銀泰城《物業(yè)管理手冊》(共238頁)

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1、目錄 第一篇：說明 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍7 第二篇：組織架構(gòu) ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍8 第三篇：部門工作崗位職責 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍9 1. 2. 各班組主要職責 3. 工程物業(yè)副總經(jīng)理 4. 物業(yè)部經(jīng)理 5. 文員&庫管 6. 保安主管 7. 8. 9. 保潔領(lǐng)班 10. 保潔員 11. 內(nèi)保員 12. 第四篇：部門制度 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍42 第一節(jié) :保安管理制度 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍

2、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍42 1. 物業(yè)保安員日常管理制度 2. 接待來信來訪來電投訴制度 3. 管理層文明服務標準、要求 4. 員工廉潔工作制度 5. 對外工作管理制度 6. 管理人員工作責任監(jiān)督區(qū)日巡視制度 7. 物業(yè)部走（回）訪制度 8. 保安人員值班管理制度 9. 交接班制度 10. 保安員培訓制度 11. 對講機使用制度 12. 監(jiān)控系統(tǒng)操作制度 13. 背景音樂播放制度 14. 物品出入登記制度 15. 重大事件報告制度 16. 保安監(jiān)控制度 17. 保安員處理問題的原則和方法 18. 崗位文明用語使用規(guī)定 19. 離職人員的管理規(guī)定 20

3、. 員工攜物進出大廈規(guī)定 第二節(jié) :消防安全管理制度 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍66 21. 消防安全檢查制度 22. 消防培訓制度 23. 滅火器管理規(guī)定 24. 火災處理制度 25. 防火安全三極檢查制度 26. 消防安全防范管理規(guī)定 27. 保安部消防檢查制度 28. 電氣焊及噴燈工作防火安全制度 29. 動用明火管理規(guī)定 30. 大廈消防演習預案 第三節(jié) :機房安全防火管理制度﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍78 31. 電視機房和音像室安全管理制度 32. 電話機房防火安全制度 33. 電話機房安全管理制度 34.

4、 直燃機房防火安全制度 35. 鍋爐房防火安全制度 36. 空調(diào)機房安全管理制度 37. 電梯機房防火安全制度 38. 電梯防火管理規(guī)定 39. 倉庫防火安全制度 40. 中控室管理制度 41. 財務室治安、消防安全管理制度 42. 變、配電室安全、防火管理制度 43. 高壓配電室安全、防火管理制度 44. 發(fā)電機房安全、防火管理制度 45. 頂層及豎井配電間安全、防火管理制度 46. 煤氣表間安全、防火管理制度 47. 熱力站安全、防火管理制度 48. 生活水泵房安全、防火管理制度 49. 水箱間安全、防火管理制度 50. 消防穩(wěn)壓泵房安全、防火管理制度

5、 51. 物業(yè)辦公室安全、消防管理制度 52. 消防水泵房安全、防火管理制度 53. 新風機房安全、防火管理制度 第四節(jié) :保潔管理制度﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍101 54. 保潔規(guī)章制度 55. 清潔設(shè)備領(lǐng)用及操作制度 56. 保潔部用具、用品安全使用規(guī)定 57. 保潔員管理制度 58. 保潔交接班制度 59. 各保潔部位質(zhì)量要求 60. 垃圾清運制度 第五節(jié) :停車場管理制度﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍ 109 61. 停車管理規(guī)定 62. 車輛停放、出入管理規(guī)定 63. 出口人工抬閘管理制度 64

6、. 停車場特殊事件制度 65. 車輛及車場防火安全制度 66. 自行車管理制度 67. 車場崗崗位職責及操作規(guī)范 第五篇:應急處理預案﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍116 1. 當值中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理 2. 對醉酒滋事或精神病人的處理 3. 打架斗毆的處理 4. 對搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理 5. 對突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸的處理辦法 6. 對突然死亡事件的處理 7. 爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預案 8. 發(fā)現(xiàn)販毒、吸毒嫌疑者的處理 9. 發(fā)現(xiàn)對食物中毒的處理 10. 自然災害的應急處理 11. 消防應急方案 第六

7、篇：保安工作程序、標準、規(guī)范﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍147 1. 保安日常管理程序 2. 治安巡邏管理程序 3. 通道、路線及開閉店管理程序 4. 卸貨（客）梯管理程序 5. 車輛交通管理程序 6. 施工現(xiàn)場管理程序 7. 突發(fā)事件處理（火警/火災除外）程序 8. 消防管理程序 9. 火災應急程序 10. 防自然災害應急程序（地震、高溫、沙塵暴、臺風暴雨、雪災） 11. 保安部員工的工作規(guī)范 12. 保安工作檢查標準 13. 大堂崗崗位職責及操作規(guī)范 14. 巡邏崗崗位職責及操作規(guī)范 15. 備用鑰匙借用管理程序 第七篇：保潔工作程序、標準、規(guī)范﹍﹍

8、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍207 1. 工具管理施工流程 2. 保潔區(qū)域工作要求和內(nèi)容 3. 保潔設(shè)備的使用及注意事項 4. 保潔藥劑使用說明 5. 特殊環(huán)境清潔標準施工規(guī)程 6. 保潔機械設(shè)備的操作、注意事項及保養(yǎng)工作細則 7. 地毯的清洗及地面打蠟工作細則 8. 清潔工安全操作規(guī)程 9. 清潔工作檢驗標準和辦法 10. 清潔管理規(guī)定和程序 11. 殺蟲滅鼠規(guī)定和程序 12. 外墻清洗管理規(guī)定和程序 13. 化糞池、隔油池清掏管理規(guī)定和程序 第八篇：環(huán)境管理策劃文件 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍239 第九篇：預算管理 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍

9、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍245 第十篇：項目前期介入 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍248 第十一篇：物業(yè)驗收與接管 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍250 第十二篇：物業(yè)培訓與發(fā)展 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍269 第十三篇：各類檢查、考核表 1. 物業(yè)保安管理表格目錄（附件一） 2. 物業(yè)消防管理表格目錄(附件二) 3. 物業(yè)保潔姑那里表格目錄（附件三） 4. 物業(yè)資產(chǎn)使用臺賬表格目錄（附件四） 第一篇：說明 范圍 本手冊適用于銀泰百貨集團在全國區(qū)域內(nèi)所有銀泰中心、銀泰城、銀泰Mall等項目

10、。 概述 為了改進物業(yè)部運作質(zhì)量標準、完善物業(yè)部的管理作法、并確保物業(yè)部培訓工作的連續(xù)性以發(fā)展培養(yǎng)高素質(zhì)的物業(yè)管理人員，銀泰百貨集團特此開發(fā)了物業(yè)管理手冊。 物業(yè)管理手冊，使物業(yè)部體系能充分體現(xiàn)運行程序、作法及工作標準的行業(yè)企業(yè)。另外物業(yè)管理手冊應具有符合高標準要求的所有標準、策略、培訓及程序、并由物業(yè)部經(jīng)理明確將其作為有效地管理工具付諸實施，以提高員工和客戶滿意程度。 ★職責、制度、應急部分：共有3篇文件，主要對保安、保潔、消防、中監(jiān)控室、停車場等五部分維護管理的模式、標準及職責分工進行策劃，結(jié)合項目的實際情況，對物業(yè)管理提出了作業(yè)標準及規(guī)范要求，并對各崗位的職責做出明確界定，確保職

