服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及儀容儀表PPT[1]

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,#,行李服務(wù)員形象及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),MU LU,目的及適用范圍,員工服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)語言規(guī)范,電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,對客監(jiān)察項目及標(biāo)準(zhǔn),目的,結(jié)合地面服務(wù)部業(yè)務(wù)實際,地面服務(wù)部在,深圳航空公司對客服務(wù)員工形象標(biāo)準(zhǔn),的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步細(xì)化規(guī)范地面服務(wù)部全體對客服務(wù)員工形象標(biāo)準(zhǔn),,實現(xiàn)職業(yè)化形象的統(tǒng)一提升。,行李服務(wù)室在編全體對客員工,嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一的員工服務(wù)禮儀及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),新員工、實習(xí)員工或頂崗員工未及時配發(fā)工服時,工鞋、項鏈、化妝品、工裝等特殊情況,要求以上人員穿與工鞋、工裝相近的款式,不得佩戴自己的項鏈,化妝標(biāo)準(zhǔn)參照

2、下文執(zhí)行,適用范圍,MU LU,目的及適用范圍,員工服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)語言規(guī)范,電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,對客監(jiān)察項目及標(biāo)準(zhǔn),男士發(fā)型,:,簡潔得體,長短適中,前不遮眉,后不抵領(lǐng)兩側(cè)鬢角不得長于耳垂底部,不剃光頭,不留怪異發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,無頭屑,不油膩,可以染成黑色或接近發(fā)色的自然色,男士面容,需凈面,不留鬢角,鼻毛不外露,保持口腔清新無異味,業(yè)務(wù)崗位男服務(wù)員工形象標(biāo)準(zhǔn),皮膚和指甲,應(yīng)保持外露皮膚如面部、耳部、頸部、手部皮膚的清潔,無干燥脫皮現(xiàn)象,指甲修剪整潔美觀,長度不超過手指尖,1,毫米,。手指不得有被煙熏黃的痕跡,飾品,手表款式應(yīng)簡潔、大方,表盤形狀以傳統(tǒng)圓形、橢圓、長方形為主,不得有變形或

3、異形表盤,直徑或長度不超過,5,厘米,表帶以金屬和皮質(zhì)為宜,寬度不得超過,3,厘米,且皮質(zhì)表帶的顏色限制在黑、棕褐、深藍(lán),工作期間禁止帶形態(tài)夸張、色彩艷麗、華麗裝飾、卡通設(shè)計、工藝廣告等形式的手表;不得在制服上系掛懷表,飾品,可以在中指或無名指上佩戴一枚金或銀質(zhì)無鑲嵌物的指環(huán),寬度不超過,8,毫米,不得佩戴任何項鏈、耳飾、手鏈、腳鏈、珠鏈及懷表等飾物,著裝注意事項,身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶掛式工作牌需正面朝外佩戴,不得用外套等衣物遮蓋工作牌,穿深黑、深藍(lán)、深灰色襪,著公司統(tǒng)一配發(fā)的皮鞋,要保持鞋面光亮,并無開膠、漏底、劃痕等破損現(xiàn)象,鞋面不得有飾物,服裝要合體,服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損,

4、,西褲需燙出筆直褲線,褲腳的長度以穿鞋后距地面,1cm,為宜,領(lǐng)帶上除深航標(biāo)志外不得有其他飾物。領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜,襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口,1cm,為宜,袖口須扣上, 襯衫下擺須束在褲內(nèi)。長袖襯衣袖子不能卷起,并將袖扣扣好,業(yè)務(wù)崗位服務(wù)女員工形象標(biāo)準(zhǔn),頭發(fā),頭發(fā)要保持健康、光澤、無頭皮屑,可以染成黑色或接近發(fā)色的自然色。任何一種發(fā)型都要梳理整齊,使用摩絲或定型水,使頭發(fā)保持光潔。不得使用裝飾性假發(fā)套,短發(fā),短發(fā)可卷可直,但不可過短,長度以前不遮眉、后不可過衣領(lǐng)為宜。應(yīng)保持整潔,不得留怪異發(fā)型,長發(fā),長發(fā)要束起盤于腦后,發(fā)髻飽滿美觀,不留鬢角;如留劉海,長不遮眉;可以使用無飾物的

