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1、提高服務質量的實施方案物業(yè)管理作為一種服務性很強的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業(yè)主沒有一個“ 不”字,對服務沒有一個“等”字，高標準服務質量，要求在二0一0年下半年服務有新的突破，制訂本方案。一、服務的理念1、服務含義：a、微笑待客b、精通業(yè)務上的工作c、對客戶態(tài)度親切友善d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨f、營造溫馨的服務環(huán)境g、用眼神表達對業(yè)主（客戶）的關心2、為什么要做好服務1). 服務的衡量標準 衡量我們服務的唯一標準是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀
2、念： a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。 b、我們是一家軟件技術服務公司，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。 c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。 2）、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主 a、 對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。 b、有抱怨，這說明業(yè)主關心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。 3）、對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。二、服務的要求1、實
3、實在在承諾，誠心誠意服務（對業(yè)主沒有一個” 不”字,對服務沒有一個“等”字） 2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應該上門服務的就必須上門 3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務禁用語：a、非職權范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。 b、對于房屋質量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關系”。 c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。 d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。 e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。f、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”三服務工作規(guī)范(參照項目部運行手冊)（一）、客服部1、
4、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。1）、有規(guī)范的崗位責任制度。2）、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。3）、管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。4）、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內到場，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。5）、根據業(yè)主需要，提供物業(yè)服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務項目和收費價格，業(yè)主需要特約服務的內容和價格由雙方約定執(zhí)行。6）、按有關規(guī)定公布物業(yè)服務內容與收費標準。7）、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見。2、客服服務、工作規(guī)程及標準：1）
5、、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。 （1）講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。 （2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統一配發(fā)的制服及相應配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。 （3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士
