客戶流失管理

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1、,XJGC,9/30/2024,V1.9,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,XJGC,*,V1.9,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,2021,年,11,月,客戶前瞻研究之,客戶流失管理,買方市場條件下，客戶成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源，客戶決定著企業(yè)的命運(yùn)與前途。誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。,市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，吸引和保持客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。企業(yè)既要不斷爭取新客戶，開辟新市場，提高市場占有率，又要努力保

2、持現(xiàn)有客戶，穩(wěn)定市場占有率。,在企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營運(yùn)作中，由于受傳統(tǒng)思想影響，絕大多數(shù)企業(yè)把主要資源都用在了新客戶開發(fā)上面，只關(guān)心如何獲取新客戶，而忽略了如何保持已有的老客戶。于是伴隨著新客戶的到來，老客戶卻流失了，這就是西方營銷界所稱的,“,漏桶,”,現(xiàn)象,一方面企業(yè)開發(fā)新客戶就像是往桶里添水，另一方面老客戶不斷流失就像桶里的水從漏洞中不斷流出，漏洞的大小實(shí)際上代表著企業(yè)客戶流失的速度。,前 言,01,Overview of customer churn,客戶流失概述,02,Customer churn analysis,客戶流失分析,03,Customer churn identificati

3、on,客戶流失識(shí)別,04,Customer Churn Management,客戶流失管理,目錄,CONTENT,（一）客戶流失定義,一、客戶流失概述,指曾經(jīng)是我們企業(yè)的客戶，但現(xiàn)在不再購買我們企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶,1,、流失客戶,客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象,。,客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易的新客戶的流失，也可以是與企業(yè)長期交易的老客戶的流失，還可以是中間客戶,(,代理商、經(jīng)銷商,),的流失，甚至是最終客戶流失。通常老客戶的流失率小于新客戶，中間客戶的流失率小于最終客戶的流失率。,客戶流失并不完全是壞事，在客戶流失發(fā)生初期，我們可以通

4、過客觀、系統(tǒng)的分析，有效地發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營過程中的種種問題，客戶流失正是這些問題的最終體現(xiàn)。,客戶流失可以使我們更清楚地了解到我們深層次的問題，可以使我們知道誰是我們忠誠的用戶，什么是客戶最終想要的東西，一旦我們對(duì)這些關(guān)鍵性的問題有所認(rèn)識(shí)，那么我們就會(huì)知道自己下一步該做哪些改進(jìn)，進(jìn)而將這種危機(jī)變成改良的契機(jī)。,流失意義,流失定義,一、客戶流失概述,2,、定義和意義,（一）客戶流失定義,（二）客戶流失表現(xiàn),客戶不滿意,客戶不滿意是影響客戶流失的重要因素。此外，由于客戶從忠誠中所獲得的利益較少，客戶的轉(zhuǎn)移成本較低，客戶對(duì)企業(yè)的信任和情感不夠深等，也是導(dǎo)致客戶流失的主要因素。,購買興趣降低,當(dāng)企業(yè)銷售量

5、明顯減少的時(shí)候，或者建立客戶檔案以后，發(fā)現(xiàn)新客戶不斷出現(xiàn)而老客戶的比例卻越來越少的時(shí)候，或者回訪沒有效果，得不到客戶的響應(yīng)，客戶沒有表現(xiàn)出再次購買的興趣和欲望的時(shí)候，說明客戶己經(jīng)流失或者正在流失。,奪走客戶,任何一個(gè)行業(yè)，客戶是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的。,20%,的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個(gè)企業(yè)帶來,80%,的銷售業(yè)績，這是個(gè)恒定的法則。往往優(yōu)秀的客戶自然會(huì)成為各大廠家爭奪的對(duì)象。任何一個(gè)品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋，而商戰(zhàn)中的競爭對(duì)手往往最容易抓到你的軟肋，一有機(jī)會(huì)，就會(huì)乘虛而入。,失去客戶,任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受震蕩，企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶流失的高頻段位。企業(yè)高層出現(xiàn)矛盾，企業(yè)資金出

6、現(xiàn)暫時(shí)的緊張、出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會(huì)讓市場出現(xiàn)波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈。在當(dāng)代市場中，以利為先的絕大多數(shù)商人多會(huì)是墻頭草，那邊有錢可賺就會(huì)倒向哪邊。,一、客戶流失概述,（三）客戶流失影響,客戶流失,的影響,客戶流失率的提高，是客戶受讓價(jià)值降低的一個(gè)標(biāo)志,不斷攀升的客戶流失率預(yù)示了來源于客戶的現(xiàn)金流量的減少。,客戶流失不斷地?fù)p耗企業(yè)的人力、物力、財(cái)力和企業(yè)形象，對(duì)企業(yè)造成巨大傷害,一、客戶流失概述,盈利：,公司的業(yè)績客戶的支持率；客戶忠誠度如下降,5%,，企業(yè)利潤則下降,25%,。,宣傳：,6,0,的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦；一個(gè)服務(wù)不滿的客戶會(huì)將不滿告訴,10,12,個(gè)

7、人，而滿意客戶只會(huì)將滿意告訴,2,3,人。,成本：,開發(fā)一個(gè)新客戶成本=維系六個(gè)老客戶,的成本。,管理學(xué)大師彼得,德魯克：,“,衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回過頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長就一清二楚了。,買方市場條件下，顧客成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源，顧客決定著企業(yè)的命運(yùn)與前途。誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。,一、客戶流失概述,（四）客戶流失危害,（四）客戶流失危害,企業(yè)目前狀況,客戶流失最大損害是：,銷售收入,管理成本高,客戶忠誠度,管理波動(dòng)性大,新客戶開發(fā),企業(yè)口碑,政策執(zhí)行難,客戶保有量不足,影響銷售收入,造成銷售管理成本攤銷

8、過高,客戶滿意度與忠誠度受到影響,客戶與市場管理的波動(dòng)性比較大,新客戶開發(fā)難、開發(fā)成本高、,培育投入大,造成企業(yè)聲譽(yù)下降、,客戶對(duì)企業(yè)口碑不太好,客戶政策執(zhí)行難，,總體市場管理決心受到影響,客戶流失,危害,一、客戶流失概述,很多經(jīng)營者都知道客戶在流失，但常常不知道失去的是哪些客戶？什么時(shí)候失去的？也不知道為什么失去的？這會(huì)給他們的收入和利潤帶來多大的影響？他們完全不為正在流失的客戶感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新客戶。,想一想,您是這樣的經(jīng)營者嗎,?,一、客戶流失概述,（五）客戶流失盲點(diǎn),隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營水平的不斷提高，產(chǎn)品和服務(wù)的差異化程度越來越低，競爭品牌之間的差異越來

9、越小，客戶因改變品牌所承受的風(fēng)險(xiǎn)也顯著降低，因此當(dāng)前企業(yè)普遍存在客戶流失的特點(diǎn)。,保有客戶,流失客戶,總客戶,（六）客戶流失發(fā)展趨勢(shì),一、客戶流失概述,隨著客戶產(chǎn)品生命周期的延續(xù)，客戶流失似乎已成為一種必然趨勢(shì)。如果我們不知道如何去關(guān)注和管理這部分客戶，,“,流失,”,必將變?yōu)橛谰玫?“,失去,”,一、客戶流失概述,（七）客戶流失積極作用,02,03,客戶流失并不完全是壞事，在客戶流失發(fā)生初期，我們可以通過客觀、系統(tǒng)的分析，有效地發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營過程中的種種問題，客戶流失正是這些問題的最終體現(xiàn)。,客戶流失可以使我們更清楚地了解到我們深層次的問題，可以使我們知道誰是我們忠誠的用戶，什么是客戶最終想要

