呼叫中心崗位績效考核管理辦法.doc

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1、通信公司 呼叫中心崗位績效考核管理辦法 目 錄 1.總則總則 .4 2.1860 話務員、專家話務員崗位績效考核辦法話務員、專家話務員崗位績效考核辦法 4 2.11860 話務員、專家話務員工資結構4 2.21860 話務員、專家話務員星級考核項目5 2.31860 話務員、專家話務員星級考核標準及細則6 2.3.1服務質量標準（50分）6 2.3.2業(yè)務技能考核標準（25分）6 2.3.3綜合服務指標考核（10分）：7 2.3.4出勤（10分）：7 2.3.5 勞動紀律（5分） 6 2.41860 話務員、專家話務員星級工資及績效工資標準9 2.4.1星級工資標準.9 2.4.2績效工資.錯

2、誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。 3.1258 話務員績效考核辦法話務員績效考核辦法 11 3.11258 話務員工資結構11 3.21258 話務員星級考核項目12 3.31258 話務員星級考核標準及細則12 3.3.1服務質量標準（40分）12 3.3.21258話務員業(yè)務技能考核標準（20分）.13 3.3.3綜合服務指標考核（25分）：13 3.3.4出勤（10分）：14 3.3.5 勞動紀律（5分） 3.41258 話務員星級工資及績效考核標準16 3.4.1星級工資系數(shù).16 3.4.2績效工資.16 4.呼叫中心管理崗位績效考核辦法呼叫中心管理崗位績效考核辦法 .18 4.1

3、管理崗位考核項目及內容18 4.2管理崗位績效考核辦法及標準19 4.2.1質檢員考核項目及評分標準.19 4.2.2培訓員考核項目及評分標準.21 4.2.3業(yè)務管理員考核標準.22 4.2.4投訴處理員考核標準.24 4.2.51860值班長考核標準27 4.2.61258值班長考核項目及評分標準29 4.2.7綜合事務員考核標準.31 4.2.8行政班長考核標準.32 4.3各管理崗位績效考核工資標準錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。 4.3.1管理崗位工資結構.32 4.3.2管理崗位人員績效工資結構.錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。 內蒙古移動通信公司 呼叫中心崗位績效考核管理

4、辦法 （2006 年三月版 討論稿） 1.總則總則 為加強呼叫中心各崗位的管理，完善和規(guī)范呼叫中心的績效考評體系，激勵呼叫中 心各崗位員工的工作熱情，切實抓好 1860 服務熱線和 1258 秘書臺的服務工作，使呼 叫中心人員的服務水平和服務質量進一步提高，強化呼叫中心員工的服務意識和營銷意 識，提高公司的客戶滿意度，特制定本管理辦法。 本辦法適用對象為呼叫中心 1860、1258 普通話務員、1860 專家話務員；呼叫中 心管理崗位：行政班長、1860、1258 值班長、質檢員、業(yè)務管理員、培訓員、投訴處 理員、綜合后勤員等呼叫中心全體員工。 本辦法依據內移（2003）345 號文件：關于印

5、發(fā)內蒙古自治區(qū)移動通信公司短期 聘用工管理暫行辦法的通知。 本辦法由內蒙古移動通信公司呼叫中心負責解釋。 2.1860 話務員、專家話務員崗位績效考核辦法話務員、專家話務員崗位績效考核辦法 1、1860 話務員、專家話務員工資結構話務員、專家話務員工資結構 1860 話務員、專家話務員的工資包括基本工資、績效工資、加班費、夜班補助等 幾部分組成。 基本工資標準：員工本公司連續(xù)工作服務年限不滿一年 549 元 員工本公司連續(xù)工作服務年限滿一年不滿二年 621 元 員工本公司連續(xù)工作服務年限滿二年不滿三年 695 元 員工本公司連續(xù)工作服務年限滿三年不滿四年 784 元 員工本公司連續(xù)工作服務年限

6、滿四年以上按職級執(zhí)行 五職級 874 元 (普通席話務員) 六職級 1024 元 (專家席話務員) 七職級 1207 元 (管理崗) 八職級 1452 元 (行政班長) 1860 話務員、專家話務員的績效工資按照星級話務員績效考核標準進行考核。 夜班補助：10 元/個。 1860 話務員、專家話務員的加班費按照勞動法的有關規(guī)定執(zhí)行。 2、1860 話務員、專家話務員星級考核話務員、專家話務員星級考核項目項目 考核項目及分值 1860 話務員、專家話務員的星級考核項目分為：服務質量、業(yè)務技能、綜合服務 指標、出勤、勞動紀律考核五個項目，按百分制考核，滿分為 100 分。 服務質量占總考核分的 5

7、0%：具體考核內空包括：服務態(tài)度和服務用語、業(yè)務處理 能力考核； 業(yè)務技能占總考核分的 25%：具體考核內容包括打字速度、業(yè)務知識考核；業(yè)務知 識占 20%，打字占 5%。 綜合服務指標考核占總考核分的 10%：具體考核內容包括簽入簽出次數(shù)的考核、通 話均長、工作時長、整理示忙時長占本班次總工作時長百分比的考核幾個項目； 出勤占總考核分的 10%。具體考核內容包括遲到、早退、病假、事假、曠工等制度 遵守情況； 勞動紀律占 5%。具體考核內容包括機房管理制度的遵守情況，員工休息室管理制 度的遵守情況等。 3、1860 話務員、專家話務員星級考核標準及細則話務員、專家話務員星級考核標準及細則 2.

8、1.1服務質量標準服務質量標準（50 分）分） 服務質量考核分值為 50 分，考核內容包括話務員的服務態(tài)度、用語規(guī)范、應答準 確率、業(yè)務處理能力等方面。 （1）服務態(tài)度及服務用語（）服務態(tài)度及服務用語（25 分）分） 語音：話音清晰，聲音親切柔和，語速適中，吐字清楚，不拖不搶； 態(tài)度：態(tài)度熱情，回答耐心，應答過程中無客戶不滿意表現(xiàn)； 用語規(guī)范：受理過程中嚴格按照標準用語應答，不省略、不刪改，無口頭語及禁用 語。 （2）業(yè)務處理能力（）業(yè)務處理能力（25 分）分） 1860 話務員、專家話務員應熟悉系統(tǒng)的各項操作，在規(guī)定時限內為客戶解答問題； 熟練掌握基本業(yè)務知識和網絡知識，要求即問即答，無需查

9、找，回答準確無誤；對公司 下發(fā)的新業(yè)務和有關通知，及時學習掌握，并能夠正確地解答客戶地咨詢；需要其他相 關部門或盟市分公司協(xié)調解決的疑難問題和投訴申告，應立即與其他部門或分公司取得 聯(lián)系，妥善地解決客戶投訴和咨詢，并且在規(guī)定的時限內將反饋信息答復客戶；對要求 離網客戶應耐心細致地向客戶解釋，化解客戶怒氣，竭力挽留客戶。 1860 話務員、專家話務員在工作中遇到的新問題，應充分發(fā)揮個人的敬業(yè)精神和 創(chuàng)新精神，耐心細致地處理客戶的咨詢和投訴，使客戶得到圓滿的答復。 話務員應嚴格按照業(yè)務受理流程，受理客戶的咨詢和投訴，對違反業(yè)務受理流程的 行為，將扣減相應的考核分。 2.1.2業(yè)務技能考核標準業(yè)務技

