某國際酒店員工手冊.doc

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1、*國際酒店員工手冊 總經(jīng)理致辭 目錄第一章 酒店簡介第二章 序言第三章 招聘、錄用、調換、晉升及離職政策第四章 工作時間、考勤及假期政策第五章 薪資管理、社會保險及酒店福利第六章 員工行為規(guī)范第七章 員工關系指南第八章 工作表現(xiàn)評估及員工培訓發(fā)展第九章 酒店獎懲制度第十章 員工申述制度第十一章 酒店守則第十二章 安全守則第十三章 環(huán)境保護及節(jié)能措施第十四章 附則第一章酒店簡介*國際酒店簡介歡迎加入*國際酒店*國際酒店位于大連經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)，開發(fā)區(qū)總占地356平房公里，園區(qū)內以軟件、電子、生物產(chǎn)業(yè)為主，開發(fā)區(qū)內高新產(chǎn)業(yè)眾多，生活配套設施齊全。酒店位于開發(fā)區(qū)內的海濱旅游帶，多條公路直通大連市區(qū)，車

2、程20分鐘；距大連機場40公里，車程約在30分鐘左右。酒店定位為開發(fā)區(qū)第一座全島休閑商務型四星級酒店，占地二萬二千平方米，共分為三個區(qū)域，是集特色餐飲、時尚娛樂、休閑健康、親海運動為一體的國際酒店。酒店共有客房211間，不僅有觀海標準間、海景商務套間，還有設立獨特的蜜月情侶間，更有大廳陽光咖啡廳和不同風格的中西式餐廳配以全方位的運動休閑設施，是旅游休閑和商務客人的首選之所。酒店還提供全方面專職管家服務，讓你出門在外卻能感受到家一般的溫暖。不僅如此，酒店還運用先進的經(jīng)營管理理念，結合科技文化內涵，是開發(fā)區(qū)旅游和商務客人的最佳選擇。我們非常高興你能加入我們的隊伍。在海洋之星，你可以結交許多新的朋友

3、并共享許多有益的經(jīng)驗。第二章序言序言*國際酒店承諾培養(yǎng)一群精干而優(yōu)秀的員工不斷為他們的發(fā)展創(chuàng)造良好的途徑我們會把員工和酒店一起發(fā)展的機會放在第一位使員工發(fā)揮個人潛能并實現(xiàn)事業(yè)發(fā)展的目標經(jīng)過我們系統(tǒng)的培訓及發(fā)展的計劃我們將把酒店的效益、為賓客提供的價值及員工事業(yè)發(fā)展的需求聯(lián)系在一起我們會保持一個有競爭性的員工福利方案及一個能夠體現(xiàn)員工工作效率的回報計劃它將能夠充分激勵我們的員工以實現(xiàn)我們最終的經(jīng)營目標店名：*國際酒店業(yè)主：大連維泰房地產(chǎn)開發(fā)有限公司管理：臺維餐旅管理顧問有限公司我們成功的秘訣我們生意成功的最重要的因素就是你。 你可以用你的笑容、親切的問候和積極的態(tài)度為我們的客人和你的同事創(chuàng)造與眾

4、不同的價值。而且并不僅此而已！我們鼓勵你不停的思考，如何提高我們給客人的服務質量。什么是你所期望的？在這里你將會認為l 為酒店的賓客服務是第一位的。l 維持高水平的清潔和款待的標準。l 作為酒店的一員你應該盡你最大的努力做好你的工作。這本員工手冊提供給你所要了解的信息，你需要進一步了解在酒店的成功營運與操作中你所扮演的角色及所起的作用。作為一位*國際酒店的員工這只是對你所期望的概述，因此不需要再闡述所有的工作規(guī)則。你的經(jīng)理會按你工作的性質提供給你附加工作的規(guī)則。仔細閱讀這本員工手冊。在任何時間，在方便的地方，如果你有任何問題可以向你的經(jīng)理或管理部提出。公平對待的保證我們認識到盡管付出最大的努力

5、去做，也難免出現(xiàn)錯誤。我們所希望的是當錯誤發(fā)生時，盡快改正錯誤。我們能夠做到的唯一方法是去了解你們所關心的和不滿的事情。沒有一位管理人員忙得連同事的建議和意見都沒有時間去聽。如果你有任何的建議和意見，請按照以下方法去做：1、告訴你的直屬主管。在討論事件時，請敞開心扉，不要有任何的顧慮。你的主管將以友好、禮貌的態(tài)度來傾聽你的問題。因為這正是他所希望的：理解你，并最終解決你在工作中產(chǎn)生的問題?；旧?，你與你的直屬上司是可以解決你的問題。2、如果你的直屬主管不能解決你的問題，你可以去見你的部門主管或經(jīng)理。他們將用所得到的事實，用公平和公正的方式，盡力去解決你的問題。3、如果你仍不滿意，你有權在組織內

6、按照要求的線路表露你的觀點。你可能更愿意就你所關心的問題直接和管理部人事專員一起商議。你可以隨意去做。這就是*國際酒店的政策。所有同事的建議和意見都將給予充分的考慮。任何同事都不會因為提出意見或問題而受到歧視或反訴。第三章招聘、錄用、調換、晉升及離職政策聘用原則人才是酒店最寶貴的資源和財富。酒店以公開，公正，公平為理念招聘員工。*國際酒店選用員工的主要原則是：依據(jù)應聘者的工作經(jīng)驗、業(yè)務知識、技巧、工作態(tài)度、行為表現(xiàn)與其申請的職位特點和相應的要求是否符合甄選標準，不會因應聘者的國籍、種族、膚色、信仰、宗教、性別、年齡、血統(tǒng)或居住在不同國家而有所不同。同時我們將按照國內有關的政策、法規(guī)及大連市有關

7、聘用人員方面的規(guī)定來選用員工。我們在考慮員工的內部調動申請時，在員工的特長及具備的能力均等的情況下，員工的工齡和日常工作表現(xiàn)將成為決定的因素。 招聘及錄用程序 求職者需經(jīng)酒店人事專員初選，業(yè)務部門復試考核及體檢（體檢須到酒店指定醫(yī)院或衛(wèi)生防疫部門進行）等程序審查合格者，酒店將發(fā)給其“聘用意向書”或電告本人。求職者如接受聘用，需要提供相關身份證明和資格證書，酒店與其簽署勞動合同之前，須出示于原單位解除勞動合同之證明，并應在正式簽訂勞動合同之前兩周之內辦理完有關個人檔案調轉手續(xù)。用工制度與勞動合同類型根據(jù)中華人民共和國勞動法及外商投資企業(yè)勞動管理規(guī)定等有關規(guī)定，為保障勞動者和酒店的合法權益，更好地

