中國汽車質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴報告.doc

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06年2季度中國汽車質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴報告 　　2006年2季度中國汽車質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴報告（CAAS）公布： 　　汽車質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)急待明確和細(xì)化 　　維修滿意度低 　　車主不甘弱勢地位，改單打獨(dú)斗為集體投訴 　 2006年2季度共收到用戶投訴973例，有效投訴為892例。投訴來自國內(nèi)各個省、直轄市和自治區(qū)，涉及汽車生產(chǎn)企業(yè)主要有一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長安鈴木、一汽豐田、吉利等幾十個國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品囊括了國內(nèi)汽車市場的主流品牌。 　 2季度投訴有如下特點(diǎn)：1.與1季度相比，汽車用戶對汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴明顯增加。2.越來越多的汽車用戶開始改個體投訴為集體投訴。3. 同一車型，同一款車“通病”問題日益突顯，比如一些品牌分別出現(xiàn)“剎車偏軟”、“漏油”、“方向盤掉渣”等集中投訴。4. 中高檔豪華轎車投訴增多。 5. 因廠家拖沓、敷衍導(dǎo)致車主燒車、堵店門等過激行為不斷出現(xiàn)。 集體投訴中，比較典型的是車主對東南菱帥的投訴，截止到2006年7月共接到對東南菱帥制動系統(tǒng)質(zhì)量問題的投訴50起，集中反映的問題是制動力不足，剎車偏軟、因為剎不住車致使多次發(fā)生追尾事故 ，屢次維修得不到解決。50起投訴中，由于剎車綜合數(shù)值偏小，有8輛車年檢不合格。 分析2季度投訴特點(diǎn)可以發(fā)現(xiàn)，1、車主對維修結(jié)果滿意度低，使得投訴服務(wù)質(zhì)量比率不斷攀升；2. 有的廠家存在店大欺客想法，“你愛怎么投訴就怎么投訴，我就是跟你耗著不解決，到最后還是不了了之”；3. 在一些質(zhì)量及服務(wù)問題的判定上，缺乏明確的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。比如，目前最突出的，同一問題多次維修、換件仍不能解決，怎么辦的情況。 投訴分析表明，隨著國內(nèi)汽車保有量和使用者的迅速增加，汽車質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量方面，現(xiàn)有法規(guī)體系標(biāo)準(zhǔn)不足日益明顯，市場和用戶需要法規(guī)更明確，標(biāo)準(zhǔn)更細(xì)化。規(guī)范行業(yè)，完善體系是解決質(zhì)量和服務(wù)問題的根本途徑。 　　報告摘要 　 * 從投訴情況來看，汽車用戶不滿意較多的仍然是汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題。但相對2006年1季度還是有所下降，而投訴服務(wù)比率在上升。 　 *對同一問題汽車用戶投訴次數(shù)和上個季度相比，變化不大，同一問題汽車用戶投訴一次能得到解決的占 75.9%，需要二次投訴才能得到解決的占13.5 %，需要三次投訴才能得到解決的占2.3 %，需要四次甚至更多投訴的占8.3 %。 　*本季度汽車用戶投訴的汽車質(zhì)量問題中，發(fā)動機(jī)存在的問題投訴率最高，具體為：發(fā)動機(jī)占21.4%；變速器占12.1%；離合器占9.6%；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占8.9%；制動系統(tǒng)占11.4%；前后橋及懸架系統(tǒng)占13.2%；輪胎占3.8%；車身附件及電氣占19.6%。 　 *汽車質(zhì)量問題給用戶在使用上造成的影響按嚴(yán)重程度可分為五類：需要維修才能使用，占64.7%；汽車質(zhì)量問題存在安全隱患，占20.3%；質(zhì)量問題造成交通事故，占1.5%；廠家自身生產(chǎn)缺陷，占12%；出現(xiàn)自燃的占1.5%。 　 *盡管車主投訴的汽車質(zhì)量問題較多，但一般來講，多數(shù)汽車用戶要求相對理性，要求只是希望汽車廠家給修理好就可以。投訴要求主要由幾方面構(gòu)成：提出維修的占43.6%；提出賠償占20.3%；提出換車占3.8%；提出退車占10.5%；提出召回占6.8%；提出其它要求的占15%。 　 *2季度投訴還顯示，維修人員技術(shù)差、服務(wù)站工作人員服務(wù)態(tài)度差仍是各個汽車廠家急需解決的問題，兩項投訴就占總投訴的一半。 　 