浙江電信服務(wù)創(chuàng)新匯報(bào)材料.ppt

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1、 管理創(chuàng)新，系統(tǒng)解決服務(wù)問(wèn)題 中國(guó)電信浙江分公司 2 2 1 08年服務(wù)管理創(chuàng)新總體思路 服務(wù)工作創(chuàng)新亮點(diǎn) 金牌服務(wù)迎奧運(yùn) 3 全業(yè)務(wù)下的服務(wù)管理思路 3 積極接應(yīng)集團(tuán)聚焦客戶信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略 新三年發(fā)展戰(zhàn)略 服務(wù)狀況 業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 認(rèn)為：客戶感知是我們服務(wù) 工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，以 客戶為核心開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、創(chuàng) 新服務(wù)，才能持續(xù)鞏固中國(guó) 電信在固網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)方面的 服務(wù)優(yōu)勢(shì)。 客戶滿意度 小靈通質(zhì)量 82.7%： 信號(hào)不好 手機(jī)較差 投訴處理 65.6%： 處理結(jié)果不滿意 服務(wù)承諾不兌現(xiàn) 寬帶質(zhì)量 84.4%： 網(wǎng)速慢 應(yīng)用中斷 查費(fèi) 82.7%： 查詢結(jié)果不清 晰 查詢過(guò)程復(fù)雜 百萬(wàn)用戶投訴率 -

2、22.5% 2008年 1 10月份主營(yíng)收入增長(zhǎng)分客戶群分布情況 07年 10月 08年 10月 138.63億 -0.54億 +5.57億 +1.91% -8.5% +12.5% 個(gè)人客 戶 其他收 入 家庭客戶 -5.65億 +5.2% +3.26億 141.27億 政企客戶 負(fù)拉動(dòng) 4.07% 負(fù)拉動(dòng) 0.39% 拉動(dòng) 4.01% 拉動(dòng) 2.35% 4 向 e8客戶發(fā)放寬帶故障自 助手冊(cè)；提供免費(fèi)預(yù)約上 門(mén)查毒殺毒和寬帶上網(wǎng)測(cè) 試等；現(xiàn)場(chǎng)宣傳 e家客戶差 異化服務(wù)和百事通卡會(huì)員 活動(dòng)；現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行家庭生活、 娛樂(lè)等信息化產(chǎn)品體驗(yàn)； 開(kāi)展 e家品牌感知和服務(wù)滿 意度現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查等活動(dòng)。 以“中

3、國(guó)電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 . 浙江”為平臺(tái)，開(kāi)展網(wǎng)上 調(diào)查活動(dòng)，廣泛收集客戶 滿意度評(píng)價(jià)及服務(wù)管理改 進(jìn)建議 組織各分公司政企部、營(yíng) 業(yè)廳、 10000號(hào)、 114號(hào)百 中心參加省級(jí)金牌服務(wù)團(tuán) 隊(duì)評(píng)比；政企部、運(yùn)維部、 等參加拓展轉(zhuǎn)型最佳協(xié)作 服務(wù)團(tuán)隊(duì)評(píng)比；客戶經(jīng)理、 營(yíng)業(yè)員、 10000客戶代表、 114客戶代表參加省級(jí)金牌 服務(wù)明星評(píng)比。 組織各市分公司、直屬、 省傳輸局、浙通服等 14家 單位從體現(xiàn)電信員工愛(ài)崗 敬業(yè)、開(kāi)拓創(chuàng)新、服務(wù)客 戶、服務(wù)社會(huì)等方面選材， 以個(gè)人演講的形式，弘揚(yáng) 奧運(yùn)精神，彰顯企業(yè)文化。 “金牌服 務(wù)迎奧運(yùn)” 主題演講 活動(dòng) 網(wǎng)廳服務(wù) 滿意度調(diào) 查和征言 活動(dòng) 歡樂(lè)社區(qū) 行

4、活動(dòng) 窗口服務(wù) 競(jìng)賽評(píng)選 活動(dòng) 以“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”為主線開(kāi)展窗口服務(wù)工作 5 金牌服務(wù)迎奧運(yùn)活動(dòng)成效 “金牌杯”全省電信員工演講比賽 歷時(shí)一個(gè)多月，組委會(huì)共收到 27位參 賽選手的演講視頻，并放在投票網(wǎng)站 上接受來(lái)自全省員工們投票。大賽受 到熱情關(guān)注，選手們共收到各類(lèi)投票 50萬(wàn)人次 。 各中心營(yíng)業(yè)廳通過(guò)團(tuán)隊(duì)園地和營(yíng)業(yè) 廳電子屏幕公布“金牌服務(wù)明星” ， 調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵的積極性和 主動(dòng)性。 在滿意服務(wù)評(píng)比方面，全省 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員七月接待客戶中，很滿 意占 82%，滿意以上占 98%。 全省各分公司累計(jì)開(kāi)展 “迎奧運(yùn)社區(qū)服務(wù)活 動(dòng)” 180多次 ，活動(dòng)形式 多樣，宣傳了服務(wù)，拉近 了與

5、客戶的距離。 舟山分公司推出“電信服務(wù)到您家”活動(dòng)，在預(yù)約服務(wù)方 面，裝維人員盡量按照用戶首次預(yù)約的裝機(jī)時(shí)間上門(mén)服務(wù)， 嚴(yán)格遵守預(yù)約承諾， 一次預(yù)約成功率由上個(gè)月的 43%提高到 65%，裝維質(zhì)量指標(biāo)明顯上升。 6 1 2 服務(wù)工作創(chuàng)新亮點(diǎn) 08年服務(wù)管理創(chuàng)新總體思路 創(chuàng)新服務(wù)管理五步法，解決難點(diǎn)問(wèn)題 聆聽(tīng)客戶之聲，深入一線解決熱點(diǎn)問(wèn)題 加強(qiáng)網(wǎng)媒信息監(jiān)控，及時(shí)化解客戶抱怨 開(kāi)展流程穿越，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié) 3 全業(yè)務(wù)下的服務(wù)管理思路 7 反思 為何問(wèn)題遲遲 不能解決 投訴 TOP3占比有所下降， 但絕對(duì)值上升明顯，投訴總 量快速增加 雖然互聯(lián)星空收費(fèi)、 SP費(fèi) 用等問(wèn)題得到緩解，其他如 帳單、寬帶包

6、年收費(fèi)、聲訊 收費(fèi)等問(wèn)題又凸顯出來(lái)，裝 維時(shí)限問(wèn)題始終位于投訴占 比前列 10000系統(tǒng)問(wèn)題： CRM界面復(fù)雜、受理時(shí)間長(zhǎng)，系統(tǒng)月初 月末響應(yīng)慢； 10000平臺(tái)不穩(wěn)定，無(wú)系統(tǒng)監(jiān)控功能， 故障處理不及時(shí) 網(wǎng)廳問(wèn)題： 賬單問(wèn)題： 寬帶到期續(xù)包問(wèn)題： 品牌客戶差異化感知問(wèn)題： 裝移機(jī)工單流轉(zhuǎn)不暢問(wèn)題： 充值過(guò)程客戶感知問(wèn)題： 難點(diǎn)問(wèn)題 表 象 性 問(wèn) 題 深 層 次 問(wèn) 題 第一類(lèi) 問(wèn)題 第二類(lèi) 問(wèn)題 部分轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)功能欠缺 售后支撐服務(wù)跟不上 部分產(chǎn)品雖然簽約銷(xiāo)售，但客戶體 驗(yàn)感知差 為何客戶經(jīng)理 不敢賣(mài)產(chǎn)品 ？ ？ 8 以寬帶為例深入剖析難點(diǎn)問(wèn)題 服務(wù)管理 不規(guī)范 績(jī)效考核 不得力 業(yè)務(wù)設(shè)計(jì) 不

