中國(guó)汽車(chē)投訴分析報(bào)告強(qiáng)勢(shì)登場(chǎng).docx

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2008年度中國(guó)汽車(chē)投訴分析報(bào)告強(qiáng)勢(shì)登場(chǎng)2009-3-13 13:38 作者：綜合報(bào)道 來(lái)源：www.qctsw.com 編輯：金金 字號(hào)設(shè)置： 大 中 小 【正文】2008年注定將成為汽車(chē)業(yè)最不平凡的一年，金融風(fēng)暴襲來(lái)，美國(guó)三大汽車(chē)巨頭朝不保夕，豐田首次出現(xiàn)虧損。而在中國(guó)車(chē)市，年初定下的千萬(wàn)輛銷(xiāo)售目標(biāo)落空，C-NCAP遭央視曝光，汽車(chē)零部件紛爭(zhēng)敗訴，各地群體性維權(quán)事件層出不窮。世界性的金融危機(jī)也使得中國(guó)車(chē)市經(jīng)歷了前所未有的蕭條，隨著年末燃油稅出臺(tái)、降低購(gòu)置稅，汽車(chē)消費(fèi)行業(yè)其實(shí)正是風(fēng)潮涌動(dòng)之時(shí)。在此汽車(chē)投訴網(wǎng)QcTsw.Com聯(lián)合當(dāng)代汽車(chē)報(bào)、車(chē)友報(bào)、福建電視臺(tái)、海口電視臺(tái)、海南特區(qū)報(bào)、天府早報(bào)、江南時(shí)報(bào)、國(guó)際在線、中國(guó)汽車(chē)網(wǎng)、南方網(wǎng)、21CN、上海熱線等根據(jù)車(chē)主提供的近2000宗投訴案例進(jìn)行一個(gè)總結(jié)分析，希望可以從中總結(jié)出一些普遍性的規(guī)律，以消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)提供一個(gè)參考依據(jù)，同時(shí)我們還從中篩選出比較有廣泛影響力的十大維權(quán)案例，以供大家一起來(lái)回顧2008年度的汽車(chē)維權(quán)之路。此份統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，今年共接到投訴案例1826宗，但其中63宗由于信息不全被判定為惡意投訴，實(shí)際投訴量為1763宗；目前處理完成的超過(guò)90%，但不容忽視的是， 能夠完全讓車(chē)主滿意的，還不到 30%， 僅有 513 宗，占 29.1%；不過(guò)比車(chē)主投訴之前的結(jié)果要好的，則相對(duì)高一些，有 1277 宗，占到總數(shù)的 72.44%，但是仍然有近三成的車(chē)主對(duì)處理結(jié)果表示不滿。 統(tǒng)計(jì)專(zhuān)題地址：http:/www.QcTsw.Com/315/2008主要特點(diǎn)：1、車(chē)主對(duì)投訴處理結(jié)果滿意度不到三成；2、合資品牌投訴首超自主品牌，但自主品牌投訴比率仍然過(guò)大；3、中小型車(chē)占據(jù)投訴主力軍位置，近三分之二投訴車(chē)型價(jià)格在12萬(wàn)以內(nèi)；4、群體性集體投訴事件頻繁顯現(xiàn)，凸顯消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)普及；5、超過(guò)九成車(chē)主投訴服務(wù)問(wèn)題，凸顯服務(wù)環(huán)節(jié)仍需改善；一、車(chē)型投訴分析(通過(guò)對(duì)車(chē)型的廠商屬性、車(chē)型定位以及車(chē)型價(jià)格進(jìn)行一個(gè)匯總統(tǒng)計(jì))報(bào)告顯示，合資品牌以961宗投訴占了投訴總量的54.51%，首次超過(guò)自主品牌；而自主品牌則以734宗投訴占總量的41.63%，這一比例相對(duì)其銷(xiāo)量來(lái)說(shuō)仍然處于相對(duì)較高的水平，這也進(jìn)一步說(shuō)明國(guó)產(chǎn)品牌的質(zhì)量仍然有待提升，特別是在一些細(xì)節(jié)方面，更是頻遭投訴。