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1、 書式設(shè)定,書式設(shè)定,第 2,第 3,第 4,第 5,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級
2、,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯
3、母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,書式設(shè)定,書式設(shè)定,第 2,第 3,第 4,第 5,*,-華南橡膠輪胎有限公司培訓(xùn)專用課件（,22,）,客戶接待,（輪胎寶貝工作流程）,支撐銷售的四大要素,1,、專業(yè)的輪胎知識,2,、嫻熟的業(yè)務(wù)技巧,3,、良好的服務(wù)態(tài)度,4,、積極的銷售欲望,目錄,4,客戶接待流程詳解,輪胎寶貝,/,胎哥,輪胎寶貝,/,胎哥，是對店鋪在輪胎車間設(shè)置的專職接待人員的昵稱。專門負責(zé)輪胎項目的介紹，在帶客戶參觀的過程中了解客戶需求，也稱介紹式銷售法。一旦客戶進入車間，不論是瀏覽或參觀，輪胎寶貝,/,胎哥都要不失時機地與客戶進行交流，簡單而詳細地向客戶介紹店鋪與市
4、場上其它店鋪的不同之處及核心競爭力。話術(shù)流暢、快捷、簡單、有殺傷力。但不能啰嗦，死板、時間過長。此環(huán)節(jié)是輪胎項目打動客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。,客戶接待在終端店鋪里的現(xiàn)狀,一,迅速發(fā)現(xiàn)客戶,熱情招手示意,快步向前站,立客戶車旁,開作,業(yè)單,問候客戶索取來店需求,銷售三問的第一問,針對性地向客戶推介,引導(dǎo)客戶買單,等待車輛檢查報告送達,帶客戶參觀，根據(jù)客戶興趣介紹店鋪陳列的銷售道場或?qū)I(yè)知識,回訪,挖掘客戶二次需求,老客戶，應(yīng)直呼姓名和職務(wù),新客戶，應(yīng)留取電話和資料,引導(dǎo)客,戶休息,交給輪胎技師,銷售三問的第二問,客戶接待流程總覽,二,調(diào)出客戶資料并呼喚網(wǎng)箱管理員,客戶接待流程的關(guān)鍵點,三,關(guān)鍵點,是否有
5、專人負責(zé)接車？是否有門店專用接車單？,輪胎車間是否有專職銷售人員（專賣店可以合并）？,是否配有可迅速通過車牌號查閱車主資料的軟件？,是否采用了客戶經(jīng)理分網(wǎng)箱管理客戶？,輪胎銷售道具是否得當(dāng)？,問幾個問題：,店鋪里有沒發(fā)生過客戶到了店鋪半天都找不到人的情況？,這時候客戶的感受如何？,客戶來店時，是客戶先看見我們還是我們先看見客戶？,“,招手示意”的目的是為了告訴客戶“你好，我看到你了”,五秒鐘法則：銷售學(xué)里面有一個法則。是說銷售人員在銷售過程中，要想做到讓客戶喜歡你、信任你，前五秒鐘非常的重要，你必須利用好這前五秒鐘。當(dāng)你的客戶站在你面前的時候，五秒鐘客戶就會對你進行定位，不論你開不開口，他就能
6、從你的形象判斷出來適不適合跟你打交道。,客戶接待流程詳解,四,1,、迅速發(fā)現(xiàn)客戶并熱情招手示意,只要是人類，不論哪一個族群，不論哪一個人，都有一個共同的特性：得到別人的重視和尊重。世界著名的激勵大師安東尼羅賓把這個特性定義為人類第二大需求。一旦他的這個需求受到了冒犯，他就會做出反擊,-,拒絕你或離你而去。相反，如果他的這個需求收到了尊重，他就會快速卸掉他的防御盔甲，達到感性狀態(tài)。那么，接下來的銷售過程就會容易很多。,快速站立在他的車旁，就是要讓他感受到尊重。,2,、快步向前站立客戶車旁,問題,既然要讓客戶立即體驗到“重要性”和“尊重”，那么，最好在他一來到門店的時候，你就能知道他是誰（姓名職務(wù)