11、責清晰、分工明確。 ★規(guī)范程序部分：共有 2篇文件。對物業(yè)管理中的相關(guān)業(yè)務做出規(guī)范性、技術(shù)性描述，特別是對消防安全的規(guī)范管理提出了要求。通過此類文件的培訓，使物業(yè)管理人員獲得必要的管理支持，從而成為熟練人員，確保商業(yè)廣場有個良好的購物環(huán)境，以提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)保障服務。 通過以上環(huán)節(jié)的規(guī)范，形成了由工作策劃、工作標準及相關(guān)表格記錄等組成的《物業(yè)管理標準》。公司范圍內(nèi)涉及物業(yè)管理的部門、崗位必須按照本標準的要求執(zhí)行。 第二篇：組織架構(gòu) 部門經(jīng)理 保安主管 消防主管 文員&庫管 保潔主管 內(nèi)保員 外保（外包） 中控員 保潔領(lǐng)班 保潔（外包）

12、 注：根據(jù)項目建筑面積配備相關(guān)物業(yè)人員 第三篇：物業(yè)部工作崗位職責 1. 部門主要職責 一、職能綜述 物業(yè)部是物業(yè)服務對商戶服務和管理服務運作的樞紐部門，承擔著商戶服務需求的接收、傳遞、反饋、檢查和管理實施的協(xié)調(diào)、督導、控制、檢查等職責，具有“商戶服務、事務監(jiān)管、氛圍管理、組織協(xié)調(diào)”四大功能。物業(yè)部部門的具體職責是：監(jiān)管物業(yè)部保安、保潔實施管理服務運作執(zhí)行，投訴、安全、清潔、綠化、設(shè)施巡視的管理及專項服務和特約服務執(zhí)行，是物業(yè)部物業(yè)管理“一站式”服務的窗口，是服務質(zhì)量控制的主控部門。 二、部門職能 1、工作內(nèi)容 1.1 商戶服務 1.1.1

13、 咨詢服務 物業(yè)部對來訪、來電及相關(guān)事項辦理的接待，認真聆聽商戶與顧客的要求，耐心解答各種疑惑。物業(yè)部對客服務實行“一站式”服務，即由物業(yè)部統(tǒng)一負責接待、傳遞、跟蹤商戶的服務處理全過程，并將服務全過程概要記錄在《物業(yè)部工作日志》上。 1.1.2 商戶服務信息收集 ① 通過電話、走訪、書面調(diào)查、巡查等多種形式，廣泛收集商戶對物業(yè)管理服務的意見、要求信息，在《物業(yè)部工作日志》記錄，并立即核實。 ② 對報修、維修問題事項，依照《商戶報修管理標準施工規(guī)程》處理。 ③ 報怨、投訴問題事項，依照《商戶投訴處理標準施工規(guī)程》處理。 ④ 對存在懷疑、有疑問或與現(xiàn)狀不相符的或可能存在但無法核

14、實或可能存在的隱患事項，應立即予以核實，并在當周部門工作例會上將信息傳遞給人員；同時，相關(guān)信息在當周部門工作報告上簡述概要，作為重點檢驗和實施改進工作的依據(jù)。 3） 商戶投訴處理 ① 物業(yè)部物業(yè)經(jīng)理負責商戶來電反映的各類抱怨、投訴等記錄，保安主管處理，并負責投訴的電話回訪。 ② 物業(yè)經(jīng)理負責商戶來訪投訴的接待、記錄、調(diào)查與處理，并根據(jù)事項的輕重負責按《商戶投訴處理工作規(guī)范》調(diào)查、處理工作。 ③ 物業(yè)部在投訴處理上采取首問責任制，接待投訴的物業(yè)人員為該投訴的第一責任人，應在負責 該項投訴傳遞至相關(guān)投訴處理責任部門，跟蹤其處理措施的落實，及時與投訴人溝通，做好回訪，直到投訴處理得到投

15、訴人的認可為其責任完成。 4） 專項和特約性服務提供 ① 物業(yè)經(jīng)理負責物業(yè)部設(shè)定的專項服務的接洽、記錄，并聯(lián)系相關(guān)服務供應或承判商，協(xié)調(diào)服務過程中反映的問題和意見。對專項服務中有關(guān)個性化需求的特約服務，以人性化服務為出發(fā)點，征詢相關(guān)供應或服務商意見，立即提出評審意見，經(jīng)保安主管或物業(yè)經(jīng)理確認，必要時報項目負責人批準后執(zhí)行。 ② 第一次執(zhí)行服務的全過程應詳細記錄，作為今后此項特約服務轉(zhuǎn)入專項服務的依據(jù)。 5） 商戶走訪和各類調(diào)查實施 ① 物業(yè)經(jīng)理分區(qū)管理專責區(qū)，每月至少一次走訪專責區(qū)的商戶，與商戶建立良好的溝通渠道和融洽的商務聯(lián)系，了解其對物業(yè)管理服務質(zhì)量的意見，并在《物業(yè)部工作

16、日志》上詳細記錄，特別是走訪過程中商戶反映的其他需求，每月形成《物業(yè)部走訪情況報告》，供項目負責人決策參考。物業(yè)部面向商戶的物業(yè)管理服務質(zhì)量每半年進行一次，物業(yè)部負責調(diào)查內(nèi)容的擬定，經(jīng)項目負責人批準后印制發(fā)放，并回收統(tǒng)計，形成專題報告。各部門如需進行專業(yè)性的調(diào)查，應書面提出申請附擬定的調(diào)查內(nèi)容經(jīng)項目負責人批準后，由物業(yè)部負責發(fā)放并回收，各部門自行負責統(tǒng)計，并形成專題報告。 6）物業(yè)管理服務事項各類手續(xù)辦理 ① 物業(yè)部負責受理商戶如下物業(yè)管理服務內(nèi)容的手續(xù)，并按事項處理制度流程執(zhí)行服務，主要有： w 商戶內(nèi)設(shè)施報修及公共設(shè)施設(shè)備的報修； w 商戶的遷入、搬離管理服務手續(xù)； w 商戶的室

17、內(nèi)裝修管理手續(xù)； w 商戶出入物業(yè)管理手續(xù)； w 商戶大宗物品進出放行管理手續(xù)； w 商戶臨時人員出入物業(yè)管理手續(xù)； w 商戶電話開通、改裝、遷移服務手續(xù)； w 商戶臨時用電、動火等專用服務手續(xù)； w 商戶停車場車位租用服務手續(xù)； w 商戶提供專項服務手續(xù)； w 受理商戶大門損壞急修和代管服務。 w 前期收樓管理 7） 信息發(fā)布 ① 負責物業(yè)部向商戶以電話、信函和通知等形式的發(fā)布。 1.2 事務管理 1） 清潔衛(wèi)生管理 ① 監(jiān)管物業(yè)清潔承包商的日常服務質(zhì)量，采取過程控制管理方式，執(zhí)行《公共清潔衛(wèi)生管理操作規(guī)程》，通過每日巡查，按照承包合同訂立的清潔檢查標準，對當日

18、公共清潔衛(wèi)生狀況進行評估，對存在的不達標項提出整改要求，并監(jiān)督整改實施，確保清潔質(zhì)量與標準的符合性。檢查評估情況應詳細在《清潔綠化服務日檢表》記錄。 ② 定期開展相關(guān)專項公共清潔：物業(yè)外墻，每年度清洗1次；物業(yè)“除四害”，每年度12次；物業(yè)消殺，每年度4次，并根據(jù)實際需要增加；物業(yè)化糞池清理，每年度1次（物業(yè)消殺，主要是每年度的春季和秋季呼吸系統(tǒng)病菌高發(fā)期對中央空調(diào)和送風系統(tǒng)進行處理，其它區(qū)域按相關(guān)合同條款執(zhí)行）。 負責制訂專項公共清潔服務計劃，對照所訂立的質(zhì)量標準監(jiān)管專項公共清潔服務的實施，并負責完成后的質(zhì)量驗收與評估。 實施情況在《物業(yè)部工作日志》之其他事項欄內(nèi)記錄。 ③ 監(jiān)管物業(yè)

