旋轉(zhuǎn)餐廳制度與程序

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1、制度 POLICY 午、晚餐的自助餐的服務(wù)程序 編勺 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 旋轉(zhuǎn)餐廳制度與程序 REVOLVING RESTAURANT POLICY & PROCEDURES 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到自己所管轄的地段的時候，服務(wù)員要第一時間上前給客人拉椅子，向客人問好，然后為客人落餐 巾，落餐巾時要站在客人右邊，兩邊各兩指（拇指、食指）拿住餐巾的兩頭背對客人展開后，從左至右給客人覆蓋在 腿上，并示意客人“請用餐巾，先

2、生 /女士”，等客人坐穩(wěn)后，可以詢問客人是用自助餐還是先菜（有時領(lǐng)位員會通知服 務(wù)員）。 當(dāng)客人決定用自助餐后，可以用手示意自助臺的位置（手掌展開，五指并攏，但不可用手去指點）并介紹今日的自助 餐的品種供客人選擇，最后指正所在位置供客人一目了然。 詢問客人飲品 詢問客人是否可點酒水，然后按先女士后男士的順序為客人逞遞酒水牌，要在客人的右側(cè)邁上一步，背對客人打開酒 水牌的第一頁，用手拿住上部從客人的正面遞給客人，并說“這是您的酒水單，先生/女士，小姐”，等客人接過后，撤 回身體，使自己保持原來位置，上身為傾斜 75度角并用手示意（五指并攏，不可指點），然后說“請用”，退后一定距 離以便

3、給客人一定的時間選擇或照顧一下本區(qū)其他客人。 服務(wù)員點酒水單 首先要準(zhǔn)備好筆和紙（本），然后上前征求客人意見是否可以現(xiàn)在點酒水，客人同意后要站在客人的右手邊，身體彎 曲成75度角左右，同客人保持米左右，聽取客人點單，并要重復(fù)按先女士后男士的順序。 開單 按照自己所記錄開單，寫臺號、日期、人數(shù)或加單、服務(wù)員簽名的酒水的名稱和數(shù)量、帳單的種類、客人的座位號等， 要求字體清晰，標(biāo)寫明確，然后送入酒吧間提取酒水，等吧員付清酒水后要清查是否與自己點菜單上所開項目是否相 符、各項酒水是否符合標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)量、衛(wèi)生等），然后才可給客人送上。 服務(wù)酒水 在客人右手邊稍站，出聲提醒客人：“對不起，先生 /

4、女士” （聲音不可過大，驚擾客人），然后右腿邁進(jìn)客人服務(wù)酒水 （如：聽裝、瓶裝飲品要在托盤內(nèi)倒好后給客人擺放），瓶或聽的正面標(biāo)簽一定要對著客人在斟倒之前要提醒客人： 這是您點的XX “，以便再次證實，避免出錯，倒好的飲料杯在擺放時要放在客人正餐刀的擔(dān)尖一厘米處（如：午餐擺放 水杯，在點單后如證實客人不飲用，冰水或礦泉水要預(yù)先撤走）， 制度 POLICY 午、晚餐的自助餐的服務(wù)程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 飲料聽、瓶裝要放在杯子的左邊 2厘

5、米處，同飲料杯保持同一水平線，然后撤回身體，恢復(fù)原狀，五指并攏，上身彎 曲75度角，向客人示意“請用”，在服務(wù)酒水時要注意左手的托盤要保持平衡展開，要避免同客人的身體及不要在客人 身體的上空，避免發(fā)生意外。 客人離座取食品時 客人離座后通常會把用過的盤碟等遺留在桌面上，很多情況客人都有所暗示，如刀叉并攏或把口布放在椅子上，這就 要求服務(wù)員盡快把用過的盤碟撤走，刀叉恢復(fù)原狀如太臟時則撤換，客人的口布要從椅子上拿起重新折疊好放在客人 的左手邊，如有時間要等客人回來后重新為客人鋪好。 服務(wù)過程中 在為客人服務(wù)的過程中，要不斷巡臺為客人添加酒水等，客人杯中的飲料只有五分之一容量時，即要問客人是

6、否需要 再加添飲料，如不需要，客人用完后即可把空杯撤走，要不斷的為客人撤換煙灰缸（內(nèi)中不可有垃圾，煙頭不許超過 兩只），并且在服務(wù)過程中，因為是自助餐，客人會不斷的起座取食品，所以要特別留意為客人拉椅，推椅，撤空盤， 還要留意客人所取食品的餐具搭配，如客人只拿湯忘了拿湯勺等，還要留意客人進(jìn)餐速度，要在客人吃甜品前上牙簽， 點咖啡、茶等撤走所有的正餐刀、叉和黃油刀、面包盤以及客人在吃熱菜時點叫的汁醬、瓶盅等，要一次為客人收拾 干凈，并不斷的為客人清理臺面。 客人結(jié)帳 當(dāng)客人要求并示意結(jié)帳時，要對客人說“請您稍等，您的帳單馬上就到”，然后迅速去收銀臺請收銀員打單并核查是否正 確無誤，然后為客

7、人逞遞帳單（用帳單夾）方法是在客人右手邊背對客人展開拿住頂部，從客人的正面遞上并讀出銀 碼使客人聽到即可。 客人離座后的工作 當(dāng)客人結(jié)完帳后離開餐廳時，服務(wù)人員要幫助客人拉椅道別，希望客人能再次光臨，等客人走了以后，迅速把餐椅歸 回原來的位置，并拿托盤迅速收臺，次序為玻璃皿、銀器皿、瓷器布草、清理垃圾（包括桌面、椅面、地毯等）。 擺臺 當(dāng)確定桌面確實清理后，要迅速把臺面恢復(fù)原來的形狀，擺臺要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，餐具要清潔，干凈，無污點水痕破損，確 ?？腿四軌蛟俅斡么伺_。 制度 POLICY 午、晚餐散點服務(wù)程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONS

8、IBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 執(zhí)行程序 PROCEDURES A、當(dāng)客人走進(jìn)餐廳門口時，領(lǐng)位員要主動上前向客人問好“午/晚上好，先生/女士”，要面帶微笑，有禮貌，并引領(lǐng)客 人進(jìn)入餐位，并通知服務(wù)員、領(lǐng)班或主管等知曉客人的到來，在引領(lǐng)的過程中，要同客人保持一定的距離，要走在客 人前面，并時?；仡^照顧客人，為客人用手指示意方向，如“請這邊走”，并征求客人所喜歡的座位。 B、服務(wù)員迎接客人 當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到自己所管轄的地段時候，服務(wù)員要第一時間上前為客人拉椅子，向客人問好，等客人要座時為 客人推椅落座，在推椅時要用雙手扶住椅背，右

9、腿頂住椅子背面，就客人落座的姿勢，慢慢推進(jìn)，然后為客人落餐巾， 餐巾要背對客人打開，手掌不可大面積接觸，然后站在客人的右手邊，右腿邁上，從左至右為客人鋪設(shè)在客人的雙腿 上，然后說“請用餐巾”，落座落餐巾，全部按先女士后男士的順序。 C、為客人點酒水 當(dāng)客人決定用散點后，服務(wù)員要幫助領(lǐng)位員逞遞酒水單，要有禮貌地為客人派送，按先女士后男士的順序，派送酒 水牌時要背對客人打開酒水牌的第一頁，從客人的右側(cè)為客人逞遞并對客人說“請您用酒水牌”，然后退后一步，在客人 的左手邊站立等候一下，等待客人看過酒水牌后，征求客人意見后，為客人點酒水或為客人推薦酒水（如餐前酒等）， 然后收回酒水牌再為客人逞遞