10、能考核標準（25 分）分） 業(yè)務技能考核分值為 30 分：考核內容包括打字速度測試、業(yè)務知識考核，具體的 考核標準如下。 （1）打字速度考核（）打字速度考核（5 分）分） 打字速度測試分值為 5 分，每月進行一次打字速度測試，測試方式分“聽打”和 “看打”兩種。聽打，是在規(guī)定的考核時間由考核人員以正常說話語速朗讀測試樣稿， 考核被測試人員輸入的字數(shù)和準確率?？创颍窃谝?guī)定的考核時間內考核被測試人員輸 入測試樣稿的字數(shù)和準確率；評分標準：80 字以上/分鐘，得 5 分；79-70 字/分鐘，得 4 分；69-60 字/分鐘，得 3 分；59-50 字/分鐘，得 2 分；小于 50 字/分鐘不得分

11、。 （2）業(yè)務知識考核（）業(yè)務知識考核（20 分）分） 對業(yè)務知識的掌握程度關系到 1860 話務員業(yè)務處理能力、回答問題的準確率，最 終關系到呼叫中心的綜合服務水平、準確率和話務接通率，所以，1860 話務員業(yè)務知 識的考核是 1860 話務員星級考核的重要指標。 1860 話務員業(yè)務知識的考核采用：周、月業(yè)務知識結合考核，分別占月業(yè)務知識 考核的比重為：周考成績 40%，月度業(yè)務考試 60%，考試出現(xiàn)作弊，雙方卷面各扣 50 分。 2.1.3綜合服務指標考核（綜合服務指標考核（10 分）：分）： 每月由報表系統(tǒng)提供每個話務員的綜合服務信息。綜合服務指標包括：簽入/簽出 次數(shù)、通話均長、整理

12、時長與示忙時長、工作時長等項目。 簽入/簽出次數(shù)（共 3 分）：低于等于本班次月平均次數(shù)得 3 分。高于本班次平均 次數(shù) 5 次以內得 2 分，高于本班次平均次數(shù) 6-10 次得 1 分,高于本班次平均次數(shù) 10 次 以上不得分。 通話均長（共 3 分）：低于等于本班次通話均長得 3 分,高于本班次通話均長 5 秒 以內得 2.5 分；高于本班次通話均長 5 秒以上得 2 分；10 秒以上得 1 分,15 秒以上不得 分。 整理與示忙時長（共 3 分）：小于等于整理與示忙時長固定值 23000 秒，得 3 分； 小于等于固定值 2%即 27600 秒以下，得 2 分；小于等于固定值 4%即 3

13、2200 秒以下，得 1 分；超過固定值 4%即 32200 秒以上或每班次整理與示忙時長超過 30 分鐘，當月該項 考核分為 0 分，并不參加星級績效考評。(于 2005 年 8 月 21 日啟用該項標準) 工作時長（共 1 分）：高于等于本班次均工作時長得 1 分，低于本班次均工作時長 6 小時(即 21600 秒)以內得 0.8 分；低于本班次均工作時長 12 小時(即 43200 秒)以內得 0.5 分;低于本班次均工作時長 18 小時(即 64800 秒)以內得 0.3 分, 低于本班次均工作 時長 18 小時以外不得分。 2.1.4出勤（出勤（10 分）：分）： 為嚴肅呼叫中心出勤

14、制度，1860 話務員的出勤實行，進行星級考核分及工資的雙 重考核。1860 話務員的出勤考核由各當班的班組值班長，根據話務員出勤情況和工作 情況進行評定。 出勤的考核內容包括：遲到、早退、事假、病假、婚假、喪假、探親假、產假、曠 工等。在工作日請假，根據實際情況，按日扣發(fā)工資，具體的規(guī)定如下： 遲到一次，10 分鐘以內扣考核分 1 分，扣工資 10 元；10-30 分鐘以內按扣考核分 2 分，扣工資 20 元；30 分鐘以上按曠工處理。 早退一次，扣考核分 2 分，扣工資 10 元。 事假（30 分鐘以內），每次扣考核分 2 分，扣工資 5 元。 事假（30 分鐘以外），每次扣考核分 2 分

15、，扣工資 20 元/天。 請病假，需要有醫(yī)生診斷報告，病假，一天扣考核分 1 分；病假兩天以內不扣工資， 兩天以上，扣工資 15 元/天。 在規(guī)定期限內的婚假、喪假、探親假、不扣基本工資，不扣考核分，根據請假時間， 降低績效考核工資。 其中喪假分直系親屬與非直系親屬，其中直系親屬(指父母、配偶、子女)喪假為三 天，非直系親屬（指除直系親屬以外的其他親屬，如祖父母、外祖父母等）喪假為一天。 婚假分為基本婚假和晚婚假，其中基本婚假為 3 天，晚婚假（指領取結婚證時男年 齡滿 25 歲，女年齡滿 23 歲）為 18 天。 女員工產假期間基本工資照發(fā)，產假少于三十天的，扣減本人績效工資；產假超過 三十

16、天的，停發(fā)月績效工資、職務津貼。 曠工 1 次扣考核分 10 分，扣工資 50 元/天；連續(xù)曠工 5 次予以辭退(原為 3 次,根 據公司 D 類員工管理辦法進行了調整)，并扣發(fā)當月工資。 話務員根據實際情況，每月最多允許換班 3 次，2 次以內換班不扣考核分，第 3 次 扣 3 分，超過 3 次，勞動紀律考核分為 0 分。 有以下情節(jié)者，當月不得參加考核評比： 1）遲到 3 次以上； 2）事假超過 4 次，或累計事假超過 10 天； 3）病假累計超過 10 天； 4）出勤考核分為 0 分； 5）其他嚴重違紀情況； 2.3.5 勞動紀律（勞動紀律（5 分）分） 不遵守機房管理制度、不服從指揮等

17、情況，扣相應考核分及工資，（具體參照 機房管理制度）；在單位內出現(xiàn)吸煙、酗酒、打架斗毆、被通報批評。扣考核分 5 分， 扣罰工資 100 元。情節(jié)嚴重者，當月不得參加考核評比，或予以辭退。 4、1860 話務員、專家話務員星級工資及績效工資標準話務員、專家話務員星級工資及績效工資標準 為了體現(xiàn)多勞多得、按勞取酬的原則，呼叫中心從 2005 年 11 月開始試行 1860 話 務員按量考核星級工資標準。具體辦法如下： 2.1.5星級工資標準星級工資標準 根據集團公司對于客戶服務代表相關指標的核定，計算得出 1860 普通話務員達標 話務量為 6000 個/月。1860 普通話務員月接話量低于達標

