裝拆移修機(jī)入戶服務(wù)規(guī)范

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1、裝拆移修機(jī)入戶服務(wù)規(guī)范中國移動江蘇公司泰州分公司二零零九年七月裝拆移修機(jī)入戶服務(wù)規(guī)范裝拆移修機(jī)入戶服務(wù)規(guī)范入戶服務(wù)的基本要求入戶服務(wù)的基本要求入戶服務(wù)人員應(yīng)入戶服務(wù)人員應(yīng) 做到做到“兩個統(tǒng)一兩個統(tǒng)一”統(tǒng)一穿著工作服；統(tǒng)一穿著工作服；統(tǒng)一裝維人員的工作證（工作證需標(biāo)明上門服務(wù)的人員姓統(tǒng)一裝維人員的工作證（工作證需標(biāo)明上門服務(wù)的人員姓名、工號、名、工號、1005010050服務(wù)電話和移動代維合作單位字樣。其中，服務(wù)電話和移動代維合作單位字樣。其中，工號編碼格式為工號編碼格式為“區(qū)號區(qū)號+3+3位號碼位號碼”）。）。入戶服務(wù)人員應(yīng)做入戶服務(wù)人員應(yīng)做到到“二出示二出示”、“三個自帶三個自帶”“二出示二

2、出示”是指主動出示工作證、主動出示安裝或維修施是指主動出示工作證、主動出示安裝或維修施工單。工單。“三自帶三自帶”是指自帶一雙鞋套、一塊工作臺布、一只垃圾袋是指自帶一雙鞋套、一塊工作臺布、一只垃圾袋。入戶服務(wù)人員形入戶服務(wù)人員形象和行為象和行為入戶服務(wù)人員應(yīng)做到無頭屑，無怪異發(fā)形，禁止染發(fā)。不留入戶服務(wù)人員應(yīng)做到無頭屑，無怪異發(fā)形，禁止染發(fā)。不留過長指甲，無污垢。清除口腔異味。過長指甲，無污垢。清除口腔異味。入戶服務(wù)人員的行為舉止要自然，動作大方、利落、得體、入戶服務(wù)人員的行為舉止要自然，動作大方、利落、得體、適度。站立時挺拔、自然，不搖晃；走步時，輕捷、平穩(wěn)。適度。站立時挺拔、自然，不搖晃；

3、走步時，輕捷、平穩(wěn)。說話時，聲音適中，語言清晰簡練，與客戶交談要保持一定說話時，聲音適中，語言清晰簡練，與客戶交談要保持一定距離，身體稍向客戶傾斜，說話對客戶彬彬有禮，不卑不亢。距離，身體稍向客戶傾斜，說話對客戶彬彬有禮，不卑不亢。不在工作現(xiàn)場與他人打鬧，不與客戶閑談、開玩笑。不在工作現(xiàn)場與他人打鬧，不與客戶閑談、開玩笑。裝拆移修機(jī)入戶服務(wù)規(guī)范裝拆移修機(jī)入戶服務(wù)規(guī)范入戶服務(wù)的基本要求入戶服務(wù)的基本要求預(yù)約服務(wù)時講清三預(yù)約服務(wù)時講清三句話句話 X先生（女士），您好！先生（女士），您好！我是中國移動泰州分公司裝維人員，工號我是中國移動泰州分公司裝維人員，工號XXX或或XXX名字。名字?！澳暾埬?/p>