6、不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。 （4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。 2）、言行舉止：（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時
7、集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。 （2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。 （3）接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生
8、”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。 （4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長
9、時間不作回復；如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。 （5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往；若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的
10、（名字）。今天來拜訪您是關于事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。 （6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。 3）、來
11、訪接待：對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區(qū)內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應請客戶辦理物品放行申請，客服部開物品出門條，客戶持物品出門條經秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。 4）、來電接待：認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對
12、口人員接聽。（1）、接聽投訴電話應保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或服務質量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。 （2）、業(yè)主對于房屋質量問題、相關設施及配套設施不到位提出投訴時，應認真做好記錄，并就有關未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。 （3）、 業(yè)主對于服務質量提出投訴時，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。5）、報修接待：對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向
13、業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。（1）、日常報修：a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并及時登記在業(yè)主報修臺帳上；b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時間，填寫工程維修單，及時通知工程部人員攜單在約定時間內上門維修服務; C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統計。（2）、保修期內報修：a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并及時登記在業(yè)主報修臺帳上；b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時間，聯系施工單位及時維修；C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進行回訪。（3）
14、公共區(qū)域維修：a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容等，并及時登記在業(yè)主報修臺帳上；b、根據報修內容，填寫工程維修單，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。C、維修完畢，工程部人員及時將維修單返回客服部。6）、投訴處理 （1）、接到投訴的首問人員負責詳細記錄投訴內容；（2）、首問人員能夠當場給予解答的應當場解答，不能解答的應安撫業(yè)主的情緒，運用先處理心情，后處理事情的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴；（3）、客服人員依據投訴記錄的內容，必須在15分鐘內向投訴人作出明確答復；a、責任明確的客服人員應快速確定責任人員，分析原因制定措施并實施；b、對于責任不明的應
