優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)講話.doc

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1、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)表彰大會的講話康連友經(jīng)過大家的努力，我公司搞了一期空前的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動， 無論從規(guī)模、范圍、內(nèi)容和方法上都是前所未有的。經(jīng)過認(rèn)真的籌備，今天我們又開了一個很好的總結(jié)表彰大會，比較全面地總結(jié)了在活動月中所取得的成績和存在的問題，大張旗鼓地表彰了活動月中所涌現(xiàn)出的“服務(wù)之星”。這都是我公司的寶貴財富和無形資產(chǎn)，我在這里向大家表示感謝，也向大家表示祝賀！這次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動我認(rèn)為搞得很好，很規(guī)范，成果豐碩！除了杜總監(jiān)總結(jié)報告中提高的幾項效果外，我認(rèn)為活動月的收獲還體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，事前有周密的策劃。在對活動的必要性和適時性進(jìn)行深入研究的基礎(chǔ)上，從活動的目的、時機(jī)、內(nèi)

2、容、方法、考核等各方面都作出了具體規(guī)劃和安排，一步一步按序進(jìn)行，很有章法，確保了活動從一開始就處在良性運作之中。第二，主題明確，內(nèi)容豐富并能切中要害。以“打造服務(wù)優(yōu)勢和精品工程優(yōu)勢為標(biāo)準(zhǔn)，拿出二次創(chuàng)業(yè)、二次提升、二次發(fā)展的精神，從公司內(nèi)部把服務(wù)質(zhì)量搞上去”為活動的主題，以“落實各單位已有的各項服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)以及營銷工作會議上提出的新要求”為活動的具體內(nèi)容?？梢哉f是切中了我公司生存與發(fā)展的要害，抓住了重點，對促進(jìn)我公司的發(fā)展既有戰(zhàn)略方向上的指導(dǎo)意義，又有戰(zhàn)術(shù)和操作上的訓(xùn)練培養(yǎng)。雖然不能通過短短的一個活動月就能完全達(dá)到目的，但至少為我們明確了今后持續(xù)努力的工作重點并開了個好頭。第三，普及和強(qiáng)化了優(yōu)

3、質(zhì)服務(wù)和精品工程的理念。我公司的核心理念是“持續(xù)高質(zhì)量地滿足客戶的需求”，服務(wù)理念是“以客戶為中心，以品質(zhì)為根本”，質(zhì)量理念是“精細(xì)、快捷、安全”，營銷理念是“誠信為本，市場導(dǎo)向” 等等，這些決定我公司在激烈的市場競爭中如何生存和發(fā)展的價值觀早在2007年就確定了，可是到現(xiàn)在為止，有多少人能真正理解和熟記在心，又有多少人能真正去身體力行？通過這次活動月，先從培訓(xùn)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識入手，繼而從文明服務(wù)用語、引導(dǎo)手勢到按照服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)操作等具體環(huán)節(jié)抓起，使我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程理念從汽修廠普及到洗車店和加油站，讓全公司員工都能認(rèn)識明確的投入到踐行公司價值觀的行動中來，并打下了廣泛的群眾思想基礎(chǔ)

4、。第四，強(qiáng)化考核評價工作保證了活動月質(zhì)量。這次活動的一大亮點，就是采取由客戶直接打分評價每個員工提供的服務(wù)質(zhì)量，客觀、公正、直來直去，再加上公司內(nèi)部的考勤、6S工作檢查、質(zhì)量檢驗等日常管理考核結(jié)果，綜合評價每個員工的服務(wù)意識和服務(wù)效果，并以綜合評價的數(shù)據(jù)結(jié)果為依據(jù)先行篩選，結(jié)合全體員工的民主評議，評選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“服務(wù)之星”。促使整個活動都能在科學(xué)的檢查考核下進(jìn)行，保證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的質(zhì)量，提高了客戶滿意度。又能以數(shù)據(jù)為依據(jù)評價每個員工的服務(wù)質(zhì)量和工作業(yè)績，真實可靠，客觀公正，評選出的“服務(wù)之星”都是能經(jīng)得起各種考驗的優(yōu)秀員工，這也從另一個方面證明了活動月的質(zhì)量。由于名額限制，絕大多數(shù)人沒有評

