質(zhì)量術(shù)語(基本概念)

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,質(zhì)量術(shù)語(基本概念),3.1,概述,3.2,質(zhì)量(,Quality),3.3,質(zhì)量方針(,Quality policy),和質(zhì)量目標(biāo),(,Quality objective),3.4,質(zhì)量策劃(,Quality planning),3.5,質(zhì)量控制(,Quality control),3.6,質(zhì)量保證(,Quality assurance),3.7,質(zhì)量管理(,Quality management),3.8,質(zhì)量管理體系(,Quality management system),1,3.1 概述,術(shù)語

2、是對某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)所應(yīng)用的一般概念所作的 準 確和統(tǒng)一的描述,以,便使人們在該領(lǐng)域中對某些概念具有統(tǒng)一的認識,并奠定相互交流和理解的基礎(chǔ)。,許多國家、許多專家和學(xué)者都為質(zhì)量術(shù)語的標(biāo)準化做出了貢獻,美國,:篩選并總結(jié)了美國國 防 部文件和美軍標(biāo)準中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語92條,術(shù)語涉,及質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗等,應(yīng)用于標(biāo),準、規(guī)范、圖紙、手冊、合同、質(zhì)量控制 和 檢 驗有關(guān)文件及工程評價報,告中,歐洲質(zhì)量管理委員會(,EOQC),:1972,年“術(shù)語委員會”編寫了398條術(shù)語;分為通用,術(shù)語、統(tǒng)計學(xué)術(shù)語、統(tǒng)計質(zhì)量管理術(shù)語、可靠性術(shù)語四個部分;全面 闡 述,了西歐各國對這些概念的

3、認識,日本,:,1963年制定了質(zhì)量管理用術(shù)語,JIS-Z-8101,1981,年又進行修訂,把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理 用 的重要術(shù)語和定義分為,通用、數(shù)學(xué)、控制圖、檢驗、抽樣和試驗設(shè)計六類,共306條,英國,:質(zhì)量保證術(shù)語標(biāo)準,分為基礎(chǔ)、管理、設(shè)計、制造和施工、檢驗和試驗、,抽樣的判斷、質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個部分,,共288條,原蘇聯(lián),:,OCT15895,質(zhì)量管理標(biāo)準,共100條,2,ISO,:,為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語的用法,使其科學(xué)化、規(guī)范化,有,利于國際間的交流活動,,ISO/TC176/SC,于1986年研究制,定了,ISO8402-1986“,質(zhì)量術(shù)語”,包括了

4、22個術(shù)語,1994年版,ISO8402,由原“質(zhì)量術(shù)語”改為“質(zhì)量管理和質(zhì)量,保證術(shù)語”,并由22條術(shù)語增加為67條,分為四個部分:,第一部分 基本術(shù)語 十三個,第二部分 與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 十九個,第三部分 與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語 十六個,第四部分 與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語 十九個,2000版,ISO9000,從10個方面列出了80條術(shù)語,這十個方面,是:,質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 管理有關(guān)的術(shù)語,組織有關(guān)的術(shù)語 過程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語,特性有關(guān)的術(shù)語 合格有關(guān)的術(shù)語,文件有關(guān)的術(shù)語 檢查有關(guān)的術(shù)語,審核有關(guān)的術(shù)語 測量過程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語,3,3.2 質(zhì)量(,Quality),一 質(zhì)量定義,狹義的質(zhì)量:

5、即產(chǎn)品符合于為滿足社會一定需求而規(guī)定,的技術(shù)條件的性能總和。即產(chǎn)品技術(shù)性能,是小,Q,的概念,2000版,ISO9000,質(zhì)量定義:,一組固有特性滿足要求的程度,二 釋義,1,質(zhì)量的載體,2,固有特性,3,滿足要求,4,質(zhì)量優(yōu)良程度的描述,5,質(zhì)量特性要通過“過程”或“活動”來保證,6,不合格未滿足要求,三,質(zhì)量概念圖,4,質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量,也可以是某項活動或過程的工作質(zhì)量,還可以是質(zhì)量管理體,系運行的質(zhì)量,產(chǎn)品過程的結(jié)果,有下述四種通用的產(chǎn)品類別:服務(wù)(如運輸),軟件(如計算機程序、字典),硬件(如發(fā)動機機械零件),流程性材料(如潤滑油),服務(wù)通常是無形的,并且是在供方和顧客接觸面上至少

6、需要完成一項活動的結(jié)果。,服務(wù)的提供可涉及,例如:,在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動;,在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動;,無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息提供);,為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。,軟件由信息組成,通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。,硬件通常是有形產(chǎn)品,其量具有計數(shù)的特性,流程性材料通常是有形產(chǎn)品,其量具有連續(xù)的特性,該定義說明,產(chǎn)品是廣義的概念,既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品,也可以是生產(chǎn)過,程中的半成品和外購件。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。服務(wù)、軟件、硬件或流程,性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分,質(zhì)量保