7、合理 系統(tǒng)支撐 不到位 業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)是 否完善合理？ 系統(tǒng)支撐是 否穩(wěn)定安全？ 考核激勵(lì)是 否科學(xué)有效？ 管理機(jī)制是 否規(guī)范周全？ 9 以客戶為基點(diǎn)，投射服務(wù)感知與觸點(diǎn)，形成服務(wù)感知矩陣 質(zhì)量 資費(fèi) 辦理 態(tài)度 響應(yīng) 關(guān)懷 穩(wěn)定 可靠 清晰 透明 方便 快捷 積極 友善 迅速 及時(shí) 費(fèi)用 查詢 規(guī)范 細(xì)致 業(yè)務(wù) 辦理 業(yè)務(wù) 開(kāi)通 業(yè)務(wù) 使用 咨詢 投訴 故障 維修 費(fèi)用 交納 欠費(fèi) 處理 積分 回報(bào) 客 戶 生 命 周 期 服務(wù)感知 客戶 服務(wù)觸點(diǎn) 投射過(guò)程 12個(gè)客戶感知維度細(xì)分 9個(gè)客戶服務(wù)接觸點(diǎn) 10 創(chuàng)新服務(wù)管理五步法，解決服務(wù)難點(diǎn)問(wèn)題（以寬帶服務(wù)為例） 第一步： 診斷服務(wù)問(wèn)題 第二步：

8、確認(rèn)感知短板 問(wèn)題表象： 客戶關(guān)于寬帶服務(wù)表示 不滿，催裝催修現(xiàn)象嚴(yán)重 對(duì)客戶反應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行分 類(lèi)： 不知道準(zhǔn)確的上門(mén)服務(wù) 時(shí)間，因此打電話催問(wèn) 不能按照約定的時(shí)間上 門(mén)服務(wù) 不能及時(shí)上門(mén)時(shí)沒(méi)能準(zhǔn) 時(shí)告知客戶 寬帶網(wǎng)速異常掉線 質(zhì)量不夠穩(wěn)定可靠 ： 網(wǎng)速不穩(wěn)定 異常掉線 響應(yīng)不夠迅速及時(shí)： 不能快速給予客戶 答復(fù) 不能及時(shí)上門(mén)服務(wù) 多次上門(mén) 關(guān)懷不夠細(xì)致規(guī)范： 不能及時(shí)告知客戶 裝維進(jìn)程 對(duì)于不能及時(shí)上門(mén) 的情況，不提前告知 客戶 積分回報(bào) 欠費(fèi)處理 費(fèi)用交納 費(fèi)用查詢 故障維修 咨詢投訴 業(yè)務(wù)使用 業(yè)務(wù)開(kāi)通 業(yè)務(wù)辦理 關(guān)懷 細(xì)致規(guī) 范 響應(yīng) 迅速及 時(shí) 態(tài)度 積極友 善 辦理 方便快 捷 資

9、費(fèi) 清晰準(zhǔn) 確 質(zhì)量 穩(wěn)定可 靠 客戶感知 點(diǎn) 客戶接觸 點(diǎn) 11 第三步： 挖掘系統(tǒng)性原因 第四步： 制定解決方案 第五步： 跟蹤監(jiān)控優(yōu)化 質(zhì)量 響應(yīng) 關(guān)懷 資源配備。寬帶安裝量激增， 原有設(shè)備容量不足；成本縮減， 部分地區(qū)線路老化無(wú)法解決 系統(tǒng)支撐。工單流轉(zhuǎn)時(shí)間過(guò) 長(zhǎng)或卡單；異常工單無(wú)預(yù)警； 關(guān)聯(lián)工單不能同時(shí)到達(dá) 渠道規(guī)范。前臺(tái)工單錄入不 規(guī)范造成退單 資源配備。社區(qū)經(jīng)理配備不 足；考核激勵(lì)制度有待完善； 培訓(xùn)不足；外線儀表和交通工 具配備不到位 渠道規(guī)范。前臺(tái)預(yù)約不規(guī)范； 二次集中預(yù)約制度執(zhí)行不到位； 不能及時(shí)上門(mén)無(wú)溝通 管控體系?；卦L制度不完善； 服務(wù)監(jiān)督不力 加大社區(qū)經(jīng)理 外包管理

10、力度 實(shí)行社區(qū)經(jīng)理 “工時(shí)池”管 理 優(yōu)化 IT系統(tǒng)，提升 多單合一 的同時(shí)到達(dá)率；降低異常工 單，加快工單流轉(zhuǎn)；設(shè)立異 常工單預(yù)警系統(tǒng) 規(guī)范前臺(tái)預(yù)約和二次預(yù)約 制 度，并嚴(yán)格執(zhí)行；規(guī)范前臺(tái) 標(biāo)準(zhǔn)地址的錄入 加強(qiáng)社區(qū)經(jīng)理的技能培訓(xùn) 優(yōu)化線路設(shè)備 設(shè)臵專門(mén) 服務(wù)質(zhì)量管控崗 推進(jìn)品牌客戶、價(jià)值客戶差 異化服務(wù) 制作 在線寬帶問(wèn)題自助手冊(cè) 成效： 試點(diǎn)分公司在寬帶用戶數(shù) 增加 5.5萬(wàn)的情況下，當(dāng)月 支出費(fèi)用減少了近 8萬(wàn)元。 普通客戶的重復(fù)障礙率由 初期的 10下降到 5.13 ；品牌客戶的重復(fù)障礙率 由初期的 11.58下降到 5.23。 截止 10月底，品牌客戶特 快安裝率達(dá)到 51.09，超

11、 過(guò)了原定 45的目標(biāo)值。 多單安裝一次上門(mén)服務(wù)率 達(dá)到 90 。 綜合運(yùn)用五步法，提煉重點(diǎn)改進(jìn)的服務(wù)問(wèn)題（以寬帶服務(wù)為例） 12 全省寬帶裝維服務(wù)成效明顯 10月份我的 e家客戶寬帶重復(fù)障礙率較去年 12月 下降 4.98%；普通客戶寬帶重復(fù)障礙 率同比 下降 7.18%。 10月份我的 e家客戶寬帶修障時(shí)限較去年 12 月 下降 2.98%；普通客戶寬帶修障時(shí)限同比 下降 5.97%。 10月份我的 e家客戶寬帶裝機(jī)平均時(shí)長(zhǎng)較 4 月減少 0.16天 。 13 1 2 服務(wù)工作創(chuàng)新亮點(diǎn) 08年服務(wù)管理創(chuàng)新總體思路 創(chuàng)新服務(wù)管理五步法，解決難點(diǎn)問(wèn)題 聆聽(tīng)客戶之聲，深入一線解決熱點(diǎn)問(wèn)題 加強(qiáng)網(wǎng)

