【歷年真題】2015年國家公務(wù)員考試《申論》模擬試卷六

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2015年國家公務(wù)員考試申論模擬試卷六 　 　　注意事項(xiàng) 　　1.本題本由給定資料與作答要求兩部分構(gòu)成，考試時(shí)限為180分鐘。其中，閱讀給定資料參考時(shí)限為60分鐘，作答參考時(shí)限為120分鐘。滿分100分。 　　2.請(qǐng)?jiān)陬}本、答題卡指定位置上用黑色字跡的鋼筆或簽字筆填寫自己的姓名和準(zhǔn)考證號(hào)，并用2B鉛筆在準(zhǔn)考證號(hào)對(duì)應(yīng)的數(shù)字上填涂。 　　3.請(qǐng)用黑色字跡的鋼筆或簽字筆在指定的答題區(qū)域內(nèi)作答，超出答題區(qū)域的作答無效！ 　　4.待監(jiān)考人員宣布考試開始后，你才可以開始答題。 　　5.所有題目一律使用現(xiàn)代漢語作答。未按答題要求作答的，不得分。 　　6.監(jiān)考人員宣布考試結(jié)束時(shí)，考生應(yīng)立即停止作答，將題本、答題卡和草稿紙留在桌上，在考生座次表對(duì)應(yīng)準(zhǔn)考證號(hào)、姓名欄內(nèi)簽字確認(rèn)后方可離開。 　　嚴(yán)禁折疊答題卡！ 　　給定資料 　　1.每到歲末年初，圣誕、新年接踵而至之時(shí)，喜歡網(wǎng)上購物的人們總會(huì)頻繁地按著手中的鼠標(biāo)，“出入”于各網(wǎng)絡(luò)店鋪間，很多年輕人準(zhǔn)備趁年節(jié)之時(shí)出手“淘”上一兩款漂亮的瑞士名表，既時(shí)尚又脫俗，還能給自己“長(zhǎng)長(zhǎng)面子”，但魚龍混雜的現(xiàn)實(shí)，卻令他們望而卻步。 　　記者從有關(guān)方面得到一份售賣仿冒瑞士梅花表的網(wǎng)店名單，上面列有的70余家網(wǎng)店，均開在一家著名的購物網(wǎng)站上?！捌渌W(wǎng)站也有，但這里比較集中，就列了出來?！泵坊ū砉颈本┐硖幱嘘P(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，“網(wǎng)絡(luò)上真是假貨橫行，這些網(wǎng)店對(duì)梅花表已經(jīng)構(gòu)成了商標(biāo)侵權(quán)”。記者按著售假網(wǎng)址到幾個(gè)網(wǎng)店“逛”了一番，發(fā)現(xiàn)包括梅花、歐米茄、勞力士、百達(dá)翡麗在內(nèi)的幾乎所有的瑞士名表，都可以在網(wǎng)站內(nèi)的“品牌手表區(qū)”找到。記者隨機(jī)記錄了幾款表的價(jià)格：梅花表宇宙系列三針全金面鋼帶機(jī)械男表480元；梅花表全自動(dòng)機(jī)械表320元……網(wǎng)頁上還統(tǒng)計(jì)了買家、賣家的可信度，一般都在百分之九十以上。然而，記者從梅花表公司北京代表處有關(guān)負(fù)責(zé)人處獲知，梅花表的價(jià)格幾乎沒有在5000元以下的，個(gè)別款的石英表，也要3000元。記者注意到，有的網(wǎng)店在手表的英文縮寫或音譯漢字上打馬虎眼，如將瑞士Titoni梅花手表寫為“TITONI”，百達(dá)翡麗寫為百達(dá)菲麗等等。 　　“瑞士手表目前還沒有采取網(wǎng)絡(luò)銷售這種渠道。幾乎所有的瑞士品牌手表，都是在瑞士生產(chǎn)組裝，到中國直接進(jìn)駐大商場(chǎng)銷售的?！敝袊虡I(yè)聯(lián)合會(huì)鐘表商分會(huì)會(huì)長(zhǎng)常彥群明確地告訴記者。 　　除了價(jià)格上的懸殊差別，冒牌手表與真品手表相比，從外觀上一看便可知道。但由于是網(wǎng)購，消費(fèi)者看到商品實(shí)物時(shí)，往往為時(shí)已晚。據(jù)瑞士梅花表公司反映，他們?cè)诒本┖蜕虾５膶I(yè)店維修部曾多次接到消費(fèi)者送修的假梅花表，其低劣的機(jī)件、粗糙的外觀，與做工精細(xì)、款式典雅的瑞士梅花表相差甚遠(yuǎn)。 　　常彥群認(rèn)為，說到防范，一個(gè)根本的辦法就是不要去那些銷售假表的網(wǎng)站上購買瑞士品牌表。在網(wǎng)上購買了假表，一是質(zhì)量得不到保證，二是壞了無處維修，三是無法投訴，消費(fèi)者的利益無法得到保證。 　　“網(wǎng)絡(luò)銷售的確有快捷方便的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。但對(duì)于手表這種奢侈品行業(yè)，應(yīng)該說此種銷售方式并不成熟，其中最主要的問題就是網(wǎng)絡(luò)售假難以避免。像這種冒用知名暢銷品牌，生產(chǎn)和銷售材質(zhì)低劣的假高檔手表以獲取暴利的行為，不僅背離了誠信商德，也給鐘表市場(chǎng)造成了非常不利的影響，而且構(gòu)成了侵權(quán)，應(yīng)該受到法律的追究?！贬槍?duì)目前網(wǎng)店假表泛濫的情況，常彥群表示。 　　近些年，價(jià)廉品豐、省時(shí)省力的網(wǎng)上購物受到許多消費(fèi)者尤其是年輕人的喜愛。但許多人在品嘗網(wǎng)絡(luò)帶來好處的同時(shí)，也嘗到了上當(dāng)受騙的滋味。虛擬市場(chǎng)的法律真空，使得相關(guān)糾紛急劇上升，網(wǎng)購維權(quán)步履維艱。社會(huì)各方不斷呼吁有關(guān)方面真正“出手”，予以有效監(jiān)管，以保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的安全性及消費(fèi)者的合法權(quán)益。一些地方還帶頭“吃螃蟹”，拿出了一些令人關(guān)注之舉，但幾乎都沒有了下文。 　　2.鄭州市民袁女士在淘寶網(wǎng)店上拍了一輛嬰兒車。但是，已過半月，袁女士仍未收到貨物，淘寶網(wǎng)頁顯示賣家未發(fā)貨。而這個(gè)當(dāng)初拍價(jià)僅有63.7元的小車，現(xiàn)被賣家標(biāo)價(jià)為1062元。袁女士非常氣憤，要求淘寶網(wǎng)和賣家承擔(dān)連帶責(zé)任，賠償自己的經(jīng)濟(jì)損失并交付嬰兒車。 　　