18、量 6000 時，1860 全球通專 席話務員月接話量低于達標量 3500 時，將不參加當月考核。 月達標量運算參數(shù)如下： 平均話務處理時長=75s 每人月工作時間=167小時 工作時間利用率=75% 1860普通話務員接話量=167小時*3600s*75% / 75s =6000個 下表為 1860 星級話務員、專家話務員的星級工資和等級評分標準。 星級星級評分標準評分標準1860 普通話務員星級工資普通話務員星級工資1860 專家話務員星級工資系數(shù)專家話務員星級工資系數(shù) 五星級考核得分900055 元 / 個工作量接話話務量0065 元 / 個工作量接話話務量 四星級90考核得分85004

19、3 元 / 個工作量接話話務量005 元 / 個工作量接話話務量 三星級85考核得分800025 元 / 個工作量接話話務量0035 元 / 個工作量接話話務量 二星級80考核得分750015 元 / 個工作量接話話務量001 元 / 個工作量接話話務量 一星級75考核得分700008 元 / 個工作量接話話務量0008 元 / 個工作量接話話務量 2.1.6績效工資標準績效工資標準 1860 話務員的績效工資包括：全勤獎、星級工資、投訴/表揚、特別獎勵等項目構 成。 （1）全勤獎）全勤獎 1860 話務員月工作全勤，可獲得 50 元全勤獎勵。 （2）星級工資）星級工資 1860 話務員服務星

20、級分為五個級別，分別為：一星級、二星級、三星級、四星級、 五星級（五星級為最高星級）。 星級工資星級工資基數(shù)星級工資星級工資基數(shù)接話話務量接話話務量 （3）投訴與表揚）投訴與表揚 對于話務員在服務過程中，因出現(xiàn)工作失誤、回答準確性差等原因，引起客戶投訴， 或者因工作熱情，服務質量高，贏得客戶表揚的，每月由值班長或質檢員收集匯總后， 進行考核。 一般性投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴至中心，每次扣除 50 元。 重大投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴，且影響較壞者，依據其影響情況，給予 如下扣罰： 客戶投訴至各分公司，每次扣除 100 元； 客戶投訴至區(qū)公司或 12315、12300，每次扣除 2

21、00 元； 客戶投訴至信息產業(yè)部、集團公司、通信管理局，每次扣除 300 元； 因客戶投訴給公司或客戶造成損失的或經媒體曝光者，立即予以辭退。 因員工服務態(tài)度惡劣造成客戶投訴，經核查屬實者，當即予以辭退。 普通表揚：經核實后每次獎勵 20 元；一般性表揚：經核實后每次獎勵 50 元；獲得 分公司通報表揚的，每次獎勵 100 元；獲得通信管理局、區(qū)公司通報表揚的，以及先進 事跡在自治區(qū)各新聞媒體報道的，經核實后每次獎勵 200 元；獲得信息產業(yè)部、集團公 司表揚、以及在中央媒體報道的每次獎勵 300 元。 （4）特別獎罰）特別獎罰 1860 話務員、專家話務員連續(xù)三個月達到五星級服務標準，一次性

22、給予 200 元的 獎勵。 1860 話務員連續(xù)三個月達到四星級服務標準的前三名員工轉崗至 1860 專家席。 1860 專家席員工連續(xù)兩個月未達到四星級服務標準轉崗至 1860 普通話務席。 每月參加星級評定考核的員工中：一星級話務員最后一名實行“末位淘汰制”，自 當月考核公布之日起即待崗，在次月前半月參加下崗培訓，后半月實際受理，月底參加 綜合評定，服務及業(yè)務水平達到三星話務員的標準，從次月可恢復上崗，未達標者予以 辭退；員工在連續(xù)兩個月或半年內累計待崗 3 次予以辭退，并扣罰當月工資。 每月對單項考核指標前三名，分別給予如下獎勵： 服務質量考核前三名：分別給予：80 元、60 元、40

23、元的獎勵； 業(yè)務技能考核（業(yè)務知識考核成績、打字成績相加得出）前三名：分別給予 50 元、 40 元、30 元的獎勵； 對參加區(qū)公司統(tǒng)一組織活動，為公司爭得榮譽，酌情給予一次性獎勵。 對員工提出的合理化建議經采納后，對呼叫中心的工作起到明顯的促進作用，對向 移動信息積極投稿并被發(fā)表的，一次性獎勵 50300 元。 因違反部門或公司有關規(guī)定，造成不良影響者，每次扣除 200 元，情節(jié)嚴重者，給 客戶、公司、個人造成損失/害，責任由個人承擔且當即予以辭退。 3. 1258 話務員績效考核話務員績效考核辦法辦法 5、1258 話務員工資結構話務員工資結構 1258 話務員的績效工資按照星級話務員達標

24、后，根據應答呼叫數(shù)量，按照星級考 核標準進行考核。 1258 話務員的工資包括基本工資、績效工資、加班費、夜班補助等幾部分組成。 基本工資標準：員工本公司連續(xù)工作服務年限不滿一年 549 元 員工本公司連續(xù)工作服務年限滿一年不滿二年 621 元 員工本公司連續(xù)工作服務年限滿二年不滿三年 695 元 員工本公司連續(xù)工作服務年限滿三年不滿四年 784 元 員工本公司連續(xù)工作服務年限滿四年以上按職級執(zhí)行 五職級 874 元 六職級 1024 元 七職級 1207 元 八職級 1452 元 夜班補助：10 元/個。 1258 話務員的加班費按照勞動法的有關規(guī)定執(zhí)行。 6、1258 話務員星級考核項目話

25、務員星級考核項目 考核項目及分值： 1258 話務員的星級考核項目分為：服務質量、業(yè)務技能、綜合服務指標、出勤、 勞動紀律考核五個項目，按百分制考核，滿分為 100 分。 服務質量占總考核分的 40%； 業(yè)務技能占總考核分的 20%：具體考核內容包括打字速度、業(yè)務知識考核； 綜合服務指標考核占總考核分的 25%：具體考核內容包括差錯率、整理/示忙時長 占工作時長的百分比、通話均長、工作時長； 出勤占總考核分的 10%：具體考核內容包括遲到、早退、事假、病假、曠工等制度 遵守情況； 勞動紀律占總考核分的 5%：具體包括對機房管理制度、休息室管理制度的遵守情 況。 7、1258 話務員星級考核標準