10、的東西，一旦我們對(duì)這些關(guān)鍵性的問題有所認(rèn)識(shí)，那么我們就會(huì)知道自己下一步該做哪些改進(jìn)，進(jìn)而將這種危機(jī)變成改良的契機(jī)。,對(duì)于客戶流失，也并不是都挽回的，對(duì)于不值得挽回的客戶，公司選擇徹底放棄：一是低價(jià)值客戶：挽回成本超過所能獲得的收益的客戶；二是聲望太差的客戶、惡意欠費(fèi)的客戶等。,01,01,Overview of customer churn,客戶流失概述,02,Customer churn analysis,客戶流失分析,03,Customer churn identification,客戶流失識(shí)別,04,Customer Churn Management,客戶流失管理,目錄,CONTENT,

11、（一）當(dāng)前市場形勢(shì),服務(wù)界有一句名言：,“,一百減一等于零,”,。,意思是如果你提供的,100,次服務(wù)中只要有,1,次讓顧客不滿意，就會(huì)前功盡棄。,在營銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，因?yàn)樗麄兊氖袌隼骝?qū)動(dòng)杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來提高客戶的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)營銷人一直在研討的問題。,如果你是公司的管理者，請(qǐng)務(wù)必在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場運(yùn)作帶來不利影響?？蛻舻淖儎?dòng)，往往意味著一個(gè)市場的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)?duì)局部（區(qū)域）市場帶來致命的打擊。,隨著客戶產(chǎn)品生命周期的延續(xù)，客戶流失似乎已成為一種必然趨勢(shì)。如果我們不知道如何

12、去關(guān)注和管理這部分客戶，,“,流失,”,必將變?yōu)橛谰玫?“,失去,”,。,當(dāng)代企業(yè)應(yīng)該針對(duì)性的加強(qiáng)企業(yè)的管理、市場、營銷的觀念，在理性的戰(zhàn)略思維角度多為客戶想想，為自己的企業(yè)的員工想想，為自己的產(chǎn)品開發(fā)想想，避免出現(xiàn)重點(diǎn)客戶關(guān)注度不高，非重點(diǎn)客戶維護(hù)不到位，溝通不暢導(dǎo)致客戶的流失的現(xiàn)象，這也是擺在一些企業(yè)工作中首要的問題所在。,二、客戶流失分析,二、客戶流失分析,項(xiàng)目,管理,能力,商務(wù),談判,能力,技術(shù),營銷,能力,客戶,培育,能力,如何開發(fā)新客戶，保留老客戶，使客戶變成忠誠客戶,營銷人員對(duì)產(chǎn)品技術(shù)的掌握程度,劇本商務(wù)談判的思維和參與商務(wù)談判的能力,如何管理手中的項(xiàng)目，并按時(shí)完成項(xiàng)目進(jìn)展,營銷

13、能力模型,現(xiàn)代營銷能力模型基本上可以用客戶培育能力、技術(shù)營銷能力、商務(wù)談判能力和項(xiàng)目管理能力四個(gè)角度來進(jìn)行衡量,1.,營銷能力模型,（一）當(dāng)前市場形勢(shì),二、客戶流失分析,（一）當(dāng)前市場形勢(shì),2.,產(chǎn)業(yè)能力素質(zhì),產(chǎn)業(yè)單位根據(jù)企業(yè)實(shí)際況，在市場支撐、履約交付、服務(wù)保障方面著力，全力打造企業(yè)的全領(lǐng)域服務(wù)能力。,履約交付,服務(wù)保障,市場支撐,二、客戶流失分析,（一）當(dāng)前市場形勢(shì),3.,工作機(jī)制,完善客戶需求的挖掘、傳遞及處理流程、責(zé)任及內(nèi)容，快速解決客戶問題,健全客戶需求響應(yīng)機(jī)制,建立單一技能或一專多能的技術(shù)專家成長機(jī)制和成長環(huán)境。,建立技術(shù)專家成長機(jī)制,圍繞客戶滿意為目標(biāo)，對(duì)客戶交流的全過程實(shí)施閉環(huán)

14、管理，隨時(shí)解決技術(shù)交流過程出現(xiàn)的問題,。,技術(shù)交流全過程閉環(huán)管理機(jī)制,在產(chǎn)銷研之間加強(qiáng)協(xié)同，制定聯(lián)合市場開發(fā)計(jì)劃及應(yīng)對(duì)措施。,深化產(chǎn)銷研協(xié)同機(jī)制,圍繞客戶問題為導(dǎo)向，建立客戶問題處理及解決機(jī)制、考核措施,時(shí)刻堅(jiān)持問題導(dǎo)向,完善客戶檔案，建立服務(wù)運(yùn)營監(jiān)控平臺(tái)，監(jiān)控客戶健康狀況,完善客戶服務(wù)運(yùn)營監(jiān)控平臺(tái),二、客戶流失分析,（一）當(dāng)前市場形勢(shì),4.,服務(wù)規(guī)范化,服務(wù)規(guī)范化,舊站改造作業(yè)指導(dǎo)書,異常問題服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書,新站安裝調(diào)試作業(yè)指導(dǎo)書,二、客戶流失分析,主觀,因素,1.,技術(shù)因素：,維修設(shè)備、診斷能力、一次性修復(fù)能力；,2.,服務(wù)因素：,服務(wù)的環(huán)境、秩序、態(tài)度、能力、效率、設(shè)施；,3.,員工因素

15、：,儀表、言行、誠意、尊重、責(zé)任心、知識(shí)面；,4.,企業(yè)形象：,服務(wù)形象、員工形象、生產(chǎn)環(huán)境、標(biāo)識(shí)、信譽(yù)。,客觀,因素,1.,顧客因素：,服務(wù)期望太高，服務(wù)體驗(yàn)比較差，心理不平衡；,2.,競爭者因素：,通過正當(dāng)或不正當(dāng)手段建立了某種競爭優(yōu)勢(shì)；,3.,社會(huì)因素：,社會(huì)政策、環(huán)境對(duì)客戶購買心理與行為的影響；,4.,其他因素：,如戰(zhàn)爭、季節(jié)、自然災(zāi)害等因素使顧客流失,1.,邏輯思維層面,造成顧客流失的原因是復(fù)雜多樣的，我們可從主觀與客觀兩個(gè)方面因素分析。,（二）客戶流失原因,2.,企業(yè)環(huán)境層面,二、客戶流失分析,價(jià)格,流失,技術(shù),流失,產(chǎn)品,流失,服務(wù),流失,價(jià)格流失,：,客戶因價(jià)格（通常是更低價(jià)）

16、而轉(zhuǎn)移購買。包括競爭對(duì)手以優(yōu)厚條件吸引客戶，受到新的誘惑，有的客戶離開了企業(yè)；個(gè)別客戶自恃經(jīng)營實(shí)力強(qiáng)大，為得到更優(yōu)惠待遇，以,“,主動(dòng)流失,”,進(jìn)行要挾，企業(yè)由于不滿足他們的需求，聽任其流失。,產(chǎn)品流失,：,指客戶找到更好的同類產(chǎn)品或服務(wù)而轉(zhuǎn)移。因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定；因?yàn)橛懈玫奶娲烦霈F(xiàn)；因?yàn)楫a(chǎn)品缺乏創(chuàng)新。,服務(wù)流失：,指客戶因不滿意企業(yè)的服務(wù)而轉(zhuǎn)移購買。企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄，員工傲慢，效率低下。問題不能得到及時(shí)解決，投訴沒人處理等,技術(shù)流失：,企業(yè)技術(shù)更新慢，產(chǎn)品技術(shù)落后，產(chǎn)品與客戶需求不再匹配，客戶轉(zhuǎn)向購買技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品或服務(wù)。,（二）客戶流失原因,客戶,管理,自然,流失,店大,欺客,人

