浙江電信服務創(chuàng)新匯報材料.ppt

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1、 管理創(chuàng)新，系統(tǒng)解決服務問題 中國電信浙江分公司 2 2 1 08年服務管理創(chuàng)新總體思路 服務工作創(chuàng)新亮點 金牌服務迎奧運 3 全業(yè)務下的服務管理思路 3 積極接應集團聚焦客戶信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略 新三年發(fā)展戰(zhàn)略 服務狀況 業(yè)務發(fā)展狀況 認為：客戶感知是我們服務 工作的出發(fā)點和立足點，以 客戶為核心開發(fā)新產品、創(chuàng) 新服務，才能持續(xù)鞏固中國 電信在固網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)方面的 服務優(yōu)勢。 客戶滿意度 小靈通質量 82.7%： 信號不好 手機較差 投訴處理 65.6%： 處理結果不滿意 服務承諾不兌現(xiàn) 寬帶質量 84.4%： 網(wǎng)速慢 應用中斷 查費 82.7%： 查詢結果不清 晰 查詢過程復雜 百萬用戶投訴率 -

2、22.5% 2008年 1 10月份主營收入增長分客戶群分布情況 07年 10月 08年 10月 138.63億 -0.54億 +5.57億 +1.91% -8.5% +12.5% 個人客 戶 其他收 入 家庭客戶 -5.65億 +5.2% +3.26億 141.27億 政企客戶 負拉動 4.07% 負拉動 0.39% 拉動 4.01% 拉動 2.35% 4 向 e8客戶發(fā)放寬帶故障自 助手冊；提供免費預約上 門查毒殺毒和寬帶上網(wǎng)測 試等；現(xiàn)場宣傳 e家客戶差 異化服務和百事通卡會員 活動；現(xiàn)場進行家庭生活、 娛樂等信息化產品體驗； 開展 e家品牌感知和服務滿 意度現(xiàn)場問卷調查等活動。 以“中

3、國電信網(wǎng)上營業(yè)廳 . 浙江”為平臺，開展網(wǎng)上 調查活動，廣泛收集客戶 滿意度評價及服務管理改 進建議 組織各分公司政企部、營 業(yè)廳、 10000號、 114號百 中心參加省級金牌服務團 隊評比；政企部、運維部、 等參加拓展轉型最佳協(xié)作 服務團隊評比；客戶經理、 營業(yè)員、 10000客戶代表、 114客戶代表參加省級金牌 服務明星評比。 組織各市分公司、直屬、 省傳輸局、浙通服等 14家 單位從體現(xiàn)電信員工愛崗 敬業(yè)、開拓創(chuàng)新、服務客 戶、服務社會等方面選材， 以個人演講的形式，弘揚 奧運精神，彰顯企業(yè)文化。 “金牌服 務迎奧運” 主題演講 活動 網(wǎng)廳服務 滿意度調 查和征言 活動 歡樂社區(qū) 行

4、活動 窗口服務 競賽評選 活動 以“金牌服務迎奧運”為主線開展窗口服務工作 5 金牌服務迎奧運活動成效 “金牌杯”全省電信員工演講比賽 歷時一個多月，組委會共收到 27位參 賽選手的演講視頻，并放在投票網(wǎng)站 上接受來自全省員工們投票。大賽受 到熱情關注，選手們共收到各類投票 50萬人次 。 各中心營業(yè)廳通過團隊園地和營業(yè) 廳電子屏幕公布“金牌服務明星” ， 調動營業(yè)員爭當服務標兵的積極性和 主動性。 在滿意服務評比方面，全省 營業(yè)廳營業(yè)員七月接待客戶中，很滿 意占 82%，滿意以上占 98%。 全省各分公司累計開展 “迎奧運社區(qū)服務活 動” 180多次 ，活動形式 多樣，宣傳了服務，拉近 了與

5、客戶的距離。 舟山分公司推出“電信服務到您家”活動，在預約服務方 面，裝維人員盡量按照用戶首次預約的裝機時間上門服務， 嚴格遵守預約承諾， 一次預約成功率由上個月的 43%提高到 65%，裝維質量指標明顯上升。 6 1 2 服務工作創(chuàng)新亮點 08年服務管理創(chuàng)新總體思路 創(chuàng)新服務管理五步法，解決難點問題 聆聽客戶之聲，深入一線解決熱點問題 加強網(wǎng)媒信息監(jiān)控，及時化解客戶抱怨 開展流程穿越，優(yōu)化服務細節(jié) 3 全業(yè)務下的服務管理思路 7 反思 為何問題遲遲 不能解決 投訴 TOP3占比有所下降， 但絕對值上升明顯，投訴總 量快速增加 雖然互聯(lián)星空收費、 SP費 用等問題得到緩解，其他如 帳單、寬帶包

6、年收費、聲訊 收費等問題又凸顯出來，裝 維時限問題始終位于投訴占 比前列 10000系統(tǒng)問題： CRM界面復雜、受理時間長，系統(tǒng)月初 月末響應慢； 10000平臺不穩(wěn)定，無系統(tǒng)監(jiān)控功能， 故障處理不及時 網(wǎng)廳問題： 賬單問題： 寬帶到期續(xù)包問題： 品牌客戶差異化感知問題： 裝移機工單流轉不暢問題： 充值過程客戶感知問題： 難點問題 表 象 性 問 題 深 層 次 問 題 第一類 問題 第二類 問題 部分轉型業(yè)務功能欠缺 售后支撐服務跟不上 部分產品雖然簽約銷售，但客戶體 驗感知差 為何客戶經理 不敢賣產品 ？ ？ 8 以寬帶為例深入剖析難點問題 服務管理 不規(guī)范 績效考核 不得力 業(yè)務設計 不