15、立即請示部門主管或項目經理，確定責任人，分析原因制定措施并實施；c、對于重大或疑難問題，項目部應及時向公司有關領導匯報，公司組織評審確定責任人或配合部門，分析原因制定措施并實施；（4）、項目上針對各類投訴制定的措施必須經項目經理審批，以便安排其后的驗證活動；（5）、糾正措施實施后應安排客服人員對實施效果進行驗證，驗證人員必須如實記錄驗證結果；（6）、驗證結論為客戶（業(yè)主）不滿意的，應對其不滿意的情況認真記錄按工作程序再次執(zhí)行，直至取得滿意的結果。7）、客戶回訪 （1）、對維修服務回訪處理率達100%?；卦L中發(fā)現問題及時通知維修人員整改；（2）、客服部主管按照走訪計劃，安排相關人員對業(yè)主、住戶進
16、行走訪或電話訪問；每年發(fā)放業(yè)主滿意度調查表征詢業(yè)主意見并及時回收，統計分析，報項目經理；（3）、 在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門；（4）、將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客服部主管；（5）、 每月末匯總走回訪記錄，并進行統計、分析，對類似問題出現較多的，寫成統計分析報告，以書面形式經客服部主管審核后，報項目經理；（6）、加強與業(yè)主之間的溝通，定期上門走訪，拉近與業(yè)主之間的距離，將
17、一些矛盾消化在萌芽中。（二）、工程部1、工程部基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。A、公共設施設備運行維修保養(yǎng)：（1）、配備專業(yè)人員維修養(yǎng)護。（2）、建立共用設施設備檔案，設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。（3）、共用設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確，操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，設施設備運行正常。（4）、對共用設施設備每周組織二次巡查，做好巡查記錄，發(fā)現有隱患的，需要維修，屬于小修范圍的，及時修復，屬于大、中修范圍的，在保修期內的，及時編制維修計劃報建設單位進行維修，在保修期外的，及時編制維修計劃，報業(yè)主大會（業(yè)主委員會）或行政主管
18、部門，根據其決定，組織維修或者更新改造。（5）、有電梯運行管理制度和應急預案，保證載人電梯16小時正常運行。（6）、對住宅區(qū)域內配備的消防設施設備進行管理，設施設備完好，可隨時啟用。為確保消防通道暢通，發(fā)現圈占、堵占消防通道的，加以制止并報有關部門。（7）、設備房保持清潔、通風，無跑、冒、滴、漏和蟲鼠害現象。住宅區(qū)域內道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。（8）、路燈、樓道內完好率不低于90%。（9）、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施，對可能發(fā)生的各種突發(fā)故障有應急方案。B、共用部位維護及管理：（1）、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。（2
19、）、根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時修復，屬于大、中修范圍的，在保修期內的，及時編制維修計劃報建設單位進行維修，在保修期以外的，及時編制維修計劃，報業(yè)主大會（業(yè)主委員會）或行政主管部門，根據其決定，組織維修或者更新改造。（3）、多層住宅每周巡查一次住宅樓宇房屋單元對講門（單元業(yè)主自行組織安裝的除外），發(fā)現問題及量修復（與供應商有約定的及時聯系供應協助修復）。（4）、每月巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并維修。（5）、裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事
20、項。（6）、兩日巡查一次裝修施工現場，發(fā)現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻。對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻。（7）、小區(qū)各類標示牌，各樓牌、單元（門）牌等和公共配套設施、場地有明顯標志，確保完好無損。2、工程服務、工作規(guī)程及標準：1）、工程部人員入戶維修檢查工作程序和行為規(guī)范（1）、維修人員進入現場時應穿工服，戴胸牌，儀容儀表及著裝符合公司要求。(2)、維修人員入戶前應用食指和中指指節(jié)輕扣門三下（或按門鈴），如業(yè)主未聽見，間隔510秒再扣門三下，力度由輕到重，直至聽到業(yè)主聲音。(3)、業(yè)主開門后，維修檢查人員面帶微笑站在門外，并主動
