呼叫中心崗位績效考核管理辦法.doc

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1、通信公司 呼叫中心崗位績效考核管理辦法 目 錄 1.總則總則 .4 2.1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員崗位績效考核辦法話務(wù)員、專家話務(wù)員崗位績效考核辦法 4 2.11860 話務(wù)員、專家話務(wù)員工資結(jié)構(gòu)4 2.21860 話務(wù)員、專家話務(wù)員星級考核項目5 2.31860 話務(wù)員、專家話務(wù)員星級考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則6 2.3.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（50分）6 2.3.2業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)（25分）6 2.3.3綜合服務(wù)指標(biāo)考核（10分）：7 2.3.4出勤（10分）：7 2.3.5 勞動紀(jì)律（5分） 6 2.41860 話務(wù)員、專家話務(wù)員星級工資及績效工資標(biāo)準(zhǔn)9 2.4.1星級工資標(biāo)準(zhǔn).9 2.4.2績效工資.錯

2、誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。 3.1258 話務(wù)員績效考核辦法話務(wù)員績效考核辦法 11 3.11258 話務(wù)員工資結(jié)構(gòu)11 3.21258 話務(wù)員星級考核項目12 3.31258 話務(wù)員星級考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則12 3.3.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（40分）12 3.3.21258話務(wù)員業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)（20分）.13 3.3.3綜合服務(wù)指標(biāo)考核（25分）：13 3.3.4出勤（10分）：14 3.3.5 勞動紀(jì)律（5分） 3.41258 話務(wù)員星級工資及績效考核標(biāo)準(zhǔn)16 3.4.1星級工資系數(shù).16 3.4.2績效工資.16 4.呼叫中心管理崗位績效考核辦法呼叫中心管理崗位績效考核辦法 .18 4.1

3、管理崗位考核項目及內(nèi)容18 4.2管理崗位績效考核辦法及標(biāo)準(zhǔn)19 4.2.1質(zhì)檢員考核項目及評分標(biāo)準(zhǔn).19 4.2.2培訓(xùn)員考核項目及評分標(biāo)準(zhǔn).21 4.2.3業(yè)務(wù)管理員考核標(biāo)準(zhǔn).22 4.2.4投訴處理員考核標(biāo)準(zhǔn).24 4.2.51860值班長考核標(biāo)準(zhǔn)27 4.2.61258值班長考核項目及評分標(biāo)準(zhǔn)29 4.2.7綜合事務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn).31 4.2.8行政班長考核標(biāo)準(zhǔn).32 4.3各管理崗位績效考核工資標(biāo)準(zhǔn)錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。 4.3.1管理崗位工資結(jié)構(gòu).32 4.3.2管理崗位人員績效工資結(jié)構(gòu).錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。 內(nèi)蒙古移動通信公司 呼叫中心崗位績效考核管理

4、辦法 （2006 年三月版 討論稿） 1.總則總則 為加強(qiáng)呼叫中心各崗位的管理，完善和規(guī)范呼叫中心的績效考評體系，激勵呼叫中 心各崗位員工的工作熱情，切實抓好 1860 服務(wù)熱線和 1258 秘書臺的服務(wù)工作，使呼 叫中心人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，強(qiáng)化呼叫中心員工的服務(wù)意識和營銷意 識，提高公司的客戶滿意度，特制定本管理辦法。 本辦法適用對象為呼叫中心 1860、1258 普通話務(wù)員、1860 專家話務(wù)員；呼叫中 心管理崗位：行政班長、1860、1258 值班長、質(zhì)檢員、業(yè)務(wù)管理員、培訓(xùn)員、投訴處 理員、綜合后勤員等呼叫中心全體員工。 本辦法依據(jù)內(nèi)移（2003）345 號文件：關(guān)于印

5、發(fā)內(nèi)蒙古自治區(qū)移動通信公司短期 聘用工管理暫行辦法的通知。 本辦法由內(nèi)蒙古移動通信公司呼叫中心負(fù)責(zé)解釋。 2.1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員崗位績效考核辦法話務(wù)員、專家話務(wù)員崗位績效考核辦法 1、1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員工資結(jié)構(gòu)話務(wù)員、專家話務(wù)員工資結(jié)構(gòu) 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員的工資包括基本工資、績效工資、加班費、夜班補助等 幾部分組成。 基本工資標(biāo)準(zhǔn)：員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限不滿一年 549 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿一年不滿二年 621 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿二年不滿三年 695 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿三年不滿四年 784 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限

6、滿四年以上按職級執(zhí)行 五職級 874 元 (普通席話務(wù)員) 六職級 1024 元 (專家席話務(wù)員) 七職級 1207 元 (管理崗) 八職級 1452 元 (行政班長) 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員的績效工資按照星級話務(wù)員績效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。 夜班補助：10 元/個。 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員的加班費按照勞動法的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 2、1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員星級考核話務(wù)員、專家話務(wù)員星級考核項目項目 考核項目及分值 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員的星級考核項目分為：服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、綜合服務(wù) 指標(biāo)、出勤、勞動紀(jì)律考核五個項目，按百分制考核，滿分為 100 分。 服務(wù)質(zhì)量占總考核分的 5

7、0%：具體考核內(nèi)空包括：服務(wù)態(tài)度和服務(wù)用語、業(yè)務(wù)處理 能力考核； 業(yè)務(wù)技能占總考核分的 25%：具體考核內(nèi)容包括打字速度、業(yè)務(wù)知識考核；業(yè)務(wù)知 識占 20%，打字占 5%。 綜合服務(wù)指標(biāo)考核占總考核分的 10%：具體考核內(nèi)容包括簽入簽出次數(shù)的考核、通 話均長、工作時長、整理示忙時長占本班次總工作時長百分比的考核幾個項目； 出勤占總考核分的 10%。具體考核內(nèi)容包括遲到、早退、病假、事假、曠工等制度 遵守情況； 勞動紀(jì)律占 5%。具體考核內(nèi)容包括機(jī)房管理制度的遵守情況，員工休息室管理制 度的遵守情況等。 3、1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員星級考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則話務(wù)員、專家話務(wù)員星級考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則 2.

8、1.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（50 分）分） 服務(wù)質(zhì)量考核分值為 50 分，考核內(nèi)容包括話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、用語規(guī)范、應(yīng)答準(zhǔn) 確率、業(yè)務(wù)處理能力等方面。 （1）服務(wù)態(tài)度及服務(wù)用語（）服務(wù)態(tài)度及服務(wù)用語（25 分）分） 語音：話音清晰，聲音親切柔和，語速適中，吐字清楚，不拖不搶； 態(tài)度：態(tài)度熱情，回答耐心，應(yīng)答過程中無客戶不滿意表現(xiàn)； 用語規(guī)范：受理過程中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)用語應(yīng)答，不省略、不刪改，無口頭語及禁用 語。 （2）業(yè)務(wù)處理能力（）業(yè)務(wù)處理能力（25 分）分） 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員應(yīng)熟悉系統(tǒng)的各項操作，在規(guī)定時限內(nèi)為客戶解答問題； 熟練掌握基本業(yè)務(wù)知識和網(wǎng)絡(luò)知識，要求即問即答，無需查

9、找，回答準(zhǔn)確無誤；對公司 下發(fā)的新業(yè)務(wù)和有關(guān)通知，及時學(xué)習(xí)掌握，并能夠正確地解答客戶地咨詢；需要其他相 關(guān)部門或盟市分公司協(xié)調(diào)解決的疑難問題和投訴申告，應(yīng)立即與其他部門或分公司取得 聯(lián)系，妥善地解決客戶投訴和咨詢，并且在規(guī)定的時限內(nèi)將反饋信息答復(fù)客戶；對要求 離網(wǎng)客戶應(yīng)耐心細(xì)致地向客戶解釋，化解客戶怒氣，竭力挽留客戶。 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員在工作中遇到的新問題，應(yīng)充分發(fā)揮個人的敬業(yè)精神和 創(chuàng)新精神，耐心細(xì)致地處理客戶的咨詢和投訴，使客戶得到圓滿的答復(fù)。 話務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)受理流程，受理客戶的咨詢和投訴，對違反業(yè)務(wù)受理流程的 行為，將扣減相應(yīng)的考核分。 2.1.2業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)技