26、及細則話務員星級考核標準及細則 3.1.1服務質量標準服務質量標準（40 分）分） 服務質量考核分值為 40 分，考核內容包括話務員的服務態(tài)度、用語規(guī)范、發(fā)布信 息差錯率、業(yè)務處理能力等方面。 （1）服務態(tài)度及服務用語要求（）服務態(tài)度及服務用語要求（25 分）分） 語音：話音清晰，聲音親切柔和，語速適中，吐字清楚，不拖不搶； 態(tài)度：態(tài)度熱情，回答耐心，應答過程中無客戶不滿意表現(xiàn)； 用語規(guī)范：受理過程中嚴格按照標準用語應答，不省略、不刪改，無口頭語及禁用 語。對信息內容進行仔細核對（尤其是數(shù)字、日期、人名、地點、事由等重要內容）， 確認無誤后方可發(fā)送。 （2）信息發(fā)送質量及業(yè)務處理能力要求）信息

27、發(fā)送質量及業(yè)務處理能力要求（15 分）：分）： 信息發(fā)送內容中無錯字、別字，無錯發(fā)、漏發(fā)； 信息內容條理清楚，無含糊或無法理解的內容； 所發(fā)信息嚴格按照規(guī)定格式發(fā)送，同音姓氏要問清楚，不留姓氏的標明先生或女士； 信息內容必須文明，有損國家聲譽或具有侮辱性質的信息不予發(fā)送，可能產生誤解 的信息內容要加以說明； 對呼轉到秘書臺，并有機主留言的，必須看清機主留言，嚴格按照機主留言要求發(fā) 送信息； 客戶沒有講完話，不得提前掛機； 涉及短信方面的咨詢問題不得推轉 1860，解答問題準確無誤，語言簡潔，條理清 楚，正確引導客戶操作手機，對有理由投訴問題和客戶反映的收不到短信等問題，要及 時解決，不需投訴的

28、問題應向客戶解釋。 3.1.21258 話務員業(yè)務技能考核標準話務員業(yè)務技能考核標準（20 分）分） 1258 話務員業(yè)務技能的考核內容包括打字速度測試、業(yè)務知識考核二個方面，具 體的考核標準如下。 （1）打字速度考核（）打字速度考核（10 分）分） 打字速度測試分值為 10 分，每月進行一次打字速度測試，測試方式為“看打”即 在規(guī)定的考核時間內考核被測試人員輸入測試樣稿的字數(shù)和準確率；評分標準：高于 100 字以上/分鐘（含 100 字），得 10 分；50-99 字/每分鐘，按實際字數(shù)乘以 10%為 該項得分，低于 50 字/分鐘（不含 50 字）不得分。 （2）業(yè)務知識考核（）業(yè)務知識考

29、核（10 分）分） 對業(yè)務知識的掌握程度也關系到 1258 話務員業(yè)務處理能力、回答問題的準確率， 最終關系到呼叫中心的綜合服務水平和話務接通率，所以，業(yè)務知識的考核也是 1258 話務員星級考核的重要內容。 1258 話務員業(yè)務知識的考核采用：周、月業(yè)務知識結合考核，分別占月業(yè)務知識 考核的比重為：周考成績 40%，月度業(yè)務考試 60%，考試出現(xiàn)作弊，雙方卷面各扣 50 分。 3.1.3綜合服務指標考核（綜合服務指標考核（25 分）：分）： 每月由系統(tǒng)的報表臺提供每個話務員的綜合服務信息。綜合服務指標包括：話務量、 差錯率、通話均長、整理時長與示忙時長、工作態(tài)時長、工作時長等五項。 話務量（

30、5 分）：話務量高于本班次均量 5%得 5 分（至此封頂）；高于本班次均 量 4%得 4 分；高于本班次均量 3%得 3 分；高于本班次均量 1%得 2 分；等于本班次均 量得 1 分；低于本班次均量不得分。 差錯率（5 分）：差錯率小于 2%，得 5 分；差錯率小于 4%，得 3 分；差錯率小 于 6%，得 1 分；差錯率小于等于 7%，得 0 分； 整理、示忙時長（共 4 分）：小于或等于本班次平均整理、示忙時長，得 4 分；超 出本班次平均整理、示忙時長 1-60 秒，得 3 分；超出本班次平均整理、示忙時長 61- 90 秒，得 2 分；超出本班次平均示忙時長 91-120 秒，得 1

31、 分；超出本班次平均整理、 示忙時長 120 秒，不得分；此外每班次示忙時長超過 30 分鐘，當月整理與示忙時長不 參加月均評定，該項考核得 0 分。 通話均長（共 4 分）：低于或等于本班次通話均長得 4 分；高于本班次通話均長 10 秒以內得 3.5 分；高于本班次通話均長 1015 秒得 3 分；高于本班次通話均長 1620 秒得 2 分；高于本班次通話均長 2125 秒得 1 分；高于本班次通話均長 25 秒 以上不得分。 工作時長（共 7 分）：高于等于本班次平均工作時長得 7 分；低于本班次平均工作 時長 3 小時得 6 分；低于本班次平均工作時長 6 小時得 5 分；低于本班次平

32、均工作時長 9 小時得 4 分；低于本班次平均工作時長 12 小時得 3 分；低于本班次平均工作時長 15 小時得 2 分；低于本班次平均工作時長 15 小時以上不得分。 3.1.4出勤（出勤（10 分）：分）： 為嚴肅呼叫中心勞動紀律考核，12580 話務員的勞動紀律考核，實行扣減星級考核 分及工資的雙重考核。12580 話務員的勞動紀律考核由各當班的班組值班長，根據話務 員出勤情況和工作情況進行評定。 勞動紀律的考核內容包括：遲到、早退、事假、病假、婚假、喪假、探親假、產假、 曠工、在工作單位吸煙、酗酒、打架斗毆、不遵守秩序等。在工作日請假，根據實際情 況，按日扣發(fā)工資，具體的規(guī)定如下：

33、遲到一次，10 分鐘以內扣考核分 1 分，扣工資 10 元；10-30 分鐘以內按扣考核分 2 分，扣工資 20 元；30 分鐘以上按曠工處理。 早退一次，扣考核分 2 分，扣工資 10 元。 事假（30 分鐘以內），每次扣考核分 2 分，扣工資 5 元。 事假（30 分鐘以外），每次扣考核分 2 分，扣工資 20 元/天。 請病假，需要有醫(yī)生診斷報告，病假，一天扣考核分 1 分；病假兩天以內不扣工資， 兩天以上，扣工資 15 元/天。 在規(guī)定期限內的婚假、喪假、探親假、不扣基本工資，不扣考核分，根據請假時間， 降低績效考核工資。 其中喪假分直系親屬與非直系親屬，直系親屬(指父母、配偶、子女)

34、喪假為三天， 非直系親屬（指除直系親屬以外的其他親屬，如祖父母、外祖父母等）喪假為一天。 婚假分為基本婚假和晚婚假，其中基本婚假為 3 天，晚婚假（指領取結婚證時男年 齡滿 25 歲，女年齡滿 23 歲）為 18 天。 女員工產假期內，不參加考核，只發(fā)基本工資。 曠工 1 次扣考核分 10 分，扣工資 50 元/天；連續(xù)曠工 3 次予以辭退，并扣發(fā)當月 工資。 話務員根據實際情況，每月最多允許換班 3 次，2 次以內換班不扣考核分，第 3 次 扣 3 分，超過 3 次，勞動紀律考核分為 0 分。 在單位內出現(xiàn)吸煙、酗酒、打架斗毆、被通報批評、不遵守機房管理制度、不 服從指揮等情況，扣考核分 5