10、菜牌（程序同逞遞酒水牌一樣），然后開酒水單，為客人上酒水，在開單時要字跡清晰， 數(shù)量、人數(shù)、品種、服務(wù)員簽字要明確，在為客人上酒水時要注意托盤的平衡，不要發(fā)生意外。 D 、為客人點菜 為客人上完酒水后，要站在客人稍遠(yuǎn)的地方等候為客人點菜，等客人示意或者計算時間（ 3— 4 分鐘）就可以上前 詢問，要有禮貌地說：“對不起，我現(xiàn)在可以為您點菜了嗎？”如果客人同意就站在客人左手邊0.5 米處，按先女士后男 士，先客后主順時針方向的順序為客人逐一點菜，并記錄，要記錄清晰、快捷，尤其是客人的特別要求，如果沒有聽 清楚的問題要有禮貌地請求客人再講一遍，在記錄的時候，要重復(fù)客人所說的菜式名稱，以

11、便客人知道你所記錄的速 度，等客人全點完畢后，要為每個客人重復(fù)其所點叫菜式名稱及特別要求，以便重新讓客人所點叫菜式和彌補(bǔ)自己在 運(yùn)作中的遺漏，等客人證實無誤后，要有禮貌的征求客人意見，收回菜牌，然后請客人稍等他們點叫的菜式，再去開 單，最后在為客人點單猶豫時或點單的過程中為客人推薦特別介紹或招牌菜。 制度 POLICY 午、晚餐散點服務(wù)程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 E、如何開散點菜單 在為客人點單時，服務(wù)員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好客人坐的臺跡圖（

12、因為西餐是每人一份，每個人點的菜式可能都不同，所 以要準(zhǔn)備好臺跡圖，用以記清楚哪個客人點了什么菜，便于上菜的時候和開單的時候準(zhǔn)確無誤）。 在開單時就要按照臺跡圖上的標(biāo)識為客人開單，在開單時要按西餐的進(jìn)餐習(xí)慣為客人開單：頭盤、湯、沙律、主菜、 甜品（如果當(dāng)時客人就點的話），標(biāo)準(zhǔn)一般是：一桌客人的最后一道菜要一起為客人上，所以在開單時要考慮好這一 點，并在點菜單客人菜式名稱的后面表明客人的座位代碼，以便在你不在餐廳或有什么事情要辦時，別的同事也可依 據(jù)你點菜單標(biāo)出的客人座位號為客人上菜，并且要在每道菜后打x （以每個客人的第一道菜作為開單的第一道菜，要寫 在一起后為區(qū)別每位客人的第二道菜而

13、作的隔離標(biāo)記）寫上并注明客人的特殊要求，然后交給收銀員打印，留下一聯(lián) 記帳并傳遞個餐廳的傳菜員，傳菜員要把點菜單分開給服務(wù)員一張，服務(wù)員用單以便更換餐具；一張由傳菜員保存， 以便檢尋、核對，廚房單由傳菜員遞進(jìn)，廚房依照菜式送到廚房的個各個部門，如冷菜間、熱菜間、餅房等。 F、更換餐具 一般在西餐中客人用的餐具是每道菜有每道菜的餐具，并有一些專用的餐具為專用菜式服務(wù)，所以更換餐具成為一 個對于用餐來說至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。如客人點了頭盤菜，我們就要提供給他頭盤刀叉；客人點叫了湯類菜式，我們就要 配以相應(yīng)的色拉刀叉，主菜有主刀、主叉；客人如果主菜用的是不扒類，我門就要撤換主刀改為牛扒刀、中式菜式

14、在 西餐中也有出現(xiàn)，所以餐具還備有中式筷、勺為點叫中式菜式的客人服務(wù)，還有一些比較特殊的菜式需更換，客人的 餐具如是意大利面，就要把客人的主叉放到右手位，在客人的左手位，原主叉的位置，放置一把甜品勺等，比較講究 這種規(guī)定和程式，所以在更換餐具之前，要準(zhǔn)確與客人所點叫菜式的內(nèi)容相符合的餐具，盛放在干凈的托盤內(nèi)，要站 在客人的右手邊完成換餐具的操作，要提醒客人說：“對不起，先生/女士，我可以為您換（或添加）餐具嗎？ ”征得客 人的同意后，按先女士后男士、先客后主順時針方向為所有客人更換餐具，在餐具的擺放上要注意按你為客人開單的 順序，也就是頭盤湯、沙律主菜等為客人從內(nèi)向外依次擺放，客人右手部位的

15、餐具如頭盤刀、湯勺、正餐刀等，餐具 的柄底部要成為一直線，左手邊通常擺放叉子，要外面的叉子比里面的叉頭離出半個叉頭，也就是以從外向內(nèi)的順序 來看第一個叉子高出半個叉頭，第三個叉子同第一個叉子平行等齊，依此類推排下去，所有餐具更換完畢要對客人的 合作表示感謝，在更換餐具時要快速、快捷，以免客人感到厭煩、急躁。 制度 POLICY 午、晚餐散點服務(wù)程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 G、如何為客人派放面包 為客人更換完餐具后，要馬上為客人派放面包，面包

16、要由傳菜員預(yù)先裝入面包籃中（15秒）烤熱，把黃油放到黃油碟 中，一起端入餐廳交給服務(wù)員，由服務(wù)員完成派放任務(wù)，派放面包的用具為服務(wù)叉勺，服務(wù)員在為客人派放時要站在 客人的左手邊，先放黃油碟，放在面包盤的正上方1厘米處，然后身體（上身和左臂）低下以便客人能很方便地看到 面包籃中的面包，并同時對客人說：“請問您喜歡哪種面包，先生 /女士，一個還是兩個？ ”等待客人選擇后，用服務(wù)叉、 勺為客人服務(wù)，按順時針方向，女士優(yōu)先，用手作示意請客人用，在西餐中大部分的食品要為客人派送面包和黃油， 只是中式食品、意大利面類、比薩餅等不用為客人派送面包。 H、為客人上菜 當(dāng)為客人派送完面包后，然后就

17、按客人所點的菜的順序，為客人上菜，上菜的順序也是按開單順序進(jìn)行的。要由服務(wù) 員來控制客人菜式的上菜時間，因為在西餐中，客人用菜都是一道一道的，吃完第一道菜才會給客人撤換，切勿把菜 給客人一起放到桌上，服務(wù)員和傳菜員要密切配合，掌握好菜式的制作時間和客人用餐的速度，不可造成讓客人等候 下一道菜的時間過長，或客人還沒有吃完這道菜下一道又為客人起上來，要撤完客人用過的臟的菜盤或餐具，才給客 人上下一道菜式，在為客人上菜和撤盤的過程中標(biāo)，全部從客人的右側(cè)用右手為客人擺放，在擺放菜盤時，要擺放正 確無誤，帶耳的餐具，要平行于桌沿，餐盤要同桌沿有點距離，不要超出桌沿，以免客人起身時或用餐時碰灑，在為 客人

