2015年電大《辦公室管理》專科期末復(fù)習(xí)資料考試小抄.doc

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電大《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)資料小抄 一、單項(xiàng)選擇題 1．以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的( D )。 A 安置窗簾遮擋室外光線 B 與其他設(shè)備正確連接C 投影機(jī)要遠(yuǎn)離熱源D 應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能 2．文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪些行為是不適宜的( C )。 A 準(zhǔn)備一些敞開(kāi)的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條 B ．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理 C 較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方 D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密 3．以下關(guān)于錄音機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的( A )。 A．錄音時(shí)需將監(jiān)聽(tīng)開(kāi)關(guān)至于“ON”位置 B．想保存錄制好的內(nèi)容，可將磁帶盒兩側(cè)的防抹片除掉 C 機(jī)內(nèi)話筒錄音，注意最佳錄音距離為30一150厘米 D．錄音時(shí)要防止雜音混入，可采用傳輸線錄音 4．文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的( C )。 A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫(xiě)下來(lái) B．盡量控制外來(lái)干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做 C 每天把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力 D．對(duì)每一項(xiàng)工作作出安排，定好最后期限 5．以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的( C )。 A電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記錄 B．文員離開(kāi)辦公室時(shí)，要安排別人替你接電話 C．應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系 D如果已經(jīng)回電，但沒(méi)打通，切記要再聯(lián)系 6．以下關(guān)于確認(rèn)上司日程安排計(jì)劃的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的( A )。 A．以電話方式?jīng)Q定面談或開(kāi)會(huì)的重要預(yù)定計(jì)劃，不用再以書(shū)面形式確認(rèn) B．上司和文員必須在周末核對(duì)下周的行動(dòng)計(jì)劃，每天早上核對(duì)當(dāng)天的行動(dòng)計(jì)劃 C 如果會(huì)議的主辦者是上司，就要確認(rèn)(至少在舉辦日的二、三天前)會(huì)議室 D 會(huì)議、面談所必須的文件及資料，要在前一天就準(zhǔn)備好 7．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的( B ) A 準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息 B．代替上司制定約會(huì)計(jì)劃 C 為商務(wù)洽談收集資料 D‘把上司商務(wù)旅行時(shí)需要帶的行李列出清單 8．以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為，哪一項(xiàng)是比較適宜的( D )。 A 用后跟著地走路 ． B．正式場(chǎng)合，女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿 C．男性在任何場(chǎng)合都可戴著手套握手 D．穿著短裙的下蹲姿勢(shì)，應(yīng)跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時(shí)慢悠悠地彎下腰 9．以下說(shuō)明宴會(huì)的種類(lèi)與形式的內(nèi)容，哪一項(xiàng)是正確的( C )。 A．雞尾酒會(huì)一般以邀請(qǐng)夫婦同時(shí)出席為好 D．茶會(huì)對(duì)茶葉和茶具的選擇比較講究，一般在餐廳舉行 C 工作餐是非正式宴請(qǐng)形式，早、午、晚舉行均可 D．‘午宴一般不設(shè)固定席位，以便于客人社交 10．上司決定參加某個(gè)會(huì)議時(shí)，文員不應(yīng)該( A )。 A 只在便箋上寫(xiě)好會(huì)議名稱 B．除了送來(lái)的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料 C 如果是第一次前往的公司外的地點(diǎn)，要先了解場(chǎng)地情況和交通所耗費(fèi)的時(shí)間 D．和上司先充分溝通，避免在會(huì)議進(jìn)行中臨時(shí)以電話聯(lián)系的不便 11．在使用復(fù)印機(jī)的過(guò)程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)? A )。 A. 接通電源可立即復(fù)印操作 B．選定復(fù)印紙后要抖松消除靜電 C. 選擇復(fù)印倍率來(lái)決定復(fù)印紙尺寸 D．復(fù)印完畢應(yīng)取下復(fù)印品和原稿 12，以下文員對(duì)辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的( C )。 A. 現(xiàn)金通常放在一個(gè)帶鎖的盒子里，放在帶鎖的辦公桌抽屜里 B．把每一次支出的數(shù)額都記在零用現(xiàn)金單據(jù)中 ． C. 標(biāo)準(zhǔn)的零用現(xiàn)金單據(jù)有一個(gè)簽名 D．不允許任何人從零用現(xiàn)金基金里借錢(qián) 13．文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的( D )。 A. 先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi) B．其次以緊急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)C. 同時(shí)考慮上司的意向和文員本身的工作效率 D. 可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作 14．文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的( A )。 A. 傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見(jiàn) B．必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科 C．不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示 D．重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽(tīng)或漏記 15．以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的( B )。 A. 考慮打電話的時(shí)間是否合適 B．打出電話，而對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，等鈴聲響了二、三下可掛電話 C. 有時(shí)候上司過(guò)于繁忙，要求文秘人員編織一些“美麗的謊言” D．對(duì)待投訴電話先安撫他，以友善的態(tài)度表達(dá)歉意，并告知一定馬上調(diào)查此事 16．以下文員應(yīng)遵守的參加宴會(huì)的禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的( C )。 A．應(yīng)選擇輕軟而富于光澤的衣料，用黑、紅、白等純色為宜 B．白天赴宴應(yīng)選用香味較濃的香水，夜晚則應(yīng)選用香味優(yōu)雅的香水 C. 未用完一道萊時(shí)，應(yīng)將刀叉平行排放在盤(pán)了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi) D．文員應(yīng)在上司之后與對(duì)方碰杯，碰杯時(shí)應(yīng)目視對(duì)方以示敬意 17．以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的( D ) A. 與人聯(lián)系要記下對(duì)方姓名(同時(shí)告知你的姓名)，需再打電話弄清疑點(diǎn)應(yīng)找同一人 B．首先要了解火車(chē)運(yùn)行時(shí)間，上司對(duì)鋪位的要求 C. 如果預(yù)訂需要有保證，應(yīng)事先申明，如果想取消預(yù)訂，也要在結(jié)帳之前打電話 D．不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書(shū)面形式的證明 18．