12、媒信息監(jiān)控，及時(shí)化解客戶抱怨 開(kāi)展流程穿越，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié) 3 全業(yè)務(wù)下的服務(wù)管理思路 14 聆聽(tīng)客戶之聲活動(dòng)思路 市場(chǎng)部、政企部 聆聽(tīng)情況 省公司本部員工持續(xù) 開(kāi)展聆聽(tīng)客戶之聲活 動(dòng)開(kāi)展來(lái)， 5-8月共有 146人參加遠(yuǎn)程聆聽(tīng)活 動(dòng)；企信部組織 43名 員工參加現(xiàn)場(chǎng)聆聽(tīng)活 動(dòng)；另有 6個(gè)項(xiàng)目組帶 著課題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn) 。共收到聆聽(tīng)反饋表 128份；現(xiàn)場(chǎng)聆聽(tīng)報(bào)告 一篇；“走進(jìn)一線” 項(xiàng)目組專題報(bào)告 4篇。 聆聽(tīng)形式 聆聽(tīng)室聆聽(tīng)。 走進(jìn)一線聆聽(tīng)體驗(yàn) 。牽頭組織服務(wù)、支 撐、保障等專業(yè)骨干 組成項(xiàng)目組，帶著共 性問(wèn)題，到基層服務(wù) 窗口，通過(guò)與一線人 員的溝通交流、問(wèn)卷 調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)聆聽(tīng)體驗(yàn) 等形式，專題

13、診斷， 提出解決問(wèn)題的專題 報(bào)告，跟蹤落實(shí)。 聆聽(tīng)客戶之聲 活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì) 運(yùn)維部、網(wǎng)發(fā)部 企發(fā)部、 以季度為單位，定期通報(bào)各部室員工聆聽(tīng)參與率、反饋表提 交率及項(xiàng)目組體驗(yàn)情況。根據(jù)參與率、聆聽(tīng)反饋意見(jiàn)、專題報(bào) 告，邀請(qǐng)相關(guān)部室負(fù)責(zé)人或?qū)＜以u(píng)出團(tuán)隊(duì)組織獎(jiǎng)和優(yōu)秀項(xiàng)目組 15 聆聽(tīng)客戶之聲工作機(jī)制（以賬單服務(wù)為例）：挖掘問(wèn)題 發(fā) 票 賬 單 看 不 懂 賬 單 格 式 不 清 晰 制 度 不 完 善 渠 道 感 知 不 強(qiáng) 系 統(tǒng) 支 撐 不 到 位 F A 模 板 填 寫(xiě) 流 程 和 審 核 制 度 需 完 善 賬 單 測(cè) 試 流 程 需 建 立 賬 單 問(wèn) 題 收 集 反 饋 機(jī) 制 不 完 善 賬

14、 單 問(wèn) 題 分 析 例 會(huì) 制 度 缺 失 賬 單 內(nèi) 容 與 銷(xiāo) 售 品 口 徑 不 一 致 業(yè) 務(wù) 受 理 差 錯(cuò) 資 產(chǎn) 客 戶 與 付 費(fèi) 客 戶 不 一 致 發(fā) 票 和 賬 單 配 置 不 一 致 賬 單 上 費(fèi) 用 分 攤 問(wèn) 題 賬 單 準(zhǔn) 確 性 缺 乏 賬 單 針 對(duì) 性 培 訓(xùn) “ 優(yōu) 惠 （ 補(bǔ) 足 ） 費(fèi) ” 項(xiàng) 不 細(xì) 化 不 同 渠 道 的 賬 單 查 詢 結(jié) 果 不 一 致 套 餐 互 斥 優(yōu) 惠 受 限 限 制 不 到 位 系 統(tǒng) 配 置 與 銷(xiāo) 售 品 口 徑 不 一 致 客 戶 賬 單 格 式 需 優(yōu) 化 商 務(wù) 領(lǐng) 航 品 牌 賬 單 未 支 撐 政 企

15、 明 細(xì) 賬 單 需 優(yōu) 化 賬 單 宣 傳 不 到 位 賬 單 寄 送 缺 乏 閉 環(huán) 管 理 賬 單 獲 取 渠 道 未 打 通 套 餐 優(yōu) 惠 重 疊 16 聆聽(tīng)客戶之聲解決問(wèn)題機(jī)制（以賬單服務(wù)為例）：落實(shí)整改 增強(qiáng)賬單渠道感知度。 統(tǒng)一服務(wù)解釋口徑，編制賬單說(shuō)明書(shū)，規(guī) 范各渠道帳單的展現(xiàn)； 開(kāi)展?fàn)I業(yè)員、 10000、客戶經(jīng)理和支局一 線人員的賬單問(wèn)題專題培訓(xùn)。 建立帳單管理長(zhǎng)效機(jī)制。 省公司層面下發(fā)試點(diǎn)工作部署、賬 單測(cè)試流程與工作要求、定期反饋 制度及考核細(xì)則等整套管理文件； 分公司建立 FA模板填寫(xiě)和審核流程、 賬單問(wèn)題收集、賬單寄送閉環(huán)管理 等流程。 優(yōu)化賬單格式。 完成商務(wù)領(lǐng)航

16、客戶級(jí)賬單（客戶總帳、 客戶帳單、分戶帳單、單號(hào)碼帳單）及 上線； 舉辦發(fā)票賬單設(shè)計(jì)金點(diǎn)子大賽，提出全 業(yè)務(wù)賬單格式優(yōu)化需求，優(yōu)化我的 e家客 戶賬單。 加快解決系統(tǒng)支撐問(wèn)題。 開(kāi)展 CRM系統(tǒng)客戶歸并工作，逐步 解決資產(chǎn)客戶和付費(fèi)客戶不一致產(chǎn)生 的賬單問(wèn)題； 通過(guò)數(shù)據(jù)清洗、發(fā)票和賬單配臵信 息的統(tǒng)一維護(hù)，解決配臵不一致造成 的賬單和發(fā)票不一致問(wèn)題； 優(yōu)化綜合查詢系統(tǒng)的配臵界面，增 加了快速查找賬目的功能； 通過(guò)賬單問(wèn)題反饋機(jī)制，發(fā)現(xiàn)并解 決賬單上費(fèi)用分?jǐn)偳闆r、系統(tǒng)配臵與 銷(xiāo)售口徑不一致問(wèn)題。 推進(jìn)按銷(xiāo)售品（套餐）展現(xiàn)賬單工 作。 基本完成 top10主流套餐梳理，并對(duì) 非我的 e家品牌套餐逐

17、步實(shí)施關(guān)停并 轉(zhuǎn)，納入全省統(tǒng)一套餐體系； 清理群組優(yōu)惠和帳戶級(jí)重復(fù)優(yōu)惠、 單產(chǎn)品包保與群組 /帳戶級(jí)重復(fù)優(yōu)惠， 并細(xì)化賬單上的“優(yōu)惠（補(bǔ)足）費(fèi)” 項(xiàng)目。 17 聆聽(tīng)客戶之聲解決問(wèn)題機(jī)制（以賬單服務(wù)為例）：整改成效 通過(guò)對(duì)賬單、發(fā)票的配臵數(shù)據(jù)的核對(duì)分析與清洗， 使全省差異由 8月初的 4318處減少到 109 處 ； 7-9月， 試點(diǎn)分公司完成 2146個(gè)套餐的梳理； 11月較 8月產(chǎn)權(quán)客戶和付費(fèi)客戶不同但名字相同客戶數(shù)大幅下降 ，完成 38%客戶歸并工作； 賬單上的“優(yōu)惠（補(bǔ)足）費(fèi)”項(xiàng)目截止目前共計(jì)細(xì)化了 2469 項(xiàng)。 成效 【 定額版 】 18 聆聽(tīng)客戶之聲解決問(wèn)題機(jī)制（以賬單服務(wù)為例）