17、員,管理,客戶管理：,營銷人士都知道,2,、,8,法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對(duì)小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。因此，企業(yè)真的應(yīng)該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應(yīng)該有綠葉的陪襯呀！,店大欺客：,店大欺客是營銷中的普遍現(xiàn)象，一些廠家苛刻的市場政策常常會(huì)使一些中小客戶不堪重負(fù)而離去。或者是心在曹營心在漢，抱著一定抵觸情緒來推廣產(chǎn)品。一遇到合適時(shí)機(jī)，就會(huì)甩手而去。,人員管理：,營銷人員是每個(gè)公司最大最不穩(wěn)定的,“,流動(dòng)大軍,”,，如果控制不當(dāng)，公司的高級(jí)營銷管理人員離職變動(dòng)，帶來相應(yīng)客戶群流失。因?yàn)檫@些營銷人他們手上有自己的渠道，也是競爭對(duì)手企業(yè)所看到

18、最大的個(gè)人優(yōu)勢(shì)和資源。,自然流失：,有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場營銷和管理不到位，不能與一線的市場做更多的溝通，那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn)。,3.,營銷管理層面,二、客戶流失分析,（二）客戶流失原因,4.,營銷策略層面,二、客戶流失分析,利益,劃分,其它,因素,細(xì)節(jié),管控,誠信,管理,利益劃分：,企業(yè)與客戶的利益不一致，在特定的需求層面差異化比較大。因此利益問題的劃分如果目標(biāo)不明確，會(huì)影響客戶對(duì)企業(yè)的看法，也會(huì)影響客戶的忠誠程度，長此以往會(huì)對(duì)企業(yè)的營商環(huán)境造成較大的影響。,細(xì)節(jié)管控：,由于企業(yè)在客戶服務(wù)和

19、管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，對(duì)客戶的投訴和抱怨處理不及時(shí)、不妥當(dāng)，或者企業(yè)對(duì)客戶的影響相對(duì)乏力，跳槽的員工帶走客戶等，也會(huì)造成客戶流失。,誠信管理：,廠家的誠信出現(xiàn)問題，有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，客戶最擔(dān)心和沒有誠信的企業(yè)合作。一旦有誠信問題出現(xiàn)，客戶往往會(huì)選擇離開。,其它因素：,客戶由于不滿企業(yè)的行為，如破壞或污染環(huán)境，不關(guān)心公益事業(yè)，不承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，或者因?yàn)樾枨筠D(zhuǎn)移、消費(fèi)習(xí)慣改變而退出某個(gè)市場，或者因?yàn)榘徇w，或者因?yàn)槌砷L，或者因?yàn)樗ネ松踔疗飘a(chǎn)等，也會(huì)導(dǎo)致客戶流失。,（二）客戶流失原因,1.,產(chǎn)品提供角度,（三）客戶流失定性分析,產(chǎn)品操作不方便，設(shè)計(jì)缺乏人性化考慮,產(chǎn)品

20、安裝工藝對(duì)后期維護(hù)便利性考慮不足,產(chǎn)品通用性差，同系列產(chǎn)品元件不通用,產(chǎn)品動(dòng)作準(zhǔn)確率低，穩(wěn)定性差，出現(xiàn)拒動(dòng)誤動(dòng),產(chǎn)品缺乏核心的關(guān)鍵技術(shù)，落后當(dāng)前科技發(fā)展,產(chǎn)品使用性能單一或不能適時(shí)進(jìn)行更新,產(chǎn)品加工精度低，外觀粗糙，影響美觀,與同行業(yè)廠家相比，產(chǎn)品質(zhì)量明顯偏差,二、客戶流失分析,2.,客戶自身角度,（三）客戶流失定性分析,二、客戶流失分析,客戶自身角度,追求高質(zhì)量或高性價(jià)比的產(chǎn)品,追求高利益的產(chǎn)品或高讓渡價(jià)值的產(chǎn)品,追求更好的服務(wù)，對(duì)提供的服務(wù)質(zhì)量不滿,分析競爭對(duì)手的真實(shí)客戶流失情況,客戶自身盈利下降，導(dǎo)致固定資產(chǎn)投入偏低,客戶內(nèi)部組織不穩(wěn)定，且人員調(diào)整頻繁,競爭對(duì)手影響或受更高利益的誘惑,沒

21、有穩(wěn)定性的發(fā)展戰(zhàn)略，發(fā)展方向存在不確定性,1,2,3,4,5,6,7,8,3.,市場競爭角度,（三）客戶流失定性分析,二、客戶流失分析,01,分析市場競爭情況及當(dāng)前市場發(fā)展趨勢(shì),02,分析競爭對(duì)手的客戶管理政策及相關(guān)措施,03,分析競爭對(duì)手的客戶服務(wù)政策及相關(guān)措施,04,分析競爭對(duì)手的真實(shí)客戶流失情況,05,分析行業(yè)內(nèi)當(dāng)前市場競爭狀況，了解自身定位,06,分析競爭對(duì)手新的市場政策與客戶服務(wù)狀態(tài),07,分析競爭對(duì)手新的客戶服務(wù)政策及相關(guān)措施變化,08,了解競爭對(duì)手的主要客戶及市場最新動(dòng)向,4.,服務(wù)提供角度,（三）客戶流失定性分析,二、客戶流失分析,服務(wù)渠道,服務(wù)渠道便利性差，導(dǎo)致客戶獲得服務(wù)難

22、度大,合同交付,合同交付不及時(shí)或現(xiàn)場服務(wù)不及時(shí),人員技能,服務(wù)人員技能及素質(zhì)不足，服務(wù)不專業(yè),人員觀念,服務(wù)人員觀念、態(tài)度、主動(dòng)意識(shí)不足,遺留問題,現(xiàn)場服務(wù)過程遺留問題多，服務(wù)完整性差,服務(wù)效率,現(xiàn)場服務(wù)效率過低，影響客戶工程進(jìn)度,產(chǎn)品培訓(xùn),產(chǎn)品培訓(xùn)不專業(yè)或培訓(xùn)針對(duì)性差,行業(yè)對(duì)標(biāo),與行業(yè)內(nèi)同類廠家對(duì)比服務(wù)質(zhì)量偏低,5.,市場管理角度,（三）客戶流失定性分析,二、客戶流失分析,價(jià)格體系,市場政策,市場支撐,客戶利益,客戶支持費(fèi)用和,客戶服務(wù)資源不足,服務(wù)體系不完善，,服務(wù)措施不得力,廠家注重自身利益,而忽視客戶利益,企業(yè)市場與客戶政策,執(zhí)行落地情況,市場投入與市場推廣,等方面措施不力,價(jià)格、優(yōu)惠

23、等制訂的不,合理或不具競爭力,客戶正常的市場利益受,到損害或得不到保證,廠家不利的政策或市場管,理影響其利益的獲得,（三）客戶流失定性分析,6.,客戶不滿角度,二、客戶流失分析,二、客戶流失分析,所有客戶流失事件分析與調(diào)查,重大客戶流失事件分析與調(diào)查,階段性客戶流失情況總結(jié)與分析報(bào)告,階段性客戶流失率與流失損失計(jì)算,檢討階段性問題與改進(jìn)、或完善、或?qū)Σ?側(cè)重于已發(fā)生的重要性問題和事件的應(yīng)急處理,對(duì)比過去，客戶流失原因發(fā)生了哪些變化,7.,分析完整性,（三）客戶流失定性分析,二、客戶流失分析,客戶滿意度調(diào)查與評(píng)估分析（預(yù)警性）,客戶流失的可能性分析（預(yù)警性）,客戶流失事件及原因分析（問題性）,客