19、垃圾處理，物業(yè)垃圾做到日產(chǎn)日清，裝修垃圾實行袋裝化，垃圾清運集中區(qū)無散放垃圾，無異味，每周噴灑三次藥水，防止出現(xiàn)細菌傳播和蟲害，每日核實當日垃圾清運數(shù)量，并處理物業(yè)公共清潔衛(wèi)生發(fā)生的各類事件。檢查評估與處理情況應詳細在《清潔綠化服務日檢表》記錄。 ④ 與政府環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生部門保持聯(lián)系，建立良好的溝通渠道。 2） 綠化養(yǎng)護管理 ① 負責物業(yè)公共綠化養(yǎng)護承包商的日常服務質(zhì)量，采取過程控制管理方式，通過每日巡邏，按承包合同訂立的養(yǎng)護檢查標準評估物業(yè)公共綠化養(yǎng)護狀況，存在不達標項的提出整改要求，并監(jiān)督整改實施，確保綠化養(yǎng)護質(zhì)量與標準的符合性。檢查評估情況在《清潔綠化服務日檢表》記錄。 ② 負責物業(yè)

20、公共區(qū)域綠化植物的擺設(shè)設(shè)計和日常養(yǎng)護管理。公共區(qū)域綠化植物造型和擺設(shè)造型的設(shè)計，綠化植物造型和擺設(shè)造型的設(shè)計應符合物業(yè)莊重、簡潔、美觀的要求。擺設(shè)前，應訂立包括品種、數(shù)量和選型和擺設(shè)圖等內(nèi)容的方案，經(jīng)項目負責人批準后實施。擺放后，通過每日巡查，按照承包合同訂立的養(yǎng)護標準進行評估。更改時，負責更換植物的驗收工作，并簽字確認。檢查與驗收結(jié)果情況應詳細在《清潔綠化服務日檢表》記錄。 ③ 負責物業(yè)環(huán)境宣傳，通過采取定期公布環(huán)境質(zhì)量，宣傳環(huán)保、倡導環(huán)保等相應措施，使物業(yè)環(huán)境達到文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)的目標。 ④ 與政府園林部門保持聯(lián)系，建立良好的溝通渠道。 3） 裝修管

21、理 負責物業(yè)室內(nèi)二次裝修裝飾的管理，協(xié)調(diào)工程部、管理部共同負責監(jiān)管裝修審批、施工、驗收，按《裝修守則》、《商戶二次裝修管理規(guī)程》執(zhí)行監(jiān)管。 4） 收費管理 負責協(xié)助物業(yè)管理費及相關(guān)費用的收繳，協(xié)助財務部派發(fā)各種費用的交費通知單，通過電話或走訪等方式向商戶催繳費用，并做好宣傳解釋工作。 5） 經(jīng)營管理 負責物業(yè)部的多種經(jīng)營服務工作。 6） 檔案管理 負責商戶資料的檔案管理，傳遞相關(guān)信息給需要的部門。 7） 鑰匙管理 負責物業(yè)鑰匙管理。 8） 標識管理 負責物業(yè)部服務過程進行正確標識的管理，以防止混淆。 9） 溝通協(xié)調(diào) ① 負責物業(yè)部日?？傊?，傳遞項目負責人下達的物業(yè)管理

22、服務信息，協(xié)助項目負責人處理當日物業(yè)管理服務運作事項。 ② 負責物業(yè)部迎賓和接待工作。 ③ 協(xié)助和配合項目負責人處理應急事件和特殊天氣事件。 2 控制方式 2.1 計劃管理 1） 根據(jù)物業(yè)商戶的使用需求和物業(yè)部的管理服務總體目標，物業(yè)部應與時俱進，不斷持續(xù)改進管理服務質(zhì)量，主動、有效地做好部門承擔的各項管理服務工作，為物業(yè)管理服務物業(yè)的提升盡職盡責。 2） 物業(yè)部負責制定的計劃是： ①　制定部門年度物業(yè)管理服務預算和控制措施； ②　編制部門月度物業(yè)管理服務工作計劃與總結(jié)； ③　編制物業(yè)部質(zhì)量改進與控制方案； ④　編寫部門定期培訓計劃和培訓資料； ⑤　制定部門各階段物資

23、設(shè)備采購計劃。 2.2 組織管理 1) 根據(jù)物業(yè)部的管理服務職能，完善內(nèi)部運作機制，調(diào)整崗位職責，制定的操作規(guī)程和業(yè)務流程及公眾管理制度。 2) 通過實踐和理論相結(jié)合的培訓實施，強化職業(yè)道德和服務素質(zhì)的培訓，使部門在崗人員勝任本職工作，養(yǎng)成服務至上的良好作風。 3) 制定與實際工作相符合的工作考核細則，公平公正有效進行工作考評，獎勤罰懶，淘汰劣者，培養(yǎng)優(yōu)秀的員工隊伍。 2.3 物資管理 建立物業(yè)部部門有效的物資采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新制度，降低管理成本。 2.4 質(zhì)量管理 1) 嚴格執(zhí)行物業(yè)部的規(guī)章規(guī)程，強化物業(yè)部對內(nèi)、對外的服務意識，使物業(yè)管理服務有效運作，為物業(yè)質(zhì)量保證奠定堅

24、實的基礎(chǔ)。 2) 建立物業(yè)部部門各項管理服務的檢查考核細則，落實巡視檢查制度，持續(xù)改進。 2.5 協(xié)調(diào)管理 1) 樹立物業(yè)部部門對內(nèi)（部門與部門之間）、對外（部門與商戶之間）以服務為主導的管理基調(diào)，少講管理、多談服務，以商戶的滿意率為評價一切管理服務的標準。 2) 與物業(yè)部業(yè)務主管政府相關(guān)部門保持有效的溝通和聯(lián)系，營造良好的外部環(huán)境。 三、工作目標 1、接報維修工程單下單率達100%； 2、維修單回訪率達100%； 3、商戶對服務質(zhì)量的滿意率達95%及以上； 4、對業(yè)務主管任何形式投訴的記錄達100%，記錄準確率達100%； 5、投訴回訪率達100%； 6、前臺接待服務滿

25、意率達100%； 7、新入住商戶資料收集整理及時率達100%（商戶入住七天內(nèi)），商戶資料查找及時率達100%（30分鐘）； 8、商戶書面有效投訴/意見的處理及時率100%（5個工作日內(nèi)給予答復處理意見）； 9、不發(fā)生因員工疏忽而導致的商戶檔案資料的丟失或泄漏； 10、不發(fā)生因員工服務質(zhì)量或不良行為而導致重大的有效投訴。 2.各班組主要職責 保安班組職責范圍： 1. 商業(yè)廣場開店之前的準備工作 1) 接崗時，首先應檢查大門及周圍設(shè)施是否完好無損，并測試自動門的運轉(zhuǎn)狀況，若發(fā)現(xiàn)故障立即報修，并做好臨時措施，否則應按制度將自動門設(shè)置于待命狀態(tài)。 2) 接崗后，

26、必須觀察大門內(nèi)外及周圍的情況是否正常，包括周圍地面的清潔、垃圾桶內(nèi)外、天花照明燈、門外臺階和廣場；雨天時是否已設(shè)百貨集團毯和雨傘袋機、防滑警告牌等等，任何不安全或不符合商業(yè)廣場形象之情況，必須做出合理反應或立即自行處理，或立即報告相關(guān)主管和部門，并跟進處理結(jié)果。 3) 按照相關(guān)開店準備工作的時間安排表，關(guān)注大門周圍設(shè)施是否已開啟，包括自動扶梯、櫥窗照明燈、天花燈（前述幾項務必于9:30之前完全正常，否則應立即報修）、廣播音響、自動門等等。 2. 商業(yè)廣場營業(yè)中的執(zhí)勤要求 1) 崗位執(zhí)勤時按照要求必須保持良好的站崗姿勢，雙腳齊肩寬分開挺直站立、雙手自然交叉后疊合置于小腹、眼睛注意觀察來往行