文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮( D )。 A. 宴會(huì)的形式與氣氛 B．交通是否方便 C. 有無(wú)停車(chē)場(chǎng) D．有無(wú)休息室 19．以下關(guān)于說(shuō)話的要領(lǐng)中，哪一項(xiàng)不適宜( B )。 A．語(yǔ)句要簡(jiǎn)短B．由過(guò)程先說(shuō)C. 利用重復(fù)的效果 D．說(shuō)話時(shí)考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、對(duì)象因素，使用模糊語(yǔ)言 20．將同文多頁(yè)沿邊取齊后均勻錯(cuò)開(kāi)，從首頁(yè)到末頁(yè)，在頁(yè)邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁(yè)確實(shí)是同時(shí)形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是( A)。 A. 騎邊章 B．封存章C. 騎縫章 D．證見(jiàn)章 21．社交場(chǎng)合很講究次序禮儀，一般( B ) A．以右為次 B．以右為尊 C. 以后為次 D．以左為尊 22．辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題?( A ) A. 有共同利益的話題 B．夸耀自己的話題 C．保密的話題 D．應(yīng)當(dāng)忌諱的話題 23．郵件的寄發(fā)不要考慮以下因素( D ) A．時(shí)間 B．便利C．經(jīng)濟(jì) D．愛(ài)好 24．文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中( C ) A．加入自己的主觀意見(jiàn) B．不記錄議題 C. 與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致 D．對(duì)所記內(nèi)容作評(píng)論 25．以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的?( C ) A．按收件人姓名分揀 B．按收件部門(mén)名稱分揀 C. 按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀 D．按郵件重要性分揀 26．傳真機(jī)最好用來(lái)傳送以下哪種郵件?( A ) A．一般的圖紙 B．機(jī)密文件C. 很長(zhǎng)的文件 D．感謝信 27．以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的職責(zé)( B ) A. 訂購(gòu) B．制造 C. 分配 D．儲(chǔ)備 28．文員在處理信訪工作時(shí)，由收信人(單位)復(fù)信的情況是以下哪一種( A ) A. 初次寫(xiě)信，或有過(guò)激言行的 B．有過(guò)激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信 C. 做結(jié)案處理的 D．沒(méi)有具體內(nèi)容的匿名信 29．以下哪一種類(lèi)型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議．( C ) A．口字型B．教室型 C. 圓桌型D．U字型 30．以本單位與外單位就某些問(wèn)題的往來(lái)文書(shū)為標(biāo)準(zhǔn)立卷．如問(wèn)函與復(fù)函等用( A ) A. 通訊者特征立卷 B．按地區(qū)特征立卷C. 按文種特征立卷 D．按文種特征立卷 31. 文 員 打印寄往歐美國(guó)家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是(C ) A. 國(guó) 名 、地 址、部門(mén)、姓名B.姓名、地址、部門(mén)、國(guó)名 C. 姓 名 、 部 門(mén)、地址、國(guó)名D.姓名、國(guó)名、部門(mén)、地址、 32. 有 時(shí) 應(yīng)上司要求，文員參與會(huì)見(jiàn)或會(huì)談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)(B ) A. 準(zhǔn) 備 資 料 B.發(fā)表意見(jiàn) C. 現(xiàn) 場(chǎng) 服 務(wù) D.會(huì)議或會(huì)談?dòng)涗? 33. 郵 件 送到單位所租的信箱，由文員開(kāi)啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪些事情與文員的工作要求不一致(D ) A. 每 天 開(kāi) 箱 次數(shù)與郵局投遞次數(shù)一致 B. 取 出 郵 件 立即返回辦公室 C. 事 先 帶 上 包袋裝郵件 D. 應(yīng) 提 高 辦 事效率，把取郵件與其他事一起辦 34. 以 下 哪些接打電話的行為是不正確的(A ) A， 受 到 通 話 對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針?shù)h相對(duì)回?fù)? B， 給 上 司 的 留言正面朝下放在他的辦公桌上 C. 做 記 錄 時(shí) 可以在便箋下墊一張復(fù)寫(xiě)紙，以防遺失后備用 D. 中 途 因 有 事需放下電話請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)把話筒朝下放置 35.文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)，以下哪些做法是錯(cuò)誤的(D ) A. 如果用寫(xiě)信的方式，在估計(jì)對(duì)方收到信后，再打電話確認(rèn) B. 告知你或上司的聯(lián)系電話，以便有變化時(shí)可立即通知 C. 對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò) D. 如果上司出差，可以在他回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì) 36.以下關(guān)于名片的使用方式，哪些是錯(cuò)誤的(D ) A. 文員應(yīng)在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合攜帶名片 B. 向別人遞送名片時(shí)應(yīng)雙手捧交，將文字正面朝向?qū)Ψ? C. 如果對(duì)方給你名片，而你恰好沒(méi)有帶在身邊，應(yīng)說(shuō)明并表歉意 D. 名片只能當(dāng)面遞送，寄去是不禮貌的 37.文員要做好檔案收集，應(yīng)該收集的文書(shū)資料是(A ) A. 下級(jí)單位報(bào)送的報(bào)告、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等 B. 未經(jīng)簽發(fā)的文電草稿 C. 單位內(nèi)部互相抄送的文件材料 D. 本單位負(fù)責(zé)人兼任外單位職務(wù)所形成的文件材料 38.值班人員不應(yīng)該做以下哪類(lèi)事情(A ) A. 簽發(fā)文件B. 分發(fā)會(huì)議通知C. 詢問(wèn)情況D. 傳達(dá)指示 39.接受忠告的反應(yīng)應(yīng)該是(D ) A． 以煩躁的心情傾聽(tīng) B. 盡量把責(zé)任推給別人 C. 應(yīng)辯解說(shuō):“那是因?yàn)??” D. 切勿感情用事 40.以下哪些不是辦公室事務(wù)管理的特征〔B) A. 服務(wù)性B.決策性C 專業(yè)性D.主動(dòng)性 41．在某些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)可能獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)：一是掌握足夠的知識(shí)，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有( B )，了解要求約會(huì)者的心理。 A. 社交的能力 B．說(shuō)話的技巧C. 聽(tīng)話的能力 D．聽(tīng)寫(xiě)的能力 42．在辦公室的布置方面，( A )的位置是上座。 A．離人口最遠(yuǎn) B．離人口最近 C．靠近門(mén)口 D．靠近窗戶 43．在文員工作以及辦公環(huán)境等方面，下面選項(xiàng)中哪種行為不合適宜?( B ) A．準(zhǔn)備一些敞開(kāi)的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條 B．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方 C．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理 D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密 44．為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象”，下列做法中，哪項(xiàng)工作應(yīng)該改進(jìn)?( A ) A．工作人員工作盡可能專門(mén)化、單一化 B．盡可能定量控制辦公室工作 C．重復(fù)性的工作盡量由機(jī)器完成 D．合理設(shè)計(jì)辦公室的工作流程 45．以下哪些接打電話的行為是不正確的?( A ) A．受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針?shù)h相對(duì)回?fù)? B．給上司的留言正面朝下放在他的辦公桌上 C．