旅游公司員工培訓(xùn)方案定稿.doc

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1、旅游公司員工入職培訓(xùn)方案為了滿足公司發(fā)展需要，打造一支高素質(zhì)、高效率、高執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)，使公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有較強(qiáng)的生命力、競(jìng)爭(zhēng)能力，特制定本方案。1、 培訓(xùn)所需要的態(tài)度和培訓(xùn)的意義1、 培訓(xùn)的態(tài)度：也許培訓(xùn)真的很糟糕，也許真的對(duì)你的工作幫助不大，但你一定要記住：哪怕最“爛”的一堂培訓(xùn)課，或最“爛”的一本書(shū)籍，你也能從中發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的“鉆石”，關(guān)鍵在于你是否用心，學(xué)習(xí)態(tài)度是否積極。這也正是總經(jīng)理常常提醒我們的那句話：一個(gè)人最大的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自于學(xué)習(xí)。心若改變，你的態(tài)度跟著改變。態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。性格改變，你的人生跟著改變。2、 培訓(xùn)的意義： 掌握相應(yīng)的工作技

2、能和職業(yè)道德，從而勝任工作。 學(xué)到新知識(shí)，獲得經(jīng)驗(yàn)。 減少工作中的失誤。 為提升創(chuàng)造條件（新手、生手變?yōu)槭焓郑鲜植粩喔鹿ぷ鞣椒?，提高工作效率；學(xué)習(xí)管理知識(shí)）。 增強(qiáng)自身對(duì)勝任工作的信心。 增強(qiáng)工作能力，有利于未來(lái)發(fā)展。二、 培訓(xùn)內(nèi)容（一） 入職培訓(xùn)共分為 3天 ， 其具體培訓(xùn)表如下:培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的 月 日 上午10：00-12:001、 培訓(xùn)紀(jì)律要求2、 公司組織架構(gòu)3、企業(yè)文化幫助員工快速了解公司、融入公司企業(yè)文化，樹(shù)立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念。 月 日 下午15：00-17:001、 員工守則2、 公司制度3、部門(mén)、崗位職責(zé)培養(yǎng)良好的行為模式、工作心態(tài)、職業(yè)素質(zhì)。了解公司相關(guān)規(guī)章制

3、度，熟悉各部門(mén)職責(zé)，牢記個(gè)人崗位職責(zé)，為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 月 日 上午10：00-12:001、 團(tuán)隊(duì)精神2、 敬業(yè)精神3、 企業(yè)忠誠(chéng)形成員工與公司“一損俱損，一榮俱榮，同心同德，榮辱與共”的企業(yè)風(fēng)格；及“自尊自強(qiáng)、自勉自勵(lì)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)”的新的道德時(shí)尚。改善員工的態(tài)度和行為，使之更好地勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級(jí)別的職務(wù)，從而促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 月 日 下午15：00-17:001、 服務(wù)意識(shí)2、 服從意識(shí)3、 溝通技巧4、 禮儀規(guī)范使員工自覺(jué)地、主動(dòng)地、發(fā)自?xún)?nèi)心地提供勞動(dòng)；提高員工組織意識(shí);教授溝通技巧，協(xié)調(diào)人際關(guān)系；讓員工了解禮儀的內(nèi)涵，掌握基本

4、的服務(wù)禮儀規(guī)范，學(xué)會(huì)塑造個(gè)人職業(yè)形象，塑造和傳遞公司的良好形象。 月 日上午10：00-12:00實(shí)際操作演練鞏固前期培訓(xùn)內(nèi)容。使員工不斷的更新業(yè)務(wù)知識(shí)，開(kāi)拓技能。 月 日下午15：00-17:00培訓(xùn)考試檢驗(yàn)培訓(xùn)結(jié)果。（二）具體培訓(xùn)內(nèi)容1、 培訓(xùn)的紀(jì)律要求1 不可遲到、早退；不得請(qǐng)事假（特殊情況除外）；擅自缺 席視為自動(dòng)離職。2 進(jìn)入培訓(xùn)場(chǎng)所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。3 培訓(xùn)時(shí)要保持安靜，不可竊竊私語(yǔ)，注意力要集中。4 培訓(xùn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)課，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無(wú)關(guān)的事。5 培訓(xùn)中同事之間要互相謙讓、友愛(ài)，不可發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、打架；不能拉幫結(jié)派，一切不利于團(tuán)結(jié)的事，一律禁止。6 培訓(xùn)期間