18、問(wèn)題收集 問(wèn)題溝通 月底匯總 系統(tǒng)支撐 10000號(hào)、 營(yíng)業(yè)中心、 各區(qū)域收集 賬單問(wèn)題， 根據(jù)模板填 寫(xiě)內(nèi)容。 及時(shí)反饋市 場(chǎng)部和 IT部 門(mén)。 各客戶部門(mén) 接到投訴報(bào) 告，第一時(shí) 間與客戶部 門(mén)取得聯(lián)系； 客戶部門(mén)和 專業(yè)部門(mén)結(jié) 合 CRM受理 模式、營(yíng)銷(xiāo) 方案和宣傳 口徑，給客 戶做賬單說(shuō) 明； 如存在問(wèn)題， 則寫(xiě)明需要 上報(bào) IT和市場(chǎng) 問(wèn)題原因和 處理模式。 市場(chǎng)部和 IT 部門(mén)在每月 25日前，召 開(kāi)月賬單分 析會(huì)議； 根據(jù)客戶部 需求，確定 投訴賬單優(yōu) 化方案； IT支撐中心 做好套餐賬 單測(cè)試工作。 IT支撐中心 在下月根據(jù) 優(yōu)化方案實(shí) 現(xiàn)賬單優(yōu)化 ； 各專業(yè)部門(mén) 和客戶部門(mén)

19、做好優(yōu)化方 案的客戶經(jīng) 理告知， 10000號(hào)和 營(yíng)業(yè)中心做 好客戶解釋 工作 ； 通過(guò) EIP首 頁(yè)進(jìn)行公告。 渠道信息收集 套餐梳理方法 各客戶部和專業(yè)部門(mén)進(jìn)行整理： 客戶化資費(fèi) 宣傳為 固定費(fèi)用 優(yōu)惠后為 彈性費(fèi)用 部分帳目 固定 所有帳目 均彈性費(fèi)用 暫系統(tǒng)不支撐在賬單中顯示 模式一（僅顯示優(yōu)惠后固定 費(fèi)用且賬單清晰） 模式一和模式 二組合，與 IT 聯(lián)系后配臵。 模式二，賬 單中體現(xiàn)優(yōu) 惠名稱 7-9月，試點(diǎn)分公司梳理了合家歡套餐 55個(gè)，覆蓋 67399個(gè)用戶；月度賬單投訴量下 降 57%。 19 1 2 服務(wù)工作創(chuàng)新亮點(diǎn) 08年服務(wù)管理創(chuàng)新總體思路 創(chuàng)新服務(wù)管理五步法，解決難點(diǎn)問(wèn)

20、題 聆聽(tīng)客戶之聲，深入一線解決熱點(diǎn)問(wèn)題 加強(qiáng)網(wǎng)媒信息監(jiān)控，及時(shí)化解客戶抱怨 開(kāi)展流程穿越，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié) 3 全業(yè)務(wù)下的服務(wù)管理思路 20 網(wǎng)絡(luò)媒體觀察工作思路 內(nèi)部曝光制 按傳統(tǒng)的方法落實(shí)責(zé)任制 積分獎(jiǎng)勵(lì)制 鼓勵(lì)多做貢獻(xiàn)，鼓勵(lì)創(chuàng)新 周報(bào)制 將日常工作成果固化，擴(kuò)大影響 簽到制 每日 “ 掃雪 ” ，及時(shí)化解危機(jī) 沖鋒在新聞發(fā)生前后，互聯(lián)互通、涉黃事件、 寬帶限時(shí)提價(jià) 奔走于網(wǎng)上網(wǎng)下之間，用戶投訴、對(duì)手攻擊、 企業(yè)內(nèi)部管理 不僅聯(lián)絡(luò)客戶 ,維護(hù)企業(yè)的形象 ,還發(fā)出電信的 聲音，為企業(yè)的美譽(yù)度、競(jìng)爭(zhēng)力暗暗加油 巡查范圍 巡查 156個(gè)論壇！ 120個(gè)論壇每日巡查，部分網(wǎng)站 3小時(shí)上報(bào)。 信息收集

21、信息收集量達(dá) 4萬(wàn)條，編輯周報(bào) 456期（ 38 12）。 活躍會(huì)員 活躍會(huì)員達(dá)到 400名，即使節(jié)假日也有 30多人值班。 工作時(shí)長(zhǎng) 平臺(tái)工作時(shí)間 60萬(wàn)小時(shí)，網(wǎng)媒團(tuán)隊(duì)工作小時(shí)至少超過(guò) 200萬(wàn)小時(shí)。 每天五分鐘，掃清門(mén)前雪 大家齊吆喝，電信揚(yáng)美名 工作機(jī)制 工作流程 21 網(wǎng)絡(luò)媒體觀察工作機(jī)制（以寬帶續(xù)包為例）：投訴案例 投訴問(wèn) 題類(lèi)別 投訴范例 寬帶包 年到期 產(chǎn)生費(fèi) 用投訴 -金華 投訴內(nèi)容： 客戶在校開(kāi)通 2M電信包年寬帶業(yè)務(wù)，次年 7月畢業(yè)離校 .以為包年到期后會(huì)自動(dòng)取消 , 辦理時(shí)工作人員也 未提及到期自動(dòng)轉(zhuǎn)包月的信息 .上周其同學(xué) 到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí) , 被告知已欠費(fèi) 600多

22、元 ,包月欠費(fèi)和滯納金都記在其帳下 .客戶本人查詢也欠費(fèi)了 663 元。 沒(méi)有收到電信任何形式的轉(zhuǎn)包月 ,欠費(fèi)和拆機(jī)提醒 ，期間辦理了 2次電信業(yè)務(wù)， 但未得到任何欠費(fèi)提醒，要求我公司撤銷(xiāo)對(duì)其不合理欠費(fèi) 案例分析 ： 寬帶欠費(fèi)提醒不及時(shí)；寬帶到期提醒不到位；寬帶到期業(yè)務(wù)規(guī)則不合理；系統(tǒng)支撐 功能不完善。 22 網(wǎng)絡(luò)媒體觀察工作機(jī)制（以寬帶續(xù)包為例）：改進(jìn)措施 寬帶包年有效期順延一年，順延次數(shù)不限。 客戶在到期后 60天內(nèi)交費(fèi)則繼續(xù)按當(dāng)期包年資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。 提供寬帶到期自動(dòng)續(xù)包、到期停、到期轉(zhuǎn)包月三種選擇方式。 寬帶接入使用費(fèi)將與客戶的固定電話及其他電信產(chǎn)品合帳付費(fèi)（預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)除外）。 客戶同意

23、電信公司免費(fèi)為其發(fā)布電信服務(wù)提醒、業(yè)務(wù)通告、通知等信息。 寬帶 服務(wù) 協(xié)議 優(yōu)化 支撐 系統(tǒng) 功能 優(yōu)化 落實(shí) 寬帶 到期 提醒 分公司 相關(guān)文件 提醒手段及策略 網(wǎng)頁(yè)推送 短信 IVR 人工外呼 信函 派單上門(mén) 杭州 中國(guó)電信杭州分公司寬 帶到期提醒實(shí)施細(xì)則（試 行） 開(kāi)放寬帶自動(dòng)短信提醒 的通知 按 1周內(nèi)、 1 2周內(nèi)、 2周 1 月內(nèi)、 1 2月內(nèi)、 2 3月內(nèi)到 期用戶群以每 3、 5、 10、 15、 15天一次的頻率進(jìn)行推送 每月 15日前發(fā) 送 1次，與自動(dòng) 語(yǔ)音方式同步 每月 15日前啟 動(dòng) 1次 當(dāng)月 25日前對(duì)次 月到期用戶進(jìn)行 外呼 當(dāng)月 25日前完成 下下月到期用戶