7、證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品,而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過程中,伴隨,產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì),有可能造成環(huán)境的污染,不屬于質(zhì)量管理的范 疇,,它屬于環(huán)境管理體系的范疇。,硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物,1 質(zhì)量的載體,5,2 固有特性,各種類別的特性,如,物理的(如機械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性),感覺的(如嗅覺、味覺、視覺、聽覺),行為的(如禮貌、誠實、正直),時間的(如準時性、可靠性、可用性),人體工效的(如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性),功能的(如飛機的最高速度),硬件和流程性材料產(chǎn)品特性,服務(wù)類別產(chǎn)品特性,軟件類別產(chǎn)品特性,特性可以是定性的或定量的,特性可以是固有的或賦予的

8、,賦予特性:人為賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性(如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的,所有者),不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。,固有特性:指某事或某物中本身就有的,尤其是那種永久的特性。固有,特性是產(chǎn)品、過程或體系的一部分(如螺栓的直徑、機器的,效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打電話的接通時間等技術(shù)特性),確定合理的代用質(zhì)量特性滿足用戶需求的真正質(zhì)量特性。,6,A,性能:綜合顧客和社會的需要對產(chǎn)品規(guī)定的功能,分為使用性能和外觀,性能;,B,可用性:產(chǎn)品的可用性及其影響因素。,定義:指產(chǎn)品在一隨機時刻、開始執(zhí)行任務(wù)時處于工作和可使用狀態(tài)的,程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果。,可靠性:產(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時間內(nèi)完

9、成規(guī)定功能的能力,維修性:在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)、按規(guī)定的程,序和方法進行維修時保持和恢復(fù)到能完成規(guī)定功能的能力,維修保障性:維修保障資源能滿足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力,C,安全性:,定義:對傷害或損壞的風(fēng)險按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。,解釋:在儲存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷,亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。,D,適應(yīng)性:產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。,E,經(jīng)濟性:產(chǎn)品壽命周期費用的合理性。,F,時間性:產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)滿足顧客對產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以,及產(chǎn)品滿足隨時間變化、顧客需求變化的能力。,硬件和流程性材料類別產(chǎn)品的特性,因素,7,A,功能

10、性:某項服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用;,B,經(jīng)濟性:顧客為得到某種服務(wù)所需費用的合理性;,C,安全性:保證服務(wù)過程中顧客生命不受到危害、健康,和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力;,D,時間性:服務(wù)在時間上能夠滿足顧客要求的能力(及,時、準時、守時);,E,舒適性:在滿足功能、經(jīng)濟、安全、時間等方面前提,下,服務(wù)過程的舒適程度;,F,文明性:顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度,軟件類別產(chǎn)品的特性,功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、,可移植性、保密性、經(jīng)濟性,服務(wù)類別產(chǎn)品的特性,8,3 滿足要求,要求:,指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。,“通常隱含”是指組織、顧客和其他相

11、關(guān)方的慣例或一般做法,所考慮,的需要或期望是不言而喻的。,質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客的需要外,還應(yīng)考慮組織自身利益、提供,原材料和零部件等的供方的利益和社會的利益等,多種需求,,例如需考,慮安全性、環(huán)境保護、節(jié)約能源等外部的強制要求,質(zhì)量要求的動態(tài)性,隨著技術(shù)的發(fā)展、生活水平的提高,人們對產(chǎn)品、過程或體系會提出新,的質(zhì)量要求。因此,應(yīng)定期評定質(zhì)量要求,修訂規(guī)范,不斷開發(fā)新產(chǎn)品、,改進老產(chǎn)品,以滿足已經(jīng)變化的質(zhì)量要求,質(zhì)量要求的相對性,不同國家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同,技術(shù)發(fā)達的程度不同、,消費水平的不同和風(fēng)俗習(xí)慣等的不同,會對產(chǎn)品提出不同的要求,產(chǎn)品,應(yīng)具有這種環(huán)境的適應(yīng)性,對不同地區(qū)應(yīng)提

