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1、按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,來自,中國最大的資料庫下載,服,務,務,品,品,質(zhì),質(zhì),與,與,關,關,係,係,價,價,值,值,對,對,顧,顧,客,客,滿,滿,意,意,之,之,影,影,響,響,以,以,臺,臺,北,北,地,地,區(qū),區(qū),購,購,物,物,商,商,場,場,型,型,態(tài),態(tài),之,之,量,量,販,販,店,店,為,為,例,例,壹,、,、,研,研,究,究,動,動,機,機,與,與,目,目,的,的,一,、,、,研,研,究,究,動,動,機,機,：,：,1.,臺,臺,灣,灣,在,在,經(jīng),經(jīng),濟,濟,、,、,資,資,訊,訊,、,、,文,文,化,化,上,上,都
2、,都,逐,逐,漸,漸,趨,趨,於,於,成,成,熟,熟,，,，,人,人,民,民,對,對,於,於,生,生,活,活,品,品,質(zhì),質(zhì),的,的,要,要,求,求,也,也,越,越,來,來,越,越,高,高,，,，,休,休,閒,閒,生,生,活,活,受,受,到,到,重,重,視,視,，,，,消,消,費,費,方,方,式,式,也,也,受,受,到,到,影,影,響,響,。,。,2.,量,量,販,販,店,店,從,從,過,過,去,去,提,提,供,供,多,多,樣,樣,化,化,、,、,低,低,價,價,的,的,產(chǎn),產(chǎn),品,品,等,等,功,功,能,能,，,，,演,演,變,變,到,到,現(xiàn),現(xiàn),在,在,的,的,休,休,閒,閒,、,、,娛,
3、娛,樂,樂,等,等,功,功,能,能,，,，,也,也,證,證,明,明,了,了,民,民,眾,眾,的,的,需,需,求,求,是,是,不,不,斷,斷,在,在,改,改,變,變,的,的,。,。,壹、研,究,究動機,與,與目的,3.臺,灣,灣目前,量,量販店,主,主要為,家,家樂福,（,（33,家,家分店,）,）、大,潤,潤發(fā)（23家,分,分店）,、,、愛買,吉,吉安（14家,分,分店）,，,，競爭,相,相當激,烈,烈，且,在,在這一,兩,兩年，,這,這些量,販,販店融,合,合了賣,場,場、商,店,店街、,美,美食街,，,，開始,以,以旗鑑,店,店的方,式,式經(jīng)營,。,。,壹、研,究,究動機,與,與目的,4.
4、因,為,為競爭,激,激烈，,如,如果光,是,是提供,顧,顧客服,務,務是無,法,法留住,顧,顧客的,，,，要透,過,過建立,與,與顧客,長,長期良,好,好的關,係,係，使,顧,顧客滿,意,意，並,對,對企業(yè),信,信賴，,進,進而產(chǎn),生,生顧客,忠,忠誠度,，,，這樣,不,不管對,企,企業(yè)或,是,是對顧,客,客而言,，,，都能,得,得到利,益,益。,壹、研,究,究動機,與,與目的,5.過,去,去在介,紹,紹量販,店,店經(jīng)營,模,模式的,文,文獻中,，,，較少,提,提到服,務,務品質(zhì),、,、顧客,關,關係的,建,建立對,顧,顧客滿,意,意的影,響,響，因,此,此在此,以,以這一,類,類提供,購,購
5、物與,休,休閒功,能,能的購,物,物商場,型,型態(tài)之,量,量販店,為,為研究,對,對象，,探,探討量,販,販店提,供,供給顧,客,客的服,務,務品質(zhì),與,與關係,價,價值的,關,關聯(lián)。,壹、研,究,究動機,與,與目的,二、研,究,究目的,：,：,根據(jù)以,上,上之研,究,究動機,，,，本研,究,究之具,體,體研究,目,目的為,以,以下四,點,點：,1.建,構,構量販,店,店服務,品,品質(zhì)之,購,購面，,以,以供業(yè),者,者比對,顧,顧客滿,意,意以作,為,為改進,之,之依據(jù),。,。,2.探,討,討服務,品,品質(zhì)對,關,關係價,值,值之影,響,響，提,供,供業(yè)者,與,與消費,者,者建立,長,長期關,