21、介紹說：我是工程部的X X X，接到您的報修，我們前來對您家的X X X X進行維修；或者說：我是工程部的X X X，我們需要對X X X X進行檢查，請您配合一下。(4)、征得業(yè)主同意后，維修人員應先穿上鞋套，然后在業(yè)主的指引下直接走到維修檢查部位，并對維修檢查內容做出初步判斷。(5)、若為有償服務，應向業(yè)主（住戶）說明收費標準，經業(yè)主（住戶）同意后再準備開始維修。(6)、維修檢查前應觀察操作范圍內是否有障礙物及易碎、貴重物品。如需移動物品，必須在征得業(yè)主（住戶）同意后方可移動，并盡可能做到輕抬輕放；易碎及貴重物品，應主動提醒業(yè)主（住戶）收好。(7)、維修時打開工具箱，并鋪好操作墊，把所有物
22、品工具放在操作墊上，注意不能將工具、重物等直接放在地板上。(8)、維修檢查過程中應認真工作，注重效率，注意個人形象，不能東張西望，不能與業(yè)主（住戶）閑聊與工作無關的事情，不得向業(yè)主（住戶）借用工具，不得在業(yè)主（住戶）家喝水、吃水果，不得坐在業(yè)主（住戶）家沙發(fā)或椅子上休息，不得收受業(yè)主（住戶）的任何禮物。(9)、維修檢查過程中應做好保護工作，不能對周圍物品及地板等造成損壞，如有損壞照價賠償。(10)、維修檢查完工后應及時收拾工具、清理雜物、收拾工作墊，并用毛巾將污漬部位擦拭干凈，做到場清地凈。(11)、維修檢查人員在離開現場前，應請業(yè)主（住戶）進行驗收，并在報修單上簽字或填寫意見后，方可離開。(
23、12)、離開現場時，應主動與業(yè)主（住戶）說：您好，再見；或者說：謝謝您的配合，再見。2）、工程部室內維修人員服務標準(1)、維修人員接到維修任務后，準備好相應工具，十五分鐘內到達現場進行維修，如屬急迫性維修應及時趕到事故現場。(2)、維修人員必須按規(guī)定著裝、佩戴胸卡，進戶維修使用服務敬語，帶工作鞋套、工作墊。(3)、進戶維修不得使用業(yè)主（住戶）家任何工具，不得在業(yè)主（住戶）家進行吃、喝、拿、卡、要等不良行為。(4)、為業(yè)主（住戶）提供的維修材料達到100%合格。(5)、室內維修時，維修時間原則上小故障30分鐘：一般故障2小時內（不超過8小時）；較難故障不超過3天維修好，不得返修。如屬業(yè)主提供產
24、品質量問題，請業(yè)主與提供商聯系處理。（特殊情況要向住戶解釋清楚，盡快維修好，讓住戶滿意）。(6)、廚房、衛(wèi)生間、陽臺等管道出現堵、漏、滲或無水等，小故障30分鐘內，一般不超過2小時。水管、閘、閥、水表滲漏，一般在2小時內，最長不超過8小時。(7)、廚房、衛(wèi)生間等樓板滲水到樓下一般在4小時內，如面積大或難以處理最長不超過3天。(8)、房間無電，1小時之內供上電：如重新購買特殊原材料8小時內供電，供電市轄區(qū)網停電或進行維修保養(yǎng)除外。(9)、小故障維修如插座損壞、燈不亮、門鈴不響30分鐘內維修好，達到原標準、符合安全使用要求。其它家用電器維修與業(yè)主（住戶）協商。(10)、門、窗修理：2小時內修理好，
25、需重新更換，3天之內完成，達到原標準。(11)、修完后，做到工完場清。3）、業(yè)主自備配件的維修服務(1)、工程部接到維修通知時，值班人員應在業(yè)主（住戶）維修登記表上作好登記，工程部經理調度填寫派工單并注明由業(yè)主自備配件，維修工持派工單前往維修。(2)、維修工在維修時，應先對業(yè)主（住戶）提供配件的外觀、品種、質量等方面進行檢查，確認其提供的配件能達到業(yè)主（住戶）提出的維修要求時方可安裝。(3)、如果維修工驗證后，確認業(yè)主（住戶）提供的配件不能達到業(yè)主（住戶）提出的維修要求，應告知業(yè)主（住戶）更換產品至符合要求，如果業(yè)主（住戶）堅持維修安裝，則須在報修單上清楚注明“業(yè)主提供的產品不符合設計安裝要求
26、”，維修工方可進行維修安裝。(4)、維修工維修安裝完畢后，應對安裝質量進行全面檢查，并請業(yè)主（住戶）驗收，將派工單的第三聯由工程部歸檔保存，第二聯交客服部。(5)、若在維修過程中損壞業(yè)主（住戶）提供的配件，維修工應向業(yè)主（住戶）道歉、解釋并報告工主管，由工程主管進行處理。4）、給水系統外管網檢查保養(yǎng)服務(1)、給水外管網每個季度要檢查一次外管網，主要內容是查自來水壓力，截門井、水表井等是應無跑、冒、滴、漏現象。若有，及時修理，在夏季用水高峰期，要加大檢查力度。(2)、每個閥門在檢查時，在節(jié)門立桿、螺栓等處要加油保養(yǎng)。(3)、對于年久失修的節(jié)門，要求整體拆卸，進行加盤根，除銹、刷漆等工作，徹底檢
27、修。(4)、抽凈井內積水，清理井內雜物。(5)、每次維修保養(yǎng)要做好記錄。5）、室外污水系統檢修保養(yǎng)服務(1)、排水管網每季度要巡視檢查一次，每年要重點檢查。(2)、主要檢查污水井、化糞池，流水是否通暢，發(fā)現問題及時解決，最好用竹劈子、疏通機、自來水等對管道進行疏通清洗。(3)、污水泵由設備責任人每月檢查一次，化糞池每年要請專業(yè)公司抽一次。(4)、對外網經常堵塞的部位要加大巡檢力度，增加檢查次數。(5)、做好維護保養(yǎng)記錄。6）、室外雨水管網檢修保養(yǎng)服務(1)、每年雨季來臨之前是檢查重點期，主要檢查雨水井及管道是否通暢，清理井和雨篦子內的樹葉、灰土等雜物。(2)、有損壞的井蓋或雨篦子要及時更換。(