目前，袁女士仍未收到網(wǎng)購的小推車，而網(wǎng)頁也一直顯示賣家未發(fā)貨，袁女士曾先后多次提醒賣家盡快發(fā)貨，并向淘寶網(wǎng)進(jìn)行了客服投訴，但是，沒有任何的回應(yīng)。為此，袁女士再次撥打了淘寶網(wǎng)集市消費(fèi)者熱線，電話語音提示，消費(fèi)者必須先向賣家進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商無果的話，淘寶才會(huì)介入。但是，讓袁女士無奈的是，賣家一直就不在線，自己的留言對(duì)方根本就不回復(fù)。 　　袁女士向記者講述：“我很少在淘寶網(wǎng)買東西，因?yàn)樯磉叺呐笥延腥嗽谏厦嬗龅竭^不好的購物遭遇。但是這次很令自己生氣，因?yàn)楹⒆蛹钡戎脣雰很?，苦苦的等待半個(gè)月，也沒有一個(gè)人給予回復(fù)。我在淘寶網(wǎng)查詢到該嬰兒車賣家的信息顯示：注冊(cè)時(shí)間2010年09月09日，賣家信用為無，賣家好評(píng)率：0.0%，買家好評(píng)率：0.0%。這個(gè)三年前就已經(jīng)注冊(cè)的網(wǎng)店，莫非是一家‘黑店’？但是，淘寶網(wǎng)為什么一直沒有對(duì)其進(jìn)行查處？況且，這個(gè)網(wǎng)店現(xiàn)在依然在對(duì)外進(jìn)行銷售，這不是明目張膽地侵犯消費(fèi)者的權(quán)益嗎？” 　　3.新春伊始，家住北京左家莊的孟先生就遭遇了一件“煩心事”，正月初五，他發(fā)現(xiàn)自己新網(wǎng)購的某品牌手機(jī)觸屏不能使用了。孟先生帶著手機(jī)到該品牌售后服務(wù)中心維修，卻被告知買到了一部翻新機(jī)。 　　孟先生表示，手機(jī)是過年前在淘寶網(wǎng)上網(wǎng)購的，價(jià)格為2600元，比市場(chǎng)上同款手機(jī)便宜1000多元。賣家承諾是行貨新品，并稱可以全國聯(lián)保，自己覺得非?！皩?shí)惠”就買了。拿到手機(jī)后，從外觀上看不出一絲異樣，剛開始用時(shí)也沒發(fā)現(xiàn)異常。但手機(jī)使用一段時(shí)間后，開始出現(xiàn)觸屏不靈敏的情況。正月初五，這款“實(shí)惠”的手機(jī)徹底停擺了。 　　正月初七一上班，孟先生立即帶著手機(jī)來到該品牌售后服務(wù)部，經(jīng)過檢查，技術(shù)人員告訴他，手機(jī)是翻新機(jī)，不保修，也沒有自費(fèi)維修的價(jià)值，“因?yàn)榫S修費(fèi)遠(yuǎn)高于手機(jī)的成本”。據(jù)技術(shù)人員介紹，網(wǎng)上銷售的手機(jī)有些是翻新機(jī)或者缺陷機(jī)，只有少數(shù)運(yùn)氣好的消費(fèi)者偶爾能買到全新手機(jī)?，F(xiàn)在手機(jī)翻新水平越來越高，不但外觀跟全新的一樣，甚至連識(shí)別碼以及保修卡都能克隆，讓消費(fèi)者防不勝防。 　　市消協(xié)工作人員表示，在日常受理投訴中網(wǎng)購遭遇翻新手機(jī)、水貨手機(jī)和山寨手機(jī)的情況并不少見。但網(wǎng)購因沒有相關(guān)憑證、取證不易導(dǎo)致維權(quán)困難。因此，消費(fèi)者一定要在購買手機(jī)時(shí)索要經(jīng)銷商的發(fā)票、憑證。 　　4.“明明看到的都是好評(píng)，怎么到手的東西那么爛？”趙女士最近在某網(wǎng)店買了一件韓版大衣，可到手發(fā)現(xiàn)，衣服與圖片式樣有所出入，色差明顯，做工也非常粗糙，一圈毛領(lǐng)子更是掉毛嚴(yán)重，導(dǎo)致深色大衣的肩部、胸口、背部都粘上了白毛?！斑@件大衣我本不想購買，但看見網(wǎng)站首頁上清晰地標(biāo)注著‘月銷千件’，且用戶評(píng)價(jià)都很不錯(cuò)才動(dòng)了心，最后怎么名不副實(shí)呢？”趙女士很郁悶，當(dāng)她向電商反映時(shí)，對(duì)方卻稱由于并不是質(zhì)量上的明顯瑕疵，所以不能退貨。因?yàn)樯唐繁旧聿⒉凰闾F，不想過多糾纏的趙女士也就打消了退貨的念頭。 　　此后，在進(jìn)行商品評(píng)價(jià)時(shí)，趙女士按自己的真實(shí)想法給予了差評(píng)。但隨后她發(fā)現(xiàn)，自己的差評(píng)沒兩小時(shí)就被淹沒在了“水軍”的好評(píng)之中，“這時(shí)候我才意識(shí)到，原來網(wǎng)上的好評(píng)都有玄機(jī)”。再到網(wǎng)上仔細(xì)一看，原來所謂的“月銷千件”只是商家打廣告的噱頭，衣服的月銷售量雖然較多，有200多件，可遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于宣傳的數(shù)量。不僅如此，大部分好評(píng)都是“賣家態(tài)度不錯(cuò)”、“挺好的”、“尺寸合適”、“價(jià)格便宜”等無關(guān)痛癢的留言，而對(duì)產(chǎn)品本身質(zhì)量如何、做工怎樣卻少有評(píng)論。趙女士這才意識(shí)到，商品評(píng)價(jià)可不像她想的那么簡(jiǎn)單。 　　某電商平臺(tái)負(fù)責(zé)人建議，虛假評(píng)論和銷量常常會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者，所以當(dāng)消費(fèi)者選購商品時(shí)，應(yīng)保持理性按需購買，對(duì)評(píng)論多留些心眼。當(dāng)發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)只是給予好評(píng)而不留言或留言屬于對(duì)任何產(chǎn)品都適用的空話或套話時(shí)，就應(yīng)多掂量掂量評(píng)論的可信度。通常，對(duì)有關(guān)產(chǎn)品使用體驗(yàn)的評(píng)論才比較有借鑒意義，特別是很多網(wǎng)站推出的“追加評(píng)論”功能值得消費(fèi)者特別關(guān)注，因?yàn)檫@些評(píng)論往往更能幫助消費(fèi)者了解實(shí)際的商品使用體驗(yàn)。畢竟首次評(píng)論時(shí)，不少消費(fèi)者還沒有真正用過，或只是覺得外包裝不錯(cuò)，賣家態(tài)度不錯(cuò)就給予了好評(píng)。 　　