領(lǐng)導(dǎo)之溝通能力

上傳人:xuey****n398 文檔編號(hào):248173540 上傳時(shí)間:2024-10-22 格式:PPT 頁數(shù):24 大?。?12.49KB
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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,領(lǐng)導(dǎo),之,溝通能力,易剛君,2005-08-07,溝通能力的層次,個(gè)人內(nèi)部溝通人際溝通小團(tuán)體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通,企業(yè)管理過去是溝通,現(xiàn)在是溝通,未來還是溝通。,松下辛之助,溝通,是指為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想和情感在個(gè)人和群體之間傳遞的過程。,發(fā)送者,接受者,溝通的全過程,1 產(chǎn)生意念2 選擇表達(dá)方式3 傳遞,1 接收2 領(lǐng)悟3 接受4 行動(dòng),口頭,書面,身體,反饋,溝通過程中聽的層次:,忽視地聽,假裝地聽,有選擇地聽,全神貫注地聽,富有同情心地聽,溝通過程中傾聽的秘訣:,準(zhǔn)備,記錄,

2、理解,*聽懂對(duì)方的意思,*站在對(duì)方的立場(chǎng)上來理解對(duì)方,耐心,關(guān)心,虛心,溝通的陷阱,通道:,時(shí)間,場(chǎng)合,渠道(媒體與組織網(wǎng)絡(luò)),對(duì)象,信息:,語義,條理,清晰(非語言符號(hào)),共同經(jīng)驗(yàn)區(qū),主體:,外表,措詞,態(tài)度與行動(dòng),知識(shí),背景與價(jià)值觀,客體:,判斷(曲解),偏見,選擇性吸收,情緒,態(tài)度,溝通中的非語言障礙:,目光交流不得體(,轉(zhuǎn)移視線,鎖定,眼神飄忽不定,),令人不愉快的面部表情(,眉頭緊鎖,突然假笑,仰起眉頭,毫無表情,),不受歡迎的舉止(,無精打采,抱手和胳膊,),小動(dòng)作太多(,坐立不安,扭動(dòng)身子,隨意擺弄,),低效的布局(,保持距離,把臉轉(zhuǎn)向別處,被其他事情纏住,),。,與上級(jí)之間溝通

3、須注意:,1,2,3,4,5,6,7,與同級(jí)之間溝通須注意:,1,2,3,4,5,6,7,與下級(jí)之間溝通須注意:,1,2,3,4,5,6,7,與外界溝通須注意:,1,2,3,4,5,6,7,說服客戶的技巧:,特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 利益,客戶要的是利益,而不是特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),案例分析:,測(cè)試,模擬,醫(yī)院護(hù)士接待患者的溝通,結(jié)合現(xiàn)實(shí)討論,?,I_ _ _ _,案例1,I_A_B_C_D,原因是什么?,含糊指示,時(shí)間壓力,沒有聽清,沒有明白,根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷,模擬:,案例2,1,今天下雨,天氣真實(shí)太好了!,2,下面請(qǐng)江總書記下臺(tái)剪彩,醫(yī)院護(hù)士接待患者中:,護(hù)士做錯(cuò)了什么?,護(hù)士的行為對(duì)顧客會(huì)有何影響?,護(hù)士為何那樣表

4、現(xiàn)?,患者需要的是什么?,護(hù)士應(yīng)該怎樣做才能使溝通富有績(jī)效?,案例3,民康醫(yī)院是湖北省的一家醫(yī)院,患者劉小姐上門來,她顯然有點(diǎn)急,而不知道往哪走,因?yàn)檫@是她第一次來到這個(gè)醫(yī)院。她終于看到醫(yī)院詢問臺(tái),并急著朝它走去。一個(gè)護(hù)士穿著一件松垮垮的毛衣,正在講電話:“是的,我知道丟掉檔案不是件愉快的事,但是星期二是我盡力 能做到的這不是我的錯(cuò),楊醫(yī)生及汪醫(yī)生真是忙得很這個(gè),你只要服用力顆阿司匹林恐怕我所能做的是寫下你的名字,并看看是否楊醫(yī)生或汪醫(yī)生可以把你安排進(jìn)去,好吧,如果你可以找到另我上一個(gè)醫(yī)生,再見?!碑?dāng)她把電話筒放回電話機(jī)時(shí),她狠狠地看著電話筒,她的桌子亂七八糟,她從桌上堆積如山的文件中拿出幾個(gè)

5、檔案,開始記下電話內(nèi)容?;颊甙焉眢w重心由一腳換到另一腳,她想最好讓護(hù)士知道她已來了,因?yàn)榈侥壳盀橹梗o(hù)士尚未察覺到她。“晤,您好”不幸地,她根本沒有機(jī)會(huì)向護(hù)士說出第一句話,因?yàn)槟俏蛔o(hù)士連頭都不抬起來,即以高傲的態(tài)度插一句話“等一等?!?后來,護(hù)士寫完了詞,深深地抽了口煙,當(dāng)她朝桌子彎下腰時(shí),頭發(fā)往前掉,于是她把在她臉前的頭發(fā)往后甩,然后這才看顧客一眼:“什么事?”她叫道,眼睛朝她的鼻子看?!拔襾砜囱劭?,我和熊醫(yī)生約9:30見面。”護(hù)士又翻動(dòng)了向個(gè)檔案,找到她的預(yù)約登記薄及劉小姐的名字?!班?,是有過預(yù)約,”她說道,“你遲到了。”“對(duì)不起!”緊張的劉小姐喃喃自語,“本來我是請(qǐng)了假的,可是早上單位里臨時(shí)急事又把我找去了,忙到現(xiàn)在?!弊o(hù)士仍面無表情,因?yàn)閺乃姆磻?yīng)看來,劉小姐也有可能因洪水、瘟疫、火星入侵而延誤,她才不能乎呢?!澳阋彦e(cuò)過了你的會(huì)面時(shí)間,”她說道,又吸了口煩,并把煙蒂熄于半滿的灰缸中:“坐到那邊等著吧,如果熊醫(yī)生同意為你安排時(shí)間,我再叫你?!?結(jié)合實(shí)際工作論:,案例4,?,取得成功的關(guān)鍵因素是在于開展工作前解決問題沖突的能力,溝通,謝謝大家,

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