晶港大酒店員工《培訓(xùn)手冊》

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1、晶港大酒店《培訓(xùn)手冊》 酒店概況，酒店基本知識，酒店意識，服務(wù)心理，行為規(guī)范， 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識，電話接聽與服務(wù)，培訓(xùn)管理規(guī)定。 酒店概況 ◆它于2005年4月26日試營業(yè)，2005年10月18日全面開業(yè)，按照四星級酒店標準設(shè)計、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務(wù)酒店。酒店采用單體式建筑風格，擁有7層客房樓，三層桑拿樓，二層娛樂場所。建筑面積達*平方米，建有各式精致舒適的豪華客房109間(套)，包含豪華的商務(wù)房及行政套房。軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外酒店的先進管理經(jīng)驗，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實際情況，建立了一套合理專業(yè)的

2、組織架構(gòu)，通過嚴格的培訓(xùn)，強化訓(xùn)練，如酒店每季度舉辦員工生日會，給過生日員工送上精美的禮品，每月一日在在酒店一樓舉辦升旗儀式，加強愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評選等活動努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨具特色、充滿了生命力的品牌酒店。 ◆店標含義： ◆所在地惠州市 惠州市簡介：惠州市位于廣東省東南部，珠江三角洲東北端，南臨南海大亞灣，毗鄰香港與深圳。介于東經(jīng)1139?-1155?，北緯223?-237?之間。現(xiàn)轄惠城區(qū)、惠陽市和惠東、博羅、龍門三縣，設(shè)有大亞灣經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)和仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)兩個國家級開發(fā)區(qū)。面積11158平方公里，海岸線長達223

3、.6公里，總?cè)丝?72.95萬人,其中市區(qū)人口35.78多萬。 ??惠州是粵東的一座歷史名城，有著獨特的地理位置和優(yōu)美的自然環(huán)境。該市屬亞熱帶季風氣候。北回歸線從該市博羅縣的楊村和龍門縣的南昆山穿越。境內(nèi)北部多山地，中部、西部和沿江地帶多沖積平原，東部和南部為丘陵、臺地。境內(nèi)雨量充沛，陽光充足，氣候溫和，年平均降雨量1700毫米，年日照總數(shù)2000多小時，年平均氣溫22度，7月均溫28.3度，1月均溫13度。四季長青，全年無霜期達350天左右。 ??惠州市的自然地理條件得天獨厚，素有“粵東重鎮(zhèn)”、“嶺南名郡”之譽。市區(qū)及各縣人文景觀和自然景觀甚多，集湖、海、山、泉、瀑布之大全?；葜菸骱?/p>

4、風景秀麗，古人有云：“中國西湖三十六，唯惠州足并杭州”。宋紹圣元年（公元1049年），中國大文豪蘇東坡謫居惠州，對惠州西湖高度贊揚，并資助建設(shè)西湖，曾留下許多美麗的傳說和感人的詩章。此后歷代不斷新建、修建名勝，西湖越來越絢麗多姿，形成“半城山色半城湖”的秀麗圖景。素有“嶺南第一山”之稱的博羅縣羅浮山，是道教、佛教圣地，吸引著眾多的中外旅游者；還有給人以回歸大自然之感的龍門縣南昆山，山青水秀的惠東縣九龍峰，更有大亞灣、巽寮灣、長沙灣等天然優(yōu)良的海濱渡假村。 ??惠州自對外開放以來，旅游業(yè)發(fā)展迅速，現(xiàn)全市有二類旅行社13家，旅游涉外賓館酒店20多家，擁有2300多間標準客房和比較完善的配套設(shè)施