24、戶意見專向調(diào)查與征詢（預(yù)警性）,客戶流失的預(yù)防性分析與防范設(shè)計(jì)（預(yù)防性）,客戶流失挽回補(bǔ)救與同類事件的防范（問題性）,對(duì)手研究及客戶管理的改進(jìn)（預(yù)防性）,（三）客戶流失定性分析,8.,流失分析核查,客戶利益和價(jià)值的本質(zhì),產(chǎn)品價(jià)值,人員價(jià)值,服務(wù)價(jià)值,形象價(jià)值,貨幣成本,時(shí)間成本,精力成本,體力成本,-,=,讓渡,價(jià)值,關(guān)鍵點(diǎn)：賦予更高價(jià)值、減低付出成本,（三）客戶流失定性分析,9.,客戶利益和價(jià)值本質(zhì),二、客戶流失分析,二、客戶流失分析,1.,綜合分析,45%,很差的服,務(wù),20%,沒人關(guān)心,15%,發(fā)現(xiàn)價(jià)格更便宜,15%,發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品,5%,其他（,3,%,改行,、,1,%,破產(chǎn),）,客戶

25、離開我們的原因,（四）客戶流失定量研究,企業(yè)絕對(duì)不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠保留住多少客戶。但現(xiàn)實(shí)中很多企業(yè)都在做,“,一錘子買賣,”,，他們?cè)诋a(chǎn)品投放市場初期很注重吸引客戶，千方百計(jì)地讓客戶對(duì)自己的產(chǎn)品感興趣，購買自己的產(chǎn)品，但在售后服務(wù)方面卻做得很差，使得這種購買變成了一次性的交易。,客戶心中有,抱怨,客戶不再與你合作,96%,默默離去,Text in here,客戶流失,分類統(tǒng)計(jì),4%,會(huì)告訴你,其中，,90%,不再光顧,5%,和其他同業(yè)有交情,3%,搬遷,9%,價(jià)格過高,14%,產(chǎn)品品質(zhì)不佳,68%,服務(wù)不周,二、客戶流失分析,2.,分類分析,（四）客戶流失定量研究,更好

26、的,產(chǎn)品,更便宜,產(chǎn)品,非產(chǎn)品,因素,1,2,3,只有,15%,的顧客因?yàn)槠渌居懈玫纳唐?”,15%,的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)還有其他比較便宜的商品,70%,顧客不是產(chǎn)品因素。,20%,不被公司重視，,45%,服務(wù)質(zhì)量差。,二、客戶流失分析,（四）客戶流失定量研究,3.,產(chǎn)品分析,二、客戶流失分析,（四）客戶流失定量研究,客戶,流失率,客戶流失損失,客戶流失,流失計(jì)算,客戶流失率,=【,客戶期初數(shù),-(,期末數(shù),-,新增加數(shù)）,】/,期初數(shù),客戶流失損失,=【,客戶流失造成營業(yè)損失,】*,企業(yè)盈利率,4.,客戶流失計(jì)算,二、客戶流失分析,1.,客戶流失會(huì)帶來負(fù)面影響,客戶流失負(fù)面影響,流失一位重

27、復(fù)購買的客戶，企業(yè)失去的不僅是利潤，還因?yàn)樗麄兛赡苌⒉疾焕髽I(yè)的言論，會(huì)間接動(dòng)搖和瓦解,“,客心,”,，影響企業(yè)對(duì)新客戶的開發(fā)。,影響新客戶開發(fā),企業(yè)如果不能盡快、及時(shí)地恢復(fù)客戶關(guān)系，就可能造成客戶的永遠(yuǎn)流失，它們很可能成為企業(yè)競爭對(duì)手的客戶，壯大了競爭對(duì)手的客戶隊(duì)伍和規(guī)模。競爭對(duì)手客戶多了，生產(chǎn)服務(wù)規(guī)模大了，成本得以下降了，就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生威脅,間接壯大競爭對(duì)手,保持一定數(shù)量的客戶不但是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要保證，而且也是企業(yè)降低生產(chǎn)成本，從而遏制競爭對(duì)手的重要手段。,遏制競爭對(duì)手重要手段,（五）客觀看待客戶流失,2.,只有永遠(yuǎn)的利益沒有永遠(yuǎn)的客戶,利益現(xiàn)狀、利益水平、利益感受與比較,應(yīng)該利益

28、、增值、額外和驚喜利益,未來利益、長期利益,利益分析,客戶需要、客戶期望與感受,客戶問題的處理與有效解決的程度,客戶投訴與抱怨處理，及有效化解,滿意分析,二、客戶流失分析,（五）客觀看待客戶流失,3.,利益與滿意永遠(yuǎn)是相對(duì)的,如何使客戶的利益感受要高,如何保持客戶應(yīng)該利益和增值利益,如何給予額外利益和驚喜利益,利益改善,客戶滿意度是不可以下降的,滿意服務(wù)是有一定針對(duì)性的,客戶情緒管理比客戶問題重要,滿意提高,二、客戶流失分析,（五）客觀看待客戶流失,二、客戶流失分析,合理,控制,留大,放小,正常,現(xiàn)象,自然,規(guī)律,合理控制,：,完全避免客戶流失是不切實(shí)際的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)冷靜看待客戶的流失，企業(yè)要做

29、的是確?？蛻袅魇士刂圃谝粋€(gè)很低的水平。,正?，F(xiàn)象,：,有些客戶的流失很正常。他們對(duì)不同企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的差異根本就不在乎，轉(zhuǎn)向其他企業(yè)不是因?yàn)閷?duì)原企業(yè)不滿意，只是想嘗試一下新的企業(yè)的服務(wù)，或者只是想豐富自己的消費(fèi)經(jīng)歷。對(duì)于這種流失，企業(yè)無能為力、很難避免，流失是必然的。,自然規(guī)律：,新陳代謝是自然界的規(guī)律。企業(yè)的客戶也有一個(gè)新陳代謝的過程，特別是在今天的市場上，在各種因素的作用下，客戶流動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)越來越小，客戶流動(dòng)的可能性越來越大，客戶關(guān)系在任一階段、任一時(shí)點(diǎn)都可能出現(xiàn)倒退，不論是新客戶還是老客戶，都可能會(huì)流失。,留大放?。?雖然很多企業(yè)提出了,“,客戶零流失,”,的目標(biāo)，但是這個(gè)目

30、標(biāo)太不切合實(shí)際?；孟肓糇∷锌蛻羰遣滑F(xiàn)實(shí)的，就算能夠做到，成本也會(huì)相當(dāng)高，得不償失,因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不可能完全得到所有客戶的認(rèn)同，企業(yè)不可能留住所有的客戶。,4.,理性看待客戶流失,（五）客觀看待客戶流失,二、客戶流失分析,做好流失預(yù)防,在客戶流失前，企業(yè)要防范客戶的流失，極力維護(hù)客戶的忠誠，當(dāng)客戶流失成為事實(shí)時(shí)，企業(yè)則應(yīng)該最大限度地挽回流失客戶。,積極對(duì)待流失客戶,當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)倒退時(shí)，企業(yè)不應(yīng)該輕易放棄流失客戶，而應(yīng)當(dāng)積極對(duì)待，盡力爭取挽回他們，盡快恢復(fù)與他們的關(guān)系。相反，如果聽任客戶流失，他們就很可能成為企業(yè)競爭對(duì)手的客戶，這對(duì)企業(yè)的競爭地位非常不利,明確客戶挽回價(jià)值,而且只要流失客

