精編電大?？啤掇k公室管理》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)2180）

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1、最新電大?？啤掇k公室管理》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)2180） 盜傳必究 一、單項(xiàng)選擇題 1. 辦公室工作的本質(zhì)屬性是（） A. 事務(wù)性 B. 綜合性 C. 服務(wù)性 D. 輔助性 2. 正確選擇辦公設(shè)備和易耗品供應(yīng)商不必考慮的因素是（） A. 價(jià)格和費(fèi)用 B. 名牌和高檔 C. 質(zhì)量和交貨 D. 服務(wù)和位置 3. 辦公室人員輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，意味著（） A. 辦公室人員在輔助決策過(guò)程中要勇于替領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決斷 B. 當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手 C. 辦公室人員只能站在自己的崗位層次輔助領(lǐng)導(dǎo)決策 D. 辦公室人員輔助決策不是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的“搭臺(tái)補(bǔ)臺(tái)”，而是要“登臺(tái)唱戲”

2、 4. 在組織中當(dāng)一個(gè)人工作量不多的時(shí)候，其行為符合柏金森時(shí)間底線定律的是（） A. 他會(huì)建議調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，或要求更多的事來(lái)做 B. 他會(huì)抓緊時(shí)間休息 C. 他會(huì)因?yàn)楣ぷ髁坎淮蠖芸焱瓿扇蝿?wù) D. 他會(huì)故作忙碌狀 5. 按規(guī)定，我國(guó)機(jī)關(guān)事業(yè)單位公章的印文字體是（?） A. 宋體 B. 楷體 C. 隸體 D. 篆體 6. 辦公室管理的第一要義是（） A. 服務(wù) B. 管理 C. 協(xié)調(diào) D. 參謀 7. 辦公用品庫(kù)存管理中的再訂貨量是指（） A. 辦公用品一次采購(gòu)不足而追加采購(gòu)的數(shù)量 B. 辦公用品的平均使用量 C. 判定需要訂購(gòu)新的辦公用品的庫(kù)存余額 D.

3、 新采購(gòu)辦公用品的數(shù)量 8. 按規(guī)定，我國(guó)機(jī)關(guān)事業(yè)單位公章的印文字體是（） A. 宋體 B. 楷體 C. 隸體 D. 篆體 9. 在收文過(guò)程中，可以由辦公室人員啟封的信件是（） A. 信封上寫有領(lǐng)導(dǎo)親啟的信件 B. 有密級(jí)的信件 C. 沒(méi)寫名字的信件 D. 公開出版的雜志的贈(zèng)閱信件 10. 在公文行文中，下級(jí)向上級(jí)行文時(shí)，錯(cuò)誤的是（） A. 原則上主送一個(gè)上級(jí)機(jī)關(guān) B. 根據(jù)需要同時(shí)抄送相關(guān)上級(jí)機(jī)關(guān)和同級(jí)機(jī)關(guān) C. 抄送下級(jí)機(jī)關(guān) D. 屬于部門職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)直接報(bào)送上級(jí)主管部門 11. 發(fā)放辦公用品的人員要求是（） A. 使用者自行入庫(kù)取用 B. 不可

4、指定人員發(fā)放 C. 發(fā)放者不必清點(diǎn)核實(shí)所發(fā)放辦公用品 D. 發(fā)放人員要提醒使用部門和人員節(jié)約辦公用品 12. 介紹禮儀中，一般不說(shuō)出被介紹者的（） A. 姓名 B. 職位 C. 年齡 D. 單位 13. 在公文行文中，下級(jí)向上級(jí)行文時(shí)，錯(cuò)誤的是（） A. 原則上主送一個(gè)上級(jí)機(jī)關(guān) B. 根據(jù)需要同時(shí)抄送相關(guān)上級(jí)機(jī)關(guān)和同級(jí)機(jī)關(guān) C. 抄送下級(jí)機(jī)關(guān) D. 屬于部門職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)直接報(bào)送上級(jí)主管部門 14. “四分四注意"立卷方法不包括（） A. 分年度 B. 分級(jí)別 C. 分問(wèn)題 D. 分紙型 15. 中型規(guī)模的會(huì)議人數(shù)一般是（） A. 數(shù)千人 B. 百

5、人上下至數(shù)百人 C. 數(shù)十人 D. 十人以下 16. 正確選擇辦公設(shè)備和易耗品供應(yīng)商不必考慮的因素是（）。 A. 價(jià)格和費(fèi)用 B. 名牌和高檔 C. 質(zhì)量和交貨 D. 服務(wù)和位置 17. 下列電話禮儀中錯(cuò)誤的是（）o A. 與領(lǐng)導(dǎo)通電話，領(lǐng)導(dǎo)先掛 B. 與客戶通電話，客戶先掛 C. 與年長(zhǎng)通電話，年長(zhǎng)先掛 D. 與女士通電話，男士先掛 18. 按規(guī)定，我國(guó)機(jī)關(guān)事業(yè)單位公章的印文字體是（）o A. 宋體 B. 楷體 C. 隸體 D. 篆體 19. 在收文過(guò)程中，可以由辦公室人員啟封的信件是（）o A. 信封上寫有領(lǐng)導(dǎo)親啟的信件 B. 有密級(jí)的信件 C.