5、。 ??惠州交通便利，廣汕公路、惠深高速公路、廣梅汕鐵路貫通惠州；惠州港是對外客貨運的深水良港；距市區(qū)22公里的平潭機場，班機通往北京、杭州、無錫等旅游城市。目前惠州市的交通已是陸、海、空全方位運行。南海石化的定點立項，有力地促進惠州經(jīng)濟發(fā)展，也為旅游業(yè)展示廣闊的發(fā)展前景?；葜萑私艿仂`，物產(chǎn)豐富，氣候溫和宜人，四季適合旅游。著名的東江鹽火局雞、梅菜扣肉、東江釀豆腐等美味佳肴和惠州梅菜、羅浮山酥醪菜、百草油、龍門蜂蜜等土特產(chǎn)品，為游客口嘗地方風味，異地購物增添樂趣。 ◆惠州西湖旅游景點： 惠州西湖 惠州西湖是廣東省第一批省級風景名勝區(qū)之一，歷史上曾與杭州西湖，穎州西湖齊名。宋朝詩人楊萬

6、里曾有詩曰：“三處西湖一色秋，錢塘穎水與羅浮”，說的就是這三大西湖。有“海內(nèi)奇觀，稱西湖者三，惠州其一也”和“大中國西湖三十六，唯惠州足并杭州”的史載。當然，這三個西湖的出名還有一個重要原因，就是它們都曾經(jīng)是宋大文學(xué)家蘇東坡被貶到過的地方。“東坡到處有西湖”，蘇東坡給西湖留下勝跡，而勝跡更因東坡而倍添風采。 西湖原是橫槎、天螺、水簾、榜山等山川水入江沖刷出來的洼地。西枝江改道后的河床遂成為湖。其西面和南面群山環(huán)抱，北依東江。景區(qū)面積3.2平方公里，其中水面1.68平方公里。湖水深淺不一，一般在1.5米左右，個別水深3至4米。 西湖由五湖、六橋、七山、十六景組成。 五湖指：平湖、

7、豐湖、南湖、菱湖、鱷湖； 六橋指：拱北橋、西新橋、明勝橋、圓通橋、迎仙橋、煙霞橋； 十六景指：玉塔微瀾、蘇堤玩月、象嶺云飛、榜嶺春霖、留丹點翠、花洲話雨、紅棉春醉、荔莆風清、西新避暑、孤山蘇跡、花港觀魚、飛嶺覽勝、芳華秋艷、豐山浩氣、南苑綠絮、準堤遠眺。這些景點品題精趣、與現(xiàn)實較為接近，? 更為淅外人士和國內(nèi)游客所贊譽。 西湖景區(qū)自然布局甚佳，其特色是山川透邃，幽勝曲折，浮洲四起，青山似黛。古色古香的亭臺樓閣隱現(xiàn)于樹木蔥蘢之中，景城妙在天成，與杭州西湖相比，清朝雍正初年惠州知府吳騫有《詩西湖》詩云：“西湖西子比相當，濃抹杭州惠淡妝，惠是苧蘿 里質(zhì)，杭教歌舞帽君王”。故有杭州

8、西湖為“吳宮之西子”，惠州西湖享有“苧蘿村之西子”美譽。1993年12月，西湖風景區(qū)成為全國評選的六個“環(huán)境衛(wèi)生達標風景名勝區(qū)”之一。 博羅羅浮山 羅浮山坐落在廣東省惠州市的博羅縣境內(nèi)，山勢雄偉挺拔，風光清靜幽香，氣候宜人，冬暖夏涼，是著名的避暑勝地，羅浮山水陸交通便利，道路四通八達，旅游設(shè)施齊全。已被列為“中國風景名勝區(qū)”。 　　羅浮山形成始于中生代的白堊紀。它是由羅山和浮山合成。大約在8000萬年前，這一帶的地殼發(fā)生斷層，巨大的花崗巖體受擠壓而隆起，再經(jīng)過幾千萬年的風雨侵蝕，才逐漸形成奇峰突兀的羅浮山。而《后漢書郡縣志》載：“博羅有羅山，以浮山自會稽浮來傅之，故名羅浮”。因而民間有浮

