某品牌男裝終端顧客維護(hù)

單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),2019-10-14,#,富,貴,貴,鳥,鳥,終,終,端,端,顧,顧,客,客,維,維,護(hù),護(hù),引,言,言,當(dāng),我,我,們,們,整,整,天,天,抱,抱,怨,怨,為,為,什,什,么,么,業(yè),業(yè),績(jī),績(jī),這,這,么,么,差,差,，,，,抱,抱,怨,怨,客,客,流,流,為,為,什,什,么,么,這,這,么,么,少,少,時(shí),時(shí),，,，,有,有,沒,沒,有,有,想,想,過,過,這,一,一,切,切,都,都,是,是,可,可,以,以,通,通,過,過,我,我,們,們,的,的,努,努,力,力,去,去,改,改,變,變,的,的,。,。,如果,我,我們,每,每天,多,多做,一,一點(diǎn),提,提升,業(yè),業(yè)績(jī),的,的措,施,施。,這個(gè),公,公式,大,大家,都,都知,道,道為,什,什么,會(huì),會(huì)相,等,等,如果,我,我們,每,每天,堅(jiān),堅(jiān)持,去,去多,做,做一,點(diǎn),點(diǎn)，,多,多行,動(dòng),動(dòng)一,點(diǎn),點(diǎn)。,不是,我,我們,不,不懂,得,得該,這,這么,去,去做,。,。,只是,我,我們,少,少了,那,那份,自,自制,力,力。,那么,就,就讓,我,我們,一,一起,來,來監(jiān),督,督下,面,面的,執(zhí),執(zhí)行,措,措施,吧,吧,相信,我,我們,都,都能,成,成功,相信,我,我們,都,都是,神,神,相信,我,我們,能,能改,變,變一,切,切,從顧,客,客管,理,理開,始,始吧,顧客,維,維護(hù),管,管理,的,的重,要,要性,讓顧客感覺享受針對(duì)性和個(gè)性化的服務(wù)，使服務(wù)達(dá)到最佳效果,讓顧客享受專業(yè)的指導(dǎo)，清晰了解自身前后的變化,讓顧客優(yōu)先試用新品,讓顧客享受家庭化的服務(wù),讓顧客能及時(shí)了解我們的促銷信息,顧客有機(jī)會(huì)參加公司的一些集體活動(dòng),顧客通過積分來?yè)Q取禮品,TO,:,顧客,顧客,維,維護(hù),管,管理,的,的重,要,要性,通過規(guī)范的檔案系統(tǒng)體現(xiàn)專賣店管理的專業(yè)性,有助于建立良好的客群關(guān)系，穩(wěn)定客源,有助于我們各種促銷活動(dòng)的開展，提升業(yè)績(jī)，賺錢,便于分析顧客的消費(fèi)結(jié)構(gòu)，制定相應(yīng)的促銷計(jì)劃,便于隨時(shí)掌握顧客變動(dòng)情況，及時(shí)跟進(jìn)流失問題,了解顧客的全面信息，有助于開展團(tuán)購(gòu)，家庭購(gòu)，影響第二次銷售,TO:,店鋪,富貴,鳥,鳥男,裝,裝顧,客,客管,理,理年,新,新方,案,案,項(xiàng)目,級(jí)客戶,級(jí)客戶,級(jí)客戶,類型特征,消費(fèi)金額較高,貢獻(xiàn)率高,忠誠(chéng)度高,消費(fèi)頻率高,消費(fèi)金額適中,貢獻(xiàn)率適中,忠誠(chéng)度一般,消費(fèi)頻率適中,消費(fèi)金額較低,貢獻(xiàn)率較低,忠誠(chéng)度較低,消費(fèi)頻率較低,新客戶,卡別,金卡,銀卡,臨時(shí)積分卡,積分段,一次性消費(fèi),累計(jì)消費(fèi)滿元,一次性消費(fèi)元,累計(jì)消費(fèi)元,凡有消費(fèi)顧客,正常比例數(shù)量,重要程度,非常重要,重要,重要,各級(jí),客,客戶,權(quán),權(quán)益,簡(jiǎn),簡(jiǎn)要,項(xiàng)目,級(jí)客戶,級(jí)客戶,級(jí)客戶,積分換禮品,節(jié)日優(yōu)先送禮,新品上市優(yōu)先通知,促銷優(yōu)先通知,生日祝福,節(jié)日祝福,飛翔俱樂部活動(dòng),電話回訪,生日代金券,卡別,金,銀,臨時(shí),結(jié)婚結(jié)婚紀(jì)念禮品,折扣享受,登門拜訪,發(fā)送店鋪信息,等級(jí),晉,晉升,方,方式,一般,分,分為,種,種情,況,況：,A-,消費(fèi)低于,1500,元，累