31、戶回頭，他們會(huì)繼續(xù)為企業(yè)介紹新客戶，從這個(gè)意義上講，企業(yè)也不應(yīng)完全放棄他們。,及時(shí)糾正工作失誤,只要企業(yè)下足工夫，能夠糾正引起客戶流失的失誤，有些流失客戶還是有可能回歸的。研究顯示，向流失客戶銷售每,4,個(gè)中會(huì)有,1,個(gè)可能成功，而向潛在客戶和目標(biāo)客戶銷售每,16,個(gè)才有,1,個(gè)成功，可見，爭取流失客戶的回歸比爭取新客戶容易得多。,5.,客戶流失可以挽回,（五）客觀看待客戶流失,二、客戶流失分析,6.,客戶流失信息不對(duì)稱,（五）客觀看待客戶流失,二、客戶流失分析,（六）老客戶作用,使競爭優(yōu)勢(shì)長久,使成本大幅度降低,大大有利于發(fā)展新客戶,獲取更多的客戶份額,直接增加轉(zhuǎn)介紹的客戶,老客戶維護(hù),作用

32、,01,Overview of customer churn,客戶流失概述,02,Customer churn analysis,客戶流失分析,03,Customer churn identification,客戶流失識(shí)別,04,Customer Churn Management,客戶流失管理,目錄,CONTENT,（一）建立客戶流失管理模型,三、客戶流失識(shí)別,產(chǎn)品使用,售后服務(wù),滿意,不滿意,抱怨聯(lián)系,廠家處理,不滿意,滿意,投訴,滿意,憤怒,產(chǎn)品使用,（二）分析客戶流失關(guān)鍵因素,三、客戶流失識(shí)別,企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，使客戶利益受損。這是最常見的一種現(xiàn)象，相關(guān)的案例也特別多。企業(yè)缺乏創(chuàng)新，導(dǎo)

33、致客戶,“,移情別戀,”,。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的提高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業(yè)不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，客戶自然會(huì)另尋他路，畢竟利益是維系產(chǎn)商關(guān)系的最佳杠桿。,質(zhì)量不穩(wěn)缺乏創(chuàng)新,公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級(jí)營銷管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。營銷人員是每個(gè)公司最大最不穩(wěn)定的,“,流動(dòng)大軍,”,，如果控制不當(dāng)，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。這些營銷人他們手上有自己的渠道，也是競爭對(duì)手企業(yè)所看到最大的個(gè)人優(yōu)勢(shì)和資源。,人員流失導(dǎo)致流失,20%,優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個(gè)企業(yè)帶來,80

34、%,銷售業(yè)績，優(yōu)秀的客戶是各大廠家爭奪的對(duì)象，你的主要競爭對(duì)手時(shí)刻都會(huì)對(duì)你的大客戶動(dòng)之以情，曉之以理，誘之以利，以引誘他放棄你而另攀高枝。任何一個(gè)品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋，而商戰(zhàn)中的競爭對(duì)手往往最容易抓到你的軟肋，一有機(jī)會(huì)，就會(huì)乘虛而入，警示企業(yè)一個(gè)問題，那就是加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)問題。,競爭對(duì)手奪走客戶,任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受震蕩，企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶流失的高頻段位，因?yàn)槠髽I(yè)高層出現(xiàn)矛盾。再有一個(gè)問題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張，比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等，都會(huì)讓市場出現(xiàn)波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈。其實(shí)，在當(dāng)代市場中，以利為先的絕大多數(shù)商人多會(huì)是墻頭草，哪邊有錢可賺就會(huì)倒向哪邊。

35、,市場波動(dòng)失去客戶,（二）分析客戶流失關(guān)鍵因素,三、客戶流失識(shí)別,客戶與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部門的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。大事有時(shí)并不被計(jì)較，小事特別能說明問題，往往細(xì)節(jié)的忽略會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不良的印象,廠家的誠信出現(xiàn)問題，有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者返利、獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶，客戶最擔(dān)心和沒有誠信的企業(yè)合作。一旦有誠信問題出現(xiàn)，客戶往往會(huì)選擇離開。,管理者都知道,20/80,法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對(duì)小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。營銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生了心理不平衡而離去。

36、,公司管理上的不規(guī)范，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵是企業(yè)的營銷和管理不到位，不能夠與一線的市場做更多的溝通，企業(yè)如果不能夠很好地去維護(hù)你的客戶，那么流失客戶資源是非常正常表現(xiàn),另外，個(gè)別客戶自恃經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，為拿到廠家的市場最優(yōu)惠,“,待遇,”,，以,“,主動(dòng)流失,”,進(jìn)行要挾，當(dāng)企業(yè)滿足不了他們的特殊要求時(shí)，只好作罷,細(xì)節(jié)疏忽,誠信問題,管理失衡,溝通不暢,短期行為,（三）建立客戶流失安全線,02,03,04,比較客戶維護(hù)成本與客戶開發(fā)培育成本的大小,正確看待客戶開發(fā)高峰期的高流失率問題,某段時(shí)期流失率與總體流失率的比較,關(guān)注關(guān)鍵客戶或大客戶的流失率與流失成本,01,三、客戶

37、流失識(shí)別,（四）建立客戶流失表征指標(biāo),客戶流失率,是客戶流失的定量表述，是判斷客戶流失的主要指標(biāo)，用公式表示為：客戶流失率,=,客戶流失數(shù)消費(fèi)客戶數(shù),100,，它直接反映了企業(yè)經(jīng)營與管理的現(xiàn)狀。,客戶保持率,是客戶保持的定量表述，也是判斷客戶流失的重要指標(biāo)，用公式表述為：客戶保持率,=,客戶保持?jǐn)?shù)消費(fèi)客戶數(shù),100,或,1,客戶流失率，它反映了客戶忠誠的程度，也是企業(yè)經(jīng)營與管理業(yè)績的一個(gè)重要體現(xiàn)。,客戶推薦率,是指客戶消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)后介紹其他企業(yè)消費(fèi)的比例?？蛻袅魇逝c客戶保持率、客戶推薦率成反比。通過客戶調(diào)查問卷和企業(yè)日常記錄等方式可獲得上述客戶指標(biāo)信息。,對(duì)于企業(yè)而言，如何識(shí)別客戶流失呢,

38、?,一般可借助下列指標(biāo)：,三、客戶流失識(shí)別,主要包括市場占有率、市場增長率、市場規(guī)模等。通常客戶流失率與上述指標(biāo)成反比。企業(yè)可通過市場預(yù)測統(tǒng)計(jì)部門獲得這方面信息。,市場占有率,市場規(guī)模,市場增長率,三、客戶流失識(shí)別,1.,關(guān)注市場指標(biāo),（五）制定客戶流失核心指標(biāo),例如銷售收入、凈利潤、投資收益率等。通?？蛻袅魇逝c此類指標(biāo)成反比。企業(yè)可通過營業(yè)部門和財(cái)務(wù)部門獲得上述信息。,投資,收益,凈利潤,銷售收入,三、客戶流失識(shí)別,2.,緊盯收入利潤,（五）制定客戶流失核心指標(biāo),競爭力指標(biāo),企業(yè)達(dá)標(biāo),企業(yè)評(píng)比,企業(yè)排名,在激烈的市場競爭中，一個(gè)企業(yè)所流失的客戶必然是另一個(gè)企業(yè)所獲得的客戶。因此，判斷一下企

39、業(yè)的競爭力，便可了解該企業(yè)的客戶流失率。通常競爭力強(qiáng)的企業(yè)，客戶流失的可能性要小些。企業(yè)可借助行業(yè)協(xié)會(huì)所開展的各類諸如排名、達(dá)標(biāo)、評(píng)比等活動(dòng)或權(quán)威部門和人士所發(fā)布的統(tǒng)計(jì)資料獲得上述信息。,三、客戶流失識(shí)別,3.,分析競爭力指標(biāo),（五）制定客戶流失核心指標(biāo),（六）明確客戶流失分析工具,客戶流失,調(diào)查問卷,客戶流失分析,報(bào)告和改進(jìn)建議,客戶流失,調(diào)查分析,客戶流失,調(diào)查記錄表,三、客戶流失識(shí)別,（七）加強(qiáng)客戶保持效果評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)指標(biāo),產(chǎn)品質(zhì)量問題承受程度,重復(fù),購買率,價(jià)格敏感程度,購買挑選的時(shí)間,需求,滿足率,對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或品牌關(guān)注度,對(duì)競爭產(chǎn)品或品牌關(guān)注度,三、客戶流失識(shí)別,（八）實(shí)施多維度客戶