5、必須愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，故意損壞公共財(cái)物者除照價(jià)賠償外，還將視情況處罰。董事長(zhǎng)副總經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理票務(wù)部景區(qū)管理部接待部財(cái)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)部運(yùn)營(yíng)部建設(shè)管理部綜管部旅行社2、 旅游公司組織架構(gòu)圖3、 企業(yè)文化發(fā)展方針： 全面開(kāi)發(fā)，完善設(shè)施，強(qiáng)化管理，改革創(chuàng)新，打造品牌。奮斗目標(biāo)： 建一流班子，帶一流隊(duì)伍， 搞一流服務(wù)，創(chuàng)一流業(yè)績(jī)。 團(tuán)隊(duì)風(fēng)格： 自尊自強(qiáng)，敢為人先，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，愛(ài)崗敬業(yè)，榮辱與共，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)。服務(wù)宗旨： 一切為了游客，為了游客一切，為了一切游客。 工作準(zhǔn)則： 旅游無(wú)小事，事事必認(rèn)真。 企業(yè)精神：善學(xué)、認(rèn)真、熱情、團(tuán)結(jié)、提升。我們的服務(wù)格言：永遠(yuǎn)為游客考慮更多游客也是人，他們不可能在任何時(shí)候都正確。

6、但是，身為提供服務(wù)者的我們，一定要能夠體諒游客，犯錯(cuò)一定有他的理由，把尊嚴(yán)留給客人，把“錯(cuò)誤”（工作機(jī)會(huì)）留給自己，不斷的檢討改善，減少讓客人犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，使得所提供的服務(wù)得以圓滿，讓游客真正享受到高質(zhì)量的貼心服務(wù)，這也是我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)。4、 員工守則5、 公司規(guī)章制度6、 部門(mén)、崗位職責(zé)7、 團(tuán)隊(duì)精神u 對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)：有共同目的、志趣的人所組成的集體。團(tuán)隊(duì)信念：一個(gè)人的成功不是真正的成功，團(tuán)隊(duì)的成功才是真正的成功。企業(yè)不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的，需要所有人員的精誠(chéng)合作才能實(shí)現(xiàn)成功。每一位員工都代表企業(yè)的形象，不管是否與自己的本職工作有關(guān)，都應(yīng)盡力給游客及同事提供幫助。 合作是

7、一種能力，更是一種藝術(shù)，唯有善于與人合作，才能獲得更大的力量?！坝泻軓?qiáng)的溝通能力，并善于與他人合作”已成為企業(yè)在招募員工時(shí)對(duì)其素質(zhì)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，團(tuán)隊(duì)精神是現(xiàn)代企業(yè)成功的必要條件之一。u 團(tuán)隊(duì)中的做人：在上司面前要展現(xiàn)自信;和同事相處要表現(xiàn)謙遜；對(duì)后進(jìn)的同仁要不吝提攜照顧。公司要求大家在團(tuán)隊(duì)工作中樹(shù)立“先做人，后做事”的觀念?！白鋈恕本褪窃谔幨轮畷r(shí)該怎樣和人相處，是指團(tuán)隊(duì)協(xié)作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，不是指人情、面子。在對(duì)外工作方面公司對(duì)大家的要求是“做人就不要做事，做事就不要做人”，這里的“做人”就是指人情、面子。u 團(tuán)隊(duì)精神的要求 當(dāng)同事需要幫助時(shí)，一定要幫忙。 如同事的工作需要你接替，一定要