27、人和周圍動態(tài)，禁止表情呆滯、思想分散以及擅自離崗、倚靠、閑聊等等不良行為。 2) 7:00時注意聆聽廣播的開門信號，按照開門操作的先后順序開啟大門，遇人流較多時主動給予合理的指引、疏導以及控制，事先發(fā)現(xiàn)門外異常情況應主動通知主管到場，采取措施。 3) 時刻關(guān)注進入商業(yè)廣場的顧客是否有不符合入店要求的行為，包括吸煙、飲食、攜寵物、衣冠嚴重不整等，并給予禮貌的勸阻，遇到糾紛禁止與他人發(fā)生沖突，應立即上報領(lǐng)班主管給予支援處理。 4) 經(jīng)常注意觀察主大門外廣場，是否有機動車輛、三輪車等違規(guī)駛?cè)霃V場內(nèi)或其它臨時車輛停放在正大門人口處，發(fā)現(xiàn)類似情況須及時上前制止或通知外圍巡邏崗進行處理。 5) 主

28、動熱情給予需要幫助的顧客提供相關(guān)幫助、指引和咨詢，遇到自行無力解決的情況應立即上報領(lǐng)班協(xié)助處理，禁止隨意回絕顧客。 6) 經(jīng)常注意觀察崗位周圍的情況，包括設(shè)備是否正常、扶梯是否正常運行、照明燈是否正常開啟、是否突然下雨、是否有人坐臥于商業(yè)廣場的臺階或其它不應該坐臥的項目、是否有違章將車輛停放于門口區(qū)域的（包括自行車、機動三輪車等），超市收推車員工有無在商場內(nèi)私自使用地插，有無他人在未經(jīng)商場同意擅自在商場內(nèi)散發(fā)DM單頁等，發(fā)現(xiàn)任何不妥當?shù)那闆r應立即做出合理的反應或上報主管解決。 7) 觀察商場內(nèi)的固定設(shè)施的位置是否正確（包括商場租賃的花車的位置、臨時在商場做活動的商業(yè)行為的） 8) 勸阻孩

29、童嬉鬧等可能造成傷害的情況，同時應主動協(xié)助行動不便或攜帶大件物品等不宜通行的顧客。若遇顧客意外事故，應立即施救并報告領(lǐng)班立即到場處理。 9) 禁止任何商戶于大門出入口搬運貨品，引導其從指定運貨通道搬運貨物。 10) 執(zhí)行上級指示的臨時任務，并需詳細轉(zhuǎn)告替崗保安隊員，交替崗時應行動規(guī)范，禁止喧鬧 消防班組職責范圍： 當值保安員必須嚴格按照公司頒布的保安員崗位職責執(zhí)勤，以及符合員工手冊中制度的員工個人準則及儀容、儀表要求，除此基本要求之外，各崗位執(zhí)勤人員必須對照執(zhí)行如下操作細則： 1. 開店之前的準備工作： 1) 按照開店準備程序執(zhí)行相應任務： 2) 10:00開始逐一將本層的消

30、防通道全部打開，并巡邏于整層賣場，負責營業(yè)秩序和商品安全。 3) 10:30逐區(qū)檢查各種設(shè)施是否正常，尤其是檢查照明燈、櫥窗燈等，公共走道的照明燈應于此時全部打開。檢查各商鋪開店情況，檢查商場各固定設(shè)施情況。 4) 9:30～10:00逐一檢查各項準備工作是否就序，各樓層需自行負責所轄的區(qū)域。 上述事項，任何一項發(fā)現(xiàn)不妥的必須立即做出反應或上報相應主管或部門解決，并需跟進處理結(jié)果。 5) 開店之前（任何夜間施工均已于8:30離店）發(fā)現(xiàn)有任何施工人員、貨運人員、其他不應進入的人員，必須立即主動查詢并查驗相關(guān)施工證明和人員身份證明（出入證）。 6) 發(fā)現(xiàn)有專柜營業(yè)報失商品，需嚴格按照預案

31、處理，協(xié)助營業(yè)員向樓層主管報告，并需于現(xiàn)場督促情況調(diào)查，配合填寫“商品遺缺報告單”，同時上報領(lǐng)班處理。 7) 注意各屬于中央收銀的商戶收銀秩序是否良好（有無私收銀情況及商場發(fā)放的友情指示牌擺放情況），以周圍情況和環(huán)境是否符合商店的要求。 2. 營業(yè)中的治安巡查： 1) 認真履行治安巡查的責任，時刻注意商場內(nèi)的可疑情況或根據(jù)營業(yè)員的報告，重點關(guān)注可疑人物等。維護商店正常營業(yè)秩序，勸阻一切危及安全及影響秩序的行為。 2) 當發(fā)現(xiàn)偷盜或其他意外情況，立即做出合理反應，協(xié)助制止或抓獲違法人員并立即上報主管和啟動應急預案。 3) 阻止任何營業(yè)人員違反商店規(guī)章進行調(diào)貨、搬運、施工及其他個人不良行

32、為，發(fā)現(xiàn)此類情況，需立即匯報樓層主管協(xié)助處理。 4) 主動發(fā)現(xiàn)和勸阻商店顧客不妥當之行為，如損壞公物、亂拋垃圾、孩童嬉鬧、危險攀爬等行為。 5) 經(jīng)常檢查各種設(shè)施是否正常，包括自動扶梯、客梯、照明燈、垃圾房的關(guān)閉等情況。 6) 遇突發(fā)事件立即報告領(lǐng)班及請求其他崗位的同事進行處理，啟動應急預案（包括偷盜、水浸、火警、停電、斗毆、人員傷亡等等），報告流程按制定的流程執(zhí)行報告制度。 7) 經(jīng)常檢查消防卷閘下方是否堆物及其他任何消防隱患問題，要求所涉的專柜立即整改，并報領(lǐng)班記錄在案和跟進落實。嚴重的消防隱患問題，需交由消防專管領(lǐng)班填寫“消防隱患整改通知書”。 8) 執(zhí)勤時必須集中思想、勤于巡

33、查，嚴禁擅自脫崗（離崗必須有替崗人員）與營業(yè)員聊天，倚靠墻上休息等違反公司規(guī)章的行為。在勸阻或查處違規(guī)行為時，應以勸導為主并以報告主管或商店管理人員協(xié)助處理為原則，嚴禁與任何人發(fā)生正面沖突，確保正常的營業(yè)秩序。 3. 清場程序及夜間安全： 1) 22:00開始逐步將各通道的門上鎖，但需保留員工離場通道的門。 2) 22:20開始協(xié)助樓層管理人員進行清場工作，并按程序關(guān)閉電梯及下放卷閘等，配合樓層管理人員進行相關(guān)檢查工作及簽署值班日記等工作。 3) 22:30～22:50之間，嚴格檢查各項安全措施，關(guān)注公共照明部分關(guān)閉及是否保留夜間照明燈、各通道門是否全部可靠鎖閉、各專柜內(nèi)電源是否關(guān)閉、

34、專柜內(nèi)是否有安全隱患、專賣店的大門是否鎖閉等。 4) 22:30～6:30之間，1人員駐守1F卸貨電梯室，受理夜間入店申請單和檢查出入人員和物品，另1崗人員沿途監(jiān)護施工人員到達指定的專柜，并關(guān)照和重申各項夜間施工紀律。 5) 遇本層有大清潔工作，應該配合和指揮清潔人員進店工作并嚴格監(jiān)護，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即阻止并報告領(lǐng)班處理。 6) 嚴禁夜間瞌睡，禁止隨意坐臥于店內(nèi)的沙發(fā)、椅子等，夜間當值仍然嚴格執(zhí)行制服要求和其他一切員工紀律。樓層內(nèi)若無夜間施工，當值人員需于監(jiān)控范圍內(nèi)進行巡查。 7) 樓層保安員相互提醒，防止執(zhí)勤時間聚眾聊天等違反勞動紀律的情況，尤其要杜絕與營業(yè)員閑談，疏于巡查的違紀行

