客戶分級(jí)管理

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1、 XJGC,9/29/2024,V1.9,2021,年,12,月,服務(wù)前瞻研究之,客戶分級(jí)管理,前 言,我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段,需要跨越一些常規(guī)性和非常規(guī)性關(guān)口,這是一個(gè)鳳凰涅槃的過程。企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)既是企業(yè)發(fā)展的規(guī)律,也是企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。在轉(zhuǎn)型過程中,如果出現(xiàn)失誤,則企業(yè)竟會(huì)蒙受巨大損失,甚至破產(chǎn)。在企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中可能會(huì)受到不止一種因素的干擾,包含行業(yè)環(huán)境因素、國家政策因素等內(nèi)外部環(huán)境的結(jié)合。,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,占有更多的市場(chǎng)份額已不是企業(yè)的唯一目標(biāo),將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為利潤(rùn),擁有更多黏性客戶,提高客戶滿意度才是企業(yè)最重要的奮斗目標(biāo)。因此,優(yōu)化客戶管理已成為每家企業(yè)亟待解決的課

2、題。,企業(yè)若想制定滿足客戶訴求的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)及流程,需要經(jīng)過五個(gè)環(huán)節(jié):制定以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略、聆聽客戶的心聲、將客戶心聲轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵客戶訴求、是否存在符合客戶訴求的流程、設(shè)計(jì)流程及制定衡量指標(biāo)。,制定以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略。面對(duì)日趨復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)形勢(shì),很多企業(yè)面臨發(fā)展瓶頸,原有的優(yōu)勢(shì)已無法支持企業(yè)繼續(xù)獲得客戶的青睞。反之,一些洞悉客戶訴求并不斷創(chuàng)新自身產(chǎn)品的企業(yè)卻取得了很好的效益。這一現(xiàn)象表明,企業(yè)制定以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略是從源頭上獲取了客戶的信任。,一個(gè)產(chǎn)品的最后端是客戶,產(chǎn)品的好壞也要通過客戶評(píng)價(jià)來得以驗(yàn)證??蛻粽J(rèn)為其符合自己的需求,就會(huì)覺得產(chǎn)品很好,很可能會(huì)再次購買該產(chǎn)品;客戶認(rèn)為其不符合自

3、己的訴求,就會(huì)覺得產(chǎn)品不好,很可能再也不會(huì)購買該產(chǎn)品。產(chǎn)品評(píng)價(jià)來自于客戶使用產(chǎn)品過程中的體會(huì),而客戶就是這一過程中唯一的評(píng)判者。因此,企業(yè)若想獲得長(zhǎng)足的發(fā)展就必須建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略,這樣才能生產(chǎn)更好的產(chǎn)品,更好地服務(wù)客戶。,聆聽客戶心聲。制定以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略之后,企業(yè)的下一步工作就是聆聽客戶心聲,通過各種渠道搜集客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品的意見和建議。,目錄,CONTENT,01,Overview of customer classification,客戶分級(jí)概述,02,Customer classification analysis,客戶分級(jí)分析,03,Customer classifi

4、cation strategy,客戶分級(jí)策略,04,Customer hierarchical development,客戶分級(jí)發(fā)展,一、客戶分級(jí)概述,(一)客戶概念,客戶是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體,是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。 客戶和消費(fèi)者對(duì)企業(yè)來講是不同的概念,他們的差別主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,:,客戶是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的,他們的需求具有一定的共性。比如,某電腦公司把客戶分成金融客戶、工商企業(yè)客戶、教育客戶、政府客戶等。 而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè)體而言的,他們處于比較分散的狀態(tài)。,針對(duì)特定市場(chǎng),客戶的需求相對(duì)較為復(fù)雜,要求較高,購買數(shù)額較大,而且交易過程延續(xù)的時(shí)間比較長(zhǎng)

5、。,客戶需求復(fù)雜,客戶是分層次的,不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略,而消費(fèi)者則可看成是一個(gè)整體,并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。,客戶需要分級(jí),客戶注重與企業(yè)的感情溝通,需要企業(yè)安排專職人員負(fù)責(zé)和處理他們的事務(wù),而且需要企業(yè)對(duì)客戶的基本情況有深入的了解,而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系相對(duì)而言比較簡(jiǎn)單,即使企業(yè)知道消費(fèi)者是誰,也不一定與其發(fā)生進(jìn)一步的聯(lián)系。,客戶需要溝通,一、客戶分級(jí)概述,(二)分級(jí)管理定義,01,客戶分類是基于客戶的屬性特征所進(jìn)行的有效性識(shí)別與差異化區(qū)分。,02,客戶分類以客戶屬性為基礎(chǔ)的應(yīng)用??蛻舴诸愅ǔR罁?jù)客戶的社會(huì)屬性、行為屬性和價(jià)值屬性。,03,按客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值來區(qū)分客戶,對(duì)高價(jià)

6、值的用戶提供高價(jià)值的服務(wù)。對(duì)低價(jià)值客戶提供廉價(jià)的服務(wù)。,04,也可以分為長(zhǎng)期客戶和臨時(shí)客戶。對(duì)長(zhǎng)期客戶采用優(yōu)惠。對(duì)臨時(shí)客戶進(jìn)行宣傳服務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行分類有利于針對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行客戶分析,分別制定客戶服務(wù)策略。,客戶的分級(jí)是指企業(yè)是根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)不同價(jià)值和重要程度,將客戶分成不同的層級(jí),為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。,客戶分級(jí)管理,就是根據(jù)客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)率等各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行多角度衡量與分級(jí),最終按一定的比例進(jìn)行加權(quán)。根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)客戶信息進(jìn)行分類處理后,在同類顧客中根據(jù)銷售信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)共同特點(diǎn),開展交叉銷售,做到在顧客下定單前,就能了解顧客需要,有針對(duì)性地進(jìn)行商品推薦,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。,(三

7、)客戶分級(jí)原因,客戶價(jià)值不同,匹配資源不同,客戶需求不同,工作提升需求,不同的客戶帶來的價(jià)值不同,公平的分配資源本身就是不公平。,每一個(gè)客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值不同,他們對(duì)企業(yè)的預(yù)期待遇也會(huì)有所差別;客戶個(gè)性化、多樣化、差異化的需求決定了希望企業(yè)能夠提供個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品或服務(wù)。,企業(yè)資源有限,需要進(jìn)行價(jià)值匹配,不同價(jià)值的客戶分配不同的資源,有效的客戶溝通應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的不同采取不同的溝通策略,如果客戶的重要性和價(jià)值不同,就應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的重要性和價(jià)值的不同采取不同的溝通策略。實(shí)現(xiàn)客戶滿意也要根據(jù)客戶的不同采取不同的策略,因?yàn)椴煌蛻舻臐M意標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的。,一、客戶分級(jí)概述,客戶分級(jí)是公司為了加強(qiáng)客

8、戶溝通,提升客戶體驗(yàn)和提高客戶滿意度而采取的管理措施。,(四)分級(jí)管理目的,客戶,策略,投入,回報(bào),內(nèi)部,管理,客戶,分析,制定客戶策略,可以針對(duì)不同客戶群的需求特征、消費(fèi)行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的營(yíng)銷策略,配置不同的市場(chǎng)銷售、服務(wù)和管理資源,對(duì)關(guān)鍵客戶定期拜訪與問候,確保關(guān)鍵客戶的滿意程度,借以刺激有潛力的客戶升級(jí)至上一層,使企業(yè)在維持成本不變的情況下,創(chuàng)造出更多的價(jià)值和效益。,指導(dǎo)內(nèi)部管理,實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部對(duì)于客戶的統(tǒng)一有效識(shí)別,也常常用于指導(dǎo)企業(yè)客戶管理的戰(zhàn)略性資源配置與戰(zhàn)術(shù)性服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策應(yīng)用,支撐企業(yè)以客戶為中心的個(gè)性化服務(wù)與專業(yè)化營(yíng)銷。,客戶分析基礎(chǔ),客戶分類可以對(duì)客戶的購買行為進(jìn)

9、行分析,也可以對(duì)顧客的購買心理進(jìn)行分析。企業(yè)可以針對(duì)不同行為模式的客戶提供不同的產(chǎn)品內(nèi)容,針對(duì)不同消費(fèi)心理的客戶提供不同的營(yíng)銷手段等。客戶分類也是其他客戶分析的基礎(chǔ),在分類后的數(shù)據(jù)中進(jìn)行挖掘更有針對(duì)性,可以得到更有意義的結(jié)果。,提升投入回報(bào),對(duì)自己擁有的客戶進(jìn)行有效的差異分析,并根據(jù)這種差異來區(qū)分不同價(jià)值的客戶,更合理地進(jìn)行配置,實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià)值和企業(yè)投入回報(bào)的同步最大化。,一、客戶分級(jí)概述,一、客戶分級(jí)概述,(五)分級(jí)管理作用,分級(jí)作用,就是獲得客戶,通過細(xì)分客戶,識(shí)別客戶特征,分析客戶購買偏好,找到潛在客戶及其需求,使?fàn)I銷活動(dòng)更具針對(duì)性和有效性,銷售目標(biāo)命中率更高,從而獲得更多新客戶。,廣