8、心甘情愿。 工作中要虛心，樂(lè)意接受意見(jiàn)。 工作中善于聽(tīng)取意見(jiàn)和建設(shè)性批評(píng)。 工作中避免與同事?tīng)?zhēng)吵。 多為同事著想，不要傷別人感情。 避免搞派系。（再大大不過(guò)公司，搞派系早晚被淘汰）u 怎樣提升自己的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí) 善于交流。 平等友善。 積極樂(lè)觀。 接受批評(píng)。u 團(tuán)隊(duì)精神的故事： 故事1：“100-1=0或者負(fù)數(shù)”的團(tuán)隊(duì)公式。開(kāi)增值稅發(fā)票，錯(cuò)一字，全部重開(kāi)。美國(guó)哥倫比亞航天飛機(jī)一個(gè)小小的故障，導(dǎo)致機(jī)毀人亡。（注：從個(gè)人來(lái)講，一個(gè)細(xì)節(jié)，沒(méi)做好，客人不會(huì)滿意。從一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)講，一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)做好，客人不會(huì)滿意，乃至投訴。） 故事2：盲人提燈的故事 在黑夜的晚上一個(gè)盲人提著燈在街上走（照亮別人是為了照亮自己

9、。工作中每個(gè)人應(yīng)該明白對(duì)別人最好的時(shí)候，就是對(duì)自己最好的時(shí)候。） 故事3： 三個(gè)和尚沒(méi)水吃故事 和尚之間的不團(tuán)結(jié)是導(dǎo)致和尚廟荒廢的原因。（注：缺乏團(tuán)隊(duì)精神的集體將導(dǎo)致企業(yè)的失敗。） 故事4： 洪水中蟻球的故事 98年的大洪水中螞蟻為了求生，抱成一團(tuán)漂浮于水面上，最終得以生存。（注：團(tuán)隊(duì)精神會(huì)幫助企業(yè)獲得成功。） 故事5： 一群野牛與獅子的故事 野牛群叫到：“快來(lái)加入我們的團(tuán)隊(duì)吧！”獨(dú)自逃跑的一只：“我自己逃命重要，為什么要加入你們？”被獅子捉住時(shí)野牛感嘆到：“這么多只牛，為什么就追我？”獅子笑道：“我真希望每只野牛都這樣想。”（注：缺乏團(tuán)體合作意識(shí)的員工將被市場(chǎng)淘汰。）8、 敬業(yè)精神 對(duì)敬業(yè)的

10、認(rèn)識(shí)敬業(yè)：尊重自己的工作。 態(tài)度是敬業(yè)的靈魂。 責(zé)任是敬業(yè)的本質(zhì)。 自動(dòng)自發(fā)是敬業(yè)的真諦。 紀(jì)律是敬業(yè)的基石。 專(zhuān)注是敬業(yè)的核心。敬業(yè)者容易受人尊重即使工作業(yè)績(jī)并不突出，別人也難挑你的毛病。敬業(yè)者容易得到提拔員工敬業(yè)可以減輕老板的工作壓力。 敬業(yè)者必備的三項(xiàng)素質(zhì) 率先主動(dòng)。 積極勤奮。 不斷學(xué)習(xí)。 敬業(yè)的禁忌（有則改之，無(wú)則加勉） 不求有功，但求無(wú)過(guò)。（中國(guó)人最多的態(tài)度：“混”。） 三心二意，敷衍了事。（無(wú)精品意識(shí)） 名哲保身，怕?lián)?zé)任。（做大事要有氣魄，做管理者要敢于承擔(dān)責(zé)任。你的下屬才會(huì)忠心聽(tīng)命于你。） 一味的抱怨，不想辦法解決。（不要成為制造問(wèn)題者，要善于解決問(wèn)題。要為成功找方法，不為失

11、敗找理由。）9、 企業(yè)忠誠(chéng)u 忠誠(chéng)乃做人之本在一項(xiàng)對(duì)世界著名企業(yè)家的調(diào)查中，當(dāng)被問(wèn)到“您認(rèn)為員工應(yīng)具備的品質(zhì)是什么”時(shí)，他們幾乎無(wú)一例外地選擇了“忠誠(chéng)”。忠誠(chéng)是職場(chǎng)中最應(yīng)值得重視的美德，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的發(fā)展和壯大都是靠員工的忠誠(chéng)來(lái)維持的，如果所有的員工對(duì)公司都不忠誠(chéng)，那這個(gè)公司的結(jié)局就是破產(chǎn)，那些不忠誠(chéng)的員工也自然會(huì)失業(yè)。只有所有的員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，才能凝成一股繩，勁往一處使，推動(dòng)企業(yè)走向成功。同樣，一個(gè)職員，也只有具備了忠誠(chéng)的品質(zhì)，他才能取得事業(yè)的成功。如果你能忠誠(chéng)地對(duì)待工作，就能贏得老板的信賴(lài)，從而給你以晉升的機(jī)會(huì)，并委以重任，在這樣一步一步前進(jìn)的過(guò)程中，你就不知不覺(jué)提高了自