投訴還顯示，投訴的汽車質(zhì)量問題中，發(fā)動機(jī)、車身附件及電氣存在的問題投訴率最高，值得注意的是，發(fā)動機(jī)的投訴率已經(jīng)由上個季度的第二位上升到第一，占到總投訴的21.4%。車身附件及電氣投訴率為19.6%。 　投訴分析報告中反映服務(wù)質(zhì)量問題最為突出的是，汽車廠家或服務(wù)站工作人員的服務(wù)態(tài)度差，比率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其它服務(wù)項的投訴，占到投訴服務(wù)質(zhì)量問題總數(shù)的31%，比上個季度上升了8.1%。 　　對廠家處理投訴的滿意度調(diào)查中，排在前三位的廠家分別為：上海大眾、北京現(xiàn)代、天津一汽。 　報告全文 　 2006年2季度中國汽車質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴報告（CAAS）公布：越來越多車主不甘弱勢地位，改單打獨(dú)斗為集體投訴 　　發(fā)布: 中國質(zhì)量委員會全國用戶委員會 　 日前，中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會向社會公布了2006年2季度中國汽車質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。報告內(nèi)容提供是中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會唯一指定的汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站暨信息搜集網(wǎng)站—車人網(wǎng)(www.che310.com)，技術(shù)支持是清華大學(xué)汽車工程研究院。 　 該報告定期向社會公布。2006年2季度共收到用戶投訴973例，有效投訴樣本為892例。投訴來自于國內(nèi)各個省、直轄市和自治區(qū)，涉及的汽車生產(chǎn)企業(yè)主要有一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長安鈴木、一汽豐田、吉利等幾十個國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品囊括了國內(nèi)汽車市場的主流品牌，在行業(yè)內(nèi)具有代表性。 　 2季度投訴有幾個特點(diǎn)：1、與1季度相比，汽車用戶對汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴明顯增加。2、越來越多的汽車用戶開始改個體投訴為集體投訴。3、 同一車型，同一款車“通病”問題日益突顯，比如一些品牌分別出現(xiàn)“剎車偏軟”、“漏油”、“方向盤掉渣”等集中投訴。4、 中高檔豪華轎車投訴增多。 5、 因廠家拖沓、敷衍導(dǎo)致車主燒車、堵店門等過激行為不斷出現(xiàn)。 　 集體投訴中，比較典型的是車主對東南菱帥的投訴，截止到2006年7月共接到對東南菱帥制動系統(tǒng)質(zhì)量問題的投訴49起，集中反映的問題是制動力不足，剎車偏軟、因為剎不住車致使多次發(fā)生追尾事故 ，屢次維修得不到解決。49起投訴中，由于剎車綜合數(shù)值偏小，有8輛車年檢不合格。 　 出現(xiàn)以上問題的原因主要在幾方面：1.車主對維修結(jié)果滿意度低，使得投訴服務(wù)質(zhì)量比率不斷攀升。2. 有的廠家存在店大欺客想法，“你愛怎么投訴就怎么投訴，我就是跟你耗著不解決，到最后還是不了了知?！?. 在一些質(zhì)量及服務(wù)問題的判定上，缺乏明確的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。比如，目前最突出的，同一問題多次維修、更換仍不能解決，怎么辦的情況。 　 分析表明，隨著國內(nèi)汽車保有量和使用者的迅速增加，汽車質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量方面，現(xiàn)有法規(guī)體系標(biāo)準(zhǔn)不足日益明顯，市場和用戶需要法規(guī)更明確，標(biāo)準(zhǔn)更細(xì)化。規(guī)范行業(yè)，完善體系是解決質(zhì)量和服務(wù)問題的根本途徑。 　 投訴還顯示，投訴的汽車質(zhì)量問題中，發(fā)動機(jī)、車身附件及電氣存在的問題投訴率最高，值得注意的是，發(fā)動機(jī)的投訴率已經(jīng)由上個季度的第二位上升到第一，占到總投訴的21.4%。車身附件及電氣投訴率為19.6%。 　 投訴中反映服務(wù)質(zhì)量問題最為突出的是，汽車廠家或服務(wù)站工作人員的服務(wù)態(tài)度差，比率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其它服務(wù)項的投訴，占到投訴服務(wù)質(zhì)量問題總數(shù)的31%，比上個季度上升了8.1%。 　 