7、合理 系統(tǒng)支撐 不到位 業(yè)務設計是 否完善合理？ 系統(tǒng)支撐是 否穩(wěn)定安全？ 考核激勵是 否科學有效？ 管理機制是 否規(guī)范周全？ 9 以客戶為基點，投射服務感知與觸點，形成服務感知矩陣 質量 資費 辦理 態(tài)度 響應 關懷 穩(wěn)定 可靠 清晰 透明 方便 快捷 積極 友善 迅速 及時 費用 查詢 規(guī)范 細致 業(yè)務 辦理 業(yè)務 開通 業(yè)務 使用 咨詢 投訴 故障 維修 費用 交納 欠費 處理 積分 回報 客 戶 生 命 周 期 服務感知 客戶 服務觸點 投射過程 12個客戶感知維度細分 9個客戶服務接觸點 10 創(chuàng)新服務管理五步法，解決服務難點問題（以寬帶服務為例） 第一步： 診斷服務問題 第二步：

8、確認感知短板 問題表象： 客戶關于寬帶服務表示 不滿，催裝催修現(xiàn)象嚴重 對客戶反應的問題進行分 類： 不知道準確的上門服務 時間，因此打電話催問 不能按照約定的時間上 門服務 不能及時上門時沒能準 時告知客戶 寬帶網(wǎng)速異常掉線 質量不夠穩(wěn)定可靠 ： 網(wǎng)速不穩(wěn)定 異常掉線 響應不夠迅速及時： 不能快速給予客戶 答復 不能及時上門服務 多次上門 關懷不夠細致規(guī)范： 不能及時告知客戶 裝維進程 對于不能及時上門 的情況，不提前告知 客戶 積分回報 欠費處理 費用交納 費用查詢 故障維修 咨詢投訴 業(yè)務使用 業(yè)務開通 業(yè)務辦理 關懷 細致規(guī) 范 響應 迅速及 時 態(tài)度 積極友 善 辦理 方便快 捷 資

9、費 清晰準 確 質量 穩(wěn)定可 靠 客戶感知 點 客戶接觸 點 11 第三步： 挖掘系統(tǒng)性原因 第四步： 制定解決方案 第五步： 跟蹤監(jiān)控優(yōu)化 質量 響應 關懷 資源配備。寬帶安裝量激增， 原有設備容量不足；成本縮減， 部分地區(qū)線路老化無法解決 系統(tǒng)支撐。工單流轉時間過 長或卡單；異常工單無預警； 關聯(lián)工單不能同時到達 渠道規(guī)范。前臺工單錄入不 規(guī)范造成退單 資源配備。社區(qū)經理配備不 足；考核激勵制度有待完善； 培訓不足；外線儀表和交通工 具配備不到位 渠道規(guī)范。前臺預約不規(guī)范； 二次集中預約制度執(zhí)行不到位； 不能及時上門無溝通 管控體系?；卦L制度不完善； 服務監(jiān)督不力 加大社區(qū)經理 外包管理

10、力度 實行社區(qū)經理 “工時池”管 理 優(yōu)化 IT系統(tǒng)，提升 多單合一 的同時到達率；降低異常工 單，加快工單流轉；設立異 常工單預警系統(tǒng) 規(guī)范前臺預約和二次預約 制 度，并嚴格執(zhí)行；規(guī)范前臺 標準地址的錄入 加強社區(qū)經理的技能培訓 優(yōu)化線路設備 設臵專門 服務質量管控崗 推進品牌客戶、價值客戶差 異化服務 制作 在線寬帶問題自助手冊 成效： 試點分公司在寬帶用戶數(shù) 增加 5.5萬的情況下，當月 支出費用減少了近 8萬元。 普通客戶的重復障礙率由 初期的 10下降到 5.13 ；品牌客戶的重復障礙率 由初期的 11.58下降到 5.23。 截止 10月底，品牌客戶特 快安裝率達到 51.09，超

11、 過了原定 45的目標值。 多單安裝一次上門服務率 達到 90 。 綜合運用五步法，提煉重點改進的服務問題（以寬帶服務為例） 12 全省寬帶裝維服務成效明顯 10月份我的 e家客戶寬帶重復障礙率較去年 12月 下降 4.98%；普通客戶寬帶重復障礙 率同比 下降 7.18%。 10月份我的 e家客戶寬帶修障時限較去年 12 月 下降 2.98%；普通客戶寬帶修障時限同比 下降 5.97%。 10月份我的 e家客戶寬帶裝機平均時長較 4 月減少 0.16天 。 13 1 2 服務工作創(chuàng)新亮點 08年服務管理創(chuàng)新總體思路 創(chuàng)新服務管理五步法，解決難點問題 聆聽客戶之聲，深入一線解決熱點問題 加強網(wǎng)

12、媒信息監(jiān)控，及時化解客戶抱怨 開展流程穿越，優(yōu)化服務細節(jié) 3 全業(yè)務下的服務管理思路 14 聆聽客戶之聲活動思路 市場部、政企部 聆聽情況 省公司本部員工持續(xù) 開展聆聽客戶之聲活 動開展來， 5-8月共有 146人參加遠程聆聽活 動；企信部組織 43名 員工參加現(xiàn)場聆聽活 動；另有 6個項目組帶 著課題進行現(xiàn)場體驗 。共收到聆聽反饋表 128份；現(xiàn)場聆聽報告 一篇；“走進一線” 項目組專題報告 4篇。 聆聽形式 聆聽室聆聽。 走進一線聆聽體驗 。牽頭組織服務、支 撐、保障等專業(yè)骨干 組成項目組，帶著共 性問題，到基層服務 窗口，通過與一線人 員的溝通交流、問卷 調查、現(xiàn)場聆聽體驗 等形式，專題