10、度上,就是要保有客戶,通過客戶價(jià)值分層管理,對(duì)不同價(jià)值等級(jí)的客戶提供更具針對(duì)性的服務(wù)和產(chǎn)品,使客戶滿意度提高,從而維持長(zhǎng)久、穩(wěn)固的客戶關(guān)系,降低客戶流失率,保證企業(yè)利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。,長(zhǎng)度上,就是要提升客戶贏利能力,通過客戶價(jià)值挖掘和客戶價(jià)值評(píng)估,發(fā)現(xiàn)客戶的贏利能力和價(jià)值潛力,挖掘出更多的再銷售機(jī)會(huì),實(shí)現(xiàn)交叉銷售、增量銷售和推薦銷售,使客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率大大提高,最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。,深度上,一、客戶分級(jí)概述,(五)分級(jí)管理作用,增強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)水平,增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷管理能力,提高企業(yè)銷售收入,是眾多企業(yè)實(shí)施企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的一個(gè)主要目標(biāo)。系統(tǒng)整合與記錄企業(yè)各個(gè)部門所接觸的客戶資料,并對(duì)這些資料進(jìn)行

11、統(tǒng)一管理。通過對(duì)這些客戶信息的分析和挖掘,深入了解客戶的需要,發(fā)現(xiàn)企業(yè)的高價(jià)值客戶,從而向客戶提供更加具有針對(duì)性、更加專業(yè)化的服務(wù),企業(yè)客戶管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)制定合適的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃,并對(duì)各種推廣渠道所接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識(shí),加強(qiáng)企業(yè)對(duì)潛在客戶以及現(xiàn)實(shí)客戶的管理,同時(shí)對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。,這也是諸多實(shí)施客戶管理系統(tǒng)的企業(yè)所期望的一個(gè)重要目標(biāo),銷售自動(dòng)化是企業(yè)客戶管理系統(tǒng)不可分割的一部分,銷售自動(dòng)化通過一些通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施以及相應(yīng)的管理軟件,充分利用信息資源從而得到銷售記錄的實(shí)時(shí)信息并利用該信息為企業(yè)帶來更高的價(jià)值。,一、客戶分級(jí)概述,企業(yè)的客戶資源池就是一個(gè)大大的公海,

12、,“,以客戶為中心,”,并不代表以所有的客戶為中心,所以,客戶是應(yīng)該分層次的,中心也應(yīng)該是分層級(jí)的。,有效整理企業(yè)資源,對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理,就是根據(jù)客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)率等各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行多角度衡量與分級(jí),最終按一定的比例進(jìn)行加權(quán)。具有最大價(jià)值的客戶在最核心的位置,具有次要價(jià)值的客戶則處于次核心的位置。,多角度衡量與分級(jí),企業(yè)的人力物力資源總是有限的,有限的資源投入要能夠產(chǎn)生最大的產(chǎn)出,就必須把資源投入到最能夠產(chǎn)生價(jià)值的客戶身上。,投入效益最大化,客戶分級(jí)就是企業(yè)根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度,將客戶區(qū)分為不同的層級(jí),從而為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。,匹配資源提供依據(jù),分級(jí)意義,根據(jù)價(jià)值等因素確定

13、不同客戶層次,實(shí)現(xiàn)客戶精益化管理,等級(jí)劃分會(huì)使每個(gè)客戶在心理上有不同的優(yōu)劣感,從而提高客戶的忠誠度,也給與大客戶更大的空間發(fā)展,小客戶及無發(fā)展意識(shí)客戶無形的壓力。,(五)分級(jí)管理作用,一、客戶分級(jí)概述,(六)當(dāng)前面臨現(xiàn)狀,客戶個(gè)性化需求日趨加強(qiáng),隨著信息技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)水平的提升,客戶需求不斷增長(zhǎng),為滿足客戶多樣化、個(gè)性化的需求,公司業(yè)務(wù)開發(fā)能力和服務(wù)水平面臨著巨大挑戰(zhàn)。,精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)能力有待提升,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇,亟需以客戶需求為中心,通過差異化的服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷來提升核心競(jìng)爭(zhēng)力,保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位。,“,高效低成本,”,的運(yùn)營(yíng)要求需要更高的管理支撐水平,快速響應(yīng)服務(wù)和營(yíng)銷工作。,服務(wù)營(yíng)

14、銷需要深度協(xié)同,以客戶為中心、滿意,100,等理念的貫徹對(duì)于客戶服務(wù)提出了更高要求。另一方面,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇及業(yè)務(wù)發(fā)展要求我們的自有渠道有更高的服務(wù)和營(yíng)銷協(xié)同能力,確保市場(chǎng)的協(xié)調(diào)發(fā)展。,中高端客戶爭(zhēng)奪日趨激烈,全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)格局下,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不惜成本爭(zhēng)奪市場(chǎng),以更低的資費(fèi)吸引客戶。,中高端的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,需要完善中高端客戶的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),01,客戶分級(jí)主要是為了區(qū)分客戶,核定客戶對(duì)公司的奉獻(xiàn)、忠誠度、依賴程度等方面而制定的。,02,客戶分級(jí)主要用于內(nèi)部管理,決定在此客戶上配置資源多少提供參考依據(jù)。,03,04,客戶分級(jí)管理是內(nèi)部管理所需,因此要弱化客戶的等級(jí)觀念,減少管理麻煩。,分級(jí)原則,客戶分級(jí)

15、管理主要用于內(nèi)部過程控制,因此不能代替年底的客戶獎(jiǎng)勵(lì)排名。,(七)客戶分級(jí)原則,一、客戶分級(jí)概述,(七)分級(jí)管理意義,明確,目的,確定,結(jié)果,有的,放矢,評(píng)估,價(jià)值,評(píng)估客戶價(jià)值,根據(jù)客戶利潤(rùn)、客戶份額、客戶自身發(fā)展?jié)摿Φ戎笜?biāo)對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。需要注意的是,客戶價(jià)值評(píng)估應(yīng)該是評(píng)估客戶的終生價(jià)值,即其在整個(gè)生命周期內(nèi)的價(jià)值??蛻魞r(jià)值評(píng)估所用的客戶資料不僅是客戶的近期購買行為,而且包括其基本的信息。,確定評(píng)估結(jié)果,根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)估結(jié)果,將客戶分為若干個(gè)等級(jí)。分級(jí)可依據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)量、企業(yè)客戶數(shù)等。比如,航空公司通過乘客的旅行歷史記錄,可以有效地區(qū)分,“,白金級(jí),”,、,“,黃金級(jí),”,、,“,白

16、銀級(jí),”,等不同級(jí)別,從而采用不同的營(yíng)銷、服務(wù)方式來吸引客戶業(yè)務(wù),增加客戶忠誠度。,明確客戶價(jià)值,根據(jù)客戶的不同進(jìn)行分級(jí)的目的是要更加明確客戶的價(jià)值和客戶的需求,進(jìn)行差異化管理,以便企業(yè)提供更貼近某一群體客戶的服務(wù),更好地滿足客戶需求,獲取更高客戶滿意度和客戶忠誠度。,有的放矢服務(wù),客戶分級(jí)之后,企業(yè)可以根據(jù)客戶等級(jí)確定需要匹配的資源,配置的服務(wù)人員層級(jí),需要出動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別,達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和滿足客戶需求的程度。,一、客戶分級(jí)概述,市場(chǎng)細(xì)分的意義在于,有利于企業(yè)發(fā)掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì);有利于增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力及應(yīng)變能力;有利于企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益;同時(shí)有利于提高社會(huì)效益。,一、客戶分級(jí)概述,增強(qiáng)客戶服務(wù)水

17、平,增強(qiáng)營(yíng)銷管理能力,提高企業(yè)銷售收入,這也是眾多企業(yè)實(shí)施企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的一個(gè)主要目標(biāo)。系統(tǒng)整合與記錄企業(yè)各個(gè)部門所接觸的客戶資料,并對(duì)這些資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。通過對(duì)這些客戶信息的分析和挖掘,深入了解客戶的需要,發(fā)現(xiàn)企業(yè)的高價(jià)值客戶,從而向客戶提供更加具有針對(duì)性、更加專業(yè)化的服務(wù)。,企業(yè)客戶管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)制定合適的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃,并對(duì)各種推廣渠道,(,傳統(tǒng)營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、網(wǎng)上營(yíng)銷,),所接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識(shí),加強(qiáng)企業(yè)對(duì)潛在客戶以及現(xiàn)實(shí)客戶的管理,同時(shí)對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程與,CRM,系統(tǒng)的整合仍然是大多數(shù)企業(yè)中客戶管理系統(tǒng)項(xiàng)目是否成功的關(guān)鍵因素之一。而