28、3)做好檢查記錄。7）、消防管網檢查保養(yǎng)程序(1)、每半年檢查一次，檢查是否有漏水現象，若有及時修理，必要時進行加盤根、除銹、刷漆等處理。(2)、每半年對消防栓進行一次通水試驗。(3)、清理井內雜物，冬季做好保溫。(4)、做好文字記錄。7）、水系的運行服務(1)、每天巡查景觀水系的水量，設定高低水位。水位達到低位時及時補水，高位提水。(2)、檢查水系的運行情況。(3)、檢查水系水面凈化、有雜物及時清理。(4)、檢查水系管道壓力。(5)、每天檢查水系處理機房個管道、閥門是否正常，有問題及時上報工程經理，由經理組織人員進行維修，或，聯系售后維保單位。(6)、對設備的運行做好運行記錄。(7)、觀察水
29、系補水情況，并做好記錄。8）、報修處理服務：(1)、客戶報修后與物業(yè)客服部聯系，由客服部，填寫報修登記表，并通知物業(yè)工程部。(2)、物業(yè)工程部依據報修登記表填寫維修工單，具體落實維修事項。(3)、工程部維修人員接到維修工作后于30分鐘內到達維修現場。(4)、如工程部不能及時到場維修，由物業(yè)代表協調客戶和工程部，約定維修時間。(5)、維修后業(yè)主對維修情況進行現場確認，達到業(yè)主滿意將維修單返回物業(yè)代表處存檔。(6)、經回訪未達到客戶滿意，應立即進行返工，直到維修完畢、客戶滿意為止。如因工程問題不能使客戶滿意，應給客戶圓滿解釋，并上報研究解決方案。（三）保潔部1、保潔部服務的基本原則：1）、服務的禮
30、節(jié)：微笑服務，親情服務，見到業(yè)主主動問好，打招呼。2）、服務的深度：幫業(yè)主干一些力所能及的事情。3）、服務的責任落實：按照區(qū)域劃分，責任到人。2、保潔部基本要求：A、保潔部公共區(qū)域保潔基本要求（1）、對住宅區(qū)域內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔。（2）、對住宅區(qū)域內道路、廣場、停車場、綠地等公共場地每日清潔一次，定時保潔。（3）、樓道每周二次或每周清掃一次，拖地一次，樓梯扶手每周清擦二次，共用部位的門、窗兩月清擦一次。（4）、及時清除道路積水、積雪。（5）、保持路燈、樓道燈的清潔及使用效果。（6）、對住宅區(qū)域內的園林景觀、建筑小品、各類裝飾物、健身器材保持清潔及觀賞
31、效果和使用功能。（7）、共用各種排水系統及化糞池兩月檢查一次，視檢查情況及時清掏。（8）、根據氣候及實際情況定期進行消毒和滅蟲除害，夏季每月一次消毒和滅蟲除害。（9）、高層住宅一層共用大廳、電梯候梯間每日清掃一次，電梯轎箱墻壁每日清擦一次，電梯轎箱地面每日清潔兩次。B、綠化養(yǎng)護管理基本要求：住宅區(qū)域內覆蓋低于規(guī)劃要求80%以下的：（1）、有完善的綠化養(yǎng)護措施，有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。（2）、草坪生長良好，定期修剪、補栽、補種，草坪無雜草、雜物。（3）、花卉、綠籬應根據其品種和生長情況，定期修剪整形，保持觀賞效果。（4）、適時組織澆灌、施肥、松土、打藥，做好防澇、防寒和預防病蟲害。3、保潔服
32、務、工作規(guī)程及標準1）、保潔工儀容儀表（1）、工作時間一定要佩帶工牌，如工牌損壞或丟失應及時上報人事部門補領。（2）、上班時應穿著項目部統一制服，制服要干凈整齊，無污漬。不得卷起袖口和褲腿，不得以任何理由松開紐扣或不穿制服。（3）、上班時不允許穿著破損的鞋子上崗，腳腕上不得戴飾物。（4）、男員工不允許留小胡須和大鬢角，頭發(fā)要經常梳理，前發(fā)不能齊眉，后發(fā)不得長過衣領。（5）、員工上班時不得佩戴除手表，結婚戒指以外的任何飾物。（6）、嚴禁在公共場所吸煙，剪指甲，剃牙，挖鼻，梳頭，以及隨地吐痰。（7）、員工上班前應避免吃怪味和刺激性的食物，應保持口腔衛(wèi)生。（8）、員工站立時姿勢要端正，行走時要挺胸，
33、不要依靠在墻壁上，不得雙手插兜抱肩。（9）、員工應保持良好的個人衛(wèi)生。2）、道路兩旁設施清潔服務（1）、清潔范圍：配電箱、消防栓、消防管道、道路燈具的清潔。（2）、清潔作業(yè)程序a、備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠袋各一只，將果皮、煙頭收集于膠袋中然后到入垃圾車。b、備抹布一快，膠桶（裝水），自下而上擦抹樓擦抹時清洗抹布數次。c、清潔消防栓、管：備掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網，再用濕抹布擦拭消防栓和玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐個清潔。d、清潔墻、面、宣傳板、開關：備干凈的長柄膠掃把，膠桶（裝水）、抹布和刮刀。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網，再撕下墻上貼的廣告紙。如有殘紙時，用濕抹布
