社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理學(xué)：5第5章 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量

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1、LOGO社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理管理授課內(nèi)容授課內(nèi)容一一 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與管理醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與管理二二 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理三三 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式2案例一案例一v8 8月月2828日到日到9 9月月1616日期間，西安交通日期間，西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院新生兒科大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院新生兒科收治的收治的9494名新生兒患者中，有名新生兒患者中，有8 8名名新生兒從新生兒從9 9月月5 5日至日至1515日先后死亡。日先后死亡。3v初步調(diào)查，新生兒死亡可能與院初步調(diào)查，新生兒死亡可能與院內(nèi)感染有關(guān)。據(jù)調(diào)查，這幾例新生內(nèi)感染有關(guān)。據(jù)調(diào)查，這幾例新生

2、兒死亡病例，未食用嬰幼兒配方奶兒死亡病例，未食用嬰幼兒配方奶粉，與奶粉事件無關(guān)。粉，與奶粉事件無關(guān)。9 9月月1616日醫(yī)日醫(yī)院采取預(yù)防感染措施后，未發(fā)生死院采取預(yù)防感染措施后，未發(fā)生死亡病例。亡病例。4案例二案例二v記者從福建省三明市第二醫(yī)院獲悉，記者從福建省三明市第二醫(yī)院獲悉，9 9月月3 3日日-10-10月月1010日，這家醫(yī)院連續(xù)日，這家醫(yī)院連續(xù)發(fā)生了發(fā)生了3 3起病人在手術(shù)中和起病人在手術(shù)中和1 1起病人起病人手術(shù)后死亡事件。手術(shù)后死亡事件。v所患分別急性闌尾炎，左腹股溝斜所患分別急性闌尾炎，左腹股溝斜疝，顱骨修補(bǔ)術(shù)，子宮肌瘤，術(shù)中疝，顱骨修補(bǔ)術(shù)，子宮肌瘤，術(shù)中突發(fā)呼吸、心跳驟停突

3、發(fā)呼吸、心跳驟停5v意外發(fā)生后，三明市委、市政府高意外發(fā)生后，三明市委、市政府高度重視，組織市衛(wèi)生局、藥監(jiān)局和度重視，組織市衛(wèi)生局、藥監(jiān)局和有關(guān)專家對(duì)患者進(jìn)行診治和善后處有關(guān)專家對(duì)患者進(jìn)行診治和善后處理，對(duì)事件原因開展分析。理，對(duì)事件原因開展分析。v死亡事件初步分析與麻醉有關(guān)死亡事件初步分析與麻醉有關(guān)6一一 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與管理醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與管理質(zhì)量概念的變遷質(zhì)量概念的變遷p130-131p130-131v產(chǎn)品服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)，是不是一定讓產(chǎn)品服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)，是不是一定讓人滿意？人滿意？7醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量v概念：就是醫(yī)療服務(wù)在恢復(fù)病人身概念：就是醫(yī)療服務(wù)在恢復(fù)病人身心健康和令病人滿意方面所達(dá)到

4、的心健康和令病人滿意方面所達(dá)到的程度。程度。 - -滿足需要滿足需要+ +滿意滿意- -醫(yī)療服務(wù)從醫(yī)療服務(wù)從“提供者導(dǎo)向提供者導(dǎo)向”向向“病病人導(dǎo)向人導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變的轉(zhuǎn)變8大家想一想：大家想一想：醫(yī)療過程中，哪些因素醫(yī)療過程中，哪些因素會(huì)影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量？會(huì)影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量？9如何提高保證服務(wù)質(zhì)量？如何提高保證服務(wù)質(zhì)量？v質(zhì)量管理質(zhì)量管理(quality management)(quality management)是是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。的活動(dòng)。10社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理v是指是指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)按照社區(qū)居民

