實(shí)體連鎖加盟店——運(yùn)營管理手冊

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1、 浪漫領(lǐng)域成人商超授權(quán)加盟店運(yùn)營管理手冊2016年10月8日江西浪漫領(lǐng)域成人用品有限公司運(yùn)營部第一章 門店籌備與開張一家門店開張需要籌備什么，注意哪些事項(xiàng)？而怎樣才能順利的完成新店籌備呢？新店開業(yè)籌備過程中加盟商、代理商和總部又都做些什么，怎樣來銜接呢？帶著這樣的一些思考，讓我們一起來學(xué)習(xí)如何開張營業(yè)吧！第一節(jié) 開業(yè)計劃 一、做好開業(yè)事項(xiàng)計劃 （一）操作事項(xiàng)1、時間界定：在開業(yè)前 30 天必須做好門店開業(yè)各事項(xiàng)計劃。2、內(nèi)容：責(zé)任人工作內(nèi)容加盟商1.制定新門店開業(yè)進(jìn)度控制表 2.按照控制表逐一落實(shí)和檢查事項(xiàng)代理商/總部指導(dǎo)加盟商制定開業(yè)事項(xiàng)控制表 （二）操作要點(diǎn)1、開業(yè)時機(jī) 開業(yè)大吉之日建議選

2、擇節(jié)假日前 1 天 或節(jié)假日開始的第 1 天2、制定開業(yè)事項(xiàng)進(jìn)程表的方法 成功開業(yè)就如同人類在孩提階段有個健康的基礎(chǔ)一樣，基礎(chǔ)打得夯實(shí)，未來的路就會走的順暢，它是加盟商成功經(jīng)營的重要因素之一，所以加盟商一定要重視開業(yè)各事項(xiàng)的準(zhǔn)備。 假設(shè)開業(yè)的時間為 T，則加盟商及總部應(yīng)該在此時間界定內(nèi)完成相關(guān)事項(xiàng)的準(zhǔn)備（以專柜為例），才能確保門店開業(yè)的順利進(jìn)行。 例如，XX店開業(yè)時間為2013年3月8日，它某一事項(xiàng)的開始時間為T-20，則XX店應(yīng)該在2013年2月16日就開始對此事項(xiàng)進(jìn)行準(zhǔn)備。事項(xiàng)進(jìn)程安排舉例：籌備事項(xiàng)具體內(nèi)容負(fù)責(zé)人開始時間法令程序申請開業(yè)有關(guān)的各類證：工商、稅務(wù)等加盟商 T-35裝修向總部申

3、請裝修設(shè)計，提供原始依據(jù)加盟商T-35設(shè)計、審核、確認(rèn)圖紙?jiān)O(shè)計部T-31與裝修商簽訂裝修合同加盟商T-30門店裝修工作裝修商T-29貨架、堆頭、收銀臺等道具制作 設(shè)計部T-29貨架、堆頭、收銀臺等道具安裝 裝修商T-14門店裝修情況跟蹤反饋加盟商T-13門店裝修不足地方修改裝修商T-12門店裝修修改后驗(yàn)收商場方T-7人員招募店長、店員、收銀員加盟商T-30與總部接洽，安排員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)運(yùn)營部T-15Pos系統(tǒng)Pos 收款機(jī)的購買加盟商T-10Pos 系統(tǒng)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)運(yùn)營部T-7通信設(shè)備申請并安裝電話及網(wǎng)絡(luò)加盟商 T-10銀行如需信用卡/銀行卡支付的，可向有關(guān)銀行申請并安排信用卡設(shè)施的裝置等

4、事宜加盟商 T-15在方便可靠的銀行開戶加盟商 T-10促銷推廣策劃開業(yè)促銷推廣方案總部T-15策劃開業(yè)慶典方案加盟商T-7聯(lián)絡(luò)慶典嘉賓加盟商T-7貨品下首批進(jìn)貨訂貨單加盟商T-10 配貨商品部T-9貨品運(yùn)抵門店物流T-4貨品驗(yàn)收加盟商T-4陳列門店陳列加盟商T-3試營業(yè)店長、店員、收銀員熟悉日常營業(yè)操作加盟商T-3宣傳逐步落實(shí)單店業(yè)績提升方案加盟商、總部T-3u 在實(shí)際的開店活動中，加盟商需要根據(jù)實(shí)際的開業(yè)時間將以上表格轉(zhuǎn)變成進(jìn)程控制表格，哪怕是手繪的表格也可以的，但一定需要，這是一種有效控制工作的方法和技巧。（三）操作工具-制作計劃進(jìn)度跟蹤表項(xiàng)目內(nèi)容負(fù)責(zé)人時間12345678（四）操作感悟

5、1、事事要人做，事事有人做。2、如果可能，請盡量預(yù)留改進(jìn)的時間。3、好記性不如爛筆頭，不要期待你的大腦能夠記住所有的事情，所以請將重要的事情寫下來吧。4、進(jìn)程安排表只有在你不斷檢查的時候才能真正發(fā)揮作用。二、策劃開業(yè)促銷和宣傳 （一）操作事項(xiàng)1、時間：在開業(yè)前15天制定完成促銷及宣傳方案，并在開業(yè)前10天開始執(zhí)行宣傳計劃，并持續(xù)到門店開業(yè)。2、內(nèi)容：負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商一、提供廣告發(fā)布的時間、位置、尺寸等相關(guān)資料二、參與制定開業(yè)促銷方案和宣傳計劃三、執(zhí)行宣傳和促銷代理商/總部一、提供加盟商認(rèn)可的門店開業(yè)促銷方案和助銷物品二、提供廣告宣傳的內(nèi)容、設(shè)計稿和制作物三、協(xié)助加盟商制定宣傳計劃四、協(xié)助廣

6、告合同談判和廣告執(zhí)行（二）操作要點(diǎn)1、發(fā)布“軟”廣告u 從側(cè)面讓目標(biāo)顧客認(rèn)識“浪漫領(lǐng)域”成人商超u 以隱蔽的手法向目標(biāo)顧客呈現(xiàn)“浪漫領(lǐng)域”的服務(wù)價值2、發(fā)布“硬”廣告u 直接表述“浪漫領(lǐng)域”的核心價值u 直接說明開業(yè)的時間和地址u 直接傳達(dá)開業(yè)的促銷信息3、社區(qū)公關(guān)u 員工穿著印有“浪漫領(lǐng)域”的工服參加各種公益活動，以制造新聞點(diǎn)。制造聲勢從而達(dá)到宣傳推廣的目的。（三）操作感悟1、促銷活動和宣傳必須相互結(jié)合。2、在開業(yè)促銷執(zhí)行以前必須讓顧客知道促銷的內(nèi)容。3、店鋪內(nèi)必須清楚的告知顧客促銷內(nèi)容，例如海報、展示架等。4、如果店鋪是商場的位置，則與商場搞聯(lián)合促銷是不錯的選擇。5、軟文的發(fā)布必須密集，建