做記錄時(shí)可以在便箋下墊一張復(fù)寫(xiě)紙，以防遺失后備用 D．中途因有事需放下電話請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)把話筒朝下放置 4 6．在公務(wù)專用信件書(shū)寫(xiě)禮儀方面，一般在收函單位或個(gè)人稱呼后習(xí)慣用( D )。 A．“頃悉”、“際此” B．“謹(jǐn)啟”、“鈞啟” C．“臺(tái)鑒”、“惠鑒” D．“臺(tái)安”、“鈞安” 47．按照美國(guó)人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華霍爾博士對(duì)交往空間距離的劃分理論，45CM一120CM，應(yīng)該是( A )o A．個(gè)人區(qū) B．社交區(qū) C．親密區(qū) D．公眾區(qū) 48．以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說(shuō)法，哪一個(gè)是不正確的?( D ) A. 定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫(xiě)下來(lái) B．想辦法加快處理郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù) C. 開(kāi)始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會(huì)因遺忘某事而中途停頓 D．把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做 49．下列接受名片時(shí)唯一正確的做法是( A )。 A. 接受名片時(shí)要用雙手 B．大聲念出名片上的頭銜 C. 接過(guò)名片馬上放人兜內(nèi) D．傳遞名片將正面朝向自己 50．上司參加各種應(yīng)酬和會(huì)議，有時(shí)需要更換服裝，文員應(yīng)( A )。 A．通知上司家人把衣服送達(dá) B．自己到上司家里去拿C. 讓上司自己去家里更換 D．去買(mǎi)新的服裝 51. 對(duì)新情況、新問(wèn)題， 無(wú)章可循時(shí)， 上司又沒(méi)有明確的指示， 文員可參照有關(guān)政策， 作出合乎情理的處理。這是采用的(C )方法。 A.進(jìn)言c. 變通B. 受意D. 擋駕 52. 文員在為上司篩選電話時(shí)， 以下做法不正確的是(D ) A.文員在說(shuō)了迎接詞，對(duì)方發(fā)出聲音之后，就能迅速辨昕出對(duì)方 B. 了解單位每個(gè)人的工作和職務(wù)， 提醒正要接聽(tīng)轉(zhuǎn)接電話的人，說(shuō)明情況及轉(zhuǎn)接理由 C. 有時(shí)需要文員編織一些"美麗的謊言" 以應(yīng)付那些上司不想接待的人 D. 來(lái)電者尋找你的上司， 應(yīng)弄清對(duì)方的身份再通報(bào)上司 53. 辦公室， 顧名思義， 是辦公的場(chǎng)所。下列諸項(xiàng)中(B )應(yīng)不屬于辦公室范疇。 A. 廠長(zhǎng)室B.實(shí)驗(yàn)室 c. 院長(zhǎng)室D. 經(jīng)理室 54. 請(qǐng)示是文員工作上有疑難， 無(wú)法處理時(shí)， 向上司請(qǐng)求指示， 或無(wú)權(quán)處理時(shí)， 向上司請(qǐng)求批準(zhǔn)。下面請(qǐng)示中( C)是不當(dāng)?shù)摹? A. 對(duì)口請(qǐng)示B. 事先請(qǐng)示 c. 越級(jí)請(qǐng)示D. 請(qǐng)示要單一 55. 以下關(guān)于辦公室職能的說(shuō)法， 那一種是正確的(C ) A. 辦公室為上司服務(wù)， 其他職能部門(mén)不用顧及 B. 辦公室人員只要掌握辦文、辦事、辦會(huì)知識(shí)和技能 c. 辦公室管理具有集中性和整體性 D. 辦公室事務(wù)管理不僅有被動(dòng)性， 體現(xiàn)出來(lái)更多的是主動(dòng)性 56. 文員進(jìn)行會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)， 不應(yīng)該做的是(C ) A. 會(huì)議場(chǎng)所的選擇， 要根據(jù)會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)短、花費(fèi)多少作決定 B. 文員按照上司的指示， 應(yīng)事先調(diào)查時(shí)間安排對(duì)參加者是否方便 c. 什么日期、時(shí)間召開(kāi)會(huì)議應(yīng)要考慮議題的緊急程度 D. 文秘人員必須配合會(huì)議議程， 詳細(xì)檢查各項(xiàng)工作 57. 以下餐巾的使用方法正確的是(B ) A. 中途離座， 把餐巾放在椅子上B. 用來(lái)擦嘴唇嘴角 c. 用來(lái)擦刀叉D. 塞入衣服領(lǐng)口里 58、文員打印寄往歐美國(guó)家的信封，寄信人姓名、地址應(yīng)該打印在(B ) A.右下角B.左上角C. 右 上 角 D.左下角 59. 文員如果誤拆了非本公司的信，應(yīng)該( A) A. 在 信 封 上 注明“誤拆”，寫(xiě)上自己姓名的縮寫(xiě)，并把信重新封好并退回去 B. 在 信 封 上 注明“誤拆”，寫(xiě)上自己姓名的縮寫(xiě)，把信敞開(kāi)并退回去 C．在信封上注明“誤拆”，把信重新封好并退回去 D. 寫(xiě)上“ 查無(wú)此人”，并把信重新封好退回去 60. 文員遇到對(duì)方遞送的名片上有較罕見(jiàn)的字，應(yīng)該(D ) A. 不作聲 ，等 無(wú)人時(shí)查字典 B 作 判 斷 ，用 同偏旁的字音讀 C 不 用 讀 ，只 稱呼姓即可 D. 請(qǐng) 教 對(duì) 方 “可否請(qǐng)問(wèn)一下，這個(gè)字怎么念?” 61。 會(huì) 議 中有時(shí)有人會(huì)要求把他發(fā)言的一段不作記錄處理，這時(shí)文員應(yīng)(D ) A. 不 理 睬 B. 不 征 求 主 持人意見(jiàn)，停止筆錄 C. 征 求 主 持 人意見(jiàn)，停止筆錄，不關(guān)錄音機(jī) D. 征 求 主 持 人意見(jiàn)，停止筆錄，關(guān)錄音機(jī) 62. 當(dāng) 文 員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)( D) A。 向 上 司 報(bào) 告B. 送 禮 C. 寫(xiě) 信D. 查 證 消 息 的 可 靠性 63。 文書(shū)立卷的歸檔制度包括三方面:歸檔范圍、(A )和歸檔要求。 A. 歸 檔 時(shí) 間 B.歸檔憑證 C. 歸 檔 模 式 D.歸檔歷史 二、判斷題(正確打“√”，錯(cuò)誤打“X”)。 1．同時(shí)介紹很多人時(shí)，可從右至左，按順序介紹?！? 2．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長(zhǎng)，你跟對(duì)方的文員說(shuō)完之后就應(yīng)該叫上司接過(guò)電話，告訴上司要找的人馬上就會(huì)來(lái)聽(tīng)電話，讓上司直接與對(duì)方通話?！? 3。文員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，因?yàn)楫?dāng)這個(gè)信差很困難，所以要拖到最后一刻行動(dòng) 因?yàn)樯纤菊鹋?，自己轉(zhuǎn)達(dá)口信的語(yǔ)氣也應(yīng)該變成上司的語(yǔ)氣。X 4．當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事務(wù)時(shí)，就把它當(dāng)作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來(lái)協(xié)助他解決私人的事務(wù)?！? 5．文秘人員開(kāi)出的介紹信的正本和存根必須一致，可以出具空白介紹信。X 6．面對(duì)突發(fā)事件，值班人員有時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采取臨時(shí)應(yīng)急措施。√ 7．注辦是指文秘人員在《文件處理單》上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果。√ 8．即使客觀形勢(shì)發(fā)生變化，也不應(yīng)變更檔案的密級(jí)、期限。X 9．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一個(gè)拳頭大小距離?！? 10．文秘人員對(duì)上司支票往來(lái)管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。X 11．文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐主要有提神醒腦的服務(wù)、私事方面的協(xié)助、財(cái)物管理及其他活動(dòng)。 (√ ) 12．凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通知有關(guān)單位。 ( X ) 13．值班人員要認(rèn)真填寫(xiě)值班接待登記表或值班日志，直接解決不了的問(wèn)題要報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理。 ． ( √ ) 14．檔案是指使用過(guò)的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價(jià)值的文書(shū)。 ( X ) 15．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度和安全、保密制度，但沒(méi)有崗位責(zé)任制度。 ( X ) 16.如果兩位來(lái)訪者均未預(yù)約，應(yīng)該按照先來(lái)后到的原則引見(jiàn)給上司。X 17．受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會(huì)影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請(qǐng)示后再作決定。 ( √ ) 18．宴請(qǐng)的請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請(qǐng)柬了。 ( X ) 19．無(wú)論何種禮服都應(yīng)考慮宴會(huì)的地點(diǎn)、時(shí)間、形式。請(qǐng)?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)”，便表示穿無(wú)尾正式禮服。 (√ ) 20．拜訪長(zhǎng)輩或地位較高人士時(shí)，可先請(qǐng)人遞上你的名片，以作通報(bào)。 ( √ ) 21.辦公室的燈光照明要避開(kāi)自然光，最好用人工燈光。(X ) 22.文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來(lái)分批進(jìn)行。(√) 23.文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。(X ) 24.如果會(huì)客室的門(mén)是推開(kāi)的，文員應(yīng)先小步走進(jìn)會(huì)客室，等客人進(jìn)入后，再輕輕關(guān)上門(mén)。(丫) 25. 文 員 作介紹，應(yīng)先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。(X ) 26. 假 如 上司不準(zhǔn)備參加某個(gè)會(huì)議，應(yīng)立即將會(huì)議通知丟掉，以免干擾其他事情。(X) 27. 代 表 會(huì)議依法定期召開(kāi)，與會(huì)代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù)。(丫) 28．文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖人抽屜。(X ) 29．交際應(yīng)酬要講求時(shí)效，若時(shí)機(jī)錯(cuò)過(guò)再來(lái)補(bǔ)救，不但無(wú)法表達(dá)誠(chéng)意，還會(huì)破壞彼此關(guān)系。(丫) 30.不要在酒宴上評(píng)論或附和別人對(duì)某人的議論，也不可評(píng)論菜肴的優(yōu)劣.( 丫) ( √ )31。沒(méi)有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對(duì)文員的日志與上司的日志的事項(xiàng)是否一致則是典型的工作。 ( X )32．文員應(yīng)有效利用時(shí)間，可以把重要工作如寫(xiě)報(bào)告等與其他工作安排在一起去做。 ( √ )33．男女之間，女士先伸手了，男士才能與之相握。 ( X )34．要發(fā)問(wèn)或有意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)該等上司說(shuō)完話之后再發(fā)問(wèn)，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應(yīng)說(shuō)服上司。 ( X )35．文員對(duì)于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報(bào)告上司。 ( X )36．文書(shū)部門(mén)立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒(méi)有期限。 37．辦公室工作人員對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的主要表現(xiàn)就是“樣樣事必躬親”。(X ) 38．日常交往中的上下級(jí)角色關(guān)系不應(yīng)淡化。(X ) 39．如果需要與來(lái)訪者確定會(huì)面時(shí)間，應(yīng)先征求來(lái)訪者方便的時(shí)間，查看上司的時(shí)間表，如果這一時(shí)間有空，就可答應(yīng)下來(lái)。( X ) 40．列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí)，由制文機(jī)關(guān)確定密級(jí)和保密范圍，密級(jí)和保密期限的變更和解密。(√ ) 41．文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)該快一些，如果錯(cuò)誤可以再做一遍。( X ) 42．無(wú)論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過(guò)傳真發(fā)送，因而文員傳遞信息應(yīng)首選傳真。( X ) 43．當(dāng)與人擦肩而過(guò)，或越過(guò)長(zhǎng)輩、上司前面，或因事中途離坐時(shí)，都要招呼一聲。( √ ) 44．受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會(huì)影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請(qǐng)示后再作決定。(√ ) 45．即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂(lè)意地去協(xié)助。( √ ) 46．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對(duì)方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因?yàn)榫芙^而發(fā)生不必要的困擾。(√ ) 47. 辦公室桌、椅， 特別是客人的椅子應(yīng)放在直對(duì)光源的地方。(X ) 48. 辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。(√ ) 49. 請(qǐng)示與報(bào)告可以合并使用， 如"關(guān)于x x x x 問(wèn)題的請(qǐng)示報(bào)告" 。(X ) 50. 小辦公室的配置， 打字、復(fù)印間應(yīng)離上司辦公室稍遠(yuǎn)一些。(√ ) 51. 文員對(duì)報(bào)紙和雜志的處理， 可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上， 其他的放在報(bào)刊架上供大家閱讀。(√ ) 52. 上下級(jí)之間握手， 下級(jí)先伸手后， 上級(jí)才能相握。( X) 53. 口頭語(yǔ)言視時(shí)間、場(chǎng)合唱對(duì)象的不同而有所不同， 對(duì)上司或長(zhǎng)者說(shuō)話， 應(yīng)文雅些; 對(duì)一般同事或顧客說(shuō)話，就可通俗。 (√ ) 54.辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了有利于保密工作。(丫) 55.小辦公室的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省空間，空氣流通，聯(lián)系方便。( X) 56.文員應(yīng)有效利用時(shí)間，可以把重要工作如寫(xiě)報(bào)告等與其他工作安排在一起去做。X 57. 對(duì) 于 緊急而重要的事，文員應(yīng)作書(shū)面請(qǐng)示，留檔備查。( X) 58. 文 員 在接聽(tīng)電話時(shí)，如果投訴者無(wú)端辱罵，可把他使用的字眼寫(xiě)下來(lái)，以做證據(jù)，再慢慢地向他解釋:“鄧先生，如果你一直說(shuō)臟話，我就沒(méi)有辦法再跟你談下去了?！?丫) 59.女性文員應(yīng)留短、薄式的發(fā)型，以免妨礙工作。(丫) 三、簡(jiǎn)答題 1．文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過(guò)一系列程序即為發(fā)文處理過(guò)程。請(qǐng)說(shuō)明這一系列過(guò)程。 答：(1)擬稿。(2)核稿。是指擬稿人員的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)初稿的審查和核實(shí)。 (3)簽發(fā)。指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)文稿的最后審定、簽字發(fā)出。(4)編號(hào)。已經(jīng)簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號(hào)。 (5)繕印。對(duì)已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行謄清、復(fù)印或排版印制。 (6)校對(duì)，指將文件的謄寫(xiě)稿、打印稿或清樣按定稿核對(duì)校正。 (7)用印，是指在完成的文件上加蓋機(jī)關(guān)印章。 (8)登記。(9)分發(fā)。指對(duì)準(zhǔn)備發(fā)出的文件：進(jìn)行分裝和發(fā)送。 2．文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)?決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么? 