領(lǐng)導(dǎo)之溝通能力

單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,領(lǐng)導(dǎo),之,溝通能力,易剛君,2005-08-07,溝通能力的層次,個(gè)人內(nèi)部溝通人際溝通小團(tuán)體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通,企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。,松下辛之助,溝通,是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人和群體之間傳遞的過(guò)程。,發(fā)送者,接受者,溝通的全過(guò)程,1 產(chǎn)生意念2 選擇表達(dá)方式3 傳遞,1 接收2 領(lǐng)悟3 接受4 行動(dòng),口頭，書面，身體,反饋,溝通過(guò)程中聽(tīng)的層次：,忽視地聽(tīng),假裝地聽(tīng),有選擇地聽(tīng),全神貫注地聽(tīng),富有同情心地聽(tīng),溝通過(guò)程中傾聽(tīng)的秘訣：,準(zhǔn)備,記錄,理解,*聽(tīng)懂對(duì)方的意思,*站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)理解對(duì)方,耐心,關(guān)心,虛心,溝通的陷阱,通道：,時(shí)間，場(chǎng)合，渠道（媒體與組織網(wǎng)絡(luò)），對(duì)象,信息：,語(yǔ)義，條理，清晰（非語(yǔ)言符號(hào)），共同經(jīng)驗(yàn)區(qū),主體：,外表，措詞，態(tài)度與行動(dòng)，知識(shí)，背景與價(jià)值觀,客體：,判斷（曲解），偏見(jiàn)，選擇性吸收，情緒，態(tài)度,溝通中的非語(yǔ)言障礙：,目光交流不得體（,轉(zhuǎn)移視線，鎖定，眼神飄忽不定,）,令人不愉快的面部表情（,眉頭緊鎖，突然假笑，仰起眉頭，毫無(wú)表情,）,不受歡迎的舉止（,無(wú)精打采，抱手和胳膊,）,小動(dòng)作太多（,坐立不安，扭動(dòng)身子，隨意擺弄,）,低效的布局（,保持距離，把臉轉(zhuǎn)向別處，被其他事情纏住,）,。,與上級(jí)之間溝通須注意：,1,2,3,4,5,6,7,與同級(jí)之間溝通須注意：,1,2,3,4,5,6,7,與下級(jí)之間溝通須注意：,1,2,3,4,5,6,7,與外界溝通須注意：,1,2,3,4,5,6,7,說(shuō)服客戶的技巧：,特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 利益,客戶要的是利益，而不是特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),案例分析：,測(cè)試,模擬,醫(yī)院護(hù)士接待患者的溝通,結(jié)合現(xiàn)實(shí)討論,?,I_ _ _ _,案例1,I_A_B_C_D,原因是什么？,含糊指示,時(shí)間壓力,沒(méi)有聽(tīng)清,沒(méi)有明白,根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷,模擬：,案例2,1,今天下雨，天氣真實(shí)太好了！,2,下面請(qǐng)江總書記下臺(tái)剪彩,醫(yī)院護(hù)士接待患者中：,護(hù)士做錯(cuò)了什么？,護(hù)士的行為對(duì)顧客會(huì)有何影響？,護(hù)士為何那樣表現(xiàn)？,患者需要的是什么？,護(hù)士應(yīng)該怎樣做才能使溝通富有績(jī)效？,案例3,民康醫(yī)院是湖北省的一家醫(yī)院，患者劉小姐上門來(lái)，她顯然有點(diǎn)急，而不知道往哪走，因?yàn)檫@是她第一次來(lái)到這個(gè)醫(yī)院。她終于看到醫(yī)院詢問(wèn)臺(tái)，并急著朝它走去。一個(gè)護(hù)士穿著一件松垮垮的毛衣，正在講電話：“是的，我知道丟掉檔案不是件愉快的事，但是星期二是我盡力 能做到的這不是我的錯(cuò)，楊醫(yī)生及汪醫(yī)生真是忙得很這個(gè)，你只要服用力顆阿司匹林恐怕我所能做的是寫下你的名字，并看看是否楊醫(yī)生或汪醫(yī)生可以把你安排進(jìn)去，好吧，如果你可以找到另我上一個(gè)醫(yī)生，再見(jiàn)?！碑?dāng)她把電話筒放回電話機(jī)時(shí)，她狠狠地看著電話筒，她的桌子亂七八糟，她從桌上堆積如山的文件中拿出幾個(gè)檔案，開(kāi)始記下電話內(nèi)容?；颊甙焉眢w重心由一腳換到另一腳，她想最好讓護(hù)士知道她已來(lái)了，因?yàn)榈侥壳盀橹梗o(hù)士尚未察覺(jué)到她?！拔?，您好”不幸地，她根本沒(méi)有機(jī)會(huì)向護(hù)士說(shuō)出第一句話，因?yàn)槟俏蛔o(hù)士連頭都不抬起來(lái)，即以高傲的態(tài)度插一句話“等一等?！?后來(lái)，護(hù)士寫完了詞，深深地抽了口煙，當(dāng)她朝桌子彎下腰時(shí)，頭發(fā)往前掉，于是她把在她臉前的頭發(fā)往后甩，然后這才看顧客一眼：“什么事？”她叫道，眼睛朝她的鼻子看?！拔襾?lái)看眼科，我和熊醫(yī)生約9：30見(jiàn)面?！弊o(hù)士又翻動(dòng)了向個(gè)檔案，找到她的預(yù)約登記薄及劉小姐的名字?！班福怯羞^(guò)預(yù)約，”她說(shuō)道，“你遲到了?！薄皩?duì)不起！”緊張的劉小姐喃喃自語(yǔ)，“本來(lái)我是請(qǐng)了假的，可是早上單位里臨時(shí)急事又把我找去了，忙到現(xiàn)在?！弊o(hù)士仍面無(wú)表情，因?yàn)閺乃姆磻?yīng)看來(lái)，劉小姐也有可能因洪水、瘟疫、火星入侵而延誤，她才不能乎呢?！澳阋彦e(cuò)過(guò)了你的會(huì)面時(shí)間，”她說(shuō)道，又吸了口煩，并把煙蒂熄于半滿的灰缸中：“坐到那邊等著吧，如果熊醫(yī)生同意為你安排時(shí)間，我再叫你。“,結(jié)合實(shí)際工作論：,案例4,?,取得成功的關(guān)鍵因素是在于開(kāi)展工作前解決問(wèn)題沖突的能力,溝通,謝謝大家,