基于互聯(lián)網(wǎng)工具的餐飲運(yùn)營(yíng)師職業(yè)能力要求（征求意見(jiàn)稿）

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1、ICS 03.100.30 A 02 T/CCA XXX—2020 基于互聯(lián)網(wǎng)工具的餐飲運(yùn)營(yíng)師 職業(yè)能力要求 Competence requirements for catering stores operators based on Internet tools (征求意見(jiàn)稿) 2020 – XX– XX發(fā)布 2020 – XX – XX實(shí)施 中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)???發(fā)布 團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn) T/CCA XXX—2020 目次 前?言 II 引言 III 1 范圍 1 2 規(guī)范性引用文件 1 3 術(shù)語(yǔ)和定義 1 4 等級(jí)劃分 1 5 基本條

2、件 1 6 專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求 2 7 工作經(jīng)驗(yàn)要求 3 8 職業(yè)能力要求 3 附　錄　A （資料性附錄） 餐飲業(yè)互聯(lián)網(wǎng)工具類(lèi)型 7 參考文獻(xiàn) 8 前??言 本文件按照GB/T 1.1—2020的《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》規(guī)定起草。 本文件由北京三快在線科技有限公司提出。 本文件由中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)歸口。 本文件起草單位：XXXX。 本文件主要起草人：XXX。 引言 近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、5G等現(xiàn)代科技成果不斷融入餐飲的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、消費(fèi)服務(wù)、管理經(jīng)營(yíng)等各個(gè)環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的店鋪運(yùn)營(yíng)模式向線上線下融合發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+”、“

3、新零售”等模式轉(zhuǎn)變，餐飲業(yè)正邁入新的數(shù)字化時(shí)代。餐飲行業(yè)的數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；七M(jìn)，需要數(shù)字化人才系統(tǒng)支撐。但是，目前具有餐飲經(jīng)營(yíng)管理和信息化應(yīng)用能力的人才嚴(yán)重緊缺，也沒(méi)有適應(yīng)性強(qiáng)、能夠滿(mǎn)足新餐飲數(shù)字化人才發(fā)展的國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范引導(dǎo)。 因此，快速響應(yīng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、消費(fèi)升級(jí)、科技創(chuàng)新的變化，開(kāi)展餐飲業(yè)數(shù)字化人才系統(tǒng)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)研究，定義基于互聯(lián)網(wǎng)工具的餐飲門(mén)店管理師、餐飲運(yùn)營(yíng)師、餐飲品牌營(yíng)銷(xiāo)師的概念，制定符合市場(chǎng)需求的職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)，將引領(lǐng)數(shù)字化人才培養(yǎng)的創(chuàng)新改革，加快推動(dòng)新餐飲人才科學(xué)化、專(zhuān)業(yè)化、精準(zhǔn)化和規(guī)范化發(fā)展。對(duì)于促進(jìn)餐飲行業(yè)的管理效能、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提高，推動(dòng)餐飲行業(yè)品牌化、系統(tǒng)

4、化、連鎖化、智能化發(fā)展具有重要意義。 餐飲數(shù)字化人才體系的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)包括：《基于互聯(lián)網(wǎng)工具的餐飲門(mén)店管理師職業(yè)能力要求》《基于互聯(lián)網(wǎng)工具的餐飲運(yùn)營(yíng)師職業(yè)能力要求》《基于互聯(lián)網(wǎng)工具的餐飲品牌營(yíng)銷(xiāo)師職業(yè)能力要求》等。其中： 餐飲門(mén)店管理師，是指運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)工具開(kāi)展餐廳目標(biāo)管理、營(yíng)運(yùn)監(jiān)督、統(tǒng)籌管理、成本管控、考核培訓(xùn)等工作的餐飲數(shù)字化經(jīng)營(yíng)復(fù)合型人才，側(cè)重于對(duì)餐飲門(mén)店的綜合管理、運(yùn)營(yíng)監(jiān)督等方面能力的要求。 餐飲品牌營(yíng)銷(xiāo)師，是指運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)工具開(kāi)展餐廳品牌戰(zhàn)略，營(yíng)銷(xiāo)策劃、用戶(hù)研究和成本管控等工作的餐飲品牌數(shù)字化經(jīng)營(yíng)復(fù)合型人才，側(cè)重于對(duì)餐飲品牌建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)管理等方面能力的要求。 餐飲運(yùn)營(yíng)師，是指運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)