24、的寄送 通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng) 派單 溫州 關(guān)于持續(xù)推進(jìn)寬帶續(xù)包專項(xiàng)工作的通知 以近 2個(gè)月內(nèi)將到期、已到期 未續(xù)包兩大用戶群每月安排 5 批次推送 對(duì) 1個(gè)月內(nèi)到期 網(wǎng)頁(yè)推送未成 功用戶進(jìn)行短 信提醒 未啟用 對(duì) 1個(gè)月內(nèi)到期 用戶及已到期未 續(xù)包用戶進(jìn)行外 呼 每月中旬對(duì)上月 及當(dāng)月到期未續(xù) 包用戶進(jìn)行 DM投 送 對(duì)于到期未續(xù)包用 戶進(jìn)行上門(mén)提醒 舟山 關(guān)于實(shí)施寬帶包年到期 10001語(yǔ)音提醒和科學(xué)安 排各類(lèi)提醒手段的通知 關(guān)于實(shí)施寬帶包年到期 短信提醒的通知 按 1周內(nèi)、 1 2周內(nèi)、 2周 1 月內(nèi)到期用戶群以每 1、 2、 3 天一次的頻率進(jìn)行推送 到期前 24天開(kāi) 始，每用戶提 醒 3

25、次（每 2天 一次） 到期前 18天開(kāi) 始，每用戶提 醒 4次（每天一 次） 到期前 10天開(kāi)始 人工外呼 未啟用 對(duì)于上述手段未提 醒到及到期未續(xù)包 用戶進(jìn)行上門(mén)提醒 23 網(wǎng)絡(luò)媒體觀察工作機(jī)制（以寬帶續(xù)包為例）：整改成效 三季度全省到期提醒網(wǎng)頁(yè) 推送情況 推送次數(shù)： 從 7月的 29.1 萬(wàn)次，至 9月的 103.2萬(wàn) 次，增長(zhǎng) 255% 覆蓋用戶： 從 7月的 13.8 萬(wàn)戶，至 9月的 36.4萬(wàn) 戶，增長(zhǎng) 164% 覆蓋率： 9月達(dá) 69.3%， 比 7月增長(zhǎng) 34個(gè)百分點(diǎn) （不含紹興數(shù)據(jù)） 主流推送策略 自動(dòng)滾動(dòng)推送： 按到期時(shí) 間點(diǎn)的近、遠(yuǎn)進(jìn)行分組， 針對(duì)性設(shè)置緊、松推送頻 率，

26、定時(shí)自動(dòng)推送 手工定期推送： 每月選擇 3 5個(gè)時(shí)間點(diǎn)，集中對(duì)某 時(shí)間范圍內(nèi)到期用戶進(jìn)行 推送 到期月續(xù)包率 6月 7月 8月 9月 全省 64.6% 68.1% 68.5% 70.0% 杭州 68.7% 73.1% 72.8% 73.3% 溫州 52.4% 61.7% 63.0% 68.9% 舟山 69.6% 69.1% 71.1% 71.0% 6 9月“寬帶到期月（提前 +當(dāng)月）”續(xù)包率情況 399 61 9 336 30 7 254 21 5 0 100 200 300 400 500 杭州 溫州 舟山 件 7 9月試點(diǎn)分公司寬帶包年續(xù)包投訴量情況 7月 8月 9月 下降 36.3 下降

27、 65.6 下降 44.4 24 1 2 服務(wù)工作創(chuàng)新亮點(diǎn) 08年服務(wù)管理創(chuàng)新總體思路 創(chuàng)新服務(wù)管理五步法，解決難點(diǎn)問(wèn)題 聆聽(tīng)客戶之聲，深入一線解決熱點(diǎn)問(wèn)題 加強(qiáng)網(wǎng)媒信息監(jiān)控，及時(shí)化解客戶抱怨 開(kāi)展流程穿越，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié) 3 全業(yè)務(wù)下的服務(wù)管理思路 25 流程穿越工作思路（圍繞 e8業(yè)務(wù)發(fā)展展開(kāi)流程穿越） 裝維流程穿越 渠道流程穿越 流程穿越體驗(yàn)方式 以普通客戶身份到營(yíng)業(yè)廳或撥打 10000辦理 e8暢打套餐，親自體驗(yàn)業(yè)務(wù)辦理所有流程和時(shí) 長(zhǎng)，完成受理后訪談營(yíng)業(yè)員進(jìn)一步了解情況。 在營(yíng)業(yè)廳選擇一個(gè)真實(shí)辦理 e8暢打套餐客 戶， 觀察客戶業(yè)務(wù)辦理所有流程和時(shí)長(zhǎng) ，通過(guò) 訪談營(yíng)業(yè)員進(jìn)一步了解情況。

28、 到 10000客服中心觀察客服代表 e8暢打套餐 主動(dòng)外呼及業(yè)務(wù)受理流程和時(shí)長(zhǎng)，并訪談客服 代表進(jìn)一步了解情況。 從一線銷(xiāo)售、套餐受理、客戶感知等緯度收 集情況，匯總分析，整改優(yōu)化 流程穿越體驗(yàn)方式 以客戶身份到營(yíng)業(yè)廳模擬辦理新裝 e8套餐， 了解能否即時(shí)答復(fù)資源情況并提供前臺(tái)預(yù)約服 務(wù)。 到屬地分支局實(shí)地查看當(dāng)月各類(lèi)裝維工單完 成情況，隨機(jī)選取品牌客戶新裝、移機(jī)、修障 工單各 5張跟蹤各環(huán)節(jié)處理情況和處理時(shí)限。 隨裝維人員上門(mén)服務(wù)，觀察裝維服務(wù)規(guī)范執(zhí) 行情況和客戶評(píng)價(jià)，并與裝維人員訪談了解日 常每天工作量和品牌客戶服務(wù)優(yōu)先執(zhí)行情況。 從預(yù)約受理、 IT系統(tǒng)支撐、資源調(diào)配、工單 管控、上門(mén)服

29、務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)地體驗(yàn)品牌客戶差 異化服務(wù)的落實(shí)情況 。 各市、縣分公司分管領(lǐng)導(dǎo)、市場(chǎng)部經(jīng)理和 10000號(hào)、營(yíng)業(yè)中心經(jīng)理、分公司分管領(lǐng) 導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理、線路中心主任應(yīng)親歷親為， e8套餐策劃人員、相關(guān)管理人員全程參 與，制定詳細(xì)的流程穿越工作實(shí)施計(jì)劃。 26 流程穿越工作機(jī)制（以營(yíng)業(yè)受理時(shí)長(zhǎng)為例） 站在 客戶角度 ，通過(guò) 流 程穿越 ，系統(tǒng)梳理，查找 深層次問(wèn)題 從 強(qiáng)化管理、制度設(shè)計(jì) 、完善考核 等入手，采取 有效動(dòng)持續(xù)改進(jìn) 業(yè)務(wù)流程 邏輯性差 套餐復(fù)雜、數(shù)量多， 優(yōu)惠需逐條錄入 切換界面多鼠標(biāo)點(diǎn)擊多 營(yíng)業(yè)受理差錯(cuò)率高 問(wèn) 題 梳 理 營(yíng)業(yè)廳客戶 等候時(shí)間長(zhǎng) 差異化感知弱 20分鐘 專項(xiàng)受理優(yōu)