而進(jìn)口品牌車(chē)型由于英菲尼迪的高速發(fā)抖問(wèn)題，也使得投訴量首超60大關(guān)，達(dá)到68宗投訴，占投訴總量的3.86%。報(bào)告顯示，緊湊車(chē)型以612宗投訴在各車(chē)型中名列第一，占據(jù)投訴總量的34.71%，這也于其市場(chǎng)地位基本吻合；不過(guò)微型車(chē)、小型車(chē)、緊湊型車(chē)三者的投訴相加超過(guò)四分之三，占了投訴總量的75%之多，這個(gè)投訴量與其市場(chǎng)銷(xiāo)量則相對(duì)不太相符，特別是微型車(chē)屢屢出現(xiàn)一些本不應(yīng)該有的投訴，使得微型車(chē)在消費(fèi)者心中的形象每況愈下，這個(gè)問(wèn)題更應(yīng)該引起相關(guān)廠家的足夠重視。報(bào)告顯示，8-12萬(wàn)區(qū)間占投訴總量28.53%，5-8萬(wàn)區(qū)間占投訴總量19.57%，5萬(wàn)以內(nèi)區(qū)間以326宗占投訴總量18.49%，三者相加超過(guò)65%，這說(shuō)明低價(jià)位的小車(chē)依然是投訴重災(zāi)區(qū)。不過(guò)25萬(wàn)以上車(chē)型的投訴首度超過(guò)5%，達(dá)到7.83%，這同樣值得大家關(guān)注。二、月度、地區(qū)投訴趨勢(shì)分析報(bào)告顯示，從月份投訴上來(lái)看，整個(gè)投訴量全年呈緩慢上升趨勢(shì)，而三月份在3.15這一特殊節(jié)日的影響下則創(chuàng)下了全年投訴新高，達(dá)到180宗。報(bào)告顯示，北京、廣東、山東、上海、浙江分列投訴前五個(gè)地區(qū)整個(gè)投訴量全年呈緩慢上升趨勢(shì)，而三月份在3.15這一特殊節(jié)日的影響下則創(chuàng)下了全年投訴新高，達(dá)到180宗。三、投訴主要問(wèn)題分析報(bào)告顯示，在針對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的投訴上，對(duì)質(zhì)量和服務(wù)都進(jìn)行投訴的占據(jù)投訴總量的四分之三多，而涉及服務(wù)的投訴則占據(jù)九成以上，只有9.47%的車(chē)主僅僅是針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴的，這充分說(shuō)明4s店與車(chē)主的關(guān)系仍然不如人意，有待進(jìn)一步提升。(一)、質(zhì)量問(wèn)題報(bào)告顯示，涉及質(zhì)量的投訴占投訴總量的86.5%，主要投訴問(wèn)題以車(chē)身附件及電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)、前后橋及懸掛、變速箱、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等居多；車(chē)身附件及電氣主要反映問(wèn)題包括：排氣管非正常腐蝕、空調(diào)不制冷、導(dǎo)航儀失效、氣囊故障、車(chē)漆脫落、雨刮異響、電子儀表故障等；發(fā)動(dòng)機(jī)主要反映問(wèn)題包括：起動(dòng)困難、異響、滲漏、 怠速不穩(wěn)、油耗過(guò)高等；前后橋及懸掛主要反映問(wèn)題包括： 車(chē)橋異響、傳動(dòng)軸異響、懸架異響、 避振器漏油等；變速箱主要反映問(wèn)題包括： 異響、跳檔、換檔困難、發(fā)熱等；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)主要反映問(wèn)題包括： 轉(zhuǎn)向過(guò)重或過(guò)輕、方向盤(pán)抖動(dòng)、轉(zhuǎn)向跑偏、轉(zhuǎn)向不能回正、異響、方向機(jī)漏油等；其它部件主要反映問(wèn)題包括： 離合器分離不徹底、抖動(dòng)，剎車(chē)偏軟、異響，以及輪胎鼓包、不正常磨損、 