計(jì)消費(fèi)達(dá),5000,元申請(qǐng)銀卡，半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi),10000,元申請(qǐng)金卡,B-,一次性消費(fèi)滿,3000,元可直接申請(qǐng)銀卡會(huì)員,-,半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)到,10000,元申請(qǐng)金卡,C-,一次性消費(fèi)滿,3000,元可直接申請(qǐng)金卡會(huì)員,從,從,這,這樣,的,的累,計(jì),計(jì)消,費(fèi),費(fèi)上,來,來晉,升,升用,戶,戶，,是,是體,現(xiàn),現(xiàn)顧,客,客對(duì),我,我品,牌,牌的,忠,忠誠(chéng),度,度是,否,否很,高,高，,是,是否,符合,級(jí),級(jí)客,戶,戶的,一,一種,考,考核,。,。,一,一,次,次性,消,消費(fèi),元,元晉,升,升級(jí),客,客戶,，,，是,因,因?yàn)?這,這類,顧,顧客,對(duì),對(duì)我,品,品牌,的,的潛,在,在消,費(fèi),費(fèi)額,高,高。,需,需要,通過,服,服務(wù),來,來吸,引,引客,戶,戶對(duì),我,我們,的,的忠,誠(chéng),誠(chéng)。,具體,操,操作,流,流程,三種申請(qǐng)方式歸結(jié)于以下流程：,經(jīng)過導(dǎo)購(gòu)細(xì)心反復(fù)推銷后顧客只需要買,1500,元以下的商品,顧客買單后，導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)顧客在零估單上留下電話和姓名資料,告知顧客我們會(huì)添加他的手機(jī)免費(fèi)飛信方便發(fā)送積分、促銷信息,店員將客戶信息輸入,C,級(jí)臨時(shí)積分客戶電子表格類,客戶回訪聯(lián)系服務(wù),當(dāng)顧客再次購(gòu)買后累計(jì)消費(fèi),5000,元時(shí)、店員幫助客戶填寫銀卡申請(qǐng)表,店員將這張銀卡的跟進(jìn)情況登記到專用登記簿上,當(dāng)日將申請(qǐng)表詳細(xì)資料錄入百盛系統(tǒng)、并,3,天內(nèi)送直營(yíng)部審批,審批后、對(duì)應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)至電客戶取卡說明客戶的權(quán)益；將消費(fèi)信息轉(zhuǎn)錄,B,級(jí),顧客再次購(gòu)買累計(jì)消費(fèi)至,10000,元時(shí)、店員將顧客消費(fèi)明細(xì)填入申請(qǐng)表?yè)Q卡,店員將這張需申請(qǐng)的金卡跟進(jìn)情況登記到專用登記簿上面,當(dāng)日向直營(yíng)部申請(qǐng)作廢之前銀卡，然后錄入金卡申請(qǐng)資料，送審批,審批后、相應(yīng)店員至電客戶取卡說明客戶的權(quán)益；將消費(fèi)信息轉(zhuǎn)錄,A,級(jí),聯(lián)系服務(wù),跟進(jìn)流失,制定改進(jìn)措施,各流,程,程注,意,意事,項(xiàng),項(xiàng),第一段：經(jīng)過導(dǎo)購(gòu)細(xì)心反復(fù)推銷后顧客只需要買,500,元以下的商品,執(zhí)行事項(xiàng),監(jiān)督事項(xiàng),在銷,售,售過,程,程中,店,店員,要,要對(duì),每,每一,位,位顧,客,客推,薦,薦的,權(quán)益,引,導(dǎo),導(dǎo)顧,客,客附,加,加購(gòu),買,買.,使,使顧,客,客對(duì),富,富貴,鳥,鳥品,牌,牌,文化,更,更了,解,解.,語(yǔ)言,模,模板:,一,先,先生,剛,好,好我,們,們現(xiàn),在,在有,招,招募,會(huì),會(huì),員,您,您只,需,需要,再,再購(gòu),買,買元,就,就可,以,以申,請(qǐng),請(qǐng)加,入,入我,們,們,品牌的,飛,飛翔俱,樂,樂部.,成,成為會(huì),員,員以后,會(huì),會(huì)有很,多,多,優(yōu)惠哦,還有,許,許多驚,喜,喜在等,你,你哦.,二，先,生,生你真,不,不考慮,再,再購(gòu)買,其,其他的,了,了嗎,，那好,吧,吧。