18、撤餐具時，也要注意一些菜的汁醬不要滴落或灑到餐桌或客人身上，引起客人投訴，所以在撤餐具及盤時，要用 手掌卡住盤沿，四指在盤底托住，不要只用兩只夾取造成不平衡不穩(wěn)定，撤餐具時，要把一個叉子翻轉(zhuǎn)放到盤子中， 其他餐具插到叉子的下面，使它們不至于掉落。撤盤時，除正餐盤外（包括黃油盤、刀、正餐刀、叉一套）的餐具全 部使用托盤，只有正餐盤可用手撤取，勿在客人桌上堆疊餐碟。 在服務(wù)過程中 要查看客人餐具是否齊全，牛油面包是否充足，上一道菜的空碟是否收走，為客人上每一道菜都應(yīng)向客人報菜名，配 菜的汁醬同菜式一道出廚，汁醬要從客人的左邊上桌，不斷為客人加添餐酒和飲料，加添餐酒需待客人喝至1/15時,

19、方可再加，若餐酒和飲料已喝完，需征求客人意見是否再加，并且要時常留意客人的舉動，隨時留意客人進(jìn)餐情況， 隨時準(zhǔn)備客人示意要求，勿讓客人找尋服務(wù)員，如為客人點煙等，如客人打招呼，要快步上前但不能在餐廳內(nèi)跑動， 要經(jīng)常為客人更換煙缸或清理臺面。 客人用完主菜后的收臺 等客人用完主菜后，要待全桌客人均放下餐具表示食用完畢才可作收碟工作，收臺時要 制度 POLICY 午、晚餐散點服務(wù)程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 將客人的面包碟及黃油刀一起收走，注意

20、面包屑不要掉到客人身上及地上，同時要將味架收走，臺面上只剩下煙灰缸 和糖盅、花瓶及展示牌，收臺時要先用手向客人示意，在征得客人同意后，方可撤取客人的餐具，在撤盤的同時為客 人上牙簽，如果客人在餐桌前沒有點甜品，此時也要為客人遞上菜單，請客人點叫甜品，并為客人點咖啡和茶，然后 開單取甜品和咖啡、茶，并再次逞遞酒水牌，為客人推薦餐后甜酒或白蘭地，當(dāng)客人點了甜品時，要這樣問客人：“先 生/女士，用不用點些咖啡和茶配您的甜品用” 一個優(yōu)秀的服務(wù)員要懂得如何去推銷食品，并讓客人滿意接受。 繼續(xù)為客人服務(wù)和倒咖啡 繼續(xù)為客人添加咖啡或茶，撤掉客人用過的甜品盤，這時的客人一般飲用飲料和聊天、抽煙，所以更

21、應(yīng)特別留意示意 及舉動，而且此時的服務(wù)員，如看客人沒有談話時，可主動上前征求客人對本餐廳食品和服務(wù)的滿意程度。如果客人 表示滿意時，要向客人表示感謝，如客人有不滿意的地方和建議時，應(yīng)采用誠懇的態(tài)度，并用筆和本記下來，即使反 映給上司，并向客人表示此意見會反映給你的上級和感謝客人對本餐廳或酒店的關(guān)心，如客人詢問一些酒店的設(shè)施， 要耐心地向客人介紹，本酒店的各項設(shè)施并對客人講明具體所處的位置和工作時間，如有不明白的事情，要為客人立 即查詢，或請求上級幫助解決客人所提出的疑問。 為客人結(jié)帳 在客人示意結(jié)帳后，要請客人稍等，然后去收銀處打取帳單，并仔細(xì)核對臺號，核對底單的各項目，在帳單上是否有 具體

22、的記錄，核對清楚后，帳單本夾好后，才去交給客人，打開帳單夾，從客人的右側(cè)邁進(jìn)，把帳單從客人的正面遞 給客人并說“這是您的帳單”，待客人接過后，為客人報銀碼（不可大聲），并指示位置，供客人看得仔細(xì)。 結(jié)帳 為客人結(jié)帳一般分為以下幾種形式： 現(xiàn)金、信用卡、支票、簽帳，這四種基本形式（在前面有比較詳盡的敘述，此處略） 客人離桌后，收臺和擺臺工作 當(dāng)客人結(jié)完帳要離桌時，要主動并禮貌的為客人拉椅，并表示對客人光臨的感謝，希望下次客人能繼續(xù)在本餐廳用餐, 并迅速用眼睛檢查一下桌面，椅子上和桌下，看客人是否有遺失的物品在座位上，最后是在客人沒有走出餐廳門的時 候還給客人，這樣使客人對本餐廳更有信心

23、和信任感，待客人離開餐廳后，要把餐椅歸還到原來的位置，拿托盤開始 收臺，順序是玻璃器放在托盤的里面靠胸部，然后是銀器、瓷器、布草類，最后清理桌面（不可用布草去清潔桌面， 一定用干凈無異味的抹布）椅面及地面，然后重新把臺面恢復(fù)原來的布局，等待下一批客人的到來。 制度 POLICY 傳菜員和看自助餐臺的人員的服務(wù) 程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 執(zhí)行程序 PROCEDURES: A、看自助餐服務(wù)員要預(yù)先檢查自助餐臺的食品如黃油（早餐有果籃、干果等）

24、是否準(zhǔn)備齊全，口布疊制的蓮花座、花 墊紙、服務(wù)叉勺是否齊全，各保溫爐的固定酒精燃料是否點燃，冰鎮(zhèn)盒內(nèi)的冰塊是否充足，各裝飾物品是否齊全，擺 放是否符合規(guī)定，各特別食品所配之汁醬是否齊全。 B、當(dāng)客人取自助餐時 首先在開餐前，看自助餐臺的服務(wù)人員要熟知自助餐臺上各項食品的名稱，產(chǎn)地及簡單制作過程和配料口味，以便 客人在詢問起來時能應(yīng)答問題，當(dāng)客人取自助餐時，或開餐時，要把保溫爐蓋打開，支架穩(wěn)固，并為客人拿取相應(yīng)的 盤碟，當(dāng)客人對某些菜式猶豫時，要主動上前打招呼問好，并詢問客人是否需幫助，并介紹此種菜式的名稱、產(chǎn)地、 制作過程，配料口味等，提供信息供客人決定，如果客人需要盛湯時，要主動為客人盛

25、湯，拿湯勺等，并?？腿擞貌?愉快。 C、在運(yùn)作過程中的程序及標(biāo)準(zhǔn) 看自助餐臺的服務(wù)人員要在服務(wù)的過程中要不斷清理自助餐臺恢復(fù)因客人隨意拿放的各樣餐具，并要留意固體酒精 燃燒的程序，以便迅速更換，避免食品變涼，在食品不足1/3時即要通知廚房加添，在清潔自助餐臺時，不可用抹布, 要用干凈的餐紙或?qū)Ｓ妹?，客人拿落掉到餐臺上的食品，不要再放回原食盒。而應(yīng)拿走，當(dāng)客人抽煙在自助餐臺取 食品時，要迅速拿托盤放上干凈的煙缸，并禮貌的征求客人他的香煙暫時可否架在煙缸上保留，等客人取完食品后再 還給客人，并向他表示感謝，并要勤更換自助餐臺上的用具，如發(fā)現(xiàn)自助餐臺上的食品有質(zhì)量問題時，迅速通知當(dāng)值 領(lǐng)班主