12、己的能力，爭(zhēng)取到了成功的砝碼。員工對(duì)老板的忠誠(chéng)，能夠讓老板擁有一種事業(yè)上的成就感，同時(shí)還能增強(qiáng)老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到進(jìn)一步的增強(qiáng)，從而使公司得以發(fā)展壯大。所以，很多老板在用人時(shí)不僅僅看重個(gè)人能力，更看重個(gè)人品德，而品德中最為關(guān)鍵的是忠誠(chéng)。既有能力又忠誠(chéng)的員工不管到哪里都是老板喜歡的人，都能找到自己的位置。而那些三心二意，只想著個(gè)人得失的員工，就算他的能力無(wú)人能及，老板也不會(huì)委以重任的。 忠誠(chéng)于公司、忠誠(chéng)于老板，實(shí)際上就是忠誠(chéng)于自己。忠誠(chéng)不同于一味的阿諛?lè)畛?，忠誠(chéng)也不是用嘴巴說(shuō)出來(lái)的，它不僅表現(xiàn)在你的行為舉止上，還要經(jīng)受得起考驗(yàn)。u 忠誠(chéng)需要我們懂得感恩 飲水思源，惜福感恩，一顆感

13、恩的心是幸福的基礎(chǔ)。 對(duì)父母心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予了你生命和愛(ài)的領(lǐng)悟。 對(duì)師長(zhǎng)心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予了你知識(shí)和智慧。 對(duì)朋友心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予你友情和一生的信任。 對(duì)愛(ài)人心存感恩：因?yàn)樗ㄋ﹦?chuàng)造了你生命中的奇跡。 感激傷害你的人：因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹恰?感激絆倒你的人：因?yàn)樗麖?qiáng)勁了你的雙眼。 感激欺騙你的人：因?yàn)樗黾恿四愕闹腔邸?感激遺棄你的人：因?yàn)樗虝?huì)了你獨(dú)立。 感激蔑視你的人：因?yàn)樗X(jué)醒了你的自尊。 感激失?。核刮覀兠靼咨瓉?lái)有很多的曲折。 感激成功：它使我們體會(huì)了生命的精彩與輝煌。不要埋怨你擁有的不夠多，其實(shí)，人生最大的擁有就是感恩一個(gè)懂得感恩的人是最富有的。u 忠誠(chéng)同時(shí)也

14、需要我們理解老板只要你還沒(méi)有控制打卡的權(quán)利，你就不得不承認(rèn)：他是你的老板！老板是什么？一萬(wàn)個(gè)人有一萬(wàn)個(gè)答案:老板是水：他必須像水一樣可以無(wú)限變形，無(wú)限適應(yīng)。老板是泥土：他必須為企業(yè)提供養(yǎng)分，否則企業(yè)將不復(fù)存在。老板是空氣：他必須具有無(wú)處不在、無(wú)所不至的能力，否則企業(yè)將失去市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。老板是鋼鐵：他是支持企業(yè)大廈的鐵骨銅梁。老板是機(jī)器：永遠(yuǎn)不知累，因?yàn)樗桓依?。老板是背篼：付出多，收獲少，費(fèi)力不討好是家常便飯。老板是舵手：隨時(shí)讓企業(yè)保持航向。老板是車(chē)夫：不管累不累，愿不愿意，都得把車(chē)?yán)蚰康牡?。老板是提款機(jī)：不論企業(yè)能不能賺錢(qián)，該付的錢(qián)一分都不能少老板給你成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)：是他豐滿了你的羽毛,長(zhǎng)硬你的