40、分析,1.,從自身角度,信息收集,需求傾向,需求差異,縱橫需求,不滿意點(diǎn),企業(yè)影響,客戶信息收集與反饋、分析,關(guān)注關(guān)鍵客戶、重要客戶的需求傾向,通過客戶細(xì)分發(fā)現(xiàn)不同的需求差異,發(fā)現(xiàn)與挖掘客戶的縱向與橫向需求,從客戶的不滿意點(diǎn)出發(fā),關(guān)注行業(yè)、競爭對(duì)手對(duì)企業(yè)的影響,三、客戶流失識(shí)別,2.,從行業(yè)角度,行業(yè)總體市場發(fā)展特點(diǎn)與變化趨勢(shì),替代產(chǎn)品特點(diǎn)與發(fā)展,行業(yè)競爭格局與主要對(duì)手的變化,環(huán)境與資源的影響及變化,行業(yè)細(xì)分市場的,新需求,行業(yè)技術(shù)強(qiáng)化與新技術(shù)發(fā)展、應(yīng)用情況,三、客戶流失識(shí)別,（八）實(shí)施多維度客戶分析,3.,從競爭對(duì)手角度,競爭對(duì)手的客戶,特點(diǎn)分析,1,2,主要競爭對(duì)手競,爭能力了解,3,競爭

41、對(duì)手的核心,能力分析,4,競爭對(duì)手策略,分析,5,評(píng)估競爭對(duì)手的,市場意愿,6,預(yù)測競爭對(duì)手的,未來策略,三、客戶流失識(shí)別,（八）實(shí)施多維度客戶分析,01,Overview of customer churn,客戶流失概述,02,Customer churn analysis,客戶流失分析,03,Customer churn identification,客戶流失識(shí)別,04,Customer Churn Management,客戶流失管理,目錄,CONTENT,馬斯洛,生存需求,安全需求,社交需求,尊重需求,價(jià)值需求,與客戶需求相融合,四、客戶流失管理,1.,打造,“,馬斯洛牌,”,服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)

42、,（一）改善服務(wù)提高客戶滿意度,企業(yè)服務(wù)人員在以下哪些項(xiàng)中，做的不是很好：,（一）改善服務(wù)提高客戶滿意度,2.,檢查不好的因素,四、客戶流失管理,07,辦法多一點(diǎn),.,06,服務(wù)人員職位層次高一點(diǎn),05,補(bǔ)償多一點(diǎn),03,動(dòng)作快一點(diǎn),.,02,態(tài)度好一點(diǎn),.,01,耐心多一點(diǎn),04,語言得體一點(diǎn),規(guī)范化服務(wù)系統(tǒng)的建立，按系統(tǒng)內(nèi)容原則，評(píng)價(jià)你企業(yè)系統(tǒng)的完善性,（一）改善服務(wù)提高客戶滿意度,3.,規(guī)范服務(wù)體系,四、客戶流失管理,優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容、步驟、標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)反饋流程、客戶調(diào)查表,服務(wù)反饋,客戶服務(wù)流程、流程手冊(cè)與記錄表單,服務(wù)流程,改善、延伸、擴(kuò)展客戶價(jià)值,服務(wù)理念,規(guī)范服,務(wù)體

43、系,4.,提升客戶滿意度,培訓(xùn)支持,掌握有效的溝通技巧,應(yīng)急事件處理,相關(guān)話術(shù),抽檢督查,集團(tuán)服務(wù)中心錄音抽查,匿名群眾舉報(bào),工商、網(wǎng)絡(luò)、媒體等第三方渠道,規(guī)范工藝,收集各個(gè)抽檢工地工藝標(biāo)準(zhǔn),整理公司各大區(qū)、城市店標(biāo)準(zhǔn)工藝,借鑒同行標(biāo)準(zhǔn)工藝,規(guī)范服務(wù),參考本行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,綜合能力,基本法律知識(shí),心態(tài)管理,執(zhí)行力培訓(xùn),基礎(chǔ)知識(shí)掌握,客戶服務(wù)中心守則,標(biāo)準(zhǔn)工程工藝,精裝知識(shí),優(yōu)化客戶服務(wù),客戶永遠(yuǎn)是第一位,提供廣泛、全面、快捷、專業(yè)的服務(wù),溝通能力,不同客戶溝通技巧,第三方單位溝通注意事項(xiàng),客戶性格、心理研究,四、客戶流失管理,（一）改善服務(wù)提高客戶滿意度,四、客戶流失管理,如果沒有挽回的可能

44、，就要設(shè)法阻止流失客戶散布負(fù)面評(píng)價(jià)，防止負(fù)面影響擴(kuò)大化,了解客戶流失的原因，以便及時(shí)改進(jìn)，爭取挽回他們；,(,浪子回頭金不換！,),積極與之聯(lián)系，讓他們感受企業(yè)的關(guān)心，給他們投訴、抱怨的機(jī)會(huì)，爭取挽回。,1.,確定管理原則,（二）明確客戶流失管理原則,四、客戶流失管理,針對(duì)當(dāng)前的情況和客戶需求情況，制定好問題預(yù)防措施、挽回客戶流失的舉措、及超越競爭對(duì)手方法。,滿足客戶需求,針對(duì)調(diào)查確定的客戶流失原因,滿足其需求，盡量挽回流失的顧客,制定措施，改進(jìn)自身工作中的缺陷，預(yù)防問題再發(fā)生,超越競爭對(duì)手,想方設(shè)法比競爭對(duì)手做得更多、更快、更好一些,應(yīng)急,措施,做好問題預(yù)防,2.,制定應(yīng)急措施,（二）明確客

45、戶流失管理原則,四、客戶流失管理,3.,制定永久措施,Your text in here,理念：,樹立顧客滿意的,CS,理念。成功企業(yè)經(jīng)營,實(shí)踐表明：顧客滿意是企業(yè)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，是,獲取競爭優(yōu)勢(shì)的銳利武器。,員工：,充分調(diào)動(dòng)員工積極性、主動(dòng)性和創(chuàng),造性，使其充分參與經(jīng)營管理活動(dòng)，從而激,發(fā)其成就感、事業(yè)感和自豪感，最終實(shí)現(xiàn)由,員工滿意向顧客滿意的轉(zhuǎn)變。,管理：,通過加強(qiáng)內(nèi)部自身管理和外部客,戶管理，來贏得更多的顧客與市場，獲得,更大的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。管理是企業(yè),前進(jìn)的兩大車輪之一，管理也是生產(chǎn)力。,戰(zhàn)略聯(lián)盟：,與顧客建立一種互相依,賴、長期穩(wěn)定、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān),的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系（大會(huì)因

46、戰(zhàn)略）。,服務(wù)：,超出顧客期望服務(wù)。這就要求我們必須識(shí)別自己顧客的需求，調(diào)查顧客現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，分析顧客需求，確定服務(wù)方向，進(jìn)而提供適銷對(duì)路的服務(wù)項(xiàng)目來滿足或超越他們的需求和期望，使其滿意,形象：,在顧客和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)公眾中樹立、維持和提升,企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象既可以創(chuàng)造顧客消費(fèi)需,求，增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)度，又能改善現(xiàn)狀，開拓企業(yè)未來；,創(chuàng)新：,面對(duì)激烈競爭的市場環(huán)境，面對(duì)個(gè)性化、多,樣化的顧客需求，面對(duì)優(yōu)勝劣汰的游戲規(guī)則，服務(wù)唯,有不斷地創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新，服務(wù)站才能持續(xù)地發(fā),展與壯大。,（二）明確客戶流失管理原則,4.,根據(jù)客戶層級(jí)采取不同態(tài)度,不是每一位流失客戶都是企業(yè)的重要客戶，在資源有限