10、能考核標(biāo)準(zhǔn)（25 分）分） 業(yè)務(wù)技能考核分值為 30 分：考核內(nèi)容包括打字速度測試、業(yè)務(wù)知識考核，具體的 考核標(biāo)準(zhǔn)如下。 （1）打字速度考核（）打字速度考核（5 分）分） 打字速度測試分值為 5 分，每月進(jìn)行一次打字速度測試，測試方式分“聽打”和 “看打”兩種。聽打，是在規(guī)定的考核時間由考核人員以正常說話語速朗讀測試樣稿， 考核被測試人員輸入的字?jǐn)?shù)和準(zhǔn)確率?？创颍窃谝?guī)定的考核時間內(nèi)考核被測試人員輸 入測試樣稿的字?jǐn)?shù)和準(zhǔn)確率；評分標(biāo)準(zhǔn)：80 字以上/分鐘，得 5 分；79-70 字/分鐘，得 4 分；69-60 字/分鐘，得 3 分；59-50 字/分鐘，得 2 分；小于 50 字/分鐘不得分

11、。 （2）業(yè)務(wù)知識考核（）業(yè)務(wù)知識考核（20 分）分） 對業(yè)務(wù)知識的掌握程度關(guān)系到 1860 話務(wù)員業(yè)務(wù)處理能力、回答問題的準(zhǔn)確率，最 終關(guān)系到呼叫中心的綜合服務(wù)水平、準(zhǔn)確率和話務(wù)接通率，所以，1860 話務(wù)員業(yè)務(wù)知 識的考核是 1860 話務(wù)員星級考核的重要指標(biāo)。 1860 話務(wù)員業(yè)務(wù)知識的考核采用：周、月業(yè)務(wù)知識結(jié)合考核，分別占月業(yè)務(wù)知識 考核的比重為：周考成績 40%，月度業(yè)務(wù)考試 60%，考試出現(xiàn)作弊，雙方卷面各扣 50 分。 2.1.3綜合服務(wù)指標(biāo)考核（綜合服務(wù)指標(biāo)考核（10 分）：分）： 每月由報表系統(tǒng)提供每個話務(wù)員的綜合服務(wù)信息。綜合服務(wù)指標(biāo)包括：簽入/簽出 次數(shù)、通話均長、整理

12、時長與示忙時長、工作時長等項目。 簽入/簽出次數(shù)（共 3 分）：低于等于本班次月平均次數(shù)得 3 分。高于本班次平均 次數(shù) 5 次以內(nèi)得 2 分，高于本班次平均次數(shù) 6-10 次得 1 分,高于本班次平均次數(shù) 10 次 以上不得分。 通話均長（共 3 分）：低于等于本班次通話均長得 3 分,高于本班次通話均長 5 秒 以內(nèi)得 2.5 分；高于本班次通話均長 5 秒以上得 2 分；10 秒以上得 1 分,15 秒以上不得 分。 整理與示忙時長（共 3 分）：小于等于整理與示忙時長固定值 23000 秒，得 3 分； 小于等于固定值 2%即 27600 秒以下，得 2 分；小于等于固定值 4%即 3

13、2200 秒以下，得 1 分；超過固定值 4%即 32200 秒以上或每班次整理與示忙時長超過 30 分鐘，當(dāng)月該項 考核分為 0 分，并不參加星級績效考評。(于 2005 年 8 月 21 日啟用該項標(biāo)準(zhǔn)) 工作時長（共 1 分）：高于等于本班次均工作時長得 1 分，低于本班次均工作時長 6 小時(即 21600 秒)以內(nèi)得 0.8 分；低于本班次均工作時長 12 小時(即 43200 秒)以內(nèi)得 0.5 分;低于本班次均工作時長 18 小時(即 64800 秒)以內(nèi)得 0.3 分, 低于本班次均工作 時長 18 小時以外不得分。 2.1.4出勤（出勤（10 分）：分）： 為嚴(yán)肅呼叫中心出勤

14、制度，1860 話務(wù)員的出勤實行，進(jìn)行星級考核分及工資的雙 重考核。1860 話務(wù)員的出勤考核由各當(dāng)班的班組值班長，根據(jù)話務(wù)員出勤情況和工作 情況進(jìn)行評定。 出勤的考核內(nèi)容包括：遲到、早退、事假、病假、婚假、喪假、探親假、產(chǎn)假、曠 工等。在工作日請假，根據(jù)實際情況，按日扣發(fā)工資，具體的規(guī)定如下： 遲到一次，10 分鐘以內(nèi)扣考核分 1 分，扣工資 10 元；10-30 分鐘以內(nèi)按扣考核分 2 分，扣工資 20 元；30 分鐘以上按曠工處理。 早退一次，扣考核分 2 分，扣工資 10 元。 事假（30 分鐘以內(nèi)），每次扣考核分 2 分，扣工資 5 元。 事假（30 分鐘以外），每次扣考核分 2 分

15、，扣工資 20 元/天。 請病假，需要有醫(yī)生診斷報告，病假，一天扣考核分 1 分；病假兩天以內(nèi)不扣工資， 兩天以上，扣工資 15 元/天。 在規(guī)定期限內(nèi)的婚假、喪假、探親假、不扣基本工資，不扣考核分，根據(jù)請假時間， 降低績效考核工資。 其中喪假分直系親屬與非直系親屬，其中直系親屬(指父母、配偶、子女)喪假為三 天，非直系親屬（指除直系親屬以外的其他親屬，如祖父母、外祖父母等）喪假為一天。 婚假分為基本婚假和晚婚假，其中基本婚假為 3 天，晚婚假（指領(lǐng)取結(jié)婚證時男年 齡滿 25 歲，女年齡滿 23 歲）為 18 天。 女員工產(chǎn)假期間基本工資照發(fā)，產(chǎn)假少于三十天的，扣減本人績效工資；產(chǎn)假超過 三十

16、天的，停發(fā)月績效工資、職務(wù)津貼。 曠工 1 次扣考核分 10 分，扣工資 50 元/天；連續(xù)曠工 5 次予以辭退(原為 3 次,根 據(jù)公司 D 類員工管理辦法進(jìn)行了調(diào)整)，并扣發(fā)當(dāng)月工資。 話務(wù)員根據(jù)實際情況，每月最多允許換班 3 次，2 次以內(nèi)換班不扣考核分，第 3 次 扣 3 分，超過 3 次，勞動紀(jì)律考核分為 0 分。 有以下情節(jié)者，當(dāng)月不得參加考核評比： 1）遲到 3 次以上； 2）事假超過 4 次，或累計事假超過 10 天； 3）病假累計超過 10 天； 4）出勤考核分為 0 分； 5）其他嚴(yán)重違紀(jì)情況； 2.3.5 勞動紀(jì)律（勞動紀(jì)律（5 分）分） 不遵守機(jī)房管理制度、不服從指揮等

17、情況，扣相應(yīng)考核分及工資，（具體參照 機(jī)房管理制度）；在單位內(nèi)出現(xiàn)吸煙、酗酒、打架斗毆、被通報批評。扣考核分 5 分， 扣罰工資 100 元。情節(jié)嚴(yán)重者，當(dāng)月不得參加考核評比，或予以辭退。 4、1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員星級工資及績效工資標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)員、專家話務(wù)員星級工資及績效工資標(biāo)準(zhǔn) 為了體現(xiàn)多勞多得、按勞取酬的原則，呼叫中心從 2005 年 11 月開始試行 1860 話 務(wù)員按量考核星級工資標(biāo)準(zhǔn)。具體辦法如下： 2.1.5星級工資標(biāo)準(zhǔn)星級工資標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)集團(tuán)公司對于客戶服務(wù)代表相關(guān)指標(biāo)的核定，計算得出 1860 普通話務(wù)員達(dá)標(biāo) 話務(wù)量為 6000 個/月。1860 普通話務(wù)員月接話量低于達(dá)標(biāo)