5.張女士多年來一直熱衷網(wǎng)絡(luò)購物，“五一小長(zhǎng)假”前幾天，她在網(wǎng)上購買了近400元的美食準(zhǔn)備過節(jié)時(shí)享用。5月1日上午，她順手拿出一瓶在網(wǎng)上買的商家自制柚子汁喝了起來。臨近中午時(shí)，張女士就出現(xiàn)了拉肚子的癥狀。連續(xù)幾次如廁后，張女士依然肚痛難忍，不得不趕往醫(yī)院。據(jù)醫(yī)生分析，應(yīng)該是張女士購買的柚子汁質(zhì)量不合格所致。 　　面對(duì)此次糟糕的網(wǎng)購經(jīng)歷，張女士表示：“這樣不足百元的小商品，維權(quán)與否真是件尷尬事，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，成本會(huì)不會(huì)不劃算，會(huì)不會(huì)太小題大做？再說，網(wǎng)購食品想維權(quán)的話實(shí)在太難了，東西喝下去了，什么證據(jù)也沒了，這次只能自己認(rèn)倒霉了?！? 　　某高校法學(xué)專家表示：法律關(guān)系簡(jiǎn)單、事實(shí)清晰的小額網(wǎng)購糾紛適用于簡(jiǎn)易程序，但即便如此，審理期限也在3個(gè)月。耽誤時(shí)間不說，太多因素左右賠償結(jié)果，搞不好就竹籃打水一場(chǎng)空了。況且明顯的質(zhì)量缺陷還好，在涉及定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范等因素的小額糾紛中，消費(fèi)者缺乏專業(yè)知識(shí)，又孤立無援，維權(quán)的意愿就更小了。 　　專家認(rèn)為，要想減少網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，維護(hù)合法權(quán)益，現(xiàn)階段消費(fèi)者首先自身應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)購安全和法律意識(shí)，在網(wǎng)購過程中及時(shí)保存證據(jù)，考察賣家身份交易記錄，做好防范；同時(shí)，消協(xié)和工商管理等部門應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者的投訴引起重視，開設(shè)比較通暢的渠道，邀請(qǐng)專業(yè)律師指導(dǎo)消費(fèi)者維權(quán)。 　　6.從“宅男”到上法院，一位消費(fèi)者為了維護(hù)自己的合法權(quán)益，與某電商“較起了真兒”，維權(quán)之路耗時(shí)近三個(gè)月時(shí)間，問題還沒解決。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著網(wǎng)購消費(fèi)者越來越多，網(wǎng)絡(luò)維權(quán)卻難上加難，舉證困難、有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)讓很多消費(fèi)者對(duì)維權(quán)望而卻步。 　　習(xí)慣網(wǎng)購的章冬是個(gè)“宅男”，2012年12月底，他于某知名電商網(wǎng)站購買了價(jià)值一千多元、容量3TB的某大品牌硬盤，但簽收后接在電腦上才發(fā)現(xiàn)，雖然貼著3TB的標(biāo)簽，但這卻是一塊已經(jīng)用了2500個(gè)小時(shí)、容量80G的“披著狼皮的羊”。 　　章冬認(rèn)為自己買到了假貨，遂向該商家售后投訴，商家答應(yīng)退換但不承認(rèn)出現(xiàn)假貨，稱必須出具廠家檢測(cè)報(bào)告。無奈之下，章冬找到了廠家，經(jīng)鑒定，其所購硬盤是2007年1月生產(chǎn)的80G硬盤，硬盤標(biāo)簽被倒置錯(cuò)誤粘貼，屬于被篡改過的硬盤。沒想到，該商家收到廠家檢測(cè)報(bào)告后仍顧左右而言他。 　　章冬無奈之下只能向消協(xié)和工商尋求幫助。然而，幾經(jīng)周折，通過消協(xié)、工商調(diào)解后，商家仍然不能給出令他滿意的解決方式，于是將該電商告上法庭，3月12日首次開庭但未作出判決。 　　對(duì)于自己三個(gè)月維權(quán)中的辛酸，章冬顯得很無奈。第一是維權(quán)門檻高，“網(wǎng)購消費(fèi)者想要維護(hù)自己的權(quán)益太難了，電商售后往往‘語氣很溫柔，態(tài)度很堅(jiān)決’，絕對(duì)不承認(rèn)錯(cuò)誤。如果要證明產(chǎn)品是假貨，就必須找廠家開具檢測(cè)證明，而多數(shù)廠家不會(huì)專門為消費(fèi)者檢測(cè)商品真假，這就是一個(gè)特別大的門檻”。 　　第二，在消費(fèi)者維權(quán)過程中，電商商家會(huì)使用“拖字訣”。商家往往將消費(fèi)者的投訴案例一次次轉(zhuǎn)給不同的售后受理，使得消費(fèi)者沒有時(shí)間和精力糾纏，最終放棄討回說法。章冬說，在交涉過程中，該電商的售后不斷更換，每次都要從頭至尾描述一遍問題，而此前答應(yīng)的方案，往往也被推翻?！八院芏嗳酥荒鼙粍?dòng)接受商家退換貨的條件，維權(quán)行動(dòng)往往不了了之?！? 　　第三，有關(guān)監(jiān)督部門在消費(fèi)者維權(quán)過程中作為甚少。章冬表示，根據(jù)自己的維權(quán)經(jīng)歷來看，消協(xié)和工商管理部門在消費(fèi)者維權(quán)過程中能做的似乎也很少。一方面，12315的電話很難打通，而接通后，消協(xié)又直接將投訴轉(zhuǎn)給了工商部門，“給我的感覺是，消協(xié)似乎就只負(fù)責(zé)登記案件和投訴轉(zhuǎn)接”。而工商部門在受理了章冬的投訴后，并沒有太多行動(dòng)。章冬也不了解工商到底有沒有做一些工作，更不知道如何與工商進(jìn)行溝通，最終只好選擇司法途徑。 　　然而，司法過程中牽扯的巨大精力是章冬沒有想到的。章冬說，僅僅找被告所在地法院、遞交起訴書，就跑了四個(gè)法院，耗費(fèi)了五六個(gè)工作日，每次往返乘車時(shí)間都要在四個(gè)小時(shí)以上，這還不包括平時(shí)打電話、網(wǎng)頁投訴所花費(fèi)的時(shí)間，幾乎一整月的精力都耗在了維權(quán)上。