6、沒(méi)寫名字的信件 D. 公開出版的雜志的贈(zèng)閱信件 20. 危機(jī)管理的原則不包括（）o A. 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)原則 B. 快速反應(yīng)原則 C. 維護(hù)信譽(yù)原則 D. 以人為本原則 21. 級(jí)別高的辦公室一般稱為（）o A. 中心 B. 辦公廳 C. 秘書處 D. 聯(lián)絡(luò)處 22. 行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費(fèi)開支的途徑不包括（）。 A. 嚴(yán)格控制各種會(huì)議、外出考察及公務(wù)活動(dòng) B. 加強(qiáng)對(duì)出國(guó)、出境的管理，壓縮出國(guó)、出境活動(dòng)規(guī)模，團(tuán)組和人員數(shù)量，做到“負(fù)增長(zhǎng)" C. 專業(yè)設(shè)備的更新，要嚴(yán)格按規(guī)定審批 D. 把事權(quán)盡量分給下屬機(jī)構(gòu)，單位本身做事越少越好 23. 在辦理發(fā)文時(shí)，經(jīng)復(fù)核，對(duì)

7、于不符合要求的公文應(yīng)該（）o A. 辦公室人員幫其糾正后發(fā)出 B. 退交起草部門補(bǔ)充或修正 C. 即使文稿做了實(shí)質(zhì)性修改，也無(wú)需原簽發(fā)人重新簽發(fā) D. 修改回來(lái)的文稿不再重新復(fù)核 24. 會(huì)議的直接成本不包括（）o A. 會(huì)議文件資料費(fèi) B. 茶水費(fèi) C. 會(huì)議設(shè)備和用品費(fèi) D. 時(shí)間成本 25. 公共關(guān)系工作的特點(diǎn)不包括（）o A. 以公眾為對(duì)象 B. 以美譽(yù)為目的 C. 以惠己為原則 D. 以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針 26. 辦公室調(diào)查研究的選題原則不包括下列哪一項(xiàng)（） A. 易出成果原則 B. 可行原則 C. 價(jià)值原則 D. 適量原則 27. 辦公室信息工作的要

8、求不包括（） A. 及時(shí) B. 準(zhǔn)確 C. 信息量越大越好 D. 完整 28. 在組織中當(dāng)一個(gè)人工作量不多的時(shí)候，個(gè)體行為符合柏金森時(shí)間底線定律的是（） A. 他會(huì)建議調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，或要求更多的事來(lái)做 B. 他會(huì)故作忙碌狀 C. 他會(huì)因?yàn)楣ぷ髁坎淮蠖芸焱瓿扇蝿?wù) D .他會(huì)抓緊時(shí)間休息 29. 向上級(jí)行文就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行請(qǐng)示時(shí)，下面哪個(gè)做法不妥（） A. 嚴(yán)格執(zhí)行一文一事制度 B. 請(qǐng)示必須事前行文，切忌先斬后奏 C. 地級(jí)市政府經(jīng)常越過(guò)省政府直接向國(guó)務(wù)院行文請(qǐng)示 D. 請(qǐng)示理由要充分，要求和建議要具體 30. 電子公文的處理（） A. 只能在網(wǎng)上辦理 B. 在

9、網(wǎng)上分發(fā)流轉(zhuǎn)時(shí)，無(wú)需做登記、管理等 C. 不能網(wǎng)上處理與紙質(zhì)處理相結(jié)合 D. 可以印制成紙質(zhì)文件分發(fā)處理 二、判斷題 1. 辦公室工作人員要具備自律的職業(yè)素質(zhì)，講規(guī)矩要達(dá)到拘謹(jǐn)?shù)某潭取＃╔） 2. 引導(dǎo)客人坐電梯時(shí)，按照社交禮儀，應(yīng)讓客人先進(jìn)電梯。（X ） 3. 協(xié)議書本身與合同的法律效力是一樣的。（X ） 4. 為了提高會(huì)議效率，即使遠(yuǎn)超過(guò)1個(gè)小時(shí)的會(huì)議，也不應(yīng)安排中場(chǎng)休息。（X） 5. 與外國(guó)人見而問(wèn)候招呼時(shí)，最好使用國(guó)際間比較通用的問(wèn)候語(yǔ)。例如，英語(yǔ)應(yīng)用“Howdo you do?” （你好）等。（J ） 6. 名片遞送應(yīng)選擇初逢之際，而不可選擇分別之際。（X ）

