員工培訓(xùn)課件--服務(wù)禮儀【技術(shù)專攻】

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1、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀1相關(guān)知識(shí) 禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。2相關(guān)知識(shí) “三秒鐘三秒鐘”印象印象60%外表 儀表40%聲音 談話內(nèi)容3相關(guān)知識(shí) 培訓(xùn)的基本目標(biāo)培訓(xùn)的基本目標(biāo)體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)掌握禮儀的基本要求掌握禮儀的基本要求懂得人際交往的一般禮節(jié)懂得人際交往的一般禮節(jié)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣提高服務(wù)質(zhì)量固化為習(xí)慣提高服務(wù)質(zhì)量將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中與工作之中 （君子與淑女）（君子與淑女）4相關(guān)知識(shí) 菜菜 單單一、儀

2、表一、儀表二、儀態(tài)二、儀態(tài)三、禮節(jié)三、禮節(jié)四、語(yǔ)言四、語(yǔ)言五、電話禮儀五、電話禮儀六、如何提升我們的服務(wù)質(zhì)量六、如何提升我們的服務(wù)質(zhì)量5相關(guān)知識(shí)一、一、儀表儀表男職員男職員女職員女職員6相關(guān)知識(shí)（一）（一）男職員男職員1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.3.每天刮胡須每天刮胡須，飯后潔牙，飯后潔牙4.4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）西裝平整、清潔

3、（扣子、商標(biāo)）7.7.西裝口袋不放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆）8.8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線9.9.短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔10.10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子1111、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)7相關(guān)知識(shí)（二）（二）女職員女職員1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2.2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3.3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；4.4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；時(shí)須自然色；5.5

4、.裙子長(zhǎng)度適宜；裙子長(zhǎng)度適宜；6.6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；7.7.鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔；8 8、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)。種顏色以內(nèi)。8相關(guān)知識(shí)二、二、儀態(tài)儀態(tài)站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑走姿走姿9相關(guān)知識(shí)站 姿站姿是靜態(tài)的造型動(dòng)作，是其他動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。古人主張“站如松”，這說(shuō)明良好的站立姿勢(shì)應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺(jué)。根據(jù)場(chǎng)合的不同，在基本站姿的基礎(chǔ)上可以變化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿態(tài)。10相關(guān)知識(shí)（一）（一）基本基本站姿站姿兩腳跟相靠，腳尖展開，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)

5、夾緊，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。脖頸挺直，頭向上頂。下頜微收，雙目平視前方。11相關(guān)知識(shí)站姿實(shí)例 女士前搭手站姿兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過(guò)重心的轉(zhuǎn)移可減輕疲勞，雙手交叉（右手在左手上）置于腹前。12相關(guān)知識(shí)站姿實(shí)例 男士后搭手站姿 兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。13相關(guān)知識(shí)持物站姿（女士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹收臀，手持物品

6、。14相關(guān)知識(shí)持物站姿（男士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，一手持物，一手置于體側(cè)。15相關(guān)知識(shí)（二）（二）坐 姿坐 姿輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。16相關(guān)知識(shí)（三）（三）蹲姿蹲姿基本蹲姿基本蹲姿下蹲拾物時(shí)，應(yīng)下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，自然、得體、大方，不 遮 遮 掩

7、掩。不 遮 遮 掩 掩。下蹲時(shí)，兩腿合下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑力支撐身體，避免滑倒。倒。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無(wú)論采用哪女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。緊，臀部向下。17相關(guān)知識(shí)蹲姿實(shí)例蹲姿實(shí)例 交叉式蹲姿（女士）在實(shí)際生活中常常會(huì)用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時(shí)，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾 18相關(guān)知識(shí)高低式蹲姿（男士）下蹲時(shí)右腳在

8、前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體 19相關(guān)知識(shí)（四）（四）微笑微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？20相關(guān)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認(rèn)為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。三米六齒：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米

9、的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。21相關(guān)知識(shí)（五）（五）走姿走姿 走姿是人們行走時(shí)的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動(dòng)態(tài)美，能體現(xiàn)出一個(gè)人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。（1）走姿的三要素：A、步位。即腳落地時(shí)的位置，女士行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。B、步幅。即跨步時(shí)前腳跟與后腳尖之間的距離。標(biāo)準(zhǔn)的步幅本人腳的11.5倍。C、步速。即行走時(shí)的速度，標(biāo)準(zhǔn)步速為女士每分鐘118步120步，男士每分鐘108110步，即每?jī)擅腌娂s走3步。22相關(guān)知識(shí)三、三、禮節(jié)禮節(jié)握手握

10、手鞠躬鞠躬問(wèn)候問(wèn)候引路引路23相關(guān)知識(shí)（一）（一）握手握手 順序：上級(jí)在先、順序：上級(jí)在先、主人在主人在 先、長(zhǎng)者在先、女性在先先、長(zhǎng)者在先、女性在先 時(shí) 間：時(shí) 間：3 3 5 5 秒 為 宜秒 為 宜 力度：不宜過(guò)大，但也不力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度宜毫無(wú)力度 握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑帶微笑 切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手24相關(guān)知識(shí)（二）（二）鞠躬鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ骄瞎獣r(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象真實(shí)的印象鞠躬的