答：(1)要獲得上司的許可； (2)如果用寫(xiě)信的方式，在等到對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn) (3)要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式(早餐會(huì)、午餐會(huì)等)、所需要的時(shí)間等等； (4)約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫(xiě)在日程安排計(jì)劃表』：。還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。 (5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會(huì)； (6)對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì)； (?)公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì)； (8)地點(diǎn)選擇對(duì)方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。 3．來(lái)信受訪的范圍包括哪些?受理與處理的程序和基本要求是什么? 答： (1)受理的范圍是：國(guó)家機(jī)關(guān)、主管部門(mén)或新聞單位轉(zhuǎn)來(lái)的信件；職工、群眾直接給機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。 (1分) (2)及時(shí)拆封。拆封時(shí)，不要損壞郵票、郵戳和其他書(shū)寫(xiě)內(nèi)容的地方。對(duì)急信、要信，或有過(guò)激言語(yǔ)的來(lái)信，要處理及時(shí)，報(bào)告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理。拆開(kāi)后在裝訂時(shí)，信紙?jiān)谇?、信封在后，要一并裝訂。 (2分) (3)認(rèn)真閱讀。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn)，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗’’或“可與前信印證”等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料。 (2分) (4)逐項(xiàng)登記。用鋼筆將寫(xiě)信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫(xiě)信時(shí)間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位(人)以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號(hào)等詳細(xì)記載，便于統(tǒng)計(jì)、查找和催辦。 (1分) (5)認(rèn)真處理。處理信伺：應(yīng)該按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。 (2分) (6)及時(shí)復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對(duì)組織的信任。復(fù)信可采取收信人(單位)復(fù)信，或承辦人(單位)復(fù)信兩種方式進(jìn)行。 (2分) 4．文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求? 答： (1)不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)。報(bào)告時(shí)機(jī)原則上最好是在完成被指示工作之時(shí)，但有時(shí)也要在尚未完成之時(shí)先作期中報(bào)告。有時(shí)因上司太忙，不妨預(yù)先約好時(shí)間。 (2分) (2)不要弄錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順序。要直接向指示工作的人(上司)報(bào)告； (2分) (3)報(bào)告的順序基本上是先說(shuō)結(jié)論，接著依照必要說(shuō)明理由及經(jīng)過(guò)，如：“結(jié)果是這樣，理由有三個(gè)，一是……?！? (2分) (4)一定要簡(jiǎn)短、扼要、流暢； ． (1分) (5)如報(bào)告過(guò)于復(fù)雜，應(yīng)事先以5W2H的原則檢查是否有遺漏； (2分) (6)如果覺(jué)得僅僅以口頭報(bào)告對(duì)方，對(duì)方不易明了，或者報(bào)告項(xiàng)目很多時(shí)，可以制作“報(bào)告?zhèn)渫洝碧岢鰜?lái)。 (1分) 5．什么是受意?受意有幾種?辦公室人員應(yīng)怎樣運(yùn)用受意方法? (1)受意是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖。(3分) (2)一種是直接受意，另一種是間接受意。(3分) (3)文員要善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過(guò)程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問(wèn)誤認(rèn)為上司的指示。要做到：備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)。注意傾聽(tīng)，用心判斷指示的用意。必要時(shí)可以提問(wèn)，直至明了意圖為止，但不要打斷談話。如有不同意見(jiàn)，可以公開(kāi)提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。(9分) 6．公文的完全格式包括哪兒項(xiàng)?請(qǐng)寫(xiě)出這些項(xiàng)目。 (1)版頭、發(fā)文字號(hào)、印刷順序號(hào)。(3分) (2)密級(jí)、緊急程度。(1分) (3)簽發(fā)人姓名。(1分)(4)公文標(biāo)題。(1分)(5)主送機(jī)關(guān)．(1分) (6)正文、附件。(2分)(7)發(fā)文機(jī)關(guān)、成文日期、機(jī)關(guān)印章。(3分)(8)注釋、閱讀(發(fā)送)范圍。(1分) (9)主題詞。(1分)(10)抄送單位、印發(fā)說(shuō)明．(1分) 7.單位印章主要有哪些?印章的刻制和使用有哪些規(guī)定? (1 )單 位 印章、套印章;(2分) (2 )鋼 印 、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章;(2分) (3 )刻 制 公章有兩種情況:一種是由上級(jí)主管機(jī)關(guān)刻制頒發(fā);(2分) (4 )另 一 種由法人代表申請(qǐng)，經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)，公安部門(mén)登記后由專門(mén)刻制廠刻制;(2分) (5 )公 章 一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專人專用;(2分) (6 )加 蓋 公章，是哪一級(jí)的公章，須經(jīng)哪一級(jí)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并審核簽名;(1分) (7 )將 蓋 用文件名稱、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記;(1分) (8 )加 蓋 印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒;(1分) (9 )凡 以 單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。(2分) 8.按照2000年《國(guó)務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，國(guó)務(wù)院規(guī)定的行政公文共有兒類(lèi)幾種? (1 )命 令 (令);(1分)(2 )決 定 ;(1分) <3 )公 告 ;通告;（2分)(4 )通 知 ;通報(bào);(2分)(5 )議 案 ;<2分)(6 )報(bào) 告 ;(1分)（7) 請(qǐng) 示 ;(1分)(8) 批 復(fù) ;意見(jiàn);(2分)(9 )函 ; (1分)(10 ) 會(huì) 議紀(jì)要。(2分) 9．什么是文員的擋駕方法?主要的擋駕法有哪幾種?——般應(yīng)怎樣做? 對(duì)于上司不必要接見(jiàn)的來(lái)訪者，不必要參加的邀請(qǐng)性活動(dòng)，不想接聽(tīng)的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒(méi)有必要把真正原因告訴對(duì)方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。(4分) (1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對(duì)方，暫時(shí)不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時(shí)間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。(2分) (2)來(lái)訪擋駕。先問(wèn)清來(lái)由，判斷有無(wú)必要引見(jiàn)給上司，或先作請(qǐng)示。(2分) (3)會(huì)議、活動(dòng)擋駕。對(duì)無(wú)必要的會(huì)議和活動(dòng)文員要替上司委婉地謝絕。(2分) 10．提高會(huì)議效率可以有哪些做法? 