對廠家處理投訴的滿意度調(diào)查中，排在前三位的廠家分別為：上海大眾、北京現(xiàn)代、天津一汽。 　 圖一 消費(fèi)者投訴內(nèi)容構(gòu)成(%) 　　對同一問題汽車用戶投訴次數(shù)和上個季度相比，變化不大：同一問題汽車用戶投訴一次能得到解決的占 75.9%，需要二次投訴才能得到解決的占13.5 %，需要三次投訴才能得到解決的占2.3 %，需要四次甚至更多投訴的占8.3 %。 　　見圖二 　　一、 汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn) 　（一） 汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn) 　汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴分析主要從以下八個方面進(jìn)行： ?。?） 車身附件及電氣：車體的銹蝕和裂紋，焊裝密封性，空調(diào)的制冷制熱情況，升降機(jī)等能否正常運(yùn)作，座椅的質(zhì)量，室內(nèi)噪聲，車身振動，起動機(jī)，發(fā)電機(jī)及電動刮水器，照明，轉(zhuǎn)向燈，組合儀表等是否正常。 ?。?） 發(fā)動機(jī)：是否起動困難，達(dá)不到功率要求，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等現(xiàn)象。 ?。?） 離合器：分離是否徹底，是否打滑、車身發(fā)抖、異響等現(xiàn)象。 ?。?） 變速器：是否換檔困難，有異響、跳檔、亂擋發(fā)熱等現(xiàn)象。 　（5） 前后橋及懸架系統(tǒng)：車橋、傳動軸、懸架是否有異響以及避振器漏油現(xiàn)象。 　（6） 制動系統(tǒng)：是否存在拖滑，制動距離超過標(biāo)準(zhǔn)，異響，跑偏等現(xiàn)象。 ?。?） 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：車身是否抖動、跑偏，轉(zhuǎn)向的輕重與回正情況，有異響等現(xiàn)象。 ?。?） 輪胎：是否有磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象。 　 本季度汽車用戶投訴的汽車質(zhì)量問題中，發(fā)動機(jī)存在的問題投訴率最高，具體為：發(fā)動機(jī)占21.4%；變速器占12.1%；離合器占9.6%；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占8.9%；制動系統(tǒng)占11.4%；前后橋及懸架系統(tǒng)占13.2%；輪胎占3.8%；車身附件及電氣占19.6%。 　 圖三：投訴汽車質(zhì)量問題構(gòu)成 　　表1 二季度車主投訴的主要汽車車型質(zhì)量問題 ?。ǘ?汽車質(zhì)量問題對用戶安全提出考驗 　投訴顯示，汽車質(zhì)量問題給用戶在使用上造成的影響按嚴(yán)重程度可分為五類：需要維修才能使用，占64.7%；汽車質(zhì)量問題存在安全隱患，占20.3%；質(zhì)量問題造成交通事故，占1.5%；廠家自身生產(chǎn)缺陷，占12%；出現(xiàn)自燃的占1.5%。 　圖四：汽車質(zhì)量問題給用戶帶來五類影響 　?。ㄈ?汽車用戶投訴要求 　盡管車主投訴的汽車質(zhì)量問題較多，但一般來講，多數(shù)汽車用戶要求相對理性，要求只是希望汽車廠家給修理好就可以。投訴要求主要由幾方面構(gòu)成：提出維修的占43.6%；提出賠償占20.3%；提出換車占3.8%；提出退車占10.5%；提出召回占6.8%；提出其它要求的占15%。 　 圖五：汽車用戶投訴要求構(gòu)成 　　二、2006年2季度中國汽車服務(wù)質(zhì)量狀況 　(一) 服務(wù)質(zhì)量投訴表現(xiàn) 　汽車服務(wù)質(zhì)量主要對5個方面進(jìn)行考察： 　　1、人員技術(shù)：第一次就能把車修好或保養(yǎng)好。 　2、服務(wù)收費(fèi)：報價單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。 　 3、服務(wù)態(tài)度：服務(wù)的誠懇度，處理返修的方式和程序等。 　　4、配件供應(yīng): 配件供應(yīng)的質(zhì)量及時效。 　　5、其它：實(shí)際維修時間與承諾時間對比，維修檢測設(shè)備、泊位和進(jìn)出設(shè)施、休息和娛樂設(shè)施等情況。 　 2季度投訴顯示，維修人員技術(shù)差、服務(wù)站工作人員服務(wù)態(tài)度差仍是各個汽車廠家急需解決的問題，兩項投訴就占總投訴的一半。 　圖六：汽車服務(wù)質(zhì)量問題投訴構(gòu)成 　?。ǘ└髦饕嚿a(chǎn)廠家處理質(zhì)量問題表現(xiàn) 　不同汽車生產(chǎn)廠家服務(wù)意識和措施上差別較大，表現(xiàn)為工作效率和服務(wù)態(tài)度明顯不同。 　　圖七：汽車生產(chǎn)廠家積極處理投訴情況(%)