8、協(xié)調勞動關系，酒店對錄用的員工一律實行合同制管理，具體勞動合同類型如下：中國員工簽訂“勞動合同”一般期限為24個月；海外員工簽訂海外員工“聘用合同”酒店與員工簽訂各類勞動合同或聘用合同，勞動合同是酒店與員工本人在自愿基礎上簽定的，確定勞動關系。員工在簽訂勞動合同時須仔細閱讀合同中的各項條款，簽訂后的“勞動合同” 或“聘用合同”具有法律效力。解除及續(xù)訂勞動合同勞動合同（聘用合同）期滿后將自動終止。酒店及員工任何一方如欲在期滿前解除合同，均須提前一個月以書面形式通知對方，或以一個月工資代替通知，同時須提出充分理由。勞動合同（聘用合同）期滿前一個月，部門主管將對員工做出“員工表現(xiàn)評估報告”經(jīng)酒店與員

9、工雙方協(xié)商同意，將進行勞動合同的續(xù)訂或解除。離職手續(xù) 凡要離職員工須提前將離職信交給部門主管，并將離職申請書交到人事專員處，離職人員必須按酒店規(guī)定在最后工作日起兩周內到人事專員處辦理離職手續(xù)，交還酒店財物，包括員工證、名牌、員工手冊、制服、鞋、更衣柜鑰匙、工具、自行車牌、書本、培訓資料、備用金等。如有損壞或丟失酒店財物，將從薪金中扣除作為賠償。對占有酒店財物不歸還者，酒店將保留向法庭起訴的權力。員工離職手續(xù)辦妥以后人事專員通知財務部結算離職前薪金，離職人員薪金領取日期為離職月份的下一自然月5日酒店發(fā)薪日。由酒店出資培訓(學習)的員工合同未到期而要求提前解除合同的，還應根據(jù)具體培訓合同的賠償條款

10、向酒店賠償培訓費。離職員工需在辦理離職手續(xù)起兩個月內辦理完畢員工個人檔案的調轉手續(xù)，超過兩個月未辦理離職手續(xù)和人事關系轉移手續(xù)的員工，酒店將按該員工自動放棄處理，一切責任及后果由員工本人承擔。酒店實習生實習期間，需認真履行實習協(xié)議，提前終止實習必須得到校方及管理部的認可。對在酒店服務期間表現(xiàn)優(yōu)良的員工，根據(jù)本人需要，酒店管理部負責出具資歷證明。任何個人無權代表酒店出具有關資歷證明。調職與晉升 酒店用人宗旨為“以人為本，重視人才，培養(yǎng)人才，用好人才”，注重為員工提供發(fā)展機會，隨著酒店的發(fā)展員工將有更多的晉升機會，酒店會根據(jù)編制考慮員工的晉升，并會考慮其工作表現(xiàn)、工作能力是否符合該職位的要求。 酒

11、店會根據(jù)運轉及崗位編制的空缺對員工的調職申請做出決定。調職申請須在得到部門主管、管理部人事專員同意，并經(jīng)總經(jīng)理批準后方可生效。為了使調職或晉升的人有資格，需要符合以下幾項需求：l 在酒店工作六個月或六個月以上 l 在六個月中無書面警告l 調職：季度評估在良好以上l 升職：季度評估連續(xù)兩次為優(yōu)秀l 必須符合職位所要求最小限度的目標身體檢查員工入店前須到酒店指定醫(yī)院或衛(wèi)生防疫站做健康狀況檢查，檢查合格后方能錄用。員工被聘用后，酒店將安排員工每年進行一次體檢，若發(fā)現(xiàn)員工患上不適宜原工種的疾病或不適宜酒店行業(yè)的傳染病時，酒店將調整其工作崗位，也可以根據(jù)有關勞動法規(guī)或勞動合同解除勞動合同（聘用合同）。

12、健康政策 員工患病在應有的醫(yī)療期內不能治愈酒店將根據(jù)現(xiàn)行的有關法律規(guī)定與你解除勞動合同（聘用合同），這是因為酒店一貫重視員工與顧客的利益。酒店為你提供了清潔和安全的工作環(huán)境， 有關安全和衛(wèi)生的現(xiàn)行法律，我們期望員工也保持健康和安全的水準，遵守安全規(guī)則，保持工作場所清潔。 試用期 員工在正式聘用前須經(jīng)過三個月試用期。試用期滿前，部門主管將對員工進行工作考核，并完成“員工表現(xiàn)評估報告”考核合格者將轉為酒店正式員工并留用，若員工的勞動能力及工作表現(xiàn)不能符合酒店的要求，且經(jīng)培訓仍不能勝任工作的，酒店可根據(jù)雙方簽訂的勞動合同（聘用合同）中雙方的約定提前解除勞動合同（聘用合同）或適當延長試用期，但延長期不

13、能超過三個月，在試用期內員工辭職，員工須提前一星期通知部門主管。 第四章工作時間、考勤及假期制度工作時間員工每天工作時間為8小時（膳食休息時間除外）每周工作40小時，由于運營需要，一些部門具體班次及休息日由部門具體安排。有些崗位因需要不能實行定時工作制的，則按照國家規(guī)定實行不定時工作制，或綜合計算工時工作制。員工考勤制度所有員工必須自覺嚴格遵守公司考勤制度，上下班親自打卡（午休不打卡），不得代替他人打卡，讓他人代替打卡者，當日按曠工處理；代他人打卡者將給予書面警告處分。如員工忘記帶卡或忘記刷卡，在得到部門經(jīng)理及人事專員同意的情況下，當日可視為遲到（按遲到30分鐘處理）。員工出勤情況作為考核員工

14、工作態(tài)度與工作表現(xiàn)的一向重要內容。各部門將指定專人負責考勤工作，認真核實刷卡記錄，每月26日將考勤核實情況上報人事專員。員工應在到崗前準備充分時間換好員工制服，以便按時到崗，員工應于早于10分鐘上崗晚于10分鐘下崗進行交接班工作。員工在工作時間內，不得擅離職守，臨時有事外出，應先征得部門主管、經(jīng)理或總監(jiān)的批準。如需調換班次，必須事先征得部門經(jīng)理同意。擅離職守或私下調班，按曠工處理?？记诤凸ぷ靼才?員工須按時上下班。事先未經(jīng)部門主管批準，不得提早下班或擅離職守。員工須依照編定的工作時間表按時工作，如需要調換班次，須先征得部門主管的批準，否則將被視為曠工。員工在上班前應準備充分時間更換制服，以便準