6、係,係的方,法,法。,壹、研,究,究動機,與,與目的,3.證,實,實服務,品,品質(zhì)、,關,關係價,值,值與顧,客,客滿意,間,間的關,係,係。,4.了,解,解不同,生,生活型,態(tài),態(tài)之消,費,費者對,服,服務品,質(zhì),質(zhì)、關,係,係價值,及,及顧客,滿,滿意度,是,是否有,顯,顯著差,異,異，以,作,作為量,販,販店業(yè),者,者制定,策,策略之,依,依據(jù)。,貳、文,獻,獻探討,：,：,一、服,務,務品質(zhì),：,：,服務品,質(zhì),質(zhì)的定,義,義：,美國行,銷,銷協(xié)會,（,（）為,服,服務所,做,做的定,義,義為：,經(jīng),經(jīng)由直,接,接銷售,或,或伴隨,貨,貨物銷,售,售所提,供,供的活,動,動、效,益,益
7、及滿,足,足。,貳、文,獻,獻探討,：,：,2.服,務,務品質(zhì),的,的衡量,：,：,（1988）,提,提出最,為,為廣泛,應,應用的,量,量表，,用,用以衡,量,量服務,品,品質(zhì)，,此,此量表,分,分為五,大,大構面,（,（黃俊,英,英整理,）,），定,義,義如下,：,：,貳、文,獻,獻探討,：,：,（1）,有,有形性,（,（）：,包,包括實,體,體設施,、,、工具,、,、設備,、,、員工,儀,儀態(tài)及,服,服裝、,口,口氣等,。,。,（2）,可,可靠性,（,（）：,能,能夠正,確,確且可,靠,靠的提,供,供承諾,與,與服務,的,的能力,。,。,（3）,反,反應性,（,（）：,服,服務人,員,員
8、對顧,客,客服務,的,的敏捷,性,性與意,願,願。,（4）,保,保證（,）,）：即,服,服務人,員,員須具,備,備專業(yè),知,知識以,獲,獲得消,費,費者的,信,信賴。,（5）,同,同理心,（,（）：,指,指服務,人,人員能,給,給顧客,將,將心比,心,心的關,懷,懷。,貳、文,獻,獻探討,：,：,另外（1996）以,定,定性研,究,究的方,式,式，發(fā),展,展出量,表,表，,經(jīng),經(jīng)測試,發(fā),發(fā)現(xiàn)所,得,得信度,均,均優(yōu)於,量,量表，,量,量表之,構,構面如,下,下：,貳、文,獻,獻探討,：,：,（1）,實,實體形,象,象構面,：,：包括,實,實體設,施,施的外,觀,觀及設,計,計的方,便,便性。
9、,（2）,可,可靠性,：,：和量,表,表相似,並,並加上,商,商品的,可,可及性,。,。,（3）,人,人員互,動,動構面,：,：服務,人,人員有,令,令顧客,信,信賴的,信,信心，,及,及員工,的,的協(xié)助,意,意願。,（4）,問,問題解,決,決構面,：,：包括,處,處理顧,客,客投訴,、,、退換,貨,貨的服,務,務。,（5）,商,商店政,策,策：只,有,有高階,主,主管才,能,能決定,的,的政策,，,，例如,營,營業(yè)時,間,間的配,合,合、提,供,供停車,位,位等等,。,。,貳、文,獻,獻探討,：,：,二、關,係,係品質(zhì),的,的構面,1.關,係,係品質(zhì),的,的定義,：,：透過,與,與顧客,建,
10、建立良,好,好的關,係,係，可,以,以提升,顧,顧客忠,誠,誠度，,進,進而取,得,得顧客,的,的終生,價,價值，,並,並減少,顧,顧客交,易,易時的,不,不確定,性,性,貳、文,獻,獻探討,：,：,2.關,係,係品質(zhì),的,的構面,：,：,（1990）,首,首先提,出,出關係,品,品質(zhì)模,式,式，以,滿,滿意和,信,信賴當,成,成主要,的,的兩個,構,構面。,和（1994,）,）與（1995）則,是,是認為,除,除了信,任,任和滿,意,意之外,，,，承,諾,諾也,是,是代表,了,了關係,是,是否能,長,長久維,持,持的重,要,要構面,。,。,貳、文,獻,獻探討,：,：,三、顧,客,客滿意,：,
11、：,1.顧,客,客滿意,的,的定義,：,：,（1977）,認,認為顧,客,客滿意,是,是一種,經(jīng),經(jīng)由經(jīng),驗,驗與評,估,估而產(chǎn),生,生的過,程,程。,（1994）,則,則認為,顧,顧客滿,意,意是源,自,自其對,產(chǎn),產(chǎn)品功,能,能特性,或,或結果,的,的知覺,，,，與個,人,人對產(chǎn),品,品的期,待,待，兩,者,者比較,之,之後所,形,形成。,貳、文,獻,獻探討,：,：,2.顧,客,客滿意,度,度的衡,量,量：,（1977）,指,指出可,以,以透過,衡,衡量單,一,一產(chǎn)品,滿,滿意度,進,進而了,解,解顧客,對,對產(chǎn)品,的,的使用,結,結果。,（1977）,認,認為單,一,一指標,不,不是衡,