47、的情況下，企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的重要性來分配投入挽回客戶的資源，挽回的重點(diǎn)應(yīng)該是那些最能盈利的流失客戶，這樣才能達(dá)到挽回效益的最大化。,客戶分級(jí)管理措施,流失前客戶能夠給企業(yè)帶來較大價(jià)值的，被挽回后也將給企業(yè)帶來較大價(jià)值。因此，給企業(yè)帶來價(jià)值大的關(guān)鍵客戶應(yīng)是挽回工作的重中之重，如果他們流失，企業(yè)就要不遺余力地在第一時(shí)間將其挽回，而不能任其流向競爭對(duì)手,因?yàn)樗麄兪瞧髽I(yè)的基石，失去他們，輕則會(huì)給企業(yè)造成重大損失，重則傷及企業(yè)元?dú)猓@也是企業(yè)必須做和不得不做的事情。,極力挽回重要客戶和主要客戶,企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)力和需要決定投入到對(duì),“,普通客戶的流失,”,和,“,非常難避免的流失,”,的挽回努力。如果不用

48、很吃力，或是舉手之勞，則可以試著將其挽回。,普通客戶和難避免客戶要見機(jī)行事,由于,“,小客戶,”,價(jià)值低，對(duì)企業(yè)又很苛刻，數(shù)量多且零散，挽回他們需要很多成本，甚至高于他們帶來的利潤，放棄這類客戶對(duì)企業(yè)反而有利。因此，企業(yè)對(duì)這類客戶可以抱基本放棄的態(tài)度，采取冷處理，順其自然，不予理會(huì)。,放棄小客戶挽回努力,四、客戶流失管理,（二）明確客戶流失管理原則,不可能再帶來利潤的客戶,無理取鬧、損害了員工士氣的客戶,聲望太差，與之建立業(yè)務(wù)關(guān)系會(huì)損害企業(yè)形象和聲譽(yù)的客戶,無法履行合同規(guī)定的客戶,需要超過了合理的限度，妨礙企業(yè)對(duì)其他客戶服務(wù)的客戶。,5.,徹底放棄不值得挽留的流失客戶,四、客戶流失管理,（二）

49、明確客戶流失管理原則,（三）實(shí)施企業(yè)客戶挽留管理,四、客戶流失管理,客戶挽留,是運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)將要流失的有價(jià)值的客戶采取挽留措施，,最大限度的使客戶從不滿意變?yōu)闈M意，由不信任到信任，,爭取將其留下的營銷活動(dòng)。它將有效地延長客戶生命周期，保持市場份額和運(yùn)營效益,。,分析當(dāng)前數(shù)據(jù),整合服務(wù)能力,制定針對(duì)措施,客戶挽留是避免客戶流失的重要手段，不僅要分析客戶當(dāng)前的數(shù)據(jù)，還要對(duì)客戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，采取全方位的客戶補(bǔ)救措施，讓客戶重新回到自己的身邊。,如挽留高價(jià)值客戶應(yīng)做到：提高整合服務(wù)能力，采取最適應(yīng)的銷售模式、建立信息管理系統(tǒng)、建立全方位溝通體系、實(shí)行一對(duì)一營銷，建立與推行客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃。,在

50、明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的制定各種層面的應(yīng)對(duì)措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運(yùn)用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理。,（四）制定客戶流失管理措施,3,1,5,4,2,建設(shè)務(wù)實(shí)企業(yè)文化,建設(shè)務(wù)實(shí)的企業(yè)文化是解決企業(yè)內(nèi)部諸多問題的重要途徑，也是企業(yè)贏得客戶信賴的重要方式。從企業(yè)與其內(nèi)部員工存在的各種矛盾來理解：在企業(yè)當(dāng)中，如果缺少一種被企業(yè)員工和領(lǐng)導(dǎo)人所共同接受的企業(yè)文化，那么這個(gè)企業(yè)的人才活動(dòng)和企業(yè)的發(fā)展永遠(yuǎn)都是兩張皮，二者之間是脫離的，永遠(yuǎn)沒有互相促進(jìn)、互相推動(dòng)的可能。即使有些企業(yè)建立了所謂的企業(yè)文化，但是如果這種企業(yè)文化不是建立在務(wù)實(shí)的基礎(chǔ)之上

51、的，那么這種文化就如同虛設(shè)，企業(yè)不僅達(dá)不到留住人才并在人才的努力推動(dòng)下持續(xù)發(fā)展的目的，而且還會(huì)使人才產(chǎn)生被愚弄、被輕視的感覺。,建立客戶服務(wù)組織,擁有忠誠客戶會(huì)給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，與客戶互動(dòng)最終目的并不是交易，是建立持久忠誠客戶關(guān)系。要求每一個(gè)部門、每一位員工都應(yīng)以客戶為中心，所有的工作都建立在讓客戶滿意基礎(chǔ)上。為客戶增加價(jià)值，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，達(dá)到讓客戶長期滿意。,建立客戶關(guān)系評(píng)價(jià)體系,客戶關(guān)系的正確評(píng)價(jià)對(duì)防范客戶流失有著很重要的作用，只有及時(shí)的對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行正確的評(píng)價(jià)，企業(yè)才能對(duì)客戶作出相應(yīng)的防范措施，以加強(qiáng)客戶關(guān)系的牢固性。通過評(píng)價(jià)，可以分辨客戶關(guān)系中最牢固和最薄弱的部分，還可以分辨出

52、最容易接納的客戶關(guān)系和有待加強(qiáng)的客戶關(guān)系。,實(shí)施全面質(zhì)量管理,關(guān)系營銷的中心內(nèi)容是最大程度的讓客戶滿意，為客戶創(chuàng)造高品質(zhì)的、具有最大價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。而實(shí)施全面的質(zhì)量管理，應(yīng)有效的控制影響質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)因素，這是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵。,推行全面質(zhì)量營銷,顧客追求較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客就不會(huì)對(duì)他們的供應(yīng)者滿意，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠度。企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。,四、客戶流失管理,很多企業(yè)都知道，丟掉一個(gè)老客戶將會(huì)帶來巨大的損失，也許企業(yè)再開發(fā)十個(gè)新客戶也難以彌補(bǔ)，但是，老客戶流失現(xiàn)象卻時(shí)

53、有發(fā)生，而且讓很多企業(yè)不知所措，那么，企業(yè)如何防范而客戶流失呢,?,1.,體系層面,（四）制定客戶流失管理措施,8,6,10,9,7,灌輸長遠(yuǎn)合作意義,企業(yè)與客戶合作過程經(jīng)常發(fā)生很多短期行為，這需要企業(yè)對(duì)其客戶灌輸長期合作好處，對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來很多不利，而且還給客戶本身帶來資源和成本浪費(fèi)。企業(yè)應(yīng)該向老客戶充分闡述自己企業(yè)美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長期利益，這樣才能使客戶與企業(yè)同甘苦、共患難，不會(huì)被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對(duì)手。,持續(xù)優(yōu)化客戶關(guān)系,感情是維系客戶關(guān)系重要方式，日常拜訪、節(jié)日問候、婚慶喜事、過生日時(shí)的真誠祝福、一