15、翅膀。但老板絕不讓你墮落，是他經(jīng)常的警告你，甚至憤怒：“要奮斗才有明天！” 忠誠(chéng)要求我們學(xué)會(huì)保守秘密 人都愿意與可靠、安全、不泄露秘密的人交往。 成熟的一種解釋知道而不說(shuō)。 如果你渴望成功，那就要保持忠誠(chéng)的美德，讓它成為你工作的一個(gè)準(zhǔn)則，并在此基礎(chǔ)上逐步培養(yǎng)正確的道德觀，發(fā)展真正的好品格，這樣，老板總有一天會(huì)給你理想的回報(bào)。10、 服務(wù)意識(shí) u 服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在這幾個(gè)方面: 尊敬：游客是上帝，對(duì)游客最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語(yǔ)向游客打招呼。 高效：游客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四。 舒適： 游客最期待的就是舒適的享受。所以說(shuō)，美好的服務(wù)應(yīng)該具備“有禮儀” 、“有禮貌” 、“有效率”和“心甘情愿

16、”這幾個(gè)因素。u 服務(wù)行為舉止體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面： 言談：a、 學(xué)會(huì)贊美游客，給游客一個(gè)友善的微笑：找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目、肉麻地亂贊美。如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。 b、 不妨一開(kāi)口就問(wèn)對(duì)方是本地游客或是外地游客，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。 c、 控制說(shuō)話的音量：說(shuō)話的聲音受周?chē)h(huán)境影響，如：空間大小、聲音嘈雜程度等。最好配合其他人的音量。 d、 忌諱話題：宗教、政治、他人隱私。（避免任何尷尬的話題。） 舉止： a、 表現(xiàn)出熱情、尊重的態(tài)度。 b、 要隨和。和任何人都能溝通，以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。 c、 不要輕易下結(jié)論。在信息不充分的條件下，保持應(yīng)有的

17、沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷。 d、 注意自己的言行，把握說(shuō)話和做事的分寸。e、 工作中容易引起誤解的舉止（要避免） 在有游客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等 開(kāi)或關(guān)門(mén)用力過(guò)猛，以肘推門(mén)、用腳踢門(mén)等 背對(duì)著客人 和游客交談手勢(shì)幅度過(guò)大 說(shuō)話聲音過(guò)大或過(guò)小 不時(shí)的看表。 11、 服從意識(shí) 服從上級(jí)旅游公司是一個(gè)正規(guī)民營(yíng)企業(yè)，有嚴(yán)明的組織紀(jì)律，鴻峰的員工應(yīng)像軍人一樣服從上級(jí)的指令。 服從客人旅游行業(yè)是一個(gè)以游客為中心的服務(wù)性行業(yè)，因而要求服務(wù)人員盡量滿足游客正當(dāng)合理的要求，來(lái)增加客人對(duì)服務(wù)的滿意程度。游客需求的滿足是旅游企業(yè)取得良好社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和保證。 面對(duì)服從要有知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)的勇氣和決心 能在工

18、作中正確認(rèn)識(shí)、覺(jué)察到自己的錯(cuò)誤。（知錯(cuò)） 接受意見(jiàn)、批評(píng)、處罰，承擔(dān)起自己的責(zé)任。（認(rèn)錯(cuò)） 對(duì)“錯(cuò)”有深刻的體會(huì)，改正不再犯。（改錯(cuò)） 服從所需要的態(tài)度 服從面前沒(méi)有面子。（服從是紀(jì)律） 服從要直截了當(dāng)。（答應(yīng)！承認(rèn)！不要模凌兩可） 先接受，再溝通。（不得直接頂撞上級(jí)） 影響服從的因素 本位主義。（看不到大局，只顧自己） 缺少訓(xùn)練。（缺乏服從意識(shí)、聽(tīng)令做事的訓(xùn)練） 目中無(wú)人。（無(wú)管理倫常） 在服從的過(guò)程中員工有申訴的權(quán)利要求做到“先服從，后申訴。申訴的要求： 上級(jí)有貪污、盜竊、違法亂紀(jì)的行為。 上級(jí)有重大出賣(mài)和危害企業(yè)的行為。 上級(jí)有濫用職權(quán)，對(duì)申訴者有重大不公正行為。12、 溝通技巧u 與上