5、工具開(kāi)展餐廳用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)運(yùn)支持、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)和溝通協(xié)作等工作的餐飲數(shù)字化經(jīng)營(yíng)復(fù)合型人才，側(cè)重于對(duì)餐飲運(yùn)營(yíng)的發(fā)展策劃、機(jī)制建設(shè)和實(shí)施監(jiān)督方面的能力要求。 餐飲運(yùn)營(yíng)師是餐飲企業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)展和經(jīng)營(yíng)管理的重要支撐。特別是數(shù)字化時(shí)代，餐飲運(yùn)營(yíng)管理人員需具備運(yùn)用基于互聯(lián)網(wǎng)工具的手段提升經(jīng)營(yíng)效率的能力，在線上運(yùn)營(yíng)、用戶(hù)大數(shù)據(jù)的分析中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。 本文件《基于互聯(lián)網(wǎng)工具的餐飲運(yùn)營(yíng)師職業(yè)能力要求》聚焦餐飲運(yùn)營(yíng)管理的核心工作，按照餐飲業(yè)新系統(tǒng)、新智能、新供應(yīng)鏈、新安全等理念，充分考慮信息系統(tǒng)、電子設(shè)備、智能工具、數(shù)字化手段等互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化手段的應(yīng)用，全面梳理餐飲運(yùn)營(yíng)師的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、從業(yè)經(jīng)歷、職業(yè)道德、素養(yǎng)等方

6、面的從業(yè)條件，明確餐飲運(yùn)營(yíng)管理人員對(duì)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)運(yùn)支持、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)和溝通協(xié)作方面的能力要求。本文件適用于從事餐飲運(yùn)營(yíng)的各類(lèi)管理人員。 5 基于互聯(lián)網(wǎng)工具的餐飲運(yùn)營(yíng)師職業(yè)能力要求 1　 范圍 本文件規(guī)定了基于互聯(lián)網(wǎng)工具的餐飲運(yùn)營(yíng)師的等級(jí)劃分、基本條件、專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求、工作經(jīng)驗(yàn)要求和職業(yè)能力要求。 本文件適用于大中小品牌餐飲企業(yè)、星級(jí)飯店的餐飲部門(mén)及各類(lèi)企、事業(yè)單位的后勤餐飲服務(wù)部門(mén)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的職業(yè)人員，其他相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域可參照使用。 2　 規(guī)范性引用文件 本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。 3　 術(shù)語(yǔ)和定義 下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。 3.1　 互聯(lián)網(wǎng)工具 Internet

7、tools 在管理和服務(wù)過(guò)程中，以網(wǎng)絡(luò)方式實(shí)現(xiàn)的包括但不限于線上餐廳裝修、商品促銷(xiāo)、門(mén)店推廣、餐廳管理、報(bào)表管理等工具的總稱(chēng)。 3.2　 餐飲運(yùn)營(yíng)師 cater stores operator 運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)工具開(kāi)展餐廳用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)運(yùn)支持、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)和溝通協(xié)作等工作的餐飲數(shù)字化經(jīng)營(yíng)復(fù)合型人員。 4　 等級(jí)劃分 依據(jù)崗位職責(zé)及技能要求，餐飲運(yùn)營(yíng)師從低到高依次劃分為三個(gè)等級(jí)：初級(jí)餐飲運(yùn)營(yíng)師、中級(jí)餐飲運(yùn)營(yíng)師、高級(jí)餐飲運(yùn)營(yíng)師。一般應(yīng)依次遞進(jìn)，高級(jí)包含初、中級(jí)要求，中級(jí)包含初級(jí)要求。 5　 基本條件 5.1　 基本素質(zhì)要求 5.1.1　 思想開(kāi)明，能夠靈活的與人交往、良好的傾聽(tīng)和表達(dá)。 5