34、抹濕殘紙張，慢慢用刀刮去，撕下宣傳板上過期的資料和通知，用濕抹布擦抹干凈。e、用干抹布擦抹配電箱上的灰塵和污痕。(3)、清潔標準：無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網、積塵、污痕等。(4)、安全事項：擦拭配電箱時禁用濕毛巾，不得將配電箱門打開以防觸電造成意外。3)、公共場地和馬路清潔服務（1）、清潔范圍：小區(qū)的汽車道，人行道，消防通道。（2）、作業(yè)程序a、用長竹掃把把道路中間和公共活動場所的果皮、紙屑、泥沙等垃圾掃成堆。b、用小掃把垃圾掃進垃圾斗內，然后倒進垃圾手推車。c、對有污痕的路面和場地用水盡心清洗。d、雨停天晴后，用竹掃把把馬路上的積水、泥沙掃干凈。(3)、清潔標準：共用場地、路面無泥沙
35、，無明顯垃圾，無積水，無污痕。4)、綠地清潔操作服務（1）、清潔范圍：小區(qū)內草地和綠化帶。（2）、作業(yè)程序：a、用掃把仔細清掃草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾。b、對煙頭、棉簽、小石、紙屑等用掃把不能打掃起來的小雜物，彎腰用手撿入垃圾斗內。c、在清掃草地的同時，仔細清理綠籬下面的枯枝落葉。(3)、清潔標準a、每天早上、下午各清掃一次以上，每小時循環(huán)保潔一次，保持清潔干凈。b、目視無枯枝落葉，無果皮，無飲料罐。5)、散水坡和排水溝清潔操作服務（1）、清潔范圍：小區(qū)內的散水坡和排水溝。（2）、作業(yè)程序：a、用掃把清掃散水坡上的泥沙果皮等垃圾。b、用小掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾，拔除溝里生長的
36、雜草，保證排水溝的暢通。c、用鏟刀、鋼絲刷清除散水坡和墻上空調滴水的污水和青苔。（3）、清潔標準：a、目視：干凈、無污痕、無青苔、無垃圾和沙石。b、有空調滴水的地方每星期擦拭一次。6）、停車場清潔操作服務（1）、清潔范圍：小區(qū)停車場。（2）、作業(yè)程序a、備用水管、掃把、膠刷、垃圾等工具和清潔劑。b、用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾車中。c、發(fā)現有雜物一起清運上垃圾車。d、用膠管接通水源，全面沖洗地面，發(fā)現油痕和污跡時，倒少量清潔劑在污痕處，用膠刷擦洗，然后再用水沖洗。e、清潔周圍排水口和下水道，保證排水暢通。(3)、清潔標準：a、目視地面：無垃圾、果皮、紙屑、無積水，無污跡和雜物。b、每周打掃地面一次。
37、(4)、安全注意事項：a、發(fā)現機動車輛漏油，應通知車主并及時用干抹布抹去燃油，再用清潔精清洗油污，以免發(fā)生火災。 b、清潔時應小心細致，垃圾車和工具不要碰壞其他車輛。7)、雕塑裝飾物、宣傳欄、標識宣傳牌清潔操作服務(1)、清潔范圍：小區(qū)內的雕塑裝飾物、宣傳欄、標識宣傳牌。(2)、作業(yè)程序：a、雕塑裝飾物的清潔：備長柄膠掃、抹布、清潔劑、梯子等工具。用掃把打掃裝飾物上的灰塵，人站在梯上，用濕抹布從上往下擦拭一遍，如有污痕用清潔劑涂在污跡處，用抹布抹，然后用水清洗。 b、宣傳欄的清潔：用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦拭一邊，玻璃用玻璃刮清潔。c、宣傳牌、標識牌的清潔：有廣告紙時，先撕下紙，再用抹布從上
38、往下抹牌，然后用干抹布一次。(3)、清潔標準a、宣傳牌每周清潔一次。b、室內標識每天清潔一次。c、雕塑裝飾物每月清潔一次，清潔后檢查無污跡，積塵。（4）、安全注意事項a、梯子放平穩(wěn)，人不要爬上裝飾物，防止人員摔傷。b、清潔宣傳欄玻璃時，小心劃傷手。c、保潔員具不要損傷被清潔物。8）、地下雨、污水管井疏通操作服務（1）、工作范圍：小區(qū)內有地下雨、污水管道和檢查井的井底。（2）、作業(yè)程序：a、鐵鉤打開檢查井蓋，人下到管段兩邊檢查井的井底。b、用長竹片捅管內的粘附物。c、用壓力水槍沖刷管道內壁。d、用鐵鏟把粘在檢查井內壁的雜物清理干凈。e、用撈篩撈起檢查井內壁的雜物清理。f、把垃圾用竹筐或桶清運至垃
39、圾中轉站。g、放回檢查井蓋，用水沖洗地面。h、雨、污水檢查井每半月清理一次。i、雨、污水管道每半年徹底疏通清理一次。(3)、清潔標準:清理后，眼看檢查井內壁無粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污痕等。(4)、安全注意事項a、掀開井蓋后，地面要豎警示牌，并有專人負責監(jiān)護以防行人跌入。b、掀開和蓋上井蓋時應注意防止用于減振的單車胎掉入井內。c、如發(fā)現管道堵塞、污水外溢時，立即組織人員進行疏通。d、作業(yè)時穿全身制邊身褲，戴膠手套。9)、化糞池清理操作服務（1）、清潔范圍：小區(qū)內所有的化糞池。（2）、作業(yè)程序：a、雇用吸糞車一部（含5米長膠管3條，8米長竹桿1條）。b、用鐵鉤打開化糞池的蓋板，敞
40、開15分鐘后，再用竹桿攪化糞池內雜物結塊層。c、把車開到工作現場，套好吸糞膠管放入化糞池內的化糞結塊物吸完為止。d、啟動吸糞車的開關，吸出糞便直化糞池的化糞結塊物吸完為止。e、蓋回化糞池的井蓋，用清水沖凈工作現場。f、每半年清理一次。(3)、清洗標準：污水不能溢出地面。(4)、安全注意事項a、吸糞車的噪音比較大,故應避開住戶的休息時間作業(yè).b、吸糞作業(yè)時候,防止弄臟工作現場和過往行人的衣物。c、揭開蓋后，要有專人看護，清理后蓋實。d、化糞池內的氣體有毒、易燃，故應等充分散發(fā)后，才能作業(yè)，且周圍不得有明火。（四）、秩管部1、秩管部崗位基本要求：（1）、小區(qū)南、北門口24小時崗位值勤，其中8小時站