18、企業(yè)當(dāng)前的客戶管理解決方案,很多游離在各個(gè)獨(dú)立的部門之間,并沒有實(shí)現(xiàn)其與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的整合,各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)也顯得欠缺,這在很大程度上影響了客戶管理系統(tǒng)的發(fā)展。為了使業(yè)務(wù)流程能夠有效的重組,就必須實(shí)現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變,使整體流程得以優(yōu)化。,這也是諸多實(shí)施客戶管理系統(tǒng)的企業(yè)所期望的一個(gè)重要目標(biāo),銷售自動(dòng)化是企業(yè)客戶管理系統(tǒng)不可分割的一部分,銷售自動(dòng)化通過一些通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施以及相應(yīng)的管理軟件,充分利用信息資源從而得到銷售記錄的實(shí)時(shí)信息并利用該信息為企業(yè)帶來更高的價(jià)值。,(七)分級(jí)管理意義,目錄,CONTENT,01,Overview of customer classi

19、fication,客戶分級(jí)概述,02,Customer classification analysis,客戶分級(jí)分析,03,Customer classification strategy,客戶分級(jí)策略,04,Customer hierarchical development,客戶分級(jí)發(fā)展,(一)客戶管理含義,二、客戶分級(jí)分析,客戶管理是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析,來提高客戶滿意度,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。它主要包含以下幾個(gè)主要方面(簡(jiǎn)稱,7P,):,客戶概況分析(,Profiling,),包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等。,客戶未來分析(,Prospecting,),包括客戶數(shù)量

20、、類別等情況的未來發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等;,客戶忠誠度分析(,Persistency,),指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等。,客戶產(chǎn)品分析(,Product,),包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等;,客戶利潤(rùn)分析(,Profitability,),指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等;,客戶促銷分析(,Promotion,),包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。,客戶性能分析(,Performance,),指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額;,(二)客戶管理內(nèi)容,二、客戶分級(jí)分析,對(duì)客戶進(jìn)行分類,這是對(duì)客戶服務(wù)人性化、精細(xì)化的表現(xiàn)

21、,同時(shí)也便于我們更準(zhǔn)確的掌握客戶信息,采取不同的行動(dòng)來滿足客戶需求,并對(duì)自己的客戶資源進(jìn)行有效管理。,尋找潛在客戶,贏得你的準(zhǔn)客戶,關(guān)懷成交客戶,這是整體銷售過程的管理 。,尋找潛在客戶是銷售循環(huán)的第一步,在確定您的市場(chǎng)區(qū)域后,您就得找到潛在客戶在哪里并同其取得聯(lián)系。,客戶檔案管理就是把每個(gè)客戶的有關(guān)信息記錄下來,建立客戶的數(shù)據(jù)庫,通過數(shù)據(jù)資料了解客戶的消費(fèi)特點(diǎn),有針對(duì)性地為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù),最大限度的地滿足客戶需求。,(三)客戶分析,D,C,B,A,成交或,失敗,客戶關(guān)系維護(hù),客戶,開發(fā),銷售流程,目標(biāo)市場(chǎng),客戶線索尋找,預(yù)計(jì)成交名單,二、客戶分級(jí)分析,(三)客戶分析,客戶銷售,

22、客戶維護(hù),二、客戶分級(jí)分析,(四)客戶價(jià)值,二、客戶分級(jí)分析,客戶價(jià)值,客戶生命,周期階段,客戶銷售,客戶利潤(rùn),客戶份額,客戶發(fā)展,潛力,客戶自身發(fā)展?jié)摿?客戶彈性,二、客戶分級(jí)分析,(五)需求層次,產(chǎn)品需求,服務(wù)需求,體驗(yàn)需求,關(guān)系需求,成功需求,針對(duì)不同類別客戶,對(duì)客戶分類進(jìn)行規(guī)范化、系統(tǒng)化管理,提高對(duì)客戶的服務(wù)水平,進(jìn)而培育優(yōu)質(zhì)客戶,保障公司市場(chǎng)銷售長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,合理運(yùn)用公司的資源,通過對(duì)客戶分級(jí)管理,便于重點(diǎn)客戶精細(xì)化管理及服務(wù),更好的利用和整合客戶資源。,二、客戶分級(jí)分析,衡量指標(biāo),策略價(jià)值,01,目前價(jià)值,03,潛在價(jià)值,02,通過影響一群人而對(duì)未來業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響

23、,目前已經(jīng)產(chǎn)生業(yè)績(jī)回報(bào)的業(yè)務(wù)績(jī)效,目前尚未開發(fā),但具有巨大業(yè)務(wù)潛力,(六)衡量指標(biāo),(七)分級(jí)模型,二、客戶分級(jí)分析,累計(jì)銷售額,銷售利潤(rùn)率,銷售額增長(zhǎng)率,年度平均訂貨情況,信用狀況,根據(jù)客戶年度銷售產(chǎn)值、回款情況、行業(yè)潛力及訂單庫存呆滯情況等多項(xiàng)綜合指標(biāo),對(duì)公司所有客戶分三級(jí)進(jìn)行評(píng)估管理。,1.,已有客戶,二、客戶分級(jí)分析,企業(yè)性質(zhì),資產(chǎn)規(guī)模,營(yíng)業(yè)額,發(fā)展速度,潛在需求,客戶分級(jí)管理,就是根據(jù)客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)率等各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行多角度衡量與分級(jí),最終按一定的比例進(jìn)行加權(quán)。根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)客戶信息進(jìn)行分類處理后,對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí),一般可以分為,A,級(jí)、,B,級(jí)和,C,級(jí)。,2.,潛在客戶,(七)

24、分級(jí)模型,二、客戶分級(jí)分析,(八)利潤(rùn)對(duì)比,20%,80%,80%,20%,客戶數(shù)量金字塔,客戶利潤(rùn)金字塔,二、客戶分級(jí)分析,(九)管理?xiàng)l件,客戶數(shù)量已經(jīng)超出營(yíng)銷管理者所能管理的幅度,就像企業(yè)內(nèi)部存在最佳管理幅度一樣,對(duì)客戶的管理也存在著管理幅度,及管理者所能夠進(jìn)行有效的營(yíng)銷管理的客戶數(shù)量。一個(gè)營(yíng)銷管理者所能夠管理的客戶幅度是有限的,超過管理幅度的客戶需要通過客戶分級(jí)分配給企業(yè)內(nèi)部不同層級(jí)的人員去開發(fā)和維護(hù)。其中最重要的客戶可能由營(yíng)銷管理者親自主導(dǎo)銷售或提供服務(wù),或者由最高水平的銷售人員、服務(wù)人員進(jìn)行銷售或服務(wù),同時(shí)營(yíng)銷管理者會(huì)重點(diǎn)關(guān)注,而較次要的客戶則可以交給次一層次的銷售人員或服務(wù)人員。

25、行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)不同、面向的客戶不同,企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的復(fù)雜性也差別巨大,營(yíng)銷管理者所能管理的幅度也會(huì)相應(yīng)不同。營(yíng)銷活動(dòng)越復(fù)雜,營(yíng)銷管理者的管理幅度就越小。,同一客戶可能帶來兩次或兩次以上的銷售或服務(wù),如果一個(gè)客戶的銷售或服務(wù)機(jī)會(huì)只有一次,那么客戶分級(jí)就轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售機(jī)會(huì)分級(jí)或服務(wù)機(jī)會(huì)分級(jí),客戶的價(jià)值也等同于銷售機(jī)會(huì)的價(jià)值或服務(wù) 的價(jià)值。只有客戶可能帶來兩次或兩次以上的銷售或服務(wù)時(shí),客戶價(jià)值才會(huì)不同于單個(gè)銷售機(jī)會(huì)和服務(wù)機(jī)會(huì)的價(jià)值,才會(huì)需要對(duì)客戶進(jìn)行專門的分級(jí)。,不同客戶間的價(jià)值差異明顯,客戶分級(jí)的主要目的在于區(qū)別出價(jià)值最大的客戶,客戶價(jià)值的層級(jí)差異越明顯,客戶分級(jí)的意義也就越大。反之,如果客戶之間