8、.1.2　 團(tuán)隊(duì)意識(shí)較強(qiáng)，善于與人溝通協(xié)作。 5.1.3　 具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠正確理解顧客需求。 5.1.4　 具有良好的邏輯思維和判斷力。 5.1.5　 內(nèi)驅(qū)力強(qiáng)，愿意學(xué)習(xí)，工作勤奮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)堅(jiān)持不懈。 5.1.6　 對(duì)行業(yè)敏感，善于觀察和分析，能夠客觀判斷和解決業(yè)務(wù)問(wèn)題。 5.2　 基礎(chǔ)知識(shí)要求 5.2.1　 相關(guān)法律、政策和法規(guī)。 5.2.2　 餐飲行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。 5.2.3　 餐飲線上運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)知識(shí)。 5.2.4　 管理學(xué)相關(guān)知識(shí)。 5.2.5　 經(jīng)濟(jì)學(xué)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。 5.2.6　 人力資源管理相關(guān)知識(shí)。 5.2.7　 心理學(xué)相關(guān)知識(shí)。 6　

9、專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求 6.1　 餐飲行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí) 應(yīng)了解并掌握餐飲行業(yè)知識(shí)，包括但不限于： a) 餐飲行業(yè)分類(lèi)及特點(diǎn)； b) 餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、制度和解讀； c) 餐飲行業(yè)食品安全管理知識(shí)； d) 餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方式和問(wèn)題診斷； e) 餐飲行業(yè)的服務(wù)方式、特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。 6.2　 運(yùn)營(yíng)管理知識(shí) 應(yīng)了解并掌握餐飲行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)，包括但不限于： a) 市場(chǎng)和客戶(hù)需求分析、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析； b) 連鎖加盟推廣、連鎖企業(yè)形象與品牌戰(zhàn)略； c) 運(yùn)營(yíng)規(guī)劃、產(chǎn)品布局； d) 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)推廣； e) 運(yùn)營(yíng)報(bào)表和經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析； f) 重點(diǎn)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)跟蹤、監(jiān)測(cè)和培養(yǎng)； g

10、) 門(mén)店信息管理、項(xiàng)目管理、店鋪診斷； h) 供應(yīng)鏈管理； i) 服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)信息管理。 6.3　 客戶(hù)管理知識(shí) 應(yīng)了解并掌握客戶(hù)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)的管理知識(shí)，包括但不限于： a) 客戶(hù)分析與組合； b) 客戶(hù)信用管理； c) 客戶(hù)互動(dòng)與維護(hù)； d) 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查； e) 客戶(hù)評(píng)價(jià)與維護(hù)； f) 客戶(hù)投訴處理。 6.4　 信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí) 應(yīng)了解和掌握基本的信息技術(shù)，能夠使用多種互聯(lián)網(wǎng)工具進(jìn)行餐飲行業(yè)的營(yíng)運(yùn)支持和運(yùn)營(yíng)管理工作，包括但不限于： a) 計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)應(yīng)用知識(shí)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用知識(shí)； b) 互聯(lián)網(wǎng)工具的種類(lèi)、重要功能和特點(diǎn)，餐飲互聯(lián)網(wǎng)工具類(lèi)型見(jiàn)附錄A； c)

11、互聯(lián)網(wǎng)工具在數(shù)據(jù)收集處理、市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、用戶(hù)與維護(hù)、營(yíng)運(yùn)支持、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)等工作中的運(yùn)用方法。 7　 工作經(jīng)驗(yàn)要求 7.1　 初級(jí)餐飲運(yùn)營(yíng)師 初級(jí)餐飲運(yùn)營(yíng)師工作經(jīng)驗(yàn)應(yīng)滿(mǎn)足連續(xù)從事餐飲運(yùn)營(yíng)工作1年（含）以上的條件。 7.2　 中級(jí)餐飲運(yùn)營(yíng)師 中級(jí)餐飲運(yùn)營(yíng)師工作經(jīng)驗(yàn)應(yīng)滿(mǎn)足以下條件之一： 連續(xù)從事餐飲運(yùn)營(yíng)工作3年（含）以上； 具有1年以上連鎖餐飲企業(yè)相關(guān)崗位經(jīng)驗(yàn)。 7.3　 高級(jí)餐飲運(yùn)營(yíng)師 高級(jí)餐飲運(yùn)營(yíng)師工作經(jīng)驗(yàn)應(yīng)滿(mǎn)足以下條件之一： 連續(xù)從事餐飲運(yùn)營(yíng)工作5年（含）以上； 具有3年以上連鎖餐飲企業(yè)相關(guān)崗位經(jīng)驗(yàn)。 8　 　職業(yè)能力要求 基于互聯(lián)網(wǎng)工