41、崗值勤。（2）、小區(qū)內24小時上崗服務，對重點區(qū)域、重點部位每小時至少巡查一次。（3）、安全監(jiān)控設施24小時監(jiān)控值班，監(jiān)控資料保存不少于15日。（4）、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放（雙方另有約定的除外）。（5）、對進出小區(qū)的裝修、施工勞務人員實行臨時出入證管理。（6）、對住宅區(qū)域內商業(yè)網點私搭亂建、亂設攤位、亂擺亂放等現象及時制止并報有關部門。（7）、要求秩管員做到四勤：眼勤、手勤、腿勤、登記勤。（8）、對火災、治安等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告有關部門，并協助采取相應措施。2、秩管部服務、工作規(guī)程及標準1）、秩管儀容儀表（1）、工作時間一定要佩帶工牌，如工牌損
42、壞或丟失應及時上報人事部門補領。（2）、上班時應穿著項目部統一制服，制服要干凈整齊，無污漬。不得卷起袖口和褲腿，不得以任何理由松開紐扣或不穿制服。（3）、上班時不允許穿著破損的鞋子上崗，腳腕上不得戴飾物。（4）、男員工不允許留小胡須和大鬢角，頭發(fā)要經常梳理，前發(fā)不能齊眉，后發(fā)不得長過衣領。（5）、員工上班時不得佩戴除手表，結婚戒指以外的任何飾物。（6）、嚴禁在公共場所吸煙，剪指甲，剃牙，挖鼻，梳頭，以及隨地吐痰。（7）、員工上班前應避免吃怪味和刺激性的食物，應保持口腔衛(wèi)生。（8）、員工站立時姿勢要端正，行走時要挺胸，不要依靠在墻壁上，不得雙手插兜抱肩。（9）、員工應保持良好的個人衛(wèi)生。2）、言
43、行舉止（1）、坐姿：a、坐姿端正，不彎腰駝背、不左顧右盼，不準倚靠或趴在桌子上，也不能肩膀向一側傾斜。b、不得將腳放在椅子扶手或桌子上。（2）、站姿：a、抬頭、挺胸、收腹，兩眼目視前方，嚴肅莊重，不左顧右盼。b、站立時，立正挺胸，五指并攏，中指緊貼褲縫中線，雙腳跟并攏，腳呈“V”字型。（3）、走姿：a、走姿端正，行走時身體重心應稍向前傾、收腹、挺胸、抬頭、兩眼平視前方，嚴肅莊重，肩部放松，上體正直、兩臂自然前后擺動。b、走路時，膠布要輕、穩(wěn)，不得晃肩搖頭，上體左右搖擺，行走時應盡可能保持直線行走，遇有急事，可加快步伐，兩人成行，三人成排。C、與業(yè)主同行時，要讓業(yè)主走在前面，通道狹窄時，應走在右
44、側，必要時可停下讓業(yè)主先通過。d、行走時不能將手裝在兜內，也不能雙手抱胸或背手。多人同行時不得勾肩搭背，不能邊走邊笑，邊打鬧。（4）、語言行為：a、服務語氣平和，親切。服務動作要輕。b、在業(yè)主面前不要吃東西、飲酒、吸煙等不雅行為。C、路遇熟悉的業(yè)主要主動打招呼，在走廊過、過道、電梯或活動場所與業(yè)主相遇時，應主動禮讓。d、 不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭3）、門崗工作服務：（1）、崗前進行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔；（2）、精神飽滿，站姿端正，在大門口執(zhí)行秩管任務，保持高素質的服務意識；（3）、按規(guī)定使用文明用語，樹立秩管人員應有的形象，協助賓客解決困難；（4）、發(fā)現閑雜人等進
45、入小區(qū)要勸止阻擋；（5）、發(fā)現閑散人員聚集小區(qū)門口并有不當行為和企圖時，要及時驅散并視情報告； 發(fā)現可疑人員要立即報告，并嚴密監(jiān)視；發(fā)現違法犯罪分子在小區(qū)內作案后向外逃離時，要積極堵截，協助擒拿；（6）、保持小區(qū)大門口正常的交通秩序，指揮和疏導進出的車輛，手勢規(guī)范，引導及時確保出入暢通安全；（7）、按有關規(guī)定查驗進入小區(qū)的客人和施工人員的證件及進出小區(qū)物品的手續(xù)；（8）、崗上不做與工作無關的事情，不得脫崗、睡覺；（9）、接班人員到達后交接完畢，方可離崗。4）、巡邏崗工作服務：（1）、上崗前先進行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔；（2）、檢查和配帶對講機；（3）、接受班長的工作布置和安
46、排，了解當班的工作重點和重大任務的工作要求，做到心中有數；（4）、按巡視路線與時間對公共區(qū)域進行仔細巡視檢查；（5）、巡邏時，見客主動招呼問好，禮貌回答客人的查詢，實行文明服務；（6）、發(fā)現可疑的人、事、物及不安全因素時，要及時報告，并迅速查明情況，嚴密監(jiān)視；（7）、遇有突發(fā)事件，火警發(fā)生要及時控制，按突發(fā)事件應急預案執(zhí)行；（8）、巡視結束后，填寫好記錄并報給當班班長，方可下崗。5）、物品出入小區(qū)管理服務：A、物品出門：(1)門崗秩管人員發(fā)現客戶攜帶大件物品應主動上前詢問，并核對由物業(yè)簽發(fā)的出門單與實際帶出物品是否一致。(2) 證物相符方可放行。(3)如發(fā)現證、物不符，應要求客人變更出門單后放