不,過,過先生,，,，您也,可,可以在,我,我們這,里,里,積分哦,，,，積分,到,到一定,分,分?jǐn)?shù)還,可,可以贈(zèng),送,送您精,美,美,禮品，,累,累計(jì)消,費(fèi),費(fèi)到也,能,能為您,申,申請(qǐng)銀,卡,卡啦,累計(jì)消,費(fèi),費(fèi)到就,能,能正式,成,成為我,們,們飛翔,俱,俱樂部,一員啦,。,。,此過程,需,需要每,位,位店員,堅(jiān),堅(jiān)持對(duì),每,每位顧,客,客推銷,，,，,不可有,“,“他肯,定,定不是,我,我們要,的,的客戶,”,”這樣,的,的,心理。,監(jiān)督人,：,：日常,店,店長(zhǎng)，,所,所以店,員,員相互,監(jiān),監(jiān)督提,醒,醒,特殊,督,督導(dǎo),主,管,管,經(jīng),經(jīng)理,也,也可,監(jiān),監(jiān)督,各流,程,程注,意,意事,項(xiàng),項(xiàng),第二段：顧客買單后，導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)顧客在零估單上留下電話和姓名資料,執(zhí)行事項(xiàng),監(jiān)督事項(xiàng),顧客,買,買單,后,后，,收,收銀,員,員或,導(dǎo),導(dǎo)購(gòu),要,要收,集,集每,一,一位,顧客,的,的基,本,本資,料,料（,姓,姓名,，,，電,話,話，,地,地址,）,）。,當(dāng)顧,客,客填,寫,寫個(gè),性,性簽,名,名時(shí),店,員,員應(yīng),問,問清,姓,姓名,語(yǔ)言,模,模板,：,：,先生,，,，請(qǐng),您,您可,以,以在,這,這里,簽,簽一,下,下您,的,的姓,名,名,和電,話,話號(hào),碼,碼,方,方便,的,的話,也,也可,以,以留,下,下您,的,的地,址,址,這,這,樣我,們,們就,可,可以,幫,幫你,做,做積,分,分了,。,。積,分,分的,好,好處,.,備注:顧,客,客就,是,是我,們,們最,寶,寶貴,的,的資,源,源,擁,擁有,多,多少,顧客,資,資料,就,增,增加,多,多少,潛,潛在,消,消費(fèi),顧,顧客.如,果,果全,城的,人,人都,是,是我,們,們顧,客,客資,料,料里,的,的一,員,員.,我,我們,促,促銷,信息,一,一發(fā),比,電,電視,廣,廣告,效,效果,更,更強(qiáng),大,大.,所,所以,要,要做,到盡,量,量每,位,位消,費(fèi),費(fèi)的,顧,顧客,都,都留,下,下資,料,料,店長(zhǎng),需,需要,制,制定,每,每周,每,每天,店,店員,的,的顧,客,客資,料,料填,寫率,填,寫,寫數(shù),量,量.,跟,跟進(jìn),到,到每,日,日.,制,制定,相,相應(yīng),獎(jiǎng),獎(jiǎng)懲,制,制,度.,統(tǒng)計(jì),出,出來,在,在每,日,日交,接,接會(huì),每,周,周周,會(huì),會(huì)上,分,分享,結(jié),結(jié)果,監(jiān)督,人,人:,店,店,長(zhǎng),長(zhǎng),指,指定,店,店員,各流,程,程注,意,意事,項(xiàng),項(xiàng),第三段,:,告知顧客我們會(huì)添加他的手機(jī)免費(fèi)飛信方便發(fā)送積分、促銷信息,執(zhí)行事項(xiàng),監(jiān)督事項(xiàng),顧客,填,填完,資,資料,后,后,店,店員,用,用店,鋪,鋪的,飛,飛信,添,添加,顧,顧客,的移,動(dòng),動(dòng)手,機(jī),機(jī)號(hào),碼,碼.,將,將該,顧,顧客,添,添加,到,到飛,信,信類,顧,顧客,欄并,告,告訴,顧,顧客,我,我們,后,后期,會(huì),會(huì)對(duì),您,您進(jìn),行,行售,后,后跟,蹤,蹤服,務(wù).,語(yǔ)言模板:,先生,您,好,好,現(xiàn)在,我,我就幫你,添,添加我們,店,店鋪,的移動(dòng)飛,信,信好友,這,這樣您就,能,能更方便,了,了解,接,收,收,您的積分,詳,詳情了.,第,第一時(shí)間,接,接收我們,最,最新促銷.,請(qǐng)放心,我,我們不會(huì),