章冬說道，如果不是自己“脾氣比較擰”，想要討個(gè)說法，早已像其他人一樣退換了事了。他表示：“殺雞必須用牛刀，在北京這樣交通、輿論都很發(fā)達(dá)的地方，普通消費(fèi)者維權(quán)都這么困難，那其他地區(qū)的網(wǎng)購消費(fèi)者恐怕就更難維權(quán)了?！? 　　中國電子商務(wù)研究中心特約研究員張延來表示，如今消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)維權(quán)仍然存在較多障礙，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品交易支付、發(fā)貨、收貨階段都存在第三方參與，在這些過程中產(chǎn)生的一些證據(jù)很難搜集，造成消費(fèi)者舉證困難。 　　7.25歲的大男孩周飛，賣起化妝品來一點(diǎn)也不比時(shí)尚女性遜色。目前，他已經(jīng)擁有三家實(shí)體店和兩家網(wǎng)店，兩家網(wǎng)店的交易量都達(dá)到了四鉆以上，平均月成交量達(dá)到了600多單。談及經(jīng)驗(yàn)，周飛稱，“溝通創(chuàng)造效益”。良好的溝通，不但可以減少客服成本，提高顧客下單的速度，同時(shí)也是建立網(wǎng)店信譽(yù)的一個(gè)方式。 　　周飛在兩大網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)，分別開了一家網(wǎng)店。目前，這兩家網(wǎng)店都成功沖到了四鉆。周飛認(rèn)為，網(wǎng)店經(jīng)營的是正品化妝品，利潤率比較低，因此必須依靠走量才能提升店鋪的營業(yè)收入。 　　提高網(wǎng)店的成交量，除了依靠強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)搜索推廣外，還需要與顧客進(jìn)行良好溝通的平臺(tái)。“做了這么久的網(wǎng)店，得到的最大經(jīng)驗(yàn)就是如何與人溝通，”周飛說，“不管是網(wǎng)店還是實(shí)體店，與人溝通已經(jīng)不是一種簡(jiǎn)單的經(jīng)驗(yàn)，而是一門藝術(shù)”?，F(xiàn)在很多電商平臺(tái)都要求網(wǎng)店專門安排客服人員，與顧客溝通，這似乎不是網(wǎng)店成功的訣竅，但周飛卻將“溝通”的藝術(shù)發(fā)揮到網(wǎng)店經(jīng)營的每個(gè)細(xì)節(jié)，他總結(jié)了自己的三條溝通細(xì)則： 　　一是細(xì)化“買前必讀”：對(duì)于其他商品，也許一些顧客喜歡買便宜的水貨，但化妝品這種擦在臉上的東西，顧客在購買時(shí)都是慎之又慎。所以，諸如“是不是正品”這類問題，幾乎是買家必問的而且是最關(guān)心的一個(gè)問題。周飛認(rèn)為，網(wǎng)購是建立在買賣雙方互相信任的基礎(chǔ)上，有必要通過買前的溝通來避免在此類問題上浪費(fèi)時(shí)間。所以，花點(diǎn)心思去細(xì)化一下“買前必讀”來減少重復(fù)溝通的成本是十分必要的。 　　在周飛的店鋪中，和很多商家一樣，都有一個(gè)“買前必讀”的頁面。但與眾不同的是，這里列出的信息都是原創(chuàng)的，并且言簡(jiǎn)意賅，非常細(xì)致，針對(duì)商品的質(zhì)量、價(jià)格、包裝、用量以及商店的優(yōu)惠等事項(xiàng)做了詳細(xì)的說明，告知顧客不要在討價(jià)還價(jià)、質(zhì)疑商品的質(zhì)量這樣的問題上浪費(fèi)時(shí)間，從而提高客戶與買家的溝通頻率，節(jié)省網(wǎng)購的時(shí)間。 　　二是進(jìn)行人性化溝通：周飛認(rèn)為，不管是四星、四鉆還是其他表明信用級(jí)別的標(biāo)識(shí)，都只是一個(gè)符號(hào)，真正要建立信任，還需要買賣雙方的有效溝通。正是這樣，周飛的兩家小店，才能做到98%～99.9%的滿意度，商品描述、服務(wù)態(tài)度、送貨速度等每一項(xiàng)都達(dá)到了最高級(jí)別的“非常滿意”。 　　網(wǎng)店的客服與顧客進(jìn)行溝通時(shí)，客服的打字速度只解決了效率問題，還需要注意服務(wù)態(tài)度。比如每個(gè)客服都會(huì)設(shè)置快捷回復(fù)信息，但有經(jīng)驗(yàn)的客服，一般不會(huì)直接粘貼快捷回復(fù)，而是會(huì)加上一些個(gè)性化的表情、語氣詞等，這樣可以讓顧客感覺親切。 　　三是嚴(yán)把貨源質(zhì)量關(guān)：對(duì)于化妝品的質(zhì)量，不但是買家關(guān)心的問題，對(duì)于賣家來說也是建立信譽(yù)的關(guān)鍵。周飛說，顧客不是傻子，當(dāng)他們對(duì)收到的產(chǎn)品質(zhì)量很滿意時(shí)，實(shí)際上已經(jīng)無形中傳遞了誠信經(jīng)營的信息給他們。由于化妝品店貨源參差不齊，每次進(jìn)貨，周飛都要親自檢查供貨商的所有證件，對(duì)每批貨堅(jiān)持“進(jìn)3抽1查”的原則，確保貨品的質(zhì)量。 　　8.某著名高校法學(xué)專家表示：“近年來，在電子商務(wù)的發(fā)展過程中，種種損害消費(fèi)者權(quán)益的行為不僅給現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律帶來了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，也阻礙了電子商務(wù)本身的發(fā)展?！蹦壳?，美國、日本都對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)建立了自己的制度，而我國還沒有與電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)相適應(yīng)的法律規(guī)范體系。同時(shí)，現(xiàn)有的法律也遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于電子商務(wù)的發(fā)展。