5、選上“服務(wù)之星”，但是也都在創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)中做出了很大努力。在此，我代表公司再次向全體員工表示感謝和慰問！第五，培養(yǎng)和檢驗了各級干部的執(zhí)行能力。這次活動月中，要求各級領(lǐng)導(dǎo)干部不僅要嚴(yán)格按照計劃方案組織員工開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，更要加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督管理，親自進(jìn)行檢查考核或直接向客戶做問卷調(diào)查，直接掌握活動中的第一手資料，及時處理和整改存在的問題。大大促進(jìn)了各級領(lǐng)導(dǎo)干部執(zhí)行能力的提高。同時也直接檢驗了領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)行能力高低，活動中出現(xiàn)的一個基本現(xiàn)象就是：哪個部門領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行能力高，該部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動就開展的好，員工的精神面貌和積極性就高，經(jīng)營業(yè)績就上升。相反，哪個部門領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行能力低，該部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動就

6、開展的不好，員工懶散疲沓、積極性不高，經(jīng)營業(yè)績也沒有新的起色。另外，活動中還出現(xiàn)了一種現(xiàn)象：就是執(zhí)行能力高的領(lǐng)導(dǎo)干部還能及時發(fā)現(xiàn)員工們創(chuàng)造的新服務(wù)內(nèi)容和操作方法，并能及時總結(jié)提升后對現(xiàn)有的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)充完善。相反，執(zhí)行能力低的領(lǐng)導(dǎo)干部，連現(xiàn)有的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)都不能組織員工做到位，工作總是原地踏步，沒有新起色。這次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動取得的收獲很多，存在的問題也不少。道路決定命運。關(guān)鍵是要通過各種形式的探索和實踐，逐漸找到一條比較適合我公司情況的發(fā)展道路，現(xiàn)在可以說基本上有了一個雛形，就是：以營銷工作為龍頭，把公司各單位整合起來，努力建設(shè)一支高素質(zhì)的管理團(tuán)隊和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)團(tuán)隊，發(fā)揚二次創(chuàng)

7、業(yè)、二次提升、二次發(fā)展的精神，全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的優(yōu)勢促使我公司在本行業(yè)市場競爭非常激烈的情況下不斷發(fā)展壯大。現(xiàn)在雖然有了這么個道路雛形，但要使它成為寬廣平坦的高速路，還需要做很多工作，最重要的是要做好以下工作：首先，要建立健全有效的管理制度、機(jī)制和工作模式。用一整套有效的管理制度、機(jī)制和工作模式來確保能以營銷工作為龍頭、能有效整合各單位、能建成一支高素質(zhì)的管理團(tuán)隊和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)團(tuán)隊、并能使這個團(tuán)隊真正提起精神來二次創(chuàng)業(yè)、二次提升、二次發(fā)展，去全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程。使我們的發(fā)展建立在先進(jìn)的思想基礎(chǔ)、科學(xué)的制度基礎(chǔ)、優(yōu)秀的人員基礎(chǔ)之上，才能確保長期持續(xù)興旺發(fā)

8、達(dá)。第二，要下大力氣轉(zhuǎn)變和不斷更新思想觀念及傳統(tǒng)習(xí)慣。觀念體現(xiàn)為心態(tài)，心態(tài)決定行動，行動改變結(jié)果。要想讓員工有打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的行動，就必須要讓員工有愿意熱情積極為客戶服務(wù)的心態(tài)，具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想觀念，真正理解和熟記公司的價值觀，愿意很好的踐行“以客戶為中心，以品質(zhì)為根本”的服務(wù)理念。同時，還必須改變傳統(tǒng)的思想和習(xí)慣，與時俱進(jìn)，適應(yīng)社會、市場和客戶的需求變化形成新的理念和習(xí)慣。因此，必須舍得投入，下大力氣加強(qiáng)對員工的思想教育和培訓(xùn)，使其能真正轉(zhuǎn)變和不斷更新思想觀念，跟上形勢的發(fā)展，滿足公司發(fā)展的需要。第三，要努力建設(shè)一支高素質(zhì)的管理團(tuán)隊和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)團(tuán)隊。事無大小都是靠人干的，各單位

9、在抓事的時候一定要先抓人，注重培養(yǎng)干部員工良好的思想素質(zhì)和工作作風(fēng)，這是一項長期的工作，也是一項最要緊的工作。我們要想干成打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的事，就必須要建設(shè)好能夠干成這件事的團(tuán)隊。因此，必須下大力氣，按照我公司干部必須具備的六條思想素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，即：具備很強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感；具備“以客戶為中心”的思想；具備很強(qiáng)的管理意識；具備按制度辦事的意識；具備公正無私的道德素養(yǎng)；具備全局觀念和團(tuán)隊意識。加強(qiáng)對各級干部的思想教育培訓(xùn)工作。也要按照我公司干部必須具備的五條工作能力標(biāo)準(zhǔn)，即：掌握一定的企業(yè)經(jīng)營和管理知識，有管理能力；熟悉公司的各項規(guī)章制度并有較強(qiáng)的執(zhí)行能力；具有善于發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，能妥善

