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1、 北京家樂福超市 客戶滿意度調(diào)查報告 小組成員： 顏建 楊晨 張曉龍 楊暄完成時間：2011年6月3日星期五 一調(diào)查 背景3二 調(diào)查目的. 5三 調(diào)查范圍及對象 5（一）調(diào)查范圍：北京市馬連道家樂福超市（二）調(diào)查對象：北京市家樂福超市的顧客四 調(diào)查方式和方法 6（一）調(diào)查方式:本次調(diào)查采用抽樣調(diào)查的方式，計劃樣本是160分問卷，主要采用隨機抽樣（二）調(diào)查方法五 分析研究方法6（一）審核問卷（二）分組匯總處理（三）統(tǒng)計分析六 調(diào)查時間和地點6（一）調(diào)查時間：（二）調(diào)查地點：七、調(diào)查結(jié)果分析7（一）被調(diào)查者背景資料分析（二）顧客對北京家樂福超市的環(huán)境滿意度（三）顧客對北京家樂福超市的商品情況滿意度
2、（四）顧客對北京家樂福超市的價值感（五）顧客對北京家樂福超市的期望值（六）顧客北京家樂福超市的忠誠度八 調(diào)查結(jié)論與建議16（一）好的購物環(huán)境，管理規(guī)范（二）實行明碼實價，價格合理（三）促銷優(yōu)勢（四）滿足消費者需求優(yōu)勢附錄 .18總結(jié) 收獲及體會 一 背景調(diào)查成立于1959年的家樂福集團是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團?，F(xiàn)擁有11,000多家營運零售單位，業(yè)務范圍遍及世界30個國家和地區(qū)。集團以三種主要經(jīng)營業(yè)態(tài)引領市場：大型超市，超市以及折扣店。此外，家樂福還在一些國家發(fā)展了便利店和會員制量販店。2004年集團稅后銷售額增至726.68億歐元，員工總數(shù)超過4
3、3萬人。家樂福于1995年率先進入中國北京市場，如今，在北至哈爾濱、南至深圳、西至烏魯木齊、東至上海的中國廣袤土地上開設了109家大型超市，聘請3萬多名員工。通過多年的經(jīng)營，家樂福向中國的商業(yè)界輸入了大型超市經(jīng)營管理方面的技能和先進經(jīng)驗，并對商品采購、營銷管理、資產(chǎn)管理以及人力資源開發(fā)等各方面實現(xiàn)現(xiàn)代化和本地化，為當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展做了積極的貢獻。盈利方式主要有：1、進店費：任何一個品牌想進入家樂福，必須按照其品牌知名度引進產(chǎn)品多少，給家樂福繳納一定的進店費用。2、堆頭費：所謂的堆頭就是一個產(chǎn)品做促銷的時候，放在過道里的一堆一堆的貨物，可以很好的吸引眼球。3、促銷費：一個超市人氣旺不旺除了有良好的地
4、理位置以及輻射更大的居民區(qū)為保障，價格絕對是最重要的。老百姓在東西一樣的情況下，大都喜歡購買便宜的商品。所以，家樂福要求每一個進入的品牌都定期做商品促銷，甚至有些例如一元錢的大米，兩元錢的雞蛋這樣的商品，都是在犧牲供貨商利益的前提上讓利給老百姓的，也就是拿著別人的賠錢商品為自己貼金。4、節(jié)日費：每到逢年過節(jié)，超市總會針對節(jié)日舉辦一些活動，發(fā)一些宣傳單，那么這里的成本由誰來埋單呢？很顯然，羊毛處在羊身上，供貨商又要為了參與到諸如“火鍋節(jié)”“情人節(jié)”之類的活動中被索要費用。5、差價：這才是最后的普通含義的利潤，低價購買的商品加錢（至少15%），銷售給老百姓。超市行業(yè)的競爭，服務與價格是兩大主要的競