5、按照社區(qū)居民的服務(wù)需求制定服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)和的服務(wù)需求制定服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，在質(zhì)量體系中職責(zé)，在質(zhì)量體系中采取采取質(zhì)量策劃、質(zhì)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等措施，量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等措施，對(duì)所有影響質(zhì)量的因素和環(huán)節(jié)對(duì)所有影響質(zhì)量的因素和環(huán)節(jié)進(jìn)行計(jì)劃進(jìn)行計(jì)劃、組織、引導(dǎo)、實(shí)施、協(xié)調(diào)、控制，改、組織、引導(dǎo)、實(shí)施、協(xié)調(diào)、控制，改進(jìn)，以保證和提高服務(wù)進(jìn)，以保證和提高服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量達(dá)到規(guī)范要達(dá)到規(guī)范要求和居民求和居民滿意滿意的全部管理活動(dòng)。的全部管理活動(dòng)。11 服務(wù)質(zhì)量管理是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理的服務(wù)質(zhì)量管理是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理的核心與生命核心與生命12社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理的特點(diǎn)社

6、區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理的特點(diǎn)v全面性全面性：全事務(wù)，全過程，全員參：全事務(wù)，全過程，全員參與與P134P134v服務(wù)性服務(wù)性v預(yù)防性預(yù)防性v科學(xué)性科學(xué)性13社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理的內(nèi)容社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理的內(nèi)容v方針，計(jì)劃，模式，權(quán)責(zé)方針，計(jì)劃，模式，權(quán)責(zé)v資源，技術(shù)，信息，人員資源，技術(shù)，信息，人員v評(píng)價(jià)監(jiān)控評(píng)價(jià)監(jiān)控v成本，差異成本，差異14二二 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理由由GEGE公司費(fèi)根鮑姆提出公司費(fèi)根鮑姆提出（total quality managementtotal quality management，簡稱，簡稱TQMTQM）是一種由顧客的需要和期望）是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的

7、管理哲學(xué)，也是許多質(zhì)量管驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)，也是許多質(zhì)量管理模式與方法的理論基礎(chǔ)，它以質(zhì)理模式與方法的理論基礎(chǔ)，它以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法。的一種管理方法。15一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念理念含義含義p139-140p139-14016全面質(zhì)量管理的特征全面質(zhì)量管理的特征全面質(zhì)量管理的全面質(zhì)量管理的“全全”字，包含三層字，包含三層含義：含義：管理的對(duì)象是全面的，這是就橫向管理的對(duì)象是全面的，這是就橫向而言；而言；管理的范圍是全面的，這是就縱向管理的范圍是全面的，這是就縱向而言；而言；參加管理的人員是全面的

8、參加管理的人員是全面的17全面質(zhì)量管理的基本工作程序全面質(zhì)量管理的基本工作程序18戴明環(huán)戴明環(huán)PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)(PDCA Circle)(PDCA Circle)，即計(jì)劃（，即計(jì)劃（planplan）、執(zhí)行）、執(zhí)行/ /實(shí)施（實(shí)施（dodo）、檢查）、檢查（checkcheck）、處理（）、處理（actionaction）19PDCAPDCA循環(huán)管理的特點(diǎn)循環(huán)管理的特點(diǎn)PDCAPDCA循環(huán)工作程序的四個(gè)階段順序循環(huán)工作程序的四個(gè)階段順序進(jìn)行，組成一個(gè)大圈；進(jìn)行，組成一個(gè)大圈；每個(gè)部門、小組都有自己的每個(gè)部門、小組都有自己的PDCAPDCA循循環(huán)，并都成為企業(yè)大循環(huán)中的小循環(huán)，并都成為企

9、業(yè)大循環(huán)中的小循環(huán)；環(huán)；階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)。階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)。20v成功地實(shí)施與運(yùn)行全面質(zhì)量管理體成功地實(shí)施與運(yùn)行全面質(zhì)量管理體系的系的關(guān)鍵關(guān)鍵是是“三個(gè)面向三個(gè)面向”，即面向，即面向顧客、面向員工和面向過程。顧客、面向員工和面向過程。21三三 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式模式：某種事物的標(biāo)準(zhǔn)形式或使人可模式：某種事物的標(biāo)準(zhǔn)形式或使人可以照著做的標(biāo)準(zhǔn)樣式。以照著做的標(biāo)準(zhǔn)樣式。一）衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)者滿意模式一）衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)者滿意模式滿意的產(chǎn)生：顧客首先要感知產(chǎn)品的滿意的產(chǎn)生：顧客首先要感知產(chǎn)品的質(zhì)量特性，然后與期望對(duì)比質(zhì)量特性，然后與期望對(duì)比22v哪些因素決定服務(wù)質(zhì)量哪些因