35、為。 8) 夜間清場之后，需主動巡查各店鋪內(nèi)的情況是否正常，尤其關(guān)注餐廳內(nèi)的廚房用電安全問題和上、下水是否異常。 9) 夜間巡查需要關(guān)注各消防設(shè)備是否在正常范圍，發(fā)現(xiàn)不妥應立即報告監(jiān)控中心處理，經(jīng)常檢查美食尚各廚房內(nèi)的設(shè)施是否有異常，包括煤氣、上下水和用電等安全問題。 10) 針對夜間施工的管理，應按入店申請單中的內(nèi)容和地點，控制施工人員的行為，全程監(jiān)控施工進行，直至其離場。 保潔班組職責范圍： 1. 地面清掃、牽掃、拖擦及巡回保潔； 2. 垃圾筒的清倒擦拭； 3. 玻璃櫥窗、木隔斷、鋁塑柱、消防門； 4. 墻角、櫥窗角、柜臺角等的擦拭； 5. 墻壁飾物、窗臺、標牌、展示

36、板、扶手、欄桿的擦拭； 6. 商場內(nèi)其它擺設(shè)的擦拭； 7. 商戶包裝箱及垃圾的收集清運； 注意事項 1. 施工安排要根椐實際情況靈活掌握。當顧客較少時，抓緊拖擦地面；當顧客擁擠時，進行邊角擦拭。 2. 商場客流量大，施工時要十分注意掃帚塵推等工具不能碰到顧客，不要影響顧客購物，不要引起顧客反感。 3. 商業(yè)樓公共場地及四周道路的清潔； 4. 商業(yè)樓公共衛(wèi)生間； 5. 電梯、直梯、扶梯的清潔； 6. 人行樓梯清潔； 7. 樓層清潔（包括商業(yè)樓樓梯間部位）； 8. 物業(yè)管理部辦公室的清潔； 9. 樓宇外墻面的清潔； 檢查評價標準： 由保潔主管制定保潔工作質(zhì)量檢查標準及方

37、法并檢查評價。 垃圾清運： 每座樓一個垃圾車，每座樓衛(wèi)生區(qū)域負責本區(qū)域垃圾車的清理外運，夏季每天6：30分（冬季7：30分）將本責任區(qū)域垃圾裝在環(huán)衛(wèi)所大垃圾車，同時清掃現(xiàn)場衛(wèi)生。 消殺施工： 1. 時間：由物業(yè)管理部自行組織，定期進行消毒，一般每季度至少一次?；虬凑蛰爡^(qū)街道防疫部門和愛委會統(tǒng)一布置的時間和內(nèi)容進行。 2. 消殺工作內(nèi)容：蚊蟲、蒼蠅的消殺；蟑螂的消殺；老鼠的藥殺；其它流行病菌病毒的消殺。 請假管理： 1. 制度適用于全體保潔人員。 2. 每日出勤率必需操持在95%以上。月請假盡量不超三日。 3. 不得遲到早退，有事有病提前請假。 4. 請假一到兩日的由管理員批

38、準，兩日以上的由部門經(jīng)理批準。 5. 請假期間扣除全日工資。 6. 請假未及時補假者，每超一日扣日工資200%，超過三日（含三日）除按以上條款執(zhí)行外，加處罰金100元，超過五日，按曠工處理。 7. 曠工一日的，罰款100元，曠工二日的罰款300元，曠工三日的（含三日）的，報部門同意后辭退。 8. 正點上班。遲到10分種之內(nèi)罰款5元，10鐘以上罰款10元，并寫書面檢查，60分鐘以上為曠工。 9. 上班時間不得離開衛(wèi)生區(qū)域范圍，違者每次罰款20元。 3.工程物業(yè)副總經(jīng)理 崗位名稱 工程物業(yè)部副總經(jīng)理 崗位編號 YTC-JOB-OPS-WY01 所在部門 地方商管公司

39、部門類別 業(yè)務部門 直接上級 地方商管公司總經(jīng)理 直接下級 工程經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理 崗位目標： 負責對項目前期裝修改造進行管理，與前期項目公司的工程團隊進行工程等方面的對接，同時負責對項目工程設(shè)備進行日常運行、維修、保養(yǎng)，及物業(yè)保安、保潔、消防等方面工作進行監(jiān)督管理，保證項目正常運營。 工作職責或工作任務： 序號 職責 概述 工作職責 一 部門 管理 1. 負責統(tǒng)籌公司的內(nèi)部管理服務工作，協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門、各管理處之間的工作關(guān)系。 2. 負責公司員工的思想教育和隊伍建設(shè)以及應聘員工的招聘、錄用、考勤、獎懲、辭退等管理工作。 3. 負責組織制定、修訂公司各項管

40、理制度提交總經(jīng)理，通過并監(jiān)督其實施。 4. 在總經(jīng)理領(lǐng)導下，分管物業(yè)、工程部的工作。 5. 依照集團公司和本公司的規(guī)章制度，對本公司事物進行組織和管理。 6. 依照集團公司和本公司的要求，做好人才培養(yǎng)、人才選拔、人才使用的人事工作，制定本公司用人標準、技能要求。 7. 負責統(tǒng)籌公司的內(nèi)部管理服務工作，協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門、各管理處之間的工作關(guān)系。 8. 負責公司員工的思想教育和隊伍建設(shè)以及應聘員工的招聘、錄用、考勤、獎懲、辭退等管理工作。 9. 負責組織制定、修訂公司各項管理制度提交總經(jīng)理，通過并監(jiān)督其實施。 10. 根據(jù)分管部門和各管理處工作需要，提出人員調(diào)整意見，提交總經(jīng)理，

41、并進行跟蹤、檢查、落實工作。 11. 負責監(jiān)督及抽檢員工培訓的落實情況，按行業(yè)標準進行驗證培訓效果。 12. 負責物業(yè)、工程部員工的周檢、月檢工作，對不符合要求的服務標準，及時進行糾正和指導。 13. 受總經(jīng)理委托，在總經(jīng)理因事不在崗位時，代總經(jīng)理職權(quán)。 14. 完成集團公司領(lǐng)導交辦的各項工作任務。 二 前期 介入 1. 對項目規(guī)劃資料和施工圖紙進行閱讀和熟悉，重點在消防系統(tǒng)和機電設(shè)備設(shè)施的選用、能耗計量等方面提出建議； 2. 開辦預算、物業(yè)運營預算、物業(yè)費等預算的測算審核。 3. 開業(yè)前按照集團的計劃要求安排布置工作并監(jiān)督實施。 三 項目 接管 裝修 管理 1

42、. 在項目開業(yè)前后，分別組織對完工設(shè)施設(shè)備進行接管驗收工作； 2. 負責跟進項目遺留、缺陷等工程問題，與開發(fā)建設(shè)公司溝通，盡快整改完善； 3. 負責審核商戶提交的裝修方案及計劃，對裝修材料進場進行控制，配合營運部門監(jiān)督商戶裝修進度并提供相關(guān)支持，保證裝修質(zhì)量合格、按時開業(yè)。 四 設(shè)備維 修管理 1. 負責審核提交年度工程、物業(yè)工作計劃及各項預算，經(jīng)集團總部批準后執(zhí)行； 2. 負責項目設(shè)備設(shè)施的大修、中修及更新改造管理。 3. 負責監(jiān)督管理各分包公司的評審工作。 工作協(xié)作關(guān)系： 內(nèi)部協(xié) 調(diào)關(guān)系 二級項目公司、商管總部和地方商管公司各部門 外部協(xié) 調(diào)關(guān)系 商戶、施工單