15、時到達工作崗位報到。遲到、早退、曠工 所有員工都應根據(jù)酒店規(guī)定按時上下班，上下班時間以刷卡記錄作為依據(jù)。遲到早退者將根據(jù)酒店有關規(guī)定扣除相應工資，并給與違紀處理。u 遲到或早退 30 分鐘以內者，每次扣發(fā)薪金 10 元。u 30分鐘以上 1 小時以內者，每次扣發(fā)薪金 20 元。u 超過 1 小時以上者必須提前辦理請假手續(xù)，否則按曠工處理。 u 月遲到、早退累計達三次者，扣除相應薪金后，計曠工一次。u 曠工一天扣發(fā)兩天薪金。年度內累計曠工三天及以上者予以辭退。法定節(jié)日 所有酒店的正式員工每年均可享有以下十天的法定有薪假日：（1） 元旦（一月一日）一天（2） 春節(jié)（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）三天（

16、3） 國際勞動節(jié)（五月一日、二日、三日）三天（4） 國慶節(jié)（十月一日、二日、三日）三天 年假u 凡在本酒店服務滿一年（包括試用期）的員工，即可享受有薪年假。u 員工有薪年假7天，員工每服務滿一年，年假相應增加一天，最多不超過15天。u 此年假不包括法定假期，不得跨年度累計計算。u 部門經(jīng)理有責任在不影響酒店正常運營和滿足員工個人要求的雙重前提下及時安排員工休年假。u 年假申請須提前15天提出，完整填寫請假申請表，有部門經(jīng)理簽字后，原件送交管理部人事專員備案。u 年假期間，員工的工資及津貼照發(fā)。加班 酒店因工作需要安排員工加班時，員工應盡量予以配合，加班工時由部門考勤負責人在當月考勤上注明，加班

17、工時以考勤打卡時間為準。酒店將根據(jù)勞動法及酒店有關規(guī)定，支付加班費或給與相應的假期作為補償。加班費發(fā)放標準如下：l 加班工資按以下標準計算： 工作日加班費加班天數(shù) （工時）基數(shù) 150 休息日加班費加班天數(shù) （工時）基數(shù) 200 法定節(jié)日加班費加班天數(shù)（工時）基數(shù) 300 l 人事部門負責審查加班的合理性及效率。 病假l 員工因病請假須出示醫(yī)院出具的有關病例證明，獲部門經(jīng)理批準（部門經(jīng)理級由總監(jiān)批準）后方可休病假?；技痹\不能及時請假時，須在上班前以最快捷的方式通知直接上級，事后憑急診證明補辦理請假手續(xù)。l 病假期限短期病假一年內累計病假天數(shù)不足一個月屬于短期病假。長期病假一年內累計病假天數(shù)超過

18、一個月的屬長期病假。休長期病假者不享受當年年假。l 病假期間待遇短期病假待遇酒店員工獲準可以享有全薪病假，具體規(guī)定為R級員工每年享有五個工作日全薪病假；D；C； B級員工每年享有十個工作日全薪病假；A級員工每年享有十五個工作日的全薪病假。所享有的全薪病假，經(jīng)過審核可在當年一次性使用，期間工資及酒店津貼照發(fā)。如果一年內累計病假天數(shù)超過規(guī)定天數(shù)，員工的病假工資將按國家以及酒店的有關規(guī)定發(fā)放。未使用的有薪病假不予支付現(xiàn)金或累計加到下一個工作年度。長期病假待遇因病獲準長期休假者，其病假期間的待遇按國家有關規(guī)定及酒店政策辦理。員工醫(yī)療期滿后，如不能從事原工作，又不能調整崗位或本人不愿接受調整崗位者，酒店

19、有權解除其勞動合同。a 、員工病假須于上班開始的前 30 分鐘內，致電部門負責人，請假一天以上的，病愈上班后須補區(qū)、市（縣）級以上醫(yī)院就診證明。病愈上崗以后補辦請假申請單。b 、員工因患傳染病或其他重大疾病請假，病愈返工時需持區(qū)、市（縣）級以上醫(yī)院出具的康復證明，經(jīng)人事專員核定后，由公司給予安排工作。如不能勝任工作崗位或經(jīng)過培訓后仍不能勝任其他崗位，酒店有權解除勞動合同。C、 外出培訓或工作的人員，須到培訓或工作所在地醫(yī)院就診，回到酒店后出示診斷證明，上交人事專員備案。 婚假凡符合國家規(guī)定結婚年齡的正式員工（女20歲，男22歲），在酒店工作滿一年后可按國家有關規(guī)定享有3個工作日的有薪婚假。符合

20、晚婚條件的員工（女23歲，男25歲）可享受10工作日的婚假，其中包括7天的晚婚獎勵假（再婚員工除外）婚假申請必須提前30個工作日以書面形式向部門主管提出申請，并出示結婚證明、文件，在管理部人事專員處核準備案?；榧俨豢烧蹫楣べY或沖抵頂其他假期，員工如屬再婚，則不享有婚假。 生育哺乳假： 已婚女員工的生育假天數(shù)及期間待遇按國家、當?shù)卣熬频暧嘘P規(guī)定執(zhí)行。申請生育假需提前一星期申請，并附生育證明復印件。 生育產(chǎn)假： 凡在酒店工作滿12個月并符合國家計劃生育條例有關生育規(guī)定的正式女員工，取得準生證生育第一胎的女員工生育假為90天，（其中產(chǎn)前假為15天，產(chǎn)后假為75天） 。難產(chǎn)員工，另增加15天；多胞

21、胎生育的，每多生育一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天。 產(chǎn)假期間，不享受非工資性質的的酒店津貼，當年休產(chǎn)假的員工不享受當年年假。男員工有七天護理假。 哺乳假：女員工在嬰兒不滿一周歲時，每天有一小時有薪哺乳假，多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒，每次時間增加30分鐘。 喪假 正式員工的直系親屬去世，酒店給予員工三天的有薪喪假。此直系親屬指員工的父母、岳父/母、公婆、配偶及子女，員工的旁系親屬（同胞兄弟姐妹）去世時，享有一天有薪喪家。員工應將其親屬的死亡證明書和戶籍證明復印件與請假申請單一同交到管理部人事專員處。出差l 員工出差前填好出差申請單呈權責領導批準后，報人事專員備案，否則按事假進行考勤。 l 出差人員

22、原則上須在規(guī)定時間內返回，如需延期應告知部門負責人，返回后在出差申請單上注明事由，經(jīng)權責領導簽字后按出差考勤。 請假出差批準權限l 三天以內（含三天）由部門經(jīng)理審批，三天以上十天以內由部門總監(jiān)審批，十天（含十天）以上由總經(jīng)理批準，以上申請都由人事專員審查、存檔。 l 事假：a、 員工有特殊情況需要請事假（無薪假）應填寫請假申請單，經(jīng)權責領導核準，報人事專員備案，方可離開工作崗位，否則按曠工論處。事假期間不計發(fā)工資。事假天數(shù)在五天以內的，由部門經(jīng)理/總監(jiān)核準后審批，員工持請假申請單送交人事專員備案，請假超過五天以上上報人事專員審批，B級以上員工事假申請須報總經(jīng)理批準。員工一年事假不得累計超過十二