暴裂等；(二)、服務(wù)問(wèn)題報(bào)告顯示，涉及服務(wù)的投訴超過(guò)九成，占投訴總量的90.53%，主要投訴問(wèn)題為服務(wù)態(tài)度差、技術(shù)水平低、收費(fèi)不合理、欺詐銷(xiāo)售以及零部件等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等；大部分服務(wù)投訴都是車(chē)主對(duì)4S店員工處理車(chē)輛故障的技術(shù)水平、解釋溝通不滿而引起的；還有部分服務(wù)方面的投訴則是由于車(chē)主認(rèn)為零部件價(jià)格不合理以及零部件等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而引起；最后一部分就是車(chē)主認(rèn)為4S店員工在銷(xiāo)售或是維修過(guò)程對(duì)其存在欺詐行為而引發(fā)，這部分投訴更容易導(dǎo)致雙方情緒對(duì)立，因而這一部分投訴往往也是最難以協(xié)調(diào)的棘手投訴。四、投訴處理情況分析報(bào)告顯示，已經(jīng)處理完成的投訴占投訴總量的90.09%(包含部分企業(yè)不回復(fù)但車(chē)主向我們反饋結(jié)果的投訴)；而目前還在協(xié)調(diào)的也還有118宗，占6.46%，意味著這一部分在2008年發(fā)生的投訴在經(jīng)過(guò)近三個(gè)月的協(xié)調(diào)后，目前仍未得到任何有效的解決。而在企業(yè)回復(fù)效率分析中可以看出，近八成投訴均在一個(gè)月內(nèi)得到企業(yè)的回復(fù)，而在一周內(nèi)回復(fù)結(jié)果的投訴也占總數(shù)20%以上；但是不可否認(rèn)，仍有部分企業(yè)未能積極與投訴人進(jìn)行溝通、處理投訴，甚至從未向我們反饋過(guò)任何處理結(jié)果，導(dǎo)致部分投訴我們無(wú)法了解最終處理結(jié)果情況。五、投訴次數(shù)、投訴時(shí)間分析報(bào)告顯示，在購(gòu)車(chē)一個(gè)月出現(xiàn)投訴的比例高達(dá)13.67%，一方面顧然是由于部分車(chē)型本身質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致，但更直接的則是由于4S店銷(xiāo)售人員在向車(chē)主進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí)亂承諾、虛假宣傳，導(dǎo)致車(chē)主提車(chē)后發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板，從而引發(fā)欺詐投訴。而過(guò)保后的投訴也達(dá)到408宗，占23.14%，這一方面是由于車(chē)主對(duì)廠家的保修服務(wù)不太明了所致，另一方面則是由于部分廠家針對(duì)不同地區(qū)的同一車(chē)型采用不同保修政策所引發(fā)。報(bào)告顯示，在投訴次數(shù)的分析中，有86.93%的投訴人在進(jìn)行第一次投訴后問(wèn)題就得到了解決或放棄了維權(quán)行動(dòng)；但同時(shí)也有81宗的案例經(jīng)歷了兩次以上的維權(quán)，除了一些證據(jù)不充分的案例外，大部分的多次維權(quán)案例都因?yàn)檐?chē)主的執(zhí)著而得到了較好的解決。六、投訴訴求分析及滿意度分析報(bào)告顯示，超過(guò)六成車(chē)主希望自己的問(wèn)題能夠得到維修；而要求解釋/改錯(cuò)的占30.46%；要求賠償?shù)囊舱剂藢⒔姆种唬欢笞魍藫Q車(chē)處理的僅為8.11%，這也可以看作是車(chē)主理性維權(quán)的一個(gè)論據(jù)。但在車(chē)主對(duì)投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)中，僅有不到三成的車(chē)主對(duì)處理結(jié)果表示滿意 ；而43.34%的車(chē)主對(duì)廠商提供的處理意見(jiàn)則僅僅是表示認(rèn)可；更有27.57%的車(chē)主對(duì)廠家的處理意見(jiàn)表示不滿，這從另一個(gè)側(cè)面反映了當(dāng)前汽車(chē)維權(quán)的艱辛。