43、位、項目公司及政府相關(guān)部門 任職資格： 有工程物業(yè)副總經(jīng)理相關(guān)工作經(jīng)驗 教育水平 大專及以上學歷或同等學歷 專業(yè)背景 工程、機電等相關(guān)專業(yè)，有工程師、物業(yè)中管理級職稱者優(yōu)先 知識與 技能要求 1. 熟悉CAD繪圖； 2. 熟悉建筑工程現(xiàn)場設(shè)備調(diào)試和維護； 3. 熟練掌握OFFICE辦公軟件、熟練操作集團OA系統(tǒng)； 4. 具備豐富的物業(yè)、工程管理專業(yè)知識,責任心強,善于溝通； 5. 能協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系,具有相當?shù)慕M織管理能力； 6. 能閱讀英語資料。 工作經(jīng)驗 8年以上商業(yè)、酒店、辦公樓物業(yè)、工程部管理工作經(jīng)驗，有商業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先 其它：無 使用工具/設(shè)備

44、 會使用計算機、電腦辦公 工作環(huán)境特征 商業(yè)辦公及寫字樓辦公 工作時間特征 正常工作時間，根據(jù)需要加班 所需記錄文檔 工作計劃、月季年度匯報文件或報告、總結(jié)等 備注： 4.物業(yè)部經(jīng)理 崗位名稱 物業(yè)部經(jīng)理 崗位編號 YTC-JOB-OPS-WY02 所在部門 物業(yè)部 部門類別 業(yè)務部門 直接上級 項目商管公司副總經(jīng)理 直接下級 文員、保安主管、消防主管、保潔主管 崗位目標： 負責對項目裝修現(xiàn)場安全進行管理，與前期項目公司的團隊進行溝通、消防等方面的技術(shù)對接，負責對項目物業(yè)保安

45、、保潔進行日常監(jiān)督管理及評估，保證項目正常運營。 工作職責或工作任務： 序號 職責 概述 工作職責 五 部門 管理 1. 對外工作： 1) 加強與商戶之聯(lián)系，并經(jīng)常征詢業(yè)戶意見； 2) 每月向發(fā)展商提交工作報告； 3) 代表管理中心與公用事業(yè)機構(gòu)、各政府機關(guān)加強聯(lián)系，以利于工作發(fā)展。 2. 管理工作： 1) 處理所有商戶之查詢及投訴問題； 2) 切實執(zhí)行商戶守則條款； 3) 督促屬下員工認真執(zhí)行管理工作； 4) 定期召開業(yè)務會議或各部門會議； i. 傳達總公司政策及擬定管理中心方針； ii. 研究各項管理問題； 5) 建立健全檔案制度； 6) 監(jiān)督各承

46、判商是否切實執(zhí)行合約內(nèi)之工作細則，合約期滿后考慮續(xù)約或另行招標； 7) 審批、簽發(fā)來往函件； 8) 擬定銀泰城各項設(shè)施之使用辦法、守則；每月向商場總監(jiān)匯報工作情況（即工作報告）內(nèi)容包括：商戶進入情況及空置情況； 9) 商戶解決事項 i. 管理財務明細 ii. 其它事項 10) 管理員工之考勤工作； 11) 商戶進入之部署工作； 12) 出席有關(guān)發(fā)展商之業(yè)務會議； 3. 人事： 1) 培訓及考核所有大廈管理員工表現(xiàn)，以便總公司人事部咨詢； 2) 參與人事晉升會議，對各人事升遷做出決定性建議； 3) 簽批所有物業(yè)管理員工假期，并不時檢討員工申請假期的具體措施； 4. 財

47、務： 1) 制訂銀泰城管理費測算； 2) 審批簽物業(yè)之付款申請表； 3) 審批物料采購； 5. 全面負責銀泰城物業(yè)管理運作，領(lǐng)導全體員工為客戶提供一流辦公環(huán)境。 6. 制定年度物業(yè)管理預算并實施。 7. 外包合同評定及審核。 8. 監(jiān)督指導保安、保潔的日常工作情況，檢查物業(yè)部運作情況。 9. 與客戶聯(lián)系，定期聽取客戶意見并提出改進措施。 10. 招聘及培訓下屬員工事宜 11. 每周工作例會，并每月向上司匯報工作情況。 六 前期 介入 1. 對項目規(guī)劃資料和施工圖紙進行閱讀和熟悉，重點在二裝現(xiàn)場的管控、防火防盜、材料的運輸貨梯的使用、垃圾清運等方面提出建議； 2.

48、監(jiān)控項目的各項器材的招標采購，供應商的踏勘、篩選、選定； 3. 外包保安、保潔崗位定編，人員預算確認； 4. 按照物業(yè)開業(yè)前的倒排計劃完成各項工作。 七 項目 接管 裝修 管理 1. 在項目開業(yè)前后，分別配合物業(yè)部對設(shè)施設(shè)備進行接管驗收工作； 2. 負責跟進項目遺留、缺陷等物業(yè)問題，與項目開發(fā)建設(shè)公司溝通，盡快整改完善； 負責審核商戶裝修隊的各項資質(zhì)，辦理進場施工出入證、動火證、施工許可證等，對裝修材料進場進行控制，配合營運部門監(jiān)督管理商戶裝修隊安全施工，并提供相關(guān)的工作支持，保證商戶裝修順利進行、按時順利開業(yè)。 工作協(xié)作關(guān)系： 內(nèi)部協(xié) 調(diào)關(guān)系 二級項目公司、商管總

49、部和項目商管公司各部門 外部協(xié) 調(diào)關(guān)系 商戶、施工單位、項目公司及政府相關(guān)部門 任職資格： 有物業(yè)經(jīng)理相關(guān)工作經(jīng)驗 教育水平 大專及以上學歷或同等學歷 專業(yè)背景 物業(yè)、安保、消防、保潔等相關(guān)專業(yè)，有物業(yè)管理師職稱者優(yōu)先 知識與 技能要求 1. 熟悉商業(yè)項目保安、保潔、消防現(xiàn)場管理經(jīng)驗； 2. 熟練掌握OFFICE辦公軟件、熟練操作集團OA系統(tǒng)； 3. 具備豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識,責任心強,善于溝通； 4. 能協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系,具有相當?shù)慕M織管理能力； 5. 持物業(yè)管理資格證書。 工作經(jīng)驗 5年以上商業(yè)、商場、辦公樓等物業(yè)部管理工作經(jīng)驗，有五大行工作經(jīng)驗者優(yōu)先

50、 其它：無 使用工具/設(shè)備 會使用計算機、電腦辦公 工作環(huán)境特征 商業(yè)辦公及寫字樓辦公 工作時間特征 正常工作時間，根據(jù)需要加班 所需記錄文檔 工作計劃、月季年度匯報文件或報告、總結(jié)等 備注： 5.文員&庫管 崗位名稱 文員庫管崗 崗位編號 YTC-JOB-OPS -WY03 所在部門 物業(yè)部 部門類別 業(yè)務部門 直接上級 部門經(jīng)理 直接下級 無 崗位目標： 負責項目物業(yè)部資料、檔案管理及文件收發(fā) 工作職責或工作任務： 序號 職責概述 工作職責 一 部門管理 1. 向部門經(jīng)理負責，主持辦公室全面工作，嚴格執(zhí)行經(jīng)理各項指令，有