47、可發(fā)行。(4)如遇客戶拒絕辦理出門單時，應及時通知班長或主管現場解決。B、裝修施工單位物品出門：(1)當施工單位或其委托人提出物品出門要求后，首先請其到物業(yè)辦公室客服部開出門單，門崗值班人員根據出門單上所留物品明細放行物品。(2)門崗值班人員接到持物人遞交的出門單，需根據出門單對攜出的物品進行檢驗，物證相符準予通行。(3)如不符不予放行。(4)欲強行出門者，應先行勸阻并及時通知秩管部。特殊情況可將欲出門物品扣留，待手續(xù)齊備后予以放行，并做好相應記錄。6)、秩管監(jiān)控接報警服務：（1）、報警方式：a、電話報警：秩管或項目或其他工作人員，發(fā)現可疑情況用對講機通知監(jiān)控值班室；b、直接報警：人員直接到監(jiān)
48、控室報警；c、監(jiān)控值班員發(fā)現可疑情況直接通知秩管巡邏人員；（2）、受理報警的要求和方式：a、要求：迅速、準確是秩管監(jiān)控值班人員受理報警的基本要求。 i、迅速 要爭分奪秒、動作利索，做到接受報警快，判斷無誤快，（對假報、謊報、 誤報要快度做出判斷），發(fā)出出動信號快。 ii、準確 要問清報警發(fā)生的部位、房間、基本情況和有關現場情況，避免因報警人情緒緊張，語言復雜、混亂等原因造成差錯。b、方式：i、電話報警：在受理電話報警時，必須首先問清情況，防止假報、謊報、誤報，在明確報警屬實后，應邊問邊記錄報警人的姓名、所在部門、發(fā)現問題的情況，有無人員傷亡或受到威脅，接警時一定要問清、聽準、決不能有任何差錯。
49、ii、直接報警：如果是人員直接到監(jiān)控值班室報警，值班人員應注意穩(wěn)定其情緒迅速準確地問清有關情況，立即通知相關部門的人員趕赴現場，并根據情況適當通知其他人員。iii、值班人員發(fā)現問題情況后，立即將監(jiān)控系統調整到更加清晰的程度，確認后立即通知秩管巡邏人員前往現場，并隨時與秩管人員取得聯系。(3)、通知以下人員前往現場核查：（同時問清接警人員姓名）按順序通知以下人員（須征得現場最高領導同意）:秩管部主管-項目部經理。(4)、注意事項：a、監(jiān)控中心值班人員必須監(jiān)守崗位，及時了解報警情況，同現場指揮人員和有關部門保持密切聯系，重要情況及時向領導報告；b、熟練掌握本崗位現有的器材設備的性能和操作程序、方法
50、，每天接班后要測試檢驗設施是否靈敏有效，電話是否暢通，發(fā)現故障立即排除，并上報有關部門和人員；c、熟悉有關部門的電話號碼和人員的基本情況，熟悉各部位歸屬及位置。接聽電話時態(tài)度要和藹，講話耐心細致。7)、消火栓保養(yǎng)服務： （1）、秩管人員每月逐處檢查一次。a、消防栓外檢查：檢查栓門關閉是否良好，鎖、玻璃有無損壞，指示燈、報警按鈕、警鈴是否安全，栓門封條是否完好。b、栓內檢查（用手電光透過玻璃照亮檢查）：檢查栓內設施是否齊全、固定是否良好、有無脫落，電線是否影響操作，栓內水龍頭有無滲漏。(2)、每年逐個打開消火栓檢查一次（與管道放水沖洗同步）。檢查內容：a、完成月檢查中栓外檢查部分。b、開栓門取出
51、水帶，仔細檢查有無破損，如有，立即修補或替換；檢查有無發(fā)黑、 發(fā)霉，如有，取出刷凈、晾干。c、將水帶交換摺邊和翻動一次。d、檢查水槍頭、水帶接頭連接是否方便牢固、有無缺損，如有立即修復，然后擦凈在栓內放好。e、檢查電線接頭、按鈕觸點、指示燈座（頭）是否良好，進行除銹緊固。f、將栓內閥門開閉一次，檢查是否靈活，并清除閥口附近銹渣，替換閥上老化的皮墊，將閥桿上油。g、檢查修整全部支架，掉漆部位應重新補刷同色油漆。h、將栓內清掃干凈，部件存放整齊后，關上栓門。i、逐個測試報警按鈕、指示燈顯示的正確性。8)、滅火器的使用及保養(yǎng)服務：（1）、使用手提滅火器，然后扯去鉛封，撥出保險銷，操作者應立于滅火的有
52、效距離處，手握膠管，將噴嘴對準火焰根部，按下壓把干粉即可噴出，同時適當擺動噴嘴，使粉霧橫掃整個火焰根部。并逐漸向前推移，如遇多處明火，可移動位置射向火點，直至火焰完全熄滅，不留明火為止，以免復燃。滅火后，滅火器壓把抬起即可停止噴射。（2）、注意事項滅火時，切不可沖擊液面，以防飛濺。滅火器一經開啟后，不能保存，重新灌氣、裝粉后才能保存使用。（3）、日檢每日進行滅火器巡查，檢查壓力表指針是否在綠、黃三色的綠色區(qū)，用手托起滅火器估計重量基本符合規(guī)定值，如發(fā)現重量太輕，則應立即替換。（4）、年檢a、取下滅火器上下翻動幾次，使粉筒內干粉抖松。b、檢查插銷有無生銹及可能發(fā)生拔不動情況，如有立即修理。c、檢查每個滅火器指針位置。(5)、保養(yǎng)中的注意事項 a、存放地點應干燥通風，切忌日光暴曬和強熱輻射。存放環(huán)境溫度應在0度至35 度之間。b、使用后，重新裝干粉滅火劑及充裝氣體必須由專業(yè)人員進行。c 、正常情況下，秩管部對即將超過有效期的滅火器送交消防器材服務公司維修。 此方案在項目部的直接監(jiān)督下，部門主管負責實施落實，提高服務質量，為御溪物業(yè)創(chuàng)品牌服務形象。2010年7月5日23
物業(yè)公司提高服務質量實施方案.doc