19、司溝通1) 如何接受命令主管呼叫你的名字時(shí)應(yīng)該： 用有朝氣的聲音立刻回應(yīng)； 不要悶不作聲的走向主管； 不要使用“干什么”，“什么事”等同級(jí)用語(yǔ)回答； 帶上記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示。 記錄的作用：、具有核對(duì)功能；、備忘和檢查工作；、避免日后“有交待，沒(méi)聽(tīng)到”的紛爭(zhēng)。2) 如何匯報(bào)工作 匯報(bào)要求 報(bào)告對(duì)象：直接上級(jí) 注意：切忌越級(jí)！ 匯報(bào)時(shí)機(jī) 做好計(jì)劃時(shí) 讓主管了解計(jì)劃的內(nèi)容，請(qǐng)主管確認(rèn)一些重要事項(xiàng)。 請(qǐng)主管指示和審核計(jì)劃，并認(rèn)可。 中間報(bào)告 讓主管了解你的工作進(jìn)度。 讓主管知道你在干什么。 提出遇到的問(wèn)題和困難及解決方法。 緊急報(bào)告 發(fā)生可能影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重大問(wèn)題和突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管

20、報(bào)告。 工作結(jié)束時(shí) 讓主管知道結(jié)果。 確認(rèn)工作成效。 匯報(bào)方式 口頭報(bào)告、先說(shuō)結(jié)論；、簡(jiǎn)潔、正確，不遺漏重點(diǎn)；、要事實(shí)不要臆測(cè)。 書(shū)面報(bào)告、標(biāo)題要清楚；、譴詞用語(yǔ)要簡(jiǎn)單易懂；、報(bào)告順序要合邏輯。u 與同事溝通 原則 做好自我管理； 隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)考量事情； 主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人。 技巧 用建議代替直言； 提出問(wèn)題代替批評(píng)； 讓對(duì)方說(shuō)出期望； 顧及別人的自尊。u 溝通禁忌 不良的口頭禪； 用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或英文夾雜； 只顧表達(dá)自己的看法； 用威脅的語(yǔ)句； 只聽(tīng)自己想要聽(tīng)的。u 有效溝通 正確地回應(yīng)對(duì)方的話語(yǔ)； 注意態(tài)度； 注意傾聽(tīng)； 經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通的信息。13、 禮儀規(guī)范 禮儀的

21、含義禮儀指的是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。禮儀是人際交往的通行證。禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動(dòng)；二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)；三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。 從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看：禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是說(shuō)，禮儀即教養(yǎng)；從交際角度來(lái)看：禮儀是人際交往中最適用的一種藝術(shù)，也是一種交際方式；從民俗角度來(lái)看：禮儀是人際交往中必須遵循的律己敬人的習(xí)慣做法；從審美角度來(lái)看：禮儀是一種形式美，它是人心靈美的必然外化。通俗地說(shuō)禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好

22、。 禮儀的原則： 寬容的原則 即人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，也要寬以待人。 敬人的原則 即人們?cè)谏鐣?huì)交往中，要常存敬人之心，不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。 自律的原則 這是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。 遵守的原則 在交際活動(dòng)中，每一位參與者都必須自覺(jué)、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止。 適度的原則 應(yīng)用禮儀時(shí)要注意做到把握分寸、認(rèn)真得體。 真誠(chéng)的原則 運(yùn)用禮儀時(shí)務(wù)必誠(chéng)信無(wú)欺，言行一致，表里如一。 從俗的原則 由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持

23、入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，切勿目中無(wú)人、自以為是。 平等的原則 是禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象、以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象，都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。 禮儀的功能和意義：1) 功能 溝通的功能 人們?cè)谏鐣?huì)交往中，只要雙方都自覺(jué)地遵守禮儀規(guī)范，就容易溝通感情，從而使交際往來(lái)容易成功。 協(xié)調(diào)的功能 在社會(huì)交往時(shí)，只要人們注重禮儀規(guī)范，就能夠互相尊重，友好合作，從而緩和或避免不必要的沖突和障礙。 維護(hù)的功能 禮儀是社會(huì)文明發(fā)展程度的反應(yīng)和標(biāo)志，同時(shí)也對(duì)社會(huì)的風(fēng)尚產(chǎn)生廣泛、持久和深刻的影響。講禮儀的人越多、社會(huì)便會(huì)越和諧安定。 教育的功能 禮儀通過(guò)評(píng)價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正人