7、），而且還能立即知道他是老客戶或是新客戶，是老客戶的話，還能立即知道他在店鋪的歷史消費記錄。怎么辦？,客戶管理軟件手機端,網(wǎng)箱管理制度,3,、調(diào)出客戶資料并呼喚網(wǎng)箱管理員,問候,一個熱情、規(guī)范的問候很重要，這不但體現(xiàn)了本店對來客的尊重，使來客感到舒適，又能讓客戶立即感受到本店與其他店面的不同。但問候不宜做作、羅嗦、復(fù)雜、過分熱情，這樣做反而會起反作用，讓客戶厭煩。比如：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的推廣就要根據(jù)店鋪實際情況來定，在員工和銷售人員的素質(zhì)尚未達到一定境界的時候，就不宜強制性地要求或死記硬背標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，任何一個員工在看見客戶的時候能自如地點頭，說“你好”已不簡單。,4,、問候客戶并索取來店需求,確定客戶第
8、一需求,傾聽,詢問,確定客戶第一需求判斷客戶潛在要求,澄清客戶想法,要把客戶需求明確地寫在接車單上。開單的重要性：,便于核算，防止跑單,讓客戶感覺規(guī)范,便于將檢查出問題書面告知客戶，彰顯店鋪專業(yè)性,5,、開作業(yè)單,6,、留取客戶電話和資料,此時是留取新客戶聯(lián)系方式的最佳時機。,問題：,如何理解門店資產(chǎn)？,資產(chǎn)的幾種表現(xiàn)形式？,銷售人員必須明白一個道理,-,接待就是銷售的開始，接待人員在快速摸清客戶來店的基本需求以后，還要不失時機地就客戶經(jīng)常性消費的小項目做提醒式銷售。也就是通過隨意地輕松地問話的方式，在客戶不經(jīng)意間提醒客戶是否需要。我們把此時接待人員的,舉個例子：我們早上去路邊吃早餐的時候經(jīng)常
9、遇到這種情況：你去的時候本來就準(zhǔn)備吃兩根油條、一碗稀飯，但當(dāng)賣早餐的阿姨給你乘稀飯的時候，不經(jīng)意地問了你一句：“要個茶葉蛋嗎？”結(jié)果你又買了個茶葉蛋。阿姨就這么隨意一問，你就這么隨意一答，阿姨每個月多買了幾千個茶葉蛋。阿姨的這個“要個茶葉蛋嗎？”就是提醒式銷售的典型范例,7,、銷售三問的第一問,客戶來到門店，在排隊等候（洗車）或接待人員開具作業(yè)單時，不經(jīng)意間向客戶提問的問題，就是提醒是銷售。我們把這次提問稱為門店銷售流程中的“第一問”。,所問問題都必須是客戶日常養(yǎng)車過程中所經(jīng)常需要的鋼性需求項目。在快速觀察客戶車輛的同時，判斷客戶可能的經(jīng)常性需求并迅速提問，但問題不能超過,3,個。得到客戶答復(fù)
10、后寫入作業(yè)流程單向下傳遞。避免客戶離開現(xiàn)場后失去銷售機會。所以我們有時也把這個接待過程中進行的銷售稱之為首次銷售。,那么，第二問、第三問又是什么呢？,8,、引導(dǎo)客戶休息,9,、將問題交接給輪胎技師,其實，你的真正目的不是為了客戶休息。你必須知道，客戶來了只是休息你就沒有銷售額。所以，你還必須要懂得，你引導(dǎo)客戶休息的目的，是想尋找第二次甚至第三次銷售機會。那么，這個第二次銷售機會怎么找呢？,帶客戶參觀,等待查車報告的送達，以便有針對性地開展二次銷售。,向客戶賣老板,老板三賣：,員工三賣：,向客戶賣員工,向員工賣客戶,向員工買自己,向客戶賣同事,向同事賣客戶,10,、帶客戶參觀，根據(jù)客戶興趣介紹店