30、化 套餐梳理 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 系 統(tǒng) 優(yōu) 化 套餐受理 界面復(fù)雜 e8 套餐 受理 時(shí)間 長(zhǎng) 受理流程 界面壓縮 業(yè)務(wù)設(shè)計(jì) IT支撐 銷(xiāo)售品 打包受理 受理時(shí)間縮短 品牌客戶 感知增強(qiáng) 5分鐘 管理者 下沉 一攬子 解決 IT成立 專項(xiàng)小組 進(jìn)行技 術(shù)攻關(guān) 27 流程穿越工作成效 全省我的 e家套餐體系得到有效梳理，共計(jì) 228個(gè) e家套餐進(jìn)入銷(xiāo)售品體系。 受理界面優(yōu)化、操作流程邏輯清晰， 點(diǎn)擊次數(shù)減少 61，受理時(shí)長(zhǎng)降低 55， 人為輸入 減少，工單差錯(cuò)率下降。 7月份中旬開(kāi)始各地營(yíng)業(yè)廳逐步采用銷(xiāo)售品受理模式， 9 10月份成效顯著， e家銷(xiāo)售品 日均受理量從 3815個(gè)上升到 4049個(gè)。

31、e8-2的設(shè)備安裝時(shí)間從 50分鐘縮短為 30分鐘 內(nèi)。 老模 式 銷(xiāo)售品 模式 優(yōu)化 效率 點(diǎn)擊 數(shù)量 81 31 61.73% 受理時(shí) 長(zhǎng) (M) 10 4.5 55.62% 28 持續(xù)創(chuàng)新與 運(yùn)用 貼近客戶需求，逐步縮小客戶期望與服 務(wù)水平的差距，提升客戶滿意度 服務(wù)管理五步法 聆聽(tīng)客戶之聲 思路創(chuàng)新 方法創(chuàng)新 網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)控 流程穿越 管理創(chuàng)新總結(jié) 2008年我們緊緊圍繞聚焦客戶信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，以客戶感知 為導(dǎo)向，通過(guò)方法創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、制度創(chuàng)新，將服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)融 合，與支撐融合，系統(tǒng)性解決服務(wù)問(wèn)題。 29 2 1 3 服務(wù)工作創(chuàng)新亮點(diǎn) 08年服務(wù)管理創(chuàng)新總體思路 全業(yè)務(wù)下的服務(wù)管理思路

32、服務(wù)管理思路 30 全業(yè)務(wù)下，我們的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 移動(dòng)電話滿意度得分 寬帶平均 78.33 寬帶滿意度得分 固定電話滿意度得分 7 9 . 1 0 7 7 . 1 0 7 8 . 8 6 65 75 85 電信固話 網(wǎng)通固話 鐵通固話 固話平均 78.45 8 0 . 0 8 7 9 . 7 0 7 9 . 6 5 75 80 85 移動(dòng) 聯(lián)通 C 聯(lián)通 G 移動(dòng)平均 79.96 工信部三季度電信用戶滿意度調(diào)查 C網(wǎng)客戶投訴熱點(diǎn)問(wèn)題： 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信的收發(fā)、延遲問(wèn) 題；掌中寬帶網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、計(jì)費(fèi)問(wèn)題；聯(lián)通在信的扣費(fèi)、收 發(fā)問(wèn)題；以及客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式問(wèn)題。 全業(yè)務(wù)后，我們要繼續(xù)保持固網(wǎng)優(yōu) 勢(shì)，

33、快速提升移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)能力，在聚 焦客戶信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略的指引下，強(qiáng)化 服務(wù)、渠道、產(chǎn)品三個(gè)方面的競(jìng)爭(zhēng)力， 努力打造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以應(yīng)對(duì)已經(jīng)到 來(lái)的同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。 電信寬帶、固話滿意度同業(yè)領(lǐng) 先，均高出原網(wǎng)通 2個(gè)百分點(diǎn)。 移動(dòng)電話滿意度排名第二 ,各企 業(yè)滿意度比較電信列第三。 31 189移動(dòng)業(yè)務(wù) 差異化服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù)面向所有客 戶，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容以 電子渠道承載為主 增值服務(wù)面向中高端客戶，通 過(guò)實(shí)體渠道、客戶經(jīng)理服務(wù)， 增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和感知 延伸服務(wù)面向高端客戶， 借力社會(huì)資源打造客戶尊 貴價(jià)值 10000客服熱 線 15s接通率 服務(wù)協(xié)同 能力 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行問(wèn)題 如何打造全業(yè)務(wù)融合下的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

34、勢(shì) 中國(guó)電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （試行） 中國(guó)電信 C網(wǎng)過(guò)渡期 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 快速形成全業(yè)務(wù) 服務(wù)能力，深化 達(dá)標(biāo)工作 重點(diǎn)關(guān)注 營(yíng)業(yè)廳臨柜服 務(wù)時(shí)限問(wèn)題 VIP客戶經(jīng)理的 維系挽留成效 俱樂(lè)部 積分活 動(dòng)的效果 投訴處理 滿意度 建立全業(yè)務(wù)下的服務(wù)體系： 全業(yè)務(wù)融合服務(wù)體系。通過(guò)服務(wù)壓力傳遞、 流程穿越、強(qiáng)化考核，解決服務(wù)中的熱點(diǎn)問(wèn)題，瓶頸問(wèn)題，提高客戶的 服務(wù)感知。 強(qiáng)化五個(gè)服務(wù) ：窗口服務(wù)、基礎(chǔ)服務(wù)、 積分服務(wù)、電子化渠道服務(wù)、品牌服務(wù)。 三大抓手： 完善客戶關(guān)懷體系，提升用戶滿意度；完善投訴處理機(jī)制，督導(dǎo)服務(wù)問(wèn)題的解決； 深化服務(wù)承諾，誠(chéng)信服務(wù)用戶。 走服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)之路。 10000 7 24

35、小時(shí) 服務(wù) 10001 7 24 小時(shí) 自助 服務(wù) 網(wǎng)上 營(yíng)業(yè)廳 7 24 小時(shí) 自助 服務(wù) 短信 營(yíng)業(yè)廳 7 24 小時(shí) 自助 服務(wù) WAP 營(yíng)業(yè)廳 7 24 小時(shí) 自助 服務(wù) 客戶 俱樂(lè)部 服務(wù) 社會(huì) 合作 渠道 服務(wù) VIP 客戶 經(jīng)理 服務(wù) 社區(qū) 經(jīng)理 服務(wù) 集團(tuán) 客戶 經(jīng)理 服務(wù) 營(yíng)業(yè)廳 服務(wù) 打造電子 渠道，為 客戶提供 7*24小時(shí) 不間斷隨 時(shí)隨地的 快捷服務(wù) 32 一、推進(jìn)渠道融合，深化渠道服務(wù)能力達(dá)標(biāo)工作 10000 10001 客戶經(jīng)理 社區(qū)經(jīng)理 合作代理 網(wǎng)絡(luò) 保障 業(yè)務(wù) 支撐 計(jì)費(fèi) 保障 數(shù)據(jù) 支撐 資源 配臵 VIP客戶、品牌客戶 重點(diǎn)客戶、普通客戶 營(yíng)業(yè)廳 網(wǎng)上客