12、具的餐飲運(yùn)營(yíng)師的能力要求應(yīng)符合表1的規(guī)定。 表1 基于互聯(lián)網(wǎng)工具的餐飲運(yùn)營(yíng)師能力要求 能力框架 能力項(xiàng) 初級(jí)能力要求 中級(jí)能力要求 高級(jí)能力要求 用戶(hù)運(yùn)營(yíng) 用戶(hù)定義 能夠通過(guò)以下數(shù)據(jù)了解用戶(hù)特征： 用戶(hù)消費(fèi)喜好； 消費(fèi)水平； 消費(fèi)頻次； 就餐形式； 用戶(hù)流向等。 能夠通過(guò)以下數(shù)據(jù)明確用戶(hù)畫(huà)像： 用戶(hù)消費(fèi)喜好； 消費(fèi)水平； 消費(fèi)頻次； 就餐形式； 用戶(hù)流向等。 1.能夠通過(guò)以下數(shù)據(jù)明確用戶(hù)畫(huà)像： 用戶(hù)消費(fèi)喜好； 消費(fèi)水平； 消費(fèi)頻次；

13、 就餐形式； 用戶(hù)流向等。 2.能夠了解競(jìng)品的用戶(hù)情況。 用戶(hù)需求洞察 了解用戶(hù)需求的方法，能收集到用戶(hù)需求。 1.能夠收集有效的用戶(hù)需求，正確的判斷和提煉出合理的用戶(hù)需求。 2.能夠有效傳遞用戶(hù)需求。 能夠依據(jù)公司目標(biāo)，制定收集用戶(hù)需求。 用戶(hù)分層運(yùn)營(yíng) 了解用戶(hù)分層運(yùn)營(yíng)邏輯，能夠?qū)τ脩?hù)做分層。 能夠?qū)Σ煌瑢哟斡脩?hù)制定分層運(yùn)營(yíng)策略。 能夠依據(jù)公司目標(biāo)，基于用戶(hù)分層，通過(guò)分層運(yùn)營(yíng)手段，制定目標(biāo)用戶(hù)長(zhǎng)期增長(zhǎng)的策略。 用戶(hù)獲取及留存 能夠分析門(mén)店目標(biāo)用戶(hù)獲取、留存、活躍的指標(biāo)，采取相應(yīng)措施，持續(xù)提升包括但不限于以下數(shù)據(jù)： 用戶(hù)數(shù)； 用戶(hù)消費(fèi)頻次；

14、 會(huì)員數(shù)。 能夠圍繞門(mén)店目標(biāo)用戶(hù)獲取、留存、活躍指標(biāo)，制定實(shí)施用戶(hù)分層運(yùn)營(yíng)策略，持續(xù)提升包括但不限于以下數(shù)據(jù)： 用戶(hù)數(shù)； 用戶(hù)消費(fèi)頻次； 會(huì)員數(shù)。 能夠圍繞門(mén)店目標(biāo)用戶(hù)獲取、留存、活躍指標(biāo)，制定用戶(hù)分層運(yùn)營(yíng)指標(biāo)及策略，進(jìn)行實(shí)施，持續(xù)提升包括但不限于以下數(shù)據(jù)：  用戶(hù)數(shù)； 用戶(hù)消費(fèi)頻次； 會(huì)員數(shù)。 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)工具應(yīng)用 掌握常見(jiàn)數(shù)據(jù)分析工具，能夠利用數(shù)據(jù)分析工具獨(dú)立獲取日常工作所需的數(shù)據(jù)。 掌握常見(jiàn)數(shù)據(jù)分析工具，能夠利用數(shù)據(jù)分析工具系統(tǒng)提高業(yè)務(wù)和生產(chǎn)過(guò)程中的數(shù)據(jù)處理水平。 1.能夠?qū)ω?fù)責(zé)的項(xiàng)目和方