51、權(quán)詢問、檢查、督促各部門工作執(zhí)行情況。 2. 負責安排公司各類文稿的草擬，審核工作，有權(quán)檢查、督促崗位責任制在操作層的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出整改意見，落實獎懲制度。 3. 加強與各部門的聯(lián)系和溝通，對工作中的具體問題不扯皮推諉，有權(quán)協(xié)調(diào)各部門工作運作和人際關(guān)系。 4. 加強業(yè)務學習，提高能力，促使各部門工作實施標準化、科學化、現(xiàn)代化，有權(quán)向公司領(lǐng)導提出創(chuàng)新改革的意見和建議。 5. 恪守保密原則，督促有關(guān)部門及辦公室工作人員加強文件管理，嚴格會議制度，增強保密觀念，凡屬公司尚未正公式布的決定、決議、指導等，無權(quán)傳播。 6. 從節(jié)約出發(fā)，審批各部門辦公用品的購置。 工作協(xié)作關(guān)系：

52、 內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系 二級開發(fā)公司、商管總部和項目商管公司各部門 外部協(xié)調(diào)關(guān)系 供應商、商戶 任職資格： 教育水平 中專及以上學歷 專業(yè)背景 文秘、行政等相關(guān)專業(yè) 知識與 技能要求 辦事嚴謹,講究效率,具備筆譯和文件起草能力.具有物業(yè)技術(shù)方面的一般知識,能處理辦公室日常業(yè)務及設(shè)備檔案的分類和管理,能熟練使用電腦. 工作經(jīng)驗 3年以上大型商場、商場、辦公樓設(shè)備維護工作經(jīng)驗 其它： 使用工具/設(shè)備 計算機、一般辦公設(shè)備（電話、傳真機、投影儀、打印機及掃描） 工作環(huán)境特征 辦公場所 工作時間特征 正常工作時間，根據(jù)需要加班 所需記錄文檔 計劃、匯報文件或報告

53、、總結(jié)等 備注： 6.保安主管 崗位名稱 保安主管崗 崗位編號 YTC-JOB-OPS-WY04 所在部門 物業(yè)部 部門類別 業(yè)務部門 直接上級 部門經(jīng)理 直接下級 內(nèi)保員崗 崗位目標： 負責項目所有內(nèi)保員、外包保安隊伍的監(jiān)督管理協(xié)調(diào)工作，工作中發(fā)現(xiàn)問題立即解決并匯報。 工作職責或工作任務： 序號 職責概述 工作職責 一 部門管理 1. 負責維護商業(yè)樓內(nèi)部治安秩序，預防安全責任事故的發(fā)生，制止違法行為，協(xié)助公安部門偵破違法犯罪案件，協(xié)助商業(yè)樓各部門做好安全、消防保衛(wèi)工作

54、。 2. 根據(jù)管理中心工作要求，負責制定商業(yè)樓的治安、消防月（年）度工作計劃，上報工作總結(jié)，負責相關(guān)文件的收集、歸檔。 3. 妥善處理商業(yè)樓商戶和顧客對有關(guān)安全方面的投訴及建議。 4. 定期檢查保安工作各項措施的落實情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，并加以改進。 5. 負責組織檢查對保安人員的治安、消防知識教育及業(yè)務培訓工作。 6. 起草關(guān)于安全、消防的文件報告，負責制定和修改治安、消防突發(fā)事件緊急預案。 7. 組織好保安部門的分工協(xié)作，每周定期召開安全服務領(lǐng)班例會。 8. 完成上級交辦的其它安保工作、任務。 9. 嚴格遵守商業(yè)樓各項規(guī)章制度，公正處理各項事務，積極參加業(yè)務培訓，樹立保安服

55、務人員的良好形象。 10. 全面負責本班次各崗位的安全業(yè)務工作，檢查考核本班保安人員的崗位出勤、儀容儀表、器材保養(yǎng)、個人衛(wèi)生以及任職能力、工作態(tài)度和服務質(zhì)量方面的工作，適時提出對本班隊員綜合業(yè)務能力的考評意見。 11. 熟悉和掌握商業(yè)樓基本情況，明確本班次各崗位的工作重點，并檢查各崗位日常工作的落實和完成情況。 12. 注意商業(yè)樓治安動向，對發(fā)生的突發(fā)事件和重大事故應設(shè)法采取及時有效的應急措施，制止事態(tài)的擴大，并注意保護現(xiàn)場，及時向上級匯報，等待處理。 13. 積極維護商業(yè)樓管理中心的形象和利益，做到模范貫徹，堅持原則，不徇私情，發(fā)現(xiàn)違紀違規(guī)行為，應堅決制止并嚴肅處理。 14. 發(fā)現(xiàn)

56、火警或接到消防報警應迅速趕赴現(xiàn)場，如發(fā)現(xiàn)故障報警，應迅速消除誤報，使之還原，如確有火警應立即報告，并按應急方案實施疏散救護。 15. 搞好隊員之間的團結(jié)互助，關(guān)心隊員的思想和生活，做好各崗位人員用餐等暫離崗位的協(xié)調(diào)工作。 16. 查驗本班隊員的工作記錄，并做好班工作記錄，需要交辦或需注意的事項必須做好書面或口頭移交。 17. 完成上級交辦的其它任務。 二 前期介入 1. 配合商戶進場裝修材料路線的指定，保障商戶現(xiàn)場裝修管理的安全； 2. 負責對項目的現(xiàn)場裝修商戶防火、防盜、成品保護培訓監(jiān)督管理。 工作協(xié)作關(guān)系： 內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系 二級項目公司的物業(yè)經(jīng)理、項目商管公司各部門主管

57、 外部協(xié)調(diào)關(guān)系 商戶、施工單位、項目公司的物業(yè)經(jīng)理 任職資格： 教育水平 大專(或同等學歷) 專業(yè)背景 有部隊轉(zhuǎn)業(yè)及警校畢業(yè)等經(jīng)歷。 知識與 技能要求 1、 熟悉國家有關(guān)法律、法規(guī)和保安的有關(guān)知識，具有較強的管理能力。持有物業(yè)管理上崗證，具有豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言表達能力，以及隨機應變處理突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識。工作認真負責，敬業(yè)、樂業(yè)，部隊復轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先選擇； 2、 良好的組織計劃，溝通協(xié)調(diào)能力； 3、 熟練掌握OFFICE辦公軟件，熟練操作集團OA系統(tǒng)。 工作經(jīng)驗 3年以上商場、商場、辦公樓物業(yè)管理工作經(jīng)驗 其它： 使用工具/設(shè)備 計算機、電腦

58、辦公 工作環(huán)境特征 辦公場所 工作時間特征 正常工作時間，根據(jù)需要加班 所需記錄文檔 班組工作計劃、匯報文件或報告、總結(jié)等 備注： 7.消防主管 崗位名稱 消防主管崗 崗位編號 YTC-JOB-OPS-WY05 所在部門 物業(yè)部 部門類別 業(yè)務部門 直接上級 部門經(jīng)理 直接下級 中控員 崗位目標： 負責項目日常運行中消防系統(tǒng)的設(shè)備維修、保養(yǎng)及消電檢和日常消防巡視檢查管理工作，消防檔案的建立、各項消防制度上墻等工作的落實。 工作職責或工作任務： 序號 職責概述 工作職責 一 部門管理 1. 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導下，全面負責商場內(nèi)消防安全工作的

59、開展： 2. 根據(jù)本崗位的特點完善和建立各項規(guī)章制度，根據(jù)實際情況和實際操作，制定消防預案，每周不少于一次檢查制度及預案的執(zhí)行和落實情況，對相應的不實際內(nèi)容進行調(diào)整和補充。 3. 每天對消防中心工作實行檢查，杜絕違規(guī)操作。 4. 每天對火災報警情況進行檢查，查看報警記錄，了解處理結(jié)果。 5. 每周組織一次對消防隱患的檢查，檢查包括：滅火器材、安全疏散通道、安全指示標志、動用明火情況、公共區(qū)域的物品存放情況。并將檢查中存在的隱患報告部門經(jīng)理。 6. 每月對要害部門進行一次的檢查，檢查的崗位的包括：配電室、熱力機房、電梯機房、電話總機、消防水泵房。檢查的內(nèi)容：滅火器的配備使用情況，防火制