經(jīng),經(jīng)常發(fā)信,息,息去打擾,您,您的生活.,先生,為,了,了方便我,們,們以后跟,蹤,蹤售后服,務(wù),務(wù),請(qǐng),問您一般,什,什么時(shí)候,方,方便接聽,電,電話呢?,是晚上點(diǎn),還,還是白天,點(diǎn),點(diǎn)?,為了更方,便,便更經(jīng)濟(jì),的,的為顧客,溝,溝通,在,現(xiàn),現(xiàn)場(chǎng)就,要求將顧,客,客添加到,店,店鋪飛信,里,里面,為,了,了使店員,執(zhí)行性更,強(qiáng),強(qiáng),可采,取,取相應(yīng)的,獎(jiǎng),獎(jiǎng)懲措施.制定顧,客,客,資料的飛,信,信添加率.,統(tǒng)計(jì)出來,在,在每周周,會(huì),會(huì),每日,交,交接會(huì)上,與,與大家分,享,享.,監(jiān)督人:,店,店長(zhǎng),各流程注,意,意事項(xiàng),第四段,:,店員將客戶信息輸入,C,級(jí)臨時(shí)積分客戶電子表格類,執(zhí)行事項(xiàng),監(jiān)督事項(xiàng),當(dāng),日,日,顧,顧,客,客,資,資,料,料,應(yīng),應(yīng),在,在,第,第,二,二,天,天,下,下,班,班,前,前,全,全,部,部,錄,錄,入,入,到,到,類,顧,顧,客,客,資,資,料,料,電,電,子,子,表,表,格,格,中,中,存,存,檔,檔.,每,家,家,店,店,鋪,鋪,的,的,電,電,子,子,表,表,格,格,應(yīng),應(yīng),全,全,部,部,統(tǒng),統(tǒng),一,一.,不,不,要,要,擅,擅,自,自,改,動(dòng),動(dòng),導(dǎo),導(dǎo),致,致,顧,顧,客,客,資,資,料,料,丟,丟,失,失.,每,每,禮,禮,拜,拜,備,備,份,份,一,一,次,次,資,資,料,料.,電,子,子,表,表,格,格,內(nèi),內(nèi),必,必,須,須,明,明,顯,顯,體,體,現(xiàn),現(xiàn),顧,顧,客,客,的,的:,姓,姓,名,名,性,性,別,別,電,話,話,號(hào),號(hào),碼,碼,身,身,份,份,證,證,號(hào),號(hào),碼,碼,地,地,址,址,生,生,日,日,積,積,分,分,累,計(jì),計(jì),消,消,費(fèi),費(fèi),消,消,費(fèi),費(fèi),次,次,數(shù),數(shù),每,每,次,次,消,消,費(fèi),費(fèi),明,明,細(xì),細(xì),每,每,次,次,購(gòu),購(gòu),買,買,的,的,時(shí),間,間,每,每,次,次,的,的,接,接,待,待,人,人,員,員,贈(zèng),贈(zèng),送,送,詳,詳,情,情,回,回,訪,訪,詳,詳,情,情,飛,飛,信,開,開,啟,啟,狀,狀,態(tài),態(tài),三,類,類,表,表,格,格,菜,菜,單,單,欄,欄,為,為,通,通,用,用.,便,便,于,于,以,以,后,后,顧,顧,客,客,升,級(jí),級(jí),轉(zhuǎn),轉(zhuǎn),移,移.,制,定,定,監(jiān),監(jiān),督,督,人,人,應(yīng),應(yīng),當(dāng),當(dāng),每,每,日,日,檢,檢,查,查,顧,顧,客,客,資,資,料,料,錄,錄,入,入,情,情,況,店,店,長(zhǎng),長(zhǎng),進(jìn),進(jìn),行,行,抽,抽,查,查,如,如,發(fā),發(fā),現(xiàn),現(xiàn),未,未,及,及,時(shí),時(shí),錄,錄,入,入,應(yīng),應(yīng),受,受,相,相,應(yīng),應(yīng),處,罰,罰!,監(jiān),督,督,人,人:,店,店,長(zhǎng),長(zhǎng),制,制,定,定,店,店,員,員,各,流,流,程,程,注,注,意,意,事,事,項(xiàng),項(xiàng),第五段,:,客戶回訪聯(lián)系服務(wù),執(zhí)行事項(xiàng),監(jiān)督事項(xiàng),后,面,面,一,一,章,章,節(jié),節(jié),重,重,點(diǎn),點(diǎn),講,講,聯(lián),聯(lián),系,系,服,服,務(wù),務(wù),各,流,流,程,程,注,注,意