12、量,量的最,佳,佳方式,，,，因為,此,此種衡,量,量方式,會,會使顧,客,客在面,臨,臨複雜,情,情況下,作,作一立,即,即且粗,糙,糙的反,應,應。,，,則,則認為,應,應以人,員,員服務,和,和服務,環(huán),環(huán)境一,起,起衡量,。,。,貳、文,獻,獻探討,：,：,四、生,活,活型態(tài),：,：,1.生,活,活型態(tài),的,的定義,：,：,（1986）,認,認為生,活,活型態(tài),是,是一個,人,人的生,活,活方式,，,，影響,因,因素有,行,行銷活,動,動、文,化,化、次,文,文化等,，,，而消,費,費者自,產(chǎn),產(chǎn)品購,買,買決策,來,來獲取,經(jīng),經(jīng)驗，,進,進而再,影,影響其,生,生活型,態(tài),態(tài),貳、
13、文,獻,獻探討,：,：,2.生,活,活型態(tài),的,的衡量,：,：,和（1971,）,）認為,衡,衡量生,活,活型態(tài),最,最好的,方,方式是,直,直接詢,問,問消費,者,者的活,動,動、興,趣,趣及意,見,見，根,據(jù),據(jù)這三,個,個構面,作,作了一,個,個量表,。,。（1974,）,）認為,生,生活型,態(tài),態(tài)包含,興,興趣、,活,活動、,意,意見和,人,人口統(tǒng),計,計變項,這,這四個,構,構面。,參、研,究,究架構,與,與進行,方,方式：,服務品,質(zhì),質(zhì),關係價,值,值,顧客生,活,活型態(tài),顧客滿,意,意,參、研,究,究架構,與,與進行,方,方式：,二、進,行,行方式,：,：,1.步,驟,驟一：,
14、建,建立假,說,說。,2.步,驟,驟二：,根,根據(jù)研,究,究變數(shù),設,設計問,卷,卷，發(fā),放,放前測,問,問卷。,3.步,驟,驟三：,測,測試各,構,構面之Cronbach,是否,有,有達到0.7,以,以上。,4.步,驟,驟四：,正,正式發(fā),放,放問卷,。,。,5.步,驟,驟五：,對,對回收,問,問卷進,行,行分析,。,。,6.步,驟,驟六：,產(chǎn),產(chǎn)生結,論,論。,9,、靜,夜,夜四,無,無鄰,，,，荒,居,居舊,業(yè),業(yè)貧,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、雨中黃,葉,葉樹，燈,下,下白頭人,。,。19:51:2819:51:28
15、19:51,11/8/2022 7:51:28 PM,11,、以我獨,沈,沈久，愧,君,君相見頻,。,。11月-2219:51:2819:51,Nov-2208-Nov-22,12,、故人,江,江海別,，,，幾度,隔,隔山川,。,。19:51:2819:51:2819:51,Tuesday,November8,2022,13,、乍見翻疑,夢,夢，相悲各,問,問年。11月-2211月-2219:51:2819:51:28,November 8,2022,14,、他鄉(xiāng)生,白,白發(fā)，舊,國,國見青山,。,。08 十,一,一月 20227:51:28,下,下午19:51:2811月-22,15,、,比
16、,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。十,一,一,月,月227:51,下,下,午,午11,月,月-2219:51,November8,2022,16,、行動,出,出成果,，,，工作,出,出財富,。,。2022/11/819:51:2819:51:28,08November2022,17,、做,前,前，,能,能夠,環(huán),環(huán)視,四,四周,；,；做,時,時，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,著,著以,腳,腳為,起,起點,的,的射,線,線向,前,前。,。,。7:51:28,下,下午7:51,下,下,午,午19:51:2811,月,月-22,9,、沒有失,敗,敗，只有,暫,暫時停止,成,成功！。11月-2211月-22,Tuesday,November 8,2022,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有結果，但,是,是不努力卻,什,什么改變也,沒,沒有。19:51:2819:51:2819:51,11/8/20227:51:28 PM,11,、成功就是,日,日復一日那,一,一點點小小,努,努
某量販店服務品質(zhì)與關系價值