9、山泛海嫁羅山的傳說。史學(xué)家司馬遷把羅浮山比作“粵岳”，所以羅浮山素有“嶺南第一山”之稱。這里的風光美不勝收，山上洞天奇景18處，處處皆奇，石室幽巖72座，座座皆幽，更有飛瀑名泉點綴其間。羅浮山是我國道教十大名山之一，道教稱它為第七洞天，第三十四福地。早在東晉年間，也就是距今1700年前，道學(xué)家葛洪來到羅浮山，創(chuàng)建了白鶴、沖虛、黃龍和酥醪等四座道觀。全盛時期，羅浮山有9觀18寺22庵之多，故有“神仙洞府”之稱。 　　山水有清音，暫時逃離凡俗塵囂，到羅浮山融入自然、怡情山水，是我長久以來的心愿。一早到達，漫步在會仙橋，腳下是白蓮湖水蕩漾的綠波，滿眼是繁葉古樹。不遠處的沖虛古觀早已被香火繚繞，如仙

10、境一般，上一炷晨香，移步偏殿的長生井邊，小酌清茶，但飲入口的，又豈止是茶，更有道家的清風彌漫身心。下午登獅子峰，為的不是征服山，而是親近水。登獅子峰雖步步山路，但總有溪水相伴左右，所以一點都不感覺累，在這里水與石，總有著奇妙的緣分。那到底是石生水勢，還是水潤靈石呢？等大家來探個究竟吧！不知不覺一個小時過去了，我們已到了獅子峰的峰頂，在落日余暉的映照下，鳥瞰羅浮山遠近的大小山峰，什么駱駝峰，仙女峰，還頗有些神似呢！ 　　羅浮山地理位置特殊，北回歸線剛好在此經(jīng)過，屬亞熱帶季風氣候，雨量充沛，適宜多科植物生長，尤其在峰巒峪地、洞溪山澗，生長著上千種的草本藥物和各種佳果，造就了獨具一格的羅浮山特產(chǎn)。

11、主要特產(chǎn)有：羅浮山百草油（由羅浮山的道士制作，飲譽國內(nèi)及港澳地區(qū)、東南亞）、甜茶（具有天然甜味，可煮成湯，生津止渴，清涼解熱，并有降低膽固醇的作用）、酥醪菜干（又叫仙人菜干，清甜可口，有清熱下火，潤肺之功效，乃夏秋上乘之湯料）、涼果（羅浮山的四時佳果很出名，有“博羅黃皮”、“甘草檸檬”、“蛇膽陳皮”）、礦泉水（昔日叫神仙水，是一種含鋅的優(yōu)質(zhì)天然礦泉水）。 　　羅浮山百草藥在廣東省和全國藥物中占有重要地位，廣東過去有珠、香、花、藥四大市場，其中藥市就設(shè)在羅浮山?jīng)_虛古觀左側(cè)，稱洞天藥市。如今，羅浮山建起了制藥廠，“羅浮山風濕藥膏”、“羅浮山百草油”等中外馳名。 三、龍門南昆山 南昆山位于龍門

12、縣境內(nèi)，面積124平方公里，主峰天堂頂海拔1228米。 南昆山恰在北回歸線附近，故有“北回歸線上的綠洲”之稱。境內(nèi)峰巒疊嶂，林木茂盛，幽篁遍野。大自然的鬼斧神工，給南昆山遺留下奇松、怪石、平湖等36處神奇的景點。這里生長著茂盛的亞熱帶和溫帶植物、高等植物達2500多種，陳櫟、桐、柯、竹、柏等植物外，尚有著名的活化石穗花杉，以及觀光木、格木、紅花荷、福建柏、桫欏等珍貴樹種，這里棲息著多種多樣的珍貴動物，有蘇門羚、大靈貓、白熊、野豬、穿山甲等，還有大量鳥類，如白雕、錦雞、山鷹、毛雞、紅咀相思、辛氏美麗、貓頭鷹等。 南昆山于1984年經(jīng)省政府批準，建立南昆山自然保護區(qū)，1993年國務(wù)院批