10、7. 一般在社交禮儀中，戴著帽子的客人進(jìn)入主人房間時(shí)，應(yīng)當(dāng)脫帽。（V ） 8. 舉辦開業(yè)典禮，要遵循熱烈、隆重、不計(jì)費(fèi)用的原則。（X ） 9. 簽字儀式中簽約者應(yīng)使用簽字筆，不能使用圓珠筆。（V ） 10. 印章必須有專人負(fù)責(zé)保管和使用，保管者就是使用者。（V ） 11. 無(wú)限忠于祖國(guó)、忠于人民，把祖國(guó)的利益看得高于一切，自覺(jué)維護(hù)祖國(guó)的榮譽(yù)、民族的尊嚴(yán)和人 民的利益，這是對(duì)外事工作者的一項(xiàng)基本道德規(guī)范要求。（V ） 12. 公文的作者是法定的組織或其法定代表人，公文以規(guī)范的體式和文字為信息表達(dá)方式，是國(guó)家進(jìn) 行管理的一種重要工具。（V ） 13. 會(huì)議的主辦者就是會(huì)議的主持人。（X

11、 ） 14. 辦公室信息整理過(guò)程中要把原始信息中的虛假、失效和無(wú)效信息進(jìn)行剔除，挑選出有價(jià)值的信息 變換成為便于使用的信息。（V ） 15. 印章必須有專人負(fù)責(zé)保管和使用，保管者就是使用者。（V ） 16. 協(xié)議書本身與合同的法律效力是完全一樣的。（X ） 17. 為了提高會(huì)議效率，即使遠(yuǎn)超過(guò)1個(gè)小時(shí)的會(huì)議，也不應(yīng)安排中場(chǎng)休息。（X ） 18. 辦公室是組織內(nèi)部辦文、辦公、辦事、辦會(huì)的主要平臺(tái)。（V ） 19. 省政府的辦公廳比其他廳的行政級(jí)別要高。（X ） 20. 辦公電話應(yīng)定期檢查并核對(duì)電話賬單以控制開銷。（V ） 21. 我國(guó)古代的謀士、諫官和幕僚，以及當(dāng)今各國(guó)的智囊團(tuán)、

12、思想庫(kù)等，都是決策的重要輔助力量。 （V ） 22. 公文行文時(shí)越級(jí)行文是普遍現(xiàn)象。（X ） 23. 舉辦開業(yè)典禮，要遵循熱烈、隆重、不計(jì)費(fèi)用的原則。（X ） 24. 印章必須有專人負(fù)責(zé)保管和使用，保管者就是使用者。（V ） 25. 涉外禮儀中以右為尊。（V ） 26. 公文行文時(shí)越級(jí)行文是普遍現(xiàn)象。（X ） 三、簡(jiǎn)答題 1. 筒述公文校對(duì)工作要求。 答：（1）校正、補(bǔ)充一切與定稿不符的文字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、圖表、格式等； （2） 解決統(tǒng)行、倒版等排版方而的問(wèn)題和正文、注碼與注文之間銜接以及頁(yè)碼編排問(wèn)題； （3） 進(jìn)一步審核定稿中的疏漏，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人或撰稿人處理；

13、 （4） 需要使用標(biāo)準(zhǔn)校對(duì)符號(hào)； （5） 對(duì)于重要的或者大量印制的公文，應(yīng)實(shí)施三校、四校，以確保公文的正本不出差錯(cuò)。（每點(diǎn)2分） 2. 衡量會(huì)議質(zhì)量的會(huì)前主要標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ 答：（1）會(huì)議是否確有召開的客觀必要性； （2） 會(huì)議目的和會(huì)議風(fēng)氣是否端正； （3） 會(huì)議時(shí)機(jī)是否已經(jīng)成熟； （4） 會(huì)議的議題是否明確，會(huì)前的溝通是否到位； （5） 各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備充分，包括軟件和硬件。（每點(diǎn)2分） 3. 筒述辦公環(huán)境的含義并按照由遠(yuǎn)及近的順序列舉環(huán)境類別。 答：（1）辦公環(huán)境或稱辦公室環(huán)境，是直接或者間接作用和影響辦公過(guò)程的各種因素的綜合。（5分） （2）按照由遠(yuǎn)及近的順

14、序?qū)⑥k公環(huán)境分為辦公活動(dòng)社會(huì)環(huán)境、辦公活動(dòng)職能環(huán)境和辦公活動(dòng)工作環(huán)境。 （5分） 4. 簡(jiǎn)要回答起草請(qǐng)示的“五步棋”。 答：（1）因?yàn)槭裁凑?qǐng)示一一對(duì)于原因、目的的說(shuō)明。（2分） （2） 請(qǐng)示什么問(wèn)題——提出請(qǐng)示的主題內(nèi)容。（2分） （3） 怎樣解決問(wèn)題——提出解決問(wèn)題的建議或方案。（2分） （4） 請(qǐng)求上級(jí)回復(fù)一一結(jié)尾用語(yǔ)的使用。（2分） （5） 有無(wú)附件需要說(shuō)明一一根據(jù)需要確定附件的使用與否。（2分） 5. 筒述第三代時(shí)間管理的ABCD法則及其內(nèi)容。 答：第三代時(shí)間優(yōu)先級(jí)管理，講求優(yōu)先順序的觀念，即把要做的事情區(qū)分輕重緩急，又叫ABCD法則。 （2分） A. 重要且緊急