18、量 6000 時，1860 全球通專 席話務(wù)員月接話量低于達(dá)標(biāo)量 3500 時，將不參加當(dāng)月考核。 月達(dá)標(biāo)量運算參數(shù)如下： 平均話務(wù)處理時長=75s 每人月工作時間=167小時 工作時間利用率=75% 1860普通話務(wù)員接話量=167小時*3600s*75% / 75s =6000個 下表為 1860 星級話務(wù)員、專家話務(wù)員的星級工資和等級評分標(biāo)準(zhǔn)。 星級星級評分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)1860 普通話務(wù)員星級工資普通話務(wù)員星級工資1860 專家話務(wù)員星級工資系數(shù)專家話務(wù)員星級工資系數(shù) 五星級考核得分900055 元 / 個工作量接話話務(wù)量0065 元 / 個工作量接話話務(wù)量 四星級90考核得分85004

19、3 元 / 個工作量接話話務(wù)量005 元 / 個工作量接話話務(wù)量 三星級85考核得分800025 元 / 個工作量接話話務(wù)量0035 元 / 個工作量接話話務(wù)量 二星級80考核得分750015 元 / 個工作量接話話務(wù)量001 元 / 個工作量接話話務(wù)量 一星級75考核得分700008 元 / 個工作量接話話務(wù)量0008 元 / 個工作量接話話務(wù)量 2.1.6績效工資標(biāo)準(zhǔn)績效工資標(biāo)準(zhǔn) 1860 話務(wù)員的績效工資包括：全勤獎、星級工資、投訴/表揚、特別獎勵等項目構(gòu) 成。 （1）全勤獎）全勤獎 1860 話務(wù)員月工作全勤，可獲得 50 元全勤獎勵。 （2）星級工資）星級工資 1860 話務(wù)員服務(wù)星

20、級分為五個級別，分別為：一星級、二星級、三星級、四星級、 五星級（五星級為最高星級）。 星級工資星級工資基數(shù)星級工資星級工資基數(shù)接話話務(wù)量接話話務(wù)量 （3）投訴與表揚）投訴與表揚 對于話務(wù)員在服務(wù)過程中，因出現(xiàn)工作失誤、回答準(zhǔn)確性差等原因，引起客戶投訴， 或者因工作熱情，服務(wù)質(zhì)量高，贏得客戶表揚的，每月由值班長或質(zhì)檢員收集匯總后， 進(jìn)行考核。 一般性投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴至中心，每次扣除 50 元。 重大投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴，且影響較壞者，依據(jù)其影響情況，給予 如下扣罰： 客戶投訴至各分公司，每次扣除 100 元； 客戶投訴至區(qū)公司或 12315、12300，每次扣除 2

21、00 元； 客戶投訴至信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公司、通信管理局，每次扣除 300 元； 因客戶投訴給公司或客戶造成損失的或經(jīng)媒體曝光者，立即予以辭退。 因員工服務(wù)態(tài)度惡劣造成客戶投訴，經(jīng)核查屬實者，當(dāng)即予以辭退。 普通表揚：經(jīng)核實后每次獎勵 20 元；一般性表揚：經(jīng)核實后每次獎勵 50 元；獲得 分公司通報表揚的，每次獎勵 100 元；獲得通信管理局、區(qū)公司通報表揚的，以及先進(jìn) 事跡在自治區(qū)各新聞媒體報道的，經(jīng)核實后每次獎勵 200 元；獲得信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公 司表揚、以及在中央媒體報道的每次獎勵 300 元。 （4）特別獎罰）特別獎罰 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員連續(xù)三個月達(dá)到五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一次性

22、給予 200 元的 獎勵。 1860 話務(wù)員連續(xù)三個月達(dá)到四星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前三名員工轉(zhuǎn)崗至 1860 專家席。 1860 專家席員工連續(xù)兩個月未達(dá)到四星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)崗至 1860 普通話務(wù)席。 每月參加星級評定考核的員工中：一星級話務(wù)員最后一名實行“末位淘汰制”，自 當(dāng)月考核公布之日起即待崗，在次月前半月參加下崗培訓(xùn)，后半月實際受理，月底參加 綜合評定，服務(wù)及業(yè)務(wù)水平達(dá)到三星話務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)，從次月可恢復(fù)上崗，未達(dá)標(biāo)者予以 辭退；員工在連續(xù)兩個月或半年內(nèi)累計待崗 3 次予以辭退，并扣罰當(dāng)月工資。 每月對單項考核指標(biāo)前三名，分別給予如下獎勵： 服務(wù)質(zhì)量考核前三名：分別給予：80 元、60 元、40

23、元的獎勵； 業(yè)務(wù)技能考核（業(yè)務(wù)知識考核成績、打字成績相加得出）前三名：分別給予 50 元、 40 元、30 元的獎勵； 對參加區(qū)公司統(tǒng)一組織活動，為公司爭得榮譽，酌情給予一次性獎勵。 對員工提出的合理化建議經(jīng)采納后，對呼叫中心的工作起到明顯的促進(jìn)作用，對向 移動信息積極投稿并被發(fā)表的，一次性獎勵 50300 元。 因違反部門或公司有關(guān)規(guī)定，造成不良影響者，每次扣除 200 元，情節(jié)嚴(yán)重者，給 客戶、公司、個人造成損失/害，責(zé)任由個人承擔(dān)且當(dāng)即予以辭退。 3. 1258 話務(wù)員績效考核話務(wù)員績效考核辦法辦法 5、1258 話務(wù)員工資結(jié)構(gòu)話務(wù)員工資結(jié)構(gòu) 1258 話務(wù)員的績效工資按照星級話務(wù)員達(dá)標(biāo)

24、后，根據(jù)應(yīng)答呼叫數(shù)量，按照星級考 核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。 1258 話務(wù)員的工資包括基本工資、績效工資、加班費、夜班補助等幾部分組成。 基本工資標(biāo)準(zhǔn)：員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限不滿一年 549 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿一年不滿二年 621 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿二年不滿三年 695 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿三年不滿四年 784 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿四年以上按職級執(zhí)行 五職級 874 元 六職級 1024 元 七職級 1207 元 八職級 1452 元 夜班補助：10 元/個。 1258 話務(wù)員的加班費按照勞動法的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 6、1258 話務(wù)員星級考核項目話

25、務(wù)員星級考核項目 考核項目及分值： 1258 話務(wù)員的星級考核項目分為：服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、綜合服務(wù)指標(biāo)、出勤、 勞動紀(jì)律考核五個項目，按百分制考核，滿分為 100 分。 服務(wù)質(zhì)量占總考核分的 40%； 業(yè)務(wù)技能占總考核分的 20%：具體考核內(nèi)容包括打字速度、業(yè)務(wù)知識考核； 綜合服務(wù)指標(biāo)考核占總考核分的 25%：具體考核內(nèi)容包括差錯率、整理/示忙時長 占工作時長的百分比、通話均長、工作時長； 出勤占總考核分的 10%：具體考核內(nèi)容包括遲到、早退、事假、病假、曠工等制度 遵守情況； 勞動紀(jì)律占總考核分的 5%：具體包括對機(jī)房管理制度、休息室管理制度的遵守情 況。 7、1258 話務(wù)員星級考核標(biāo)準(zhǔn)

26、及細(xì)則話務(wù)員星級考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則 3.1.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（40 分）分） 服務(wù)質(zhì)量考核分值為 40 分，考核內(nèi)容包括話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、用語規(guī)范、發(fā)布信 息差錯率、業(yè)務(wù)處理能力等方面。 （1）服務(wù)態(tài)度及服務(wù)用語要求（）服務(wù)態(tài)度及服務(wù)用語要求（25 分）分） 語音：話音清晰，聲音親切柔和，語速適中，吐字清楚，不拖不搶； 態(tài)度：態(tài)度熱情，回答耐心，應(yīng)答過程中無客戶不滿意表現(xiàn)； 用語規(guī)范：受理過程中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)用語應(yīng)答，不省略、不刪改，無口頭語及禁用 語。對信息內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)核對（尤其是數(shù)字、日期、人名、地點、事由等重要內(nèi)容）， 確認(rèn)無誤后方可發(fā)送。 （2）信息發(fā)送質(zhì)量及業(yè)務(wù)處理能力要求）信息