26、管或經(jīng)理，再同廚師長商談更換，以便做最快的補(bǔ)救，當(dāng)客人點叫自助餐臺上沒有的食品時，要向客人講明這 是當(dāng)日的自助餐品種，如果客人喜歡零點的食品我們可以按零點價格為客人提供或者告之客人在哪天的自助餐，我們 可以出客人點的菜式。 制度 POLICY 傳菜員和看自助餐臺的人員的服務(wù) 程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 D、收自助餐臺 先要通知客人我們的自助餐的時間結(jié)束了，程序為在客人身后稍站，然后說“對不起，打擾了，我們的自助餐結(jié)束 時間到了，您如果還要取

27、食品的話，麻煩您一次多取一些放在餐桌上可以嗎？ ”然后得到客人的允許方可撤自助餐，關(guān) 閉保溫爐在點燃的固體酒精或電源。 在收自助餐時，有的客人可能要最后一次取食品，不要因為你收自助餐臺而催促客人快取，要等候客人取完后，再 收取自助餐臺上的餐具，收取自助餐臺上的餐具和布草及裝飾品（晚餐后）的順序為：先拿刀叉筐，收取所有的銀器 （要單獨(dú)擺放，不要同其它用過的用具混放）把干凈的布草收回到布草柜中，臟的送入布草以待換洗，然后收起裝飾 品（晚餐后）歸入庫房，要輕拿輕放（在各市完畢后，均要清潔整理裝飾布）然后把臟的瓷皿收起放到工作柜上裝臟 餐具的長托盤內(nèi)，然后收起固體酒精，拿裝臟的銀器的刀叉筐一起送入管

28、事部，清洗并清點餐具是否有被客人拿回餐 桌的服務(wù)叉、勺等，并通知廚房可以收取食品盒及通知管事部人員，可以清理自助餐臺（各市均要如此辦理），從管 事部取回報統(tǒng)一清洗的餐具，擦干打光后，歸回到原來的工作柜。 制度 POLICY 傳菜員操作程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 開餐前的準(zhǔn)備工作 在開餐前要在備餐間準(zhǔn)備好黃右碟、黃油（要冰鎮(zhèn)）以及干凈的托盤菜蓋、 面包籃、汁醬盅等物品，全部物品要清潔無破損。 接到零點單

29、時 當(dāng)服務(wù)員把零點單交到傳菜員手中后，傳菜員要迅速把廚房單交到廚房喊單員手中，并準(zhǔn)備相應(yīng)的汁醬和物品, 并從餅房拿取為客人派送的面包，面包籃中墊上干凈的花紙，提取的面包要新鮮、熱度要夠，面包的種類早餐要用早 餐的面包如早餐包、丹麥甜包等。午、晚餐要派送正餐面包， 起菜時 當(dāng)服務(wù)員叫起菜時，要把特別菜式的汁醬一同用長托盤托起，熱菜不可忘記菜蓋，并要保證菜式的濕度，要及 時并準(zhǔn)確掌握起菜的時間和明確知道菜式的制作時間。如有意外情況，要積極同服務(wù)員保持聯(lián)系，傳菜員還要從點菜 單上所記錄的時間上掌握起菜的速度并督促服務(wù)員是否忘記起菜，要嚴(yán)格遵守點菜單上所開列的程序為客人起菜，不 可越道起菜（如發(fā)

30、現(xiàn)不符合西餐進(jìn)食方法的要同服務(wù)員聯(lián)系核定）在備餐間要有一個提示板供擺放菜單之用，傳菜員 要按時間的先后順序拜謝整齊，然后所起的第道菜都要在點菜單上有所記錄和標(biāo)記，等一個單子全部出菜完畢后，要 收集起來收市后銷毀。 收檔工作 每班次交接時，各班次的傳菜員要交接清楚，不可出現(xiàn)漏做，等交接明確后，方可下班，晚班傳菜員要收 好各項用具（清潔后）然后歸到各指定地點，并清潔工作柜一次，然后檢查管事部上否還有餐廳用具沒收，如有要收 回餐廳然后方可下班。 制度 POLICY 團(tuán)體用餐客人的服務(wù)程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員

31、工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 執(zhí)行程序 PROCEDURES: （1） 早餐團(tuán)體客人 在早餐時如有團(tuán)體指令在本餐廳就餐，要事先準(zhǔn)備好團(tuán)隊指令以備核實，然后在客人到達(dá)餐廳時，迎送員應(yīng)臉帶微笑 問候客人并詢問客人是否是團(tuán)體客人和所屬的團(tuán)體，如果得到肯定的回答后， 就將客人帶到預(yù)先安排的區(qū)域或座位上 看管此區(qū)域的服務(wù)員要上前協(xié)助迎賓員拉椅讓座，落餐巾，然后詢問客人是否需要咖啡和茶，并通知客人“今天你用的 是自助餐，請慢用”或“今天你用的是xx早餐，請稍等”，然后為客人服務(wù)咖啡和茶。 服務(wù)員在客人用餐時，要經(jīng)常注意檢查臺面是否要撤盤，換煙灰缸、撤果汁杯

32、等，還要為客人加添咖啡和茶。 開單方式：團(tuán)體早餐的開單方式多以合單為主，統(tǒng)一開具帳單，并準(zhǔn)備好，開單人員要清點好人員（切不可用手指比 劃或大聲談?wù)摚?，然后開好帳單，打出來后，拿給團(tuán)體客人的領(lǐng)隊或代表簽署并請客人簽上團(tuán)隊的名稱、姓名等，并 收取客人的餐券，并同人數(shù)對照，然后一起拿給收銀做存根。 待客人用餐完畢，服務(wù)員應(yīng)上前拉椅，并檢查臺面是否遺留物品，然后向客人道別和致謝。 收臺和擺臺 客人離開餐臺后要收掉餐桌上臟的餐具和物品（不可在桌面上疊餐盤，要用托盤），然后清潔臺面，重新擺臺。 團(tuán)體客人要求一般要服務(wù)快捷，效率要高，所以要特別留意為客人的服務(wù)。 （2）、午、晚餐團(tuán)體客人的服務(wù)

33、 團(tuán)體客人午、晚餐的服務(wù)大約分為兩種，一種為自助餐形式，一種為套餐形式，在自助餐上的服務(wù)，同早餐團(tuán)體客人 的服務(wù)形式相同，結(jié)帳時多數(shù)為團(tuán)體客人沒有餐券，要求客人要現(xiàn)金或支票或簽單。 套餐服務(wù)：要預(yù)先為客人介紹套餐的內(nèi)容，當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到指定的地點時，服務(wù)人員要為客人拉椅讓座，并為客 人點酒水，服務(wù)完酒水后，要為客人派送面包和黃油，然后按套餐的順序為客人一道一道地上菜，按頭盤、湯、沙律、 主菜、甜品，最后為咖啡和茶（咖啡和茶一般包括在套餐內(nèi)，不用開單提取而飲品是不包括在套餐內(nèi)的要另行收費(fèi)）， 然后按先女士后男士、先老后輕的順時針方向上菜，菜品等從客人的右手邊送上，汁醬等從左手邊為客人服務(wù)，在

34、整 個套餐服務(wù)中，傳菜員要準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品，并要掌握好準(zhǔn)確的起菜時間，要同服務(wù)員保持好的聯(lián)系，等客人用餐完 畢后，要為客人拉椅并向客人表示感謝，當(dāng)客人要離開時要迅速查尋臺面，以防客人遺留物品，然后替客人穿好衣服 （如有必要），然后清理餐桌椅，并重新擺臺，以便再次提供服務(wù)。 制度 POLICY 自助餐準(zhǔn)備工作程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 一）、食物臺擺放 在開餐前要首先擺設(shè)好事物臺，食物臺放置后，必須加蓋臺

