某品牌男裝終端顧客維護

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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2019-10-14,#,富,貴,貴,鳥,鳥,終,終,端,端,顧,顧,客,客,維,維,護,護,引,言,言,當,我,我,們,們,整,整,天,天,抱,抱,怨,怨,為,為,什,什,么,么,業(yè),業(yè),績,績,這,這,么,么,差,差,，,，,抱,抱,怨,怨,客,客,流,流,為,為,什,什,么,么,這,這,么,么,少,少,時,時,，,，,有,有,沒,沒,有,有,想,想,過,過,這,一,一,切,切,都,都,是,是,可,可,以,以,通,通,過,過,我,我,們,們,的,的,努,努,力,力,去,去,改,改,變,變,的,的,。,。,如

2、果,我,我們,每,每天,多,多做,一,一點,提,提升,業(yè),業(yè)績,的,的措,施,施。,這個,公,公式,大,大家,都,都知,道,道為,什,什么,會,會相,等,等,如果,我,我們,每,每天,堅,堅持,去,去多,做,做一,點,點，,多,多行,動,動一,點,點。,不是,我,我們,不,不懂,得,得該,這,這么,去,去做,。,。,只是,我,我們,少,少了,那,那份,自,自制,力,力。,那么,就,就讓,我,我們,一,一起,來,來監(jiān),督,督下,面,面的,執(zhí),執(zhí)行,措,措施,吧,吧,相信,我,我們,都,都能,成,成功,相信,我,我們,都,都是,神,神,相信,我,我們,能,能改,變,變一,切,切,從顧,客,客管,理

3、,理開,始,始吧,顧客,維,維護,管,管理,的,的重,要,要性,讓顧客感覺享受針對性和個性化的服務(wù)，使服務(wù)達到最佳效果,讓顧客享受專業(yè)的指導(dǎo)，清晰了解自身前后的變化,讓顧客優(yōu)先試用新品,讓顧客享受家庭化的服務(wù),讓顧客能及時了解我們的促銷信息,顧客有機會參加公司的一些集體活動,顧客通過積分來換取禮品,TO,:,顧客,顧客,維,維護,管,管理,的,的重,要,要性,通過規(guī)范的檔案系統(tǒng)體現(xiàn)專賣店管理的專業(yè)性,有助于建立良好的客群關(guān)系，穩(wěn)定客源,有助于我們各種促銷活動的開展，提升業(yè)績，賺錢,便于分析顧客的消費結(jié)構(gòu)，制定相應(yīng)的促銷計劃,便于隨時掌握顧客變動情況，及時跟進流失問題,了解顧客的全面信息，有助于

4、開展團購，家庭購，影響第二次銷售,TO:,店鋪,富貴,鳥,鳥男,裝,裝顧,客,客管,理,理年,新,新方,案,案,項目,級客戶,級客戶,級客戶,類型特征,消費金額較高,貢獻率高,忠誠度高,消費頻率高,消費金額適中,貢獻率適中,忠誠度一般,消費頻率適中,消費金額較低,貢獻率較低,忠誠度較低,消費頻率較低,新客戶,卡別,金卡,銀卡,臨時積分卡,積分段,一次性消費,累計消費滿元,一次性消費元,累計消費元,凡有消費顧客,正常比例數(shù)量,重要程度,非常重要,重要,重要,各級,客,客戶,權(quán),權(quán)益,簡,簡要,項目,級客戶,級客戶,級客戶,積分換禮品,節(jié)日優(yōu)先送禮,新品上市優(yōu)先通知,促銷優(yōu)先通知,生日祝福,節(jié)日祝

5、福,飛翔俱樂部活動,電話回訪,生日代金券,卡別,金,銀,臨時,結(jié)婚結(jié)婚紀念禮品,折扣享受,登門拜訪,發(fā)送店鋪信息,等級,晉,晉升,方,方式,一般,分,分為,種,種情,況,況：,A-,消費低于,1500,元，累計消費達,5000,元申請銀卡，半年內(nèi)累計消費,10000,元申請金卡,B-,一次性消費滿,3000,元可直接申請銀卡會員,-,半年內(nèi)累計消費到,10000,元申請金卡,C-,一次性消費滿,3000,元可直接申請金卡會員,從,從,這,這樣,的,的累,計,計消,費,費上,來,來晉,升,升用,戶,戶，,是,是體,現(xiàn),現(xiàn)顧,客,客對,我,我品,牌,牌的,忠,忠誠,度,度是,否,否很,高,高，,是

6、,是否,符合,級,級客,戶,戶的,一,一種,考,考核,。,。,一,一,次,次性,消,消費,元,元晉,升,升級,客,客戶,，,，是,因,因為,這,這類,顧,顧客,對,對我,品,品牌,的,的潛,在,在消,費,費額,高,高。,需,需要,通過,服,服務(wù),來,來吸,引,引客,戶,戶對,我,我們,的,的忠,誠,誠。,具體,操,操作,流,流程,三種申請方式歸結(jié)于以下流程：,經(jīng)過導(dǎo)購細心反復(fù)推銷后顧客只需要買,1500,元以下的商品,顧客買單后，導(dǎo)購引導(dǎo)顧客在零估單上留下電話和姓名資料,告知顧客我們會添加他的手機免費飛信方便發(fā)送積分、促銷信息,店員將客戶信息輸入,C,級臨時積分客戶電子表格類,客戶回訪聯(lián)系服務(wù)