10、處理好各種關(guān)系；具有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，身邊有骨干，手中有典型，能以身作則，團(tuán)結(jié)和激勵起大多數(shù)人，培育和帶領(lǐng)好一個團(tuán)結(jié)和諧的團(tuán)隊；具有較熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)，辦事能力強(qiáng)。要按照這五條標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對各級干部的工作能力培養(yǎng)。特別是要通過加強(qiáng)對各個干部所擔(dān)負(fù)的各項工作的指導(dǎo)幫助，不斷提高其管理水平。需要強(qiáng)調(diào)的是一定要強(qiáng)化各級領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)行力，執(zhí)行力是衡量干部是否稱職的一條鐵標(biāo)準(zhǔn)，沒有執(zhí)行力就沒有使用價值。一名干部不管思想素質(zhì)高低、工作能力大小，首先要看是否能堅決執(zhí)行公司的決定和上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。即使現(xiàn)在沒有多大工作能力，但能很快的、不折不扣的執(zhí)行公司的決定和領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，就是可以培養(yǎng)使用的有前途的人才；如

11、果現(xiàn)在已經(jīng)有較強(qiáng)的工作能力，但對公司的決定和上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排不認(rèn)真執(zhí)行或有條件的去執(zhí)行，就是一名一般人員，不能作為干部來培養(yǎng)和使用。同時，我們還要按照“忠誠公司、愛崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)、技能嫻熟、團(tuán)結(jié)拼搏”的基本標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對員工隊伍的建設(shè)和管理，重點要通過每天的日常工作，一事一議的進(jìn)行培養(yǎng)教育，大力提倡先進(jìn)，積極抑制落后，加強(qiáng)各項管理，嚴(yán)格組織紀(jì)律，規(guī)范文明服務(wù)用語、手勢和作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真落實對客戶全程負(fù)責(zé)制，逐漸培育起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊。第四，要真正打造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程。我們所要打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指從客戶進(jìn)廠接待到為其車輛提供維修、清洗、加油等各種服務(wù)、引導(dǎo)客戶休息和購物、與客戶進(jìn)行溝通和交

12、流了解其現(xiàn)在和潛在的各種需求信息、向客戶說明此次服務(wù)的情況、陪同客戶交驗車輛和結(jié)算、禮貌地送客戶離廠、出廠后的關(guān)懷性跟蹤訪問等全程負(fù)責(zé)的服務(wù)。所要打造的精品工程是指對客戶車輛，不論是進(jìn)行維修保養(yǎng)還是清洗美容，都要做到精細(xì)、快捷、安全，把質(zhì)量搞得無可挑剔。通過幾年來的實踐，我們已經(jīng)總結(jié)出了一系列行之有效的具體措施和辦法，關(guān)鍵是要去認(rèn)真落實，也要根據(jù)社會環(huán)境、市場需求的新變化、新情況去創(chuàng)新、去探索。特別是這次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動的內(nèi)容，是“落實各單位已有的各項服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)以及營銷工作會議上提出的新要求”，這就抓住了打造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程最關(guān)鍵的舉措，即做到程序化和標(biāo)準(zhǔn)化。只要我們以市場營銷為龍頭

13、，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”為起點，持續(xù)沿著這個路子走下去，不斷地提高工作質(zhì)量和水平，扎扎實實的把程序化和標(biāo)準(zhǔn)化做實、做細(xì)，并及時總結(jié)提高，把比較成熟成形的東西拔高形成新標(biāo)準(zhǔn)后再放手推開來做，就能不斷提高我們的工作水平和服務(wù)水平。同時，我們更要加強(qiáng)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，認(rèn)真落實各項質(zhì)量管理責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量檢驗制度，就能使精品工程建立在穩(wěn)固的基礎(chǔ)之上。另外，強(qiáng)化各項管理考核工作，及時表揚獎勵先進(jìn)，批評處罰落實，嚴(yán)格組織紀(jì)律，不斷完善和加強(qiáng)團(tuán)結(jié)工效掛鉤分配機(jī)制和制度的執(zhí)行，使員工在打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的過程中償?shù)教痤^，見到好處，形成與公司共同發(fā)展的局面。總之，我們要全面落實一系列公司現(xiàn)有的規(guī)章制度，采取綜合措施， 就一定能實現(xiàn)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的目標(biāo)。同志們，我們發(fā)展的道路很清晰，也很寬闊，只要齊心協(xié)力，上上下下一起奮斗，就一定能更多的占領(lǐng)涿州市場份額，為公司和員工創(chuàng)造更多的收益。2013年8月13日4