7、議連續(xù)發(fā)布一周以上。6、對各種宣傳方式進(jìn)行組合才能發(fā)揮更好的效果。7、媒體的選擇一定是在目標(biāo)顧客中覆蓋率高的，例如當(dāng)?shù)乇容^出名的媒體。8、宣傳計劃可以根據(jù)具體的開店時機(jī)進(jìn)行調(diào)整。第二節(jié) 門店裝修 一、提供原始設(shè)計依據(jù)（一）操作事項(xiàng)1、時間： 加盟商在門店開業(yè)前35天，完整提報有關(guān)店鋪的原始數(shù)據(jù)。2、內(nèi)容：負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商1.提供店鋪的照片，包括店鋪所處的地理環(huán)境照片等2.提供店鋪的相關(guān)圖紙，包括店鋪面積大小、形狀等3.提供商場的特別要求(百貨專柜或店中店適用)代理商/總部1.指導(dǎo)加盟商提報照片相關(guān)圖紙商場要求2.審核并提報公司總部（二）操作要點(diǎn)1、門店相關(guān)照片u 門面照片，必須有門頭的特寫

8、照片u 店內(nèi)照片，必須包含天花板、墻壁、地面等u 需特殊說明位置的照片（柱子、臺階、窗戶、消防栓、緊急通道等）u 如果是商場，須提供前后左右相臨商場的照片2、門店相關(guān)圖紙u 平面圖u 立面圖u 電路圖（至少要提供總電源的位置）u 圖紙應(yīng)包含店鋪所有重要參數(shù)，如：高度、各邊邊長、柱子的長寬高、臺階高度和階數(shù)、墻壁、柱子及橫梁的承重情況、插頭位置、最大電量負(fù)荷。u 圖紙必須標(biāo)明人流方向。u 門頭圖必須有尺寸，沒有尺寸要求也須說明。3、商場專廳的特別說明u 最高電量u 中島和背柜的限高要求u 防火的要求u 燈具和電線的要求u 地面是否允許走明線u 有無空調(diào)回風(fēng)口u 有無消防卷閘門u 有無消防栓u 有

9、無獨(dú)立倉庫u 天花是否允許安裝招牌燈箱u 天花是否允許安裝導(dǎo)軌射燈4、加盟商拿到的門店圖紙包括：u 平面圖u 效果圖u 電路圖u 照明圖u 立面圖u 門面圖u 施工圖（3） 操作工具-門店空間設(shè)計申請表（詳見表1-1、表1-2）表1-1門 店 基 本 資 料門店名稱：申請日期： 年 月 日省/市:地址：門店類型：直營 加盟門店形式： 專賣店 商超產(chǎn)品組合：全系 部分預(yù)計開業(yè)日期: 年 月 日裝修期限： 月 日至 月 日門 店 相 關(guān) 工 程 資 料天花高度：（ ）米天花類型：分格 整體墻身空調(diào)回風(fēng)口： 有 無消防栓：有 無消防卷閘門： 有 無公用配電柜：有 無門店原有地面裝飾材料：門店內(nèi)地面：

10、 完好 部分更換 全部更換門店內(nèi)天花： 完好 部分更換 全部更換功能設(shè)施： 倉庫 辦公室 洗手間需附上： 門店內(nèi)外照片（墻體、地板、天花、門面等） 門店平面圖及詳細(xì)尺寸 立面圖及詳細(xì)尺寸 電路圖（總電源位置） 門面圖及詳細(xì)尺寸表1-2商 超 店 裝 飾 要 求背高柜高： 米中島柜限高： 米總電量： 度商場天花安裝招牌燈箱： 允許 不允許 安裝導(dǎo)軌射燈： 允許 不允許日光燈允許采用： 不帶支架 有支架地面走明線： 允許 不允許電線允許采用： 阻燃 難燃 不限夾板允許采用： 難燃防火漆 普通護(hù)套線、電線套管允許采用：鐵質(zhì)蛇皮管 黃蠟管 普通聚氯乙烯日光燈鎮(zhèn)流器允許采用： 電子式 電感式請務(wù)必提供以

11、下資料： 商超店所在層之商場平面圖 商場裝修規(guī)定（四）操作感悟1、原始數(shù)據(jù)和要求的提供完備性可以保障設(shè)計的效果和效率。2、數(shù)據(jù)提供務(wù)必準(zhǔn)確，不可想當(dāng)然，不可馬虎了事。3、如果加盟商無法自己提供相關(guān)的圖紙，那務(wù)必請專業(yè)人員協(xié)助完成或申請代理商/總部協(xié)助。4、電子文件比普通實(shí)物在發(fā)送上有優(yōu)勢，會很大的提高工作效率。5、如果現(xiàn)有店鋪內(nèi)有裝修物體，則必須去除原有的裝修物體再進(jìn)行尺寸測量。二、貨架道具配備（一）操作事項(xiàng)1、時間： 在開始組裝貨架之前必須接受到全部貨架道具。2、內(nèi)容：責(zé)任人工作內(nèi)容加盟商1.確認(rèn)道具配置清單2.敦促裝修公司配發(fā)道具，并接收總部配發(fā)貨架規(guī)格、燈具、標(biāo)準(zhǔn)材料等詳細(xì)資料（二）操作

12、要點(diǎn)-總部統(tǒng)一配備的內(nèi)容有：u 貨架及標(biāo)準(zhǔn)裝修材料等的詳細(xì)資料u 標(biāo)準(zhǔn)LOGO圖案資料u 裝修設(shè)計圖案資料（三）操作感悟1、開店道具的統(tǒng)一設(shè)計有利于店鋪形象的統(tǒng)一，并為店鋪業(yè)績提升發(fā)揮作用。2、對于商場專柜，一定要注意商場的裝修時間是有嚴(yán)格限制的。三、選擇裝修商 （一）操作事項(xiàng)1、時間： 在開業(yè)前30天完成裝修商的評估和談判，并簽訂裝修合同。2、內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商一、店鋪裝修項(xiàng)目的招標(biāo)二、裝修商的評估三、裝修商的談判與合同簽訂總部一、協(xié)助加盟商評估裝修商二、協(xié)助加盟商在裝修前與裝修商的溝通（二）操作要點(diǎn)1、裝修項(xiàng)目招標(biāo)：u 根據(jù)設(shè)計圖紙，列出裝修要求，必須包括材料的要求。u 選擇3-5

13、家當(dāng)?shù)氐难b修商，讓其提供資質(zhì)評估表和報價。2、裝修商的評估要點(diǎn)：u 具備國家規(guī)定的法定資質(zhì)u 能夠進(jìn)行公司單店的所有裝修項(xiàng)目u 使用公司規(guī)定之裝修材料及工藝u 能夠滿足店鋪的日常維修要求u 可以接受加盟商提出的價格和付款條件u 有10 人以上的固定裝修隊(duì)伍u 曾經(jīng)且現(xiàn)在正在為其他同類品牌進(jìn)行店鋪裝修服務(wù)u 無條件接受裝修承包合同（三）操作工具-裝修合同主要條款包含：u 裝修項(xiàng)目說明u 裝修期限u 裝修隊(duì)伍人數(shù)要求u 裝修價格u 付款條件u 驗(yàn)收條款u 后期維修條款u 違約條款（四）操作感悟1、裝修商現(xiàn)在服務(wù)的品牌店鋪的裝修效果最能反應(yīng)其裝修質(zhì)量。2、裝修商口頭或書面的東西并不總是可靠，最好能夠