26、的價(jià)值差異不大,則客戶分級(jí)價(jià)值就不必要了。不同企業(yè)的客戶分級(jí)可能有兩種情況。分別是面向已有客戶的客戶分級(jí)和面向潛在客戶的客戶分級(jí)。對(duì)于前者而言,可能只有成交的客戶才叫客戶,才會(huì)進(jìn)入他們的分類體系,對(duì)于后者來說,從被企業(yè)作為開拓業(yè)務(wù)和進(jìn)行銷售的對(duì)象開始,潛在客戶就已經(jīng)被分級(jí)了。分級(jí)的對(duì)象不同,源自企業(yè)分級(jí)的目的不同、實(shí)施分級(jí)的部門不同,(十)決策者個(gè)性特征,二、客戶分級(jí)分析,此類客戶的一個(gè)特點(diǎn)就是任你營(yíng)銷人員旁征博引、引經(jīng)據(jù)典的游說,依然擺出平靜如水的心態(tài),看似聽你在講,但似乎又心不在焉。為此會(huì)弄得營(yíng)銷人員不知所措。其實(shí),此類客戶在間或聽你條理性闡述的同時(shí),心里卻一直在打自己的,“,小算盤,”,

27、:合作的有哪些利益體現(xiàn),而不合作優(yōu)惠面臨哪些利弊得失。此類客戶一旦動(dòng)心,合作的事情基本上有了眉目,而且成功合作的機(jī)會(huì)很大,并不容易改弦更張。反之,任你東西南北風(fēng),他則是依舊巋然不動(dòng)。針對(duì)此類客戶,適宜選派講話富有條理性,且具有很強(qiáng)專業(yè)性的業(yè)務(wù)人員與其洽談合作意向,尤其在洽談中,對(duì)于合作利弊、政策支持等盡可能地詳實(shí),以便為此類客戶提供決策參考。,此類客戶,生性豪爽,說話辦事喜歡直來直去,不喜歡拐彎抹角,旁敲側(cè)擊。在合作廠家選擇上也不拘泥于太多細(xì)節(jié),但有一條覺得只要有利可賺,怎么合作都行,而且合作與否也能快速做出反應(yīng),這倒也省去了營(yíng)銷人員磨嘴皮的功夫。企業(yè)在選派營(yíng)銷人員與其溝通和洽談業(yè)務(wù)時(shí),也要有

28、所兼顧,可以選擇與之匹配的豪爽型業(yè)務(wù)人員,即便選擇業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足踏實(shí)、誠懇的老實(shí)型營(yíng)銷人員,也有可能促成合作。,此類客戶最大特點(diǎn)是,初次見到廠家的營(yíng)銷人員,動(dòng)輒以實(shí)力及運(yùn)做過的知名企業(yè)品牌自居,對(duì)行業(yè)把脈似乎也是樣樣精通,溝通起來,天南海北,天上地下,無所不曉。其實(shí),此類客戶屬于過于精明而又追求短期利益的客戶,也是營(yíng)銷人員中最為難纏的客戶。表面上告訴你隨時(shí)可以合作,但真正合作起來,往往能把營(yíng)銷人員拖累的疲憊不堪,更有甚者,在合作期不能忍受自身有半點(diǎn)損失,并總想從廠家身上得到更多的支持和回報(bào)。合作一段時(shí)間下來,此類客戶貨要的不是最多,款打的不是最爽快,但政策申請(qǐng)卻步步緊逼于廠家的重點(diǎn)客戶。在同此類

29、客戶洽談溝通和維護(hù)時(shí),需要廠家派設(shè)同樣富于精明、善于斡旋、游說經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷人員擔(dān)當(dāng)重任,正所謂兵來將擋,水來土掩,在虛實(shí)中合作,在不平衡的動(dòng)態(tài)中發(fā)展。,此類客戶由于多年代理或銷售經(jīng)驗(yàn)加之善于關(guān)注行業(yè)信息動(dòng)態(tài)變化,有自己的觀點(diǎn)和看法,具有創(chuàng)新發(fā)展意識(shí)。這是吸引諸多品牌廠家競(jìng)相合作的因素之一,因?yàn)樵诖祟惪蛻舻墓芾砗屯卣瓜?,企業(yè)產(chǎn)品能很快實(shí)現(xiàn)分銷和終端推廣,迎合廣大廠家建市場(chǎng)、做網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)拓展戰(zhàn)略的本意。此類客戶選擇同廠家合作與否,基本上在營(yíng)銷人員初次登門拜訪后就已進(jìn)行全面的得失、利弊分析,在營(yíng)銷人員二次回訪時(shí)已有定論,合作與否都能很快作出回應(yīng)。若選擇合作,此類客戶會(huì)老練的開出一系列政策要求,顰足之間

30、,昭示出專業(yè)化運(yùn)作風(fēng)范。所以,對(duì)廠家來說,誠信合作、坦誠相待,顯得尤為重要。在與此類客戶溝通洽談中,需要派設(shè)精干型專業(yè)高級(jí)營(yíng)銷人員進(jìn)行溝通,方能對(duì)等洽談,并易于產(chǎn)生思想碰撞火花和認(rèn)同。,根據(jù)不同的客戶特征制定不同的應(yīng)對(duì)策略,洞悉內(nèi)外專家型,吹毛求疵牛氣型,心直口快豪,爽型,神情淡然冷靜型,目錄,CONTENT,01,Overview of customer classification,客戶分級(jí)概述,02,Customer classification analysis,客戶分級(jí)分析,03,Customer classification strategy,客戶分級(jí)策略,04,Customer

31、hierarchical development,客戶分級(jí)發(fā)展,1.20/80,原則,三、客戶分級(jí)策略,早在,19,世紀(jì)末,意大利著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會(huì)學(xué)家維爾弗里多,帕累托(,Vilfredo Pareto,)研究英國人的收入分配問題時(shí)發(fā)現(xiàn),大部分財(cái)富流向小部分人一邊。還發(fā)現(xiàn)某一部分人口占總?cè)丝诘谋壤c這一部分人所擁有的財(cái)富的份額,具有比較確定的不平衡的數(shù)量關(guān)系。而且,進(jìn)一步研究證實(shí),這種不平衡模式會(huì)重復(fù)出現(xiàn),具有可預(yù)測(cè)性。經(jīng)濟(jì)學(xué)家把這一發(fā)現(xiàn)稱為,“,帕累托收入分配定律,”,,認(rèn)為是,“,帕累托最引人注目的貢獻(xiàn)之一,”,。,現(xiàn)實(shí)生活中確實(shí)大量存在,“,帕累托現(xiàn)象,”,(亦可稱為,80/20,現(xiàn)

32、象)。日常生活中,細(xì)心的酒吧老板會(huì)覺察到,經(jīng)常光顧酒吧的顧客中,大約兩成的顧客為八成的啤酒銷量買單;,20%,的優(yōu)質(zhì)客戶為銀行提供了,80%,的利潤(rùn);,20%,的駕駛員引發(fā)了,80%,的交通事故;女士們,80%,的時(shí)間穿她們擁有的,20%,的衣服;每月,80%,的電話消費(fèi)都是與,20%,的朋友進(jìn)行通話等。如果不拘泥于數(shù)字的精確性,,“,80/20,法則,”,揭示了一個(gè)道理:一小部分原因、投入和努力,通常可以產(chǎn)生大部分結(jié)果、產(chǎn)出或收益;反過來看,人們所付出的絕大部分努力,實(shí)際上與既定目標(biāo)成果無關(guān)。,“,帕累托法則,”,所提倡的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想,就是,“,有所為,有所不為,”,的執(zhí)行方略。,“,帕累托

33、法則,”,將,80/20,作為確定比值,本身就說明了經(jīng)營(yíng)企業(yè)不應(yīng)該面面俱到,而應(yīng)側(cè)重抓關(guān)鍵的人、關(guān)鍵的環(huán)節(jié)、關(guān)鍵的崗位、關(guān)鍵的項(xiàng)目。這一企業(yè)經(jīng)營(yíng)法則之所以得到國際企業(yè)界的普遍推崇,就在于它用,20%,的比例,確定了經(jīng)營(yíng)者管理的大視野,讓企業(yè)家們知道,要想使自己的經(jīng)營(yíng)管理突出重點(diǎn),抓出成效,就必須首先弄清楚企業(yè)中,20%,的經(jīng)營(yíng)骨干力量、,20%,的重點(diǎn)產(chǎn)品、,20%,的重點(diǎn)用戶、,20%,的重點(diǎn)信息、,20%,的重點(diǎn)項(xiàng)目到底是哪些,從而將自己經(jīng)營(yíng)管理的注意力集中到這,20%,的重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)要?jiǎng)?wù)上來,采取有效的傾斜措施,確保重點(diǎn)突破,進(jìn)而以重點(diǎn)帶全面,取得企業(yè)管理能力的整體提升。,(一)客戶分級(jí)理論