13、準劃為國家森林公園。南昆山冬暖夏涼，即使酷暑，進入南昆山，也覺涼風習(xí)習(xí)，寒氣襲人，是天然的避暑勝地。 四、惠州湯泉 湯泉，位于廣東省惠州市西北部郊區(qū)的廣汕公路北側(cè)，隱身于三面環(huán)山的澤谷之中。千百年來，這不耀眼的數(shù)具泉眼，淡視塵俗，不聞人間的烽起煙滅，源源不斷，噴涌而出，把溫暖灑向人間，用泉露澤潤大地。 900多年前，宋代大文豪蘇東坡在湯泉留下“溫泉水暖洗凝脂”、“一洗胸中云夢”和“湯泉吐艷鏡光開，白水飛虹帶雨來”的傳世佳名，時至今天，湯泉的這份神奇魅力不僅得到了保留，并延伸了新的內(nèi)涵和增添了時代的特征：廣汕公路邊聳起了高大的門樓；新建了沿湖迎賓大道；在瀑布的四周，湯泉同莊、龍泉居、飛虹樓

14、、環(huán)翠宮等樓堂錯落在山間，掩映在林中，遠眺如一幅若隱若現(xiàn)的水黑山居圖。 五、惠陽大亞灣 大亞灣地處惠州市東南，瀕臨南海，水域面積近500平方公里，有島嶼和巖礁近百個，屬典型的亞熱帶海洋性氣候，歷年平均氣溫21.8℃。 ??? 位于大亞灣西北隅的惠州（澳頭），三面環(huán)山，口門南海，如同一個大袋子的底部。水下地形平坦，常年風平浪靜，回淤少，可供幾萬噸船舶進出和停泊，是天然避風良港。因水陸交通方便，歷史已是一個通商口岸。1982年，國務(wù)院批準它為對外開放口岸，1992年批準為對外籍船舶開放。此外，還是廣東省一等漁港。灣內(nèi)泥沙底質(zhì)，浮游動植物種類繁多，魚貝類資源豐富，盛產(chǎn)高級海產(chǎn)品，其中有飲譽

15、港澳地區(qū)和東南亞各國的“水桂尤魚”、“三門龍蝦”。 大亞灣的島嶼和山嶺，大都奇形怪狀,不但饒有趣味，而且還有不少動人的傳說，如“黃魚涌獅子庵”：傳說獅子眼望香港，只有拜過此庵的人，才能在香港“發(fā)達”。 大亞灣景點很多，主要有：大亞灣游樂場、清泉寺、辣甲島、巖前萬年庵、螺嶺、小桂灣、鐵爐峰、老虎洲等。 ◆酒店各部門的主要職能如下： 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（Executive Office） 總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負責各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電話并做留

16、言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會的會議紀要及發(fā)放工作。TEL：8688 人力資源部(Human Resource Department) 人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍樓。TEL：816

17、9；8388 保安部(Security Department) 保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報警電話為8135，消防部下設(shè)保安員24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產(chǎn)安全。 TEL：8135（監(jiān)控室） 管家部(Housekeeping Department) 管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙

18、工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。TEL：6017 采購部(Purchasing Department) 采購部是酒店物資供應(yīng)部門，負責全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運提供全方位的物資保障 。TEL：8168 工程部(Eegineering Department) 工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。 TEL：（報修電話）8167 營銷部（Sales & Maketing Department） 營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。包括確定企業(yè)的目標市

19、場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負責酒店的對外宣傳策劃工作。TEL：8138；8136；8179（美工） 房務(wù)部（HSK） 客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個聲譽及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽及服務(wù)形象。TEL：8125 （辦公室） 10、前廳部(Front Office) 前廳部是酒

20、店以房務(wù)運做為中心的營業(yè)部門，具有負責實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務(wù)的功能。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。 前廳部下設(shè)總服務(wù)臺（問詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機等四個分部門，通過前臺一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 TEL：8133；8132（問訊、接待、預(yù)定），(禮賓處)，8129（商務(wù)中心），總機（0）。 餐飲部(Food and Beverage Department) 西餐廳：酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就

21、餐環(huán)境及服務(wù)，。TEL：8186 娛樂部：8228 夜總會、KTV包房 桑拿部：8333 美容美發(fā)：TEL：8118；8119 便利店：8178 服裝店：8198 中國工藝品店：8828 財務(wù)部(Accounting Department) 財務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店的各項消費進行結(jié)算收費。計算機管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個重要的標志，計算機系統(tǒng)擔負著酒店各種財務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計算機系統(tǒng)在財務(wù)會計、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結(jié)算費用等方面得到大量的應(yīng)用。財務(wù)部下設(shè)、收銀組、