14、去實(shí)地考察一下。3、當(dāng)裝修商服務(wù)的客戶過多的時候則有可能會耽誤你的進(jìn)度，所以需要事先約定完成期限和違約責(zé)任。四、辦理施工手續(xù) （一）操作事項(xiàng)1、時間： 在裝修前7 天辦理好施工手續(xù)。2、內(nèi)容：負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商辦理施工及進(jìn)場手續(xù)（商場專柜或店中店）（二）操作要點(diǎn)1、辦理施工手續(xù)的資料：u 蓋有公司圖章的施工或進(jìn)場申請單u 施工人員的身份證復(fù)印件u 準(zhǔn)備施工押金u 其他要求請事先詢問商場的采購人員2、商場的一般施工要求：u 施工人員在商場晚上營業(yè)結(jié)束以后憑施工證進(jìn)場。u 施工的完成時間有一定的要求，比如在第二天早上7 點(diǎn)必須完成。u 接電的限制，可能會有商場電工在現(xiàn)場。u 施工垃圾必須清理。（

15、三）操作工具 施工或進(jìn)場申請單（具體要求參考商場的實(shí)際表格）（四）操作感悟1、有些商場規(guī)定每周的某幾天辦理施工手續(xù)，請務(wù)必事前確認(rèn)辦理時間。2、對于街邊專賣店，如果涉及對房屋結(jié)構(gòu)的一些重大改動，請務(wù)必事前征得相關(guān)人員和專管機(jī)構(gòu)同意。五、裝修門店 （一）操作事項(xiàng)1、時間： 在開業(yè)前29天進(jìn)行店鋪施工，確保有足夠的時間，并至少要在開業(yè)前7天完成施工。（商場一般為當(dāng)日進(jìn)場裝修）2、內(nèi)容：負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容裝修商依據(jù)裝修合同，完成店鋪裝修。加盟商1.現(xiàn)場施工監(jiān)督和工作協(xié)調(diào)2.與商場人員進(jìn)行溝通（商場專柜或店中店）總部1.裝修指導(dǎo)2.貨架和標(biāo)準(zhǔn)材料配發(fā)3.特殊情況下提供裝修監(jiān)理（二）操作要點(diǎn)1、裝修質(zhì)量控制

16、：u 對于場外裝修部分，加盟商必須定期去制作工廠現(xiàn)場檢查，包括使用的材料和制作工藝。u 對于場內(nèi)裝修部分，加盟商必須安排固定的人員在現(xiàn)場監(jiān)督施工。2、裝修進(jìn)度控制：u 在合同條款中簽訂裝修的日期安排，如果可能，請將裝修項(xiàng)目完成日期具體到每天。u 在裝修期間定期檢查裝修項(xiàng)目完成的情況。u 對于裝修過程中不能按期完成的部分，要確定彌補(bǔ)措施。3、貨架組裝：u 按照道具供應(yīng)商提供的組裝示意圖進(jìn)行有步驟、有方法的組裝(一般總部會安排人員安裝)。u 當(dāng)組裝過程中出現(xiàn)問題，應(yīng)該立即和道具供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)以盡快解決問題。u 堅(jiān)決避免在組裝過程中損壞貨架。4、總部的裝修監(jiān)理：u 加盟商在認(rèn)為必要的時候可以向公司總部申

17、請現(xiàn)場施工監(jiān)理。u 公司總部批準(zhǔn)以后，監(jiān)理人員會在施工一開始就參與進(jìn)來。5、保持環(huán)境衛(wèi)生：u 不讓衛(wèi)生問題影響路人、居民等周邊，這也是建立良好公共關(guān)系的一面。u 在店鋪現(xiàn)場裝修的時候要隨時清理產(chǎn)生的裝修垃圾。u 裝修完畢后必須要求裝修商清理垃圾，這點(diǎn)在商場中尤其重要。u 貨架組裝完畢后要進(jìn)行貨架的衛(wèi)生工作，這樣不僅利于店鋪的衛(wèi)生，更可避免弄臟衣物。6、百貨專柜的特別說明：u 絕大多數(shù)百貨專柜只需要進(jìn)行貨架的組裝，因此商場只提供1 個晚上的施工時間（包括專柜陳列的時間）。（三）操作感悟1、要確保施工人員讀懂全部設(shè)計圖紙，并讓施工人員把重點(diǎn)的地方重復(fù)一遍。2、裝修商在合同中承諾的裝修完工時間并不表

18、示定可真正按時完成，務(wù)必進(jìn)行過程檢查。3、寧可在裝修還沒有完成的時候發(fā)現(xiàn)問題，也不要在裝修完畢再發(fā)現(xiàn)問題。六、驗(yàn)收裝修效果 （一）操作事項(xiàng)1、時間：在裝修完畢的當(dāng)天就必須要求相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，以保證店鋪的順利開業(yè)。2、內(nèi)容：負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容裝修商配合驗(yàn)收工作的進(jìn)行加盟商1.自行驗(yàn)收裝修商的裝修成果和道具供應(yīng)商配發(fā)的貨架2.向總部提交店鋪裝修效果相關(guān)資料3.敦促商場工程部人員進(jìn)行店鋪驗(yàn)收（商場專柜或店中店）總部1.參與驗(yàn)收店鋪的裝修2.建立店鋪裝修檔案（二）操作要點(diǎn)1、加盟商自行驗(yàn)收由于加盟商在裝修過程中已經(jīng)進(jìn)行了質(zhì)量的控制，所以裝修完畢后主要的驗(yàn)收內(nèi)容有：u 貨架種類、數(shù)量、位置的核對u 裝修材

19、料和工藝的復(fù)核u 開關(guān)和照明的工作是否正常u 倉庫、收銀臺、抽屜、大門等的鎖具使用是否順暢2、商場驗(yàn)收商場方面驗(yàn)收的重點(diǎn)是：u 整體是否符合設(shè)計圖紙u 電路是否符合規(guī)范u 是否符合防火要求3、提報總部驗(yàn)收u 如果公司總部監(jiān)理在場，則可以進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收。u 如果公司總部沒有人在場，則加盟商需提交總部相關(guān)照片：整體照片（內(nèi)外）、門頭照片、櫥窗照片、背柜照片、中島照片、收銀臺照片、倉庫照片、顧客休息區(qū)照片等。4、建立店鋪裝修檔案公司總部的總部會根據(jù)加盟商裝修完成的照片建立店鋪檔案，為未來的店鋪氣氛布置等事宜建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，店鋪檔案主要包括：u 店鋪名u 店鋪地址u 各種貨架的名稱、數(shù)量u 寫真海報的具體

20、類別、數(shù)量、尺寸u 店鋪設(shè)計圖u 店鋪裝修照片（四）操作感悟商場驗(yàn)收完畢后請取回裝修押金，為確保加盟商的利益，最好是裝修押金由裝修商支付。第三節(jié) 物品準(zhǔn)備 一、配置物品 （一）操作事項(xiàng)1、時間：開業(yè)前10天必須把物品全部配齊，包括總部統(tǒng)一配置和自行配置的各種物品。2、內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商1.辦公用品的配置和購買2.敦促公司總部配發(fā)收銀軟件系統(tǒng)、貨品及廣告用品，并驗(yàn)收總部1.配發(fā)印刷品等助銷物料及廣告品2.配發(fā)收銀軟件系統(tǒng)（二）操作要點(diǎn)1、公司總部統(tǒng)一配發(fā)的各種物品：u 電腦系統(tǒng)：收銀軟件系統(tǒng)u 專用表單：客戶訂貨單、信息周報表、銷售日報表、進(jìn)銷存表、盤點(diǎn)表u 顧客管理用品：店鋪名片u 美工