11、場(chǎng)合與要求：鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行示感謝或回禮時(shí)，行1515度鞠躬禮；度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行3030度鞠躬度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。性雙手合起放在身體前面。25相關(guān)知識(shí)（三）（三）問(wèn)候問(wèn)候早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候 “早晨好！早晨好！”、“早

12、上早上好！好！”等（上午等（上午1010點(diǎn)鐘前）。點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人因公外出應(yīng)向部門的其他人打 招 呼打 招 呼在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如如“明天見(jiàn)明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)再見(jiàn)”等等 26相關(guān)知識(shí)（五）（五）引路引路在走廊引路時(shí)在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3 步處步處自己走在走廊左側(cè)，讓客自己走在走廊左側(cè)，讓客 人 走 在 走 廊 中 央人 走 在 走 廊 中 央與客人的步伐保持一致，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹并適當(dāng)做些介

13、紹 在 樓 梯 間 引 路 時(shí)在 樓 梯 間 引 路 時(shí)讓客人走在正方向讓客人走在正方向(右側(cè)右側(cè)),),自己走在自己走在左側(cè)左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。27相關(guān)知識(shí)禮儀行為十點(diǎn)通笑容多一點(diǎn)笑容多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn) 說(shuō)得清一點(diǎn)說(shuō)得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)站得直一點(diǎn) 坐得正一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得慢一點(diǎn)走得慢一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn) 應(yīng)變活一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn)28相關(guān)知識(shí)四、四、語(yǔ)言語(yǔ)言請(qǐng)請(qǐng)對(duì)不起對(duì)不起 麻煩您麻煩您 勞駕勞駕打擾了打擾了好的好的是是清

14、楚清楚您好您好某先生或小姐某先生或小姐 歡迎歡迎 貴 公 司貴 公 司29相關(guān)知識(shí)請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)哪一位哪一位 請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等 抱歉抱歉沒(méi)關(guān)系沒(méi)關(guān)系 不客氣不客氣 見(jiàn)到您很高興見(jiàn)到您很高興請(qǐng)指教請(qǐng)指教有勞您了有勞您了請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見(jiàn)（再會(huì)）拜托再見(jiàn)（再會(huì)）非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝）語(yǔ)言語(yǔ)言30相關(guān)知識(shí) 五、電話禮儀31相關(guān)知識(shí) 接接 電電 話話 1 1、及時(shí)。超過(guò)、及時(shí)。超過(guò)3 3聲要致歉聲要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！Xxx(Xxx(公司公司)XX)XX（部門）部門）XXXX（人）人）4 4、聲音大小適中、聲音大小適中 5 5、準(zhǔn)備好紙、筆、準(zhǔn)備

15、好紙、筆 6 6、讓對(duì)方先掛筒、讓對(duì)方先掛筒 32相關(guān)知識(shí) 打打 電電 話話 1、準(zhǔn)備提綱、準(zhǔn)備提綱2、簡(jiǎn)明扼要、簡(jiǎn)明扼要3、微笑、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是XXX，請(qǐng)問(wèn)。請(qǐng)問(wèn)。33相關(guān)知識(shí)如何提高我們的服務(wù)質(zhì)量？禮貌禮儀三A規(guī)則西方國(guó)家最為實(shí)用的服務(wù)禮儀34相關(guān)知識(shí)AAA 指的是什么？1.Accept 接接 受受接受對(duì)方，尊重別人，尊重別人的選擇。35相關(guān)知識(shí)2.Appreciate 欣 賞 欣賞對(duì)方就是要重視對(duì)方，但重視分兩種：找毛病的；欣賞對(duì)方的。配合適當(dāng)?shù)膭?dòng)作和回答 善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處36相關(guān)知識(shí)3.Admire 贊 美肯定對(duì)方贊美對(duì)方2個(gè)要點(diǎn)：要實(shí)事求是，不能亂說(shuō) 適應(yīng)，適合對(duì)方37相關(guān)知識(shí) 結(jié)結(jié) 束束 語(yǔ)（一）語(yǔ)（一）馬斯洛的“改變流程”：心理心理態(tài)度態(tài)度習(xí)慣習(xí)慣性性格格人生人生 著名心理學(xué)家馬斯諾說(shuō)過(guò):觀念決定思維,思維決定行動(dòng),行動(dòng)決定習(xí)慣,習(xí)慣決定成功。改變你的觀念,就改變你的人生，端正心態(tài)，從小事做起；把所學(xué)到的知識(shí)、禮儀運(yùn)用的實(shí)際工作中去。38相關(guān)知識(shí)結(jié)束語(yǔ)（二）結(jié)束語(yǔ)（二）請(qǐng)微笑鞠躬請(qǐng)微笑鞠躬 做謙謙君子做謙謙君子“請(qǐng)請(qǐng)”字當(dāng)頭，字當(dāng)頭，“謝謝”字不字不離口離口將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底39相關(guān)知識(shí)謝謝大家謝謝大家40相關(guān)知識(shí)