35、布及臺裙，設(shè)法使其美觀。 督促廚房要準(zhǔn)時把所有食物品種排放在食物臺上。 二）、注意食物臺之器具陳設(shè) 食物臺上的食品擺放及餐具要陳設(shè)整齊，各類器具要配合各類食物的需要而放置。 三）、當(dāng)自助餐開始后，要時常注意衛(wèi)生清潔，如取食物之器具食物臺之清潔等。 四）、跟燒烤肉之汁料應(yīng)放在燒烤肉的旁邊，以汁盅盛放及保溫并配以所需要的餐具。 五）、服務(wù)員要隨時收拾客人弄臟的餐碟、餐具、服務(wù)叉勺等餐具，及使清理客人掉在地上之食物。 六）、各類沙律及肉食之附屬汁醬必須擺放與食物一起。 七）、客人在盛湯類食品時，服務(wù)員最好協(xié)助。 八）、食物臺要有一個服務(wù)員專人看守，以禮貌的態(tài)度對待每一位客人并清潔食

36、物臺及餐具，保溫?zé)釥t等必須用干凈 的口布遮蓋食物臺上之食物。 九）、注意補(bǔ)充食品，當(dāng)冷盤或保溫爐內(nèi)食品只剩下1/3時，即要馬上請廚房加添補(bǔ)充。 十）、注意補(bǔ)充餐碟，當(dāng)餐碟剩下不多時，服務(wù)員應(yīng)馬上將干凈的餐碟湯碗、果汁杯等補(bǔ)充到食物臺上。 制度 POLICY 餐廳營業(yè)前、后的工作程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 餐廳營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 —各早班當(dāng)值員工，必須在開檔前準(zhǔn)時抵達(dá)工作崗位當(dāng)值，各員工由主管或領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)檢

37、查餐廳各項情況。 清潔餐廳內(nèi)所有餐桌、餐椅、工作柜面。 清潔所有擺位之餐具及用具。 在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下擺早餐臺位。 補(bǔ)充自助餐臺面上之用具和餐具。 檢查地面上有否紙屑、垃圾，工作柜內(nèi)餐具是否已補(bǔ)充齊全，各種汁醬是否充足，瓶口、壁是否清潔干凈。 檢查桌面上所擺設(shè)之餐具是否齊全，有否遺漏及不清潔。 巡視各通道是否清潔，檢查各個應(yīng)開啟之電源是否工作正常。 與廚房聯(lián)絡(luò)是否已準(zhǔn)備好出品之食品，有無特別介紹及是否有缺貨。 與酒吧及管事部聯(lián)絡(luò)是否已準(zhǔn)備好操作。 廚房食品擺放自助餐臺后，將加熱食品的酒精點燃或開電制。 檢查各員工制服、頭發(fā)、指甲是否清潔及合乎標(biāo)準(zhǔn)。 檢查各員工是否精神飽滿，

38、朝氣活潑。 領(lǐng)位員巡視門口外走廊是否清潔。 各級主管檢查上述情況后，并指導(dǎo)員工收拾準(zhǔn)備及補(bǔ)充后即通知領(lǐng)位員可以營業(yè)。因早上時間緊迫，大部分工作和清 潔都放在晚班營業(yè)結(jié)束后，在晚上收好做好，早班主管和領(lǐng)班應(yīng)在上班時檢查交接班記錄本中看是否有特別事件需在 早上辦妥。 餐后的清潔工作 餐廳全面之清潔工作只能在午餐后進(jìn)行，各員工由其主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行日常清潔工作。 一、擦拭餐具、用具，補(bǔ)充味架、汁醬。 二、清潔工作柜及補(bǔ)充用具，按期清潔餐臺、餐椅。 三、將各類餐牌加以整理及清潔。 四、檢查所有的物品存貨情況，開領(lǐng)貨單到貨倉取貨。 五、到布草房更換所有用過之臟臺布及餐巾。 制度 POLI

39、CY 餐廳收檔之工作程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 餐廳收檔工作約在營業(yè)時間截止前半小時內(nèi)進(jìn)行，以寧靜無聲息狀態(tài)下開展，主管須緊密監(jiān)督，以免擾及仍未離去 之客人。 一、補(bǔ)充及清潔所有汁醬瓶、味架及工作柜內(nèi)各種餐具。 二、補(bǔ)充滿糖盅內(nèi)之袋糖。 三、清潔所有不潔之刀叉等餐具，將工作臺上客人用過的餐具送到管事部清洗。 四、將所有托盤送到管事部清洗，并收回擦干凈后盤點送回倉庫。 五、將餐臺上所有干凈之刀，叉及餐具

40、分裂收回各工作柜內(nèi)，并把布草柜內(nèi)布草擺放 整齊。 六、清點各類不銹鋼餐具，將數(shù)量填寫在銀器本上。 七、展開清潔工作，如：擦拭服務(wù)車、餐臺及銀器。 八、將臟臺布、口布清理后送到布草車內(nèi)收存。 九、檢查地面是否有煙頭，以免留下火種。 十、關(guān)掉所有空調(diào)機(jī)及餐廳所有電源。 十一、最后在關(guān)燈前再檢查一次餐廳內(nèi)工作柜及門是否上鎖。 以上工作都要在不打擾客人的情況下進(jìn)行，并在主管的監(jiān)督下完成。 制度 POLICY 工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 主管 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳

41、 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 1、早班主管提前到崗簽到 標(biāo)準(zhǔn)：排定服務(wù)員區(qū)域，查閱交接班記錄本。 檢查：檢查預(yù)訂團(tuán)隊登記、送餐情況，餐具登記注意事項。 2、開檔，早班員工到崗簽到 標(biāo)準(zhǔn)：查看出勤和員工的儀容儀表。 檢查：名牌、個人衛(wèi)生及制服。 3、指導(dǎo)服務(wù)員打開各個電器開關(guān)和工作柜，并檢查 檢查：檢查電燈、音響、各項電器開關(guān)是否工作正常。 4、指導(dǎo)擺臺、清點餐具并登記在餐具交接記錄本上 標(biāo)準(zhǔn)：擺臺清潔整齊，桌椅餐具縱橫成行。 檢查：餐具是否清潔 SET UP的位置，方向是否正確符合標(biāo)準(zhǔn)，物品是否充足, 瓷器有無破損、裂痕，是否有遺漏或不潔之餐具擺放。 5、檢查早

42、餐準(zhǔn)備工作 標(biāo)準(zhǔn)：物品餐具充足，自助餐臺及餐臺擺防符合標(biāo)準(zhǔn)即可開餐。 檢查：自助餐臺上裝飾品、餐具、布草整齊、充足、清潔，早餐用的汁醬充足， 瓶口、體蓋清潔，工作臺和各個角落衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。 6、安排員工用早餐 標(biāo)準(zhǔn)：人員要搭配合理。 檢查：監(jiān)督員工準(zhǔn)時返回餐廳，并檢查員工間交接是否清晰明確。 7、巡視早餐服務(wù)情況 檢查：客人的咖啡、茶是否上的及時，是否及時添加，用過的餐具是否及時返給 管事部清理，自助餐臺是否清潔，食品是否充足，員工的服務(wù)效率和服務(wù) 技巧是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 8、早餐結(jié)束，組織清潔餐具，翻午餐臺 標(biāo)準(zhǔn)：人員搭配合理，不要忽視服務(wù)。 檢查：清理餐具是否迅速，翻臺是否