21、制品：寫真噴繪、主題POP、形象畫冊、產(chǎn)品目錄等廣告宣傳畫u 其他陳列小道具2、加盟商自行配置購買的物品：u 電腦u 收款機(jī)u 傳真機(jī)u 視聽設(shè)備：電視、DVD、音響u 打價機(jī)及標(biāo)簽u 文具：紙、筆、橡皮、直尺、剪刀、文件夾、計算器、帳本、皮尺u 銀行刷卡設(shè)備（根據(jù)銀行的具體要求購買）（三）操作感悟1、開店的物品配置是一項(xiàng)煩瑣的工作，請務(wù)必列好清單，耐心細(xì)致。2、加盟商的任何配發(fā)要求可以與代理商或總部溝通。二、安裝 POS 系統(tǒng) （一）操作事項(xiàng)1、時間：在開業(yè)前7天必須系統(tǒng)安裝到位，且調(diào)試好。2、內(nèi)容：責(zé)任人工作內(nèi)容加盟商1.配合電腦系統(tǒng)的安裝2.組織店員（收銀員）接受電腦系統(tǒng)的培訓(xùn)總部1.P

22、os 系統(tǒng)安裝并調(diào)試2.培訓(xùn)店鋪相關(guān)人員（二）操作要點(diǎn)1、Pos 系統(tǒng)安裝u 公司總部會根據(jù)加盟商的開業(yè)時間來安排店鋪的Pos系統(tǒng)安裝。u 安排完畢后，公司會派相關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)試。u 組織店員接受關(guān)于Pos系統(tǒng)的培訓(xùn)工作，并進(jìn)行現(xiàn)場的試用，確保正確使用。（三）操作工具-Pos 系統(tǒng)操作手冊（系統(tǒng)軟件供應(yīng)商給提供）（四）操作感悟1、安裝POS 系統(tǒng)將幫助加盟商更好的管理店鋪。2、店鋪POS 系統(tǒng)的正常使用有助于公司總部向加盟商提供更好的經(jīng)營建議。3、加盟商自己也要學(xué)會使用POS 系統(tǒng)，并能夠處理常見的系統(tǒng)問題。第四節(jié) 首次訂貨 一、下訂單 （一）操作事項(xiàng)1、時間： 在開業(yè)前10天下達(dá)首次訂貨

23、單，且保證貨品能夠在開業(yè)前3天到達(dá)。2、內(nèi)容：責(zé)任人工作內(nèi)容加盟商1.按照公司統(tǒng)一格式向總部下達(dá)產(chǎn)品訂貨單2.支付貨款3.跟進(jìn)訂單的處理進(jìn)度總部協(xié)助加盟商訂貨物流中心根據(jù)加盟商產(chǎn)品訂貨單要求備貨，并發(fā)貨（二）操作要點(diǎn)1、填寫貨品訂單u 根據(jù)實(shí)際商品填寫產(chǎn)品訂貨單2、發(fā)送訂單u 加盟商把訂單傳真給總部分管銷售人員的時候必須自己留一份底單，以便產(chǎn)品到貨后核對。3、支付貨款u 按照總部的規(guī)定支付首次訂單的金額。4、跟進(jìn)訂單處理u 加盟商須跟進(jìn)訂單的處理的進(jìn)程，以確保訂單按期按質(zhì)實(shí)現(xiàn)。（3） 操作工具-產(chǎn)品訂貨單（詳見附表一）（四）操作感悟1、為保證訂單的順利實(shí)現(xiàn)，填寫的訂單務(wù)必完整準(zhǔn)確。2、為避免意

24、外的發(fā)生，必須跟進(jìn)開業(yè)首批貨品訂單處理的進(jìn)度。二、到貨驗(yàn)收入庫（一）操作事項(xiàng)1、時間：在開業(yè)前5天到貨商品必須處理完畢。2、內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商一、組織店員收貨驗(yàn)貨二、收貨確認(rèn)三、反饋到貨貨少、產(chǎn)品包裝破損、質(zhì)量問題等情況總部處理因到貨貨少、產(chǎn)品包裝破損、質(zhì)量問題等引起的投訴（二）操作要點(diǎn)1、到貨驗(yàn)收u 物流公司的送貨員在場的情況下清點(diǎn)箱數(shù)和檢查箱子外包裝是否有破損。u 箱子如有破損，必須當(dāng)面清點(diǎn)，并由送貨人簽字確認(rèn)或者直接拒收。u 兩人以上在場的情況下拆箱清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量是否與訂貨數(shù)相符。u 初步檢查產(chǎn)品外包裝，將有破損、脹袋、發(fā)霉的產(chǎn)品直接挑出。2、差錯處理u 填寫退貨申請單，同時標(biāo)明破損

25、、脹袋、發(fā)霉等產(chǎn)品的規(guī)格和數(shù)量，并回傳給代理商/總部。u 根據(jù)公司反饋意見再做進(jìn)一步的處理。3、信息錄入u 將進(jìn)貨信息錄入/下載到電腦收銀軟件系統(tǒng)里或登記在進(jìn)銷存帳。4、入庫堆碼u 倉庫堆碼必須按照類別、規(guī)格放置。u 先進(jìn)先出原則5、商品上架u 如果可以開始陳列商品則將需要陳列的商品上架，根據(jù)需要打價格標(biāo)簽。（三）操作感悟1、收貨時發(fā)現(xiàn)有差錯必須在當(dāng)天處理。2、倉庫有條理的放置商品可有效地縮短找貨時間，從而縮短顧客等待的時間。3、有脹袋或殘次的商品請貼上箭頭標(biāo)簽，這樣可以加速公司處理速度。第五節(jié) 人員招募及培訓(xùn) 一、招募門店員工（一）操作事項(xiàng)1、時間：在店鋪開業(yè)前20天必須完成店鋪員工的招募工

26、作。2、內(nèi)容： 負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商招募店鋪員工，包括店長、收銀員、導(dǎo)購（二）操作要點(diǎn)1、常見的招募方法u 通過熟人推薦：通過信賴的熟人介紹可以比較快的找到合適的人。u “挖”人：尋找行業(yè)內(nèi)把合適的人員“挖”過來。u 廣告招聘：比較正式的招聘形式，可以接觸大量的應(yīng)聘者，但需要耗費(fèi)大量的時間，同時有存在錯選的風(fēng)險。2、一般招募程序u 加盟商發(fā)布招聘信息u 加盟商收集應(yīng)聘信件或信息u 加盟商通知應(yīng)聘者面試時間u 加盟商目測應(yīng)聘者u 應(yīng)聘者填寫履歷表(有簡歷者可不另行填寫，無簡歷者可用員工登記表代替)u 應(yīng)聘者自我介紹u 加盟商進(jìn)行發(fā)問（過往歷程和技能測試）u 加盟商做出決定3、員工的任職要求u 為

27、快速上手，首次招募的員工必須要有同等工作經(jīng)歷1 年以上。u 年齡為26 歲40 歲，已婚u 形象上要求：面容較好；女員工身高160cm165cm。學(xué)歷要求高中以上。4、完美導(dǎo)購的素質(zhì)u 能快速掌握產(chǎn)品和銷售技巧u 明朗u 積極u 忍耐性u 不屈的精神u 冷靜u 自信u 做事的干勁u 充沛的體力u 參與的熱忱u 責(zé)任感u 上進(jìn)心u 敏捷u 洞察力u 勤勉u 創(chuàng)造性u 誠實(shí)u 良好記憶力u 具有愛心u 謙虛u 易于親近（三）操作工具員工登記表（詳見表1-3）員 工 登 記 表 年 月 日基本資料姓 名性別年齡照片職 務(wù)民族籍貫出生地政治面貌婚姻狀況身份證號健康狀況到崗日期手 機(jī)E-mail聯(lián)系地址