34、,1.20/80,原則,三、客戶分級(jí)策略,(一)客戶分級(jí)理論,運(yùn)用,美國和日本的一些國際知名企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理層都很注重運(yùn)用,“,帕累托法則,”,進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作,不斷調(diào)整和適時(shí)確定企業(yè)階段性的,20%,的重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)要?jiǎng)?wù),注重從,“,帕累托法則,”,這一經(jīng)營(yíng)法則中,體會(huì)如何采用得當(dāng)?shù)姆椒ǎ瓜聦倨髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)也能間接地抓上手、抓到位、抓出成效。正因?yàn)槌晒Φ剡\(yùn)用了,“,帕累托法則,”,,所以,總能將一個(gè)規(guī)模很大的企業(yè)管理得有條不紊,并使那些重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)要?jiǎng)?wù)在傾斜性管理中得到突出,并有效發(fā)揮帶動(dòng)企業(yè)整體性經(jīng)營(yíng)全面發(fā)展的,“,龍頭,”,作用。,啟示,將,“,帕累托法則,”,運(yùn)用到客戶管理中,企業(yè)起碼應(yīng)該得

35、到三點(diǎn)啟示:其一,明確自己企業(yè)的,20%,客戶;其二,明確應(yīng)該采取什么樣的傾斜性措施,以確保,20%,客戶的業(yè)務(wù)取得重大突破;其三,抓住重點(diǎn)客戶,帶動(dòng)中小客戶。企業(yè)可以依照客戶的重要性,制訂相應(yīng)的服務(wù)手段和優(yōu)惠措施,鞏固,20%,的優(yōu)良客戶;同時(shí)要注意捕捉,80%,客戶中的潛在客戶,促使他們向,20%,的優(yōu)良客戶轉(zhuǎn)化,從而提高企業(yè)客戶的管理能力。,(一)客戶分級(jí)理論,2.ABC,分類,三、客戶分級(jí)策略,1951,年,管理學(xué)家戴克(,Dickie,)將,“,帕累托收入分配定律,”,(即,80/20,法則)應(yīng)用于庫存管理,命名為,ABC,法。,1951,年至,1956,年,朱蘭將,ABC,法引入質(zhì)

36、量管理,用于質(zhì)量問題的分析,被稱為排列圖。,1963,年,美國著名的管理大師德魯克(,Drucker,)將這一方法推廣到全部社會(huì)現(xiàn)象,使,ABC,法成為企業(yè)普遍應(yīng)用的、提高效益的管理方法。,比如,ABC,企業(yè)營(yíng)銷管理的內(nèi)容是:企業(yè)在對(duì)某一產(chǎn)品的顧客進(jìn)行分析和管理時(shí),可以根據(jù)用戶的購買數(shù)量將用戶分成,A,類用戶、,B,類用戶和,C,類用戶。由于,A,類用戶數(shù)量較少,購買量卻占公司產(chǎn)品銷售量的,80%,,企業(yè)一般會(huì)為,A,類用戶建立專門的檔案,指派專門的銷售人員負(fù)責(zé)對(duì),A,類用戶的銷售業(yè)務(wù),提供銷售折扣,定期派人走訪,采用直接銷售的方式。而對(duì)數(shù)量眾多,但購買量很小,分布散的,C,類用戶則可以采取利

37、用中間商、間接銷售的方式。,應(yīng)當(dāng)說明的是,應(yīng)用,ABC,分析法,一般是將分析對(duì)象分成,A,、,B,、,C,三類。但我們也可以根據(jù)分析對(duì)象重要性分布的特性和對(duì)象的數(shù)量大小分成兩類或三類以上。其中,a,類約占,10%,15%,,,b,類約占,15%,25%,,余下為,c,類,其中,a,類為最重要的客戶。,不管是叫,“,80/20,”,還是叫,“,ABC,”,,該分析方法的核心思想是在決定一個(gè)事物的眾多因素中分清主次,識(shí)別出少數(shù)的但對(duì)事物起決定作用的關(guān)鍵因素和多數(shù)的但對(duì)事物影響較少的次要因素,因此采用該管理方法的基本步驟也就是識(shí)別出最重要的對(duì)象,然后確定重點(diǎn)對(duì)象的管理方式。,(一)客戶分級(jí)理論,2.

38、ABC,分類,三、客戶分級(jí)策略,A,類客戶,肥羊型客戶,B,類客戶,馴鹿型客戶,C,類客戶,碩鼠型客戶,“,肥羊型客戶,”,,即關(guān)系價(jià)值最高,消費(fèi)能力最強(qiáng)的客戶。在此類客戶的身上,銷售部門往往可以通過較小的投入而獲得極大的效益回報(bào)。銷售人員一定要將此類客戶作為重點(diǎn),定期對(duì)其進(jìn)行拜訪接觸,并在一定程度上做到服務(wù)的預(yù)先性,從而將其塑造成為,“,樣板客戶,”,,建立起良好的產(chǎn)品銷售受眾基礎(chǔ)。,“,馴鹿型客戶,”,,即服務(wù)要求高,但消費(fèi)能力強(qiáng)的客戶。在此類客戶的身上,銷售部門的投入與回報(bào)呈正比,投入力度越大,回報(bào)也將越可觀。對(duì)于此類客戶,銷售人員要在最大限度提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),通過暗示、話術(shù)等方式屏蔽

39、掉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的,“,搶奪行為,”,。此外,由于,“,馴鹿型客戶,”,本身的定位和要求都較高,故而應(yīng)盡量讓主管人員或公司高層與其進(jìn)行溝通交流,以做到人員級(jí)別上的相互匹配。,“,碩鼠型客戶,”,,即投入力度小、回報(bào)收益小的普通客戶,其在市場(chǎng)消費(fèi)者群體中的占有量較大。對(duì)于此類客戶,銷售人員應(yīng)以,“,維穩(wěn),”,為主,在按流程認(rèn)真接待的同時(shí),輔以適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠、贈(zèng)送手段,進(jìn)而形成一定的品牌拉動(dòng)效果,促成大批量,“,回頭客,”,的產(chǎn)生。,二、公司服務(wù)發(fā)展,三、客戶分級(jí)策略,1.,梳理服務(wù)藍(lán)圖,(二)需要注意因素,(二)需要注意因素,綜合實(shí)力,此類客戶擁有極強(qiáng)的渠道、終端優(yōu)勢(shì)和團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì),當(dāng)然其旗下所代理或經(jīng)銷的產(chǎn)

40、品也均是行業(yè)大腕級(jí)的產(chǎn)品,且種類繁多,往往涉足于不同領(lǐng)域的獨(dú)家產(chǎn)品代理。俗話說:人以類聚,物以群分,這些客戶自然也是各個(gè)行業(yè)巨頭企業(yè)爭(zhēng)相搶占的首要重點(diǎn)客戶資源。但這并不排除該部分客戶完全同與之相匹配的企業(yè)廠家合作,那些發(fā)展快速、有發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)或富有競(jìng)爭(zhēng)力、活力的二線企業(yè)品牌也是該類客戶合作的潛在對(duì)象。畢竟相對(duì)知名廠家的產(chǎn)品而言,二線品牌的價(jià)格政策相對(duì)不太透明化,且價(jià)格利潤(rùn)空間很大,市場(chǎng)支持的政策也因企業(yè)對(duì)該類客戶的重視度加大而提高合作政策支持的籌碼。除二線廠家以上外,三線以下的廠家是很難攀附上這個(gè)高門檻的。,行業(yè)翹楚龍頭型,此類客戶相對(duì)行業(yè)翹楚客戶而言,整體實(shí)力略顯遜色,但發(fā)展態(tài)勢(shì)較為迅猛。

41、在廠家品牌的空間選擇上余地很大,這對(duì)于那些二、三線品牌來說,由于雙方共同面臨發(fā)展的問題,很容易達(dá)成合作意向,合作的機(jī)會(huì)和空間都很大。同時(shí),該類客戶針對(duì)廠家開出的條件相對(duì)不那么苛刻,缺少了些霸王條款,且注重長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和合作。吸引該類客戶合作的廠家需要有生命力強(qiáng)、具有發(fā)展?jié)撃芮腋挥刑匦缘漠a(chǎn)品,以及豐厚的市場(chǎng)政策支持等作為后盾。,步步緊逼發(fā)展型,此類客戶由于受自身渠道、終端條件不完善等自身因素限制,在廠家選擇上多以中小廠家為主。在發(fā)展思路和觀念上,也易受自身實(shí)力、觀念束縛和意識(shí)局限,往往局限于部分區(qū)域市場(chǎng),發(fā)展遲緩。針對(duì)該類客戶,廠家在合作洽談中往往通過渠道和終端差價(jià)等政策,吸引其合作,輔助實(shí)現(xiàn)企業(yè)新