43、迅速，并及時檢查各工作臺的清潔及補(bǔ)充工 作，同第四項和第五項。 9、進(jìn)行開早餐的準(zhǔn)備工作，并指導(dǎo)翻臺，檢查出品及設(shè)備的狀況。 檢查：同廚房酒吧聯(lián)絡(luò)查知當(dāng)日缺貨和物品，特別介紹并及時通知本班次的每位 員工知曉，檢查餐廳的設(shè)備有否損壞，填寫維修單給工程部。 10、安排員工用午餐 標(biāo)準(zhǔn)：人員要搭配合理。 檢查：監(jiān)督員工準(zhǔn)時返回餐廳，并檢查員工間交接是否清晰明確，并再次檢查員 工的儀容儀表、狀態(tài)。 11、巡視午餐服務(wù)情況 檢查：傳菜部準(zhǔn)備工作，午餐自助餐臺的擺放情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)，出品是否正常， 服務(wù)員是否以應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度去對待客人。 制度 POLICY 工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 編號 R

44、EF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 主管 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 12、午餐自助餐結(jié)束 標(biāo)準(zhǔn)：收自助餐臺面的餐具，清潔用過的餐具。 檢查：檢查設(shè)備是否關(guān)閉，自助餐臺擺設(shè)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、清潔。 13、檢查早班結(jié)束工作 標(biāo)準(zhǔn)：早班的各項工作完成情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 檢查：早班用具是否準(zhǔn)備充足（如：果汁杯等），各工作柜是否擺放均勻整齊， 早餐用品是否全部歸庫（如餐牌紙等）。 14、晚班主管簽到接班（早班領(lǐng)班開例會簽退下班） 標(biāo)準(zhǔn)：同早班領(lǐng)班、主管交接，排定服務(wù)員區(qū)域，查閱交接班記錄本。 檢查：預(yù)定、送餐情

45、況，餐具是否登記準(zhǔn)確，送餐之餐具是否全部收回，以及注 意事項，如是否有缺貨。 15、晚班員工簽到上崗 檢查：督導(dǎo)員工儀容儀表，檢查交接出勤情況。 16、巡視、檢查餐廳 標(biāo)準(zhǔn)：檢查餐廳的衛(wèi)生、擺臺。 檢查：擺臺是否整齊清潔，有無遺漏，汁醬是否充足、清潔，組織員工清潔花瓶、 胡椒鹽瓶、告示排及桌椅。 17、安排晚班員工用餐 18、巡視晚餐自助餐臺擺放情況 19、組織當(dāng)晚自助餐結(jié)束后的各項工作 標(biāo)準(zhǔn)：清潔餐具、分類歸庫。 檢查：檢查電器開關(guān)、酒精是否全關(guān)閉熄滅，所有裝飾品是否完好歸庫，裝飾布 是否凈，餐具是否清潔歸庫。 20、安排一部分員工收臺（ LAST ORDER TIME

46、前半小時進(jìn)行） 標(biāo)準(zhǔn)：收掉所有擺臺，但不可忽視服務(wù)。 檢查：各工作柜內(nèi)的餐具是否均勻、整齊，是否有遺漏的物品沒有歸庫（如水杯、 餐布、餐巾紙等），桌椅是否整齊清潔，物品是否放到指定的地點。 21、在LAST ORDER TIME詢問客人是否加添飲品和食品給客人簽單結(jié)帳。 22、安排員工用夜宵 23、檢查收檔工作（盤點、自助餐臺、倉庫、工作柜、備餐間）。 檢查：盤點檢查餐具用具是否全部收回（如再廚房、管事部、蛋糕車上的餐具）， 自助餐臺、餐具是否充足、清潔，是否做好防塵措施，電器是否關(guān)閉，倉 庫是否清潔，物品擺放是否標(biāo)準(zhǔn)，工作柜是否上鎖、有無遺漏、損壞，備 餐間是否清潔干凈。 24

47、、關(guān)閉應(yīng)關(guān)閉的所有電器開關(guān)后，由主管或領(lǐng)班召開晚班員工例會，然后簽退下班。 25、每星期二檢查胡椒鹽瓶的胡椒鹽是否充足并補(bǔ)充。 制度 POLICY 領(lǐng)位員工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 領(lǐng)位員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 1、早班領(lǐng)位員上崗簽到并查尋團(tuán)隊情況、訂位情況、送餐服務(wù)情況，并及時通知當(dāng)值領(lǐng)班或主管。 2、擺放花瓶、管理鮮花、并清潔一遍領(lǐng)位臺，準(zhǔn)備清潔，檢查足夠的早餐菜單，并清潔電話。 3、在餐廳正式運(yùn)營時，要精神飽滿，以積極的態(tài)

48、度為客人帶位，并以禮貌甜美的微笑去迎賓、送客。 4、每天準(zhǔn)時更換布草和送交餐飲部LOG BOOK。 5、早餐結(jié)束后，清點用餐人數(shù)，更換午餐菜牌。 6、登記蛋糕車中蛋糕品種、數(shù)量、并記錄，交由當(dāng)值主管簽字。 7、完成早餐的開檔準(zhǔn)備。 8、完成午餐的運(yùn)作。 9、晚班領(lǐng)位員上崗簽到（同早班領(lǐng)位交接事項），交接事項要清楚明晰、并在主管或領(lǐng)班的主執(zhí)下開早班結(jié)束后的例 10、晚班領(lǐng)位員上崗后，查尋訂位，送餐情況看早餐是否有送餐的餐具沒有收回，并要及時通知當(dāng)班或主管。 11、清潔領(lǐng)位臺上各項設(shè)施，如電話、客人登記本、臺面等。 12、檢查餐廳的裝飾臺、鮮花、門口的告示牌等。 13、檢查布草

49、是否全部收回，或把臟的布草送入布草房清潔。 14、完成晚餐的開檔準(zhǔn)備，看晚餐的各項菜單是否充足、清潔干凈。 15、完成晚餐的運(yùn)作，以完善的服務(wù)為客人帶位，并使之滿意。 16、收檔、清點整理臟的布草并登記在布草本上，檢查花瓶是否全部收回，收起領(lǐng)位臺上的所有菜單、酒水單和各項 登記本。 17、完成晚班操作后，參加例會簽退下班。 制度 POLICY 服務(wù)員工作流程 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 服務(wù)員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 早班： 1、上班前檢

50、查自己的儀容儀表，如個人衛(wèi)生、制服名牌等，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 2、簽到要做到時間準(zhǔn)確。 3、聽從領(lǐng)班安排，看清楚自己的區(qū)域表，特別介紹或別的注意事項等。 4、擺臺前準(zhǔn)備，清潔桌面并保證其清潔，擺設(shè)餐具、用具。 5、復(fù)臺 1）、檢查自己區(qū)域的所有臺型是否整齊。 2）、餐具用具是否充足整齊、清潔。 3）、檢查桌椅是否擺放整齊、清潔。 4）、自助餐臺的擺放、開啟相應(yīng)的電器開關(guān)，擺放好所有的裝飾品，擺設(shè)好早餐自助餐臺的用具、汁醬、布草等，要 檢查相關(guān)的用具擺放的是否整齊、清潔，汁醬物品是否充足。 6、在領(lǐng)班的安排下，用早餐，并準(zhǔn)時返回。 7、開早餐、按照領(lǐng)班的安排進(jìn)行早餐服務(wù)并按照標(biāo)準(zhǔn)