22、倉庫組、成本控制組、應(yīng)收組 。 TEL：8168；8162；8166 ◆酒店產(chǎn)品知識： 客房（GUEST ROOMS ） 酒店客房樓層為6－12層，豪華套房內(nèi)設(shè)1.8m2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級酒店的豪華與氣派。 房價表 房 型 價 格 豪華單人房 428元+10%服務(wù)費 豪華雙人房 448元+10%服務(wù)費 豪華套房 680元+10%服務(wù)費 標準客房面積設(shè)置為*平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)接口、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧等，并為客人提供

23、24小時熱水。 桑拿洗浴中心 桑拿中心營業(yè)時間：中午11：30—晚3：30 以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造洗浴之第一品牌。這里有沐浴、桑拿、干蒸、濕蒸，特色服務(wù)一應(yīng)俱全。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長； 消費指南 洗?。?推鹽： 刮痧： 保健按摩： 搓澡：搓腳：足療：港式按摩：推奶： 拔罐： 采耳： 泰式按摩： 日式按摩： 韓式按摩： 大歐式按摩：歐式按摩：貴妃式按摩： 沐足中心：11：30——2：00 ◆酒店規(guī)章制度 ★員工日常管理制度： 1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。 2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要

24、及時告之部門主管。 3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。 4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。 5、除指定人員外，不準使用客用設(shè)施。 6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。 7、凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。 8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。 ★員工證件丟失賠償規(guī)定 1、每位員工進入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。 2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。 3、因使用時間長而損壞的，

25、可以到人力資源部免費換領(lǐng)。 4、如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補辦。 5、證件補價：考勤卡30元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。 ★員工餐廳就餐規(guī)定 為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守： 1、開餐時間為 早餐：6：30-8：00 中餐：11：00-13：00 晚餐： 16：30-18：30 夜宵：23：30-24：30 2、用餐時需自備勺子、碗和筷子。 3、員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強行就

26、餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴格處理。 4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。 5、外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。 6、自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。 7、自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。 8、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。 9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。 10、外

27、來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。 11、文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。 12、本守則自公布之日起生效。 ★宿舍管理制度 為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守： 1、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。 2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。 3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。 4、愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。 5、養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不

28、準在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。 6、不準在宿舍內(nèi)會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離開宿舍。 7、出入宿舍須及時關(guān)門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作。 8、宿舍內(nèi)嚴禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。 9、宿舍內(nèi)嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機關(guān)處理。 10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得

29、私自換房、換床，不準與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。 11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結(jié)，不得以任何借口爭吵和打鬧。 12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。 13、有如下行為者將受到處罰： 口頭警告： 1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。 2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。 3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。 4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。 5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息。 6）私人物品

30、擺放混亂，影響宿舍整體美觀。 書面警告： 1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。 2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。 3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。 4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。 最后警告： 1）偷竊公私財物。 2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。 3）不按設(shè)備程序操作，嚴重損壞公共設(shè)施的。 4）受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。 第二章　酒店基本知識 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定義 飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞

31、。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。 酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。 ◆酒店發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能

32、日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。 第一時期：客棧時期 產(chǎn)生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。 第二時期：豪華酒店時期 產(chǎn)生于十九世紀初，當時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。 同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。 第三個時期：商業(yè)酒店時期 在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此

33、時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。 第四個時期：現(xiàn)代酒店時期 始于20世紀40年代，直到現(xiàn)在。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務(wù)。 （二）酒店的分類和等級劃分 1、酒店的分類 （1）酒店的分類 ①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備

34、齊全、服務(wù)功能較為完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。 ③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。 ④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。 ⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造

35、在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。 （2）按酒店建筑規(guī)模分類 目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型酒店，客房在300間以下； ②中型酒店，客房在300—600間之間； ③大型酒店，客房在600間以上。 2、酒店的等級劃分 世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級，在五星