5、爭因素。而沒有消費者的擁護與認可，其勢必會在競爭中被淘汰，顧客對于超市各方面的滿意度決定了超市的生存狀態(tài)。所以，通過客戶滿意度調(diào)查，讓我們分析一下家樂福這個飽受爭議的公司的生存現(xiàn)狀。四項行為規(guī)范： 嚴把進貨關，確保商品質(zhì)量。嚴把地價關，確保商品價廉。嚴把服務關，確保消費者滿意需求。嚴把環(huán)境關，確保顧客得到“購物美的享受”。實施誠信教育，提高經(jīng)營誠信水平，建立誠信經(jīng)商的獎勵機制。與供應商、消費者共同打造了誠信品牌。讓百姓能夠體驗到“家樂福無假貨，件件都放心”。2003年率先在北京市與消費者協(xié)會簽訂先行賠付有保障協(xié)議，保證消費者購物零風險。主動走進社區(qū)收集信息，召開座談會，采納顧客的建議。結(jié)合全國
6、“百城萬店無假貨”活動，開展了“無假冒商標商品場店”“購物放心店”活動，贏得了消費者的信賴。奪得北京市技術質(zhì)量監(jiān)督局、工商局授予的“購物放心店”和“無假冒商標示范商場”稱號。 超市行業(yè)的競爭是 質(zhì)量 價格 服務等方面,如果沒有顧客的支持 ,就會在激烈的競爭中被淘汰,而顧客的支持就是以滿意為前提的,只有把顧客的滿意放在第一位,才能取得真正的成功,通過對顧客滿意度的調(diào)查,全面地了解顧客對家樂福超市的滿意程度,針對調(diào)查結(jié)果進行改進,力爭成為顧客最滿意的超市。 二 調(diào)查目的 調(diào)查顧客對家樂福超市的質(zhì)量感知 調(diào)查顧客對家樂福超市的價值感知 調(diào)查顧客對家樂福超市的抱怨情況 調(diào)查顧客對家樂福超市的期望 調(diào)查
7、顧客對家樂福超市的忠誠度 調(diào)查顧客對家樂福超市的建議三 調(diào)查范圍及對象（一）調(diào)查范圍：北京市馬連道家樂福超市（二）調(diào)查對象：北京市家樂福超市的顧客四 調(diào)查方式和方法 （一）調(diào)查方式:本次調(diào)查采用抽樣調(diào)查的方式，計劃樣本是160分問卷，主要采用隨機抽樣 （二）調(diào)查方法1.文獻調(diào)查方法：利用有關部門、機構的現(xiàn)存資料進行資料的收集整理和分析2街頭攔截式調(diào)查：街頭攔截式調(diào)查是最實用的實地調(diào)查方式之一，及調(diào)查員事項選擇若干地點，對被調(diào)查者進行的問卷訪問調(diào)查的方法五 分析研究方法 （一）審核問卷調(diào)查小組成員通過對回收的160分問卷，從完整性（調(diào)查項目是否齊全等）和準確性（計算檢查、邏輯分析等）兩方面進行審
8、核，整理出有效問卷145份，并進行了問卷編碼。 （二）分組匯總處理在審核問卷的基礎上，運用excel軟件對145份問卷進行匯總處理，對問卷中的每一個問題進行匯總處理，并計算出相應的頻數(shù)和頻率。（三）統(tǒng)計分析 對匯總處理的有關數(shù)據(jù)信息，在制作統(tǒng)計表和統(tǒng)計圖，并結(jié)合收集的二手資料數(shù)據(jù)，進行相應的統(tǒng)計分析。六 調(diào)查時間和地點 （一）調(diào)查時間：2011年4月22 （二）調(diào)查地點： 北京市家樂福超市馬連道分店七 調(diào)查結(jié)果分析 被調(diào)查者背景資料分析1.年齡組成通過調(diào)查得知，受調(diào)查人群中20歲以下占10.34%，2030占26.90%，3040占36.55%，4050占24.83%，5060占1.38%，6