15、一一必須立刻做。（2分） B. 緊急但不重要（如有人因?yàn)榇蚵閷ⅰ叭币弧倍o急約你，有人突然打電話請(qǐng)你吃飯等）——只 有在優(yōu)先考慮了重要的事情后，再來(lái)考慮這類事。（2分） C. 重要但不緊急（如學(xué)習(xí)、做計(jì)劃、與人談心、體檢等）一一只要是沒(méi)有第一類事的壓力，就應(yīng)該 將其當(dāng)成緊急的事去做，不要拖延。（2分） D. 既不緊急也不重要（如娛樂(lè)、消遣等）一一有閑工夫再說(shuō)。（2分） 6. 筒述公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素及其原則。 答：（1）三大構(gòu)成要素是，1）主體：社會(huì)組織；2）客體：公眾；3）手段：傳播途徑。（3分） （2）公共關(guān)系原則：公眾利益至上；實(shí)事求是；互惠互利；雙向溝通；始終如一；開拓

16、創(chuàng)新；整體統(tǒng)一。 （7分） 7. 筒述常用辦公設(shè)備使用規(guī)范。 答：（1）必須明確每臺(tái)設(shè)備的具體用途，熟悉掌握其操作程序，嚴(yán)格按照使用說(shuō)明書的要求進(jìn)行操作。 （1分） （2） 必須明確專人專責(zé)專管制度，嚴(yán)禁任何人隨意使用，除非配置給個(gè)人專用或指定公用的。（1分） （3） 注意安全，注意節(jié)電，注意衛(wèi)生，注意定期保養(yǎng)，注意每次使用的極限。（2分） （4） 未經(jīng)上司允準(zhǔn)，任何人嚴(yán)禁私自使用辦公設(shè)備，尤其是用于處理私人事務(wù)。（2分） （5） 辦公設(shè)備的使用環(huán)境溫度為5C至35C,相對(duì)濕度為20%至85%,過(guò)低需用加濕器，過(guò)高需用除濕 器，放在距設(shè)備5米左右有效影響距離。（2分） （6）

17、 如果不處于工作狀態(tài)，使用完畢應(yīng)切斷電源。（2分） 8. 簡(jiǎn)述辦公室調(diào)查研究的三個(gè)階段及其主要任務(wù)。 答：（1）準(zhǔn)備階段，主要包括確定調(diào)研課題、成立調(diào)研小組、明確調(diào)研任務(wù)及要求。（4分） （2） 實(shí)施階段，主要包括確定調(diào)查方法、搜集整理材料、分析材料和綜合提煉調(diào)研成果。（4分） （3） 完成階段，主要是撰寫調(diào)研報(bào)告。（2分） 9. 簡(jiǎn)述剪彩儀式需要準(zhǔn)備的材料及其程序。 答：（1）剪彩的準(zhǔn)備：紅色緞帶、新剪刀、白色薄紗手套、托盤、紅色地毯。（5分） （2）剪彩的程序：請(qǐng)來(lái)賓就位一宣布儀式正式開始一奏國(guó)歌一進(jìn)行發(fā)言一進(jìn)行剪彩一進(jìn)行參觀。（5分） 10. 簡(jiǎn)述制作會(huì)議證件的注意事項(xiàng)。

18、 答：（1）重要的大中型會(huì)議，會(huì)議證件和姓名卡片要正規(guī)。內(nèi)容設(shè)計(jì)上要有會(huì)議的名稱、與會(huì)者姓名、 稱呼（先生、女士、小姐等）、身份（職務(wù)、職稱等）、組織或公司的名稱。（2分） （2） 重要的、具有保密性質(zhì)的會(huì)議要在會(huì)議證件上貼上本人的相片，并加蓋大會(huì)印章。（2分） （3） 會(huì)議證件的形式應(yīng)反映出會(huì)議的內(nèi)容，設(shè)計(jì)要盡量經(jīng)濟(jì)實(shí)用、美觀大方。（2分） （4） 大型會(huì)議應(yīng)區(qū)分正式代表、列席代表、新聞媒體、工作人員、服務(wù)人員等不同身份參加者的會(huì)議 證件的樣式。（2分） （5） 應(yīng)注意根據(jù)單位不同的文化理念設(shè)計(jì)會(huì)議證件和姓名卡片。（2分） 12. 談?wù)勀銓?duì)辦公室人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)中“善謀”的理