因此，我國應(yīng)借鑒發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)，建立保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律法規(guī)。 　　美國政府于1997年7月頒布了《全球電子商務(wù)綱要》，這是全球第一份官方正式發(fā)表的關(guān)于電子商務(wù)立場(chǎng)的文件。依據(jù)該綱要規(guī)定的原則，美國分別與日本、澳大利亞、韓國等國簽署了《電子商務(wù)聯(lián)合宣言》，可以說，《全球電子商務(wù)綱要》正在成為各國電子商務(wù)政策的準(zhǔn)則。美國還制訂了《統(tǒng)一計(jì)算機(jī)信息交易法》和《統(tǒng)一電子交易法》。在上述法案通過后，美國眾議院法律制定委員會(huì)通過了《全球及全國商務(wù)電子簽名法（草案） 》，以建立日后在跨國商務(wù)場(chǎng)合中電子簽名使用的法律基礎(chǔ)。完善的法律體制保證了美國電商經(jīng)濟(jì)的良好發(fā)展。 　　而日本保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法律則是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本法》。這部法律對(duì)政府、經(jīng)營者、消費(fèi)者三者的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行了規(guī)定。同時(shí)，根據(jù)交易對(duì)象和交易形態(tài)的特殊性，日本在不同的行業(yè)法中也規(guī)定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容。日本于2000年制定了《消費(fèi)者契約法》，并于2001年4月1日起，將此后訂立的所有合同（勞動(dòng)合同除外）都在其保護(hù)范圍之內(nèi)。 　　為了防止發(fā)生消費(fèi)生活用品危害到消費(fèi)者的生命和安全，保障消費(fèi)者使用消費(fèi)生活制品的安全，日本制定了《消費(fèi)生活用制品安全法》。這樣，日本就形成了一個(gè)以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本法》為核心，包括商品價(jià)格、商品質(zhì)量、商品衛(wèi)生、商品安全等多種內(nèi)容的法律體系，以保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。日本于2001年6月通過了《有關(guān)電子消費(fèi)合同和電子承諾通知的民法特例法》。日本在2001年6月1日施行的《特定商品交易法》中規(guī)定，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的商品銷售，適用于該法中的通信銷售，并遵守與之相關(guān)的規(guī)制。在該法律中與電子商務(wù)交易有關(guān)的規(guī)定包括：禁止夸大廣告宣傳、重要事實(shí)公示、書面承諾通知義務(wù)等。在制定、完善相關(guān)法律的同時(shí)，相關(guān)政府部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上交易行為的監(jiān)管。 　　9.2013年4月23日，全國人大常委會(huì)審議《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修正案草案。這意味著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在我國實(shí)施近20年后，隨著人們消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)理念的巨大變化，修改進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段。據(jù)參與這次法律修改的某專家介紹，消費(fèi)者普遍關(guān)心的如消費(fèi)者維權(quán)“舉證難”何時(shí)了、怎么規(guī)范和保護(hù)“網(wǎng)購時(shí)代”的消費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)、退貨是否順暢等問題，此次《消法》修正案草案均有涉及。 　　許多消費(fèi)者都有這樣的經(jīng)歷，在商品房、網(wǎng)購、金融消費(fèi)等領(lǐng)域，維權(quán)面臨的最大問題是舉證難，維權(quán)成本高。對(duì)此，草案明確了經(jīng)營者的舉證責(zé)任，也就是法律上的倒置舉證規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、微型計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，自消費(fèi)者接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵，發(fā)生糾紛的，由經(jīng)營者承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任?！辈糠址山缛耸空J(rèn)為，此規(guī)定對(duì)部分商品和服務(wù)的舉證責(zé)任進(jìn)行了倒置，消費(fèi)者就不用再自己舉證了，避免了鑒定難、成本高、不專業(yè)等難題，方便了消費(fèi)者維權(quán)，也可倒逼經(jīng)營者把更多投入放到品質(zhì)保證上來。 　　目前，網(wǎng)購逐漸成為消費(fèi)者購物的主要方式之一。但由于這種消費(fèi)方式不易辨別商品真實(shí)性，投訴的數(shù)量居高不下。在保護(hù)網(wǎng)購消費(fèi)者選擇權(quán)方面，這次草案賦予了消費(fèi)者在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)單方解除合同的權(quán)利：消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，但根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的除外。