4、請(報(bào)修報(bào)修)的的XX業(yè)務(wù)，可以裝機(jī)（維修），請問您什么時間方業(yè)務(wù)，可以裝機(jī)（維修），請問您什么時間方便？便？”或或“您家里或單位的電話報(bào)障礙了，現(xiàn)在需要進(jìn)行檢修，你什您家里或單位的電話報(bào)障礙了，現(xiàn)在需要進(jìn)行檢修，你什么時間方便？么時間方便？”（大客戶、商務(wù)客戶應(yīng)找聯(lián)系人）（大客戶、商務(wù)客戶應(yīng)找聯(lián)系人）預(yù)約后講清兩句話預(yù)約后講清兩句話“好的，我已經(jīng)記下來了。我將按您的要求，在好的，我已經(jīng)記下來了。我將按您的要求，在XX時間準(zhǔn)時間準(zhǔn)時上門為您服務(wù)。時上門為您服務(wù)?！薄爸x謝您，再見！謝謝您，再見！”工作后與客戶工作后與客戶道別時道別時“打擾您了打擾您了,謝謝您的配合和幫助，再見！謝謝您的配合和幫助

5、，再見！”裝拆移修機(jī)入戶服務(wù)規(guī)范裝拆移修機(jī)入戶服務(wù)規(guī)范入戶服務(wù)的基本要求入戶服務(wù)的基本要求 施工時用語施工時用語進(jìn)門前講三句話：進(jìn)門前講三句話：l 您好！您好！l 我是中國移動泰州分公司裝維人員，工號：我是中國移動泰州分公司裝維人員，工號：XXX。l 我來為您安裝（維修）電話，可以進(jìn)來嗎？我來為您安裝（維修）電話，可以進(jìn)來嗎？與客戶核對登記號時：與客戶核對登記號時：l“請問您裝（移、修）機(jī)的登記號是請問您裝（移、修）機(jī)的登記號是XXXX，戶名是，戶名是XXX嗎？嗎？”與客戶商量裝、移機(jī)位置時：與客戶商量裝、移機(jī)位置時：l“請問，您準(zhǔn)備安裝在什么位置？請問，您準(zhǔn)備安裝在什么位置？”l 當(dāng)發(fā)覺客戶

6、選擇的位置不恰當(dāng)時，或?qū)μ岢鲞^份要求的客戶首先表示當(dāng)發(fā)覺客戶選擇的位置不恰當(dāng)時，或?qū)μ岢鲞^份要求的客戶首先表示“理解理解”，其次，其次如實(shí)說明不能接受的理由，并給予替代性的建議。應(yīng)說：如實(shí)說明不能接受的理由，并給予替代性的建議。應(yīng)說：“對不起，對不起，XX（先生、女士（先生、女士等），這個地方（不安全、潮濕、影響通信質(zhì)量、會發(fā)生通信事故等），您能否考慮換等），這個地方（不安全、潮濕、影響通信質(zhì)量、會發(fā)生通信事故等），您能否考慮換一個地方？一個地方？”l（在可能的條件下）（在可能的條件下）“好的，我按您的新要求來做。好的，我按您的新要求來做?！毙枰峄蚺矂游锲窌r：需要搬或挪動物品時：l“對不起，

7、先生（女士），能否搬（挪）對不起，先生（女士），能否搬（挪）物品物品?”在施工過程中，如果現(xiàn)場有殘留物時：在施工過程中，如果現(xiàn)場有殘留物時：l“對不起，對不起，XX業(yè)務(wù)裝（移、修）好后，我會將其清理干凈。業(yè)務(wù)裝（移、修）好后，我會將其清理干凈?！碑?dāng)當(dāng)XX業(yè)務(wù)裝（移、修）好并試通后：業(yè)務(wù)裝（移、修）好并試通后：l“XX先生（女士），您的先生（女士），您的XX業(yè)務(wù)已裝（移、修）好，請您試一下。業(yè)務(wù)已裝（移、修）好，請您試一下?！闭埧蛻粼诠ぷ鲉紊虾炞謺r：請客戶在工作單上簽字時：l“XX先生（女士），我的工作已完成，您感覺滿意嗎？如果滿意，請您在工作單上簽先生（女士），我的工作已完成，您感覺滿意嗎？如