28、郵 編戶籍地址郵 編緊急聯(lián)系姓 名關(guān) 系電 話地 址教育背景起始年月終止年月學(xué)校 專業(yè)學(xué)歷工作經(jīng)歷起始年月終止年月單位部門職務(wù)家庭狀況關(guān)系姓名年齡單位電話說明填寫注意事項(xiàng):1、需補(bǔ)充說明的, 請?jiān)谧詈笳f明欄內(nèi)填寫2、每個人均應(yīng)填寫真實(shí)內(nèi)容, 填寫不實(shí)的應(yīng)承擔(dān)由此引起的所有后果3、本次填寫后如有發(fā)生變動的, 變動后的一周內(nèi)須報備（四） 操作感悟1、加盟商要有心理準(zhǔn)備，店員經(jīng)試用后不合，就應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷，盡快解決。2、如你認(rèn)為熟人或熟人介紹的員工不能達(dá)職務(wù)要求，盡早告訴對方，避免以后麻煩出現(xiàn)。3、如果加盟商確定去“挖”人，就應(yīng)該現(xiàn)場觀察目標(biāo)2 天以上。二、員工崗前培訓(xùn) （一）操作事項(xiàng)1、時間：在門店

29、開業(yè)前15天向代理商/總部申請培訓(xùn)；在門店開業(yè)前7天完成員工的崗前培訓(xùn)工作，最晚在店鋪陳列以前完成。2、內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商1.召集店鋪員工接受崗前培訓(xùn)2.接受公司總部的店鋪經(jīng)營的培訓(xùn)課程3.進(jìn)行部分的內(nèi)容講解,如工資、福利、績效考核等總部1.對終端進(jìn)行培訓(xùn)，包括加盟商、店鋪員工2.提供店鋪經(jīng)營管理系列手冊3.協(xié)調(diào)終端店鋪的培訓(xùn)工作或開張部分培訓(xùn)工作（三）操作要點(diǎn)1、常見的店員培訓(xùn)方法u 教授培訓(xùn)法。這種培訓(xùn)方法是由專門的培訓(xùn)老師通過理論教學(xué)，讓店員掌握專業(yè)理論知識，如消費(fèi)心理、銷售技巧、職業(yè)道德、品牌文化、商品知識、服務(wù)規(guī)范、店務(wù)管理等。加盟商可以向公司申請終端培訓(xùn)老師支援。u 相互學(xué)習(xí)

30、提高法。這種培訓(xùn)方法要求店員在日常工作中，能相互學(xué)習(xí)與交流，揚(yáng)長避短，提高店員的整體服務(wù)水平，從而提高零售業(yè)績。這種培訓(xùn)工作須由加盟商定期組織，在日常工作中進(jìn)行。一些組織技巧可以向終端培訓(xùn)老師學(xué)習(xí)。u 實(shí)例分析法。這種培訓(xùn)方法通常是利用現(xiàn)場拍攝，將店員一天的工作記錄下來，然后通過店員觀看，發(fā)現(xiàn)不足的地方，并提出改善的措施。這種方法能讓受訓(xùn)人員主動思考，尋找問題及答案，從而有效提高受訓(xùn)者發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力。拍攝前最好不要告之店員，以免店員緊張而刻意改變自己的正常行為。u 日常會議法。這是加盟商培訓(xùn)店員的一種常規(guī)技巧，店長也可以利用一些日常銷售會議及團(tuán)體活動等對店員進(jìn)行培訓(xùn)，這種培訓(xùn)方法比較

31、經(jīng)濟(jì)，也有利于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。2、新進(jìn)員工須接受的培訓(xùn)階段：u 集中培訓(xùn)u 門店實(shí)習(xí)3、新進(jìn)店鋪員工需接受的培訓(xùn)內(nèi)容：u 企業(yè)背景及品牌文化u 店鋪經(jīng)營背景u 店鋪規(guī)章制度u 店鋪服務(wù)規(guī)范u 店務(wù)工作流程u 電腦系統(tǒng)操作u 顧客管理u 崗位職責(zé)u 產(chǎn)品知識u 銷售技巧u 相關(guān)的工資及福利u 考核標(biāo)準(zhǔn)（三）操作工具1、門店制度與規(guī)范2、培訓(xùn)申請表（詳見表1-4）培 訓(xùn) 申 請 表 填寫日期： 年 月 日基 本 信 息申請人所屬區(qū)域包含區(qū)域固 話傳 真手 機(jī)培 訓(xùn) 信 息培訓(xùn)方式人員集中培訓(xùn) 分片區(qū)培訓(xùn) 單店培訓(xùn) 其它培訓(xùn)時間自 年 月 日 年 月 日，共計 天。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)對象加盟商人，店

32、長人，店員人；共人。其他事項(xiàng)培訓(xùn)申請事由： 簽名： 日期：加盟管理部意見： 簽名： 日期：總經(jīng)理意見： 簽名： 日期：3、 培訓(xùn)效果評估表（詳見表1-5）培 訓(xùn) 效 果 評 估 表培訓(xùn)地點(diǎn)所屬區(qū)域培訓(xùn)主題培訓(xùn)老師培訓(xùn)課時培訓(xùn)方式請?zhí)峁┠男畔⒛挲g： 性別： 崗位： 門店：評價內(nèi)容選 項(xiàng)改進(jìn)意見內(nèi)容是否實(shí)用實(shí)用 較實(shí)用 一般 不大實(shí)用 很不實(shí)用講課深淺程度很深 較深 一般 較淺 很淺教材制作水平很好 較好 一般 較差 很差講課是否清楚清晰 較清晰 一般 不清晰 很不清晰講課語言是否易懂易懂 較易懂 一般 不易懂 很難懂培訓(xùn)方式是否好很好 較好 一般 較差 很差培訓(xùn)時間長短是否合理合理 較合理 一

33、般 不大合理 很不合理培訓(xùn)地點(diǎn)是否合理合理 較合理 一般 不大合理 很不合理培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛很好 較好 一般 較差 很差此次培訓(xùn)收獲列出您認(rèn)為很需要的培訓(xùn)內(nèi)容（多項(xiàng)）其它意見和建議4、POS 系統(tǒng)操作手冊（四）操作感悟1、培訓(xùn)是一個長期的工作，加盟商要運(yùn)用各種方法，不斷的對店員進(jìn)行培訓(xùn)。2、加盟商自己也要有不斷學(xué)習(xí)的意識。3、由于加盟商直接管理店鋪，所以自己必須對店鋪銷售和管理做到了如指掌。第六節(jié) 門店首次陳列 一、貨品陳列（一）操作事項(xiàng)1、時間：在開業(yè)前4天完成。2、內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商組織店員進(jìn)行貨品陳列，并熟悉商品價格和位置總部一、指導(dǎo)陳列二、參與陳列（二）操作要點(diǎn)貨品分區(qū)定位u 面對一