36、服 神秘客戶 專業(yè)組巡 通報(bào)考核 第三方測(cè)評(píng) 滿意度測(cè)評(píng) 便捷 專業(yè) 誠(chéng)信 及時(shí) 準(zhǔn)確 高效 規(guī)范 控制 優(yōu)化 融合服務(wù)體系： 通 過(guò)服務(wù)壓力傳遞、 流程穿越、強(qiáng)化考 核，解決服務(wù)中的 熱點(diǎn)問(wèn)題，瓶頸問(wèn) 題，提高客戶的服 務(wù)感知。 服務(wù) 類(lèi)別 服務(wù)項(xiàng)目 品牌客戶服務(wù) 普通客戶服務(wù) 營(yíng)業(yè)廳 網(wǎng)上營(yíng) 業(yè)廳 10000 /10001 掌上營(yíng) 業(yè)廳 客戶經(jīng) 理 118114 營(yíng)業(yè)廳 10000 /10001 網(wǎng)上營(yíng) 業(yè)廳 掌上營(yíng)業(yè) 廳 客戶經(jīng)理 118114 查詢 服務(wù) 詳單查詢 提供 5+1個(gè)月，最低 5個(gè)月 提供 5+1個(gè)月，最低 5個(gè)月 賬單查詢 提供 5+1個(gè)月，最低 5個(gè)月 提供 5+1個(gè)月

37、，最低 5個(gè)月 繳費(fèi)查詢 提供 3個(gè)月 提供 3個(gè)月 提供 3個(gè)月 提供 3個(gè)月 積分查詢 歷史記錄提供最低 6個(gè)月 歷史記錄提供最低 6個(gè)月 提醒 服務(wù) 小余額提 醒（預(yù)付 費(fèi)） 10元、 1元各提 醒一次 10元、 1 元各提醒 一次 繳費(fèi)提醒 （后付費(fèi) ) 繳費(fèi)期 內(nèi)提醒 2 次 繳費(fèi)期內(nèi)提醒 2次 積分失效 提示 提前一 個(gè)月提 示 提前一個(gè) 月提示 業(yè)務(wù) 辦理 營(yíng)業(yè)廳等 候時(shí)間 5分鐘 15 10000接 通率 15S內(nèi)接 通率 90% 15S內(nèi)接 通率 85% 號(hào)百熱線 服務(wù) 15S接 通率 85% 15S接通率 85% 投訴 服務(wù) 一般投訴 本級(jí) 1天；省內(nèi) 2天；省際 3天 本

38、級(jí) 2天；省內(nèi) 4天；省際 5天 重大投訴 本級(jí) 1天；省內(nèi) 2天；省際 2天 本級(jí) 1天；省內(nèi) 2天；省際 3天 關(guān)懷 服務(wù) 電話回訪 1次 /2-6個(gè)月 專人服務(wù) 24小時(shí)服務(wù) 33 發(fā)揮集中優(yōu)勢(shì)，以省公司為主模式 來(lái)建設(shè)俱樂(lè)部，實(shí)現(xiàn)全省俱樂(lè)部資 源共享，同時(shí)地市可結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣?建設(shè)俱樂(lè)部 推出車(chē)站、駕車(chē)、健康、白領(lǐng)俱樂(lè) 部等拓展內(nèi)容，打造俱樂(lè)部聯(lián)盟圈 建立健全聯(lián)盟商家管理系統(tǒng) 加強(qiáng)宣傳，提高 VIP俱樂(lè)部服務(wù)知 曉率 動(dòng)態(tài)管理星級(jí)客戶資料，通過(guò)俱樂(lè) 部活動(dòng)的開(kāi)展，結(jié)合流失預(yù)警星級(jí) 客戶維挽，做好星級(jí)客戶保有工作 二、建立客戶維系的差異化服務(wù)體系 在對(duì)客戶進(jìn)行分層分級(jí)的基礎(chǔ)上推出僅針對(duì)重要

39、客戶、高價(jià)值客戶的差異 化級(jí)差服務(wù)， “在普遍服務(wù)基礎(chǔ)上體現(xiàn)差異化服務(wù)感知”，打造中國(guó)電信品牌 服務(wù)新形象。 （一）差異化的服務(wù)內(nèi)容 優(yōu)先優(yōu)惠的 級(jí)差服務(wù) 俱 樂(lè) 部 延 伸 服 務(wù) 積 分 延 伸 服 務(wù) 優(yōu)先服務(wù)：專區(qū)專柜、優(yōu)先接入、 提前預(yù)約、優(yōu)先裝維等 優(yōu)惠服務(wù)：根據(jù)客戶在網(wǎng)年限制定 不同等級(jí)的優(yōu)惠回報(bào)以挽留客戶 級(jí)差服務(wù)：根據(jù)不同等級(jí)會(huì)員卡享 受內(nèi)部級(jí)差服務(wù)、外部級(jí)差服務(wù) 豐富積分兌換渠道：目前僅網(wǎng)站、 商戶，可擴(kuò)展至熱線、短信等 增加積分回饋內(nèi)容：從兌換實(shí)物和 服務(wù)擴(kuò)展至業(yè)務(wù)、抽獎(jiǎng)等；并針對(duì)不 同時(shí)期熱點(diǎn)開(kāi)展階段性主題積分活 動(dòng)、實(shí)施忠誠(chéng)度計(jì)劃 擴(kuò)大積分回饋對(duì)象：由個(gè)人客戶擴(kuò) 大到

40、家庭客戶、集團(tuán)客戶 實(shí)現(xiàn)與 114的融合：選擇 114中精品 商戶作為積分回饋服務(wù)的延伸 拓展電子商務(wù)模式下的積分兌換服 務(wù)，配送到戶 34 二、 建立客戶維系的差異化服務(wù)體系（二） （二）差異化的服務(wù)方式 （三）差異化的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 針對(duì)集團(tuán)客戶、個(gè)人鉆金卡客戶提供：客戶經(jīng)理一對(duì)一 專屬服務(wù) 、駐點(diǎn) 上門(mén)服 務(wù) 、營(yíng)業(yè)廳 專席專區(qū)服務(wù) 、熱線的 專線服務(wù) 、網(wǎng)廳的 優(yōu)先受理服務(wù)。 重點(diǎn)完善集團(tuán)客戶、個(gè)人鉆金客戶的 滿意度標(biāo)準(zhǔn) 、 服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) 等指標(biāo)，從服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)上體現(xiàn)差異化。 項(xiàng)目 我的 e家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 商務(wù)領(lǐng)航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 天翼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)及高端聚 類(lèi)客戶 品牌政企客戶 預(yù)約裝 /移機(jī)答復(fù)時(shí)

41、間 立即 立即 立即 預(yù)約裝 /移機(jī)可預(yù)約 20小時(shí)后 20小時(shí)后 20小時(shí)后 寬帶障礙修復(fù)時(shí)限 6小時(shí) 2小時(shí) 4小時(shí) 固話障礙修復(fù)時(shí)限 當(dāng)天 8： 00-16： 00受理的 12小時(shí)內(nèi)修復(fù)，其它時(shí)間受理的，次日上午 12點(diǎn)前修復(fù) 一般投訴問(wèn)題 本級(jí)投訴 2工作日，省內(nèi)投訴 4工作日，省際投訴 5工作日 重大投訴問(wèn)題 本級(jí)投訴 1工作日，省內(nèi)投訴 2工作日，省際投訴 3工作日 電話客服應(yīng)答時(shí)限 15秒 人工客服應(yīng)答率 90% 35 三、打造 7*24小時(shí)的實(shí)時(shí)無(wú)縫化服務(wù) 通過(guò)內(nèi)外資源的合理配置與聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)工作在時(shí)間、空間維度上 的無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地、在線的、 7*24小時(shí)的全方位