27、發(fā)送質(zhì)量及業(yè)務(wù)處理能力要求（15 分）：分）： 信息發(fā)送內(nèi)容中無錯字、別字，無錯發(fā)、漏發(fā)； 信息內(nèi)容條理清楚，無含糊或無法理解的內(nèi)容； 所發(fā)信息嚴(yán)格按照規(guī)定格式發(fā)送，同音姓氏要問清楚，不留姓氏的標(biāo)明先生或女士； 信息內(nèi)容必須文明，有損國家聲譽或具有侮辱性質(zhì)的信息不予發(fā)送，可能產(chǎn)生誤解 的信息內(nèi)容要加以說明； 對呼轉(zhuǎn)到秘書臺，并有機(jī)主留言的，必須看清機(jī)主留言，嚴(yán)格按照機(jī)主留言要求發(fā) 送信息； 客戶沒有講完話，不得提前掛機(jī)； 涉及短信方面的咨詢問題不得推轉(zhuǎn) 1860，解答問題準(zhǔn)確無誤，語言簡潔，條理清 楚，正確引導(dǎo)客戶操作手機(jī)，對有理由投訴問題和客戶反映的收不到短信等問題，要及 時解決，不需投訴的

28、問題應(yīng)向客戶解釋。 3.1.21258 話務(wù)員業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)員業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)（20 分）分） 1258 話務(wù)員業(yè)務(wù)技能的考核內(nèi)容包括打字速度測試、業(yè)務(wù)知識考核二個方面，具 體的考核標(biāo)準(zhǔn)如下。 （1）打字速度考核（）打字速度考核（10 分）分） 打字速度測試分值為 10 分，每月進(jìn)行一次打字速度測試，測試方式為“看打”即 在規(guī)定的考核時間內(nèi)考核被測試人員輸入測試樣稿的字?jǐn)?shù)和準(zhǔn)確率；評分標(biāo)準(zhǔn)：高于 100 字以上/分鐘（含 100 字），得 10 分；50-99 字/每分鐘，按實際字?jǐn)?shù)乘以 10%為 該項得分，低于 50 字/分鐘（不含 50 字）不得分。 （2）業(yè)務(wù)知識考核（）業(yè)務(wù)知識考

29、核（10 分）分） 對業(yè)務(wù)知識的掌握程度也關(guān)系到 1258 話務(wù)員業(yè)務(wù)處理能力、回答問題的準(zhǔn)確率， 最終關(guān)系到呼叫中心的綜合服務(wù)水平和話務(wù)接通率，所以，業(yè)務(wù)知識的考核也是 1258 話務(wù)員星級考核的重要內(nèi)容。 1258 話務(wù)員業(yè)務(wù)知識的考核采用：周、月業(yè)務(wù)知識結(jié)合考核，分別占月業(yè)務(wù)知識 考核的比重為：周考成績 40%，月度業(yè)務(wù)考試 60%，考試出現(xiàn)作弊，雙方卷面各扣 50 分。 3.1.3綜合服務(wù)指標(biāo)考核（綜合服務(wù)指標(biāo)考核（25 分）：分）： 每月由系統(tǒng)的報表臺提供每個話務(wù)員的綜合服務(wù)信息。綜合服務(wù)指標(biāo)包括：話務(wù)量、 差錯率、通話均長、整理時長與示忙時長、工作態(tài)時長、工作時長等五項。 話務(wù)量（

30、5 分）：話務(wù)量高于本班次均量 5%得 5 分（至此封頂）；高于本班次均 量 4%得 4 分；高于本班次均量 3%得 3 分；高于本班次均量 1%得 2 分；等于本班次均 量得 1 分；低于本班次均量不得分。 差錯率（5 分）：差錯率小于 2%，得 5 分；差錯率小于 4%，得 3 分；差錯率小 于 6%，得 1 分；差錯率小于等于 7%，得 0 分； 整理、示忙時長（共 4 分）：小于或等于本班次平均整理、示忙時長，得 4 分；超 出本班次平均整理、示忙時長 1-60 秒，得 3 分；超出本班次平均整理、示忙時長 61- 90 秒，得 2 分；超出本班次平均示忙時長 91-120 秒，得 1

31、 分；超出本班次平均整理、 示忙時長 120 秒，不得分；此外每班次示忙時長超過 30 分鐘，當(dāng)月整理與示忙時長不 參加月均評定，該項考核得 0 分。 通話均長（共 4 分）：低于或等于本班次通話均長得 4 分；高于本班次通話均長 10 秒以內(nèi)得 3.5 分；高于本班次通話均長 1015 秒得 3 分；高于本班次通話均長 1620 秒得 2 分；高于本班次通話均長 2125 秒得 1 分；高于本班次通話均長 25 秒 以上不得分。 工作時長（共 7 分）：高于等于本班次平均工作時長得 7 分；低于本班次平均工作 時長 3 小時得 6 分；低于本班次平均工作時長 6 小時得 5 分；低于本班次平

32、均工作時長 9 小時得 4 分；低于本班次平均工作時長 12 小時得 3 分；低于本班次平均工作時長 15 小時得 2 分；低于本班次平均工作時長 15 小時以上不得分。 3.1.4出勤（出勤（10 分）：分）： 為嚴(yán)肅呼叫中心勞動紀(jì)律考核，12580 話務(wù)員的勞動紀(jì)律考核，實行扣減星級考核 分及工資的雙重考核。12580 話務(wù)員的勞動紀(jì)律考核由各當(dāng)班的班組值班長，根據(jù)話務(wù) 員出勤情況和工作情況進(jìn)行評定。 勞動紀(jì)律的考核內(nèi)容包括：遲到、早退、事假、病假、婚假、喪假、探親假、產(chǎn)假、 曠工、在工作單位吸煙、酗酒、打架斗毆、不遵守秩序等。在工作日請假，根據(jù)實際情 況，按日扣發(fā)工資，具體的規(guī)定如下：

33、遲到一次，10 分鐘以內(nèi)扣考核分 1 分，扣工資 10 元；10-30 分鐘以內(nèi)按扣考核分 2 分，扣工資 20 元；30 分鐘以上按曠工處理。 早退一次，扣考核分 2 分，扣工資 10 元。 事假（30 分鐘以內(nèi)），每次扣考核分 2 分，扣工資 5 元。 事假（30 分鐘以外），每次扣考核分 2 分，扣工資 20 元/天。 請病假，需要有醫(yī)生診斷報告，病假，一天扣考核分 1 分；病假兩天以內(nèi)不扣工資， 兩天以上，扣工資 15 元/天。 在規(guī)定期限內(nèi)的婚假、喪假、探親假、不扣基本工資，不扣考核分，根據(jù)請假時間， 降低績效考核工資。 其中喪假分直系親屬與非直系親屬，直系親屬(指父母、配偶、子女)

34、喪假為三天， 非直系親屬（指除直系親屬以外的其他親屬，如祖父母、外祖父母等）喪假為一天。 婚假分為基本婚假和晚婚假，其中基本婚假為 3 天，晚婚假（指領(lǐng)取結(jié)婚證時男年 齡滿 25 歲，女年齡滿 23 歲）為 18 天。 女員工產(chǎn)假期內(nèi)，不參加考核，只發(fā)基本工資。 曠工 1 次扣考核分 10 分，扣工資 50 元/天；連續(xù)曠工 3 次予以辭退，并扣發(fā)當(dāng)月 工資。 話務(wù)員根據(jù)實際情況，每月最多允許換班 3 次，2 次以內(nèi)換班不扣考核分，第 3 次 扣 3 分，超過 3 次，勞動紀(jì)律考核分為 0 分。 在單位內(nèi)出現(xiàn)吸煙、酗酒、打架斗毆、被通報批評、不遵守機(jī)房管理制度、不 服從指揮等情況，扣考核分 5

35、 分，扣工資 100 元，情節(jié)嚴(yán)重者，當(dāng)月不得參加考核評比， 或予以辭退。 有以下情節(jié)者，當(dāng)月不得參加考核評比： 1)遲到 3 次以上； 2)事假超過 4 次，或累計事假超過 10 天； 3)病假累計超過 10 天； 4)出勤考核分為 0 分； 5)其他嚴(yán)重違紀(jì)情況； 3.3.5 勞動紀(jì)律（勞動紀(jì)律（5 分）分） 同同 1860 話務(wù)員勞動紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)。話務(wù)員勞動紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)。 8、1258 話務(wù)員星級工資及績效考核標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)員星級工資及績效考核標(biāo)準(zhǔn) 3.1.5星級工資系數(shù)星級工資系數(shù) 1258 話務(wù)員的星級工資標(biāo)準(zhǔn)見下表 話務(wù)員星級話務(wù)員星級考核分?jǐn)?shù)考核分?jǐn)?shù)星級工資星級工資 五星級考核分?jǐn)?shù)95