15、向進(jìn)行不重不漏的數(shù)據(jù)拆解。 2.能夠?qū)λ?fù)責(zé)的項(xiàng)目和方向有明確的配對(duì)指標(biāo)分析。 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 具備對(duì)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)理解，能夠?qū)﹂T(mén)店數(shù)據(jù)、用戶(hù)數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)力數(shù)據(jù)進(jìn)行基礎(chǔ)分析。其中，門(mén)店數(shù)據(jù)包括但不限于流量、交易數(shù)據(jù)，用戶(hù)數(shù)據(jù)包括但不限于用戶(hù)喜好、流向、消費(fèi)頻次、付費(fèi)能力。 1.能夠有效監(jiān)控門(mén)店數(shù)據(jù)、用戶(hù)數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)力數(shù)據(jù)進(jìn)行基礎(chǔ)分析。其中，門(mén)店數(shù)據(jù)包括但不限于流量、交易數(shù)據(jù)，用戶(hù)數(shù)據(jù)包括但不限于用戶(hù)喜好、流向、消費(fèi)頻次、付費(fèi)能力。 2.能夠完成核心目標(biāo)所需的數(shù)據(jù)獲取和分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并形成結(jié)論。 1.能夠結(jié)合現(xiàn)狀，制定數(shù)據(jù)分析的方向和有效監(jiān)控門(mén)店數(shù)據(jù)和用戶(hù)數(shù)據(jù)的機(jī)制。其中

16、，門(mén)店數(shù)據(jù)包括但不限于流量、交易數(shù)據(jù)，用戶(hù)數(shù)據(jù)包括但不限于用戶(hù)喜好、流向、消費(fèi)頻次、付費(fèi)能力。 2.能夠通過(guò)數(shù)據(jù)分析提出經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的解決方案。 數(shù)據(jù)診斷 能夠診斷出與往期、同商圈、同行、同類(lèi)活動(dòng)的數(shù)據(jù)變化及異常點(diǎn)，并輸出報(bào)告。 能夠通過(guò)與往期、同商圈、同行、同類(lèi)活動(dòng)數(shù)據(jù)對(duì)比，對(duì)活動(dòng)、門(mén)店用戶(hù)、經(jīng)營(yíng)情況做出診斷，并向上匯報(bào)診斷情況。 1.能夠通過(guò)與往期、同商圈、同行、同類(lèi)活動(dòng)數(shù)據(jù)對(duì)比，對(duì)活動(dòng)、門(mén)店用戶(hù)、經(jīng)營(yíng)情況做診斷，并協(xié)同相關(guān)部門(mén)，制定相應(yīng)策略。 2.能夠在復(fù)雜的數(shù)據(jù)報(bào)表中提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出查找原因的數(shù)據(jù)需求。 行業(yè)數(shù)據(jù)解讀 留意行業(yè)數(shù)據(jù)，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)。 關(guān)注行業(yè)數(shù)據(jù)，并將其用

17、于優(yōu)化門(mén)店經(jīng)營(yíng)策略，提升生產(chǎn)效率和經(jīng)濟(jì)收益。 1.能夠通過(guò)行業(yè)數(shù)據(jù)分析提出運(yùn)營(yíng)方案。 2.關(guān)注行業(yè)數(shù)據(jù)，并將其用于優(yōu)化門(mén)店經(jīng)營(yíng)策略，提升生產(chǎn)效率和經(jīng)濟(jì)收益。 營(yíng)運(yùn)支持 線上運(yùn)營(yíng) 能夠依據(jù)公司的定位、目標(biāo)，獨(dú)立高效執(zhí)行線上運(yùn)營(yíng)方案、取得預(yù)期結(jié)果，并提出改進(jìn)方案。 1.能夠獨(dú)立負(fù)責(zé)完整運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目。 2.能夠?qū)λ?fù)責(zé)的運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目/模塊進(jìn)行策略拆解。 3.能夠完整復(fù)盤(pán)總結(jié)所做的獨(dú)立項(xiàng)目。 1.能夠依據(jù)公司的定位、目標(biāo)，進(jìn)行長(zhǎng)周期的運(yùn)營(yíng)分析，為業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃最優(yōu)運(yùn)營(yíng)路徑。 2.具備長(zhǎng)業(yè)務(wù)鏈條的復(fù)盤(pán)能力并沉淀方法論。 自媒體運(yùn)營(yíng) 熟悉自媒體運(yùn)營(yíng)機(jī)制，能夠完成常規(guī)運(yùn)營(yíng)動(dòng)作。 能夠依據(jù)公

