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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,如何應對客戶的投訴抱怨,化干戈為玉帛,客戶抱怨投訴處理,課程目的,從客戶抱怨投訴的管理方法和處理技巧兩個層面，使學員理解客戶抱怨投訴管理的重要性，以及如何尋找客戶抱怨投訴處理和解決的最佳途徑。,希望本課程有助于學員在今后的工作中，能夠按照公司的規(guī)定，以
2、適當?shù)姆绞匠晒獙吞幚砜蛻敉对V，成功化解客戶的不滿與抱怨。,為什么會有客戶投訴,當顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是,顧客的投訴,。,商品品質不良,服務方式不正確,使用不習慣的新商品、新服務,投訴產生的因素,應該引起我們注意的是,投訴抱怨處理不當，直接影響到客戶感知和客戶服務滿意度。,客戶對我們的服務不滿意，就會選擇其他供應商即我們的競爭對手。,服務的關鍵因素,關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的,行為,，以及造成這些行為的,原因,；,這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意。,
3、積極的客戶投訴管理需要什么,怎樣看待客戶的抱怨和投訴？,怎樣管理客戶的不滿,怎樣處理客戶投訴更容易成功？,怎樣巧妙應對難纏的客戶？,為什么我們如此重視客戶抱怨投訴？,告訴觀點和需要,提示缺陷,提供外腦監(jiān)控,提供市場調研機會,提供與顧客進一步接觸的機會,有助于提高處理異常情況的技巧,客戶抱怨時我們的不恰當舉止,面露驚訝、不耐煩之色,以靜待動,邊走動邊讓顧客反映問題,邊做事邊讓顧客反映問題,客戶抱怨時我們的不恰當表情,不認真、不專注、不聆聽、不關心,客戶抱怨時我們的不恰當舉止,懷疑的目光,回應顧客時聲音比較大、語速比較快,客戶抱怨時我們的不恰當回答,這跟我沒關系,這不是我們部門的事，我也管不了,您
4、到那邊問問吧！,對這個問題我也沒辦法,找我們領導？找誰也沒有用,客戶抱怨時我們的不恰當回答,是嗎？這事兒我們可從來沒有過,您先回去等等吧,我們就是這樣規(guī)定的,您看我現(xiàn)在很忙，您等會兒吧,化解不滿,用心溝通、用情服務,客戶的期望,當你出現(xiàn)在客戶面前時，,客戶對我們的期望是什么？,誠懇、熱情、關懷,自信、嚴謹、穩(wěn)重,客戶從你的言行認識你,自我思考練習：你的什么言行可以使客戶感受到,你是自信的、嚴謹?shù)?、穩(wěn)重的,你是熱情、誠懇、關懷他人的,你的答案必須落實到你在客戶面前具體的言,/,行,時間,1,分鐘,：,以情感人,以理服人,以利動人,溝通技術的運用,聽問說,聽,聽,如何去聽？,溝通技術的運用,聽,聆
5、聽的層次,設身處地的聆聽,專注的聆聽,選擇性的聆聽,假裝聆聽,聽而不聞,不做任何努力去聆聽,做出假象聆聽,只聽自己感興趣的內容,認真地聆聽講話，同時與自己的親身經歷做比較,用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內容、目的和情感,聆聽是一種美德,擺 渡,問,問的目的是什么？,更多地了解顧客需求,挖掘顧客潛在需求,引導顧客的思維,導向你所想要的結果,如何發(fā)問？,問,溝通技術的運用,問,詢問的方式,封閉式問題,回答局限于狹窄范圍，對被問者形成壓力，被問者會把責任歸于提問者，不容易得到客戶配合。,開放式問題,可以自由回答，被問者會承擔回答的責任，更可能獲得具有信息性的回答。,完善提問的步驟：,以開放式
6、問題開頭，再重新以封閉式問題明確，注意到任何一點緊張或不情愿時，再問一個開放式問題。,問題的優(yōu)勢和風險,封閉式,開放式,優(yōu) 勢,風 險,節(jié)省時間,控制談話內容,收集信息不全,談話氣氛緊張,收集信息全面,談話氛圍愉快,浪費時間,談話不容易控制,問題舉例,封閉式問題,開放式問題,會議結束了嗎？,你喜歡你的工作嗎？,你還有問題嗎？,你有什么問題？,你喜歡你的工作的,哪些方面？,會議是如何結束的？,事關緊要的措辭（說）,對事不對人,你沒有填對。,這張表格中還有一些東西需要我們填一下。,不要直接指出顧客的錯誤。,用,“,我,”,來代替,“,你,”,你弄錯了,/,你誤會了。,對不起，我沒有講清楚,不要責備
7、顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用,“,我,”,字開頭。,避免下命令,你應該,/,你必須,請你,/,您看是不是可以這樣,.,有禮貌地把命令重新表述為請求。,事關緊要的措辭,負起責任,我不知道。,/,這不是我的事。,/,我不能,我不太清楚，但是小張應該能幫助你，我們去找他吧。,應該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。,即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內，也不要將,這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。,避免引起對抗,你們公司,總是,這樣。,/,絕對,不可能。,要想使別人與你合作,請,用溫和而合作的語氣,以減少對方的怒氣。,用,“,我將要,.,”,以建立信任。,用,“,您