13、診斷， 提出解決問題的專題 報告，跟蹤落實。 聆聽客戶之聲 活動獎勵 運維部、網(wǎng)發(fā)部 企發(fā)部、 以季度為單位，定期通報各部室員工聆聽參與率、反饋表提 交率及項目組體驗情況。根據(jù)參與率、聆聽反饋意見、專題報 告，邀請相關部室負責人或專家評出團隊組織獎和優(yōu)秀項目組 15 聆聽客戶之聲工作機制（以賬單服務為例）：挖掘問題 發(fā) 票 賬 單 看 不 懂 賬 單 格 式 不 清 晰 制 度 不 完 善 渠 道 感 知 不 強 系 統(tǒng) 支 撐 不 到 位 F A 模 板 填 寫 流 程 和 審 核 制 度 需 完 善 賬 單 測 試 流 程 需 建 立 賬 單 問 題 收 集 反 饋 機 制 不 完 善 賬

14、 單 問 題 分 析 例 會 制 度 缺 失 賬 單 內 容 與 銷 售 品 口 徑 不 一 致 業(yè) 務 受 理 差 錯 資 產 客 戶 與 付 費 客 戶 不 一 致 發(fā) 票 和 賬 單 配 置 不 一 致 賬 單 上 費 用 分 攤 問 題 賬 單 準 確 性 缺 乏 賬 單 針 對 性 培 訓 “ 優(yōu) 惠 （ 補 足 ） 費 ” 項 不 細 化 不 同 渠 道 的 賬 單 查 詢 結 果 不 一 致 套 餐 互 斥 優(yōu) 惠 受 限 限 制 不 到 位 系 統(tǒng) 配 置 與 銷 售 品 口 徑 不 一 致 客 戶 賬 單 格 式 需 優(yōu) 化 商 務 領 航 品 牌 賬 單 未 支 撐 政 企

15、 明 細 賬 單 需 優(yōu) 化 賬 單 宣 傳 不 到 位 賬 單 寄 送 缺 乏 閉 環(huán) 管 理 賬 單 獲 取 渠 道 未 打 通 套 餐 優(yōu) 惠 重 疊 16 聆聽客戶之聲解決問題機制（以賬單服務為例）：落實整改 增強賬單渠道感知度。 統(tǒng)一服務解釋口徑，編制賬單說明書，規(guī) 范各渠道帳單的展現(xiàn)； 開展營業(yè)員、 10000、客戶經理和支局一 線人員的賬單問題專題培訓。 建立帳單管理長效機制。 省公司層面下發(fā)試點工作部署、賬 單測試流程與工作要求、定期反饋 制度及考核細則等整套管理文件； 分公司建立 FA模板填寫和審核流程、 賬單問題收集、賬單寄送閉環(huán)管理 等流程。 優(yōu)化賬單格式。 完成商務領航

16、客戶級賬單（客戶總帳、 客戶帳單、分戶帳單、單號碼帳單）及 上線； 舉辦發(fā)票賬單設計金點子大賽，提出全 業(yè)務賬單格式優(yōu)化需求，優(yōu)化我的 e家客 戶賬單。 加快解決系統(tǒng)支撐問題。 開展 CRM系統(tǒng)客戶歸并工作，逐步 解決資產客戶和付費客戶不一致產生 的賬單問題； 通過數(shù)據(jù)清洗、發(fā)票和賬單配臵信 息的統(tǒng)一維護，解決配臵不一致造成 的賬單和發(fā)票不一致問題； 優(yōu)化綜合查詢系統(tǒng)的配臵界面，增 加了快速查找賬目的功能； 通過賬單問題反饋機制，發(fā)現(xiàn)并解 決賬單上費用分攤情況、系統(tǒng)配臵與 銷售口徑不一致問題。 推進按銷售品（套餐）展現(xiàn)賬單工 作。 基本完成 top10主流套餐梳理，并對 非我的 e家品牌套餐逐

17、步實施關停并 轉，納入全省統(tǒng)一套餐體系； 清理群組優(yōu)惠和帳戶級重復優(yōu)惠、 單產品包保與群組 /帳戶級重復優(yōu)惠， 并細化賬單上的“優(yōu)惠（補足）費” 項目。 17 聆聽客戶之聲解決問題機制（以賬單服務為例）：整改成效 通過對賬單、發(fā)票的配臵數(shù)據(jù)的核對分析與清洗， 使全省差異由 8月初的 4318處減少到 109 處 ； 7-9月， 試點分公司完成 2146個套餐的梳理； 11月較 8月產權客戶和付費客戶不同但名字相同客戶數(shù)大幅下降 ，完成 38%客戶歸并工作； 賬單上的“優(yōu)惠（補足）費”項目截止目前共計細化了 2469 項。 成效 【 定額版 】 18 聆聽客戶之聲解決問題機制（以賬單服務為例）