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回貨物之日起，七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的價(jià)款。 　　同時(shí)，在保護(hù)消費(fèi)者的損失賠償請(qǐng)求權(quán)方面，草案規(guī)定當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上的銷售者、服務(wù)者不再利用該平臺(tái)時(shí)，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。也就是說，像“淘寶”、“易趣”等等平臺(tái)將要承擔(dān)連帶責(zé)任。 　　商品的服務(wù)和質(zhì)量，影響到消費(fèi)者日常生活，涉及消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。因此，強(qiáng)化退貨、更換、修理的“三包”規(guī)定是保證商品和質(zhì)量的有效措施。 　　據(jù)草案規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定和當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)；沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。七日后，符合合同法規(guī)定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨；不符合的，可要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。 　　現(xiàn)行《消法》沒有規(guī)定“三包”的具體天數(shù)。這次草案規(guī)定，沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，自收貨之日起七天內(nèi)，消費(fèi)者仍可以不符合質(zhì)量要求解除合同，擴(kuò)大了退換的條件。草案還應(yīng)該進(jìn)一步明確，退換貨若產(chǎn)生其他費(fèi)用，如交通運(yùn)輸費(fèi)用等，經(jīng)營者還要承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。 　　作答要求 　　一、請(qǐng)根據(jù)“給定資料1～4”，總結(jié)我國當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購物中存在的主要問題。（10分） 　　要求：全面，準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明。不超過200字。 　　二、“給定資料6”中，消費(fèi)者表示“殺雞必須用牛刀”，請(qǐng)結(jié)合“給定資料5、6”，談?wù)勀銓?duì)這句話的理解。（15分） 　　要求：全面，簡(jiǎn)明。不超過250字。 　　三、請(qǐng)針對(duì)“給定資料”中案例涉及的問題，結(jié)合“給定資料”，提出相應(yīng)對(duì)策。（15分） 　　要求：所提措施具體、有針對(duì)性。不超過400字。 　　四、假如你是市法制宣傳辦公室的工作人員，請(qǐng)根據(jù)“給定資料8”，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)電商寫一封公開信，簡(jiǎn)要介紹我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的修改情況，以期促進(jìn)電商經(jīng)濟(jì)的和諧發(fā)展。（20分） 　　要求： 　?。?）內(nèi)容具體，符合實(shí)際；（2）通俗易懂，表達(dá)簡(jiǎn)明；（3）不超過450字。 　　五、當(dāng)前我國電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，但各種問題仍層出不窮，請(qǐng)你結(jié)合“給定資料”，自擬題目，任選角度，寫一篇議論文。（40分） 　　要求： 　?。?）立意明確，對(duì)策可行；（2）聯(lián)系實(shí)際，不拘泥于“給定資料”；（3）內(nèi)容充實(shí)，語言暢達(dá)；（4）總字?jǐn)?shù)800～1000字。 2015年國家公務(wù)員考試申論模擬試卷六參考答案 　　一、請(qǐng)根據(jù)“給定資料1～4”，總結(jié)我國當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購物中存在的主要問題。（10分） 　　要求：全面，準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明。不超過200字。 　　【參考答案】 　　網(wǎng)絡(luò)購物存在的主要問題是欺詐現(xiàn)象嚴(yán)重，消費(fèi)者難以維權(quán)。具體表現(xiàn)在：一是信息欺詐。一些網(wǎng)店擅自使用真品商標(biāo)，虛假“好評(píng)”和銷量誤導(dǎo)消費(fèi)者購買。二是銷售欺詐。依靠降價(jià)貨物吸引消費(fèi)者，購買后卻不發(fā)貨，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。三是產(chǎn)品欺詐。冒牌產(chǎn)品、翻新產(chǎn)品充斥市場(chǎng)，翻新手機(jī)冒充行貨正品，不能保修且維修費(fèi)用高于手機(jī)成本。四是維權(quán)困難。主要在于舉證難、受理難，消費(fèi)者難以維護(hù)自己的權(quán)益。 　　二、“給定資料6”中，消費(fèi)者表示“殺雞必須用牛刀”，請(qǐng)結(jié)合“給定資料5、6”，談?wù)勀銓?duì)這句話的理解。