36、0040 元/個工作量接話話務(wù)量 四星級95考核分?jǐn)?shù)900030 元/個工作量接話話務(wù)量 三星級90考核分?jǐn)?shù)830020 元/個工作量接話話務(wù)量 二星級83考核分?jǐn)?shù)760015 元/個工作量接話話務(wù)量 一星級76考核分?jǐn)?shù)700010 元/個工作量接話話務(wù)量 無星級70 分以下0002 元/個工作量接話話務(wù)量 3.1.6績效工資績效工資 1258 話務(wù)員的績效工資包括：全勤獎、星級工資、投訴/表揚、特別獎勵等項目構(gòu) 成。 （1）全勤獎）全勤獎 1258 話務(wù)員月工作全勤，可獲得 50 元全勤獎。 （2）星級工資）星級工資 1258 話務(wù)員服務(wù)星級分為六個級別，分別為：無星級、一星級、二星級、三星

37、級、 四星級、五星級，五星級為最高。 星級工資星級工資基數(shù)星級工資星級工資基數(shù)接話話務(wù)量接話話務(wù)量 （3）投訴與表揚）投訴與表揚 對于話務(wù)員在服務(wù)過程中，因出現(xiàn)工作失誤、回答準(zhǔn)確性差等原因，引起客戶投訴， 或者因工作熱情，服務(wù)質(zhì)量高，贏得客戶表揚的，每月由值班長或質(zhì)檢員收集匯總后， 進(jìn)行考核。 一般性投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴至中心，每次扣除 50 元。 重大投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴，且影響較壞者，依據(jù)其影響情況，給予 如下扣罰： 客戶投訴至各分公司，每次扣除 100 元； 客戶投訴至通信管理局、區(qū)公司或 12315，每次扣除 200 元； 客戶投訴至集團(tuán)公司、12300，每次扣

38、除 300 元； 因客戶投訴給公司或客戶造成損失的或經(jīng)媒體曝光者，立即予以辭退。 因員工服務(wù)態(tài)度惡劣造成客戶投訴，經(jīng)核查屬實者，當(dāng)即予以辭退。 一般性表揚：經(jīng)核實后每次獎勵 50 元；獲得分公司通報表揚的，每次獎勵 100 元； 獲得通信管理局、區(qū)公司通報表揚的，以及先進(jìn)事跡在自治區(qū)各新聞媒體報道的，經(jīng)核 實后每次獎勵 200 元；獲得信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公司表揚、以及在中央媒體報道的每次獎 勵 300 元。 （4）特別獎罰）特別獎罰 1258 話務(wù)員連續(xù)三個月達(dá)到五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一次性給予 200 元的獎勵。 1258 話務(wù)員連續(xù)三個月星級考核達(dá)到三星以上且業(yè)務(wù)考試 75 分以上者可轉(zhuǎn)崗至 18

39、60 臺。 每月參加星級評定考核的員工中：無星級話務(wù)員最后一名實行“末位淘汰制”，自 當(dāng)月考核公布之日起即待崗，在次月前半月參加下崗培訓(xùn)，后半月實際受理，月底參加 綜合評定，服務(wù)及業(yè)務(wù)水平達(dá)到三星話務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)，從次月可恢復(fù)上崗，未達(dá)標(biāo)者予以 辭退；同一員工連續(xù)兩個月或半年內(nèi)累計待崗 3 次予以辭退，扣發(fā)當(dāng)月工資。 每月對單項考核指標(biāo)前三名，分別給予如下獎勵： 服務(wù)質(zhì)量考核前三名：分別給予：60 元、40 元、20 元的獎勵； 業(yè)務(wù)技能考核（業(yè)務(wù)知識考核成績、打字成績相加得出）前三名：分別給予 40 元、 30 元、20 元的獎勵； 對參加區(qū)公司統(tǒng)一組織活動，為公司爭得榮譽，酌情給予一次性獎勵。

40、 對員工提出的合理化建議經(jīng)采納后，對呼叫中心的工作起到明顯的促進(jìn)作用，對向 移動信息積極投稿并被發(fā)表的，一次性獎勵 50300 元。 因違反部門或公司有關(guān)規(guī)定，造成不良影響者，每次扣除 200 元，情節(jié)嚴(yán)重者，給 客戶、公司、個人造成損失/害，責(zé)任由個人承擔(dān)且當(dāng)即予以辭退。 4.呼叫中心管理崗位績效考核辦法呼叫中心管理崗位績效考核辦法 呼叫中心的管理崗位包括：行政班長、1860、1258 值班長、質(zhì)檢員、培訓(xùn)員、業(yè)務(wù)管理員、投 訴處理員、綜合事務(wù)員。管理崗位的績效考核與普通話務(wù)員的考核內(nèi)容有較大的區(qū)別，管理崗位人 員的選拔任用根據(jù)其業(yè)務(wù)素質(zhì)、專業(yè)背景、組織能力、團(tuán)隊合作精神、責(zé)任感等多方面因素

41、綜合考 慮。管理崗位人員在工作中不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，工作表現(xiàn)一般，隨時調(diào)離管理崗位。 9、管理崗位考核項目及內(nèi)容管理崗位考核項目及內(nèi)容 管理崗位績效考核的項目有：質(zhì)量檢查、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能培訓(xùn)、客戶投訴解決 處理情況、業(yè)務(wù)處理能力、統(tǒng)計分析準(zhǔn)確及時情況、現(xiàn)場管理能力、綜合測評、考核指 標(biāo)完成情況、勞動紀(jì)律、信息反饋情況、培訓(xùn)質(zhì)量等方面。 1)質(zhì)量檢查：考核質(zhì)檢員對 1258、1860 話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、控制的能力， 質(zhì)檢應(yīng)按時提交每個話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量考核成績，對話務(wù)員在服務(wù)過程中存在的問 題及時匯總，在班前會和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中加以糾正，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。質(zhì)檢員在質(zhì) 檢中發(fā)現(xiàn)的典型問題，應(yīng)整理

42、成小案例，提供學(xué)習(xí)培訓(xùn)之用。 2)培訓(xùn)質(zhì)量：培訓(xùn)工作是呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵，幾乎是是所有管理崗 位具有的職能，培訓(xùn)主要包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等方面。 3)客戶投訴解決處理情況：主要考核投訴處理員解決客戶投訴處理能力、應(yīng)變 能力、解決問題及時性、回復(fù)客戶及時性等方面內(nèi)容。 4)業(yè)務(wù)技能：指管理崗位人員業(yè)務(wù)知識考核。 5)總體服務(wù)情況考核：將 12 個盟市對 1860 的服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確率抽查情況匯 總后形成呼叫中心總體服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確率成績，計入質(zhì)檢、培訓(xùn)人員考核中，以激 發(fā)其在提高呼叫中心整體業(yè)務(wù)服務(wù)水平上下功夫。 6)綜合測評：呼叫中心負(fù)責(zé)人對管理崗位工作人員工作業(yè)績的評價和中心話

43、務(wù) 員對管理崗位工作領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力的評價，每個月對值班長、行政班長的工作 情況進(jìn)行一次民主測評。 7)考核指標(biāo)完成情況：指 1258 和 1860 接通率、回答問題準(zhǔn)確率、投訴處理 情況等整體服務(wù)指標(biāo)完成情況的考核。 8)現(xiàn)場管理能力：指中心行政人員對機(jī)房的工作秩序和環(huán)境衛(wèi)生狀況的監(jiān)督、 管理能力的考核。 9)勞動紀(jì)律：考核管理崗位工作人員勞動紀(jì)律的執(zhí)行情況。 中心管理崗位人員在考核中連續(xù)兩個月考核結(jié)果低于三星級標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)離管理崗位。中心管理崗位人員在考核中連續(xù)兩個月考核結(jié)果低于三星級標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)離管理崗位。 10、 管理崗位績效考核辦法及標(biāo)準(zhǔn)管理崗位績效考核辦法及標(biāo)準(zhǔn) 4.1.1質(zhì)檢員考核項目