遵循法律法規(guī)(1分)合理確定會(huì)議目標(biāo)(1分)確定必要的與會(huì)者(1分) 減少會(huì)議數(shù)量(1分)縮小會(huì)議規(guī)模(1分) 簡(jiǎn)化會(huì)議程序(1分)縮短會(huì)議時(shí)間(2分) 控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)(1分)分析會(huì)議成本(1分) 11．簡(jiǎn)要說(shuō)明會(huì)議紀(jì)要的概念，會(huì)議紀(jì)要有什么作用?形式是怎樣的? 答案： 會(huì)議紀(jì)要是用來(lái)記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)的一種正式公文。它是在會(huì)議記錄的基礎(chǔ)上概括、提煉而成，擇要反映會(huì)議的精神和情況。(2分) 會(huì)議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、指導(dǎo)工作的作用。(2分) 可以用于向上級(jí)匯報(bào)會(huì)議情況；也可以分發(fā)給平級(jí)或下屬單位，以傳達(dá)會(huì)議精神和議定事項(xiàng)，或要求與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。(2分) 有兩種形式： (1)議決性會(huì)議紀(jì)要。是與會(huì)者經(jīng)過(guò)商議，對(duì)某些問(wèn)題作出一致決定，需要共同遵守、執(zhí)行 時(shí)寫(xiě)下的文字依據(jù)。(2分) (2)周知性會(huì)議紀(jì)要。用于傳達(dá)會(huì)議情況，傳播信息、交流經(jīng)驗(yàn)而作的紀(jì)實(shí)性文件。(2分) 12．文員進(jìn)言是指什么?進(jìn)言具有什么作用?應(yīng)注意什么? (1)進(jìn)言是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見(jiàn)、建議、批評(píng)或規(guī)勸；(3分) (2)參謀作用；補(bǔ)缺作用；增進(jìn)關(guān)系作用；(3分) (3)適事、適時(shí)、適地、適度。(4分) 13．文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)? (1)會(huì)議名稱；(1分) (2)會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；(1分) (3)時(shí)間(開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間)；(1分)(4)會(huì)議地點(diǎn)；(1分) (5)議題；(1分)(6)主持人、主席；(1分) (7)出席者名單；(1分) (8)會(huì)議的經(jīng)過(guò)情形及結(jié)論；(1分) (9)相關(guān)的資料；(1分) (10)下次會(huì)議預(yù)定日期。(1分) 13. 文員在處理上司指派的工作時(shí)， 首先要仔細(xì)制定計(jì)劃， 簡(jiǎn)要說(shuō)明制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)。。 (1) 充分了解即將開(kāi)始的工作內(nèi)容;(3分) (2) 思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳;(3分) (3) 上司分派兩項(xiàng)以上工作日才， 必須為工作排定優(yōu)先順序。(3 分) 14. 文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作， 有哪些提示系統(tǒng)? 具體做法是怎樣的? 有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)( 2分) 電子提示系統(tǒng)的做法:在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃以及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。( 3分) 人工提示系統(tǒng)的做法: 設(shè)置基本辦公日程表、固定活動(dòng)日期一覽表( 1分) 使用提示性備忘錄。分) 準(zhǔn)備約會(huì)表( 1分) 準(zhǔn)備特殊提示卡( 1分) 準(zhǔn)備交往提示文件( 1分) 15. 辦 公 室人員為了說(shuō)服對(duì)方接受自己的看法應(yīng)該怎么做，要領(lǐng)有哪些? (1) 清 楚 地知道在所說(shuō)服的事項(xiàng)中，最想說(shuō)什么，以邏輯分析自己的意向，并對(duì)目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等，抓住重點(diǎn);(2分) (2) 說(shuō) 服 時(shí)，要盡量具體客觀，使對(duì)方產(chǎn)生了解的動(dòng)機(jī);(2分) (3) 偶 而 也需要引用某些權(quán)威人士、專家的意見(jiàn)，或者用圖表、資料、經(jīng)驗(yàn)談等等;(2分) (4) 要 具 體了解對(duì)方的立場(chǎng)和意向，先注意聆聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話，切勿以自己主觀的方式進(jìn)行談話。要掌握對(duì)方不能了解的地方，努力加以說(shuō)服;(2分) (5) 主 動(dòng) 發(fā)問(wèn)，了解對(duì)方的想法，對(duì)方有關(guān)信息的種類(lèi)和數(shù)量，以及背景如何等等(明確了解對(duì)方的情況);(2分) (6) 以 誠(chéng) 懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言，不要使用令對(duì)方反感的言詞;(2分) (7 )讓 對(duì) 方打開(kāi)心扉，使對(duì)方對(duì)自己的看法產(chǎn)生興趣(讓對(duì)方認(rèn)同自己); (8) 不 可 傷害對(duì)方的自尊心。 16.辦公室事務(wù)管理的服務(wù)性特征表現(xiàn)? 請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明。 一是為上司服務(wù);二是為組織服務(wù);三是為公眾服務(wù). 四、設(shè)計(jì)題 1．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目?履行哪些職責(zé)? 答：(1)準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息。旅行計(jì)劃表要說(shuō)明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、是乘飛機(jī)還是汽車(chē)、火車(chē)或輪船，出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、座位情況、旅館情況。 (2)制定約會(huì)計(jì)劃。約會(huì)計(jì)劃表包括：城市名和省(州)名(如果是國(guó)外旅行，寫(xiě)明城市名和國(guó)家名)，日期和時(shí)間，與上司約會(huì)者的姓名、公司和地址，電話號(hào)碼。 (3)為商務(wù)洽談收集資料。 (4)決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清單。 (5)考慮行李問(wèn)題。通過(guò)航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代辦人信息。為每件：行李準(zhǔn)備識(shí)別標(biāo)簽。 (6)安排差旅費(fèi)。 (7)建立旅行——旅館信息資料庫(kù)。隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料庫(kù)。 (8)辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。 2．某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作? 答： (1)客人的選擇。確定名單，再請(qǐng)上司核定。 (2)確定時(shí)間。如果是涉外宴請(qǐng)，宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)該按照國(guó)際慣例，征詢客人的意見(jiàn)，要避免選擇對(duì)方的重大節(jié)假日。 (3)會(huì)場(chǎng)的選擇。要考慮宴會(huì)的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費(fèi)用等，考慮宴會(huì)的形式與氣氛。交通是否方便、場(chǎng)地大小是否合適、菜式、有無(wú)停車(chē)場(chǎng)。(2分) (4) 擬 訂 菜單。應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，從賓客的身份、宴請(qǐng)層次、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。(1分) (5) 寄 發(fā)請(qǐng) 柬。宴請(qǐng)需要發(fā)請(qǐng)柬，請(qǐng)柬上應(yīng)寫(xiě)明邀請(qǐng)人姓名，被邀請(qǐng)人姓名、宴請(qǐng)的目的、方式、時(shí)間、地點(diǎn)，以及著裝要求、要求回函及其他說(shuō)明等。請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出;(2 分 ) (6) 席 次 的排列。