24、們不正確的行為習(xí)慣，倡導(dǎo)人們按禮儀規(guī)范的要求協(xié)調(diào)人際關(guān)系，維護(hù)社會(huì)正常生活。講究禮儀的人同時(shí)也起著榜樣的作用，潛移默化地影響著周?chē)娜恕?) 意義 “禮多人不怪”，講禮儀贏得“回頭客”。 禮儀是樹(shù)立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關(guān)鍵。 講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。u 儀容、儀表規(guī)范 頭發(fā) 應(yīng)保持頭發(fā)清潔，發(fā)型修飾得體，并且應(yīng)與本人的自身?xiàng)l件、身份和工作性質(zhì)相適宜。 面容 男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。女士化妝要得體，并注意化妝的時(shí)間和場(chǎng)合。在正式場(chǎng)合，女士不化妝會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的。同時(shí)注意在公共場(chǎng)所不能補(bǔ)妝。 表情 應(yīng)保持面肌自然從容，目光溫順平和，嘴角略帶微笑，

25、讓人感到真誠(chéng)可信、和藹可親。 手部 要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的良好習(xí)慣。在正式場(chǎng)合忌留有長(zhǎng)指甲及指甲修飾不當(dāng)。 衣著 應(yīng)做到整潔、大方，忌穿著另類(lèi)服裝。 體態(tài) 要保持端莊、典雅，勿要做作和故弄。u 行為舉止規(guī)范1) 目光注視 目光注視的時(shí)間 在交談時(shí)，人們視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間約占全部交談時(shí)間的30%60%，過(guò)長(zhǎng)會(huì)被認(rèn)為對(duì)對(duì)方本人比對(duì)其談話的內(nèi)容更感興趣；過(guò)短則被認(rèn)為對(duì)對(duì)方本人及其談話內(nèi)容都不感興趣。 目光注視的位置 目光注視對(duì)方應(yīng)該自然、穩(wěn)重、柔和，不能緊盯住對(duì)方的某一部位，或上下打量，注視對(duì)方的位置不同，所傳達(dá)的信息也有所不同。 目光接觸的含義 、 我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō)。 、 我沒(méi)

26、有想其他的事情。 、 我對(duì)你說(shuō)的感興趣。 、 我愿意隨時(shí)效勞。2) 站姿 站立應(yīng)挺直、舒展、收腹、眼睛平視前方，嘴微閉，手臂自然下垂。正式場(chǎng)合不應(yīng)將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要有下意識(shí)的小動(dòng)作。男性通?？刹扇‰p手相握、疊放于腹前的前腹式站姿；或?qū)㈦p手背下身后，兩手相握的后背式站姿。雙腳可稍許叉開(kāi)，與肩部同寬為限。女性的主要站姿為前腹式，但雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)，穿緊身短裙時(shí)腳跟靠近，腳掌分開(kāi)呈“V”狀或“Y”狀；穿禮服或旗袍時(shí)，可雙腳微分。3) 坐姿入座時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕而緩，輕松自然。不可隨意拖拉椅凳。就座時(shí)要留意從座椅的左側(cè)入座，背部要與椅背平行，沉著安靜地坐下。女士著裙裝入座時(shí)，

27、應(yīng)將裙子后片攏一下。坐時(shí)，要保持上身端正，兩手應(yīng)自然下垂，肩部放松，五指并攏。男性可以微分雙腿（一般不超過(guò)肩寬），雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。女性一般應(yīng)并膝或雙腿交叉端坐，雙手放于膝蓋上。離座時(shí)，應(yīng)請(qǐng)身份高者先離座，離開(kāi)座位時(shí)動(dòng)作要輕緩，不可猛起猛出，發(fā)出聲響。堅(jiān)持“左入左出”，從座位左側(cè)離開(kāi)，站好再走，保持輕盈、穩(wěn)重的體態(tài)。4) 走姿行走時(shí)，應(yīng)抬頭，身體重心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺動(dòng)，腳步輕而穩(wěn)。5) 微笑 對(duì)微笑的認(rèn)識(shí)：微笑是儀態(tài)中最能賦予人好感，增加友善，愉悅心情的表情，也是人與人之間最好的一種溝通方式。臉上多一點(diǎn)微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和魅力，