42、品介入和推廣。同時(shí),在渠道分銷和產(chǎn)品代理上,多以中低端產(chǎn)品走二、三線市場(chǎng)為主,是中小企業(yè)廠家的主要合作對(duì)象。,偏安一隅自足型,三、客戶分級(jí)策略,2.,考慮綜合實(shí)力,利潤(rùn)貢獻(xiàn)率,這種方法,不但從客戶下單的金額考慮,還涉及到其購買產(chǎn)品的成本與利潤(rùn)問題。統(tǒng)計(jì)一年客戶的銷售定單量及其購買產(chǎn)品的利潤(rùn)率問題,然后算出起給企業(yè)創(chuàng)造了多少的利潤(rùn)。再以這個(gè)利潤(rùn)的大小進(jìn)行排名,進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的排名。,下單金額,統(tǒng)計(jì)企業(yè)近一年或者兩年的客戶下單金額,然后,按照其下單量從大到小,進(jìn)行排列。下單量可以從下單的金額,也可以從下單的數(shù)量進(jìn)行考核。,信用狀況,即企業(yè)統(tǒng)計(jì)客戶最近一年的付款情況是否及時(shí),有否拖延及拖延的天數(shù)與原因,

43、然后根據(jù)這些因素,來判定客戶的級(jí)別。,發(fā)展前景,這主要針對(duì)新客戶,企業(yè)通過考察、了解等手段,挖掘客戶的潛在價(jià)值,然后,去人為的判斷其重要性。新客戶因?yàn)闆]有歷史交易的情況,所以很難用具體的數(shù)據(jù)來支持企業(yè)的決策,只有通過這主觀的判斷,才可以指定客戶的優(yōu)先級(jí)別。,綜合加權(quán),以上幾個(gè)指標(biāo)都只是從一個(gè)方面進(jìn)行衡量,不免有點(diǎn)偏頗。如雖然客戶信用狀況很好,但是,有可能其一年才下個(gè),100,萬的定單,就算其信用狀況最好,其也沒有給企業(yè)操作多少的價(jià)值,;,再如,客戶的下單量雖然比較大,但是,其購買的產(chǎn)品都是低利潤(rùn)的產(chǎn)品、或者其信用狀況不是很好,老是拖欠,那也不一定是價(jià)值高的客戶。,3.,結(jié)合客戶差異,三、客戶分

44、級(jí)策略,(二)需要注意因素,三、客戶分級(jí)策略,基本的服務(wù),滿意的服務(wù),超值的服務(wù),難忘的服務(wù),客戶購買了一次公司產(chǎn)品,投入使用后,客戶的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足。,提供服務(wù)的商家態(tài)度友善,服務(wù)及時(shí),服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì),使客戶得到精神方面的滿足。,那些可提供可不提供,但是提供了之后能夠使客戶更加滿意,覺得有更大的收獲的服務(wù)。,客戶根本就沒有想得到的,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他預(yù)料的服務(wù)。,4.,確定服務(wù)層次,(二)需要注意因素,(三)精準(zhǔn)篩選客戶,1.,確定客戶潛力,A3,A2,A1,B1,C3,C2,C1,防御,-,倡導(dǎo)者,進(jìn)攻,-,業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn),維持,觀察,B2,傾向性,潛力,B3,三、客戶分級(jí)策略,利益型,情感型

45、,學(xué)術(shù)型,(三)精準(zhǔn)篩選客戶,2.,區(qū)分客戶類型,三、客戶分級(jí)策略,(三)精準(zhǔn)篩選客戶,3.,銷售量小,但信用很好,三、客戶分級(jí)策略,由于公司的經(jīng)營(yíng)模式和理念的限制,這種客戶的訂單本身就小,但信用很好,在認(rèn)可我們服務(wù)的基礎(chǔ)上嚴(yán)格履行我們的合作條款,并且能夠提供很多有價(jià)值的信息和資源,對(duì)我們產(chǎn)生很多的附加值,針對(duì)這一類客戶我們要整合公司的資源以至少,B,類客戶的服務(wù)去對(duì)待。,(三)精準(zhǔn)篩選客戶,4.,銷售量小,信用不好,三、客戶分級(jí)策略,通過,1,年以上時(shí)間的維護(hù),客戶的訂單量始終得不到提升,而且提出很多過高的要求并且付款不守信的客戶,這種客戶必須付諸于最嚴(yán)格的條款進(jìn)行控制,不要存在,“,食之無

46、味、失之可惜,”,的態(tài)度,.,(三)精準(zhǔn)篩選客戶,5.,銷售量大,信用不佳,三、客戶分級(jí)策略,這種客戶的訂單量比較大,但在合作的條款履行上總是不誠信,會(huì)嚴(yán)重影響我們的工作效率同時(shí)存在很大的風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)這部分客戶我們要小心謹(jǐn)慎,在,“,利潤(rùn),-,安全,”,面前我們要先安全和利潤(rùn),如果屬于客觀行為,我們應(yīng)該通過我們的管理進(jìn)行引導(dǎo);如果屬于主觀性行為,我們必須采取措施進(jìn)行強(qiáng)制性改善;如果屬于主觀性惡意行為,我們寧缺毋濫。,(三)精準(zhǔn)篩選客戶,6.,銷售量大,信用很好,三、客戶分級(jí)策略,我們最需要的客戶,即所謂的,A,類客戶,銷售額大信用好,企業(yè)里的,20%,的戰(zhàn)略性客戶,我們必須整合一切資源去滿足客戶

47、所有合理的要求,(三)精準(zhǔn)篩選客戶,7.,銷售量小,影響大,三、客戶分級(jí)策略,戰(zhàn)略層面的客戶不可以按照常規(guī)的方式去服務(wù),因?yàn)槭袌?chǎng)推廣有時(shí)候離不開,“,權(quán)威,”,品牌的影響力。,(四)制定分級(jí)措施,客戶分析,篩選客戶,市場(chǎng)目標(biāo),我在哪?,客戶達(dá)到的目的,怎樣讓客戶達(dá)到目標(biāo),篩選什么樣的客戶,怎么去?,去哪里?,三、客戶分級(jí)策略,1.,設(shè)定合理目標(biāo),2.,確定客戶比例,(四)制定分級(jí)措施,三、客戶分級(jí)策略,1.,已有客戶分級(jí),01,潛在客戶,02,新客戶,04,老客戶,03,常客戶,05,忠誠客戶,按照客戶的忠誠度進(jìn)行分級(jí),不同企業(yè)的客戶分級(jí)可能有兩種情況。分別是面向已有客戶的客戶分級(jí)和面向潛在客

48、戶的客戶分級(jí)。主要面向已有客戶某些產(chǎn)品和服務(wù)屬于一次性建立客戶關(guān)系,長(zhǎng)期進(jìn)行交易或提供服務(wù)。在這種情況下,企業(yè)在經(jīng)過初創(chuàng)時(shí)期大量拓展新客戶的階段以后,更多的精力會(huì)花費(fèi)在存量客戶身上。為了區(qū)別不同存量客戶的價(jià)值,保證重點(diǎn)客戶重點(diǎn)維護(hù),很多企業(yè)會(huì)考慮建立客戶分級(jí)。,(五)科學(xué)進(jìn)行分級(jí),三、客戶分級(jí)策略,2.,潛在客戶分級(jí),三、客戶分級(jí)策略,交易復(fù)雜,一次,交易,為提高成交概率,保證銷售資源利用效率的分級(jí),主要面向潛在客戶。某些企業(yè)與客戶建立關(guān)系和達(dá)成交易的過程非常復(fù)雜,這體現(xiàn)在時(shí)間長(zhǎng)、參與人員多、資源投入大等多個(gè)方面。為了保證資源投入的有效性,避免銷售大量投入花費(fèi)在無效或低產(chǎn)出的客戶身上??梢钥紤]

49、對(duì)潛在客戶進(jìn)行分級(jí),分析其潛在價(jià)值,對(duì)重點(diǎn)潛在客戶重點(diǎn)攻關(guān),對(duì)次要客戶一般公關(guān)。,如果企業(yè)與客戶的交易是一次性的,那么對(duì)潛在客戶的分級(jí)就等同于對(duì)銷售機(jī)會(huì)或服務(wù)機(jī)會(huì)的分級(jí)。如果企業(yè)與客戶的交易是多次性的,那么為了建立客戶關(guān)系和達(dá)成初次交易而進(jìn)行的潛在客戶的分級(jí)也會(huì)隨著被帶到成交之后,變成已有客戶的分級(jí)。,(五)科學(xué)進(jìn)行分級(jí),1.,確認(rèn)客戶等級(jí),主要客戶,:,客戶意外給企業(yè)帶來最大價(jià)值的前,20%,的客戶,一般占總數(shù)的,19%,。 主要客戶,也許是企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的大量使用者,也許是中度使用者,但是他們對(duì)價(jià)格的敏感度比較高,因而為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)和價(jià)值沒有重要客戶那么高;他們也沒有重要客戶那么忠誠,