以社會(huì)地位與年齡作優(yōu)先考慮來(lái)安排，在請(qǐng)柬上應(yīng)注明席次號(hào)。席次的排列原則是:男女主人對(duì)坐桌椅的兩端;男女賓客間隔而坐;夫婦分開(kāi)坐;男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談. 3．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈(zèng)送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做? 答：(1)在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等； (1分) (2)還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份、愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等； (2分) (3)在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意。時(shí)間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁?gòu)物環(huán)境。 (1分) (4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。 (1分) (5)要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對(duì)方。 (1分) (6)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下。 (1分) (7)如果不是親自送禮，應(yīng)該在禮物的外包裝上寫(xiě)上贈(zèng)送者的姓名或附上名片、賀卡。 (1分) (8)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見(jiàn)、以及標(biāo)明價(jià)格范圍。 (1分) (9)為了避免所送禮物的重復(fù)，文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。 (1分) 4．文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作? 答： (1)整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。 (2分) (2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫(xiě)出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。 (2分) (3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完的工作。 (2分) (4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。(2分) (5)對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門(mén)和人員，分別去函或去電表示感謝。(2分) 5．小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜，儲(chǔ)物架、書(shū)報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌，電腦，電話機(jī)，還給了她新的文件架、文具用品盒．各種筆、膠水、剪刀、參考書(shū)、需要翻譯的資料、公司印章，印盒、墨水，復(fù)印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門(mén)別類(lèi)放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。小李?yīng)該怎么做? 答：（1）電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機(jī)，右手做記錄，電腦放在右邊，(3分) （2）新文件夾放需要翻譯的資料，在文件夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條：(3分) （3）各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門(mén)別類(lèi)放在文具用品盒內(nèi)，參考書(shū)應(yīng)該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里，(3分) （4）公司印章放人辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi)，(3分) （5）墨水放置在儲(chǔ)物架底層，復(fù)印紙放在下面幾層．(3分) 6．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)人股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案? 答：(1)接受任務(wù)，(3分)(2)了解來(lái)賓，(1分)(3)制訂計(jì)劃；(1分)(4)預(yù)訂食宿；(1分)(5)迎接來(lái)賓，(1分)(6)商議日程，(1分)(7)安排會(huì)談：(3分)(8)陪同參觀；(1分)(9)送別客人；(1分)(10)接待小結(jié)。(2分) 7. 康 橋 賓館位于本市南京西路45號(hào)，是個(gè)中型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車(chē)場(chǎng)等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日上午9，00至12 00召開(kāi)全廠中層干部大會(huì)，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷(xiāo)售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的12樓會(huì)議室。這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知。他應(yīng)該考慮哪些問(wèn)題? 答：(1)會(huì)議的名稱;(2分) (2)出席會(huì)議者的姓名或組織、部門(mén)的名稱;(2分)<3)日期、時(shí)間(開(kāi)始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻);(2分) (4)地點(diǎn):(具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室);(2分) (5)議題(或者議事日程);(2分) (6)主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號(hào)碼等;(1分) (7)開(kāi)會(huì)所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號(hào)碼(必要時(shí)可附上地圖);(2分) (8)注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車(chē)場(chǎng)，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。(2分) 8. 某 個(gè) 下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開(kāi)的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有各種會(huì)議用品，室外有接待處，公司還租了汽車(chē)接送來(lái)賓，為圓滿結(jié)束這次會(huì)議，辦公室人員在會(huì)后應(yīng)該做些什么工作? 答：(1)要替搭車(chē)回去的人安排車(chē)子;(2分) (2)在接待處暫時(shí)代為保管的衣物，不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng);(2分) (3)有留話時(shí)，切記務(wù)必傳達(dá);(1分) (4)檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)物品遺漏;(1分) (5)要為參加會(huì)議的人員送行;(1分) (6)文秘人員離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無(wú)易燃的東西，如有，則必須加以熄滅;(2 分 ) (7)桌、椅早先若有移動(dòng)，必須還原;洗滌煙灰缸、茶具等，并收拾妥當(dāng)，倒去垃圾;(2分) (8)攜帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)的資料和會(huì)議用品要記得帶回;(1分) (9)關(guān)緊門(mén)窗并上鎖;(1分) (10)通知會(huì)場(chǎng)的管理單位，會(huì)議已經(jīng)結(jié)束。(2分)(10)接待小結(jié)。(2分) 9．所謂“有問(wèn)題”的來(lái)訪者一般是怎樣的?文員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)? (1)固執(zhí)任性的來(lái)訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)(但要注意禮貌)地反復(fù)進(jìn) 行解釋并提出建議。堅(jiān)持說(shuō)你沒(méi)有權(quán)利更改規(guī)章制度。可保證：如果對(duì)方寫(xiě)信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。