19、解。 答：（1）辦公室人員“善謀”要求：能夠正確理解上司的意圖，替上司過(guò)濾重要的事務(wù)；要“參”到 點(diǎn)子上、“謀”到關(guān)鍵處、注重諫言技巧。（3分） （2）辦公室工作人員“善謀”還必須謹(jǐn)防幾個(gè)誤區(qū)：一是“參政”意識(shí)過(guò)“度”，把自己擺在“準(zhǔn)領(lǐng) 導(dǎo)”或副職的位置，把幕后工作放到臺(tái)前；二是輕易拋出“夾生”想法，強(qiáng)加于領(lǐng)導(dǎo)，于公于己都不利； 三是出“饅主意”，幫倒忙，給工作帶來(lái)?yè)p失，造成被動(dòng)。要避免以上誤區(qū)，就要求秘書人員用良好的職 業(yè)道德規(guī)范約束自己，踏踏實(shí)實(shí)地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悅、應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)。（7分） 四、設(shè)計(jì)題 1. 給下而的情境設(shè)計(jì)禮貌用語(yǔ)。 ⑴問(wèn)人姓氏說(shuō)（）（2）仰慕已久說(shuō)（

20、）（3）長(zhǎng)期未見說(shuō)（） （4）請(qǐng)人解答說(shuō)（）（5）求人辦事說(shuō)（）（6）請(qǐng)改文章說(shuō)（） （7）向人祝賀說(shuō)（） （8）身體不適說(shuō)（）（9）看望別人說(shuō)（） （10）請(qǐng)人接受說(shuō)（） （11）希望照顧說(shuō)（）（12）贊人見解說(shuō)（） （13）歸還物品說(shuō)（） （14）等候別人說(shuō)（）（15）需要考慮說(shuō)（） 答：（1）貴姓（2）久仰 （3）久違（4）請(qǐng)教（5）拜托（6）斧正（7）恭喜（8）欠安 （9）拜訪（10）笑納 （11）關(guān)照（12）高見（13）奉還（14）恭候（15）斟酌 （每點(diǎn)2分） 2. 設(shè)計(jì)一份開業(yè)典禮的籌備工作流程。 答：開業(yè)典禮的輿論宣傳工作（可運(yùn)用傳播媒介在報(bào)紙、電臺(tái)、

21、電視臺(tái)廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張 貼開業(yè)告示）（6分）一做好來(lái)賓邀請(qǐng)工作（3分）一發(fā)放請(qǐng)柬（3分）一現(xiàn)場(chǎng)的布置（3分）一準(zhǔn)備開幕 詞、致答詞（3分）一做好接待服務(wù)工作（3分）一要做好禮品饋贈(zèng)工作（3分）一擬定典禮程序（3分） 一各種物質(zhì)的準(zhǔn)備工作。（3分） 3. X市政府辦公室的李助理，在接受徐市長(zhǎng)的一份緊急材料寫作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公 室，在走廊被分管經(jīng)濟(jì)工作的楊副市長(zhǎng)叫了過(guò)去。楊副市長(zhǎng)要李秘書趕緊為他查找有關(guān)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要資 料。李助理此時(shí)此刻一心只想到完成徐市長(zhǎng)布置的任務(wù)，對(duì)楊副市長(zhǎng)說(shuō)的什么心不在焉。楊副市長(zhǎng)見他有 些走神，又重述了一遍自己的話。而對(duì)兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時(shí)布置的工作

22、，李助理陷入左右為難的境地。 請(qǐng)你為李助理設(shè)計(jì)一個(gè)合理的應(yīng)對(duì)之策。 答：（1）辦公室的一項(xiàng)基木職能是為領(lǐng)導(dǎo)（政務(wù)）服務(wù)，李助理對(duì)于徐市長(zhǎng)和楊副市長(zhǎng)交辦的事情都 不可回絕，而是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下來(lái)。（6分） （2）李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報(bào)，與其他助理協(xié)商，由他人完成楊副市長(zhǎng)交辦 的事項(xiàng)。（8分） （3） 李助理自己全神貫注認(rèn)認(rèn)真真起草徐市長(zhǎng)交代的緊急材料寫作任務(wù)。（8分） （4） 他人查找完楊副市長(zhǎng)所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長(zhǎng)處，如果可能，可以順帶把 實(shí)際參與查找人員的名字講一下。（8分） 4. 文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要

23、考慮哪些項(xiàng)目？履行哪些職 責(zé)？ 答：（1）準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息。旅行計(jì)劃表要說(shuō)明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、是乘飛機(jī)還是汽車、火車或 輪船，出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、座位情況、旅館情況。（2分） ⑵制定約會(huì)計(jì)劃。約會(huì)計(jì)劃表包括：城市名和?。ㄖ荩┟ㄈ绻菄?guó)外旅行，寫明城市名和國(guó)家名）， 日期和時(shí)間，與上司約會(huì)者的姓名、公司和地址，電話號(hào)碼。（2分） （3）為商務(wù)洽談收集資料。（1分） （4） 決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清單。（1分） （5） 考慮行李問(wèn)題。通過(guò)航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代辦人信息。為何件行李準(zhǔn)備識(shí)別標(biāo) 簽。（1分） （6）安排差旅費(fèi)。（1分） ⑺