23、天，員工請事假超過十二天由部門經(jīng)理批準，領班以上（領班）請事假超過十二天須有總監(jiān)批準。如果沒有部門經(jīng)理或總監(jiān)批準按照自動離職處理。b、 緊急突發(fā)事故可由自己或委托他人告知部門負責人批準，事后補簽請假申請單。第五章新資管理、社會保險及酒店福利薪資管理薪資管理原則 酒店根據(jù)員工的級別、崗位職責、工作表現(xiàn)、市場狀況、政府有關規(guī)定等因素，確定員工的工資收入標準。酒店每年參照市場薪資調研結果及物價增長指數(shù)、員工職責及工作表現(xiàn)，可能對員工工資進行適當調整，以保持*國際酒店員工收入在勞動力市場的合理性及競爭力。員工每月工資包括基本工資、崗位工資、其它津貼和國家法律規(guī)定的各種補貼。員工級別*國際酒店的員工級別

24、工分為六個級別：E級酒店總經(jīng)理A級部門總監(jiān)B級部門副理C級部門主任D級部門專員/助理/領班R級部門員工員工薪資收入的發(fā)放時間和支付方式 員工薪資將有酒店財務部指定專門銀行進行發(fā)放，員工每月薪資收入通過銀行轉帳方式，存入個人銀行帳戶。員工工資發(fā)放為稅前工資，個人所的稅由銀行扣除。員工的工資將按月發(fā)放，每個自然月的5日為酒店的發(fā)薪日，薪資計算日期為上一自然月的26日起至當月的25日止，發(fā)放日期為次月的5日，如遇公休日或法定節(jié)假日發(fā)薪日期順延。加班費計發(fā)員工法定假日加班，酒店將按國家規(guī)定發(fā)給加班工資。員工平日加班，原則上由部門安排補休，對確實無法補休人員，由酒店發(fā)給加班費。部門經(jīng)理（含）以上人員，除

25、法定假日加班外，因履行職責延長工作時間或加班外，原則不計加班。年終津貼 酒店將視經(jīng)營、贏利狀況，決定年終津貼的發(fā)放是否。發(fā)放標準局時按酒店的有關規(guī)定執(zhí)行。薪資信息保密制度員工應對薪資收入履行保密義務，為鼓勵各級員工恪盡職守，并能為酒店的發(fā)展積極做出貢獻，實施以貢獻論酬的薪金制度；為培養(yǎng)憑貢獻爭取高薪的風氣、避免優(yōu)秀人員遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理辦法。各級領導及所屬人員應養(yǎng)成不探問他人薪金的禮貌，不評論他人薪金的習慣，形成以工作表現(xiàn)爭取薪酬的良好氛圍。酒店不受理任何以他人工資額為理由的申述?？记谟涗浖皺z查 l 部門考勤負責人每月二十六日上午（遇節(jié)假日順延）把本部門員工出勤情況匯總統(tǒng)計，經(jīng)部門

26、主管審核簽字后，于當日上報人事專員匯總，并對考勤準確性負責。 l 人事專員對酒店考勤行使檢查權，各部門主管對本部門行使檢查權。檢查分例行檢查（每月至少兩次）和隨機檢查。 l 對于在考勤中弄虛作假者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予 100 元以上罰款，情節(jié)嚴重者作辭退處理。酒店福利工作餐 酒店設有員工餐廳，所有員工享有當班期間酒店免費提供的工作餐。員工均需按時輪班用餐，就餐時必須身著制服，否則視為非工作時間，不予提供工作餐。員工享有半個小時用餐時間，就餐時間不得外出酒店。員工須嚴格執(zhí)行員工餐廳就餐制度，在規(guī)定時間內有秩序地就餐，就餐時不得浪費飯菜；不準擅自領他人就餐；不準將個人食品帶入餐廳，不準將食品帶出餐廳等。

27、員工宿舍酒店根據(jù)交通狀況；部門性質和崗位特點（倒班崗位）；居住地點和戶籍，為員工提供倒班宿舍和長住宿舍，供員工休息。住宿員工必須遵守“員工宿舍管理制度”，并按規(guī)定辦理住宿手續(xù)。洗衣服務 酒店免費為員工洗理制服，以保證其高標準的儀容儀表。員工制服僅供員工上班時穿著，未經(jīng)允許不得擅自將制服（包括工鞋）穿/帶離酒店。社會保險 酒店根據(jù)國家和地方的有關規(guī)定為員工代扣并繳納將為員工辦理養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、工傷保險、住房公積金及大連市政府部門規(guī)定辦理的其他社會保險。醫(yī)療福利 酒店每年組織一次全體員工體檢。 酒店為員工辦理醫(yī)療保險。因公負傷或死亡 員工因公負傷，治療期間的工資待遇、傷殘或死亡的經(jīng)濟補償，酒店

28、將根據(jù)國家有關規(guī)定及政策辦理。 人事專員負責催促有關部門在事故發(fā)生后12小時內做出事故報告并負責有關工傷申報手續(xù)。 第六章員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范道德行為準則 對于*國際酒店來說，至關重要的是我們在客人、員工、供應商、業(yè)主（雇主）和社會的聲譽。 雖然下面所述各項期望的行為道德不可能包含所有方方面面，但希望我們的領導人員自身能在工作中做到細致于貼心，對員工實行“愛的教育，鐵的紀律”，徹底貫徹此準則的精神并執(zhí)行各項條款。 違反*國際酒店行為道德準則的行為將受到紀律處分，情節(jié)嚴重者將解除勞動合同。 在為人處事中恪守正值誠實的原則是*國際酒店道德準則的基石，無論從個人或是職業(yè)的角度，我們都將時刻被視為

29、是高度正值的。 對于客人 我們要對可人一視同仁，讓其享受應有的價值。 如果我們沒能滿足客人的期望，我們就不能期待客人的酬勞。如果這樣的情況出現(xiàn)，我們就爭取機會，盡力挽回他們對*國際酒店的信心。 我們不能偽造記錄，使人有機會在其雇主那里弄虛作假。 我們應認識到與每一位客人都可能建立長期的合作關系，因此要努力以高質量的服務去贏得他們對*國際酒店的信賴感。 對于員工，我們的內部客人 我們尊重每一位員工，要相信所有員工都希望做好工作；作為領導，我們有責任為其提供良好的工作環(huán)境、便捷的工作程序和有效的激勵機制，使其使其充分發(fā)揮潛能。 我們應為員工提供令人滿意的，高質量的員工設施，而且這些“后臺”設施和服