(4分) (2)進(jìn)行威脅的來(lái)訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門(mén)，不要與蠻橫無(wú)理、可能帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪者直接沖突。(3分) (3)情緒激動(dòng)的來(lái)訪者。如果來(lái)訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙；如果是女性，女文員可能會(huì)使她平靜下來(lái)；如不行，找一個(gè)成熟的女同事來(lái)幫忙。(4分) (4)騙人的老手。他們①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；②公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)；③個(gè)人或公司沒(méi)有通訊地址，或電話號(hào)碼有疑問(wèn)。必須保護(hù)公司和上司的利益。(4分) 10．某公司為了推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，做好宣傳和營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作，以良好的社會(huì)形象及合適的價(jià)格打人市場(chǎng)，決定組織召開(kāi)專家座談會(huì)，對(duì)其推銷(xiāo)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估。如果你是辦公室人員，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成你承辦這個(gè)座談會(huì)，你該如何做? (1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者，能獨(dú)立思考、有主見(jiàn)又敢于發(fā)表意見(jiàn)者；(3分) (2)座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；(3分) (3)座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；(2分) (4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；(2分) (5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；(1分) (6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長(zhǎng)可短；(2分) (7)會(huì)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。(2分) 11. 本單位為了推進(jìn)工作開(kāi)展， 擬制定近三年或中長(zhǎng)期工作發(fā)展規(guī)劃， 決定召開(kāi)部分人員參加的工作研討會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開(kāi)好這次座談會(huì)? (1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是對(duì)部門(mén)工作熟悉，能獨(dú)立思考、有主見(jiàn)又敢于發(fā)表意見(jiàn)者(3 分)(2) 座談會(huì)以小型為主， 人數(shù)以七、八人為宜;(3 分)(3) 座談會(huì)上， 文秘人員應(yīng)與主持人密切配合;(2 分) (4) 主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織， 可不做記錄;(2 分)(5) 詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做; (1 分) (6) 座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定， 可長(zhǎng)可短;(2 分〉 (7) 會(huì)場(chǎng)也可準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)， 邊吃邊談， 可使氣氛輕松。(2 分) 12. 某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來(lái)訪， 恰逢生日， 上司要求文員小陳購(gòu)買(mǎi)禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦?要考慮哪些因素? (1)清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等; ( 3分〉、 (2) 征求上司意見(jiàn)或同意， 在允許的錢(qián)款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物;(3 分〉 (3) 比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品刊3 分) (4) 贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)， 并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下;(3 分) (5) 附上賀卡寫(xiě)上中國(guó)公司的名稱， 讓上司親自送給德方總經(jīng)理。(3 分) 13. 作為辦公室文員， 在上司辦公室或接待室的整理方面應(yīng)注意哪些具體事務(wù)? (1) 清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等;(3 分) (2) 征求上司意見(jiàn)或同意， 在允許的錢(qián)款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物;(3 分) (3) 比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品;(3 分) (4) 贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)， 并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下;(3 分) (5) 附上賀卡寫(xiě)上中國(guó)公司的名稱， 讓上司親自送給德方總經(jīng)理。(3 分) 14. 某 公 司成立不久，業(yè)務(wù)就非常繁忙，電話不斷，上司要求文員小胡設(shè)計(jì)一個(gè)電話記錄單小胡應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)? 答案 :來(lái)電單位(2分) 來(lái)電號(hào)碼(2分) 來(lái)電者姓名(2分) 分機(jī)來(lái)電時(shí)間(1分) 年月日時(shí)分(1 分 )PP機(jī)或手機(jī)(1分) 內(nèi)容摘要:(2分)上司批示(1分) 處理結(jié)果(2分) 記錄人(1分) 五、案例分析題 1．公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷(xiāo)售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒(méi)有遇到銷(xiāo)售員。接下來(lái)小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。 ， 一直到星期三下午，經(jīng)理問(wèn)她會(huì)議通知了沒(méi)有，她才匆忙在公司的布告欄里寫(xiě)了如下的通知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席?！? 星期四上午8：30左右，有2個(gè)銷(xiāo)售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒(méi)有人招呼，以為會(huì)議不開(kāi)了，坐了一會(huì)就走了。9：00左右有6個(gè)銷(xiāo)售員來(lái)了，什么資料也沒(méi)帶，其中兩個(gè)說(shuō)，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見(jiàn)面。到了10點(diǎn)，只剩下4位銷(xiāo)售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷(xiāo)售員，事后去問(wèn)另外4位，他們說(shuō)，根本沒(méi)有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。請(qǐng)問(wèn)，小劉究竟錯(cuò)在哪些地方?正確的做法應(yīng)該是怎樣的? 答：(1 )應(yīng) 該 搞清銷(xiāo)售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單; (3分) (2) 打 印 好書(shū)面通知; (3分) (3) 在 三 天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等)到名單上的每個(gè)人; (3分) (4) 通 知 不能寫(xiě)在布告欄里，可能不被人注意; (2分) (5 )通 知 上應(yīng)寫(xiě)清會(huì)議的時(shí)間(開(kāi)始到結(jié)束時(shí)間)、地點(diǎn); (3分) (6 )應(yīng) 詳 細(xì)寫(xiě)清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備