51、的操作規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。 8、早餐結(jié)束 在領(lǐng)班的安排下翻午餐臺，清潔衛(wèi)生，補(bǔ)充餐臺上的餐具、用具。 在領(lǐng)班的安排下補(bǔ)充用具，要注意餐具的清潔，各工作柜內(nèi)的餐具要擺放整齊充足、均勻，汁醬要充足，瓶口、壁、 蓋要清潔，要準(zhǔn)備充足的冰水。 自助餐臺 通知客人最后一次拿取食品。 撤掉早餐自助餐臺的食品，收好自助餐臺面上的用具和餐具，清潔自助餐臺的餐具并迅速完成午餐自助餐臺的準(zhǔn)備工 作（待管事部清潔完畢后），動作要迅速，餐具和布草要擺設(shè)整齊、完美。 9、重新檢查臺面，對好桌椅。 10、在領(lǐng)班的安排下用午餐，并準(zhǔn)時返回。 返回時要重新注意區(qū)域表是否有變動，并追憶特別介紹和當(dāng)日缺貨，如有疑問

52、及時向當(dāng)班領(lǐng)班或主管查尋。 同下批吃飯的同事迅速交接自己區(qū)域的一切事物，并再次查核本區(qū)域的擺臺、桌椅是否整齊、清潔，自己所負(fù)責(zé)的區(qū) 域附近的工作柜是否衛(wèi)生清潔、物品充足。 11、在領(lǐng)班和主管的指導(dǎo)下，開始午餐服務(wù)。 服務(wù)過程中要禮貌，面帶笑容為客人提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 制度 POLICY 服務(wù)員工作流程 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 服務(wù)員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 12、午餐結(jié)束 補(bǔ)充臺面上的餐具和用具，撤午餐自助餐臺面上的餐具，清潔各工作柜如垃圾、餐具用具、工作柜面等。 13、晚班

53、員工到崗簽到 時間要準(zhǔn)時，要看區(qū)域表，特別介紹、缺貨、注意事項等，并迅速接替早班員工的 區(qū)域工作，交接要清晰、明確。 14、早班同晚班員工交接。 15、晚班員工上崗。 16、晚班員工進(jìn)行每天的清潔運(yùn)作。 17、晚班員工做好晚餐的準(zhǔn)備工作（包括自助餐臺的擺設(shè)）。 18、晚班員工在領(lǐng)班的安排下，用餐準(zhǔn)時返回歸位。 19、進(jìn)行晚餐的服務(wù)。 20、撤晚餐自助餐，關(guān)閉自助餐臺的電器、酒精等，收回裝飾品，清潔餐廳的餐具、用 21、LAST ORDER TIME結(jié)束，做收檔工作，補(bǔ)充和盤點餐具、用具。 等所有客人走后，清理臺面，收好剩余餐具、物品，開例會，簽退下班。 制度 POLI

54、CY 布草更換及保管程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、管家部 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 所有布草每天在規(guī)定的時間內(nèi)更換一次。 每天結(jié)束營業(yè)之后，清點臟布草，分類型按十條一捆扎起來，分別在布草本上記錄，負(fù)責(zé)人簽名寫上日期。 負(fù)責(zé)換布草的員工在換布草時與布草房再次復(fù)核記錄的數(shù)字是否準(zhǔn)確。 換回的干凈的布草必須核對數(shù)量，分類記錄在布草本上有欠缺的在備注一欄里特別注明，并且要布草房經(jīng)手人簽名 員工換制服必須按公司規(guī)定時間內(nèi)更換，不占用當(dāng)班時間。

55、 員工換制服時必須一件臟、換一件干凈，對清楚自己的制服編號，不能叫別的同事代換。 所有干凈的布草每市過后，鎖入布草柜中保管。 負(fù)責(zé)換布草的同事必須負(fù)責(zé)追回布草房的欠數(shù)。 每月中和月末盤點布草 2次，由領(lǐng)位員負(fù)責(zé)并列表上報。 10、每位員工都要愛護(hù)自己的制服和布草，不能隨意將布草作為私人用途使用。所有布草必須按規(guī)定方法使用。 11、每次換回布草要破損與干凈的布草分開碼放，以防破損的布草回再次流通使用。 制度 POLICY 各類表格使用程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCE

56、RNED 餐飲部及酒店其它各部 門 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 口頭警告書 部門管理級根據(jù)員工普通犯規(guī)三次或直接觸犯本書等犯規(guī)一次，可以簽發(fā)本書給員工，然后遞交部門經(jīng)理批閱后 轉(zhuǎn)交人事部門存入員工個人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中。 犯規(guī)通知書 部門管理根據(jù)員工簽《口頭警告書》三次或直接觸犯本書中的嚴(yán)重犯規(guī)一次，可以簽發(fā)本書給員工，然后遞交部 門經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門存入員工個人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中。 解雇通知書 部門經(jīng)理根據(jù)員工簽《犯規(guī)通知書》三次或直接觸犯本書的非常嚴(yán)重犯規(guī)一次可以簽發(fā)本書中該員工，然后遞交 部門總監(jiān)批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門存入員工個人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中，并由人事

57、部經(jīng)理接見違紀(jì)員工，了解情況跟該員 工辦理工資計算以及交還公司物件手續(xù)等。 辭職通知書 員工根據(jù)自己辭職原因，寫一份書面申請書交部門經(jīng)理。 部門經(jīng)理接見員工了解情況，同意后簽發(fā)本書給員工簽名，連同辭職信一齊遞交給人事部。 根據(jù)辭職日期，由人事部給該員工辦理辭職手續(xù)，然后把表格再存入個人檔案。 員工評估表 部門經(jīng)理每月根據(jù)員工的工作把表現(xiàn)，填寫此表。 讓評估的員工，都知道自己的工作表現(xiàn)進(jìn)度怎么樣。 簽發(fā)后遞交給人事部存入個人檔案，并且以此表為員工的工資浮動工資升降職位作依據(jù)。 員工提升表 部門經(jīng)理根據(jù)管理級的提意和對員工工作能力，表現(xiàn)的審核之后簽發(fā)本表遞交給部門總監(jiān)批閱。

58、部門總監(jiān)接見員工談話，同意后遞交給人事部存入個人檔案。 人事部根據(jù)升職日期簽發(fā)一份《員工升職書》給該部門經(jīng)理。 制度 POLICY 各類表格使用程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部及酒店其它各部 門 7、員工每周排班表 由部門管理級根據(jù)工作需要，員工人數(shù)作一周的上班、休息時間安排。 部門經(jīng)理審閱后張貼員工通知欄。 每月最后一天集中所有本表做每月的考勤總表。 8、員工每月考勤總表 部門經(jīng)理每月第一天做上月的員工考勤總表把簽到記錄和每周安排搬表集