11、鋪陳列的銷售道場或?qū)I(yè)知識,一方面，首次來店的客戶，往往有強烈的對比心理，他會不自覺地拿你的店鋪和他正在消費的店鋪相比，當(dāng)他覺得你徒有虛名的時候，他會心安理得的繼續(xù)選擇原店鋪消費。參觀的目的就是宣傳、展示、炫耀。在帶客戶參觀的過程中，不厭其煩地、詳細地向客戶介紹自己店鋪與市場上其他店鋪的不同之處及店鋪的核心競爭力。目的就是爭取得到客戶的認可和欣賞，動搖他對原消費店鋪的追隨信心。但此過程不易主動銷售或攻擊競爭對手。另一方面，介紹的過程其實就是銷售過程，一個優(yōu)秀的接待人員是不會放棄任何一個銷售機會的。,在客戶離店時，還要恰到好處地根據(jù)客戶車輛需求情況贈送客戶項目體驗卡，索取名片，給客戶下次來店埋下
12、伏筆。,輪胎與生命,-,九大故障展示的介紹方法,輪胎花紋展示的介紹方法,輪胎原配車型和適配車型的的介紹方法,補胎材料與工具的介紹方法,氣門嘴陳列柜（架）的介紹方法,輪胎輪轂工藝品的介紹方法,輪轂的陳列的介紹方法,店鋪技師與店鋪榮譽陳列的介紹方法,為什么叫“二次需求”？,“二次需求”挖掘的方法有幾種？,11,、挖掘客戶二次需求,12,、等待車輛檢查報告送達,100%,有用品需求,5 0%,有內(nèi)飾治理需求,3 0%,有漆面養(yǎng)護需求,15%,有配置升級、改裝需求,3 5%,有問題需要幫助,進店,新車,進店新車需求達成率能超過,60%,一般車,輛進店,1,、認真地填寫上述所推薦的“點檢單”或“輪胎安全
13、檢測單”。態(tài)度要端正、字跡要工整。,2,、在技師建議欄里實事求是地填寫技師意見，以便銷售人員目的明確地向客戶推薦。署所在班組及技師姓名。,你為什么會懼怕推銷？因為你不熟悉公司和產(chǎn)品、不自信、渴望度低、內(nèi)心莫名其妙地充滿恐懼。,13,、針對性地向客戶推介,向顧客推薦六大要點：,站在顧客立場從安全、經(jīng)濟、實用的角度善意提醒,強調(diào)本問題的危害性以及時間久了會造成的后果,告知客戶還能夠使用的大致時間,決不能讓客戶感覺到有強迫感。,最重要的是要有一顆平常心，讓客戶自覺自愿地接受你的推薦。努力做到：在跟客戶交流的過程中，必須讓他感覺到你是可以信賴的，談話過程要讓客戶感到愉悅。,切記要簡明扼要，最忌拉拉雜雜
14、，又臭又長，使客人聽的不耐煩,按店鋪回訪制度回訪。,15,、回訪,14,、引導(dǎo)客戶買單、銷售三問的第二問,一旦達成交易，切記拖泥帶水，盡快下單付款。顧客在付款的過程中也可能會發(fā)生不愉快的事情，這個時候引起客戶不快是極其愚蠢的。如交款、等待、繁瑣、送客等都可能都引起顧客不滿。因此要有始有終、保持熱情、誠懇、耐心。,另、在客戶買單時，前臺收銀人員要知道這是客戶在店鋪的最后一刻。此時一定要呼應(yīng)一下接待人員的“第一問”進行第二問，確認客戶是否重視了接待人員的第一問，再次提醒客戶消費。如接待人員問：雨刮片要換嗎？收銀員就要問：雨刮片換了嗎？,銷售業(yè)績在很大程度上取決于你的人脈積累。認可你的熟客越多，你的回頭客就越多，你的業(yè)績就越好所以，建立客戶檔案非常重要，如果你沒有客戶信息資料卡，沒有客戶檔案記錄的時候，僅僅通過大腦去記憶、去儲存的話，是很容易忘掉的。,客戶信息不但要有電子版，更重要的還要有文字版。文字版有時候使用起來更方便，更能符合人們的記憶習(xí)慣，有時候甚至能起到意想不到的作用。那么，我們應(yīng)如何建立我們的客戶信息質(zhì)料卡呢？建立客戶信息質(zhì)料卡一般要從以下七個方面著手：,16,、維護客戶檔案,一、客戶的基本質(zhì)料：,祝大家學(xué)習(xí)進步,
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