50、為了降低風(fēng)險(xiǎn)他們會(huì)同時(shí)與多家同類型的企業(yè)保持長(zhǎng)期關(guān)系;他們也在真誠、積極地為本企業(yè)介紹新客戶,但在增量銷售、交叉銷售方面已經(jīng)沒有多少潛力可供進(jìn)一步挖掘。,重要客戶,:是客戶金字塔最高層的客戶,是能夠給企業(yè)帶來最大價(jià)值的前,1%,的客戶。重要客戶往往是產(chǎn)品的重度客戶,他們對(duì)企業(yè)忠誠,是企業(yè)客戶資產(chǎn)中最穩(wěn)定的部分,他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造絕大部分和長(zhǎng)期的利潤(rùn),而企業(yè)卻只要支付較低的服務(wù)成本;他們對(duì)價(jià)格不敏感,也樂意適用新產(chǎn)品,還可幫助企業(yè)介紹潛在客戶,為企業(yè)節(jié)省開發(fā)新客戶的成本;他們不但有很高的當(dāng)前價(jià)值,而且具有巨大的增值潛力,其業(yè)務(wù)總量在不斷增大,未來在增量銷售、交叉銷售等方面仍有潛力可挖。,小客戶,:,

51、是客戶金字塔中最底層的客戶,指除了上述三客戶外,剩下的后,50%,的客戶。小客戶既包含了利潤(rùn)低的,“,小客戶,”,,也包含了信用低的,“,劣質(zhì)客戶,”,。這類客戶是最沒有吸引力的一類客戶,購買量不多,忠誠度也很低,偶爾購買,卻經(jīng)常延期支付甚至不付款;他們還經(jīng)常提出苛刻的服務(wù)要求,幾乎不能給企業(yè)帶來贏利,而又消耗企業(yè)的資源;有時(shí)他們是問題客戶,會(huì)向他人抱怨,破壞企業(yè)的形象。,普通客戶,:是客戶金字塔中處在第三層的客戶,是除重要客戶與主要客戶之外的為企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值的前,50%,的客戶,一般占客戶總數(shù)的,30%,。,普通客戶包含的客戶數(shù)量較大,但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價(jià)值卻遠(yuǎn)比不上重要客

52、戶與主要客戶,不值得企業(yè)去特殊對(duì)待。,關(guān)鍵客戶,:重要客戶和主要客戶構(gòu)成了企業(yè)的關(guān)鍵客戶,他們是企業(yè)的核心客戶,一般占企業(yè)客戶總數(shù)的,20%,,企業(yè),80%,的利潤(rùn)靠他們貢獻(xiàn),是企業(yè)的重點(diǎn)保護(hù)對(duì)象,。,(六)客戶管理策略,三、客戶分級(jí)策略,(六)客戶管理策略,三、客戶分級(jí)策略,5 x 8x 36,小時(shí)響應(yīng)是指用戶可在公司辦公時(shí)間內(nèi),通過專線電話聯(lián)系公司的專業(yè)工程師,以便及時(shí)咨詢?cè)\斷并解決問題,在做出故障問題的初步診斷后,如有需要,公司的工程師將在,36,小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)。公司服務(wù)管理部門將管理服務(wù)質(zhì)量并跟蹤服務(wù)過程,以便調(diào)動(dòng)更多資源為用戶服務(wù)。,5 x 8x24,小時(shí)響應(yīng)是指用戶可在公司辦公時(shí)間

53、內(nèi),通過專線電話聯(lián)系公司的專業(yè)工程師,以便及時(shí)咨詢?cè)\斷并解決問題,在做出故障問題的初步診斷后,如有需要,公司的工程師將在,24,小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)。公司服務(wù)管理部門將管理服務(wù)質(zhì)量并跟蹤服務(wù)過程,以便調(diào)動(dòng)更多資源為用戶服務(wù)。,7 x 24 x 12,小時(shí)響應(yīng)是指用戶可全天,24,小時(shí)通過專線電話聯(lián)系公司的專業(yè)工程師,以便及時(shí)咨詢?cè)\斷并解決問題,在做出故障問題的初步診斷后,如有需要,公司的工程師將在,12,小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)。公司服務(wù)管理部門將管理服務(wù)質(zhì)量并跟蹤服務(wù)過程,以便調(diào)動(dòng)更多資源為用戶服務(wù)。,7 x 24 x 8,小時(shí)響應(yīng)是指用戶可全天,24,小時(shí)通過專線電話聯(lián)系公司的專業(yè)工程師,以便及時(shí)咨詢?cè)\斷

54、并解決問題,在做出故障問題的初步診斷后,如有需要,公司的工程師將在,8,小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)。公司服務(wù)管理部門將管理服務(wù)質(zhì)量并跟蹤服務(wù)過程,以便調(diào)動(dòng)更多資源為用戶服務(wù)。,建立分級(jí)分類客戶,服務(wù)支撐體系,實(shí)現(xiàn)集團(tuán)與省級(jí)、產(chǎn)業(yè)單位與省級(jí)、產(chǎn)業(yè)單位與集團(tuán)之間,的數(shù)據(jù)、,流程交互,白金級(jí),黃金級(jí),白銀級(jí),標(biāo)準(zhǔn)級(jí),2.,制定響應(yīng)層級(jí),學(xué)術(shù)活動(dòng)、學(xué)術(shù)地位,靈敏選擇,四大優(yōu)勢(shì),公司口碑,、公司發(fā)展,經(jīng)濟(jì)利益、情感利益,利益,學(xué)術(shù),產(chǎn)品,公司,3.,加速資源匹配,三、客戶分級(jí)策略,(六)客戶管理策略,4.,實(shí)施差異管理,集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶,通過溝通和感情交流,密切雙方的關(guān)系,成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)。,關(guān)鍵

55、客戶管理,針對(duì)有升級(jí)潛力的普通客戶,要努力使其培養(yǎng)為關(guān)鍵客戶;針對(duì)沒有升級(jí)潛力的普通客戶,可減少服務(wù),降低成本。,普通客戶管理,針對(duì)有升級(jí)潛力的小客戶,要努力使其培養(yǎng)為普通客戶或關(guān)鍵客戶;針對(duì)沒有升級(jí)潛力的小客戶,可提高服務(wù)價(jià)格,降低服務(wù)成本,并堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶。,小客戶的管理,(六)客戶管理策略,三、客戶分級(jí)策略,篩選客戶,資源聚焦,投入產(chǎn)出,完成指標(biāo),銷售不跟蹤,萬事一場(chǎng)空,5.,設(shè)定跟蹤目標(biāo),三、客戶分級(jí)策略,(六)客戶管理策略,三、客戶分級(jí)策略,對(duì)不同緊迫性客戶,采取不同方法,因?yàn)?A,級(jí)、,B,級(jí)、,C,級(jí)和,D,級(jí)客戶之間對(duì)解決問題的緊迫性存在著差異,造成與我們的成交時(shí)間存在比較大

56、的時(shí)間差,所以在對(duì),A,級(jí)、,B,級(jí)、,C,級(jí)和,D,級(jí)客戶進(jìn)營(yíng)銷售和管理時(shí),有必要優(yōu)先排序,分清主次,合理調(diào)配資源,并將資源與時(shí)間更多投入到成功率比較高,市場(chǎng)吸引力比較強(qiáng)的,A,級(jí)客戶上。,A,級(jí)客戶,B,級(jí)客戶,C,級(jí)客戶,D,級(jí)客戶,關(guān)注變化,客戶維護(hù),全力以赴,進(jìn)入銷售流程,最后考慮,客戶維護(hù),控制投入時(shí)間,客戶維護(hù),機(jī)會(huì)吸引力,成功率,6.,匹配相應(yīng)人員,(六)客戶管理策略,7.,關(guān)注過程舉措,(六)客戶管理策略,三、客戶分級(jí)策略,服務(wù)品質(zhì),客戶滿意,超越客戶期望,管理客戶期望值,客戶滿意度是通過客戶預(yù)期服務(wù)和感知服務(wù)的差值。當(dāng)客戶預(yù)期的服務(wù)小于感知的服務(wù)時(shí),客戶感受到的就是超出期望