34、個空空的店鋪，首先是劃分店鋪的觸客點(diǎn)、黃金區(qū)域、陰陽面，然后按照系列、品類來進(jìn)行貨品的分區(qū)定位，做到貨品陳列位置心中有數(shù)。（三）操作感悟在貨品陳列定位完成以前先不要急于調(diào)整每件產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。二、助銷品布置 （一）操作事項(xiàng)1、時間：在開業(yè)前4天完成2、內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商1.學(xué)習(xí)助銷品布置2.組織店員協(xié)助助銷品布置總部1.進(jìn)行助銷品布置2.向加盟商和店員講解助銷品布置的技巧和方法（二）操作要點(diǎn)主要的助銷品：u 主題POPu 促銷海報u 輔助道具，例如卡通蛇等（三）操作感悟陳列布置輔助的美工制作物和小道具，這樣整個貨品陳列就有生氣了第七節(jié) 開業(yè)大吉 一、首日正式營業(yè) （一）操作事項(xiàng)1、時間：開業(yè)

35、當(dāng)天2、內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商帶領(lǐng)店員做好第一天的營業(yè)工作總部一、現(xiàn)場店員培訓(xùn)二、現(xiàn)場銷售協(xié)助（二）操作要點(diǎn)首日營業(yè)中可能會不到位的地方，加盟商必須注意，盡量提早解決：u 店員對產(chǎn)品不熟悉，不知道該如何向顧客介紹，語言比較匱乏。u 店員對產(chǎn)品存放在倉庫的位置不熟悉，找產(chǎn)品的速度不夠快。u 收銀可能因?yàn)轭櫩投嗪凸ぷ魅藛T不熟練而出現(xiàn)紊亂。u POS 使用不熟練導(dǎo)致效率低。u 店員或其他協(xié)助人員對于促銷活動不熟悉，難以迅速準(zhǔn)確的向顧客宣講。u 顧客過多的時候，可能會出現(xiàn)商品遺失。（三）操作感悟1、建議在正式營業(yè)之前進(jìn)行3天試營業(yè)或者做一次內(nèi)部演練。2、開業(yè)當(dāng)天必須進(jìn)行店員早會。溫馨提示：門店順利開

36、張須做好六大內(nèi)容：裝修、貨品、POS系統(tǒng)、促銷推廣、人員、陳列。門店開張籌備必須按照計劃進(jìn)行，并進(jìn)行過程的時刻掌控。代理商/分公司/總部會全力協(xié)助加盟商門店的開張籌備。首日開張對門店的形象和未來的業(yè)績至關(guān)重要。第二章 日常運(yùn)營管理門店順利開張后，加盟商接下來又該做些什么呢？答案當(dāng)然很明顯啦，那就是門店日常運(yùn)營嘍！伴隨著日常運(yùn)營中經(jīng)常出現(xiàn)的以下問題，我們將進(jìn)入一個新的章回：1、加盟商平時該怎樣進(jìn)貨和銷貨呢？2、加盟商怎樣做才能保管好店內(nèi)的商品，而且做到庫存準(zhǔn)確率100%呢？3、加盟商如何去處理商品庫存呢？ 4、加盟商又該如何對日常的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析呢？第一節(jié) 產(chǎn)品進(jìn)貨 一、 訂 貨（一）操作事項(xiàng)

37、 以歷史銷售數(shù)據(jù)為參考，按照代理商/總部下達(dá)的品類指標(biāo)下訂單，并依照下列流程進(jìn)行訂貨： 把各品類指標(biāo)分成暢銷品、亞暢銷品、滯銷品； 依據(jù)品類的平均單價，把訂貨金額轉(zhuǎn)成訂貨數(shù)量； 根據(jù)各品類的總指標(biāo)和實(shí)際貨品適當(dāng)調(diào)整每個品類的口味、數(shù)量； 整理、填寫訂單； 提交訂單給客服人員。（二）操作工具1、產(chǎn)品訂貨單（詳見附表一）2、銷售及庫存數(shù)據(jù)二、到貨驗(yàn)收（一）操作事項(xiàng) 1、到貨驗(yàn)收 物流公司的送貨員在場的情況下清點(diǎn)箱數(shù)和檢查箱子外包裝是否有破損； 箱子如有破損，必須當(dāng)面清點(diǎn)，并由送貨人簽字確認(rèn)或者直接拒收； 兩人以上在場的情況下拆箱清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量是否與訂貨數(shù)相符； 初步檢查產(chǎn)品外包裝，將有質(zhì)量問題的商品

38、直接挑出。2、差錯處理 填寫退貨申請單，同時標(biāo)明數(shù)量，并回傳給代理商/總部。 根據(jù)公司反饋意見再做進(jìn)一步的處理。（二）操作工具 1、產(chǎn)品訂貨發(fā)貨單2、產(chǎn)品退貨申請單退貨申請單申 請 人門店名稱所屬區(qū)域申請時間聯(lián)系電話單據(jù)編號退換理由退 貨 明 細(xì)產(chǎn)品條碼產(chǎn)品名稱規(guī)格單位數(shù)量單價總價備注價稅合計金額合計稅額合計部門總經(jīng)理：營銷中心總經(jīng)理：（三）操作感悟1、即使到貨數(shù)量很多，我也須在當(dāng)日把貨品點(diǎn)清楚；2、無論是否真有差錯，我都會第一時間反饋總部，這是保證自我利益的良好習(xí)慣，更是一種專業(yè)的表現(xiàn)。三、入 庫（一） 操作事項(xiàng)1、信息錄入，將進(jìn)貨信息錄入/下載到電腦系統(tǒng)或登記進(jìn)銷存帳。2、入庫堆碼時，須遵

39、循以下幾點(diǎn)原則： 面向通道保管：為使出入庫方便，將產(chǎn)品面向通道碼放是保管的基本條件。 依熱銷度選定位置：熱銷度高的產(chǎn)品應(yīng)靠近出入口、易于作業(yè)的地方放置；熱銷度差的產(chǎn)品應(yīng)距離出人口稍遠(yuǎn)的地方放置。 依產(chǎn)品重量安排保管的位置：把重的東西放在下邊，把輕的東西放在上邊，以防壓壞。 同一類產(chǎn)品在同一地方保管，方便盤查。 先進(jìn)先出原則：依據(jù)商品入庫時間、生產(chǎn)有效期早晚進(jìn)行保管。（二）操作感悟1、如果您不想以后取貨麻煩，堆碼前請思考我這樣放置是否方便 。2、入庫商品須當(dāng)天入帳。第二節(jié) 銷 貨一、上架陳列（一）操作事項(xiàng)1、壓縮老品的陳列面積，將新到商品陳列在陽面；2、檢查現(xiàn)有的 POP 是否和產(chǎn)品/店鋪主題對

40、應(yīng)，如有新主題 POP，請更換；3、把新品中的主題產(chǎn)品陳列在陽面；4、把撤下來的庫存少的，或者已經(jīng)斷貨的產(chǎn)品集中在一處；5、熱銷產(chǎn)品以腰部的高度為基準(zhǔn)來擺放。（二）操作感悟 新品的到來必將占用一些老品的陳列面，所以要敢于舍棄一些老品，必要的時候提早處理。二、產(chǎn)品培訓(xùn)-操作事項(xiàng)（一）掌握 FAB 信息 提煉商品的FAB，就是商品特點(diǎn)（F）、消費(fèi)需求特征（A）、商品給消費(fèi)者帶來的利益即賣點(diǎn)（B）； 把提煉出的FAB進(jìn)行集中培訓(xùn)，后進(jìn)行現(xiàn)場測試； 讓導(dǎo)購在實(shí)際銷售過程中熟悉產(chǎn)品知識，通過晨夕會、銷售現(xiàn)場講解來強(qiáng)化和鞏固產(chǎn)品知識。（二）掌握關(guān)聯(lián)信息 某件商品的替代產(chǎn)品； 某件產(chǎn)品的組合搭配產(chǎn)品； 某件