30、務應受到同行的稱贊。 在健康和福利計劃中，我們應本著務實的精神盡可能體現(xiàn)對員工及其家屬的真誠關懷。 在于員工探討其工作表現(xiàn)及其對事業(yè)發(fā)展的展望時，我們必須坦誠相見。 我們將事業(yè)的發(fā)展機會優(yōu)先提供給合格的內部人選 在選拔人才時，我們不應抱有種族，宗教或性別歧視的觀念，而應一視同仁。 對于供應商 供應商在我們?yōu)閮韧饪腿颂峁┓罩衅鹬浅Ｖ匾淖饔茫鳛樯虡I(yè)的合作伙伴我們應對其予以尊重。 在選擇供應商時，我們應已質量和價格為準繩，而非憑個人好惡，我們也不應選擇那些曾服務于我們的員工作為我們的供應商。 在任何情況下，我們都不能主動索要禮物。也不能私自接受供應商的禮品。對于實在無法拒絕或退還禮品，須其上

31、繳酒店管理部，在財務部登記備案。 優(yōu)秀的供應商不僅使我們享受到貨品的優(yōu)質品質和優(yōu)惠的價格，還能參與到我們不斷改進產(chǎn)品和服務、提高效益的活動中來，因此我們應努力與其建立長期的互惠互利的合作關系。 對于業(yè)主（雇主） 作為投資者及就業(yè)機會提供者，我們所有決定都應從其長遠利益處罰。 無論何時，我們都要做到誠實，決不利用職權之便謀取私利。 我們應從分認識到“食君之食”“ 擔君之憂”的道理，從分利用我們的時間，竭誠為其工作。 我們應對工作中了解到的任何資訊嚴格保密，無論在受聘*國際酒店或是離職后，都不得將氣泄露給外界。 我們應根據(jù)*國際酒店里制定的政策和程序來管理酒店和辦公室，任何偏離政策的行為都要事先獲

32、得批準。對于社會 我們要通過領導和參與民間或慈善組織的活動來體現(xiàn)我們良好的“公民團體” 我們要在致力于解決環(huán)境問題及其相關問題的團體中起到領導作用。 我們要尊重所在地區(qū)文化和宗教傳統(tǒng)，盡最大努力去理解當?shù)厝嗣竦乃季S和處事方式。儀容儀表 每位員工應遵守酒店標準，除酒店指定部門按工作需要另設特殊儀表之外，其他所有員工必須遵守一下統(tǒng)一規(guī)定。 制服 制服： 保持干凈，整齊，沒有褶皺。 愛好自己的工服，并按時交到上交清洗。 正確著裝。 工服的鈕扣要扣好，拉鏈應拉緊。 領帶、領花應扣緊并佩戴整齊。 襯衣下擺應扎入裙內或褲內。 不可挽起紐扣和褲腳。 著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內。 名牌： 上班時必

33、須工整地佩帶在制服的左上方。 如果工牌不慎弄壞或丟失，應立即到人事專員處按規(guī)定收取工本費用。但因使用一年以上而自然損壞的員工證或員工名牌除外。 頭發(fā)： 干凈，梳理整齊。 不可使用較濃香味的摩絲或發(fā)膠。 男員工：頭發(fā)長度應前不過眉，側不過耳，后不過領。 女員工：留過肩長發(fā)者，工作時需用暗色發(fā)卡盤起來。 指甲： 干凈，修剪整齊。 長度不超過指肚。 女員工可涂無色指甲油。 面部： 面部應保持清潔、健康的狀態(tài)。 眼睛無分泌，鼻毛不外露。 不可使用氣味較大的護膚品。 男員工不得留胡須、留鬢角。 女員工應淡妝（不可涂深色或冷色調的口紅和眼影）。 飾物： 不可佩帶樣式及色彩夸張的手表。 女員工可戴一副非墜式

34、的耳環(huán)。 項鏈不能露在制服外面。 除名牌、服務徽章及本酒店配發(fā)的飾物外，在制服上不得佩帶其他任何飾物。 鞋子： 皮鞋應每天打油、插亮，不得打鐵鞋掌。 布鞋保持干凈、無破損，并正確穿著。 襪子： 應每天清洗。 女員工應穿酒店規(guī)定顏色、無破損的長筒襪或短襪。 男員工應穿黑色無破損絲襪。 個人衛(wèi)生： 每天洗澡，經(jīng)常洗手。 早晚刷牙，飯后漱口。 不吃異味食品，工作時不吃口香糖，不吃零食。 避免使用過量香水。 個人衛(wèi)生 酒店對員工個人衛(wèi)生有高的標準的要求，不論在工作時間內或上下班后，都必須保持良好的個人衛(wèi)生。員工應每天洗澡、避免異味，早晚刷牙，以避免口臭、牙病，飯后漱口，應經(jīng)常洗手，保持衛(wèi)生。 制服 酒

35、店根據(jù)職位要求為員工提供制服，制服屬于酒店的財產(chǎn)。- 員工在到崗的第一天到布草房簽領制服。- 制服有酒店清洗和修補。- 員工須保持制服干凈整潔。除工作需要外，員工不得將制服穿出酒店。員工證及名牌的發(fā)放和使用 酒店發(fā)給每位員工名牌和員工證。在酒店內必須隨身攜帶。名牌屬于員工制服的一部分，在工作期間必須佩戴上衣的左上方。遺失或損壞須立即通知管理部人事專員處。將按有關規(guī)定予以補發(fā)，員工須交納一定數(shù)額的工本費用。但因長期使用而自然損壞的除外。員工更衣柜及更衣室穿制服員工擁有酒店提供的員工更衣柜。更衣柜的分配由酒店管理部人事專員分配，必要時員工要和用更衣柜，酒店管理部門將不定期對員工更衣柜進行常規(guī)檢查。

36、更衣柜使用要求如下：- 所有員工應隨時保持更衣室的清潔和整齊。- 更衣柜不是私人物品，員工不得將額外的私人物品放入更衣柜內，一旦帶入如有丟失，酒店不負有人任何責任。更衣柜內嚴禁存放食品、飲料、易燃易爆危險品及兇器、毒品等任何違法物品。- 禁止將制服以外的酒店物品防入更衣柜內，如發(fā)現(xiàn)將按偷竊行為處理。- 未經(jīng)管理部批準，員工不得私自配制更衣柜鑰匙，管理部備有更衣柜鑰匙，以備必要時使用。- 禁止在更衣室內睡覺、吸煙和打鬧。- 員工應愛護使用更衣柜，如有損壞予以賠償，將按規(guī)定受到紀律處分。- 合同終止時，員工需在一周內將更衣柜清理干凈，鑰匙交回人事專員處，否則酒店將有權清理。 保守秘密 商業(yè)秘密-