18、司定位和目標(biāo)，設(shè)定自媒體運(yùn)營(yíng)定位和目標(biāo)，并制訂相應(yīng)長(zhǎng)短期的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃并落地。 能夠依據(jù)公司定位和目標(biāo)，設(shè)計(jì)自媒體運(yùn)營(yíng)矩陣，搭建自媒體運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。 業(yè)務(wù)推廣支持 1.能夠用運(yùn)營(yíng)手段，協(xié)助業(yè)務(wù)進(jìn)行推廣。 2.能夠?qū)η肋M(jìn)行基本維護(hù)。 1.能夠制定符合業(yè)務(wù)推廣目標(biāo)的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，協(xié)助業(yè)務(wù)推廣。 2.能夠?qū)η肋M(jìn)行全面維護(hù)。 1.能夠理解所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的商業(yè)模式和流程關(guān)鍵點(diǎn)。 2.能夠進(jìn)行長(zhǎng)周期的運(yùn)營(yíng)分析，為業(yè)務(wù)的推廣優(yōu)化運(yùn)營(yíng)路徑。 3.輸出影響力，具備跨部門(mén)的組織推動(dòng)能力。 4.能夠?qū)η肋M(jìn)行全面維護(hù)。 5.能夠根據(jù)需要進(jìn)行渠道拓展。 售后服務(wù)支持 協(xié)助做好售后服務(wù)，例如顧客評(píng)價(jià)維護(hù)。

19、 1.能夠協(xié)助做好售后服務(wù)。 2.能夠通過(guò)顧客反饋，制定運(yùn)營(yíng)策略，幫助改進(jìn)。 幫助營(yíng)運(yùn)部門(mén)實(shí)現(xiàn)前廳服務(wù)及后廚崗位操作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度、公司滿(mǎn)意度。 活動(dòng)運(yùn)營(yíng) 活動(dòng)策劃 能夠依據(jù)企業(yè)的定位、目標(biāo)，在重要經(jīng)營(yíng)節(jié)點(diǎn)策劃相應(yīng)活動(dòng)。 能夠依據(jù)公司的戰(zhàn)略制定年度活動(dòng)運(yùn)營(yíng)方案，并取得預(yù)期結(jié)果。 能夠依據(jù)公司的定位、目標(biāo)，制定活動(dòng)運(yùn)營(yíng)策略、節(jié)奏、目標(biāo)，并取得預(yù)期結(jié)果。 活動(dòng)運(yùn)營(yíng)工具使用 能夠了解運(yùn)用活動(dòng)運(yùn)營(yíng)工具。 能夠依據(jù)實(shí)際情況自如運(yùn)用活動(dòng)運(yùn)營(yíng)工具，并進(jìn)行效果評(píng)估。 深刻理解所負(fù)責(zé)模塊所需運(yùn)營(yíng)能力，并制定合理有效的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，為團(tuán)隊(duì)挑選適宜的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)工具。

20、文案寫(xiě)作能力 能夠撰寫(xiě)符合網(wǎng)絡(luò)傳播特性的文案，對(duì)文案選題方法和策劃流程有一定理解。 1.熟練掌握文案選題方法和策劃流程。 2.能夠通過(guò)自生產(chǎn)內(nèi)容達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。 1.熟練掌握文案選題方法和策劃流程。 2.能夠管理和統(tǒng)籌多源文案生產(chǎn)，規(guī)劃并達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。 項(xiàng)目管理 1.精通單項(xiàng)目管理，掌握項(xiàng)目集管理，理解項(xiàng)目組合管理。 2.掌握項(xiàng)目管理體系建設(shè)和效能過(guò)程改進(jìn)的基本方法論，并運(yùn)用于實(shí)踐。 1.掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和技術(shù)知識(shí)，對(duì)組織的目標(biāo)和戰(zhàn)略有一定理解。 2.精通項(xiàng)目集管理，理解項(xiàng)目組合管理。 3.精通項(xiàng)目管理體系建設(shè)和效能過(guò)程改進(jìn)的方法論，并具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 1.精通相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)

21、和技術(shù)知識(shí)，了解項(xiàng)目管理行業(yè)趨勢(shì)，對(duì)組織目標(biāo)和戰(zhàn)略落地有較深刻的理解。 2.具備全局性思維，掌握項(xiàng)目組合管理。 3.能夠?qū)Ⅲw系建設(shè)和效能過(guò)程改進(jìn)的方法論，并與實(shí)際工作融會(huì)貫通。 4.具有人才培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理的能力，充分授權(quán)于團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題，通過(guò)溝通和引導(dǎo)達(dá)成共贏，提升組織的整體能力，在BU/平臺(tái)級(jí)別產(chǎn)生一定的影響力。 溝通協(xié)作 行業(yè)通用知識(shí) 能夠快速學(xué)習(xí)行業(yè)相關(guān)基礎(chǔ)詞匯，初步了解行業(yè)近況。 能夠梳理和理解所處行業(yè)的動(dòng)態(tài)，了解行業(yè)內(nèi)的通用做法，具備一定的行業(yè)理解。 深刻理解行業(yè)規(guī)律，清晰理解行業(yè)標(biāo)桿、作為標(biāo)桿的原因和所在門(mén)店與標(biāo)桿的差距。 溝通 1.有基本的溝通意識(shí)和技能。