7、,當顧客再次購買后累計消費,5000,元時、店員幫助客戶填寫銀卡申請表,店員將這張銀卡的跟進情況登記到專用登記簿上,當日將申請表詳細資料錄入百盛系統(tǒng)、并,3,天內(nèi)送直營部審批,審批后、對應(yīng)的導(dǎo)購至電客戶取卡說明客戶的權(quán)益；將消費信息轉(zhuǎn)錄,B,級,顧客再次購買累計消費至,10000,元時、店員將顧客消費明細填入申請表換卡,店員將這張需申請的金卡跟進情況登記到專用登記簿上面,當日向直營部申請作廢之前銀卡，然后錄入金卡申請資料，送審批,審批后、相應(yīng)店員至電客戶取卡說明客戶的權(quán)益；將消費信息轉(zhuǎn)錄,A,級,聯(lián)系服務(wù),跟進流失,制定改進措施,各流,程,程注,意,意事,項,項,第一段：經(jīng)過導(dǎo)購細心反復(fù)推銷后

8、顧客只需要買,500,元以下的商品,執(zhí)行事項,監(jiān)督事項,在銷,售,售過,程,程中,店,店員,要,要對,每,每一,位,位顧,客,客推,薦,薦的,權(quán)益,引,導(dǎo),導(dǎo)顧,客,客附,加,加購,買,買.,使,使顧,客,客對,富,富貴,鳥,鳥品,牌,牌,文化,更,更了,解,解.,語言,模,模板:,一,先,先生,剛,好,好我,們,們現(xiàn),在,在有,招,招募,會,會,員,您,您只,需,需要,再,再購,買,買元,就,就可,以,以申,請,請加,入,入我,們,們,品牌的,飛,飛翔俱,樂,樂部.,成,成為會,員,員以后,會,會有很,多,多,優(yōu)惠哦,還有,許,許多驚,喜,喜在等,你,你哦.,二，先,生,生你真,不,不考慮,

9、再,再購買,其,其他的,了,了嗎,，那好,吧,吧。不,過,過先生,，,，您也,可,可以在,我,我們這,里,里,積分哦,，,，積分,到,到一定,分,分數(shù)還,可,可以贈,送,送您精,美,美,禮品，,累,累計消,費,費到也,能,能為您,申,申請銀,卡,卡啦,累計消,費,費到就,能,能正式,成,成為我,們,們飛翔,俱,俱樂部,一員啦,。,。,此過程,需,需要每,位,位店員,堅,堅持對,每,每位顧,客,客推銷,，,，,不可有,“,“他肯,定,定不是,我,我們要,的,的客戶,”,”這樣,的,的,心理。,監(jiān)督人,：,：日常,店,店長，,所,所以店,員,員相互,監(jiān),監(jiān)督提,醒,醒,特殊,督,督導(dǎo),主,管,管,

10、經(jīng),經(jīng)理,也,也可,監(jiān),監(jiān)督,各流,程,程注,意,意事,項,項,第二段：顧客買單后，導(dǎo)購引導(dǎo)顧客在零估單上留下電話和姓名資料,執(zhí)行事項,監(jiān)督事項,顧客,買,買單,后,后，,收,收銀,員,員或,導(dǎo),導(dǎo)購,要,要收,集,集每,一,一位,顧客,的,的基,本,本資,料,料（,姓,姓名,，,，電,話,話，,地,地址,）,）。,當顧,客,客填,寫,寫個,性,性簽,名,名時,店,員,員應(yīng),問,問清,姓,姓名,語言,模,模板,：,：,先生,，,，請,您,您可,以,以在,這,這里,簽,簽一,下,下您,的,的姓,名,名,和電,話,話號,碼,碼,方,方便,的,的話,也,也可,以,以留,下,下您,的,的地,址,址,這

11、,這,樣我,們,們就,可,可以,幫,幫你,做,做積,分,分了,。,。積,分,分的,好,好處,.,備注:顧,客,客就,是,是我,們,們最,寶,寶貴,的,的資,源,源,擁,擁有,多,多少,顧客,資,資料,就,增,增加,多,多少,潛,潛在,消,消費,顧,顧客.如,果,果全,城的,人,人都,是,是我,們,們顧,客,客資,料,料里,的,的一,員,員.,我,我們,促,促銷,信息,一,一發(fā),比,電,電視,廣,廣告,效,效果,更,更強,大,大.,所,所以,要,要做,到盡,量,量每,位,位消,費,費的,顧,顧客,都,都留,下,下資,料,料,店長,需,需要,制,制定,每,每周,每,每天,店,店員,的,的顧,客,客