5、黑色小發(fā)卡及發(fā)網(wǎng),不允許佩戴裝飾發(fā)夾,女工作人員著制服必須化工作妝,并保持清雅、秀麗妝容,保持口腔清新無異味,工作期間應(yīng)該始終保持完整的化妝,注意及時補妝,補妝時應(yīng)選擇在洗手間及避開公眾視線,化妝,皮膚,應(yīng)保持外露皮膚如面部、耳部、頸部、手部皮膚的清潔,無干燥脫皮現(xiàn)象,指甲,指甲修剪整潔美觀,長度適中染色指甲的,長度不超過手指尖,2,毫米,,染指甲的顏色以透明色、肉色和淡粉色為限,涂抹均勻,無熒光、閃粉,指甲油無脫落等現(xiàn)象,手表款式應(yīng)簡潔、大方,表盤形狀以傳統(tǒng)圓形、橢圓、長方形為主,不得有變形或異形表盤,直徑或長度不超過4厘米,表帶以金屬和皮質(zhì)為宜,寬度不得超過2 厘米,且皮質(zhì)表帶的顏色限制在

6、黑、棕褐、深藍(lán)或制服主色調(diào),在工作期間禁止帶形態(tài)夸張、色彩艷麗、華麗裝飾、卡通設(shè)計、工藝廣告等形式的手表;不得在制服上系掛懷表,可以在中指或無名指上佩戴一枚金或銀質(zhì)無鑲嵌物的指環(huán),寬度不超過,6,毫米,可以對稱佩戴金質(zhì)或銀質(zhì)一副耳釘,鑲嵌物限單顆天然寶石及珍珠等材質(zhì),直徑不超過,8,毫米,統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)深航標(biāo)志的項鏈,不允許佩戴手鏈、耳環(huán)、手鐲、腳鐲、腳鏈等,飾品,女員工著裝要求,工作人員以部門發(fā)文為準(zhǔn)統(tǒng)一更換夏冬裝,身著公司統(tǒng)一制服,工作牌統(tǒng)一掛在上身右下角處,有名牌的工作人員需佩戴公司金屬工作牌于左胸前,服裝要合體,熨燙整齊,不得有污損。所有制服不得佩戴規(guī)定以外的飾物、胸針等。不得有皺褶

7、、破洞、污漬、毛邊、掉扣、拉鏈壞損等現(xiàn)象,衣扣、褲扣、袖口扣要扣齊,拉鏈拉緊。襯衣放入裙子或褲子內(nèi),長袖襯衣袖子不能卷起,并將袖扣扣好,穿襯衫時從外部不得看到內(nèi)衣,著裝注意事項,穿裙裝時,必須穿部門統(tǒng)一配發(fā)的絲襪,不允許著挑絲、破洞或補過的襪子。如遇配發(fā)絲襪使用完或在公司配發(fā)絲襪未到位的情況下,著顏色樣式與公司絲襪一致或相似的,不得光腳穿鞋,著部門統(tǒng)一配發(fā)的工作皮鞋,保持鞋面光亮,并無開膠、漏底、劃痕等破損現(xiàn)象,如天氣寒冷時,可自行在工裝內(nèi)添加保暖衣物,要求保暖衣物的領(lǐng)邊、袖邊不超過公司發(fā)放的西裝外套領(lǐng)邊、袖邊。冬季戶外工作時,須著公司統(tǒng)一配發(fā)的大衣,大衣穿在秋冬套裝外,扣好鈕扣,系好腰帶,必