24、建立旅行——旅館信息資料庫(kù)。隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料庫(kù)。 （1分） （8）辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。（1分） 5. 某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？ 答：（1）客人的選擇。確定名單，再請(qǐng)上司核定。（2分） （2） 確定時(shí)間。如果是涉外宴請(qǐng)，宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)該按照國(guó)際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對(duì)方的 重大節(jié)假日。（1分） （3） 會(huì)場(chǎng)的選擇。要考慮宴會(huì)的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費(fèi)用等，考慮宴會(huì)的形式與氣氛、交通 是否方便、場(chǎng)地大小是否合適、菜式、有無(wú)停車場(chǎng)。（2分） （4） 擬訂菜單。應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，從賓

25、客的身份、宴請(qǐng)層次、目的等方而去考慮，至少要提供 2份菜單，供上司挑選。（1分） （5） 寄發(fā)請(qǐng)柬。宴請(qǐng)需要發(fā)請(qǐng)柬，請(qǐng)柬上應(yīng)寫明邀請(qǐng)人姓名，被邀請(qǐng)人姓名、宴請(qǐng)的目的、方式、時(shí) 間、地點(diǎn)，以及著裝要求、要求回函及其他說(shuō)明等。請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出；（2分） （6） 席次的排列。以社會(huì)地位與年齡作優(yōu)先考慮來(lái)安排，在請(qǐng)柬上應(yīng)注明席次號(hào)。席次的排列原則是: 男女主人對(duì)坐桌椅的兩端；男女賓客間隔而坐；夫婦分開坐；男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主 人的右邊。主人方而的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。（2分） 6. 安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)人股，利用安徽比較

26、便宜的原材料和人工， 共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任 請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？ 答：（1）接受任務(wù)（1分） （2） 7解來(lái)賓（2分） （3） 制訂計(jì)劃（2分） （4） 預(yù)訂食宿（1分） （5） 迎接來(lái)賓（1分） （6） 商議日程（2分） （7） 安排會(huì)談（2分） （8） 陪同參觀（1分） （9） 送別客人（1分） （10） 接待小結(jié)。（2分） 7. 文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？ 答：（1）整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，

27、或者結(jié)算預(yù)支 的出差費(fèi)用。（3分）. （2） 回到公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司 的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。（3分） （3） 盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。（3分） （4） 把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。（3分） （5） 對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。（3分） 8. 康橋賓館位于本市南京西路45號(hào)，是個(gè)中型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車場(chǎng)等，某企業(yè)準(zhǔn)備在 11月15日上午9： 00至12：。0召開全廠中層干部大會(huì)，討論第二

28、年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃，地點(diǎn)就在 康橋賓館的12樓會(huì)議室。這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知。他應(yīng) 該考慮哪些問(wèn)題？ 答：（1）會(huì)議的名稱；（2分） （2） 出席會(huì)議者的姓名或組織、部門的名稱；（2分） （3） R期、時(shí)間（開始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻）；（2分） （4） 地點(diǎn)：（具體在幾樓兒號(hào)會(huì)議室）；（2分） （5） 議題（或者議事日程）；（2分） （6） 主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號(hào)碼等；（1分） （7） 開會(huì)所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號(hào)碼（必要時(shí)可附上地圖）；（2分） （8） 注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車場(chǎng)，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。（2分） 9. 某

29、個(gè)下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有各種會(huì)議用品，室 外有接待處，公司還租了汽車接送來(lái)賓，為圓滿結(jié)束這次會(huì)議，辦公室人員在會(huì)后應(yīng)該做些什么工作？ 答：（1）要替搭車回去的人安排車子；（2分） （2） 在接待處暫時(shí)代為保管的衣物，不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)；（2分） （3） 有留話時(shí)，切記務(wù)必傳達(dá)；（1分） （4） 檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)物品遺漏；（1分） （5） 要為參加會(huì)議的人員送行；（1分） （6） 文秘人員離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無(wú)易燃的東西，如有，則必須加以熄滅； （2分） （7） 桌、椅早先若有移動(dòng)，必須還原；洗滌煙灰缸、茶具等，并收拾妥當(dāng)，倒去

30、垃圾；（2分） （8） 攜帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)的資料和會(huì)議用品要記得帶回；（1分） （9） 關(guān)緊門窗并上鎖；（1分） （10） 通知會(huì)場(chǎng)的管理單位，會(huì)議已經(jīng)結(jié)束。（2分） 10. 某公司為了推銷自己的產(chǎn)品，做好宣傳和營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作，以良好的社會(huì)形象及合適的價(jià)格打 人市場(chǎng)，決定組織召開專家座談會(huì)，對(duì)其推銷產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估。如果你是辦公室人員，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成你承辦這個(gè) 座談會(huì)，你該如何做？ （1） 座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者，能獨(dú)立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者; （3分） （2） 座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；（3分）（3）座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合； （2分）（4