（15分） 　　要求：全面，簡(jiǎn)明。不超過250字。 　　【參考答案】 　　“殺雞必須用牛刀”是指當(dāng)前消費(fèi)者維權(quán)舉證困難、維權(quán)成本過高。由于當(dāng)前電子商務(wù)市場(chǎng)管理不規(guī)范，網(wǎng)購消費(fèi)一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者舉證困難，維權(quán)需要付出非常多的精力和時(shí)間。廠家不為消費(fèi)者專門檢測(cè)產(chǎn)品真假，電商商家將投訴轉(zhuǎn)給不同的售后受理，耗費(fèi)消費(fèi)者的時(shí)間和精力，致使消費(fèi)者只能被動(dòng)接受商家退換貨條件。另外，監(jiān)督部門在維權(quán)過程中作為少，部門之間互相推諉，消費(fèi)者只能選擇耗時(shí)耗力的司法維權(quán)。因此，政府應(yīng)整頓電子商務(wù)市場(chǎng)，建立完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，暢通維權(quán)渠道，健全法律法規(guī)。 　　三、請(qǐng)針對(duì)“給定資料”中案例涉及的問題，結(jié)合“給定資料”，提出相應(yīng)對(duì)策。（15分） 　　要求：所提措施具體、有針對(duì)性。不超過400字。 　　【參考答案】 　　針對(duì)目前我國網(wǎng)購市場(chǎng)存在的問題，提出以下對(duì)策： 　　第一，完善法律法規(guī)。相關(guān)部門應(yīng)仔細(xì)考察電子商務(wù)的特點(diǎn)，參照發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地制定詳盡的法律法規(guī)，杜絕網(wǎng)購亂象，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，積極發(fā)展包括網(wǎng)購的電子商務(wù)事業(yè)。 　　第二，加大監(jiān)管力度。有關(guān)部門應(yīng)針對(duì)網(wǎng)購常見的虛假宣傳等問題展開調(diào)查，一經(jīng)核實(shí)即聯(lián)絡(luò)電商平臺(tái)對(duì)商家展開懲罰，針對(duì)舉證難問題，可以考慮舉證倒置，以保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的安全性及消費(fèi)者的合法權(quán)益。 　　第三，開設(shè)維權(quán)渠道。政府應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的投訴加以重視，積極敦促商家解決問題，同時(shí)，也為消費(fèi)者維權(quán)提供法律援助，解決消費(fèi)糾紛。 　　第四，開展宣傳教育。政府應(yīng)加大宣傳力度，培養(yǎng)消費(fèi)者理性意識(shí)，增強(qiáng)自身對(duì)網(wǎng)購欺詐的免疫力。同時(shí)，要培養(yǎng)消費(fèi)者的網(wǎng)購安全和法律意識(shí)，注意保存發(fā)票、憑證以及交易記錄，便于維權(quán)。 　　第五，加強(qiáng)溝通交流。有關(guān)部門應(yīng)積極建立買賣雙方友好協(xié)商的溝通平臺(tái)，使雙方通過良好溝通消除誤解，解決消費(fèi)矛盾。 　　四、假如你是市法制宣傳辦公室的工作人員，請(qǐng)根據(jù)“給定資料8”，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)電商寫一封公開信，簡(jiǎn)要介紹我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的修改情況，以期促進(jìn)電商經(jīng)濟(jì)的和諧發(fā)展。（20分） 　　要求： 　　（1）內(nèi)容具體，符合實(shí)際；（2）通俗易懂，表達(dá)簡(jiǎn)明；（3）不超過450字。 　　【參考答案】 致各位電商的一封公開信 尊敬的各位電商朋友： 　　你們好！ 　　眾所周知，我國電子商務(wù)領(lǐng)域近年發(fā)展迅猛，成為被眾多消費(fèi)者，特別是青少年認(rèn)可的業(yè)態(tài)。但由于相關(guān)法律缺失，管理監(jiān)督不到位，客觀存在消費(fèi)欺詐問題，致使消費(fèi)者的基本權(quán)益屢屢受到侵犯，而市場(chǎng)不規(guī)范勢(shì)必會(huì)影響各位電商的長(zhǎng)久利益。 　　為此，有關(guān)部門擬修改《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，旨在通過建立法律法規(guī)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，保證電子商務(wù)事業(yè)蓬勃發(fā)展?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修改草案相關(guān)內(nèi)容如下，請(qǐng)廣大電商注意： 　　一是降低舉證難度。消費(fèi)者網(wǎng)購維權(quán)面臨的最大問題是舉證困難，導(dǎo)致維權(quán)成本過高。草案規(guī)定了經(jīng)營者的舉證責(zé)任倒置，發(fā)生糾紛的，由經(jīng)營者承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任。 　　二是賦予消費(fèi)者單方解除合同權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回貨物之日起，七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的貨款。 　　三是承擔(dān)連帶責(zé)任。草案規(guī)定當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上的銷售者、服務(wù)者不再利用該平臺(tái)時(shí)，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。 　