8、須穿著長靴搭配,形體儀態(tài),男士,雙眼平視前方,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直,雙肩自然放松端平且收腹挺胸,但不顯僵硬,雙臂自然下垂,腳跟并攏,腳呈,“,V,”,字型分開,兩腳尖間距約一個拳頭的寬度;或雙腳平行分開,與肩同寬,女士,頭部抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直,雙肩自然放松端平且收腹挺胸,但不顯僵硬,雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),將雙手自然疊放于小腹前,兩腿并攏,兩腳呈,“,丁,”,字型站立,坐姿,頭部挺直,雙目平視,下頦內(nèi)收,身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部,挺胸收腹,上身微微前傾,雙腿可并攏,也可分開,但分開間距不得超過肩寬,女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時,可以變

9、換腿部姿勢,即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上,雙腿可向右或向左自然傾斜,伏案坐姿,上身挺直微前傾,就坐三分之二以內(nèi),兩肩放松勿靠背,雙腿并攏,手搭放在工作臺上,就座時,要動作輕緩,避免座椅亂響,噪音擾人,女士在就座時應(yīng)右手輕按住衣服前角,左手撫平后裙擺,緩緩坐下,離座時,身旁如有人在座,須以語言或動作向其先示意,隨后方可站起身來。起身離座時,動作輕緩,無聲無息,離開座椅后,要先站定,方可離去,入座、離座時的姿態(tài)規(guī)范,方向明確,身體協(xié)調(diào),姿勢穩(wěn)健,步伐從容,步態(tài)平衡,步幅適中,步速均勻,走成直線。,雙臂自然擺動,挺胸抬頭,目視前方,行進(jìn)指引是在行進(jìn)之中帶領(lǐng)、引導(dǎo)顧客,請顧客開始行進(jìn)時,應(yīng)面向顧客稍許欠身,若

10、雙方并排行進(jìn)時,服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè),若雙方單行行進(jìn)時,服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置,在陪同引導(dǎo)顧客時,服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與顧客相協(xié)調(diào),在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時,應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向顧客,標(biāo)準(zhǔn)行姿,手勢,在站立服務(wù)時,采用標(biāo)準(zhǔn)站姿,雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè)。男士右手輕握左手的腕部,放在小腹前,或者置于身后;女士雙手自然交疊,放在小腹前,以坐姿服務(wù)于顧客時,要求將上身挺直,身體趨近于柜臺,手臂自然彎曲,將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿,雙手自然疊放在桌面上,蹲姿,男士彎腰超過,45,度時應(yīng)做下蹲,兩腳前后分開,小腿前直后平,上身直,動作輕,女士當(dāng)彎腰超過,45,度時,要做

11、下蹲的動作;下蹲時應(yīng)保持上體正直,兩腳前后分開,小腿前直后平;雙腿一高一低,揀東西時,右手揀時右腿低,左手揀時左腿低。動作輕盈,注意裙角的處理以防止走光,要輕蹲輕起,直蹲直起,表情,親切自然而不緊張拘泥;神態(tài)真誠熱情而不過分親昵;眼神專注大方而不四處游動,微笑,是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑,應(yīng)該笑得真誠、適度、合時宜,微笑的基本方法,先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形,表情神態(tài),眼神,與,傾聽,服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時,應(yīng)當(dāng)暫停其他工作,目視客戶,并以眼神,笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中,可適當(dāng)加入一些,“

12、,嗯,”,、,“,對,”,保持回應(yīng)。,注視客戶的雙眼表示自己對客戶全神貫注和洗耳恭聽,與客戶較長時間交談時,可以客戶的整個面部為注視區(qū)域,注視客戶的面部時,最好不要聚焦于一處,而以散點柔視為宜,在遞接物品時,應(yīng)注視客戶的手部,MU LU,目的及適用范圍,員工服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)語言規(guī)范,電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,對客監(jiān)察項目及標(biāo)準(zhǔn),聲音運用,聲調(diào)應(yīng)進(jìn)入高音區(qū),顯得有朝氣,且便于控制音量和語氣,音量正常情況下,應(yīng)視客戶音量而定,語氣輕柔和緩但非嗲聲嗲氣,語速適中,每分鐘應(yīng)保持在,120,個字左右,語言選擇,根據(jù)顧客的語言習(xí)慣,用普通話或方言,無法確認(rèn)客戶是否已婚,年輕者可稱為,“,小姐,”,年紀(jì)稍長者可稱