42、貼心服務(wù)。 無(wú)縫化 服務(wù) 營(yíng)業(yè)不停止 服務(wù)不斷層 網(wǎng)絡(luò)不間斷 從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)、服務(wù)形象、客戶 信息等入手，增強(qiáng)不 同窗口服務(wù)在客戶體 驗(yàn)層面的一致性； 逐步探索將社會(huì)渠道 納入公司服務(wù)體系中 來(lái)。 優(yōu)化城域網(wǎng)結(jié)構(gòu)，縮減網(wǎng)絡(luò)級(jí)聯(lián)層數(shù)，解決節(jié)點(diǎn) 單點(diǎn)單鏈路故障隱患，持續(xù)進(jìn)行流量?jī)?yōu)化調(diào)整，提 升網(wǎng)絡(luò)可靠性，保證省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)無(wú)擁塞。（指標(biāo)待補(bǔ) 充） 開(kāi)展移動(dòng)網(wǎng)優(yōu)：基站的傳輸采用雙路由保護(hù)，到 明年底完成 80%的改造；結(jié)合工程，增加基站覆蓋 改造室內(nèi)分布系統(tǒng)，更換部分嚴(yán)重老化直放站。 在加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)體渠 道、客戶經(jīng)理直銷(xiāo)渠道 建設(shè)的同時(shí)，大力加強(qiáng) 10000、短信、 WAP、 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，提升

43、 渠道覆蓋面，實(shí)現(xiàn) 7*24 小時(shí)全天候服務(wù)。 重點(diǎn)工作 ： 針對(duì)不同客戶屬性，加強(qiáng)電話、短信、 wap、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等電子渠道的內(nèi)部融合。 構(gòu)建整體協(xié)同、差異發(fā)展的電子渠道服務(wù) 體系。 保證服務(wù)口徑、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性，建立 統(tǒng)一共享的知識(shí)平臺(tái)，健全渠道協(xié)同制度。 建設(shè)快速響應(yīng)隊(duì)伍。以區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心或 營(yíng)業(yè)廳為服務(wù)基地，根據(jù)覆蓋客戶數(shù)的多 少，配備相應(yīng)的上門(mén)服務(wù)響應(yīng)隊(duì)伍，為家 庭、集團(tuán)客戶實(shí)施上門(mén)服務(wù)，提升服務(wù)響 應(yīng)速度。 力爭(zhēng) 09年省內(nèi) 10ms網(wǎng)絡(luò)時(shí)延達(dá)標(biāo)率 99.8%、城域網(wǎng)丟包率 0.03%，用戶互 聯(lián)網(wǎng)服務(wù)可用性 99.5%, 180ms DNS連 接應(yīng)用 99%,180ms TCP連接

44、 TCP網(wǎng)絡(luò)時(shí) 延 99%，異常掉線用戶率 4% ， ADSL 用戶端口速率達(dá)標(biāo)率 96%，用戶帳號(hào)與 端口精確綁定達(dá)到 96%。 基站可用率： A： 99%； B:98.3%； C:98% ；掉話率： 0.35%。 36 四、強(qiáng)化服務(wù)宣傳，提升客戶認(rèn)知 強(qiáng)化內(nèi)功 樹(shù)立形象 開(kāi)展服務(wù)之星評(píng)選， 以活動(dòng)通報(bào)為載體， 進(jìn)行“榜樣宣傳”。 建設(shè)服務(wù)平臺(tái) 重點(diǎn)建設(shè)電子渠 道、會(huì)員客戶服務(wù) 平臺(tái)。 培訓(xùn)服務(wù)技能 重點(diǎn)提升電話經(jīng) 理、客戶經(jīng)理、維 護(hù)人員服務(wù)技能。 各項(xiàng)工作通過(guò)專版、軟文、新聞等形式，進(jìn)行對(duì)外宣傳。 做得好，也要說(shuō)得好 ！ 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí) 一條線 根據(jù)全年服務(wù)工作計(jì)劃，以“電信實(shí)效服務(wù)年”為

45、宣傳主線貫穿全年 全心 服務(wù)，在您身邊 ！ 四個(gè)點(diǎn) 年初，主題宣傳，統(tǒng)領(lǐng)全年。 315，接應(yīng)消協(xié) 活動(dòng)，平穩(wěn)應(yīng) 對(duì)。 517，重點(diǎn)關(guān)注， 形成高潮。 年末，結(jié)合回 饋，有始有 終。 全年度 堅(jiān)持長(zhǎng)期宣傳，除四大節(jié)點(diǎn)以硬廣配合宣傳外，日常根據(jù)服務(wù)工作推進(jìn)情況，以軟文、專版、新聞等形式進(jìn)行持續(xù)的宣傳曝光，呼應(yīng)年初“實(shí)效服務(wù)年”的主題宣傳，形成有點(diǎn)有面的全年度宣傳態(tài)勢(shì)。 提形象 設(shè)計(jì)統(tǒng)一的服務(wù)宣傳形象，利用“全心服務(wù)，在您身邊”口號(hào)，設(shè)計(jì)成統(tǒng)一風(fēng)格的標(biāo)識(shí)，在各類(lèi)宣傳品、營(yíng)業(yè)廳（營(yíng)業(yè)員）、客戶經(jīng)理等渠道廣泛使用，使實(shí)效服務(wù)的形象深入人心。 37 五、加強(qiáng)服務(wù)管控，提升服務(wù)感知 通過(guò)客 服界面 公示服

46、務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 感知體驗(yàn)、渠 道測(cè)評(píng)和專項(xiàng) 檢查相結(jié)合 對(duì)標(biāo)中 國(guó)移動(dòng) 進(jìn)行同 業(yè)比較 征集內(nèi)外部意 見(jiàn)，健全服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 客戶易感知 服務(wù)可監(jiān)督 從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入手，強(qiáng)化監(jiān)督檢查 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，促進(jìn)全業(yè)務(wù)服務(wù) 實(shí)現(xiàn)三升一降： 提升客戶感知、提升服務(wù)效能、提升達(dá)標(biāo)水平、降低重大申訴率。 專職監(jiān)督員核查： 省公司將組織全省專職服務(wù) 監(jiān)督員不定時(shí)對(duì)達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行核查； 社會(huì)監(jiān)督員體驗(yàn)： 全省社會(huì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員在 以用戶的身份體驗(yàn)公司各窗口服務(wù)過(guò)程中，對(duì)窗 口服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)； 滿意度調(diào)查： 每月開(kāi)展客戶的滿意度調(diào)查和現(xiàn) 場(chǎng)檢查工作； 第三方公司開(kāi)展服務(wù)測(cè)評(píng)工作： 電子渠道 10000 的接通率；實(shí)體渠道營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦

47、理等待時(shí) 長(zhǎng)；攔訪客戶滿意度測(cè)評(píng)。 重點(diǎn) 測(cè)評(píng)檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)效果 1、違反公司服務(wù)制度、管理規(guī)范的事件； 2、企業(yè)責(zé)任案件 媒體曝光案件； 3、嚴(yán)重的操作失誤，嚴(yán)重的產(chǎn)品缺陷； 4、服務(wù)問(wèn)題改善不力； 5、完善 SP/CP的準(zhǔn)入與退出機(jī)制，嚴(yán)控 SP/CP的違規(guī)問(wèn)題； 6、群體用戶投訴。 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)責(zé) 加強(qiáng)對(duì)以下服務(wù)問(wèn)題的問(wèn)責(zé)考核： 38 結(jié)束語(yǔ) 09年我們將緊抓五項(xiàng)工作的落實(shí)，通過(guò)持續(xù)運(yùn)用管理五步法、聆 聽(tīng)客戶之聲、網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)控、流程穿越等有效管理手段和方法，深化 提升客戶感知，及時(shí)消除客戶抱怨與不滿，動(dòng)態(tài)把握服務(wù)短板，系統(tǒng) 性解決服務(wù)問(wèn)題，提升同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)下的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。 39 Thank you!