9、0歲以上占0%。(一)2. 家庭人口數(shù)由圖表可知，家庭人口數(shù)五人七人以上0%，七人為0%，五人為8.97%四人為14.48%，三人為35.86%，二人為29.66%，一人為9.66%。（二）3.職業(yè)調(diào)查顯示，受訪人群中，2.76%為公務員，15.86%為企業(yè)管理人員，20%為事業(yè)單位人員，13.79%為公司職員，11.03%為工人，10.34%為學生，11.03%為自由職業(yè)者，4.83%為家庭主婦，3.45%為離退休人員，6.9%為其他。（三）4. 消費調(diào)查顯示，每月在家樂福消費金額：1000元以下的5人，10001500的14人，15002000的37人，20003000的60人，30005
10、000的29人，5000元以上的0人。（四）顧客滿意度分析1.超市環(huán)境滿意度通過調(diào)查顯示，23.13%對于超市環(huán)境非常滿意，53.06%表示滿意，15.65%表示一般，3.40%不滿意，4.76%非常不滿意；對于商品陳列布局，21.09%表示非常滿意，54.42%表示滿意，21.77%認為一般，2.72%不滿意；對于交通便利程度，29.25%非常滿意，55.10%表示滿意，11.56%認為一般，另有1.36%和2.72%的顧客表示不滿意和非常不滿意，如圖。（五）2.商品情況滿意度在本次調(diào)查中，對于商品的價格，商品的質(zhì)量、種類等的滿意度眾數(shù)均為滿意。其中45.58%滿意，21.77%非常滿意，2
11、5.85%表示一般，5.44不滿意，還有1.36表示非常不滿意。（六）商品情況滿意度非常滿意21.77%滿意45.58%一般25.85%不滿意5.44%非常不滿意1.36%非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意商品價格滿意度:在本次調(diào)查中,對于商品的價格,50人非常滿意;81人表示滿意;15人一般;1人表示不滿意,0人表示非常不滿意.（七）商品質(zhì)量滿意度:在本次調(diào)查中,對于商品的價格,33人非常滿意;81人表示滿意;33人一般;1人表示不滿意,0人表示非常不滿意.（八）商品品牌知名度:在本次調(diào)查中,對于商品的價格,27人非常滿意;78人表示滿意;33人一般;6人表示不滿意,1人表示非常不滿意.（九）
12、商品新鮮程度滿意度:在本次調(diào)查中,對于商品的價格,30人非常滿意;67人表示滿意;38人一般;6人表示不滿意,2人表示非常不滿意.（十）商品種類滿意度:在本次調(diào)查中,對于商品的價格,39人非常滿意;74人表示滿意;28人一般;2人表示不滿意,4人表示非常不滿意.（十一）3.價值感在本次調(diào)查中，有6.12%的認為非常值，44.90%認為值，45.58%認為一般，還有3.40%覺得不值。（十二）4. 期望值在本次調(diào)查中，有7人認為會有非常好的發(fā)展，55人認為有好的發(fā)展，71人表示一般，還有12人覺得不會有好的發(fā)展。（十三）7557112001020304050607080非常好一般非常不好認為家樂
13、福超市的未來發(fā)展態(tài)度頻數(shù)分布圖認為家樂福超市的未來發(fā)展態(tài)度頻數(shù)分布表5. 忠誠度在本次調(diào)查中，有4.76%對與來家樂福購物感到非常榮幸，36.73表示榮幸，53.06%認為一般，5.44%覺得不榮幸，見表（十四）。另外，有18人肯定會推薦別人來家樂福購物，有71人表示會，49人表示不一定，3人表示不會，4人表示肯定不會，見表（十五）。（十四）（十五）1871493401020304050607080肯定會會一般不會肯定不會 八 調(diào)查結(jié)論與建議 調(diào)查結(jié)論顯示，北京家樂福超市的服務，贏得了顧客的較高滿意度，這些顧客對北京家樂福超市有較高的忠誠度和發(fā)展期望，但是超市的服務也存在一些問題。為了未來更好