8、果滿意，請您在工作單上簽上您的姓名、日期。上您的姓名、日期。”客戶簽完字后：客戶簽完字后：l“現(xiàn)在我們的現(xiàn)在我們的10050回訪人員將對本次安裝（或維修）進(jìn)行回訪，請您接電話。回訪人員將對本次安裝（或維修）進(jìn)行回訪，請您接電話?！庇龅娇蛻粽埑曰蛩投Y時：遇到客戶請吃或送禮時：l“謝謝您，這是我的正常工作。我們公司有規(guī)定，我不能接受。謝謝您，這是我的正常工作。我們公司有規(guī)定，我不能接受。”裝拆移修機(jī)入戶服務(wù)規(guī)范裝拆移修機(jī)入戶服務(wù)規(guī)范入戶服務(wù)的行為要求入戶服務(wù)的行為要求裝拆移修機(jī)的入戶裝拆移修機(jī)的入戶服務(wù)行為應(yīng)依次做服務(wù)行為應(yīng)依次做到到“六個到位六個到位”服務(wù)過程禮貌到位、服務(wù)后清理現(xiàn)場到位、現(xiàn)場服

9、務(wù)過程禮貌到位、服務(wù)后清理現(xiàn)場到位、現(xiàn)場演示到位、向客戶講解使用知識到位、服務(wù)承諾演示到位、向客戶講解使用知識到位、服務(wù)承諾卡送達(dá)到位、撥打客戶熱線回訪到位?？ㄋ瓦_(dá)到位、撥打客戶熱線回訪到位?！拔鍌€規(guī)五個規(guī)范范”。裝拆移修機(jī)的入戶裝拆移修機(jī)的入戶服務(wù)行為應(yīng)依次做服務(wù)行為應(yīng)依次做到到“六個到位六個到位”基本步驟基本步驟“五個規(guī)范五個規(guī)范”,規(guī)范預(yù)約并按時上門服務(wù)規(guī)范預(yù)約并按時上門服務(wù)、規(guī)范上門的三個行為、規(guī)范施工的五個行為、規(guī)范上門的三個行為、規(guī)范施工的五個行為、規(guī)范完工后的四個行為、規(guī)范出門的兩個行為規(guī)范完工后的四個行為、規(guī)范出門的兩個行為裝拆移修機(jī)入戶服務(wù)規(guī)范裝拆移修機(jī)入戶服務(wù)規(guī)范入戶服務(wù)的

10、行為要求入戶服務(wù)的行為要求上門前，規(guī)范預(yù)約服務(wù)。為客戶提供裝拆移機(jī)服務(wù)時，裝維人員要提前上門前，規(guī)范預(yù)約服務(wù)。為客戶提供裝拆移機(jī)服務(wù)時，裝維人員要提前24小時與客戶預(yù)約，確小時與客戶預(yù)約，確定修障時間。與客戶預(yù)約成功后，應(yīng)立即列入個人工作計(jì)劃，并按預(yù)約時間上門服務(wù)。定修障時間。與客戶預(yù)約成功后，應(yīng)立即列入個人工作計(jì)劃，并按預(yù)約時間上門服務(wù)。規(guī)范上門的三個行為：規(guī)范上門的三個行為：1、出發(fā)前，裝維人員應(yīng)檢查是否身穿工作服，并檢查工作證、施工單、鞋套、工作臺布、垃圾、出發(fā)前，裝維人員應(yīng)檢查是否身穿工作服，并檢查工作證、施工單、鞋套、工作臺布、垃圾袋、相關(guān)工具材料等是否攜帶齊全。袋、相關(guān)工具材料等是