37、未經(jīng)酒店同意，員工不得泄漏；傳達或引用酒店的文件；圖片；往來信函或書籍等，也不得接受可能公布酒店機密的采訪。市場傳媒都是負責對外發(fā)布酒店的有關信息和處理上述事務的部門。客人秘密- 不可泄漏客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情況，如客人提出這種要求，則應請示部門主管做妥善處理。員工切勿在酒店內外議論任何有關客人私生活的事宜。 愛護酒店財物和設施- 保持工作環(huán)境干凈整潔，保持公共場所如員工餐廳，更衣室等整潔衛(wèi)生，不可隨地亂扔雜物。- 保持機器；設備和工具的性能良好；運轉正常。- 按照安全規(guī)則使用機器。不正確使用或破壞酒店財物，在墻上亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬于過失行為。 拾遺的處理 在酒

38、店范圍內拾到的任何物品，必須立即送交房務部處理，按酒店規(guī)定的拾遺政策處理。 在酒店員工區(qū)域內拾到任何物品也應交到房務部處理。 鑰匙管理規(guī)定酒店因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，員工應認真妥善保管。對違反酒店及部門有關鑰匙保管規(guī)定或丟失鑰匙者，將受到紀律處分。出門證所有的行李、衣物、包裹等如需帶出酒店，需要有部門主管開具出門證明，如果沒有酒店的出門證明均不得帶出酒店，所有員工出門時均須經(jīng)過保安部門的物品檢查。男女員工攜包上下班均不得超過長25CM寬15CM。 吸煙為保障員工的身體健康和酒店的消防安全，酒店禁止在辦公區(qū)；客用區(qū)域；員工餐廳；更衣室；宿舍吸煙。只允許在指定的區(qū)域吸煙。 人力資料變更 員工如有

39、個人資料發(fā)生變更，包括其地址、婚姻狀況、出生子女情況及銀行帳戶名稱，應于5個工作日內通知管理部人事專員，并重新填寫個人資料變更表。 人事證明 凡需要酒店開具的有關人事證明，員工必須到管理部審批辦理。酒店有權決定是否出具證明。私人電話和探訪 員工在工作時間內，未經(jīng)部門主管批準，不得撥打或接聽私人電話，及會見親友，因重要原因，員工在得到部門主管的同意后方可在酒店指定的地點接待探訪。不得索取小費 在酒店以任何形式索取費用，如向酒店客人、供應商、出租車司機、旅行社等索取傭金、小費或其他好處，皆屬嚴重過錯，將被立即解除勞動合同。任何情況下向客人暗示或索要小費也是酒店不允許的。客人投訴處理 當客人對員工提

40、供的服務不滿時，可能會投訴?？腿送对V的目的時希望得以妥善解決。如果處理不當，不但會失去投訴的客人，還會失去酒店潛在的客人?？梢娂皶r處理客人投訴和采取補救的措施是非常重要的。 員工處理投訴補救方法如下：- 微笑細心聆聽，從客人角度出發(fā)，真誠地表示理解客人的感受。- 向客人道歉，以表示我們知道出現(xiàn)問題，我們很在意。- 立即采取補救措施，要有緊迫感。- 處理問題力求一步到位，要勇于承擔責任，不要推給他人。- 根據(jù)情況給與客人相應補償。- 必要時部門負責人，求得更好的解決辦法。- 做好跟進工作，確保客人滿意而歸。- 事后必須向部門主管匯報。 第七章員工關系指南員工布告欄和宣傳櫥窗 酒店在指定地點設立員

41、工布告欄和宣傳櫥窗，刊登的主要內容為員工活動；員工晉升和任命；客人的意見反饋；酒店的通知；酒店消息及有關政策等。員工布告欄或宣傳櫥窗中的通知；通告；規(guī)章制度或政策一旦被張貼7日或7日以上，及被視為全體員工已經(jīng)閱讀；理解并接受。 娛樂活動 酒店不定期為員工組織各類娛樂活動，并鼓勵員工積極參與，以增進員工的身心健康，促進團隊合作。 員工意見調查表 員工意見調查會定期舉行，其目的在于搜集員工對酒店的管理以及整體工作環(huán)境等各方面的看法和意見，從而解決員工共同關心的問題。 員工座談會 為了使員工能及時向酒店管理層反映其在工作中遇到的各種問題；并得到快速；有效的討論及解決，酒店各部門將定期組織部門經(jīng)理或總

42、監(jiān)與員工之間面對面的對話活動。 第八章工作表現(xiàn)評估及員工培訓和發(fā)展 工作表現(xiàn)評估 員工評估對于增進酒店管理部門和員工之間的溝通與理解非常重要。酒店將對員工工作表現(xiàn)、培訓需求與發(fā)展?jié)摿?、工作質量、工作效率等各方面進行評估，以作為員工晉升及工資調整的依據(jù)之一。評估以主管和員工面談的方式進行，每個季度做一次評估，評估我們分為四個等級，優(yōu)秀；良好；須改進；不滿意，員工須在評估表中簽署意見或建議。表格將存放在員工個人檔案里。 酒店的新員工將有三個月的試用期。試用期滿之前，部門主管將對員工進行工作表現(xiàn)評估。 員工培訓與發(fā)展 培訓目的 酒店一貫遵循一條非常重要的原則，我們一定要創(chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展，

43、又有助于實現(xiàn)個人生活目標的環(huán)境。酒店通過各種形式對員工進行服務意識、服務技巧、語言及管理方面的培訓，不斷提高員工的素質，使員工不僅在工作領域內充分展現(xiàn)個人的才能，同時也可以設計和實現(xiàn)個人發(fā)展計劃，從而使員工不斷發(fā)掘自己的潛能，在酒店穩(wěn)步前進的同時實現(xiàn)個人的事業(yè)發(fā)展目標。 培訓及發(fā)展通過酒店的培訓及發(fā)展計劃，員工會有許多發(fā)展機會。酒店鼓勵員工積極參加酒店提供的業(yè)務知識培訓和技能培訓。 培訓項目 為了幫助員工不斷提高綜合素質，做好本職工作，并實現(xiàn)個人事業(yè)發(fā)展的目標，酒店從員工入職之日起，不斷安排員工參加入職培訓、技能技巧培訓、語言培訓、管理知識和技巧培訓、禮貌禮儀培訓、酒店內跨部門交叉培訓等等。培

44、訓管理酒店的成功及優(yōu)質服務很大程度上取決于對于員工培訓的重視。員工培訓前、培訓中和培訓后需按照酒店的相關管理條例辦理和執(zhí)行。培訓考勤培訓考勤是對受訓員工切實有效管理的辦法，也是確保受訓員工利益的做法?？记诘闹饕椒ㄊ菧蕰r簽到。培訓期間的考勤和工作其間的考勤同等重要：遲到、早退和曠課都是違反培訓考勤規(guī)定的行為。培訓記錄及檔案 培訓記錄及檔案是員工在酒店發(fā)展和成長的記錄。酒店為員工安排的各項培訓均有人事專員負責記錄和管理，并存入 個人檔案管理系統(tǒng)。培訓合同根據(jù)酒店規(guī)定，酒店如果專門出資安排員工參加一項培訓，將視情況于員工簽訂一份培訓合同。培訓合同中將寫明酒店為員工提供某種培訓的承諾，以及員工在接受