18、問題收集 問題溝通 月底匯總 系統(tǒng)支撐 10000號、 營業(yè)中心、 各區(qū)域收集 賬單問題， 根據(jù)模板填 寫內容。 及時反饋市 場部和 IT部 門。 各客戶部門 接到投訴報 告，第一時 間與客戶部 門取得聯(lián)系； 客戶部門和 專業(yè)部門結 合 CRM受理 模式、營銷 方案和宣傳 口徑，給客 戶做賬單說 明； 如存在問題， 則寫明需要 上報 IT和市場 問題原因和 處理模式。 市場部和 IT 部門在每月 25日前，召 開月賬單分 析會議； 根據(jù)客戶部 需求，確定 投訴賬單優(yōu) 化方案； IT支撐中心 做好套餐賬 單測試工作。 IT支撐中心 在下月根據(jù) 優(yōu)化方案實 現(xiàn)賬單優(yōu)化 ； 各專業(yè)部門 和客戶部門

19、做好優(yōu)化方 案的客戶經 理告知， 10000號和 營業(yè)中心做 好客戶解釋 工作 ； 通過 EIP首 頁進行公告。 渠道信息收集 套餐梳理方法 各客戶部和專業(yè)部門進行整理： 客戶化資費 宣傳為 固定費用 優(yōu)惠后為 彈性費用 部分帳目 固定 所有帳目 均彈性費用 暫系統(tǒng)不支撐在賬單中顯示 模式一（僅顯示優(yōu)惠后固定 費用且賬單清晰） 模式一和模式 二組合，與 IT 聯(lián)系后配臵。 模式二，賬 單中體現(xiàn)優(yōu) 惠名稱 7-9月，試點分公司梳理了合家歡套餐 55個，覆蓋 67399個用戶；月度賬單投訴量下 降 57%。 19 1 2 服務工作創(chuàng)新亮點 08年服務管理創(chuàng)新總體思路 創(chuàng)新服務管理五步法，解決難點問

20、題 聆聽客戶之聲，深入一線解決熱點問題 加強網(wǎng)媒信息監(jiān)控，及時化解客戶抱怨 開展流程穿越，優(yōu)化服務細節(jié) 3 全業(yè)務下的服務管理思路 20 網(wǎng)絡媒體觀察工作思路 內部曝光制 按傳統(tǒng)的方法落實責任制 積分獎勵制 鼓勵多做貢獻，鼓勵創(chuàng)新 周報制 將日常工作成果固化，擴大影響 簽到制 每日 “ 掃雪 ” ，及時化解危機 沖鋒在新聞發(fā)生前后，互聯(lián)互通、涉黃事件、 寬帶限時提價 奔走于網(wǎng)上網(wǎng)下之間，用戶投訴、對手攻擊、 企業(yè)內部管理 不僅聯(lián)絡客戶 ,維護企業(yè)的形象 ,還發(fā)出電信的 聲音，為企業(yè)的美譽度、競爭力暗暗加油 巡查范圍 巡查 156個論壇！ 120個論壇每日巡查，部分網(wǎng)站 3小時上報。 信息收集

21、信息收集量達 4萬條，編輯周報 456期（ 38 12）。 活躍會員 活躍會員達到 400名，即使節(jié)假日也有 30多人值班。 工作時長 平臺工作時間 60萬小時，網(wǎng)媒團隊工作小時至少超過 200萬小時。 每天五分鐘，掃清門前雪 大家齊吆喝，電信揚美名 工作機制 工作流程 21 網(wǎng)絡媒體觀察工作機制（以寬帶續(xù)包為例）：投訴案例 投訴問 題類別 投訴范例 寬帶包 年到期 產生費 用投訴 -金華 投訴內容： 客戶在校開通 2M電信包年寬帶業(yè)務，次年 7月畢業(yè)離校 .以為包年到期后會自動取消 , 辦理時工作人員也 未提及到期自動轉包月的信息 .上周其同學 到營業(yè)廳辦理業(yè)務時 , 被告知已欠費 600多

22、元 ,包月欠費和滯納金都記在其帳下 .客戶本人查詢也欠費了 663 元。 沒有收到電信任何形式的轉包月 ,欠費和拆機提醒 ，期間辦理了 2次電信業(yè)務， 但未得到任何欠費提醒，要求我公司撤銷對其不合理欠費 案例分析 ： 寬帶欠費提醒不及時；寬帶到期提醒不到位；寬帶到期業(yè)務規(guī)則不合理；系統(tǒng)支撐 功能不完善。 22 網(wǎng)絡媒體觀察工作機制（以寬帶續(xù)包為例）：改進措施 寬帶包年有效期順延一年，順延次數(shù)不限。 客戶在到期后 60天內交費則繼續(xù)按當期包年資費標準收取。 提供寬帶到期自動續(xù)包、到期停、到期轉包月三種選擇方式。 寬帶接入使用費將與客戶的固定電話及其他電信產品合帳付費（預付費業(yè)務除外）。 客戶同意

23、電信公司免費為其發(fā)布電信服務提醒、業(yè)務通告、通知等信息。 寬帶 服務 協(xié)議 優(yōu)化 支撐 系統(tǒng) 功能 優(yōu)化 落實 寬帶 到期 提醒 分公司 相關文件 提醒手段及策略 網(wǎng)頁推送 短信 IVR 人工外呼 信函 派單上門 杭州 中國電信杭州分公司寬 帶到期提醒實施細則（試 行） 開放寬帶自動短信提醒 的通知 按 1周內、 1 2周內、 2周 1 月內、 1 2月內、 2 3月內到 期用戶群以每 3、 5、 10、 15、 15天一次的頻率進行推送 每月 15日前發(fā) 送 1次，與自動 語音方式同步 每月 15日前啟 動 1次 當月 25日前對次 月到期用戶進行 外呼 當月 25日前完成 下下月到期用戶