8、能,嗎,”,以減少摩擦。,用,“,您可以,.,”,以婉轉的方式說,“,不,”,。,盡早打電話通知對方,以避免誤會。,明確說出你做了什么或將要做什么,以表示你的確關心對方。,信息傳遞環(huán)節(jié)過多,影響溝通的主要因素：,缺乏明確的目標,信息傳導錯誤,感覺和態(tài)度問題,環(huán)境的影響,雙向溝通：,有效溝通是一種雙向的交流，回饋是良好溝通的基本保障,讓客戶知道你能做什么,當你不能滿足,客戶的要求時,表示理解,說明原因,“,關心,”,顧客,注重信譽,留意形象,反應迅速,善解人意，具有同理心,值得信賴,說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。,執(zhí)行順利不出錯，準時完成不延誤。,當顧客已經生氣或指責時,保持冷靜,千萬別因顧客
9、的,態(tài)度,而和他,爭論,。,用,體諒,的心來聽，找出顧客不滿的真象。,當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示,理解,顧客的觀點。,竭盡全力解決顧客的問題。,盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。,要有禮貌地結束這件不愉快的事。,“,還有沒有什么其他需要我服務的地方？,”,不要指望能贏得所有的顧客。,“,顧客并不永遠都是對的，,但他永遠都是第一位的。,”,體諒情感,客戶抱怨的原因,，,70%來自于,溝通不良,“,當我們把客戶貼上標簽：討厭的、刁難的、粗暴的等等，就等于把他們定為不受歡迎的目標,.,”,“,這樣的標簽告訴我們最好別為他們服務，少接觸為妙。,”,“,如果我們這樣想的話,
10、”,我們如何看待來投訴的客戶,服務人員,不夠主動,缺乏熱情,顧客不滿的原因,無法解決,問題,影響客戶滿意的四種能力,補救,對服務傳遞錯誤之后的反應,應變能力,對顧客需求和要求的反應,自發(fā)性,主動提供的服務,應對,對問題客戶的反應,投訴客戶的心理,求尊重的心理,求補償?shù)男睦?求發(fā)泄的心理,客戶希望,得到什么？,希望得到重視,希望犯錯的人,被處罰或道歉,希望有人擔起責任,希望得到,合理的補償,希望問題迅速解決,希望以后不再,發(fā)生同樣的錯誤,最新最熱門的蘋果手機,轉變觀念，,停止給客戶貼上標簽,安撫，使客戶平靜,找出問題原因,提出解決方案,感謝客戶！,我們應該怎么做？,仔細傾聽抱怨,復述抱怨以確認,
11、你所聽到的沒錯,致歉,認可客戶感受,成功應對客戶抱怨投訴九步曲,認真聆聽,表明態(tài)度第一步,誠懇道歉,表現(xiàn)誠意第二步,以示關心,情感投資第三步,表示感謝,緩和氣氛第四步,適度贊美,拉近距離第五步,摸清底細,投石問路第六步,達成共識,柳暗花明第七步,兌現(xiàn)承諾,誠心為本第八步,跟蹤落實,握手言和第九步,成功應對客戶抱怨九步曲,成功應對難纏客戶的十大原則,要有耐心,要恰當贊美,要講究技巧,要給對方臺階下,避免刺激對方,要講時機,要寬容對方,給客戶必要的理解與關懷,盡量滿足客戶的要求,要有全局觀念,我們沒有處理權限怎么辦？,我們想不出解決辦法怎么辦？,我們的責任：,反饋和建議,解決之道,客戶服務，沒有誰
12、對誰錯，關鍵在于我們如何迅速有效地解決客戶提出的問題。,“,對事不對人,”,我們能從,客戶投訴中,得到什么?,了解客戶的需求,了解我們的產品、服務和流程中存在的問題,客戶投訴是一種提升服務品質的機會，,肯花時間提出抱怨的客戶說明他對我們,有信心，我們應該對他們心存感激，,因為他們是幫助我們改進成長的功臣,憑良知做人,依常識做事,Thanks,！,內容總結,如何應對客戶的投訴抱怨。化干戈為玉帛 客戶抱怨投訴處理。應該引起我們注意的是。這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意。邊做事邊讓顧客反映問題?；貞櫩蜁r聲音比較大、語速比較快。您看我現(xiàn)在很忙，您等會兒吧?；獠粷M用心溝通、用情服務。溝通技術的運用 聽問說。溝通技術的運用 聽。用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內容、目的和情感。擺 渡。溝通技術的運用 問。風 險。用“我”來代替“你”。應該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內，也不要將。用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣。.”以婉轉的方式說“不”?！瓣P心”顧客。保持冷靜 千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。補救 對服務傳遞錯誤之后的反應。應變能力對顧客需求和要求的反應。自發(fā)性 主動提供的服務。Thanks,
如何應對客戶的投訴抱怨課件