44、及評分標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢員考核項目及評分標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)檢員主要負(fù)責(zé) 1860、12580 話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量檢查，就服務(wù)中存在的問題提出 整改意見及實施方案，時刻關(guān)注 1860、12580 服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率及時改進(jìn)，與培 訓(xùn)員合作負(fù)責(zé) 1860、12580 話務(wù)員的業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)； （1）質(zhì)量檢查（）質(zhì)量檢查（50 分）：分）： 質(zhì)檢員通過抽查錄音、旁聽等方式，每天定時、定量對話務(wù)員的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)知 識進(jìn)行檢查。 1860 質(zhì)檢員每人每月質(zhì)檢 1860 話務(wù)員和其它接話人員的錄音共 3000 條； 1258 質(zhì)檢員每人每月質(zhì)檢 1258 話務(wù)員錄音 200 條/人，值班長錄音 70 條/人。 質(zhì)檢數(shù)量考核

45、（質(zhì)檢數(shù)量考核（10 分）：分）：100%達(dá)標(biāo)，得 10 分；每下降一個百分點扣 1 分，扣完 為止； 質(zhì)檢公告質(zhì)量（質(zhì)檢公告質(zhì)量（10 分）：分）：質(zhì)量檢查工作應(yīng)做到公平、公正、公開，每天及時公布 質(zhì)量檢查結(jié)果，公告內(nèi)容要求表達(dá)清晰、措辭準(zhǔn)確、格式統(tǒng)一。每錯檢一條錄音扣 1 分， 扣分未按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行每條扣 1 分，表達(dá)不清每條扣 0.5 分，錯別字 0.2 分/個，不及時 張貼質(zhì)檢公告每次扣 0.5 分，未核實話務(wù)員的投訴和表揚每件扣 1 分，核實有誤每件扣 0.5 分，扣完為止； 日問題匯總（日問題匯總（3 分）：分）：每日 18：00 整理當(dāng)日問題匯總，提出整改建議并統(tǒng)一解釋 口徑，1

46、8：30 之前交給當(dāng)日主值班長，在班前會重點強(qiáng)調(diào)；延誤一次扣 1 分，表達(dá)不 清扣 0.5 分，扣完為止； 提報培訓(xùn)需求（提報培訓(xùn)需求（2 分）：分）：每月 1 日、11 日、21 日 9：00 前各上報一次培訓(xùn)需求， 要求具有代表性，延誤一次扣 1 分，匯總不全面扣 0.5 分，扣完為止； 典型案例分析（典型案例分析（10 分）：分）：每月 25 前整理上月典型案例，要求內(nèi)容深刻、條理清晰、 有代表性。每月完成 10 個案例，每少一件扣 1 分，扣完為止，內(nèi)容表達(dá)不清每處扣 0.5 分，錯別字 0.2 分/個； 班前會溝通（班前會溝通（3 分）：分）：每旬至少一次，重點強(qiáng)調(diào)上旬服務(wù)中存在的問

47、題，解答話務(wù) 員疑問，統(tǒng)一解釋口徑，并講解典型案例。要求內(nèi)容深刻，表達(dá)準(zhǔn)確，起到引導(dǎo)和鼓勵 話務(wù)員的作用；每少一次扣 1 分；輔導(dǎo)話務(wù)員的質(zhì)量和效果根據(jù)話務(wù)員和值班長填寫的 調(diào)查問卷進(jìn)行評定； 電話撥打抽查（電話撥打抽查（3 分）：分）：要求每人每月完成電話撥打抽查 90 次，重點檢查話務(wù)員 的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)知識，并當(dāng)時給予糾正和指導(dǎo)。抽查次數(shù) 100%達(dá)標(biāo)不扣分，每下降 一個百分點扣 1 分；抽查題及答案不準(zhǔn)確每題扣 1 分，不糾正和指導(dǎo)話務(wù)員每次扣 0.5 分，不正確引導(dǎo)話務(wù)員每次扣 0.2 分，扣完為止； 回復(fù)用戶（回復(fù)用戶（4 分）：分）：質(zhì)量過程若發(fā)現(xiàn)話務(wù)員解答錯誤，及時回復(fù)用戶進(jìn)行

48、糾正，有 用戶投訴和表揚，也需及時回復(fù)用戶，并將回復(fù)流水號做記錄。要求每月至少回復(fù) 40 次以上，抽查次數(shù) 100%達(dá)標(biāo)不扣分，每下降一個百分點扣 1 分，回復(fù)延時扣 2 分，回 復(fù)有誤扣 3 分，未作回復(fù)記錄扣 1 分，扣完為止； 服務(wù)成績上報（服務(wù)成績上報（5 分）：分）： 每月 1 日、11 日、21 日 9：00 前上報上旬服務(wù)成績，每月 22 日 9：00 前上報整 月服務(wù)成績，為員工考核提供相應(yīng)依據(jù)。延誤一次扣 1 分，匯總內(nèi)容有誤每處扣 1 分， 格式不標(biāo)準(zhǔn)每次扣 0.5 分，錯別字 0.2 分/個，扣完為止； （2 2）業(yè)務(wù)技能考核（）業(yè)務(wù)技能考核（2020 分）分） 業(yè)務(wù)知識

49、考核占 15 分，打字速度占 5 分。 若連續(xù)兩次月考成績低于 70 分，或者半年內(nèi)累計三次月考成績低于 70 分，調(diào)離質(zhì) 檢崗位。 （3 3）盟市抽查考核（）盟市抽查考核（1010 分）分） 總體服務(wù)水平只針對 1860 質(zhì)檢員考核，滿分 10 分，根據(jù)盟市抽查的反饋情況進(jìn) 行打分： 服務(wù)態(tài)度質(zhì)量：達(dá)到 100%得 5 分，每下降一個百分點扣 0.5 分，依此類推； 業(yè)務(wù)解答準(zhǔn)確率：達(dá)到 98%得 5 分，每下降一個百分點扣 0.5 分，依此類推； 培訓(xùn)質(zhì)量只針對于 1258 質(zhì)檢員考核，滿分 10 分，要求每月至少組織兩次培訓(xùn)， 重點講解易錯字和服務(wù)規(guī)范，延誤一次扣 1 分，培訓(xùn)質(zhì)量和效果

50、根據(jù)話務(wù)員和值班長填 寫的調(diào)查問卷進(jìn)行評定； （4 4）服務(wù)質(zhì)量考核（）服務(wù)質(zhì)量考核（1010 分）分） 話務(wù)量（3 分）：1860 話務(wù)量每月不少于 500 個，低于 500 個/月不得分； 服務(wù)質(zhì)量（7 分）：接聽電話時的服務(wù)質(zhì)量考核由質(zhì)檢部分管行政班長抽查（抽查 條數(shù)：30 條/月），服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)同普通話務(wù)員的考核。 （5 5）勞動紀(jì)律考核（）勞動紀(jì)律考核（1010 分）分） 質(zhì)檢員勞動紀(jì)律考核同 1860、1258 話務(wù)員勞動紀(jì)律考核。 4.1.2培訓(xùn)員考核項目及評分標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員考核項目及評分標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)員主要職責(zé)：負(fù)責(zé) 1860、1258 話務(wù)員上崗、在崗、轉(zhuǎn)崗及待崗的培訓(xùn)工作。 （

51、1）培訓(xùn)質(zhì)量（）培訓(xùn)質(zhì)量（40 分）：分）： 培訓(xùn)質(zhì)量考核主要針對培訓(xùn)量、培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)效果、培訓(xùn)檔案、培訓(xùn) 考勤等內(nèi)容進(jìn)行考核，具體項目如下： 培訓(xùn)量（9 分）：3 次/月/人，9 小時/月/人，每少 1 次扣 1 分，每少 1 小時扣 1 分； 培訓(xùn)計劃（3 分）：每次培訓(xùn)需提前 2 天張貼培訓(xùn)計劃，每晚一次扣 1 分； 培訓(xùn)材料（12 分）：根據(jù)質(zhì)檢組每月 5 日、15 日、25 日所提交的培訓(xùn)需求，于 10 日、20 日、30 日將培訓(xùn)材料整理完畢，要求內(nèi)容準(zhǔn)確、全面，內(nèi)容不準(zhǔn)確扣 2 分/ 次，內(nèi)容不全面扣 2 分（話務(wù)員民意打分 6 分，分管行政班長 6 分）。 培訓(xùn)效果