36、級的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。 酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。 二、酒店產(chǎn)品的基本特性 酒店產(chǎn)品有以下幾個特性： （一）無形性 服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。 （二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費同步進行，通常是邊服務(wù)邊消費，等服務(wù)結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。 （三）不可

37、貯藏性 酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。 （四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習(xí)慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 （五）季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。 （六）酒店的

38、社會形象對酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。 酒店產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。 三、酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施 （一）酒店的服務(wù)項目 酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般情況下，星級越高，服務(wù)項目越多、越全。一般來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面： 1、接待服務(wù)項目 如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各

39、種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 2、客房服務(wù)項目 客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。 3、餐飲服務(wù)項目 包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。 4、娛樂服務(wù)項目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 5、商場服務(wù)項目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。 6、汽車出租服務(wù)項目 旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。 7、其他服務(wù)項目 如幼兒托管、寵物托管等。 （二）酒店

40、的基本設(shè)施 酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面： 1、前臺接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模與標準相適應(yīng)的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 2、客房接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標準相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?？头績?nèi)應(yīng)配有與酒店星級標準相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳

41、洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。 3、餐飲接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標準相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 4、娛樂服務(wù)設(shè)施 具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及

42、所必須的各項設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。 5、酒店經(jīng)營保障設(shè)施 （1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。 （2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。 （3）內(nèi)部運行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。 四、酒店的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職

43、責 （一）酒店的機構(gòu)設(shè)置 酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。 （二）酒店的管理層次和管理原則 1、酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)

44、務(wù)范圍、工作職責及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次： （1）服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。總之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標準和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負責。 （2）督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標準。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。特別是在

45、服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負責，領(lǐng)班對主管負責。 （3）部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標準、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。 （4）總

46、經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標準等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負責指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。總經(jīng)理對董事會負責。 2、酒店的管理原則 酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。 ①對直接上司負責的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個員

47、工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責。 ②二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務(wù)機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門的工作順利進行。 ③授權(quán)的原則 為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學(xué)會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。 ④時間管理原則 酒店的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的。一是對客服務(wù)有時間標準，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢

48、的觀念。 ⑤溝通協(xié)調(diào)原則 酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。 ⑥目標原則 目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力。 第三章 酒店意識 一、酒店意識 酒店意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。 （一）服務(wù)意識 西方酒店認為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

49、 E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。 R-Ready（準備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準備好為賓客服務(wù)。 V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提

50、供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責、義務(wù)、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。 服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面： 1、服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點： （1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 （2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 （3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。 （4）

51、著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 2、服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點： （1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 （3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。 （4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。 （5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。

52、即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 （6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。 （7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。 3、服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到： （1）舉止端莊，動作文

53、明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。 （3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 （4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 （5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。 （6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。 4、服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，

54、是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意： （1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 （2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。 （3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。 （4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動

55、歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。 （二）質(zhì)量意識 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。 1、服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店

56、的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。 2、服務(wù)質(zhì)量的特性 （1）功能性 酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。 （2）經(jīng)濟性 經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與

57、所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。酒店服務(wù)的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。 （3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。 （4）時間性 時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準時和省時。 （5）舒適性 賓客住進酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適

58、用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 （6）文明性 文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。 3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面： （1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服

59、務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點： ①主動熱情； ②盡職盡責； ③耐心周到； ④文明禮貌。 （2）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。 （3）完善的服務(wù)項目 酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。 現(xiàn)

60、代酒店的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。 （4）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。 每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、

61、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。 （5）嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。 （6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心

62、所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。 （7）快速服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。 （8）專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。 綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。酒店從上

63、到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。 （三）制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。 酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。 （四）團隊意識 團隊意識指整體配合意

64、識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？ 1、培養(yǎng)員工的團隊情感 培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。 2、樹立員工共同的目標和利益 團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。 3、擴大參與，加強溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間

65、、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。 4、樹立團隊精神 在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。 除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。 服務(wù)心理 研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。 一、客房服務(wù)心理 客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店

66、生活的主要場所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。 （一）客人基本需求心理分析 1、求整潔干凈 客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。 2、求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。 3、求安全 住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習(xí)慣。當然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。 （二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： 1、切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。 2、切實搞好客房的環(huán)境