35、 分，扣工資 100 元，情節(jié)嚴重者，當月不得參加考核評比， 或予以辭退。 有以下情節(jié)者，當月不得參加考核評比： 1)遲到 3 次以上； 2)事假超過 4 次，或累計事假超過 10 天； 3)病假累計超過 10 天； 4)出勤考核分為 0 分； 5)其他嚴重違紀情況； 3.3.5 勞動紀律（勞動紀律（5 分）分） 同同 1860 話務員勞動紀律考核標準。話務員勞動紀律考核標準。 8、1258 話務員星級工資及績效考核標準話務員星級工資及績效考核標準 3.1.5星級工資系數(shù)星級工資系數(shù) 1258 話務員的星級工資標準見下表 話務員星級話務員星級考核分數(shù)考核分數(shù)星級工資星級工資 五星級考核分數(shù)95

36、0040 元/個工作量接話話務量 四星級95考核分數(shù)900030 元/個工作量接話話務量 三星級90考核分數(shù)830020 元/個工作量接話話務量 二星級83考核分數(shù)760015 元/個工作量接話話務量 一星級76考核分數(shù)700010 元/個工作量接話話務量 無星級70 分以下0002 元/個工作量接話話務量 3.1.6績效工資績效工資 1258 話務員的績效工資包括：全勤獎、星級工資、投訴/表揚、特別獎勵等項目構 成。 （1）全勤獎）全勤獎 1258 話務員月工作全勤，可獲得 50 元全勤獎。 （2）星級工資）星級工資 1258 話務員服務星級分為六個級別，分別為：無星級、一星級、二星級、三星

37、級、 四星級、五星級，五星級為最高。 星級工資星級工資基數(shù)星級工資星級工資基數(shù)接話話務量接話話務量 （3）投訴與表揚）投訴與表揚 對于話務員在服務過程中，因出現(xiàn)工作失誤、回答準確性差等原因，引起客戶投訴， 或者因工作熱情，服務質量高，贏得客戶表揚的，每月由值班長或質檢員收集匯總后， 進行考核。 一般性投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴至中心，每次扣除 50 元。 重大投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴，且影響較壞者，依據其影響情況，給予 如下扣罰： 客戶投訴至各分公司，每次扣除 100 元； 客戶投訴至通信管理局、區(qū)公司或 12315，每次扣除 200 元； 客戶投訴至集團公司、12300，每次扣

38、除 300 元； 因客戶投訴給公司或客戶造成損失的或經媒體曝光者，立即予以辭退。 因員工服務態(tài)度惡劣造成客戶投訴，經核查屬實者，當即予以辭退。 一般性表揚：經核實后每次獎勵 50 元；獲得分公司通報表揚的，每次獎勵 100 元； 獲得通信管理局、區(qū)公司通報表揚的，以及先進事跡在自治區(qū)各新聞媒體報道的，經核 實后每次獎勵 200 元；獲得信息產業(yè)部、集團公司表揚、以及在中央媒體報道的每次獎 勵 300 元。 （4）特別獎罰）特別獎罰 1258 話務員連續(xù)三個月達到五星級服務標準，一次性給予 200 元的獎勵。 1258 話務員連續(xù)三個月星級考核達到三星以上且業(yè)務考試 75 分以上者可轉崗至 18

39、60 臺。 每月參加星級評定考核的員工中：無星級話務員最后一名實行“末位淘汰制”，自 當月考核公布之日起即待崗，在次月前半月參加下崗培訓，后半月實際受理，月底參加 綜合評定，服務及業(yè)務水平達到三星話務員的標準，從次月可恢復上崗，未達標者予以 辭退；同一員工連續(xù)兩個月或半年內累計待崗 3 次予以辭退，扣發(fā)當月工資。 每月對單項考核指標前三名，分別給予如下獎勵： 服務質量考核前三名：分別給予：60 元、40 元、20 元的獎勵； 業(yè)務技能考核（業(yè)務知識考核成績、打字成績相加得出）前三名：分別給予 40 元、 30 元、20 元的獎勵； 對參加區(qū)公司統(tǒng)一組織活動，為公司爭得榮譽，酌情給予一次性獎勵。

40、 對員工提出的合理化建議經采納后，對呼叫中心的工作起到明顯的促進作用，對向 移動信息積極投稿并被發(fā)表的，一次性獎勵 50300 元。 因違反部門或公司有關規(guī)定，造成不良影響者，每次扣除 200 元，情節(jié)嚴重者，給 客戶、公司、個人造成損失/害，責任由個人承擔且當即予以辭退。 4.呼叫中心管理崗位績效考核辦法呼叫中心管理崗位績效考核辦法 呼叫中心的管理崗位包括：行政班長、1860、1258 值班長、質檢員、培訓員、業(yè)務管理員、投 訴處理員、綜合事務員。管理崗位的績效考核與普通話務員的考核內容有較大的區(qū)別，管理崗位人 員的選拔任用根據其業(yè)務素質、專業(yè)背景、組織能力、團隊合作精神、責任感等多方面因素

41、綜合考 慮。管理崗位人員在工作中不能發(fā)揮其應有的作用，工作表現(xiàn)一般，隨時調離管理崗位。 9、管理崗位考核項目及內容管理崗位考核項目及內容 管理崗位績效考核的項目有：質量檢查、業(yè)務知識、服務技能培訓、客戶投訴解決 處理情況、業(yè)務處理能力、統(tǒng)計分析準確及時情況、現(xiàn)場管理能力、綜合測評、考核指 標完成情況、勞動紀律、信息反饋情況、培訓質量等方面。 1)質量檢查：考核質檢員對 1258、1860 話務員服務質量監(jiān)督、控制的能力， 質檢應按時提交每個話務員的服務質量考核成績，對話務員在服務過程中存在的問 題及時匯總，在班前會和業(yè)務學習中加以糾正，使服務質量不斷提高。質檢員在質 檢中發(fā)現(xiàn)的典型問題，應整理

42、成小案例，提供學習培訓之用。 2)培訓質量：培訓工作是呼叫中心服務質量提高的關鍵，幾乎是是所有管理崗 位具有的職能，培訓主要包括業(yè)務知識培訓、業(yè)務技能培訓等方面。 3)客戶投訴解決處理情況：主要考核投訴處理員解決客戶投訴處理能力、應變 能力、解決問題及時性、回復客戶及時性等方面內容。 4)業(yè)務技能：指管理崗位人員業(yè)務知識考核。 5)總體服務情況考核：將 12 個盟市對 1860 的服務質量、準確率抽查情況匯 總后形成呼叫中心總體服務質量、準確率成績，計入質檢、培訓人員考核中，以激 發(fā)其在提高呼叫中心整體業(yè)務服務水平上下功夫。 6)綜合測評：呼叫中心負責人對管理崗位工作人員工作業(yè)績的評價和中心話