45、培訓后應履行的義務和責任。如果員工沒有完成培訓合同中規(guī)定的服務年限而提出辭職，員工應按照該合同的規(guī)定支付相應的賠償費用。培訓合同作為該員工于酒店簽訂勞動合同的附加條款，是勞動合同不可分割的組成部分。 第九章酒店獎懲制度 酒店獎懲制度 宗旨 規(guī)章制度是為酒店管理部門能有效開展工作而建立的。目的是為了表彰先進員工，懲處違紀員工，以提高團隊整體素質，進一步規(guī)范員工的各種行為。它為處理員工過失問題提供了紀律標準，除嚴重過失以外，酒店將規(guī)定的程序來處理，從而幫助員工改正錯誤、提高水準。員工過失按程度分為A、B、C（口頭警告；書面警告；終止合同） 三類。各類過失由員工入店之日起，在一年內累計，不會跨年計算

46、。對不同類型的過失，酒店將給予不同程度的處理。 a) 口頭警告 對于首次犯一般過失的員工，即A級過失，會被處以口頭警告。其目的在于糾正員工的不正確的言行，此警告不會導致員工被終止合同或被停職。 b) 書面警告員工發(fā)生一次B類過失或兩次A類過失將被除以書面警告。員工部門主管將通過工作會議會議來決定其是否受到停薪停職、賠償錢物、罰金的處分。 c) 終止合同 員工如果發(fā)生C類過失，即嚴重過失，影響酒店的正常工作，將被終止合同，而不必有任何事先的警告。如果員工在三個月內發(fā)生兩次B類過失，也會按以上同等方法予以處理。 紀律處分必須有確鑿證據(jù)，根據(jù)本員工手冊的有關具體規(guī)定以及酒店規(guī)章制度執(zhí)行，處理時必須嚴

47、格、迅速、公正、公平。獎勵酒店運作期間，將對員工的先進事跡及突出工作表現(xiàn)給與及時表彰。 獎勵包括精神獎勵和物質獎勵。根據(jù)員工業(yè)績和需要及時給予的物質獎勵包括：獎金，增加工資，獎以實物，提供培訓機會等等；精神獎勵包括：工作肯定，獎賞，授予稱號，提級和升職等等。受獎員工所在部門負責人填寫員工獎勵通知單上報管理部審批。n 凡符合下列條件之一者，公司將予與獎勵：n 日常工作業(yè)績突出者。n 熱情為顧客服務，受到顧客點名表揚，為公司爭得榮譽者；熱情為員工服務，受到一致好評者。n 發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。n 為保護國家，酒店財產(chǎn)及顧客生命財產(chǎn)見義勇為者。n 降低成本，節(jié)約費用有顯著成

48、績者。n 努力鉆研業(yè)務，在公司考核或重要比賽中取得優(yōu)異成績者。n 拾金（物）不昧者。n 對提高服務質量或提高經(jīng)濟效益提出合理化建議，實施后取得成效者。n 維護公司利益，敢于揭發(fā)或制止他人一切有損公司不軌行為者。n 被新聞單位公開表揚。 停職 員工發(fā)生嚴重過失，而未到達終止合同的程度，將被停職，時間最長不超過15天，在此期間不享有工資及任何福利。 A類過失- 無故遲到、早退。- 未經(jīng)部門經(jīng)理同意或非工作需要搭乘客用電梯。- 沒有使用員工通道進出酒店。- 不按規(guī)定穿著工作服，儀容不整，違反酒店有關飾物佩戴規(guī)定。- 擅離工作崗位或到其他部門閑逛、閑扯、干私事。- 工作時吃口香糖和其他零食。- 當班期

49、間打私人電話、看與工作無關的錄音帶和書籍、雜志等。- 隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑等，未能保持酒店的環(huán)境整潔。- 下班后無故逗留在酒店內。- 工作時間聽錄音機、看電視或玩電子游戲。- 在公共場所高聲喧嘩，高聲與顧客交談或作不雅的動作。- 忘記佩戴工號牌和名牌。- 在酒店內滋擾生事。- 使用酒店設備與儀器時疏忽大意，造成破壞或損失，后果較輕的。- 服務效率欠佳。- 私自調換更衣室、不保持更衣柜的清潔整齊。- 工作時間未經(jīng)批準私自帶親友或其他人到酒店的工作場所。- 在非吸煙區(qū)內吸煙。- 違反員工餐廳、更衣室、員工浴室等有關規(guī)定。B類過失- 打私人的國內和國際長途、高收費聲訊電話。- 未經(jīng)同意在店內張貼

50、、更改布告欄。未經(jīng)批準私用酒店的車輛設備或器械。- 在使用酒店設備與儀器時疏忽大意，造成破壞或損失。- 工作時間睡覺。- 對賓客和同事不禮貌，說污辱性與無責任的話。- 經(jīng)常遲到或早退，中途離崗影響工作。- 吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店安寧，影響工作秩序。- 損壞酒店財產(chǎn)或客人財物。- 泄漏客人或其他員工的信息、資料。- 丟失酒店萬能鑰匙。- 未經(jīng)許可擅入客房或私自使用客房設施，私自留宿。- 培訓學習曠課。- 挑撥打架事件。- 拒絕酒店授權人員檢查手袋、包裹等。- 不服從上級工作指示與分配調動。- 竊取或偷吃酒店或客人食物。- 沒有請假申請無故缺勤。- 不報告遺失的財產(chǎn)，沒有如實報告，事故經(jīng)過對領導

51、隱瞞事實。- 違反員工宿舍管理制度的有關條款，引起較為嚴重的后果。- 擅自改換班次，休息或休息時間。- 因工作不負責或失職引起客人嚴重不滿。- 未經(jīng)批準私自配酒店鑰匙。- 私換外匯、套匯。- 涂改、偽造酒店單據(jù)、文件者。- 匯報工作時弄虛作假。- 在宿舍住宿時男女員工串房。C類過失- 因任何違法行為而定罪或拘留。- 唆使別人替自己打卡或替別人打卡。- 自知有傳染性疾病或接觸性傳染性疾病，而沒有及時向酒店管理人員報告。- 在求職表上填有任何虛假的資料。- 威脅或危害酒店任何人員。- 在酒店發(fā)現(xiàn)可能危害到他人出勤記錄，或篡改、涂改、涂抹、毀壞酒店的任何記錄。- 在酒店發(fā)現(xiàn)可能危害到他人生命安全的事