52、（10 分）：每期培訓(xùn)后根據(jù)所講內(nèi)容對話務(wù)員掌握情況進(jìn)行業(yè)務(wù)測試， 測試方式可自行選擇，以話務(wù)員平均測試得分權(quán)重 50%，。質(zhì)檢部對培訓(xùn)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn) 行效果打分，話務(wù)員業(yè)務(wù)成績權(quán)重 50%。 培訓(xùn)檔案（5 分）：每期培訓(xùn)結(jié)束后三天內(nèi)將員工個人培訓(xùn)檔案（包括培訓(xùn)的考勤 及成績）整理完畢，延誤 1 天扣 1 分，內(nèi)容不全 1 項扣 1 分。 培訓(xùn)考勤（1 分）：每月 21 日（節(jié)假日順延）將培訓(xùn)考勤報于綜合部，延誤 1 日 不得分。 （2）服務(wù)質(zhì)量考核（）服務(wù)質(zhì)量考核（20 分）：分）： 話務(wù)量（10 分）：1860 話務(wù)量每月不少于 1000 個，達(dá)到 1000 得 5 分，低于 1000 不得分

53、；1258 話務(wù)量每月不少于 300 個，達(dá)到 300 得 5 分，低于 300 個不得分； 服務(wù)質(zhì)量（10 分）：接聽電話時的服務(wù)質(zhì)量考核由質(zhì)檢員抽查（1860 抽查條數(shù)： 50 條/月、12580 抽查條數(shù)：20 條/月），服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)同普通話務(wù)員的考核。 （3）業(yè)務(wù)技能考核（）業(yè)務(wù)技能考核（20 分）：分）： 業(yè)務(wù)知識考核占 15 分，打字速度考核占 5 分（打字評分辦法同 1860 話務(wù)員） （4）總體服務(wù)情況（集團(tuán)公司、盟市抽查情況）（）總體服務(wù)情況（集團(tuán)公司、盟市抽查情況）（10 分）：分）： 由于培訓(xùn)員的工作關(guān)系到全臺服務(wù)、業(yè)務(wù)兩大類關(guān)鍵指標(biāo)的達(dá)標(biāo)，為了體現(xiàn)培訓(xùn)在 各指標(biāo)達(dá)標(biāo)

54、過程中的重要性，現(xiàn)將培訓(xùn)員的考核與集團(tuán)公司及盟市抽查情況掛鉤，根據(jù) 前一個月集團(tuán)公司及全區(qū) 12 個盟市對 1860 撥打抽查情況，記入培訓(xùn)員當(dāng)月總體服務(wù) 情況得分。 服務(wù)態(tài)度：達(dá)到 100%得 5 分，每降一個百分點扣 0.05 分。 業(yè)務(wù)回答準(zhǔn)確率：達(dá)到 100%得 5 分，每下降一個百分點扣 0.05 分。 （5）勞動紀(jì)律考核（）勞動紀(jì)律考核（10 分）：分）： 培訓(xùn)員勞動紀(jì)律考核同 1860、1258 話務(wù)員勞動紀(jì)律考核。 4.1.3業(yè)務(wù)管理員考核標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)管理員考核標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)管理員的主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)與分公司和區(qū)公司相關(guān)部門的信息反饋工作，確保 咨詢庫的及時更新及完善，處理話務(wù)員受理的各

55、類需后臺處理或發(fā)送傳真的業(yè)務(wù)，解答 話務(wù)員提出的疑難問題，制定各類業(yè)務(wù)處理流程，統(tǒng)一常見問題的解釋口徑，協(xié)助用戶 取消各類夢網(wǎng)信息；對 1860 受理的所有業(yè)務(wù)工單進(jìn)行稽核，協(xié)助話務(wù)員查詢大客戶經(jīng) 理、PUK 碼、集團(tuán)網(wǎng)、繳費卡交費是否成功等信息，負(fù)責(zé)全區(qū) VIP 客戶高爾夫俱樂部 的開戶等工作。 （1）咨詢）咨詢/信息庫、業(yè)務(wù)材料整理、存檔情況（信息庫、業(yè)務(wù)材料整理、存檔情況（30 分）：分）： 業(yè)務(wù)管理員必須嚴(yán)格根據(jù)呼叫中心信息更新制度、呼叫中心業(yè)務(wù)通知傳達(dá)流 程進(jìn)行 1860 服務(wù)信息業(yè)務(wù)資料收集整理，同時要保證信息資源的全面性、及時性， 并及時整理成業(yè)務(wù)資料； 工作內(nèi)容工作內(nèi)容考核分值

56、考核分值評評 分分 項項 目、標(biāo)目、標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 全面性5 分 呼叫中心咨詢庫、信息庫必須保證全面，對于欠缺的內(nèi)容應(yīng)主 動及時收集整理并記錄，對話務(wù)員提出的信息需求必須在 1 個 工作日內(nèi)收集并進(jìn)行錄入；對于咨詢庫全面性考核根據(jù)話務(wù)員 民意調(diào)查得出均分（調(diào)查方式：業(yè)務(wù)試題中體現(xiàn)） 。 及時性5 分 針對中心接收的各種業(yè)務(wù)通知單、傳真及文件，在 1 小時內(nèi)錄 入咨詢庫、信息庫，并向全臺發(fā)送公告，簡述通知內(nèi)容，信息 錄入、公告發(fā)布延誤一次各扣 1 分。 咨詢庫 信息庫 的整理 及完善 準(zhǔn)確性5 分 業(yè)務(wù)通知或傳真文件錄入咨詢庫、信息庫必須保證無錯字且根 據(jù)內(nèi)容正確劃分咨詢類型，增減或修改相關(guān)咨詢表內(nèi)容

57、，避免 微小誤差影響資料的準(zhǔn)確性，由全體話務(wù)員及管理人員隨時監(jiān) 督，內(nèi)容有誤 1 件扣 1 分，分類有誤一件扣 2 分。 呼叫中心信息更新 制度的執(zhí)行情況 5 分 制度中規(guī)定的工作項目逐項全部高效落實且記錄清晰得 5 分、 一項未落實扣 1 分，記錄不全面扣 1 分，完成質(zhì)量不高扣 1 分， 呼叫中心文件及中心 各部門材料收集存檔 的準(zhǔn)確性及時性 5 分 對中心各類通知單、文件及建議、咨詢派單及各中心各部門存 檔材料每日按序整理，每月 3 日裝訂存檔備查。漏、丟、落、 未按時裝訂或分類有誤各扣 1 分。 收集、整理業(yè)務(wù)材料 整理及下發(fā) 5 分 定期整理公告匯總(每旬一次)及常見問題解釋口徑(每

58、半月一次) 及相關(guān)業(yè)務(wù)資料，每月 5 日整理當(dāng)月文件及業(yè)務(wù)通知匯總；按 時整理下發(fā)材料且內(nèi)容全面準(zhǔn)確得 5 分；按時整理下發(fā)材料但 內(nèi)容欠全面或未按時整理下發(fā)材料內(nèi)容全面得 3 分；未按時整 理下發(fā)，內(nèi)容欠全面得 1 分；未整理業(yè)務(wù)材料不得分。 （2）業(yè)務(wù)處理情況（）業(yè)務(wù)處理情況（30 分）：分）： 業(yè)務(wù)流程實用情況（業(yè)務(wù)流程實用情況（10 分）：分）： 全面、實用性（4 分）：確保中心每一項業(yè)務(wù)受理均有流程規(guī)范且較實用。每缺少 一項業(yè)務(wù)流程扣 1 分，每項業(yè)務(wù)流程不實用扣 1 分。 準(zhǔn)確性（3 分）：確保擬定的每一項業(yè)務(wù)流程準(zhǔn)確無誤。制定流程與業(yè)務(wù)文件精神 有一項不符，扣 1 分。 及時性（