24、的寄送 通過營銷支撐系統(tǒng) 派單 溫州 關于持續(xù)推進寬帶續(xù)包專項工作的通知 以近 2個月內將到期、已到期 未續(xù)包兩大用戶群每月安排 5 批次推送 對 1個月內到期 網(wǎng)頁推送未成 功用戶進行短 信提醒 未啟用 對 1個月內到期 用戶及已到期未 續(xù)包用戶進行外 呼 每月中旬對上月 及當月到期未續(xù) 包用戶進行 DM投 送 對于到期未續(xù)包用 戶進行上門提醒 舟山 關于實施寬帶包年到期 10001語音提醒和科學安 排各類提醒手段的通知 關于實施寬帶包年到期 短信提醒的通知 按 1周內、 1 2周內、 2周 1 月內到期用戶群以每 1、 2、 3 天一次的頻率進行推送 到期前 24天開 始，每用戶提 醒 3

25、次（每 2天 一次） 到期前 18天開 始，每用戶提 醒 4次（每天一 次） 到期前 10天開始 人工外呼 未啟用 對于上述手段未提 醒到及到期未續(xù)包 用戶進行上門提醒 23 網(wǎng)絡媒體觀察工作機制（以寬帶續(xù)包為例）：整改成效 三季度全省到期提醒網(wǎng)頁 推送情況 推送次數(shù)： 從 7月的 29.1 萬次，至 9月的 103.2萬 次，增長 255% 覆蓋用戶： 從 7月的 13.8 萬戶，至 9月的 36.4萬 戶，增長 164% 覆蓋率： 9月達 69.3%， 比 7月增長 34個百分點 （不含紹興數(shù)據(jù)） 主流推送策略 自動滾動推送： 按到期時 間點的近、遠進行分組， 針對性設置緊、松推送頻 率，

26、定時自動推送 手工定期推送： 每月選擇 3 5個時間點，集中對某 時間范圍內到期用戶進行 推送 到期月續(xù)包率 6月 7月 8月 9月 全省 64.6% 68.1% 68.5% 70.0% 杭州 68.7% 73.1% 72.8% 73.3% 溫州 52.4% 61.7% 63.0% 68.9% 舟山 69.6% 69.1% 71.1% 71.0% 6 9月“寬帶到期月（提前 +當月）”續(xù)包率情況 399 61 9 336 30 7 254 21 5 0 100 200 300 400 500 杭州 溫州 舟山 件 7 9月試點分公司寬帶包年續(xù)包投訴量情況 7月 8月 9月 下降 36.3 下降

27、 65.6 下降 44.4 24 1 2 服務工作創(chuàng)新亮點 08年服務管理創(chuàng)新總體思路 創(chuàng)新服務管理五步法，解決難點問題 聆聽客戶之聲，深入一線解決熱點問題 加強網(wǎng)媒信息監(jiān)控，及時化解客戶抱怨 開展流程穿越，優(yōu)化服務細節(jié) 3 全業(yè)務下的服務管理思路 25 流程穿越工作思路（圍繞 e8業(yè)務發(fā)展展開流程穿越） 裝維流程穿越 渠道流程穿越 流程穿越體驗方式 以普通客戶身份到營業(yè)廳或撥打 10000辦理 e8暢打套餐，親自體驗業(yè)務辦理所有流程和時 長，完成受理后訪談營業(yè)員進一步了解情況。 在營業(yè)廳選擇一個真實辦理 e8暢打套餐客 戶， 觀察客戶業(yè)務辦理所有流程和時長 ，通過 訪談營業(yè)員進一步了解情況。

28、 到 10000客服中心觀察客服代表 e8暢打套餐 主動外呼及業(yè)務受理流程和時長，并訪談客服 代表進一步了解情況。 從一線銷售、套餐受理、客戶感知等緯度收 集情況，匯總分析，整改優(yōu)化 流程穿越體驗方式 以客戶身份到營業(yè)廳模擬辦理新裝 e8套餐， 了解能否即時答復資源情況并提供前臺預約服 務。 到屬地分支局實地查看當月各類裝維工單完 成情況，隨機選取品牌客戶新裝、移機、修障 工單各 5張跟蹤各環(huán)節(jié)處理情況和處理時限。 隨裝維人員上門服務，觀察裝維服務規(guī)范執(zhí) 行情況和客戶評價，并與裝維人員訪談了解日 常每天工作量和品牌客戶服務優(yōu)先執(zhí)行情況。 從預約受理、 IT系統(tǒng)支撐、資源調配、工單 管控、上門服

29、務各個環(huán)節(jié)實地體驗品牌客戶差 異化服務的落實情況 。 各市、縣分公司分管領導、市場部經理和 10000號、營業(yè)中心經理、分公司分管領 導、網(wǎng)絡部經理、線路中心主任應親歷親為， e8套餐策劃人員、相關管理人員全程參 與，制定詳細的流程穿越工作實施計劃。 26 流程穿越工作機制（以營業(yè)受理時長為例） 站在 客戶角度 ，通過 流 程穿越 ，系統(tǒng)梳理，查找 深層次問題 從 強化管理、制度設計 、完善考核 等入手，采取 有效動持續(xù)改進 業(yè)務流程 邏輯性差 套餐復雜、數(shù)量多， 優(yōu)惠需逐條錄入 切換界面多鼠標點擊多 營業(yè)受理差錯率高 問 題 梳 理 營業(yè)廳客戶 等候時間長 差異化感知弱 20分鐘 專項受理優(yōu)