60、度的落實及執(zhí)行情況。 7. 協(xié)作經(jīng)理作好培訓工作，使全店上崗員工知防火常識、知滅火常識、會報警、會協(xié)助救援、會逃生自救。在人力資源培訓部的安排下對全店員工和新入店員工進行消防常識的培訓。 8. 向物業(yè)部經(jīng)理匯報每次檢查情況和主管消防部門的工作布置情況，向部門經(jīng)理匯報消防隱患的排查和整改措施的落實情況。 9. 保證消防設(shè)施的有效和可靠的工作，提前作好消防設(shè)施的年檢工作。向物業(yè)部提出消防設(shè)備的改造計劃及監(jiān)控設(shè)備的改造計劃。 10. 對要害崗位的防火檔案進行管理，各自符合行業(yè)標準。對配電室、電梯機房、熱力機房、電話總機、消防水泵房等建立要害部位檔案。內(nèi)容有結(jié)構(gòu)、高度、要害部門位置、消防設(shè)施的

61、配備情況。 11. 結(jié)合商場的實際情況進行，充分利用商場的宣教窗口進行消防常識教育和不同季節(jié)的防火要點，舉辦多樣化的宣教活動，提高員工的防火意識和滅火能力。 12. 協(xié)作部門經(jīng)理，每年根據(jù)需修改并簽定與長住公司、承包單位、各部門、施工單位的消防安全協(xié)議書。 13. 搞好對外聯(lián)絡(luò)和協(xié)作關(guān)系。熟悉國家相應的法律法規(guī)，提高自身的工作能力。保安部所有人員是商場專職消防人員，任何情況下，聽從部門的統(tǒng)一安排和調(diào)度 工作協(xié)作關(guān)系： 內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系 二級項目公司的物業(yè)經(jīng)理、項目商管公司各部門主管 外部協(xié)調(diào)關(guān)系 消防供應商、商戶、消防支隊 任職資格： 教育水平 大專(或同等學歷) 專業(yè)背景

62、 消防兵或消防相關(guān)專業(yè) 知識與 技能要求 1. 熟悉大型商場消防的運作系統(tǒng)，了解消防安全規(guī)范及消防系統(tǒng)設(shè)備維保制度，熟練掌握消防專業(yè)知識； 2. 良好的組織、計劃，溝通、協(xié)調(diào)能力； 3. 熟練掌握OFFICE辦公軟件、熟練操作集團OA系統(tǒng)。 工作經(jīng)驗 3年以上大型商場、商場、辦公樓消防設(shè)備維保管理工作經(jīng)驗 其它： 使用工具/設(shè)備 計算機、一般辦公設(shè)備（電話、傳真機、打印機、網(wǎng)絡(luò)） 工作環(huán)境特征 辦公場所 工作時間特征 正常工作時間，根據(jù)需要加班 所需記錄文檔 計劃、匯報文件或報告、總結(jié)等 備注： 8.保潔主管 崗位名稱 保潔主管崗 崗位編號 Y

63、TC-JOB-OPS-WY06 所在部門 物業(yè)部 部門類別 業(yè)務部門 直接上級 部門經(jīng)理 直接下級 保潔領(lǐng)班崗 崗位目標： 負責項目前期外包保潔人員崗位的定編、根據(jù)開業(yè)日期安排保潔開荒的時間節(jié)點，全面管理及協(xié)調(diào)開業(yè)前后工作。 工作職責或工作任務： 序號 職責概述 工作職責 一 部門管理 1. 接受物業(yè)部經(jīng)理的領(lǐng)導，承擔檢查、指導保潔部對公共區(qū)域的保潔、環(huán)境管理等責任。 2. 制定每月保潔管理的工作計劃，并負責落實人員調(diào)配，合理安排好員工的排班與工作任務。 3. 每天巡視所轄商場，抽查衛(wèi)生質(zhì)量，檢查公共區(qū)域衛(wèi)生設(shè)施，并登記在《清潔巡查表》，發(fā)現(xiàn)問題及時通知員

64、工進行整理或報修。 4. 做好員工的組織和培訓工作，不斷提高員工整體水平，加強對清潔人員的日常工作考核。 5. 熟悉和掌握各種環(huán)衛(wèi)設(shè)施及用品的使用方法，提高自身業(yè)務水平。 6. 加強員工安全教育，保潔設(shè)備和保潔知識的學習，消除事故隱患。 7. 做好保潔組人員的團結(jié)合作，完成上級交辦的其它任務。 8. 做好物業(yè)部的檔案管理和保潔組物品領(lǐng)用管理及其它綜合事物的管理。 9. 自覺遵守部門的各項規(guī)章制度，并督促員工遵守執(zhí)行，關(guān)心員工的思想和生活，幫助員工解決在工作中遇到的難題。 10. 對公司管理及制度提出合理化建議，促進公司制度化管理工作。 工作協(xié)作關(guān)系： 內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系 二級項目

65、公司的物業(yè)經(jīng)理、項目商管公司各部門主管 外部協(xié)調(diào)關(guān)系 商戶、保潔公司 任職資格： 教育水平 大專及以上學歷 專業(yè)背景 具有物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè) 知識與 技能要求 1. 了解大型商場的保潔管理運作，規(guī)范及保潔設(shè)施設(shè)備管理制度，熟練掌握保潔開荒、日常清潔等專業(yè)知識； 2. 對外包保潔隊伍管理、大理石石材維護熟悉； 3. 組織、計劃，溝通、協(xié)調(diào)能力； 4. 掌握OFFICE辦公軟件、熟練操作集團OA系統(tǒng)。 工作經(jīng)驗 3年以上大型商業(yè)、商場、辦公樓保潔管理、保潔設(shè)備使用等工作經(jīng)驗 其它： 使用工具/設(shè)備 計算機、電腦辦公能力 工作環(huán)境特征 辦公場所 工作時間特

66、征 正常工作時間，根據(jù)需要加班 所需記錄文檔 計劃、匯報文件或報告、總結(jié)等 備注： 9.保潔領(lǐng)班 崗位名稱 保潔領(lǐng)班崗 崗位編號 YTC-JOB-OPS-WY07 所在部門 物業(yè)部 部門類別 業(yè)務部門 直接上級 部門主管 直接下級 外包保潔 崗位目標： 負責項目的外包保潔隊伍的監(jiān)督管理及商管物業(yè)部對外協(xié)調(diào)工作。 工作職責或工作任務： 序號 職責概述 工作職責 一 部門 管理 1. 對保潔主管負責，并接受保潔主管的業(yè)務指導，協(xié)助主管對本部門的管理。 2. 協(xié)助主管制定星期工作計劃，并協(xié)調(diào)同事間工作關(guān)系。 3. 在日常保潔工作中，督促員工注意安全，消除事故隱患，愛護公物。幫助、指導保潔員正確使用保潔工具并按制度操作，防止保潔物體的損壞。 4. 掌握各種環(huán)衛(wèi)設(shè)施和保潔用品的使用方法，提高自身的業(yè)務水平。 5. 對員工的素質(zhì)、工作態(tài)度、業(yè)務技術(shù)負有培訓和提高的責任。 6. 定期檢查保潔設(shè)備有無損壞，如有損壞及時報修，并做好維修保養(yǎng)記錄。 7. 對員工在公共區(qū)域拾到的物品，當天