12、資,料,料填,寫率,填,寫,寫數(shù),量,量.,跟,跟進,到,到每,日,日.,制,制定,相,相應(yīng),獎,獎懲,制,制,度.,統(tǒng)計,出,出來,在,在每,日,日交,接,接會,每,周,周周,會,會上,分,分享,結(jié),結(jié)果,監(jiān)督,人,人:,店,店,長,長,指,指定,店,店員,各流,程,程注,意,意事,項,項,第三段,:,告知顧客我們會添加他的手機免費飛信方便發(fā)送積分、促銷信息,執(zhí)行事項,監(jiān)督事項,顧客,填,填完,資,資料,后,后,店,店員,用,用店,鋪,鋪的,飛,飛信,添,添加,顧,顧客,的移,動,動手,機,機號,碼,碼.,將,將該,顧,顧客,添,添加,到,到飛,信,信類,顧,顧客,欄并,告,告訴,顧,顧客,

13、我,我們,后,后期,會,會對,您,您進,行,行售,后,后跟,蹤,蹤服,務(wù).,語言模板:,先生,您,好,好,現(xiàn)在,我,我就幫你,添,添加我們,店,店鋪,的移動飛,信,信好友,這,這樣您就,能,能更方便,了,了解,接,收,收,您的積分,詳,詳情了.,第,第一時間,接,接收我們,最,最新促銷.,請放心,我,我們不會,經(jīng),經(jīng)常發(fā)信,息,息去打擾,您,您的生活.,先生,為,了,了方便我,們,們以后跟,蹤,蹤售后服,務(wù),務(wù),請,問您一般,什,什么時候,方,方便接聽,電,電話呢?,是晚上點,還,還是白天,點,點?,為了更方,便,便更經(jīng)濟,的,的為顧客,溝,溝通,在,現(xiàn),現(xiàn)場就,要求將顧,客,客添加到,店,店

14、鋪飛信,里,里面,為,了,了使店員,執(zhí)行性更,強,強,可采,取,取相應(yīng)的,獎,獎懲措施.制定顧,客,客,資料的飛,信,信添加率.,統(tǒng)計出來,在,在每周周,會,會,每日,交,交接會上,與,與大家分,享,享.,監(jiān)督人:,店,店長,各流程注,意,意事項,第四段,:,店員將客戶信息輸入,C,級臨時積分客戶電子表格類,執(zhí)行事項,監(jiān)督事項,當,日,日,顧,顧,客,客,資,資,料,料,應(yīng),應(yīng),在,在,第,第,二,二,天,天,下,下,班,班,前,前,全,全,部,部,錄,錄,入,入,到,到,類,顧,顧,客,客,資,資,料,料,電,電,子,子,表,表,格,格,中,中,存,存,檔,檔.,每,家,家,店,店,鋪,鋪,

15、的,的,電,電,子,子,表,表,格,格,應(yīng),應(yīng),全,全,部,部,統(tǒng),統(tǒng),一,一.,不,不,要,要,擅,擅,自,自,改,動,動,導(dǎo),導(dǎo),致,致,顧,顧,客,客,資,資,料,料,丟,丟,失,失.,每,每,禮,禮,拜,拜,備,備,份,份,一,一,次,次,資,資,料,料.,電,子,子,表,表,格,格,內(nèi),內(nèi),必,必,須,須,明,明,顯,顯,體,體,現(xiàn),現(xiàn),顧,顧,客,客,的,的:,姓,姓,名,名,性,性,別,別,電,話,話,號,號,碼,碼,身,身,份,份,證,證,號,號,碼,碼,地,地,址,址,生,生,日,日,積,積,分,分,累,計,計,消,消,費,費,消,消,費,費,次,次,數(shù),數(shù),每,每,次,次,

16、消,消,費,費,明,明,細,細,每,每,次,次,購,購,買,買,的,的,時,間,間,每,每,次,次,的,的,接,接,待,待,人,人,員,員,贈,贈,送,送,詳,詳,情,情,回,回,訪,訪,詳,詳,情,情,飛,飛,信,開,開,啟,啟,狀,狀,態(tài),態(tài),三,類,類,表,表,格,格,菜,菜,單,單,欄,欄,為,為,通,通,用,用.,便,便,于,于,以,以,后,后,顧,顧,客,客,升,級,級,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn),移,移.,制,定,定,監(jiān),監(jiān),督,督,人,人,應(yīng),應(yīng),當,當,每,每,日,日,檢,檢,查,查,顧,顧,客,客,資,資,料,料,錄,錄,入,入,情,情,況,店,店,長,長,進,進,行,行,抽,抽,查,查,如,如,發(fā),發(fā),現(xiàn),現(xiàn),未,未,及,及,時,時,錄,錄,入,入,應(yīng),應(yīng),受,受,相,相,應(yīng),應(yīng),處,罰,罰!,監(jiān),督,督,人,人:,店,店,長,長,制,制,定,定,店,店,員,員,各,流,流,程,程,注,注,意,意,事,事,項,項,第五段,:,客戶回訪聯(lián)系服務(wù),執(zhí)行事項,監(jiān)督事項,后,面,面,一,一,章,章,節(jié),節(jié),重,重,點,點,講,講,聯(lián),聯(lián),系,系,服,服,務(wù),務(wù),各,流,流,程,程,注,注,意