30、化 套餐梳理 業(yè)務流程優(yōu)化 系 統(tǒng) 優(yōu) 化 套餐受理 界面復雜 e8 套餐 受理 時間 長 受理流程 界面壓縮 業(yè)務設計 IT支撐 銷售品 打包受理 受理時間縮短 品牌客戶 感知增強 5分鐘 管理者 下沉 一攬子 解決 IT成立 專項小組 進行技 術攻關 27 流程穿越工作成效 全省我的 e家套餐體系得到有效梳理，共計 228個 e家套餐進入銷售品體系。 受理界面優(yōu)化、操作流程邏輯清晰， 點擊次數(shù)減少 61，受理時長降低 55， 人為輸入 減少，工單差錯率下降。 7月份中旬開始各地營業(yè)廳逐步采用銷售品受理模式， 9 10月份成效顯著， e家銷售品 日均受理量從 3815個上升到 4049個。

31、e8-2的設備安裝時間從 50分鐘縮短為 30分鐘 內。 老模 式 銷售品 模式 優(yōu)化 效率 點擊 數(shù)量 81 31 61.73% 受理時 長 (M) 10 4.5 55.62% 28 持續(xù)創(chuàng)新與 運用 貼近客戶需求，逐步縮小客戶期望與服 務水平的差距，提升客戶滿意度 服務管理五步法 聆聽客戶之聲 思路創(chuàng)新 方法創(chuàng)新 網(wǎng)絡媒體監(jiān)控 流程穿越 管理創(chuàng)新總結 2008年我們緊緊圍繞聚焦客戶信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，以客戶感知 為導向，通過方法創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、制度創(chuàng)新，將服務與營銷融 合，與支撐融合，系統(tǒng)性解決服務問題。 29 2 1 3 服務工作創(chuàng)新亮點 08年服務管理創(chuàng)新總體思路 全業(yè)務下的服務管理思路

32、服務管理思路 30 全業(yè)務下，我們的優(yōu)勢與劣勢 移動電話滿意度得分 寬帶平均 78.33 寬帶滿意度得分 固定電話滿意度得分 7 9 . 1 0 7 7 . 1 0 7 8 . 8 6 65 75 85 電信固話 網(wǎng)通固話 鐵通固話 固話平均 78.45 8 0 . 0 8 7 9 . 7 0 7 9 . 6 5 75 80 85 移動 聯(lián)通 C 聯(lián)通 G 移動平均 79.96 工信部三季度電信用戶滿意度調查 C網(wǎng)客戶投訴熱點問題： 點對點短信的收發(fā)、延遲問 題；掌中寬帶網(wǎng)絡信號、計費問題；聯(lián)通在信的扣費、收 發(fā)問題；以及客戶經理的服務態(tài)度、服務方式問題。 全業(yè)務后，我們要繼續(xù)保持固網(wǎng)優(yōu) 勢，

33、快速提升移動業(yè)務服務能力，在聚 焦客戶信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略的指引下，強化 服務、渠道、產品三個方面的競爭力， 努力打造核心競爭優(yōu)勢，以應對已經到 來的同質競爭。 電信寬帶、固話滿意度同業(yè)領 先，均高出原網(wǎng)通 2個百分點。 移動電話滿意度排名第二 ,各企 業(yè)滿意度比較電信列第三。 31 189移動業(yè)務 差異化服務 基礎服務面向所有客 戶，標準化服務內容以 電子渠道承載為主 增值服務面向中高端客戶，通 過實體渠道、客戶經理服務， 增強客戶體驗和感知 延伸服務面向高端客戶， 借力社會資源打造客戶尊 貴價值 10000客服熱 線 15s接通率 服務協(xié)同 能力 標準 執(zhí)行問題 如何打造全業(yè)務融合下的服務競爭優(yōu)

34、勢 中國電信客戶服務標準 （試行） 中國電信 C網(wǎng)過渡期 客戶服務標準 快速形成全業(yè)務 服務能力，深化 達標工作 重點關注 營業(yè)廳臨柜服 務時限問題 VIP客戶經理的 維系挽留成效 俱樂部 積分活 動的效果 投訴處理 滿意度 建立全業(yè)務下的服務體系： 全業(yè)務融合服務體系。通過服務壓力傳遞、 流程穿越、強化考核，解決服務中的熱點問題，瓶頸問題，提高客戶的 服務感知。 強化五個服務 ：窗口服務、基礎服務、 積分服務、電子化渠道服務、品牌服務。 三大抓手： 完善客戶關懷體系，提升用戶滿意度；完善投訴處理機制，督導服務問題的解決； 深化服務承諾，誠信服務用戶。 走服務競爭之路。 10000 7 24

35、小時 服務 10001 7 24 小時 自助 服務 網(wǎng)上 營業(yè)廳 7 24 小時 自助 服務 短信 營業(yè)廳 7 24 小時 自助 服務 WAP 營業(yè)廳 7 24 小時 自助 服務 客戶 俱樂部 服務 社會 合作 渠道 服務 VIP 客戶 經理 服務 社區(qū) 經理 服務 集團 客戶 經理 服務 營業(yè)廳 服務 打造電子 渠道，為 客戶提供 7*24小時 不間斷隨 時隨地的 快捷服務 32 一、推進渠道融合，深化渠道服務能力達標工作 10000 10001 客戶經理 社區(qū)經理 合作代理 網(wǎng)絡 保障 業(yè)務 支撐 計費 保障 數(shù)據(jù) 支撐 資源 配臵 VIP客戶、品牌客戶 重點客戶、普通客戶 營業(yè)廳 網(wǎng)上客