41、產(chǎn)品的庫存量； 產(chǎn)品在倉庫的存放位置與方式（所以要求正確規(guī)范的堆碼很重要）。三、人員配置與排班（一）操作事項(xiàng)1、人員配置 門店?duì)I業(yè)的任何時刻須保證有個收銀人員在； 門店?duì)I業(yè)的任何時刻須保證至少有兩個店員； 每家門店須有一人充當(dāng)?shù)觊L的角色。2、排班要點(diǎn) 無論如何，必須保證高峰時段的人員銷售力； 分析門店的時段業(yè)績，包括交易筆數(shù)和客單價，把銷售能力強(qiáng)的導(dǎo)購安排在最有業(yè)績空間的時段； 盡量把新人安排在非高峰班； 絕對不可以出現(xiàn)某一班全部是新人的情況； 每月在非旺日安排店員每人休息；（2） 操作工具-連鎖店排班和考勤表- 39 -四、導(dǎo)購銷售（日常工作流程）（一）操作事項(xiàng)1、遵循導(dǎo)購三步曲開展銷售 營

42、業(yè)前：售前準(zhǔn)備，把購物袋、計算器備好，并檢查驗(yàn)鈔機(jī)、收款機(jī)正常否。 營業(yè)中：接待顧客，了解需求；推薦產(chǎn)品，鼓勵品嘗；達(dá)成交易，引導(dǎo)付款；信息收集；送客。 營業(yè)后：由店長組織夕會，店員陳述當(dāng)天的銷售情況，并由店長做出分析與總結(jié)，安排明天計劃。2、提高銷售的成交率很重要，但提高成交顧客的購買金額是銷售的重心（二）操作感悟1、以顧問式的方式開展銷售將能更好建立顧客的信任感和創(chuàng)造輕松氣氛，從而利于達(dá)成交易和建立顧客關(guān)系。2、任何時候要想達(dá)成交易，必須用利益打動顧客。3、在銷售過程中，須進(jìn)行需求的探詢，這樣才能知道如何去打動顧客。4、當(dāng)無法知道顧客的需求時，請把所有利益提到，哪怕是顧客已經(jīng)知道的利益，比

43、如促銷優(yōu)惠。五、收 銀（一）操作事項(xiàng)1、業(yè)前準(zhǔn)備：現(xiàn)金/帳目交接核對、設(shè)備檢查等2、業(yè)中收銀：唱收唱付、確認(rèn)再確認(rèn)3、業(yè)后整備：帳款核對、營業(yè)款解行4、統(tǒng)計顧客進(jìn)店數(shù)：以“正”字為統(tǒng)計符號，進(jìn)一人就畫一筆；然后根據(jù)成交單數(shù)，來計算出購買成交率，以備銷售方案調(diào)整之用。（二）操作工具-詳見收銀管理規(guī)范和顧客進(jìn)店率統(tǒng)計表（三）操作感悟1、確保收銀安全須做到三有：收付有憑證、交接有記錄、現(xiàn)金有控制。2、避免顧客抱怨須做到：快速、收款確認(rèn)和找零確認(rèn)。3、收銀員一定要非常的熟悉所有商品的條碼，以防止掃碼出錯，造成損失。4、統(tǒng)計顧客進(jìn)店數(shù)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，只有長時間的堅(jiān)持，才可發(fā)揮其作用。六、登記顧客資料（

44、一）操作事項(xiàng)1、詢問是否是會員的顧客；2、告訴顧客填寫顧客資料卡的好處，比如紀(jì)念日禮物、活動通知、累計購買一定金額可獲得會員折扣等等，鼓勵顧客填寫；3、檢查顧客填寫的資料卡，核對內(nèi)容，并誠懇要求顧客填寫完整；4、把顧客資料按照姓名排序歸類。（二）操作工具會員資料卡1、根據(jù)會員購買的物品適度推薦產(chǎn)品。2、了解會員的產(chǎn)品需求導(dǎo)向。（三）操作感悟1、無論是會員還是首次填寫會員登記卡的顧客，收銀員須把當(dāng)次的購買記錄填寫在顧客資料卡的服務(wù)記錄 欄。2、顧客填完資料卡以后，必須核對填寫內(nèi)容。3、如有電腦的門店，可將顧客資料錄入電腦，這樣方便顧客購買記錄的管理。七、填寫日報表（一）操作事項(xiàng)-填寫銷貨日報表和

45、門店信息日報表（二) 操作工具銷貨日報表、門店信息日報表八、日常銷售分析（一）操作事項(xiàng)1、日常銷售分析的基本內(nèi)容包括：銷售目標(biāo)的達(dá)成情況；時段業(yè)績、成交筆數(shù)及客單價的分析；品類的銷售分析；暢銷款的貢獻(xiàn)分析；折扣比例的占比。2、日常銷售分析的基本時間段：日分析、周分析、月分析（二）操作工具門店信息日報表、門店信息周報表、門店信息月報表（三）操作感悟1、銷售分析的基礎(chǔ)是建立在堅(jiān)持不懈地記錄銷售數(shù)據(jù)上的，如若斷斷續(xù)續(xù)地記錄將無法統(tǒng)計出準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，甚至出現(xiàn)“假象”，導(dǎo)致決策失敗，所以一定要堅(jiān)持去做統(tǒng)計，以真實(shí)的數(shù)據(jù)說話，用理性的思考來解決問題。2、數(shù)量、金額以及占比這三項(xiàng)是絕大部分銷售分析內(nèi)容的必備項(xiàng)目

46、，可以擴(kuò)展到其它你需要進(jìn)行的銷售數(shù)據(jù)分析上，比如說洗好（情趣、SM、延時助勃）等。第三節(jié) 退貨一、處理顧客投訴 （一） 操作事項(xiàng)1、將投訴的顧客請至偏僻位置或會客室，以免影響其他的顧客。2、不可在處理過程中中途離開，讓顧客獨(dú)自等候。3、填寫顧客投訴記錄表，對于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴內(nèi)容復(fù)述一次，請對方確認(rèn)；并及時反饋給總部總部。4、由消費(fèi)者協(xié)會移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后要與消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。（二）填寫顧客投訴登記表二、退換貨（一）操作事項(xiàng)1、做好事前功夫，減少退換可能 在宣傳介紹商品時，要實(shí)事求是，保證顧客購買到真正適合自己需要的