13、為,“,女士,男士稱先生,未婚女稱小姐,已婚女稱太太,西方婦女,不管其年齡多大,均應(yīng)稱小姐,語言規(guī)范,歡迎語,歡迎光臨,/,見到您很高興,/,歡迎乘坐深航班機,問候語,您好,/,早上好,/,下午好,/,晚上好,送別語,再見,/,慢走,/,走好,/,歡迎再來,/,歡迎您再次乘坐深航的班機,祝愿語,祝您生日快樂,/,祝您節(jié)日快樂,征詢語,需要我的幫助嗎?,/,有什么可以幫到您?,/,我可以幫忙嗎,道歉語,對不起,/,很抱歉,/,請您諒解,/,這是我們工作的疏忽,答謝語,謝謝您的夸獎,/,謝謝您的建議,/,多謝您的合作,指路用語,請這邊走,/,請往左邊拐,禮貌用語,MU LU,目的及適用范圍,員工服

14、務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)語言規(guī)范,電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,對客監(jiān)察項目及標(biāo)準(zhǔn),接聽電話禮儀,所有來電,最好在三響之內(nèi)接線,先問好,再報單位,再征詢客戶需求,電話交談禮儀,1,多用,“,您,”,、,“,請,”,、,“,謝謝,”,、,“,麻煩您,”,等禮貌詞語,注意聆聽,不要打斷客戶說話,對沒搞清楚的內(nèi)容要與客戶確認(rèn),電話交談禮儀,2,在聽電話過程中,應(yīng)不時地用,“,嗯,”,、,“,對,”,、,“,是,”,來給客戶積極的反饋。,當(dāng)客戶打錯電話時禮貌地告訴客戶:,“,對不起,這里是深航,您可能打錯了,電話服務(wù)禮儀,電話接聽標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,接電話時要運用帶笑聲音與客戶通話,音量要適中,以客戶聽清為最佳,語速均勻,以適應(yīng)客

15、戶速度為宜,吐詞要清楚,使用普通話交談,MU LU,目的及適用范圍,員工服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)語言規(guī)范,電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,對客監(jiān)察項目及標(biāo)準(zhǔn),上崗期間符合地面服務(wù)部儀容儀表規(guī)定,需符合頭發(fā)、面部、手部、制服、工牌、飾物、領(lǐng)帶、鞋襪的儀容規(guī)范,在工作崗位只做與工作相關(guān)的事情,不得打盹、聊天、,不得在工作崗位玩手機游戲、聽,MP3,、看報紙雜志,,在客人面前,10,秒內(nèi)需掛斷私人電話等,辦公區(qū)域保持清潔、辦公物品擺放整齊,行李查詢辦公室柜臺上無雜物、紙屑、水杯等物品擺放整齊,監(jiān)察服務(wù)項目及標(biāo)準(zhǔn),使用文明禮貌用語,1,)驗行李票時對旅客問候或道別,使用您好、再見、請慢走等服務(wù)敬語,2,)如旅客提出意見或建議,認(rèn)真及時地處理,檢驗行李票收回行李識別聯(lián),1,)認(rèn)真核對行李牌號碼,2,)收回旅客的行李識別聯(lián),3,)維護(hù)行李提取處的秩序,按標(biāo)準(zhǔn)時間交付行李,交付行李應(yīng)準(zhǔn)確、迅速,飛機到達(dá)停機位后,第一件行李應(yīng)在,20,分鐘內(nèi)交付給旅客,全部行李,1,小時內(nèi)交付完畢,監(jiān)察服務(wù)項目及標(biāo)準(zhǔn),謝 謝,

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