七、汽車(chē)維權(quán)五大難點(diǎn)剖析針對(duì)大家目前事實(shí)存在的情況，汽車(chē)投訴網(wǎng)QcTsw.Com根據(jù)實(shí)際情況歸納了汽車(chē)維權(quán)的五大難點(diǎn)與大家共勉，希望車(chē)主看了之后能夠有所幫助，在自己需要的時(shí)候有針對(duì)性的進(jìn)行證據(jù)收集。(一)、舉證不力：部分消費(fèi)者在平時(shí)保養(yǎng)、維修時(shí)不注意收集相關(guān)維修單據(jù)，以及車(chē)主缺乏對(duì)汽車(chē)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，待到維權(quán)需要舉證時(shí)才發(fā)現(xiàn)根本無(wú)從入手。雖然說(shuō)現(xiàn)在有舉證倒置一說(shuō)，但從目前情況來(lái)看，全國(guó)還鮮有采用這一舉證手法的案例。(二)、鑒定無(wú)門(mén)：車(chē)主不認(rèn)可廠家的檢測(cè)結(jié)果時(shí)，就需要自行進(jìn)行質(zhì)量鑒定，而目前國(guó)內(nèi)僅有的幾家鑒定機(jī)構(gòu)并不接受單方面委托，如果車(chē)主要求進(jìn)行鑒定還需要得到廠家的書(shū)面同意， 這對(duì)于車(chē)主來(lái)說(shuō)難度不小。(三)、維權(quán)成本高：動(dòng)上萬(wàn)的檢測(cè)費(fèi)用對(duì)于車(chē)主來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的考驗(yàn)，而如果要進(jìn)行主要部件的檢測(cè)，其檢測(cè)費(fèi)用更是高達(dá)十幾萬(wàn)，在這天價(jià)檢測(cè)費(fèi)用面前，更多的車(chē)主選擇了放棄；另外漫長(zhǎng)的投訴過(guò)程也讓車(chē)主身心疲備(四)、解決效率低：對(duì)于有爭(zhēng)議的投訴，往往要經(jīng)過(guò)幾個(gè)回合的往返才能確認(rèn)。先由車(chē)主向4S店報(bào)障檢測(cè)，然后由4S店向廠家進(jìn)行反饋、備案，如此幾個(gè)來(lái)回下來(lái)，少則一、兩個(gè)月，多則一年半載，車(chē)主的維權(quán)決心也就這樣慢慢的被消耗完，最算有最后堅(jiān)持下來(lái)的，也會(huì)被迫在有限的維權(quán)成果面前妥協(xié)下來(lái)。(五)、 退車(chē)換車(chē)難：這首先是涉及到責(zé)任認(rèn)定的問(wèn)題，然后就是涉及到是否已經(jīng)達(dá)到退換車(chē)的條件。而責(zé)任認(rèn)定對(duì)車(chē)主來(lái)說(shuō)就已經(jīng)是一個(gè)難過(guò)的門(mén)檻，過(guò)了這道檻；還得繼續(xù)過(guò)如何判斷是否達(dá)到退換車(chē)的條件這個(gè)檻，檻上加檻，想不難都難啊。八、 五招教你搞掂汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解車(chē)況、交流使用心得是不少車(chē)主的每天必備功課，而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維權(quán)同樣也已經(jīng)成為大家的普遍習(xí)慣。而如何選擇投訴平臺(tái)、如何填寫(xiě)投訴資料，更能使自己的維權(quán)訴求得到更好、更專(zhuān)業(yè)的處理呢？