52、件，不及時報告。- 毆打他人或相互打斗。- 向客人索要錢物或其他報酬。- 在酒店聚眾賭博，破壞酒店經(jīng)營工作秩序。- 偷盜公司、客人、同事之財物的。- 行賄受賄或利用職權索取回扣。- 偷取或企圖偷取酒店、賓客或同事財物。- 泄漏酒店機密資料。- 招搖撞騙，破壞酒店聲譽的。- 吸食毒品。- 曠工連續(xù)三天以上。- 拾儀不交，據(jù)為知己有，如現(xiàn)金等。- 參與不道德活動。- 攜帶或私藏毒品、槍械等。- 違反國家法令。 酒店管理層將根據(jù)國家法令政策和實際情況的變化保留隨時補充或更改以上規(guī)則的權力，并將更改后的規(guī)定以書面形式公布在員工布告欄里。 員工如有未列入上述各類違紀行為，酒店有權決定其過失的種類。在各類

53、過失中，酒店有權區(qū)別其嚴重程度做出相應處理。 第十章員工申述制度員工申訴制度目的 進一步促進員工于酒店管理層的雙向溝通，使所有員工投訴得到及時、公正解決，保持員工良好得工作態(tài)度，給員工創(chuàng)造一個良好得工作和個人發(fā)展環(huán)境，從而盡力員工得忠實感。申訴程序在員工感受到不平等、不公正對待或對某些問題的處理感到有疑問時，可以向其所在部門的主管提出。員工如果認為問題在部門經(jīng)理處沒有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理或總監(jiān)申訴。部門經(jīng)理或總監(jiān)應立即處理員工申訴，并盡快給員工做出圓滿的答復及決定。如果員工對部門經(jīng)理或總監(jiān)的決定不滿可以直接向管理部申訴，管理部在三天內就員工申訴的問題與其所在部門的經(jīng)理或總監(jiān)取得聯(lián)系

54、，并對申訴問題重新調查，在一周內答復員工。員工如對管理部的答復不滿意時，可以向酒店總經(jīng)理提出?？偨?jīng)理將審核給員工、部門主管、經(jīng)理、總監(jiān)及管理部總監(jiān)的書面材料，聽取它們的陳述，并在必要時調查后做出決定。所有申訴的事宜都要嚴格保密。管理層將不會因員工行使申訴權而歧視他們。第十一章酒店守則 工作表現(xiàn)及態(tài)度微笑經(jīng)常微笑，不僅令人愉快，也能提高工作情緒。要保持友好使者的態(tài)度，用您希望別人對待您的態(tài)度去對待別人，這樣可以減少工作中的摩擦。切勿說：“這不是我的事。”也不要說：“不， 我不知道”。應時常對客人及同事保持微笑。忠誠員工應忠誠于公司及業(yè)主，并對酒店的計劃，程序及業(yè)務保密。未經(jīng)酒店同意，不的泄漏、傳

55、達或發(fā)表關于酒店的事務。不可透露任何關于客人的情況。如有客人詢問這類資料，應請示部門主管。要保護客人的財物，以免遺失、損壞或被竊。切勿在酒店內外與客人談論客人的私生活及客人情況。個人形象請時刻注意您的個人形象，因為您的一言一行代表著*國際酒店。所有員工必須衣著得體，干凈整齊，在客人面前應注意自己的舉止得當。 保持酒店聲譽無論在店內、店外都要注意自己的言行舉止，以免損壞酒店聲譽。未經(jīng)酒店同意，員工不得擅用酒店名義在外從事社會活動。酒店守則： - 經(jīng)員工出入口進出酒店。- 使用員工電梯進入客房區(qū)域。- 準時上下班- 保持工作崗位及其它地方的整潔。- 注意工作安全，如遇意外，立即報告有關部門或值班經(jīng)

56、理。- 攜包出酒店要主動接受保安員檢查。- 及時有禮地客人問候，要使用禮貌用語。例如對客人說：歡迎光臨海洋之星國 際酒店、謝謝、不用客氣、祝您愉快等。- 上班前及工作時間內不能喝酒。- 下班后不要無故在店內逗留。- 上崗前不要食用有刺激性或有強烈氣味的食品，如大蒜或洋蔥。- 在崗時不吃零食，不嚼口香糖。- 不準將食品、水果、飲品帶出員工餐廳。- 未經(jīng)同意，不能雜工作時間接待親屬、朋友等進入酒店。- 除工作原因外，不得穿制服外出。- 不得使用客用設備及客用品。例如客用電梯、洗手間、日常消耗品及辦公用品。（包括報廢用品）。- 非因工作需要，不得進入客人房間、樓層、打聽及餐廳。- 不得損壞或涂改告示

57、欄。- 不使用粗言穢語。- 未經(jīng)部門主管批準，不能更換班次或休息日。- 不許食用違禁藥品。- 不許帶攻擊性物品及其它非法物品上班。- 不許帶私人傳呼機或手機到工作崗位。- 在年假及工休期間，不得無故返回酒店。 辦公室守則 辦公區(qū)的桌、臺、椅、凳均須按規(guī)定位置放置，不得隨意調整。各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應及時向部門負責人報告，并采取相應的補救措施。須申領或修理。上班時應保持桌面整潔、有序、不允許擺放與工作無關的其他用品。下班前應將桌面清理干凈，辦公設備要規(guī)原位置。所有的客戶會見必須由公司邀請人陪同才可以進入辦公室。離開辦公室前須關閉設備和電燈電源。不得私自以

58、酒店名義從事任何社會活動。工作人員不得擅自將家屬或朋友領進辦公區(qū)。 上班時間不要打私人電話，有及事需打時不超過三分鐘時間，不可以打私人長途電話。 辦公室人員無論在上班或休息時間都應尊重其他伙伴，未經(jīng)許可不得翻閱或挪用他/她的物品和文件。（特殊工作，緊急情況除外）請不要在辦公室大聲喧嘩，接電話時聲音應盡量以不影響其他人工作為準。 第十二章安全守則安全守則員工通道 員工上下班必須使用指定的員工通道，上班時不要攜帶貴重物品，離店時應主動配合保安人員檢查其隨身攜帶的物品。員工在所有時間均不得出入酒店正門，如因工作需要穿越酒店正門，須先得到部門經(jīng)理的同意。消防消防知識員工應熟記酒店緊急情況的處理措施，尤其是對火災的處理。每位員工都責任正確掌握和使用火警報警器，內部電話報警方法，學會使用各種消防器材，熟悉酒店每個部位的消防疏散通道。 火災預防- 不要亂扔煙頭。- 不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其他易燃物品。自然、點火花、焊接產(chǎn)生的熔珠以及亂扔火柴等，都可能導致火災的發(fā)生。- 避免在灶臺過高壓電燈附近放置易燃物品。- 任何時候都要把盛有易燃物的容器蓋子擰緊。- 看到任何還在冒煙的煙