31、）主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；（2分） （5）詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；（1分）（6）座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定， 可長(zhǎng)可短；（2分） （7）會(huì)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。（2分） 11 .總經(jīng)理要與A公司總裁談某項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，文員替總經(jīng)理安排這個(gè)約會(huì)，應(yīng)該怎么做？ 答：總經(jīng)理要與A公司總裁談某項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，文員替總經(jīng)理安排這個(gè)約會(huì)，應(yīng)該怎么做?首先，用寫 信的方式定約，等對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員確認(rèn)；（2分）其次，正確告知總經(jīng)理的姓名、 目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式（早餐會(huì)、午餐會(huì)等）、所需要的時(shí)間等，日期的確定應(yīng)有彈性，告知你或總經(jīng)理

32、 的聯(lián)系電話。（2分）第三，決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要注意： （一） 星期一早上、周末下午、即將下班之前、午餐前后對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意 義的日子、公司有重大活動(dòng)時(shí)、不要安排約會(huì)；（3分） （二） 地點(diǎn)必須選擇對(duì)方比較方便的地方，還應(yīng)考慮禮儀規(guī)格、是否需保密、是否需就餐等；（3分） （三） 如對(duì)約會(huì)地點(diǎn)沒(méi)有充分把握，應(yīng)事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。（3分） （四） 約定好后向上司匯報(bào)，并填寫在日程安排計(jì)劃表上。如有必要，還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。 （2分） 12. 所謂“有問(wèn)題”的來(lái)訪者一般是怎樣的?文員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ 答：（1）固執(zhí)任性的來(lái)訪者。死

33、攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)（但要注意禮貌）地反復(fù)進(jìn)行解釋 并提出建議。堅(jiān)持說(shuō)你沒(méi)有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：如果對(duì)方寫信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。 （4分） （2） 進(jìn)行威脅的來(lái)訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無(wú)理、可能帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪 者直接沖突。（3分） （3） 情緒激動(dòng)的來(lái)訪者。如果來(lái)訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙；如果是女性，女文員可能會(huì)使 她平靜下來(lái)；如不行，找一個(gè)成熟的女同事來(lái)幫忙。（4分） （4） 騙人的老手。他們①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；②公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)；③個(gè)人或公司沒(méi)有 通訊地址，或電話號(hào)碼有疑問(wèn)。必須保護(hù)公司和上司的利益。（4分）

34、13. 文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈(zèng)送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做？ 答：在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的，如是為周年慶典、生It、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋 節(jié)等；（2分） （1）還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份、愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等；（2分） （2） 在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意。時(shí)間如何取決于當(dāng)?shù)氐?購(gòu)物環(huán)境。 （1分） （3） 還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)?禮物即可。（2分） （4） 要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對(duì)方。（2分） （5） 贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)

35、，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下。（1分） （6） 如果不是親自送禮，應(yīng)該在禮物的外包裝上寫上贈(zèng)送者的姓名或附上名片、賀卡。 （1分） （7） 文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上而作一些增減，表示是否同意你提的建議或者 提出一些其他的意見、以及標(biāo)明價(jià)格范圍。（2分） （8） 為了避免所送禮物的重復(fù)，文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。 14. 辦公室人員為了說(shuō)服對(duì)方接受自己的看法應(yīng)該怎么做，要領(lǐng)有哪些？ 答：⑴接受任務(wù)；（2分） （2） 了解來(lái)賓、制訂計(jì)劃；（2分） （3） 預(yù)訂食宿；（1分） （4） 歡迎來(lái)賓、商議日程；（1分） （5） 禮節(jié)性拜

36、訪、宴請(qǐng)；（1分） （6） 正式會(huì)談；（2分） ⑺簽訂協(xié)議書；（2分） （8） 陪同參觀游覽；（1分） （9） 互贈(zèng)禮品；（1分） （10） 歡送來(lái)賓、接待小結(jié)。（2分） 五、案例分析題 1. 東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ)，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談 判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、 資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。 正式會(huì)談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古 總經(jīng)理身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。 古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接

37、待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來(lái)了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃 來(lái)晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中……這一切引 起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。客商而帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺(jué)得尷尬。 談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總經(jīng)理一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在古總經(jīng)理一邊，指責(zé)客商。客商拂袖而 去。古總經(jīng)理望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無(wú)能！” 小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān) 系？ ” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止等有哪些不妥當(dāng)之處？

38、 答：（1）小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求；（4分） （2） 小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；（4分） （3） 小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；（4分） （4） 小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；（6分） （5） 小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她 應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；（6分） （6） 小沈受到上司批評(píng)，即使是過(guò)頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的灘處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì), 用適當(dāng)?shù)姆绞?/p>

39、說(shuō)明情況，交流思想和感情。（6分） 2. 文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小 曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小 曹與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。 問(wèn)題：請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？而對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？ 答：（1）小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng) 示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示；（6分） （2） 在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；（6

40、分） （3） 兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按 孫的意見辦；（6分） （4） 如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別白我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；（6 分） （5） 如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員 執(zhí)行主要決策人的意見。（6分） 3. 愛(ài)達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對(duì)方的聲音，辨別 出又是那位推銷員朱磊打來(lái)的電話。第一次他來(lái)電時(shí)，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理 正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說(shuō)：“很抱歉，經(jīng)理不