12、供具有不同性能的產(chǎn)品,以,滿足該地區(qū)用戶的“明示或隱含的需求”,在相對比較兩個產(chǎn)品或體系質(zhì)量的優(yōu)劣時,應(yīng)注意在同一“等級”的,基礎(chǔ)上進行比較。等級高并不意味著質(zhì)量一定好,等級低也并不意味著,質(zhì)量一定差,9,供方的基本受益者,受益者,典型的期望和需要,顧 客,產(chǎn)品質(zhì)量,雇 員,職業(yè)/工作滿意,所有者,投資效益,分,供方,繼續(xù)經(jīng)營的機會,社 會,可,信賴的社會服務(wù),10,4 質(zhì)量優(yōu)良程度的描述,“質(zhì)量”本身并不表達產(chǎn)品滿足要求的程度,,即優(yōu)良程度,也不是個定量的概念,因此,,在質(zhì)量前面常加修飾詞。,相對質(zhì)量:表示按某基準所進行的優(yōu)良,程度的排序,如相當(dāng)?shù)摹⒑?、較好、差,質(zhì)量水平、質(zhì)量度量:從定量的

13、意義上,作出的精確的技術(shù)評價。,11,5 質(zhì)量特性要通過“過程”或“活動”來保證,產(chǎn)品的質(zhì)量是在一系列過程中得到實現(xiàn)和保證的,即質(zhì),量特性受質(zhì)量形成各過程中各項活動的影響。過程中各,項活動的質(zhì)量決定了質(zhì)量特性,從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。,營銷與市場調(diào)研,技術(shù)服務(wù)與維修,用后處置,產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā),包裝、儲存,銷售、分發(fā),安裝運行,采購,過程策劃與開發(fā),工藝準備,檢驗、試驗和檢查,生產(chǎn)制造,質(zhì)量環(huán),12,6 不合格未滿足要求,產(chǎn)品合格與否不再以“規(guī)定的要求”衡量,而是直接以,“要求”“明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求,或期望”作為判定的依據(jù)。反映出對質(zhì)量提出了更高的,要求,將質(zhì)量的概念由原來的符合性

14、質(zhì)量提升到適用,性質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量從“滿足標(biāo)準規(guī)定”,發(fā)展到“讓顧客,滿意”,到現(xiàn)在的“超越顧客的期望”的新階段。,不合格定義,不但適用于硬件產(chǎn)品,也適用于服務(wù)業(yè),,同時又適用于過程質(zhì)量和體系質(zhì)量的評定。有些服務(wù),業(yè)、過程和體系的運行,很難作出具體規(guī)定,僅提出,了一些原則要求,只能以最終效果作為評定的依據(jù)。,13,三 質(zhì)量概念圖,要求,顧客滿意,能力,質(zhì)量,等級,明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望,顧客對其要求已被滿足的程度的感受,組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng),一組固有特性滿足要求的程度,對,功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級,14,3.3 質(zhì)量方

15、針(,Quality policy),和 質(zhì)量目標(biāo),(,Quality objective),一,質(zhì)量方針,二,質(zhì)量目標(biāo),三 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)之間的關(guān)系,質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)在此框架,內(nèi)確立、展開和細化。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對持續(xù)改進的,承諾。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致,不能脫節(jié)和偏離,四 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用,1 指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標(biāo),使組織的各項質(zhì)量,活動都能圍繞這個方針和目標(biāo)來進行,讓全體員工都來關(guān)注它,的實施和實現(xiàn),2 質(zhì)量方針指出組織滿足顧客要求的意圖和策略,而質(zhì)量 目標(biāo)則,是實現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。兩者都確定了要想達到的

16、,預(yù)期結(jié)果,使組織利用其資源來實現(xiàn)這些結(jié)果。,五,案例,15,一 質(zhì)量方針,1 定義:由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向,2 釋義:,(1)組織:職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施,如:公司、集團、商行、企 事 業(yè) 單 位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、,代理商、社團或上述組織的部分或組合,(2),最高領(lǐng)導(dǎo)者,在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人,(3)質(zhì)量方針是組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向,并不是具體的質(zhì)量,目標(biāo),(4)質(zhì)量方針與組織總體經(jīng)營方針相一致,并是其一個組成部分,它,與組織的總方針以及并行的其他方針應(yīng)協(xié)調(diào);并為質(zhì)量目標(biāo)提供,框架,(5)質(zhì)量方針應(yīng)得到最高管理者的批準;并由其正式頒布,(6)通過相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)和有關(guān)政 策 措施(組織、經(jīng)濟、教育等),制定確保質(zhì)量方針付諸實施和貫徹執(zhí)行,(7)質(zhì)量管理原則可作為質(zhì)量方針的基礎(chǔ),16,職責(zé)權(quán)限:具有決策、指揮和控制的職責(zé)和權(quán)力。其最重要的任務(wù)就是要通過他們具體的領(lǐng)導(dǎo)作用和各種措施創(chuàng)造一個良好的內(nèi)部環(huán)境。在這個環(huán)境中,質(zhì)量管理體系得到有效的運行,全體員工可以充分參與,發(fā)揮他們的主動性、積極性和創(chuàng)造性。,最高管理者的

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