下面汽車(chē)投訴網(wǎng)QcTsw.com就為大家提供幾點(diǎn)建議：(一)、選擇專(zhuān)業(yè)維權(quán)平臺(tái)：選擇專(zhuān)業(yè)的維權(quán)平臺(tái)可以確保你的投訴可以得到相應(yīng)的跟進(jìn)處理，而如果選擇的是一些非專(zhuān)業(yè)平臺(tái)，沒(méi)有人跟進(jìn)的話，你就只能寄希望于你的投訴信息能夠被廠家發(fā)現(xiàn)從而主動(dòng)找上門(mén)來(lái)為你解決；而如果有專(zhuān)人跟進(jìn)的話，一般情況下，在2-3個(gè)工作日就可以接到廠家(4S店)的電話，這樣維權(quán)的成功率自然也會(huì)大大增加，而汽車(chē)投訴網(wǎng)QcTsw.com就是這樣一個(gè)專(zhuān)業(yè)為車(chē)主服務(wù)的維權(quán)平臺(tái)；(二)、詳實(shí)填寫(xiě)投訴信息：按照投訴平臺(tái)的要求如實(shí)、認(rèn)真的填寫(xiě)相關(guān)投訴信息，才能確保你的投訴能夠得到及時(shí)有效的處理。因?yàn)樵攲?shí)的投訴信息不但可以讓維權(quán)平臺(tái)的工作人員能夠更清楚了解你的情況，同時(shí)也更能體現(xiàn)出你對(duì)維權(quán)的重視，而廠家也就更容易促成相關(guān)的解決方案。同時(shí)也需要提醒車(chē)主們注意保護(hù)個(gè)人隱私，涉及到電話號(hào)碼、車(chē)牌等信息不建議直接在投訴內(nèi)容中顯示，以免被人利用，而專(zhuān)業(yè)的維權(quán)平臺(tái)都會(huì)針對(duì)這些信息進(jìn)行單獨(dú)處理，以確保個(gè)人隱私安全；(三)、真實(shí)有效的個(gè)人信息：要想問(wèn)題得到解決，就必須提供真實(shí)的聯(lián)系信息(如姓名、電話、車(chē)牌等)，因?yàn)橹挥刑顚?xiě)真實(shí)有效的聯(lián)系方式，投訴處理平臺(tái)才會(huì)將投訴轉(zhuǎn)給廠家進(jìn)行處理協(xié)調(diào)，而如果是信息不全或是虛假的，我們汽車(chē)投訴網(wǎng)QcTsw.com將會(huì)當(dāng)作惡意投訴轉(zhuǎn)入無(wú)效投訴的類(lèi)別，不予以協(xié)調(diào)跟進(jìn)；(四)、合理適當(dāng)?shù)耐对V訴求：根據(jù)自己的實(shí)際情況，以及目前我們所能遵循的法律法規(guī)，提出合理，適當(dāng)?shù)脑V求，尋求問(wèn)題的合理解決。汽車(chē)投訴網(wǎng)不支持更不建議車(chē)主采取對(duì)廠商(4S店)進(jìn)行謾罵、人身攻擊等手段進(jìn)行維權(quán)，給予對(duì)方尊重，對(duì)方才會(huì)對(duì)你尊重，部分消費(fèi)者就是因?yàn)樵诰S權(quán)時(shí)不夠理性，以為可以借助一些偏激的話語(yǔ)來(lái)引起廠家的重視，殊不知結(jié)果卻是適得其反；我們同時(shí)也不建議車(chē)主走極端維權(quán)道理，我們信奉中國(guó)的商家都是以“和”為貴，萬(wàn)事“和”為先，彼此雙方對(duì)立的情緒并不利于問(wèn)題的解決。(五)、注意保留相關(guān)票據(jù)：平時(shí)看起來(lái)毫無(wú)用處的一張票據(jù)，在你維權(quán)需要時(shí)卻往往能夠扭轉(zhuǎn)乾坤。比如說(shuō)維修單據(jù)、車(chē)輛故障圖片、發(fā)票、錄音、視頻等，在發(fā)表投訴時(shí)增加這些資料會(huì)讓你的投訴看起來(lái)更容易引起廠家的關(guān)注，使你成功維權(quán)的機(jī)率大大增加。而這些資料更是責(zé)任認(rèn)定的重要證據(jù)，所以大家在去4S店作保養(yǎng)或是接受服務(wù)時(shí)，有可能的話，盡可能的收錄一些圖片資料，以備后用。(文/汽車(chē)投訴網(wǎng)QcTsw.Com)以上報(bào)告由汽車(chē)投訴網(wǎng)QcTsw.Com、中國(guó)汽車(chē)網(wǎng)、當(dāng)代汽車(chē)報(bào)、車(chē)友報(bào)、福建電視臺(tái)、?？陔娨暸_(tái)、海南特區(qū)報(bào)、天府早報(bào)、江南時(shí)報(bào)、國(guó)際在線、南方網(wǎng)、21CN、上海熱線聯(lián)合制作發(fā)布，如需轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明來(lái)源!