《商業(yè)管理培訓(xùn)顧客之服務(wù)篇》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《商業(yè)管理培訓(xùn)顧客之服務(wù)篇（16頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,第五級(jí),,,,*,,,,,,,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,第五級(jí),,,,*,商業(yè)管理培訓(xùn),,,顧客服務(wù)篇,顧客服務(wù),,特色的經(jīng)營(yíng)能夠給企業(yè)創(chuàng)造巨大的利潤(rùn)，但特色的服務(wù)會(huì)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)，從而帶來(lái)更高的效益。如何以特色的服務(wù)確保經(jīng)營(yíng)、促進(jìn)經(jīng)營(yíng)，是我們面臨的一大課題。,顧客服務(wù),了解服務(wù)的概念,,,確立特有的服務(wù)理念,,,制定特服項(xiàng)目的要求,,,特色服務(wù)項(xiàng)目,,,服務(wù)管理的措施,,,服務(wù)的概念,,狹義的服務(wù)，僅指在買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中形成的簡(jiǎn)單、直接的商業(yè)服務(wù)，交易結(jié)束，服
2、務(wù)終止。,,,廣義的服務(wù)是在市場(chǎng)轉(zhuǎn)變帶動(dòng)需求轉(zhuǎn)變的過(guò)程中形成的、涵概商品服務(wù)、人員服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、法律法規(guī)服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、信息服務(wù)以及資金信用服務(wù)等方方面面內(nèi)容的服務(wù)。,,,服務(wù)的概念,,定義：服務(wù)一般是以無(wú)形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。,,,商業(yè)服務(wù)是指：在商品買(mǎi)賣(mài)或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所以提供勞務(wù)的方式滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程，已從簡(jiǎn)單的售中服務(wù)發(fā)展到售前、售中、售后全過(guò)程。,確立特有的服務(wù)理念,,服務(wù)理念要有品牌意識(shí)，符合自身經(jīng)營(yíng)特色,,,樹(shù)立品牌意識(shí)，提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，最終創(chuàng)造更高的利潤(rùn)。,,,要提高企業(yè)形象，樹(shù)立品牌意識(shí)，必
3、須把員工放到一個(gè)更高的位置上。,,,,不斷完善、細(xì)化服務(wù)，提高服務(wù)的科技含量，既可以贏得顧客的興趣和信任，也可以提高服務(wù)人員對(duì)科技的認(rèn)識(shí)和操作水平，是確立特色服務(wù)行之有效的辦法。,確立特有的服務(wù)理念,,確立特色服務(wù)理念的要求,,,以顧客滿(mǎn)意為中心，規(guī)范各級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行全員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。,,,細(xì)化服務(wù)工作，拓深管理層次,,,提高企業(yè)凝聚力，積極鼓勵(lì)員工，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，建立完善的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。,,,制定有效的服務(wù)措施及保障體系，突出特色，贏得顧客。,制定特服項(xiàng)目的要求,,超越顧客的期望值,,,打破常規(guī)，創(chuàng)新思路。,,,“,讓顧客滿(mǎn)意,”,是最終的目的，也是核心思想。,制定特服項(xiàng)目的要求,制定服務(wù)項(xiàng)目
4、的方法,,,定期調(diào)查，深入了解顧客的要求。,,,結(jié)合現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)狀況去提高服務(wù)質(zhì)量。,,,不斷改善顧客不滿(mǎn)意之處。,特色服務(wù)項(xiàng)目,電話購(gòu)物服務(wù)。,,自由退換貨制度。,,代客泊車(chē)。,,義務(wù)引導(dǎo)。,,VIP,服務(wù)。,,全面送貨服務(wù)。,,禮儀咨詢(xún)服務(wù)。,,網(wǎng)上購(gòu)物商城。,服務(wù)管理的措施,,服務(wù)形象管理,,,服務(wù)隱患的管理,,,制定健全的顧客服務(wù)體系,服務(wù)形象管理,,統(tǒng)一的服務(wù)理念：防止因理解不同造成執(zhí)行的偏差。,,,統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范：重點(diǎn)要求一線、二線人員服務(wù)行為 的統(tǒng)一。,,,統(tǒng)一的員工形象：包括著裝、儀容儀表和內(nèi)在素質(zhì)形象的體現(xiàn)。,,,統(tǒng)一的規(guī)范用語(yǔ)：除服務(wù)用語(yǔ)外，還要統(tǒng)一體現(xiàn)自身特點(diǎn)的用語(yǔ)，使溝通
5、更加順暢。,,,統(tǒng)一的貨區(qū)形象：需注意整體布局、貨品陳列、物品碼放等，要對(duì)各專(zhuān)賣(mài)店、聯(lián)營(yíng)廠家嚴(yán)格把關(guān)，統(tǒng)一布置，體現(xiàn)企業(yè)形象。,服務(wù)隱患的管理,替顧客交款,,替顧客看管物品,,任由顧客在貨區(qū)大聲吵鬧,,對(duì)待顧客不一視同仁,,遇到顧客投訴時(shí)與顧客爭(zhēng)辯,,沒(méi)有遵守我們的服務(wù)規(guī)范導(dǎo)致投訴的發(fā)生,,質(zhì)量問(wèn)題的投訴轉(zhuǎn)化為服務(wù)性投訴,,無(wú)應(yīng)變能力，心理素質(zhì)差,（例）,,隨意承諾，無(wú)法兌現(xiàn),,退換貨政策的制定,,,制定健全的顧客服務(wù)體系,,設(shè)立商場(chǎng)管理部,,,設(shè)立退換貨基金,,,完善質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，全員參與質(zhì)量管理,,,加強(qiáng)制度建設(shè)，完善服務(wù)管理,,,項(xiàng)目通過(guò),ISO9002,國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證,突發(fā)事故的處理,案例,,,,,·,顧客突然在商場(chǎng)內(nèi)暈倒，對(duì)這種突發(fā)性事故應(yīng)如何處理？首先，在不知道暈倒原因的情況下不要搬動(dòng)顧客的身體，以免造成心腦血管患者的病情加重；其次，通知醫(yī)務(wù)室或檢查顧客有無(wú)隨身攜帶藥品，進(jìn)行簡(jiǎn)單處理；第三，撥打,120,急救電話，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；同時(shí)揭開(kāi)顧客的衣領(lǐng)，幫助其呼吸、透氣，直到救護(hù)人員的到來(lái)。,顧客服務(wù),,服務(wù)是現(xiàn)代商場(chǎng)生存的靈魂，只要企業(yè)堅(jiān)持無(wú)論什么原因，有投訴必處罰的原則。因?yàn)橹灰獊?lái)到商場(chǎng)的都是我們的顧客，發(fā)生服務(wù)性投訴，只能從自身上找原因，加強(qiáng)對(duì)員工的管理，在提高服務(wù)水平的同時(shí)，增強(qiáng)其心理承受能力。,,,維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,=,減少我們的損失,
商業(yè)管理培訓(xùn)顧客之服務(wù)篇