36、服 神秘客戶 專業(yè)組巡 通報考核 第三方測評 滿意度測評 便捷 專業(yè) 誠信 及時 準確 高效 規(guī)范 控制 優(yōu)化 融合服務體系： 通 過服務壓力傳遞、 流程穿越、強化考 核，解決服務中的 熱點問題，瓶頸問 題，提高客戶的服 務感知。 服務 類別 服務項目 品牌客戶服務 普通客戶服務 營業(yè)廳 網(wǎng)上營 業(yè)廳 10000 /10001 掌上營 業(yè)廳 客戶經 理 118114 營業(yè)廳 10000 /10001 網(wǎng)上營 業(yè)廳 掌上營業(yè) 廳 客戶經理 118114 查詢 服務 詳單查詢 提供 5+1個月，最低 5個月 提供 5+1個月，最低 5個月 賬單查詢 提供 5+1個月，最低 5個月 提供 5+1個月

37、，最低 5個月 繳費查詢 提供 3個月 提供 3個月 提供 3個月 提供 3個月 積分查詢 歷史記錄提供最低 6個月 歷史記錄提供最低 6個月 提醒 服務 小余額提 醒（預付 費） 10元、 1元各提 醒一次 10元、 1 元各提醒 一次 繳費提醒 （后付費 ) 繳費期 內提醒 2 次 繳費期內提醒 2次 積分失效 提示 提前一 個月提 示 提前一個 月提示 業(yè)務 辦理 營業(yè)廳等 候時間 5分鐘 15 10000接 通率 15S內接 通率 90% 15S內接 通率 85% 號百熱線 服務 15S接 通率 85% 15S接通率 85% 投訴 服務 一般投訴 本級 1天；省內 2天；省際 3天 本

38、級 2天；省內 4天；省際 5天 重大投訴 本級 1天；省內 2天；省際 2天 本級 1天；省內 2天；省際 3天 關懷 服務 電話回訪 1次 /2-6個月 專人服務 24小時服務 33 發(fā)揮集中優(yōu)勢，以省公司為主模式 來建設俱樂部，實現(xiàn)全省俱樂部資 源共享，同時地市可結合當?shù)靥厣?建設俱樂部 推出車站、駕車、健康、白領俱樂 部等拓展內容，打造俱樂部聯(lián)盟圈 建立健全聯(lián)盟商家管理系統(tǒng) 加強宣傳，提高 VIP俱樂部服務知 曉率 動態(tài)管理星級客戶資料，通過俱樂 部活動的開展，結合流失預警星級 客戶維挽，做好星級客戶保有工作 二、建立客戶維系的差異化服務體系 在對客戶進行分層分級的基礎上推出僅針對重要

39、客戶、高價值客戶的差異 化級差服務， “在普遍服務基礎上體現(xiàn)差異化服務感知”，打造中國電信品牌 服務新形象。 （一）差異化的服務內容 優(yōu)先優(yōu)惠的 級差服務 俱 樂 部 延 伸 服 務 積 分 延 伸 服 務 優(yōu)先服務：專區(qū)專柜、優(yōu)先接入、 提前預約、優(yōu)先裝維等 優(yōu)惠服務：根據(jù)客戶在網(wǎng)年限制定 不同等級的優(yōu)惠回報以挽留客戶 級差服務：根據(jù)不同等級會員卡享 受內部級差服務、外部級差服務 豐富積分兌換渠道：目前僅網(wǎng)站、 商戶，可擴展至熱線、短信等 增加積分回饋內容：從兌換實物和 服務擴展至業(yè)務、抽獎等；并針對不 同時期熱點開展階段性主題積分活 動、實施忠誠度計劃 擴大積分回饋對象：由個人客戶擴 大到

40、家庭客戶、集團客戶 實現(xiàn)與 114的融合：選擇 114中精品 商戶作為積分回饋服務的延伸 拓展電子商務模式下的積分兌換服 務，配送到戶 34 二、 建立客戶維系的差異化服務體系（二） （二）差異化的服務方式 （三）差異化的客戶服務標準 針對集團客戶、個人鉆金卡客戶提供：客戶經理一對一 專屬服務 、駐點 上門服 務 、營業(yè)廳 專席專區(qū)服務 、熱線的 專線服務 、網(wǎng)廳的 優(yōu)先受理服務。 重點完善集團客戶、個人鉆金客戶的 滿意度標準 、 服務時限標準 等指標，從服務 標準上體現(xiàn)差異化。 項目 我的 e家服務標準 商務領航服務標準 天翼服務標準 行業(yè)及高端聚 類客戶 品牌政企客戶 預約裝 /移機答復時

41、間 立即 立即 立即 預約裝 /移機可預約 20小時后 20小時后 20小時后 寬帶障礙修復時限 6小時 2小時 4小時 固話障礙修復時限 當天 8： 00-16： 00受理的 12小時內修復，其它時間受理的，次日上午 12點前修復 一般投訴問題 本級投訴 2工作日，省內投訴 4工作日，省際投訴 5工作日 重大投訴問題 本級投訴 1工作日，省內投訴 2工作日，省際投訴 3工作日 電話客服應答時限 15秒 人工客服應答率 90% 35 三、打造 7*24小時的實時無縫化服務 通過內外資源的合理配置與聯(lián)動，實現(xiàn)客戶服務工作在時間、空間維度上 的無縫銜接，實現(xiàn)隨時隨地、在線的、 7*24小時的全方位