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的修改既是為了保障消費(fèi)者的基本權(quán)益，也是為了規(guī)范電子商務(wù)交易，促進(jìn)電商經(jīng)濟(jì)的有序發(fā)展，因此，提醒各位電商要及時(shí)了解相關(guān)法律規(guī)定，嚴(yán)格依法辦事。讓我們共同努力，為促進(jìn)我國電商經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 　　市法制宣傳辦公室 　　年月日 　　五、當(dāng)前我國電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，但各種問題仍層出不窮，請(qǐng)你結(jié)合“給定資料”，自擬題目，任選角度，寫一篇議論文。（40分） 　　要求： 　?。?）立意明確，對(duì)策可行；（2）聯(lián)系實(shí)際，不拘泥于“給定資料”；（3）內(nèi)容充實(shí)，語言暢達(dá)；（4）總字?jǐn)?shù)800～1000字。 　　【參考例文】 保障消費(fèi)權(quán)益 發(fā)展電商經(jīng)濟(jì) 　　在信息高速發(fā)展的今天，電子商務(wù)仿佛一把雙刃劍——一方面以其成本低、效率高、速度快而在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)環(huán)境中脫穎而出，越來越廣泛地得到消費(fèi)者認(rèn)可；另一方面，在網(wǎng)絡(luò)交易過程中出現(xiàn)的各種損害消費(fèi)者權(quán)益的問題，不僅阻礙了其自身的發(fā)展，亦使消費(fèi)者權(quán)益難以得到保障，影響民眾的生活質(zhì)量和幸福感受。為此，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度，促進(jìn)電商經(jīng)濟(jì)蓬勃健康發(fā)展。 　　保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，健全法律是前提。管子有云：“法者，天下之儀也。所以決疑而明是非也，百姓所具命也?！薄断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》維護(hù)我國經(jīng)濟(jì)運(yùn)行多年，而在電子商務(wù)勃興的當(dāng)代，這部法律已無法為消費(fèi)者提供周到而細(xì)致的保護(hù)。政府要想取信于民，為民謀福利，就要從關(guān)心、保障消費(fèi)者權(quán)益入手，完善現(xiàn)行法律體系。要想為網(wǎng)絡(luò)購物安全交易提供法制保障，就要從法律上明確電商與交易平臺(tái)的連帶賠償責(zé)任，平衡其與消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)。通過健全的法律制度保證消費(fèi)者的權(quán)益免遭侵害。 　　保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管是關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)購物中侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為比較復(fù)雜，一方面部分商家手段極具隱蔽性，通過各種手段誘導(dǎo)消費(fèi)者，另一方面，也不排除消費(fèi)者和商家的誤解和矛盾。因此，有關(guān)部門既要加強(qiáng)溝通平臺(tái)的建設(shè)，也需要借助科技手段加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中侵犯消費(fèi)者權(quán)益的電商進(jìn)行監(jiān)督管理，以此設(shè)置相應(yīng)的監(jiān)測(cè)體系，開通網(wǎng)絡(luò)投訴點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)仲裁庭等，通過有效的法律措施與科技手段，保障消費(fèi)者的權(quán)益。 　　保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，建立信用體系是保障?！叭粲腥速馓煲环?，忠為衣兮信為裳”，唐初才子盧照鄰一針見血地指明了信用的重要。無法相信，一個(gè)“刷信用”行為屢禁不止的社會(huì)會(huì)有健康的電子商務(wù)市場(chǎng)。為此，政府應(yīng)加強(qiáng)信用制度建設(shè)，健全社會(huì)信用體系。一方面，敦促有關(guān)部門與交易平臺(tái)聯(lián)合，建立在線信息披露制度，闡明經(jīng)營者身份信息，商品或服務(wù)信息和交易條件信息；另一方面，要建立一個(gè)統(tǒng)一的、覆蓋面廣的信用體系，將信用缺失者的信用記錄置于公眾監(jiān)督之下。唯有如此，才能大大提高其失信成本，使全社會(huì)的信用意識(shí)有效提高，網(wǎng)上消費(fèi)更加輕松和可靠。 　　信息時(shí)代為我們帶來前所未有的便捷和高效，發(fā)展電子商務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，不僅是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，更是保證社會(huì)公平正義的要求。溫家寶同志曾在政府工作報(bào)告中指出：“要加快發(fā)展電子商務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，積極發(fā)展網(wǎng)絡(luò)購物等新型消費(fèi)業(yè)態(tài)?！币虼?，必須健全法律法規(guī)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，建立信用體系，有效保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)事業(yè)蓬勃興旺。