11、否攜帶齊全。2、至客戶門外時，裝維人員敲門或按門鈴時間不宜過長?？蛻糸_門時，裝維人員應(yīng)做到、至客戶門外時，裝維人員敲門或按門鈴時間不宜過長?？蛻糸_門時，裝維人員應(yīng)做到“二出二出示示”，主動出示工作證，主動出示安裝或維修工作單，微笑地說出問候語。，主動出示工作證，主動出示安裝或維修工作單，微笑地說出問候語。3、進(jìn)門前，裝維人員應(yīng)穿好鞋套。、進(jìn)門前，裝維人員應(yīng)穿好鞋套。規(guī)范施工的五個行為：規(guī)范施工的五個行為：1、施工前，應(yīng)鋪好自帶臺布，將工具放置在臺布上；、施工前，應(yīng)鋪好自帶臺布，將工具放置在臺布上；2、使用工具時，應(yīng)輕拿輕放，現(xiàn)場工具擺放有序；、使用工具時，應(yīng)輕拿輕放，現(xiàn)場工具擺放有序；3、在開

12、始裝維工作前，應(yīng)先向客戶問清裝、拆、移機(jī)及障礙發(fā)生具體位置；、在開始裝維工作前，應(yīng)先向客戶問清裝、拆、移機(jī)及障礙發(fā)生具體位置；4、按照施工規(guī)范施工。室內(nèi)布線要安全、牢固、隱蔽、美觀；室內(nèi)線穿過墻壁時，應(yīng)穿入磁管、按照施工規(guī)范施工。室內(nèi)布線要安全、牢固、隱蔽、美觀；室內(nèi)線穿過墻壁時，應(yīng)穿入磁管或塑料管保護(hù)；或塑料管保護(hù)；5、施工完畢后，應(yīng)及時清理現(xiàn)場，將物品放回原處，有序收拾工具。、施工完畢后，應(yīng)及時清理現(xiàn)場，將物品放回原處，有序收拾工具。規(guī)范完工后的四個行為：規(guī)范完工后的四個行為：1、施工完畢后，向客戶交待重要注意事項(xiàng)，并視情況對客戶進(jìn)行培訓(xùn)，或介紹其它業(yè)務(wù)功能和、施工完畢后，向客戶交待重要注

13、意事項(xiàng)，并視情況對客戶進(jìn)行培訓(xùn)，或介紹其它業(yè)務(wù)功能和宣傳新業(yè)務(wù)等。宣傳新業(yè)務(wù)等。2、為客戶雙手遞上一張移動客戶服務(wù)卡。、為客戶雙手遞上一張移動客戶服務(wù)卡。3、遞完服務(wù)卡后，為客戶準(zhǔn)備好筆，用請求語氣請客戶在工作單上簽上姓名和日期。、遞完服務(wù)卡后，為客戶準(zhǔn)備好筆，用請求語氣請客戶在工作單上簽上姓名和日期。4、客戶簽完字后，裝維人員須撥通、客戶簽完字后，裝維人員須撥通10050客服熱線，報(bào)工單流水號和本人工號，由客服人員對本客服熱線，報(bào)工單流水號和本人工號，由客服人員對本次工作進(jìn)行回訪，形成回訪報(bào)告。次工作進(jìn)行回訪，形成回訪報(bào)告。規(guī)范出門的兩個行為：規(guī)范出門的兩個行為：1、使用隨身攜帶的垃圾袋，將現(xiàn)場的殘留物帶走；、使用隨身攜帶的垃圾袋，將現(xiàn)場的殘留物帶走；2、向客戶道別時，應(yīng)微笑著說道別語。一般情況下不需主動與客戶握手，如客戶主動把手伸出、向客戶道別時，應(yīng)微笑著說道別語。一般情況下不需主動與客戶握手，如客戶主動把手伸出來，在可以的情況下不要拒絕；不可以的情況下（自己手不清潔）要表示歉意。握手要短暫、略來，在可以的情況下不要拒絕；不可以的情況下（自己手不清潔）要表示歉意。握手要短暫、略用力、微笑、注視對方。輕輕地為客戶關(guān)上門。用力、微笑、注視對方。輕輕地為客戶關(guān)上門。裝拆移修機(jī)的入戶裝拆移修機(jī)的入戶服務(wù)行為應(yīng)依次做服務(wù)行為應(yīng)依次做到到“六個到位六個到位”具體內(nèi)容具體內(nèi)容 謝 謝！