41、在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼，我 會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?！笨蓪?duì)方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴 她，曾在一次交易會(huì)上見過(guò)此人，印象不佳，不想和他有生意上的來(lái)往。十天前，朱磊又來(lái)了電話，丁秘 書說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說(shuō)吧！” 隨即，主動(dòng)掛斷了電話?，F(xiàn)在，朱磊第三次來(lái)電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問(wèn)題： (1) 文秘人員接聽電話時(shí)，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？ (2) 假如你是丁秘書，針對(duì)朱磊第三次來(lái)電，你怎樣說(shuō)？ (3) 文秘人員怎樣審查來(lái)電？具體做法怎樣？ (4) 文秘人員替上司審

42、查來(lái)電的態(tài)度和技巧是怎樣的？ 答：(1)文秘人員接聽電話時(shí)，首先應(yīng)自報(bào)家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰(shuí)先打出誰(shuí)先掛”的原則。丁秘 書做錯(cuò)了。(6分) (2) T秘書在朱磊第二次來(lái)電時(shí)，就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來(lái)電時(shí)，丁秘書應(yīng) 該說(shuō)：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過(guò)了，對(duì)你們的生意經(jīng)理無(wú)意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請(qǐng)你以后 不要來(lái)電話了。如果情況有了變化，我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系的。謝謝！”(9分) (3) 審查來(lái)電時(shí)應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方的姓名、單位、來(lái)電事由、回電號(hào)碼，然后請(qǐng)示上司是否想與對(duì)方通話。 如上司同意通話，可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過(guò)來(lái)；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對(duì)方。(9分) (4) 在電

43、話中應(yīng)既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語(yǔ)、行動(dòng)上失禮，冒犯對(duì)方。(6分) 4. 某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大 學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來(lái)，小林針對(duì)該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老 師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)劇? 小趙客氣地請(qǐng)小林坐下，說(shuō)：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”。 小林就滔滔不絕地講了起來(lái)。小趙一邊聽，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”, 小趙越聽越不高興，結(jié)果沒(méi)等小林把話說(shuō)完，他便滿臉怒氣地說(shuō)“公司小是否埋沒(méi)了你的才能？你是大材 小用，為什么不去

44、大公司呢？ ”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開 了辦公室。 小趙還在悶悶不樂(lè)時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來(lái)了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任 務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問(wèn)題。小趙說(shuō)總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來(lái)慢慢談，他們不相信， 非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來(lái)，他們怒氣沖沖地推推操操，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一 邊干著急，不知道怎么辦才好???一 問(wèn)題：你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)。 答：(1)不能說(shuō)“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”，辦公室人員不能替上司做主；(5分) (2) 接待來(lái)訪者應(yīng)細(xì)

45、心傾聽，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽；(5分) (3) 對(duì)提重要建議的來(lái)訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司；(5分) (4) 應(yīng)對(duì)來(lái)訪者熱情，不能冷嘲熱諷；(5分) (5) 對(duì)言辭激烈的來(lái)訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；(5分) (6) 應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110o (5分) 5. 波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心召開大型的新產(chǎn)品訂貨會(huì)。參加的有本單位、外單位的人員。總經(jīng)理 讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒(méi)有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借放 映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，打電話問(wèn)了一些情況，決定租借黎明大廈的會(huì)議 廳。會(huì)議的召開時(shí)間是8月9日上午十點(diǎn)整，而資

46、料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租賃公司， 要求租賃公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。 會(huì)議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上 午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒(méi)有送到。 劉小姐馬上打電話去問(wèn)，對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地來(lái)賓已陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，劉小姐心急如焚……突然外 而一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個(gè)地方連停車場(chǎng)也沒(méi)有……” 問(wèn)題：(1)假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？ (2) 假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？

47、 (3) 從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？ 答：(1)請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員； (2) 如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示該如何辦？ (3) 馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅白決定調(diào)整會(huì)議議程； (4) 得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)？ (5) 聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)(或原租賃公司再送一臺(tái))； (6) 召開大型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排； (7) 租借會(huì)議廳應(yīng)全而考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問(wèn)題、停車場(chǎng)等， (8) 不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看； (9) 重要設(shè)備應(yīng)考慮備用(或兩套方

48、案。 6. 文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打 電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過(guò)筆簽了字。打完電話， 心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒(méi)有注意。她抽出所有的信 紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來(lái)，只見上面寫著：“親愛(ài)的 紅：……”，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來(lái)(但是外表還是有些痕跡)。她 又看了幾封信，其中有一封急件，覺(jué)得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。 這時(shí)，上司把寫有美國(guó)地址的

49、英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把 收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么?請(qǐng)講出理由并說(shuō)明正確的做法。 答：(1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆； (2) 應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字； (3) 首先應(yīng)分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆； (4) 不能把回信地址剪掉； (5) 檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問(wèn)正確的，再把錯(cuò)誤的劃去； (6) 拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他(她) 道歉； (7) 把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把郵件分成最急件、次急件和普通件; (8) 打印寄往美國(guó)的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。