59、3 分）：對于所下發(fā)文件，能夠在一個工作日內(nèi)，擬定出合理流程。延誤 一次扣 1 分。 后臺業(yè)務(wù)處理情況（后臺業(yè)務(wù)處理情況（10 分）：分）： 業(yè)務(wù)處理（包括取消 MISC、業(yè)務(wù)傳真等需業(yè)管部協(xié)助處理的問題）及時性（3 分） ：在系統(tǒng)正常及正常工作時間內(nèi)，需協(xié)助話務(wù)員處理的問題均在 15 分鐘內(nèi)回復(fù)便箋， 需跨部門解決的疑難問題在 1 個工作日內(nèi)回復(fù)。未及時處理扣一分。 業(yè)務(wù)處理的回復(fù)率（4 分）：針對業(yè)管部工號接到話務(wù)員的便箋 100%回復(fù)，得 4 分，回復(fù)率在 90%-99%，扣 1 分；89%-80%；扣 2 分。80%以下不得分。 各項業(yè)務(wù)處理內(nèi)容存檔的完整性（3 分）： 每月將業(yè)管部各

60、項業(yè)務(wù)受理（包括開通國際漫游、全球通 VIP 高爾夫會員俱樂部、 大客戶欠開、業(yè)務(wù)傳真發(fā)送記錄、取消 MISC 記錄、跨部門核實問題記錄等）及時存檔 匯總（電子版），有漏、丟、落各項扣一分。 協(xié)助話務(wù)員處理問題的情況（協(xié)助話務(wù)員處理問題的情況（10 分）：分）： 針對業(yè)管工號接收到的話務(wù)員所提問題及便簽中體現(xiàn)傳真格式及必備要素欠準(zhǔn)確、 全面的現(xiàn)象進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。及時、細(xì)致、指導(dǎo)、話務(wù)員解答所提出的問題，減少后臺業(yè) 務(wù)處理工作時的二次復(fù)核且有全面記錄得 10 分；未及時指導(dǎo)話務(wù)員或未認(rèn)真講解接到 話務(wù)員投訴經(jīng)核查一次扣 1 分。 （3）業(yè)務(wù)技能考核（）業(yè)務(wù)技能考核（20 分）：分）： 業(yè)務(wù)知識考核

61、占 15 分，打字速度考核占 5 分（打字評分辦法同 1860 話務(wù)員） （4）話務(wù)量及服務(wù)質(zhì)量考核（）話務(wù)量及服務(wù)質(zhì)量考核（10 分）分） 話務(wù)量（3 分）：業(yè)務(wù)管理員每月必須接聽 1860 客戶來話，話務(wù)量至少 500 條/人/ 月，話務(wù)量低于 500 條，話務(wù)量不得 0 分。 服務(wù)質(zhì)量（7 分）接聽電話時的服務(wù)質(zhì)量考核由質(zhì)檢員抽查（抽查條數(shù) 30 條/月）， 服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)同普通話務(wù)員的考核。 （5）勞動紀(jì)律考核（）勞動紀(jì)律考核（10 分）：分）： 業(yè)務(wù)管理員勞動紀(jì)律考核成績同 1860、1258 話務(wù)員勞動紀(jì)律考核。 4.1.4投訴處理員考核標(biāo)準(zhǔn)投訴處理員考核標(biāo)準(zhǔn) 為提高呼叫中心客戶

62、投訴處理質(zhì)量和投訴處理及時性，圓滿解決客戶投訴，提高客 戶滿意度，通過對客戶投訴問題的匯總分析，解決服務(wù)中存在的共性問題，提高整體客 戶服務(wù)水平，設(shè)立專職投訴處理員崗位。投訴處理員的考核項目如下： （1）投訴處理解決能力（）投訴處理解決能力（26 分）：分）： 考核投訴處時員對每起客戶投訴的復(fù)核、投訴督辦單派發(fā)、投訴反饋、指導(dǎo)話務(wù)員 處理投訴、投訴回訪完成情況五項工作的正確性、及時性及是否按相關(guān)流程操作等。 工作內(nèi)容工作內(nèi)容考核分值考核分值評分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn) 投訴復(fù)核準(zhǔn)確性4 分 復(fù)核準(zhǔn)確率=準(zhǔn)確復(fù)核件數(shù)復(fù)核總件數(shù) 復(fù)核準(zhǔn)確率 100%得 4 分、每下降一個百分點扣 1 分 投訴復(fù)核及時性4 分

63、 復(fù)核及時率=及時復(fù)核件數(shù)復(fù)核總件數(shù) 投訴復(fù)核時限：客戶投訴 1 小時或話務(wù)員提交 30 分鐘內(nèi) 復(fù)核及時率 100%得 4 分、每下降一個百分點扣 1 分 派發(fā)督辦單正確性4 分 派單正確率=正確派單件數(shù)派單總件數(shù) 派單正確率 100%得 4 分、每下降一個百分點扣 1 分 派發(fā)督辦單及時性4 分 派單及時率=及時派單件數(shù)派單總件數(shù) 派發(fā)督辦單時限：復(fù)核后 15 分鐘內(nèi) 派單及時率 100%得 4 分、每下降一個百分點扣 1 分 投訴反饋及時性4 分 投訴反饋及時率=及時反饋件數(shù)投訴總件數(shù) 投訴反饋時限：派發(fā)督辦單的投訴：自接收反饋單 15 分鐘內(nèi) 未派發(fā)督辦單的投訴：自客戶投訴 1 小時內(nèi)

64、 投訴反饋及時率 100%得 4 分、每下降一個百分點扣 1 分 投訴回訪件數(shù)3 分 投訴回訪件數(shù)（每月 10 日前根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)計算上月投訴回訪件數(shù)）： 1）負(fù)責(zé)盟市派單投訴處理員完成當(dāng)月所處理投訴總量的 30%；滿意 率小于“滿意”的投訴 100%回訪；2）負(fù)責(zé)夢網(wǎng)投訴處理員對夢網(wǎng)退 費投訴完成當(dāng)月所處理投訴量的 100%，對未按規(guī)定收到郵寄退費的 投訴單進(jìn)行記錄并跟進(jìn)服務(wù)，次月仍進(jìn)行回訪； 投訴回訪量 100%完成得 3 分，每下降一個百分點扣 1 分 投訴回訪記錄3 分 根據(jù)呼叫中心投訴回訪制度對每件投訴回訪做詳細(xì)記錄 記錄全面、準(zhǔn)確得 3 分，少記、漏記 1 件扣 1 分，依此類推 （

65、2）投訴情況匯總、分析及案例整理（）投訴情況匯總、分析及案例整理（24 分）：分）： 1、投訴匯總（8 分）：對所受理的投訴每日進(jìn)行匯總錄入，匯總項目包括：投訴 地區(qū)、投訴類別及分項、投訴單形成時間、投訴員復(fù)核時間、客戶手機(jī)號碼、聯(lián)系電話、 投訴內(nèi)容、投訴單派發(fā)時間、投訴單反饋時間、處理結(jié)果、向客戶反饋時間、派單逾期 情況、客戶滿意度等； 投訴匯總包括：日錄入：每日 18：00 前完成；周匯總：每周一 18：00 前完成前 一周匯總，同時上報至投訴部班長處；無最終處理結(jié)果督辦單：每周對上周或之前無最 終處理結(jié)果的督辦單做跟蹤處理（與用戶聯(lián)系核實或再次派單至負(fù)責(zé)部門要求回復(fù)）， 每周一 18：00 前與周匯總一并上報；月裝訂：每月 10 日前完成前一月原始投訴單 （附反饋結(jié)果）和投訴回訪記錄表的裝訂工作。 評分標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心行政班長定期（通過日、周、月匯總）或不定期抽查（隨機(jī)抽 查）對投訴員投訴匯總情況進(jìn)行檢查，投訴匯總準(zhǔn)確、及時、無誤得 8 分，匯總項目或 匯總準(zhǔn)確性及時性有誤一件扣 1 分，依此類推。 2、投訴分析（8 分）：每周各投訴處理員應(yīng)對自己分管地區(qū)的投訴情況、因公司 內(nèi)容系統(tǒng)故障造成的大量用戶投訴量及投訴熱點，加以分析，說