28、從而得到人們的信任和尊重。 微笑的含義： 、見(jiàn)到游客很高興。、游客是受歡迎的。 、祝愿游客有愉快的一天 。、我可以幫助你 。 九種微笑方式 對(duì)年長(zhǎng)游客：發(fā)出尊敬的微笑。 對(duì)年輕的游客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。 對(duì)女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。 對(duì)農(nóng)民游客：發(fā)出樸實(shí)、誠(chéng)心的微笑。 對(duì)工人游客：發(fā)出誠(chéng)摯的微笑。 對(duì)兒童：要有歡快、愛(ài)護(hù)的微笑。 對(duì)知識(shí)分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。 對(duì)無(wú)理取鬧的游客：發(fā)出自信、自重的微笑。 對(duì)年輕的伴侶:發(fā)出祝愿的微笑。6) 語(yǔ)言、怎樣禮貌地回答別人的詢(xún)問(wèn)回答問(wèn)話應(yīng)耐心、細(xì)致和周到。當(dāng)被問(wèn)到不了解的情況時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。相互交流時(shí)應(yīng)使用普通話或雙方都懂的語(yǔ)言。

29、、怎樣禮貌地向別人提出請(qǐng)求向別人提出請(qǐng)求時(shí)要語(yǔ)氣懇切，要平等待人。不管要求別人做什么，都應(yīng)該“請(qǐng)”字當(dāng)先。向他人提出較重大請(qǐng)求時(shí)，必須注意把握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。、接、打電話時(shí)應(yīng)注意哪些方面 要問(wèn)候，自報(bào)家門(mén)，聲音清晰，咬字清楚，語(yǔ)調(diào)適度； 應(yīng)迅速接聽(tīng)，不應(yīng)讓鈴響超過(guò)三次； 轉(zhuǎn)接電話一定要確認(rèn)對(duì)方姓名和身份； 備好便紙條，左手握話筒，右手執(zhí)筆； 不要忘記禮貌性的寒暄； 打電話一方先掛電話，話筒要輕放； 如為他人記留言，一定要記錄清楚，及時(shí)傳達(dá)。 、常用的禮貌用語(yǔ)常用的禮貌用語(yǔ)包括：請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、你好等 “請(qǐng)”：在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時(shí)候，“請(qǐng)”字都必須掛在嘴邊； “謝謝”：凡是別人為你

30、服務(wù)，做事和幫忙，無(wú)論給予你的幫助是多么的微不足道，都要說(shuō)聲“謝謝”； “對(duì)不起”：無(wú)論何時(shí)何地打擾了別人，都要說(shuō)聲“對(duì)不起”； “你好”：同事之間見(jiàn)面都應(yīng)該相互問(wèn)候，若采取“上午好”、“下午好”、“晚上好”等時(shí)令性問(wèn)候?qū)⒏谩?、常用應(yīng)酬語(yǔ) 問(wèn)候的語(yǔ)言：早晨好、您早、晚上好、晚安。 致謝的語(yǔ)言：謝謝您、多謝了、十分感謝。 拜托的語(yǔ)言：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、勞駕、拜托。 道謝的語(yǔ)言：辛苦了、受累了、麻煩您了。 道歉的語(yǔ)言：實(shí)在抱歉、真過(guò)意不去、請(qǐng)?jiān)彙?掛念的語(yǔ)言：身體好嗎、怎么樣、還好吧。 理解的語(yǔ)言：只能如此、深有同感、所見(jiàn)略同。 迎送用語(yǔ)：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見(jiàn)。 征詢(xún)用語(yǔ)：我可以幫您嗎？需要我?guī)湍鍪裁词虑?？您還有別的事情嗎？如果您不介意的話，我可以做嗎？ 應(yīng)答用語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系、不必客氣，照顧不周的地方請(qǐng)多包涵。自我檢查 每天在工作中依照“12345”服務(wù)規(guī)范進(jìn)行自我檢查： “1統(tǒng)一”佩牌、著裝統(tǒng)一； “2落實(shí)”落實(shí)首問(wèn)責(zé)任，落實(shí)值班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制； “3有聲”來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲； “4保持”服務(wù)環(huán)境保持整潔，服務(wù)設(shè)施保持良好、接待客戶(hù)保持微笑、提供服務(wù)保持三姿（坐姿、站姿、走姿）； （5不準(zhǔn)）不準(zhǔn)串崗、不準(zhǔn)離崗、不準(zhǔn)聊天、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)、不準(zhǔn)直呼客戶(hù)姓名。