57、值的服務(wù);當(dāng)預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù),客戶想要的和得到的一致,客戶感受到的是滿足期望值的服務(wù);當(dāng)預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù),客戶想要的低于得到的,客戶感受到的是低于期望值的服務(wù)。,很多國內(nèi)企業(yè)想做的是滿足期望值,認(rèn)為只要企業(yè)提供的服務(wù)與客戶預(yù)期的服務(wù)相一致就可以。實(shí)際上,只有提供超值服務(wù)的企業(yè),才能得到客戶的認(rèn)可。對(duì)于企業(yè)來講,必須不斷地去追求永遠(yuǎn)超越客戶的滿意,只有當(dāng)你完全有能力超越客戶的滿意時(shí),才會(huì)令客戶不斷地被感動(dòng),客戶的忠誠度才有可能得到提升。,始終提供超出客戶期望值的服務(wù)是非常困難的事情。企業(yè)降低客戶期望值的最好辦法就是從一開始就降低客戶的期望值。,構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的五大要素:信賴度,反應(yīng)

58、度,專業(yè)度,同理度和有形度。,對(duì)服務(wù)的質(zhì)量,客戶是通過這五大要素來感知的,同樣是通過這五個(gè)要素的來預(yù)期的。,三、客戶分級(jí)策略,8.,落實(shí)服務(wù)效果,(六)客戶管理策略,服務(wù)品質(zhì),三、客戶分級(jí)策略,(七)開展客戶預(yù)警,客戶資信預(yù)警,公司在客戶資信管理方面給每個(gè)客戶設(shè)定了一個(gè)授信額度,當(dāng)客戶的欠款超過授信額度時(shí),就應(yīng)當(dāng)發(fā)出警告,并對(duì)此客戶進(jìn)行調(diào)查,分析問題原因,并及時(shí)回款,避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn)。,銷售進(jìn)度預(yù)警,根據(jù)銷售記錄資料,當(dāng)客戶的訂單量或訂單頻率同期相比有下降時(shí),都應(yīng)發(fā)出警告,并通過溝通拜訪進(jìn)行調(diào)查,找出原因,并拿出相應(yīng)的解決辦法,防止問題擴(kuò)大。,銷售費(fèi)用預(yù)警,公司應(yīng)在客戶檔案中記錄每一筆銷售費(fèi)

59、用,當(dāng)發(fā)現(xiàn)銷售費(fèi)用攀升或超出費(fèi)用預(yù)算時(shí)發(fā)出警告,并及時(shí)中止,做出相應(yīng)的調(diào)整,防止陷入費(fèi)用陷阱。,客戶流失預(yù)警,根據(jù)銷售記錄資料,當(dāng)客戶不再下單時(shí)即被視為客戶流失,就應(yīng)發(fā)出預(yù)警,營(yíng)銷員即可及時(shí)進(jìn)行調(diào)查,并采取對(duì)策,防止客戶再度流失。,重大變故預(yù)警,根據(jù)業(yè)務(wù)人員匯報(bào)的情況,當(dāng)客戶發(fā)生重大變故,比如國家經(jīng)濟(jì)蕭條、通貨膨脹、自然災(zāi)害等情況時(shí),即發(fā)出預(yù)警,營(yíng)銷員關(guān)注此客戶的進(jìn)一步變化,以防止出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。,客戶預(yù)警,目錄,CONTENT,01,Overview of customer classification,客戶分級(jí)概述,02,Customer classification analysis,客戶分級(jí)

60、分析,03,Customer classification strategy,客戶分級(jí)策略,04,Customer hierarchical development,客戶分級(jí)發(fā)展,(一)洞悉客戶層級(jí),四、客戶分級(jí)發(fā)展,把客戶群分為關(guān)鍵客戶(,A,類客戶)、主要客戶(,B,類客戶)、普通客戶(,C,類客戶)三個(gè)類別,即,ABC,客戶分類法。對(duì)不同類別的客戶,應(yīng)采取不同的管理方法,并建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的分類管理機(jī)制。,確定目標(biāo)客戶,必須對(duì)自己擁有的客戶進(jìn)行有效的差異分析,并根據(jù)這種差異來區(qū)分不同價(jià)值的客戶,更合理地進(jìn)行配置,實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià)值和企業(yè)投入回報(bào)的同步最大化。,進(jìn)行差異分析,每月按照客戶價(jià)值進(jìn)行

61、分類,找到最有價(jià)值的客戶即關(guān)鍵客戶,把客戶群分為關(guān)鍵客戶(,A,類客戶)、主要客戶(,B,類客戶)、普通客戶(,C,類客戶)三個(gè)類別。,月度進(jìn)行更新,對(duì)現(xiàn)有的客戶資料每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,找到有許多個(gè)方面相同或相似的客戶群體。以區(qū)分不同價(jià)值的客戶,以便有效地分配銷售、市場(chǎng)和服務(wù)資源,鞏固企業(yè)同關(guān)鍵客戶的關(guān)系。,進(jìn)行月度統(tǒng)計(jì),各部門必須加大關(guān)注客戶的力度,想辦法保留住客戶以獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)客戶需求的變化;采取科學(xué)的技術(shù)手段,處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來提高和維持較高的客戶占有率。正確識(shí)別客戶盈利價(jià)值的差異性,進(jìn)而采取有效的管理。,加大關(guān)注力度,在服務(wù)資源的配置上不要有,“

62、,大鍋飯,”,或,“,倒置,”,現(xiàn)象,即對(duì)所有客戶一視同仁,而使重要客戶并未得到更多的服務(wù),任何企業(yè)的資源都是有限的,企業(yè)的各項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在,“,刀刃,”,上。,差異化資源,(二)制定管理原則,四、客戶分級(jí)發(fā)展,放棄不該放棄的是無能,不放棄不該放棄的是執(zhí)著,不放棄該放棄的是無知,放棄該放棄的,是無奈,(三)分析客戶本質(zhì),四、客戶分級(jí)發(fā)展,關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶的忠誠度,并且在,“,保持關(guān)系,”,的基礎(chǔ)上提升關(guān)鍵客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值,為此,要做好一下三方面的工作。,利潤(rùn)貢獻(xiàn)大,關(guān)鍵客戶是創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)的,80%,維持與關(guān)鍵客戶的關(guān)系才能保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展,企業(yè)的未來,關(guān)鍵客戶管理是對(duì)

63、未來業(yè)務(wù)的一種投資,關(guān)鍵,客戶,企業(yè)發(fā)展根本,1.,關(guān)鍵客戶管理,四、客戶分級(jí)發(fā)展,(四)精準(zhǔn)管理客戶,成立關(guān)鍵客戶,服務(wù)專門機(jī)構(gòu),集中優(yōu)勢(shì)資源,服務(wù)關(guān)鍵客戶,溝通交流感情,關(guān)注雙方關(guān)系,關(guān)鍵客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)要負(fù)責(zé)聯(lián)系關(guān)鍵客戶。關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)還要為企業(yè)高層提供準(zhǔn)確的關(guān)鍵客戶信息。關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)還要利用客戶數(shù)據(jù)庫分析每位關(guān)鍵客戶的交易歷史,注意了解關(guān)鍵客戶的需求和采購情況,及時(shí)與關(guān)鍵客戶就市場(chǎng)趨勢(shì)、合理的庫存量進(jìn)行商討。關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)還要關(guān)心關(guān)鍵客戶的利益得失,并且注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)要關(guān)注關(guān)鍵客戶的動(dòng)態(tài)強(qiáng)化對(duì)關(guān)鍵客戶的跟蹤管理。,要為,20%,的客戶花費(fèi),80%,的努力。要準(zhǔn)確預(yù)

64、測(cè)關(guān)鍵客戶的需求,把服務(wù)想到他們的前面,領(lǐng)先一步提供能為其帶來最大效益的全套方案。增加關(guān)鍵客戶的財(cái)務(wù)利益。創(chuàng)建,VIP,客戶服務(wù)通道。,有目的、有計(jì)劃地拜訪關(guān)鍵客戶。經(jīng)常性地征求關(guān)鍵客戶的意見。及時(shí)、有效地處理關(guān)鍵客戶的投訴或者抱怨。充分利用包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的各種手段于關(guān)鍵客戶建立快速、雙向的溝通渠道。增進(jìn)于關(guān)鍵客戶的感情交流。,2.,普通客戶管理,四、客戶分級(jí)發(fā)展,(四)精準(zhǔn)管理客戶,增加從普通客戶獲得的價(jià)值,就要設(shè)計(jì)鼓勵(lì)普通客戶消費(fèi)的項(xiàng)目,根據(jù)普通客戶的需要擴(kuò)充相關(guān)產(chǎn)品線,或者為普通客戶提供,“,一條龍,”,服務(wù),鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶購買更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)。,針對(duì)有提升潛力的普通客戶,努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶,要為,20%,的客戶花費(fèi),80%,的努力。,要準(zhǔn)確預(yù)測(cè)關(guān)鍵客戶的需求,把服務(wù)想到他們的前面,領(lǐng)先一步提供能

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