42、貼心服務。 無縫化 服務 營業(yè)不停止 服務不斷層 網(wǎng)絡不間斷 從服務規(guī)范、服務標 準、服務形象、客戶 信息等入手，增強不 同窗口服務在客戶體 驗層面的一致性； 逐步探索將社會渠道 納入公司服務體系中 來。 優(yōu)化城域網(wǎng)結構，縮減網(wǎng)絡級聯(lián)層數(shù)，解決節(jié)點 單點單鏈路故障隱患，持續(xù)進行流量優(yōu)化調整，提 升網(wǎng)絡可靠性，保證省內網(wǎng)絡無擁塞。（指標待補 充） 開展移動網(wǎng)優(yōu)：基站的傳輸采用雙路由保護，到 明年底完成 80%的改造；結合工程，增加基站覆蓋 改造室內分布系統(tǒng)，更換部分嚴重老化直放站。 在加強營業(yè)廳實體渠 道、客戶經理直銷渠道 建設的同時，大力加強 10000、短信、 WAP、 網(wǎng)上營業(yè)廳建設，提升

43、 渠道覆蓋面，實現(xiàn) 7*24 小時全天候服務。 重點工作 ： 針對不同客戶屬性，加強電話、短信、 wap、網(wǎng)上營業(yè)廳等電子渠道的內部融合。 構建整體協(xié)同、差異發(fā)展的電子渠道服務 體系。 保證服務口徑、服務標準一致性，建立 統(tǒng)一共享的知識平臺，健全渠道協(xié)同制度。 建設快速響應隊伍。以區(qū)域營銷中心或 營業(yè)廳為服務基地，根據(jù)覆蓋客戶數(shù)的多 少，配備相應的上門服務響應隊伍，為家 庭、集團客戶實施上門服務，提升服務響 應速度。 力爭 09年省內 10ms網(wǎng)絡時延達標率 99.8%、城域網(wǎng)丟包率 0.03%，用戶互 聯(lián)網(wǎng)服務可用性 99.5%, 180ms DNS連 接應用 99%,180ms TCP連接

44、 TCP網(wǎng)絡時 延 99%，異常掉線用戶率 4% ， ADSL 用戶端口速率達標率 96%，用戶帳號與 端口精確綁定達到 96%。 基站可用率： A： 99%； B:98.3%； C:98% ；掉話率： 0.35%。 36 四、強化服務宣傳，提升客戶認知 強化內功 樹立形象 開展服務之星評選， 以活動通報為載體， 進行“榜樣宣傳”。 建設服務平臺 重點建設電子渠 道、會員客戶服務 平臺。 培訓服務技能 重點提升電話經 理、客戶經理、維 護人員服務技能。 各項工作通過專版、軟文、新聞等形式，進行對外宣傳。 做得好，也要說得好 ！ 培養(yǎng)服務意識 一條線 根據(jù)全年服務工作計劃，以“電信實效服務年”為

45、宣傳主線貫穿全年 全心 服務，在您身邊 ！ 四個點 年初，主題宣傳，統(tǒng)領全年。 315，接應消協(xié) 活動，平穩(wěn)應 對。 517，重點關注， 形成高潮。 年末，結合回 饋，有始有 終。 全年度 堅持長期宣傳，除四大節(jié)點以硬廣配合宣傳外，日常根據(jù)服務工作推進情況，以軟文、專版、新聞等形式進行持續(xù)的宣傳曝光，呼應年初“實效服務年”的主題宣傳，形成有點有面的全年度宣傳態(tài)勢。 提形象 設計統(tǒng)一的服務宣傳形象，利用“全心服務，在您身邊”口號，設計成統(tǒng)一風格的標識，在各類宣傳品、營業(yè)廳（營業(yè)員）、客戶經理等渠道廣泛使用，使實效服務的形象深入人心。 37 五、加強服務管控，提升服務感知 通過客 服界面 公示服

46、務標準 感知體驗、渠 道測評和專項 檢查相結合 對標中 國移動 進行同 業(yè)比較 征集內外部意 見，健全服務標 準 客戶易感知 服務可監(jiān)督 從服務標準入手，強化監(jiān)督檢查 加強基礎管理，促進全業(yè)務服務 實現(xiàn)三升一降： 提升客戶感知、提升服務效能、提升達標水平、降低重大申訴率。 專職監(jiān)督員核查： 省公司將組織全省專職服務 監(jiān)督員不定時對達標情況進行核查； 社會監(jiān)督員體驗： 全省社會服務質量監(jiān)督員在 以用戶的身份體驗公司各窗口服務過程中，對窗 口服務進行評價； 滿意度調查： 每月開展客戶的滿意度調查和現(xiàn) 場檢查工作； 第三方公司開展服務測評工作： 電子渠道 10000 的接通率；實體渠道營業(yè)廳的業(yè)務辦

47、理等待時 長；攔訪客戶滿意度測評。 重點 測評檢查服務標準落實效果 1、違反公司服務制度、管理規(guī)范的事件； 2、企業(yè)責任案件 媒體曝光案件； 3、嚴重的操作失誤，嚴重的產品缺陷； 4、服務問題改善不力； 5、完善 SP/CP的準入與退出機制，嚴控 SP/CP的違規(guī)問題； 6、群體用戶投訴。 服務質量問責 加強對以下服務問題的問責考核： 38 結束語 09年我們將緊抓五項工作的落實，通過持續(xù)運用管理五步法、聆 聽客戶之聲、網(wǎng)絡媒體監(jiān)控、流程穿越等有效管理手段和方法，深化 提升客戶感知，及時消除客戶抱怨與不滿，動態(tài)把握服務短板，系統(tǒng) 性解決服務問題，提升同質競爭下的服務競爭力。 39 Thank you!