區(qū)保安部的安全服務(wù)范圍 （1）負(fù)責(zé)維護(hù)該小區(qū)小區(qū)大門交通秩序，引導(dǎo)車輛的行駛及行人的過(guò)往，保障車輛及行人安全，確保大門暢通無(wú)阻。 （2）負(fù)責(zé)對(duì)該小區(qū)小區(qū)紅線內(nèi)的治安巡邏及公共秩序的

61、維護(hù)，勸阻各種不當(dāng)行為。 （3）負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)訪人員的通報(bào)、登記工作，維護(hù)該小區(qū)的安全，非業(yè)主同意禁止非小區(qū)居住人員進(jìn)入小區(qū)。 （4）負(fù)責(zé)該小區(qū)停車場(chǎng)的管理，保障道路暢通停車有序。 （5）禁止所管轄內(nèi)有亂堆放裝修材料和雜物現(xiàn)象。 （6）24小時(shí)對(duì)該小區(qū)實(shí)施全封閉式管理并設(shè)固定崗和樓內(nèi)巡邏崗進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安，保持小區(qū)內(nèi)消防通道的暢通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告處理。 （7）負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目管理區(qū)域可疑情況的查、問(wèn)，并及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告處理。 （8）負(fù)責(zé)向小區(qū)內(nèi)部人員宣傳治安、消防、交通安全知識(shí)。 （9）制定該小區(qū)小區(qū)各類安全應(yīng)急防護(hù)預(yù)案，并組織演練和實(shí)施。 （10）負(fù)責(zé)該小區(qū)小區(qū)治安監(jiān)控

62、設(shè)備的有效運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并上報(bào)。 （11）協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的形式案件進(jìn)行調(diào)查取證。 （八）消防管理 1、設(shè)立消防安全巡視員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本小區(qū)的消防安全工作，物業(yè)組織設(shè)立消防巡視員，負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的消防安全工作，對(duì)各種設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期檢查，并在關(guān)鍵部位配備消防器材，防止因患得發(fā)生。 2、工程部必須嚴(yán)格加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)部裝修的管理，對(duì)二次裝修房屋必須加強(qiáng)驗(yàn)收過(guò)程中的消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患立即糾正，并訂出整改計(jì)劃和簽訂相關(guān)安全責(zé)任書(shū)。保安作為小區(qū)內(nèi)部義務(wù)消防隊(duì)，火災(zāi)情況下，迅速按預(yù)定方案投入滅火作戰(zhàn)。 3、項(xiàng)目部分別與各相關(guān)部門簽訂《廂房安全責(zé)任書(shū)》，明確責(zé)

63、任、群防群治、互相監(jiān)督、共保平安。 4、消防設(shè)備和器材管理，必須嚴(yán)格按照小區(qū)消防管理規(guī)定執(zhí)行，每年必須檢查一次，對(duì)于壞損和過(guò)期的器材，由工程部負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)與更換。 5、在小區(qū)內(nèi)，加強(qiáng)消防知識(shí)的宣傳，爭(zhēng)取每?jī)赡陮?shí)行一次由小區(qū)業(yè)主參與的消防演習(xí)，使消防工作成為小區(qū)業(yè)主及管理者共同關(guān)注的工作。 （九）業(yè)主的投訴管理 1、日常服務(wù)控制程序 目的：通過(guò)對(duì)日常服務(wù)工作過(guò)程的控制，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)良好形象。 范圍：本程序適用、二次裝修管理、服務(wù)設(shè)施、設(shè)備管理、緊急事件處理及消防安全以外的所有日常服務(wù)。 職責(zé)：本程序由客服服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)過(guò)程控制的實(shí)施，辦公室及工程部協(xié)助管理。

64、 A. 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)日常工作的實(shí)施及自檢； B. 工程部負(fù)責(zé)設(shè)備維修服務(wù)； C. 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查。 2、維修服務(wù)工作程序： A.客服人員接到客戶保修后，立即填寫(xiě)《電話投訴記錄表》，并開(kāi)具《維修單》通知維修人員，由維修員與保修部門聯(lián)系進(jìn)行維修。 B.維修完工客戶在《維修單》上簽字認(rèn)可后，將《維修單》返回調(diào)度，以便管理員進(jìn)行核查。 C.每班客服人員把當(dāng)日未得到恢復(fù)的《維修單》交給下班進(jìn)行跟進(jìn)，保證盡快解決問(wèn)題。 3、客戶投訴流程圖 客戶投訴 物業(yè)部客服人員填寫(xiě)《投訴記》 開(kāi)具《維修單》 相關(guān)工程部門 不能如期解決 解

65、決 制定方案、措施 上報(bào)主管或經(jīng)理 回復(fù) 對(duì)處理經(jīng)過(guò)記錄，定期匯總、分析 報(bào)主管經(jīng)理 4、關(guān)于客戶滿意度的預(yù)測(cè) 對(duì)于客戶滿意度的預(yù)測(cè)分析，我們將從一下3各方面考慮： A.對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)管理人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率、儀表儀容以及專業(yè)水準(zhǔn)的滿意度分析； B.對(duì)小區(qū)硬件水平設(shè)施包括照明、停車設(shè)施、通信保障、標(biāo)志牌的滿意度分析； C.對(duì)周邊環(huán)境包括交通、綠化、治安情況的滿意度分析。 （十） 財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)管理嚴(yán)格按照京財(cái)建（1999）54

66、3號(hào)文件《北京市物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，結(jié)合企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則實(shí)施會(huì)計(jì)核算。物業(yè)管理處內(nèi)部實(shí)行獨(dú)立核算，每月定期向相關(guān)管理單位呈報(bào)月度財(cái)務(wù)報(bào)表。 財(cái)務(wù)管理的原則：收支平衡、略有盈余 項(xiàng)目的各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用的收取嚴(yán)格按照北京市 相關(guān)文件規(guī)定費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)收取,并結(jié)合與小區(qū)業(yè)主簽訂《物業(yè)管理公約》的約定，定期向小區(qū)業(yè)委會(huì)公示物業(yè)費(fèi)用的收支情況和有關(guān)報(bào)表。 管理費(fèi)用的主要來(lái)源包括： ★向業(yè)主收取的管理服務(wù)費(fèi)用； ★住宅區(qū)內(nèi)的其它合法收入； ★管理服務(wù)費(fèi)的支出范圍； ★管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； ★物業(yè)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、未回費(fèi)用； ★物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； ★物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； ★物業(yè)管理區(qū)域只需維護(hù)費(fèi)； ★辦公費(fèi)用； ★物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 管理服務(wù)費(fèi)的使用必須經(jīng)過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理簽字作為支出記賬憑證。 公共維修資金的使用，按照京房地修字（1999）1088號(hào)文件規(guī)定，由物業(yè)項(xiàng)目部根據(jù)實(shí)際情況，向小區(qū)業(yè)委會(huì)提出更新改造申請(qǐng)，在小區(qū)業(yè)委會(huì)為成立前，向公共維修資金的保管單位提出撥款申請(qǐng)，經(jīng)審核后撥