10、素決定服務(wù)質(zhì)量v哪些因素影響期望哪些因素影響期望23二）三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理模式二）三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理模式醫(yī)療質(zhì)量管理之父多那比第安醫(yī)療質(zhì)量管理之父多那比第安19661966年年提出提出這種管理方式已經(jīng)成為醫(yī)療質(zhì)量管理這種管理方式已經(jīng)成為醫(yī)療質(zhì)量管理的公認(rèn)模式的公認(rèn)模式三個(gè)部分分別稱作三個(gè)部分分別稱作基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量量、終末質(zhì)量。24v 基礎(chǔ)質(zhì)量基礎(chǔ)質(zhì)量是由符合質(zhì)量要求，滿足衛(wèi)生服務(wù)工是由符合質(zhì)量要求，滿足衛(wèi)生服務(wù)工作需要的各保證要素構(gòu)成作需要的各保證要素構(gòu)成25v環(huán)節(jié)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量是質(zhì)量控制的重點(diǎn)部位，要環(huán)節(jié)質(zhì)量是質(zhì)量控制的重點(diǎn)部位，要求制定醫(yī)療服務(wù)的各種標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)

11、范，求制定醫(yī)療服務(wù)的各種標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，過程評(píng)價(jià)為服務(wù)質(zhì)量控制提供質(zhì)量干過程評(píng)價(jià)為服務(wù)質(zhì)量控制提供質(zhì)量干預(yù)的依據(jù)。預(yù)的依據(jù)。指標(biāo)有哪些？指標(biāo)有哪些？26v終末質(zhì)量終末質(zhì)量終末質(zhì)量是評(píng)價(jià)病人接受衛(wèi)生服務(wù)后終末質(zhì)量是評(píng)價(jià)病人接受衛(wèi)生服務(wù)后所獲得的健康效果及其相關(guān)指標(biāo)。所獲得的健康效果及其相關(guān)指標(biāo)。指標(biāo)有哪些？指標(biāo)有哪些？27三）持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理模式三）持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理模式v全面質(zhì)量管理主要強(qiáng)調(diào)內(nèi)部顧客全面質(zhì)量管理主要強(qiáng)調(diào)內(nèi)部顧客（醫(yī)生和管理者）參與管理，而持（醫(yī)生和管理者）參與管理，而持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理模式則要求外部顧續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理模式則要求外部顧客和內(nèi)部顧客（醫(yī)生、管理者、病客和內(nèi)部顧客（醫(yī)生、管理者、病人極其家屬乃至社會(huì)）共同參與人極其家屬乃至社會(huì)）共同參與28四）臨床路徑質(zhì)量管理模式四）臨床路徑質(zhì)量管理模式v此種單病種質(zhì)量和成本管理的診療此種單病種質(zhì)量和成本管理的診療標(biāo)準(zhǔn)化模式標(biāo)準(zhǔn)化模式v臨床路徑：針對(duì)某種疾病（或手臨床路徑：針對(duì)某種疾?。ɑ蚴中g(shù)），以時(shí)間為橫軸，以入院指導(dǎo)、術(shù)），以時(shí)間為橫軸，以入院指導(dǎo)、診斷、檢查、用藥、治療、護(hù)理、診斷、檢查、用藥、治療、護(hù)理、飲食指導(dǎo)、教育、出院計(jì)劃等理想飲食指導(dǎo)、教育、出院計(jì)劃等理想護(hù)理手段為縱軸，制定標(biāo)準(zhǔn)化治療護(hù)理手段為縱軸，制定標(biāo)準(zhǔn)化治療護(hù)理流程。護(hù)理流程。29 謝謝！謝謝！30