22、 2.能獲取相關(guān)方反饋，準(zhǔn)確把握他人的觀點(diǎn)。 1.針對(duì)存在觀點(diǎn)分歧的問(wèn)題，能客觀陳述事實(shí)，準(zhǔn)確把握各方立場(chǎng)或動(dòng)機(jī)。 2.有一定的判斷力和主動(dòng)溝通能力，并熟悉多種溝通形式。 非授權(quán)影響下，能獨(dú)立有效解決利益沖突或高風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，促使相關(guān)干系人一致形成影響業(yè)務(wù)的關(guān)鍵決策并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 表達(dá) 能準(zhǔn)確表達(dá)所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目背景和目的或要解決的問(wèn)題等。 1.能準(zhǔn)確清晰分享了解項(xiàng)目進(jìn)展。 2.能準(zhǔn)確判斷何種問(wèn)題于何時(shí)向何人同步或請(qǐng)示。 能夠用簡(jiǎn)練準(zhǔn)確的語(yǔ)言，快速表達(dá)自己的觀點(diǎn)，自上而下傳達(dá)公司的戰(zhàn)略等重要內(nèi)容。 協(xié)作 能積極主動(dòng)溝通和反饋。 能在被授權(quán)或指導(dǎo)下，推動(dòng)利益或職責(zé)相關(guān)方高效順利

23、的協(xié)作，找到問(wèn)題解決方案，達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。 協(xié)調(diào)門(mén)店線上運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、通過(guò)線上平臺(tái)打通公司各業(yè)務(wù)部門(mén)，將線上流程清晰化，人員工作明確化，確保運(yùn)營(yíng)工作健康有序開(kāi)展。 A A 附　錄　A （資料性附錄） 餐飲業(yè)互聯(lián)網(wǎng)工具類(lèi)型 A.1　 餐飲業(yè)互聯(lián)網(wǎng)工具類(lèi)型 餐飲業(yè)互聯(lián)網(wǎng)工具包括但不限于以下類(lèi)型，具體示例見(jiàn)表A.1： 線上餐廳裝修工具； 商品促銷(xiāo)工具； 門(mén)店推廣工具； 預(yù)點(diǎn)餐工具； 數(shù)據(jù)分析工具； 點(diǎn)單工具； 支付工具； 后廚分單工具； 餐廳管理系統(tǒng)； 供應(yīng)鏈管理工具。 表A.1　

24、餐飲業(yè)互聯(lián)網(wǎng)工具示例 序號(hào) 類(lèi)型 具體工具示例 1 線上餐廳裝修工具 商戶(hù)通、創(chuàng)客貼 2 商品促銷(xiāo)工具 團(tuán)購(gòu)、拼團(tuán) 3 門(mén)店推廣工具 推廣通、微信朋友圈廣告 4 預(yù)點(diǎn)餐工具 預(yù)訂、美味不用等 5 數(shù)據(jù)分析工具 經(jīng)營(yíng)參謀 6 點(diǎn)單工具 掃碼點(diǎn)餐 7 支付工具 美團(tuán)收銀、微信、支付寶 8 后廚分單工具 KDS 9 餐廳管理系統(tǒng) 美團(tuán)收銀、客如云 10 供應(yīng)鏈管理工具 快驢 7 參考文獻(xiàn) [1]GB/T 28933-2012職業(yè)經(jīng)理人通用考評(píng)要素 [2]SB/T 10478-2008 餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人條件 [3]SB/T 10568-2010 連鎖店店長(zhǎng)崗位技能通用要求 [4]SB/T 10807-2012 專(zhuān)業(yè)零售店店長(zhǎng)崗位要求 [5]SB/T 10809-2012 特許連鎖企業(yè)督導(dǎo)崗位職責(zé)規(guī)范 _________________________________