59、中填寫該表，然后遞交人事部存檔。 人事部根據(jù)該表，做該部門的員工出勤報告遞交財務(wù)部作為簽發(fā)員工工資依據(jù)。 9、假期申請表 員工根據(jù)自己的年假、事假、病假填寫本表之后遞交部門經(jīng)理。 三天之內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，如果三天以上必須批準(zhǔn)后再遞交部門總監(jiān)批準(zhǔn)才生效。 遞交人事部存檔。 10、物品/食品倉出庫單 由部門根據(jù)自己所需要的物品和食品填寫本表，部門經(jīng)理批閱后遞交部門總監(jiān)批閱。 部門總監(jiān)批閱后遞交財務(wù)總監(jiān)批閱。 財務(wù)總監(jiān)批閱后遞交倉庫主管發(fā)所領(lǐng)用的物品和食品。 11、采購申請表 部門經(jīng)理根據(jù)營業(yè)需要而倉庫有沒有該品種存貨時，填寫該表格遞交給部門總監(jiān)批閱。 部門總監(jiān)批閱后遞交財務(wù)

60、總監(jiān)批閱。 財務(wù)總監(jiān)批閱后遞交總經(jīng)理批閱。 總經(jīng)理批閱后轉(zhuǎn)交給部門經(jīng)理。 由部門經(jīng)理通知采購部購買。 12、每月盤點表 每月月底由部門管理級清點本部門的各種餐具、用具、食品，然后分類填寫本表遞交部門經(jīng)理批閱。 由部門經(jīng)理批閱后一份遞交部門總監(jiān)，一份遞交財務(wù)部核算，一份本部門存檔。 制度 POLICY 各類表格使用程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部及酒店其它各部 門 13、每天部門營業(yè)報表 每天結(jié)束營業(yè)之后，由部門經(jīng)理根據(jù)部門一天各市的營業(yè)

61、額，部門里發(fā)生和處理的事情總結(jié)計算所填寫的報告o 將本表交部門總監(jiān)批閱（每天）。 14、旋轉(zhuǎn)餐廳點菜單 服務(wù)員根據(jù)客人所點物品的名稱填寫食品的名稱。 填寫數(shù)量、日期、人數(shù)（或加單）、服務(wù)員簽名，并標(biāo)記好帳單的種類。 本單填寫完之后，遞交收銀員蓋印方可正式使用。 第一聯(lián)廚房、，第二聯(lián)收銀員留存、第三聯(lián)傳菜員、第四聯(lián)服務(wù)員留存。 15、酒水單 服務(wù)員根據(jù)點菜卡內(nèi)客人所點的酒水、水果、香煙的品種、數(shù)量，填寫本單，一式三聯(lián)單。 香煙要單獨(dú)分單，并且給餐廳主管簽名后方可生效。 本單填寫完之后，遞交收銀員蓋印方可到酒吧領(lǐng)取。 第一聯(lián)酒吧，第二服務(wù)員，第三聯(lián)收銀臺。 16、工程維修單

62、 部門管理級根據(jù)所維修的項目填寫本單，一式三聯(lián)單遞交工程部。 本單要填清楚聯(lián)系人姓名、電話號碼。 工程部確認(rèn)后取回第三聯(lián)存檔。 維修完成后，由管理級檢查質(zhì)量，在本單簽收后交工程部存檔。 第一聯(lián)工程部，第二聯(lián)工程維修員，第三聯(lián)維修部門存檔。 17、醫(yī)療申請單 此單用于員工生病去醫(yī)務(wù)室就診的單據(jù)。 由主管簽字后生效，員工依據(jù)此單據(jù)去醫(yī)務(wù)室。 當(dāng)主管簽字后，要由當(dāng)值領(lǐng)班安排時間和同意。 18、蛋糕預(yù)定單 當(dāng)客人預(yù)定蛋糕后即要填寫此單。 在預(yù)定單上標(biāo)明客人姓名、電話、聯(lián)絡(luò)地址。 客人先要交付一定預(yù)定金后方可預(yù)定，要在預(yù)定單方面上標(biāo)明客人所交預(yù)定金之金額。 然后開點菜單，連同抄

63、錄的另一張預(yù)定單交與廚房制作。 餐廳留存一張保存，并抄送給收銀員，一張留存。 制度 POLICY 服務(wù)員扣分制度條例 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳經(jīng)理 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、人事部 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 有違犯以下條例的員工，每次扣一分，同月內(nèi)三次扣分者補(bǔ)簽口頭警告，嚴(yán)重者簽犯規(guī)通知書，不作扣分處理 當(dāng)班時沒佩戴名牌或員工證。 沒有按規(guī)定剪指甲和不注意個人衛(wèi)生。 女同事沒有化淡妝，頭發(fā)披肩不扎起來，帶過多飾物，男同事沒有刮胡子，頭發(fā)松亂過長。 餐具沒有分

64、類疊放在工作臺上的托盤內(nèi)。 沒有按規(guī)定穿著鞋、襪、制服。 沒有勤巡臺面。 沒有工作時，不按安排之區(qū)域所示的位置站立或聚堆同事間談話。 不按規(guī)定搞衛(wèi)生清潔或搞得不干凈、漏做。 不按規(guī)定擺臺，擺設(shè)的餐具不整齊，桌椅不成線、不干凈。 10、換臺布時沒有及時補(bǔ)上干凈臺布。 11、沒有及時清理臺上的雜物。 12、對客人不禮貌，不尊重或工作時發(fā)牢騷。 13、客人增加位數(shù)，卻沒有給客人加位。 14、無事進(jìn)入廚房和在備餐間閑聊。 15、無事進(jìn)入儲物間休息。 16、工作臺擺設(shè)或存放私人物品。 17、擺水杯不用托盤，不正確的使用托盤。 18、臟水杯沒有按規(guī)定擺放在杯架中。 19、不留

65、意轉(zhuǎn)添的客人或沒更改點菜單上的臺號。 20、不理會非本地段落座的客人提出的要求。 21、使用酒店物品作私人用途。 22、拿餐巾、口布、臺布擦東西（報廢除外）。 制度 POLICY 服務(wù)員扣分制度條例 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳經(jīng)理 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、人事部 23、上班吃零食。 24、在明檔或餐廳內(nèi)亂放雜物。 25、布草沒按規(guī)定擺放整齊。 26、故意損壞公物。 27、不愛護(hù)消防器材消防栓。 28、清點布草餐具不認(rèn)真，布草夾帶雜物，數(shù)字不符或沒記錄好。 29

66、、沒有按照《服務(wù)程序工作要領(lǐng)》工作。 30、硬性索取客人小費(fèi)（立即解雇）。 31、同事之間在餐廳大聲講話，爭吵打鬧。 32、舉止不雅（搞小動作）。 33、偷吃或接受客人打包的食物（簽犯規(guī)通知書）。 34、不服從上司的工作安排或怠慢工作。 35、準(zhǔn)備工作沒做好。 36、沒有獲得上級同意私自離崗（嚴(yán)重者簽犯規(guī)通知書）。 37、謠言惑眾破壞團(tuán)結(jié)（立即解雇）。 38、當(dāng)班沒有筆、火機(jī)和其它關(guān)于操作的用具。 39、下班后在餐廳或酒店范圍內(nèi)閑游。 40、客人離開后沒有及時清理臺上的餐具以及重新擺設(shè)。 41、不主動接待客人，沒有使用禮貌用語稱呼以及不喜歡客人坐在自己所負(fù)責(zé)的地 段。 42、不按規(guī)定員工通道行走。 43、沒有按照小訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行者。 制度 POLICY 主管責(zé)任扣分制度條例 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳經(jīng)理、主管 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、人事部 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 餐廳的每一位領(lǐng)班都要盡職盡心帶動下屬出色完成上級給予的每一項工作，如