43、務 員對管理崗位工作領導能力、溝通能力的評價，每個月對值班長、行政班長的工作 情況進行一次民主測評。 7)考核指標完成情況：指 1258 和 1860 接通率、回答問題準確率、投訴處理 情況等整體服務指標完成情況的考核。 8)現(xiàn)場管理能力：指中心行政人員對機房的工作秩序和環(huán)境衛(wèi)生狀況的監(jiān)督、 管理能力的考核。 9)勞動紀律：考核管理崗位工作人員勞動紀律的執(zhí)行情況。 中心管理崗位人員在考核中連續(xù)兩個月考核結果低于三星級標準，調離管理崗位。中心管理崗位人員在考核中連續(xù)兩個月考核結果低于三星級標準，調離管理崗位。 10、 管理崗位績效考核辦法及標準管理崗位績效考核辦法及標準 4.1.1質檢員考核項目

44、及評分標準質檢員考核項目及評分標準 質檢員主要負責 1860、12580 話務員的服務質量檢查，就服務中存在的問題提出 整改意見及實施方案，時刻關注 1860、12580 服務質量及業(yè)務準確率及時改進，與培 訓員合作負責 1860、12580 話務員的業(yè)務知識的培訓； （1）質量檢查（）質量檢查（50 分）：分）： 質檢員通過抽查錄音、旁聽等方式，每天定時、定量對話務員的服務水平和業(yè)務知 識進行檢查。 1860 質檢員每人每月質檢 1860 話務員和其它接話人員的錄音共 3000 條； 1258 質檢員每人每月質檢 1258 話務員錄音 200 條/人，值班長錄音 70 條/人。 質檢數(shù)量考核

45、（質檢數(shù)量考核（10 分）：分）：100%達標，得 10 分；每下降一個百分點扣 1 分，扣完 為止； 質檢公告質量（質檢公告質量（10 分）：分）：質量檢查工作應做到公平、公正、公開，每天及時公布 質量檢查結果，公告內容要求表達清晰、措辭準確、格式統(tǒng)一。每錯檢一條錄音扣 1 分， 扣分未按質檢標準執(zhí)行每條扣 1 分，表達不清每條扣 0.5 分，錯別字 0.2 分/個，不及時 張貼質檢公告每次扣 0.5 分，未核實話務員的投訴和表揚每件扣 1 分，核實有誤每件扣 0.5 分，扣完為止； 日問題匯總（日問題匯總（3 分）：分）：每日 18：00 整理當日問題匯總，提出整改建議并統(tǒng)一解釋 口徑，1

46、8：30 之前交給當日主值班長，在班前會重點強調；延誤一次扣 1 分，表達不 清扣 0.5 分，扣完為止； 提報培訓需求（提報培訓需求（2 分）：分）：每月 1 日、11 日、21 日 9：00 前各上報一次培訓需求， 要求具有代表性，延誤一次扣 1 分，匯總不全面扣 0.5 分，扣完為止； 典型案例分析（典型案例分析（10 分）：分）：每月 25 前整理上月典型案例，要求內容深刻、條理清晰、 有代表性。每月完成 10 個案例，每少一件扣 1 分，扣完為止，內容表達不清每處扣 0.5 分，錯別字 0.2 分/個； 班前會溝通（班前會溝通（3 分）：分）：每旬至少一次，重點強調上旬服務中存在的問

47、題，解答話務 員疑問，統(tǒng)一解釋口徑，并講解典型案例。要求內容深刻，表達準確，起到引導和鼓勵 話務員的作用；每少一次扣 1 分；輔導話務員的質量和效果根據話務員和值班長填寫的 調查問卷進行評定； 電話撥打抽查（電話撥打抽查（3 分）：分）：要求每人每月完成電話撥打抽查 90 次，重點檢查話務員 的服務水平和業(yè)務知識，并當時給予糾正和指導。抽查次數(shù) 100%達標不扣分，每下降 一個百分點扣 1 分；抽查題及答案不準確每題扣 1 分，不糾正和指導話務員每次扣 0.5 分，不正確引導話務員每次扣 0.2 分，扣完為止； 回復用戶（回復用戶（4 分）：分）：質量過程若發(fā)現(xiàn)話務員解答錯誤，及時回復用戶進行

48、糾正，有 用戶投訴和表揚，也需及時回復用戶，并將回復流水號做記錄。要求每月至少回復 40 次以上，抽查次數(shù) 100%達標不扣分，每下降一個百分點扣 1 分，回復延時扣 2 分，回 復有誤扣 3 分，未作回復記錄扣 1 分，扣完為止； 服務成績上報（服務成績上報（5 分）：分）： 每月 1 日、11 日、21 日 9：00 前上報上旬服務成績，每月 22 日 9：00 前上報整 月服務成績，為員工考核提供相應依據。延誤一次扣 1 分，匯總內容有誤每處扣 1 分， 格式不標準每次扣 0.5 分，錯別字 0.2 分/個，扣完為止； （2 2）業(yè)務技能考核（）業(yè)務技能考核（2020 分）分） 業(yè)務知識

49、考核占 15 分，打字速度占 5 分。 若連續(xù)兩次月考成績低于 70 分，或者半年內累計三次月考成績低于 70 分，調離質 檢崗位。 （3 3）盟市抽查考核（）盟市抽查考核（1010 分）分） 總體服務水平只針對 1860 質檢員考核，滿分 10 分，根據盟市抽查的反饋情況進 行打分： 服務態(tài)度質量：達到 100%得 5 分，每下降一個百分點扣 0.5 分，依此類推； 業(yè)務解答準確率：達到 98%得 5 分，每下降一個百分點扣 0.5 分，依此類推； 培訓質量只針對于 1258 質檢員考核，滿分 10 分，要求每月至少組織兩次培訓， 重點講解易錯字和服務規(guī)范，延誤一次扣 1 分，培訓質量和效果

50、根據話務員和值班長填 寫的調查問卷進行評定； （4 4）服務質量考核（）服務質量考核（1010 分）分） 話務量（3 分）：1860 話務量每月不少于 500 個，低于 500 個/月不得分； 服務質量（7 分）：接聽電話時的服務質量考核由質檢部分管行政班長抽查（抽查 條數(shù)：30 條/月），服務質量考核標準同普通話務員的考核。 （5 5）勞動紀律考核（）勞動紀律考核（1010 分）分） 質檢員勞動紀律考核同 1860、1258 話務員勞動紀律考核。 4.1.2培訓員考核項目及評分標準培訓員考核項目及評分標準 培訓員主要職責：負責 1860、1258 話務員上崗、在崗、轉崗及待崗的培訓工作。 （