47、商品。 對于按規(guī)定不得退換的商品，要向顧客加以必要的詳細(xì)說明和提示，避免事后不必要的磨擦。2、妥善地處理商品退換，避免現(xiàn)場糾紛3、得體地接待顧客，避免激怒顧客。 對于提出退換要求的顧客，要熱情地接待，并妥善處理其具體問題。 任何時候都不能推諉、賴賬，或?qū)︻櫩椭S刺、挖苦。 在必要時，要向顧客表示歉意，并耐心地聽取顧客的意見。（二）操作感悟1、退換的商品須要求顧客提供購買小票。2、給予換貨以后須在小票上注明換貨日期，如果可能，盡量收回小票。第四節(jié) 存 貨 一、統(tǒng)計進(jìn)銷存（一）操作事項(xiàng)1、堅(jiān)持每天記錄貨品的進(jìn)出。2、貨品的進(jìn)銷存需要明確到品系、子類、克數(shù)。3、顧客銷售退回的商品也需要記錄；需做報損的

48、，則要填寫報損單。（二）操作感悟1、總部為門店配備的POS系統(tǒng)可以很好的實(shí)現(xiàn)進(jìn)銷存的統(tǒng)計，這樣大大節(jié)省工作時間，同時強(qiáng)化貨品信息管理。2、進(jìn)銷存是貨品管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，需要好好保存。二、盤點(diǎn)/報損單（一）操作事項(xiàng)1、根據(jù)進(jìn)銷存，結(jié)出帳面庫存數(shù)。2、檢查是否有借出、調(diào)入商品未登記入帳，調(diào)整帳面庫存數(shù)。3、盤點(diǎn)門店倉庫和樣面貨品。4、實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)與帳面結(jié)存數(shù)核對，對不正確的商品進(jìn)行復(fù)點(diǎn)。5、對于盤虧/盤盈的結(jié)果要填寫相對應(yīng)的報損/報溢單。（二）操作感悟1、至少要保證每月月底進(jìn)行一次盤點(diǎn)。2、盤點(diǎn)時間一定要選在工作結(jié)束后或者開始前。三、提交信息報表(一)操作事項(xiàng)1、配備 POS 系統(tǒng)的門店須每日整理銷售

49、數(shù)據(jù)。2、全部門店須將信息周報和月報傳真或發(fā)送電子郵件至代理商或總部。3、每家門店的信息周報在每周一12：00 前提交4、每家門店的信息月報在每月1號12:00 前提交（二）操作感悟 門店信息報表的正確、及時提供有利于代理商及總部為各加盟商提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和經(jīng)營參考。四、庫存處理（一）操作事項(xiàng)1、庫存的事前控制 在訂貨的時候須參照歷史銷售數(shù)據(jù)來配備品類和數(shù)量。 在新產(chǎn)品滯銷的時候，加盟商需要及早制定活動等來促進(jìn)銷售。2、庫存的事后處理 已成滯銷的商品要積極尋找合適的促銷方式和促銷場地進(jìn)行庫存的消化。 滯銷品的處理須保證品牌形象不受損失，比如建立專門的驚爆價、每年不超過兩次的集中特賣會、會員、內(nèi)

50、購等。（二）操作感悟1、滯銷品低價銷售損失了短期的利潤，但重要的是加速了資金的流轉(zhuǎn)。2、對某些庫存大的產(chǎn)品可以制定有效的員工績效來提高店員的銷售動力。溫馨提示：1、要保證門店的正常運(yùn)營，必須能很好的掌控“進(jìn)銷存”的整個過程。2、平日除了賣貨外，還需進(jìn)行必要的銷售業(yè)績、庫存信息分析工作。3、關(guān)愛賣貨的人-導(dǎo)購，善待、約束并激勵他們，以利建立一支和睦的團(tuán)隊(duì)。第三章 門店規(guī)章制度第一節(jié) 考勤制度一、上班時間（一）店員必須按時上下班。（二）上下班時間須根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際營業(yè)時間確定。二、考勤登記（一）店員每天上下班，外出必須登記考勤本。（二）店長或當(dāng)班組長必須檢查到崗和登記情況。三、遲到（一）遲到5min

51、內(nèi)口頭警告，一個月內(nèi)被口頭警告二次算遲到一次。（二）遲到5min，但不超過30min算遲到。（三）遲到30min或超過30min視為曠工半天。（四）超過兩個小時算曠工一天。四、早退（一）未獲得上級批準(zhǔn)，提前30min內(nèi)下班的視為早退。（二）早退30min或超過30min的視為曠工半天。（三）當(dāng)月有早退發(fā)生則扣除當(dāng)月的全勤獎。（四）早退一次扣除一天的基本工資、津貼與補(bǔ)助，以及當(dāng)天的銷售提成。（五）一年內(nèi)累計早退三次或當(dāng)月早退兩次做解雇處理。五、外出（一）店員外出辦理公事2小時內(nèi)須由店長批準(zhǔn)，超過2小時需門店經(jīng)理批準(zhǔn)。（二）上班時間外出辦理私事半小時以內(nèi)需店長批準(zhǔn)，超過半小時需要請假。六、事假（一

52、）店員請事假必須提前申請，并填寫“請假條”交予店長留底。（二）如遇特殊情況未能提前請假的，必須在當(dāng)班前電話通知店長，并在上班后當(dāng)天補(bǔ)請假條。（三）請假時間超過一天的應(yīng)由店長批準(zhǔn)。（四）每月事假天數(shù)不得超過3天，超過3天以后做曠工處理。（五）事假須扣除相應(yīng)天數(shù)的基本工資、津貼與補(bǔ)貼，以及提成。七、用餐（一）店員用餐必須輪流替換，確保有店員在店，以防偷盜等事件發(fā)生。（二）用餐時間40min，但不能在門店?duì)I業(yè)場所內(nèi)就餐。八、病假（一）病假應(yīng)有縣級或區(qū)級醫(yī)院以上出具的證明或病歷卡記載才可視為病假。（二）急診病假，不能來門店上班的，應(yīng)于上班之前通知上級，并在第二天補(bǔ)辦請假手續(xù)。（三）病假期間沒有對應(yīng)的提

53、成。（四）病假扣除全勤獎。九、曠工（一）無正當(dāng)理由而缺勤或未取得上級批準(zhǔn)而缺勤的，做曠工處理。（二）每月累計曠工不超過一天者，扣除曠工天數(shù)的3倍基本工資，同時扣除對應(yīng)的津貼與補(bǔ)貼。（三）當(dāng)月有曠工發(fā)生，則扣除當(dāng)月的全勤獎。（四）當(dāng)月累計曠工2天或當(dāng)年累計曠工3天，予以辭退。十、審批（一）店員請假一天以內(nèi)需店長批準(zhǔn)。（二）店員請班需店長批準(zhǔn)。（三）店員請假超過一天需要經(jīng)理的批準(zhǔn)。（四）店長請休假需有經(jīng)理的批準(zhǔn)。十一、全勤獎（一）當(dāng)月在規(guī)定的上班時間內(nèi)未出現(xiàn)任何遲到、早退、請假、曠工者，給予全勤獎。（二）當(dāng)月無論請事假或病假，均扣除本月100%全勤獎。（三）當(dāng)月曠工一次即扣除100%全勤獎。第二節(jié) 衛(wèi)生制度一、清潔工作（一）每天早班開業(yè)前20min，對門店的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清理和打掃。（二）門店必須隨時保持整潔干凈，其廣告招牌、門窗、地面、貨架、休息區(qū)、洗手間、收銀臺等保持干凈、整潔、不含污垢與堆積物。（三）每天在營業(yè)過程中，要指定一店員同時負(fù)責(zé)門店衛(wèi)生的保持，及時清掃和清理垃圾。（四）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做好清掃工具的清潔。（五）店長每天檢查