14、的發(fā)展，贏得更廣泛的市場，提升公司的核心競爭力，我們提出以下發(fā)展建議： （一）好的購物環(huán)境，管理規(guī)范地面整潔干凈,店牌的設置，室內(nèi)的燈光，氣溫適宜，員工的一個微笑，都可能成為顧客光顧的理由。除了購物區(qū)域外，資本實力強大的企業(yè)最好還要有娛樂的地方。如今超市更多的是賣一種文化，而人們購物成了一種享受。商品定價要合理，貨物擺放要規(guī)范，同類產(chǎn)品擺放在同一地區(qū)，同一品牌商品擺在同一地方。 （二）實行明碼實價，價格合理 與制造商品牌相比，不論是從滿足消費者的角度，還是從超市盈利角度分析，超市都具有極大的競爭力。首先，超市直接從廠家訂貨,可以減少流通渠道。其次，生產(chǎn)廠家在品牌的傳播方面需要大量的廣告費用，超
15、市借助有連鎖超市的良好聲譽,不需要大作廣告,減少了廣告宣傳費用，進而降低了成本。另外,家樂福擁有眾多的連鎖分店，大規(guī)模生產(chǎn)和大規(guī)模銷售也使得生產(chǎn)和流通成本進一步降低。 （三）促銷優(yōu)勢 超市促銷優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：第一，超市不需要支付巨額廣告費用做全國性廣告宣傳，物美價廉的商品和超市本身良好的聲譽，就是對顧客最富有號召力的吸引。能使他們從嘗試最終轉(zhuǎn)向忠于物美價廉的超市，無形中對超市又起到傳導作用。第二，超市可以將品種多的產(chǎn)品陳列于最好的位置，來影響消費者的購買傾向。第三，從營銷推廣和人員推銷來看，超市會更多考慮自已的需要。正可為謂是占盡“地利人和”。 （四）滿足消費者需求優(yōu)勢最后是滿足消費者需求優(yōu)勢
16、。由于超市直接面向消費者，能更快更準確地了解到他們的最新需求信息，從而產(chǎn)品技術與開發(fā)，生產(chǎn)及推廣過程中。具有針對性，能夠好的滿足了消費者的需要。超市所經(jīng)營商品一般以食品和家庭日常用品為主，從消費者消費來看，這些商品不屬于炫耀品，因此，消費者沒有必要多付錢去購買昂貴的制造商品牌商品。尤其在消費者的消費日趨知識化、理性化、質(zhì)量化的今天,質(zhì)量相當?shù)纳唐分?消費者會更多地將目光轉(zhuǎn)向物美價廉的超市品牌?？偨Y(jié) 收獲及體會這次對家樂福超市的調(diào)查大家都做得很好，每個人都非常積極，在調(diào)查過程中雖然遇到很多問題疑惑，我們都想辦法克服了。這次的課外實踐我們做得很成功，也從中學到了許多專業(yè)知識。在小組成員的團結(jié)與努力
17、下，我們客服了種種困難最終完成這次課題?；叵肫鹪谶@段時間里我們的研究進程以及遇到的種種困難，依然歷歷在目，這次的研究不能說完美，但算得上充實，最重要的是讓我們學到了什么是團結(jié)協(xié)作。當遭受到困境時，我們一起承擔，當每取得一點進展時，我們一起歡笑。除了小組成員外，也應該謝謝那些曾經(jīng)幫助過我們的以及配合我們研究工作的每一個人，尤其是那些積極配合我們調(diào)研工作的人們，他們給了我們很多的幫助，當然還有輔導老師幫助我們指點我們所應該避免以及需要改正的種種在我們看來很專業(yè)的問題。當然不得不提的還有我們本組的人員，這不是一兩個人所可以完成的任務，靠的是大家齊心協(xié)力，事實證明了這一點。通過這一次的家樂福市場調(diào)研工作，我們深刻的體會到了團結(jié)協(xié)作的意義，當遇困難的時候，沒有那么多的怨言，我們一起跨過，當取得一點點進步時，我們一起分享，我想，本組的每一位成員都應該得到些許的稱贊18
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