54、束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。,融入客戶發(fā)展戰(zhàn)略,在追求共同利益的前提下，最大限度的將自己的發(fā)展戰(zhàn)略與客戶的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。,提高市場反應(yīng)速度,善于傾聽客戶的意見和建議，分析客戶流失的原因，建立客戶流失預(yù)測模型，采用正確的步驟解決客戶投訴，建立有效的督辦系統(tǒng)，建立投訴和建議機(jī)制，建立預(yù)測系統(tǒng)。,及時(shí)傳遞公司變化,企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，一方面可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)

55、營意圖，另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。,四、客戶流失管理,2.,戰(zhàn)略層面,（四）制定客戶流失管理措施,13,11,15,14,12,挽留滿意度不高客戶,企業(yè)對(duì)滿意度不高的客戶提供的服務(wù)也是客戶滿意度中的重要內(nèi)容。所有的商品在其成熟以后，在性能和使用上就不存在什么本質(zhì)的區(qū)別了，所以客戶對(duì)于產(chǎn)品的比較主要就是對(duì)于其服務(wù)的比較，服務(wù)將在客戶決策中占有主導(dǎo)地位。因此，企業(yè)不僅僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶，而且還要通過滿足客戶的需求，用高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)生更高的效益，把客戶放在重要位置上，將客戶服務(wù)看作是企業(yè)的一項(xiàng)長期投資。,完善客情評(píng)價(jià)指標(biāo),從客戶洞察能力、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的

56、能力、管理客戶關(guān)系生命周期的能力等三方面提煉評(píng)價(jià)指標(biāo)，完善客戶關(guān)系評(píng)價(jià)體系。,不放棄不滿意顧客,一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ膯査南埠?，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對(duì)手那里去的客戶平靜下來，并同你簽訂一份新合同。,推動(dòng)流失成本分析,部分的企業(yè)員工會(huì)認(rèn)為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失一個(gè)客戶，企業(yè)要損失多少。獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的,5,倍，而且一個(gè)不滿意的客戶平均要影響,5,個(gè)人，依此類推

57、，企業(yè)每失去一個(gè)客戶，其實(shí)意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應(yīng)的影響是巨大的。,不縮小顧客問題,面對(duì)問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗静幌胫肋@種情況以前是否發(fā)生過。每位顧客都希望得到你對(duì)他的重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)用所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)目的：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。,四、客戶流失管理,3.,管理層面,（四）制定客戶流失管理措施,18,16,20,19,17,進(jìn)行客戶滿意調(diào)查,企業(yè)應(yīng)通過定期調(diào)查，直接測定客戶滿意狀況。可以在現(xiàn)有的客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解客戶對(duì)公

58、司業(yè)績各方面的印象。也可以通過電話向最近的買主詢問他們的滿意度是多少。,建立投訴建議制度,95%,的不滿意客戶是不會(huì)投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)為其客戶投訴和提建議提供方便。,切實(shí)保證客戶利益,在競爭中為防止競爭對(duì)手挖走自己的客戶，吸引更多的客戶?？梢韵蚩蛻籼峁┍雀偁帉?duì)手具有更多客戶讓渡價(jià)值的產(chǎn)品或增值產(chǎn)品及服務(wù)。這樣可以通過實(shí)現(xiàn)客戶購買產(chǎn)品利益的最大化，從而提高客戶的滿足度來加大雙方深入合作的可能性,建立客戶流失預(yù)警機(jī)制,建立客戶流失預(yù)警機(jī)制可以幫助企業(yè)提前發(fā)現(xiàn)客戶流失風(fēng)險(xiǎn)因素，測定客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)程度，進(jìn)而有效地降低風(fēng)險(xiǎn)損失，同時(shí)為企業(yè)決策者

59、監(jiān)控客戶整體經(jīng)營情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與控制客戶經(jīng)營中存在的風(fēng)險(xiǎn)，提醒相關(guān)部門采取防范措施?？蛻袅魇ьA(yù)警體系的主要目的是分析預(yù)測客戶經(jīng)營的滿意度、忠誠度、保有率、競爭力和客戶經(jīng)營中存在的風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶管理的動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理，并為企業(yè)分析自身的競爭力和存在的問題提供幫助。,建立內(nèi)部客戶機(jī)制,員工滿意度的增加會(huì)導(dǎo)致員工提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量的增加，最終會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度的增加。因此提升員工的滿意度是預(yù)防客戶流失最基本的措施。,四、客戶流失管理,4.,機(jī)制層面,（四）制定客戶流失管理措施,防范客戶流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶

60、，鍛造企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)擁有立足市場的資本。,23,21,25,24,22,具備更多讓渡價(jià)值,企業(yè)在競爭中為防止競爭對(duì)手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值,;,二是通過改善服務(wù)和營銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。,傾聽客戶意見建議,永遠(yuǎn)把自己放在顧客位置上。你希望如何被對(duì)待,?,上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的,?,把自己擺在顧客的位

61、置上，你會(huì)找到解決此類投訴問題的最佳方法,加強(qiáng)對(duì)客戶的了解,銷售人員跳槽帶走客戶主要原因就是企業(yè)對(duì)客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。,深入挖掘客戶需求,為了建立和增強(qiáng)是客戶對(duì)我們的信賴感，企業(yè)必須及時(shí)而深入地挖掘客戶的真實(shí)需求。想要真正了解客戶的真實(shí)需求并不難，關(guān)鍵是企業(yè)首先要做到以誠相待，同時(shí)要采取科學(xué)的方法對(duì)客戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測和充分的理解。,增進(jìn)與客戶的溝通,從客戶叛離的實(shí)例來看，相當(dāng)多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量等實(shí)質(zhì)性問題，而是企業(yè)與客戶之間的溝通不夠。由此可以看出，與客戶保持溝

62、通、非凡是深度溝通的重要性；同時(shí)，要向客戶宣傳長遠(yuǎn)合作的意義，描述企業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景，深入與客戶溝通，優(yōu)化客戶關(guān)系。,四、客戶流失管理,5.,戰(zhàn)術(shù)層面,（四）制定客戶流失管理措施,四、客戶流失管理,28,26,30,294,27,建立客戶服務(wù)意識(shí),永遠(yuǎn)把自己放在顧客位置上。你希望如何被對(duì)待,?,上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的,?,把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問題的最佳方法,關(guān)注客戶不滿,客戶對(duì)企業(yè)的不滿既包括他們表現(xiàn)出的不滿，也包括潛在于客戶內(nèi)心深入的不滿。事實(shí)上，只有一少部分客戶愿意花費(fèi)時(shí)間和精力向企業(yè)表達(dá)他們的不滿，而另外大部分客戶在對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿之后，他們往往會(huì)默不

63、做聲地尋找那些令他們感到更加滿意的企業(yè)。,重視客戶抱怨,客戶抱怨是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿的反應(yīng)，它表明企業(yè)的管理和服務(wù)存在一定的問題。盡管客戶的抱怨會(huì)對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)造成一定的影響，但是客戶的抱怨是推動(dòng)企業(yè)向前發(fā)展的動(dòng)力源泉。企業(yè)應(yīng)針對(duì)客戶的抱怨對(duì)自身的管理和產(chǎn)品進(jìn)行改善，以獲取客戶的滿意度。,對(duì)于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的客戶，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶流失的原因?？蛻袅魇У脑颍行┦枪緹o能為力的，如客戶離開了當(dāng)?shù)?，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品,;,供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。這些都是公司可以改進(jìn)的，如客戶流失是因?yàn)榉?wù)差、產(chǎn)品次、價(jià)格太高等。,若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門，一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的同事，同時(shí)打給顧客以確認(rèn)問題得到解決，詢問顧客他是還得到了滿意答復(fù)，并問他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止,分析客戶流失原因,跟進(jìn)問題直至解決,6.,執(zhí)行層面,（五）建立客戶挽留體系,客戶預(yù)警管理就是根據(jù)客戶管理中發(fā)現(xiàn)的一些異常現(xiàn)象，納入預(yù)警處理程