51、1）培訓質量（）培訓質量（40 分）：分）： 培訓質量考核主要針對培訓量、培訓計劃、培訓材料、培訓效果、培訓檔案、培訓 考勤等內容進行考核，具體項目如下： 培訓量（9 分）：3 次/月/人，9 小時/月/人，每少 1 次扣 1 分，每少 1 小時扣 1 分； 培訓計劃（3 分）：每次培訓需提前 2 天張貼培訓計劃，每晚一次扣 1 分； 培訓材料（12 分）：根據質檢組每月 5 日、15 日、25 日所提交的培訓需求，于 10 日、20 日、30 日將培訓材料整理完畢，要求內容準確、全面，內容不準確扣 2 分/ 次，內容不全面扣 2 分（話務員民意打分 6 分，分管行政班長 6 分）。 培訓效果

52、（10 分）：每期培訓后根據所講內容對話務員掌握情況進行業(yè)務測試， 測試方式可自行選擇，以話務員平均測試得分權重 50%，。質檢部對培訓業(yè)務內容進 行效果打分，話務員業(yè)務成績權重 50%。 培訓檔案（5 分）：每期培訓結束后三天內將員工個人培訓檔案（包括培訓的考勤 及成績）整理完畢，延誤 1 天扣 1 分，內容不全 1 項扣 1 分。 培訓考勤（1 分）：每月 21 日（節(jié)假日順延）將培訓考勤報于綜合部，延誤 1 日 不得分。 （2）服務質量考核（）服務質量考核（20 分）：分）： 話務量（10 分）：1860 話務量每月不少于 1000 個，達到 1000 得 5 分，低于 1000 不得分

53、；1258 話務量每月不少于 300 個，達到 300 得 5 分，低于 300 個不得分； 服務質量（10 分）：接聽電話時的服務質量考核由質檢員抽查（1860 抽查條數(shù)： 50 條/月、12580 抽查條數(shù)：20 條/月），服務質量考核標準同普通話務員的考核。 （3）業(yè)務技能考核（）業(yè)務技能考核（20 分）：分）： 業(yè)務知識考核占 15 分，打字速度考核占 5 分（打字評分辦法同 1860 話務員） （4）總體服務情況（集團公司、盟市抽查情況）（）總體服務情況（集團公司、盟市抽查情況）（10 分）：分）： 由于培訓員的工作關系到全臺服務、業(yè)務兩大類關鍵指標的達標，為了體現(xiàn)培訓在 各指標達標

54、過程中的重要性，現(xiàn)將培訓員的考核與集團公司及盟市抽查情況掛鉤，根據 前一個月集團公司及全區(qū) 12 個盟市對 1860 撥打抽查情況，記入培訓員當月總體服務 情況得分。 服務態(tài)度：達到 100%得 5 分，每降一個百分點扣 0.05 分。 業(yè)務回答準確率：達到 100%得 5 分，每下降一個百分點扣 0.05 分。 （5）勞動紀律考核（）勞動紀律考核（10 分）：分）： 培訓員勞動紀律考核同 1860、1258 話務員勞動紀律考核。 4.1.3業(yè)務管理員考核標準業(yè)務管理員考核標準 業(yè)務管理員的主要職責是：負責與分公司和區(qū)公司相關部門的信息反饋工作，確保 咨詢庫的及時更新及完善，處理話務員受理的各

55、類需后臺處理或發(fā)送傳真的業(yè)務，解答 話務員提出的疑難問題，制定各類業(yè)務處理流程，統(tǒng)一常見問題的解釋口徑，協(xié)助用戶 取消各類夢網信息；對 1860 受理的所有業(yè)務工單進行稽核，協(xié)助話務員查詢大客戶經 理、PUK 碼、集團網、繳費卡交費是否成功等信息，負責全區(qū) VIP 客戶高爾夫俱樂部 的開戶等工作。 （1）咨詢）咨詢/信息庫、業(yè)務材料整理、存檔情況（信息庫、業(yè)務材料整理、存檔情況（30 分）：分）： 業(yè)務管理員必須嚴格根據呼叫中心信息更新制度、呼叫中心業(yè)務通知傳達流 程進行 1860 服務信息業(yè)務資料收集整理，同時要保證信息資源的全面性、及時性， 并及時整理成業(yè)務資料； 工作內容工作內容考核分值

56、考核分值評評 分分 項項 目、標目、標 準準 全面性5 分 呼叫中心咨詢庫、信息庫必須保證全面，對于欠缺的內容應主 動及時收集整理并記錄，對話務員提出的信息需求必須在 1 個 工作日內收集并進行錄入；對于咨詢庫全面性考核根據話務員 民意調查得出均分（調查方式：業(yè)務試題中體現(xiàn)） 。 及時性5 分 針對中心接收的各種業(yè)務通知單、傳真及文件，在 1 小時內錄 入咨詢庫、信息庫，并向全臺發(fā)送公告，簡述通知內容，信息 錄入、公告發(fā)布延誤一次各扣 1 分。 咨詢庫 信息庫 的整理 及完善 準確性5 分 業(yè)務通知或傳真文件錄入咨詢庫、信息庫必須保證無錯字且根 據內容正確劃分咨詢類型，增減或修改相關咨詢表內容

57、，避免 微小誤差影響資料的準確性，由全體話務員及管理人員隨時監(jiān) 督，內容有誤 1 件扣 1 分，分類有誤一件扣 2 分。 呼叫中心信息更新 制度的執(zhí)行情況 5 分 制度中規(guī)定的工作項目逐項全部高效落實且記錄清晰得 5 分、 一項未落實扣 1 分，記錄不全面扣 1 分，完成質量不高扣 1 分， 呼叫中心文件及中心 各部門材料收集存檔 的準確性及時性 5 分 對中心各類通知單、文件及建議、咨詢派單及各中心各部門存 檔材料每日按序整理，每月 3 日裝訂存檔備查。漏、丟、落、 未按時裝訂或分類有誤各扣 1 分。 收集、整理業(yè)務材料 整理及下發(fā) 5 分 定期整理公告匯總(每旬一次)及常見問題解釋口徑(每

58、半月一次) 及相關業(yè)務資料，每月 5 日整理當月文件及業(yè)務通知匯總；按 時整理下發(fā)材料且內容全面準確得 5 分；按時整理下發(fā)材料但 內容欠全面或未按時整理下發(fā)材料內容全面得 3 分；未按時整 理下發(fā)，內容欠全面得 1 分；未整理業(yè)務材料不得分。 （2）業(yè)務處理情況（）業(yè)務處理情況（30 分）：分）： 業(yè)務流程實用情況（業(yè)務流程實用情況（10 分）：分）： 全面、實用性（4 分）：確保中心每一項業(yè)務受理均有流程規(guī)范且較實用。每缺少 一項業(yè)務流程扣 1 分，每項業(yè)務流程不實用扣 1 分。 準確性（3 分）：確保擬定的每一項業(yè)務流程準確無誤。制定流程與業(yè)務文件精神 有一項不符，扣 1 分。 及時性（

59、3 分）：對于所下發(fā)文件，能夠在一個工作日內，擬定出合理流程。延誤 一次扣 1 分。 后臺業(yè)務處理情況（后臺業(yè)務處理情況（10 分）：分）： 業(yè)務處理（包括取消 MISC、業(yè)務傳真等需業(yè)管部協(xié)助處理的問題）及時性（3 分） ：在系統(tǒng)正常及正常工作時間內，需協(xié)助話務員處理的問題均在 15 分鐘內回復便箋， 需跨部門解決的疑難問題在 1 個工作日內回復。未及時處理扣一分。 業(yè)務處理的回復率（4 分）：針對業(yè)管部工號接到話務員的便箋 100%回復，得 4 分，回復率在 90%-99%，扣 1 分；89%-80%；扣 2 分。80%以下不得分。 各項業(yè)務處理內容存檔的完整性（3 分）： 每月將業(yè)管部各

60、項業(yè)務受理（包括開通國際漫游、全球通 VIP 高爾夫會員俱樂部、 大客戶欠開、業(yè)務傳真發(fā)送記錄、取消 MISC 記錄、跨部門核實問題記錄等）及時存檔 匯總（電子版），有漏、丟、落各項扣一分。 協(xié)助話務員處理問題的情況（協(xié)助話務員處理問題的情況（10 分）：分）： 針對業(yè)管工號接收到的話務員所提問題及便簽中體現(xiàn)傳真格式及必備要素欠準確、 全面的現(xiàn)象進行現(xiàn)場指導。及時、細致、指導、話務員解答所提出的問題，減少后臺業(yè) 務處理工作時的二次復核且有全面記錄得 10 分；未及時指導話務員或未認真講解接到 話務員投訴經核查一次扣 1 分。 （3）業(yè)務技能考核（）業(yè)務技能考核（20 分）：分）： 業(yè)務知識考核

61、占 15 分，打字速度考核占 5 分（打字評分辦法同 1860 話務員） （4）話務量及服務質量考核（）話務量及服務質量考核（10 分）分） 話務量（3 分）：業(yè)務管理員每月必須接聽 1860 客戶來話，話務量至少 500 條/人/ 月，話務量低于 500 條，話務量不得 0 分。 服務質量（7 分）接聽電話時的服務質量考核由質檢員抽查（抽查條數(shù) 30 條/月）， 服務質量考核標準同普通話務員的考核。 （5）勞動紀律考核（）勞動紀律考核（10 分）：分）： 業(yè)務管理員勞動紀律考核成績同 1860、1258 話務員勞動紀律考核。 4.1.4投訴處理員考核標準投訴處理員考核標準 為提高呼叫中心客戶

62、投訴處理質量和投訴處理及時性，圓滿解決客戶投訴，提高客 戶滿意度，通過對客戶投訴問題的匯總分析，解決服務中存在的共性問題，提高整體客 戶服務水平，設立專職投訴處理員崗位。投訴處理員的考核項目如下： （1）投訴處理解決能力（）投訴處理解決能力（26 分）：分）： 考核投訴處時員對每起客戶投訴的復核、投訴督辦單派發(fā)、投訴反饋、指導話務員 處理投訴、投訴回訪完成情況五項工作的正確性、及時性及是否按相關流程操作等。 工作內容工作內容考核分值考核分值評分標準評分標準 投訴復核準確性4 分 復核準確率=準確復核件數(shù)復核總件數(shù) 復核準確率 100%得 4 分、每下降一個百分點扣 1 分 投訴復核及時性4 分

63、 復核及時率=及時復核件數(shù)復核總件數(shù) 投訴復核時限：客戶投訴 1 小時或話務員提交 30 分鐘內 復核及時率 100%得 4 分、每下降一個百分點扣 1 分 派發(fā)督辦單正確性4 分 派單正確率=正確派單件數(shù)派單總件數(shù) 派單正確率 100%得 4 分、每下降一個百分點扣 1 分 派發(fā)督辦單及時性4 分 派單及時率=及時派單件數(shù)派單總件數(shù) 派發(fā)督辦單時限：復核后 15 分鐘內 派單及時率 100%得 4 分、每下降一個百分點扣 1 分 投訴反饋及時性4 分 投訴反饋及時率=及時反饋件數(shù)投訴總件數(shù) 投訴反饋時限：派發(fā)督辦單的投訴：自接收反饋單 15 分鐘內 未派發(fā)督辦單的投訴：自客戶投訴 1 小時內

64、 投訴反饋及時率 100%得 4 分、每下降一個百分點扣 1 分 投訴回訪件數(shù)3 分 投訴回訪件數(shù)（每月 10 日前根據以下標準計算上月投訴回訪件數(shù)）： 1）負責盟市派單投訴處理員完成當月所處理投訴總量的 30%；滿意 率小于“滿意”的投訴 100%回訪；2）負責夢網投訴處理員對夢網退 費投訴完成當月所處理投訴量的 100%，對未按規(guī)定收到郵寄退費的 投訴單進行記錄并跟進服務，次月仍進行回訪； 投訴回訪量 100%完成得 3 分，每下降一個百分點扣 1 分 投訴回訪記錄3 分 根據呼叫中心投訴回訪制度對每件投訴回訪做詳細記錄 記錄全面、準確得 3 分，少記、漏記 1 件扣 1 分，依此類推 （

65、2）投訴情況匯總、分析及案例整理（）投訴情況匯總、分析及案例整理（24 分）：分）： 1、投訴匯總（8 分）：對所受理的投訴每日進行匯總錄入，匯總項目包括：投訴 地區(qū)、投訴類別及分項、投訴單形成時間、投訴員復核時間、客戶手機號碼、聯(lián)系電話、 投訴內容、投訴單派發(fā)時間、投訴單反饋時間、處理結果、向客戶反饋時間、派單逾期 情況、客戶滿意度等； 投訴匯總包括：日錄入：每日 18：00 前完成；周匯總：每周一 18：00 前完成前 一周匯總，同時上報至投訴部班長處；無最終處理結果督辦單：每周對上周或之前無最 終處理結果的督辦單做跟蹤處理（與用戶聯(lián)系核實或再次派單至負責部門要求回復）， 每周一 18：00 前與周匯總一并上報；月裝訂：每月 10 日前完成前一月原始投訴單 （附反饋結果）和投訴回訪記錄表的裝訂工作。 評分標準：呼叫中心行政班長定期（通過日、周、月匯總）或不定期抽查（隨機抽 查）對投訴員投訴匯總情況進行檢查，投訴匯總準確、及時、無誤得 8 分，匯總項目或 匯總準確性及時性有誤一件扣 1 分，依此類推。 2、投訴分析（8 分）：每周各投訴處理員應對自己分管地區(qū)的投訴情況、因公司 內容系統(tǒng)故障造成的大量用戶投訴量及投訴熱點，加以分析，說