中國汽車投訴分析報告強勢登場.docx

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2008年度中國汽車投訴分析報告強勢登場 [2009-3-13 13:38] 作者：綜合報道 來源：www.qctsw.com 編輯：金金 字號設(shè)置：[ 大 中 小 ] 【正文】 　　2008年注定將成為汽車業(yè)最不平凡的一年，金融風(fēng)暴襲來，美國三大汽車巨頭朝不保夕，豐田首次出現(xiàn)虧損。而在中國車市，年初定下的千萬輛銷售目標(biāo)落空，C-NCAP遭央視曝光，汽車零部件紛爭敗訴，各地群體性維權(quán)事件層出不窮。世界性的金融危機也使得中國車市經(jīng)歷了前所未有的蕭條，隨著年末燃油稅出臺、降低購置稅，汽車消費行業(yè)其實正是風(fēng)潮涌動之時。在此汽車投訴網(wǎng)[QcTsw.Com]聯(lián)合當(dāng)代汽車報、車友報、福建電視臺、海口電視臺、海南特區(qū)報、天府早報、江南時報、國際在線、中國汽車網(wǎng)、南方網(wǎng)、21CN、上海熱線等根據(jù)車主提供的近2000宗投訴案例進(jìn)行一個總結(jié)分析，希望可以從中總結(jié)出一些普遍性的規(guī)律，以消費者的購車提供一個參考依據(jù)，同時我們還從中篩選出比較有廣泛影響力的十大維權(quán)案例，以供大家一起來回顧2008年度的汽車維權(quán)之路。此份統(tǒng)計報告顯示，今年共接到投訴案例1826宗，但其中63宗由于信息不全被判定為惡意投訴，實際投訴量為1763宗；目前處理完成的超過90%，但不容忽視的是， 能夠完全讓車主滿意的，還不到 30%， 僅有 513 宗，占 29.1%；不過比車主投訴之前的結(jié)果要好的，則相對高一些，有 1277 宗，占到總數(shù)的 72.44%，但是仍然有近三成的車主對處理結(jié)果表示不滿。 　　 統(tǒng)計專題地址：http://www.QcTsw.Com/315/2008 　　主要特點： 　　1、車主對投訴處理結(jié)果滿意度不到三成； 　　2、合資品牌投訴首超自主品牌，但自主品牌投訴比率仍然過大； 　　3、中小型車占據(jù)投訴主力軍位置，近三分之二投訴車型價格在12萬以內(nèi)； 　　4、群體性集體投訴事件頻繁顯現(xiàn)，凸顯消費者維權(quán)意識普及； 　　5、超過九成車主投訴服務(wù)問題，凸顯服務(wù)環(huán)節(jié)仍需改善； 　　一、車型投訴分析(通過對車型的廠商屬性、車型定位以及車型價格進(jìn)行一個匯總統(tǒng)計) 　　 　　報告顯示，合資品牌以961宗投訴占了投訴總量的54.51%，首次超過自主品牌；而自主品牌則以734宗投訴占總量的41.63%，這一比例相對其銷量來說仍然處于相對較高的水平，這也進(jìn)一步說明國產(chǎn)品牌的質(zhì)量仍然有待提升，特別是在一些細(xì)節(jié)方面，更是頻遭投訴。而進(jìn)口品牌車型由于英菲尼迪的高速發(fā)抖問題，也使得投訴量首超60大關(guān)，達(dá)到68宗投訴，占投訴總量的3.86%。 　　 　　報告顯示，緊湊車型以612宗投訴在各車型中名列第一，占據(jù)投訴總量的34.71%，這也于其市場地位基本吻合；不過微型車、小型車、緊湊型車三者的投訴相加超過四分之三，占了投訴總量的75%之多，這個投訴量與其市場銷量則相對不太相符，特別是微型車屢屢出現(xiàn)一些本不應(yīng)該有的投訴，使得微型車在消費者心中的形象每況愈下，這個問題更應(yīng)該引起相關(guān)廠家的足夠重視。 　　 　　報告顯示，8-12萬區(qū)間占投訴總量28.53%，5-8萬區(qū)間占投訴總量19.57%，5萬以內(nèi)區(qū)間以326宗占投訴總量18.49%，三者相加超過65%，這說明低價位的小車依然是投訴重災(zāi)區(qū)。不過25萬以上車型的投訴首度超過5%，達(dá)到7.83%，這同樣值得大家關(guān)注。 　　二、月度、地區(qū)投訴趨勢分析 　　 　　報告顯示，從月份投訴上來看，整個投訴量全年呈緩慢上升趨勢，而三月份在3.15這一特殊節(jié)日的影響下則創(chuàng)下了全年投訴新高，達(dá)到180宗。 　　 　　報告顯示，北京、廣東、山東、上海、浙江分列投訴前五個地區(qū)整個投訴量全年呈緩慢上升趨勢，而三月份在3.15這一特殊節(jié)日的影響下則創(chuàng)下了全年投訴新高，達(dá)到180宗。 　　三、投訴主要問題分析 　　報告顯示，在針對質(zhì)量和服務(wù)的投訴上，對質(zhì)量和服務(wù)都進(jìn)行投訴的占據(jù)投訴總量的四分之三多，而涉及服務(wù)的投訴則占據(jù)九成以上，只有9.47%的車主僅僅是針對質(zhì)量問題進(jìn)行投訴的，這充分說明4s店與車主的關(guān)系仍然不如人意，有待進(jìn)一步提升。 　　 (一)、質(zhì)量問題 　　報告顯示，涉及質(zhì)量的投訴占投訴總量的86.5%，主要投訴問題以車身附件及電氣、發(fā)動機、前后橋及懸掛、變速箱、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等居多； 　　車身附件及電氣主要反映問題包括：排氣管非正常腐蝕、空調(diào)不制冷、導(dǎo)航儀失效、氣囊故障、車漆脫落、雨刮異響、電子儀表故障等； 　　發(fā)動機主要反映問題包括：起動困難、異響、滲漏、 怠速不穩(wěn)、油耗過高等； 　　前后橋及懸掛主要反映問題包括： 車橋異響、傳動軸異響、懸架異響、 避振器漏油等； 　　變速箱主要反映問題包括： 異響、跳檔、換檔困難、發(fā)熱等； 　　轉(zhuǎn)向系統(tǒng)主要反映問題包括： 轉(zhuǎn)向過重或過輕、方向盤抖動、轉(zhuǎn)向跑偏、轉(zhuǎn)向不能回正、異響、方向機漏油等； 　　其它部件主要反映問題包括： 離合器分離不徹底、抖動，剎車偏軟、異響，以及輪胎鼓包、不正常磨損、 暴裂等； 　　 (二)、服務(wù)問題 　　報告顯示，涉及服務(wù)的投訴超過九成，占投訴總量的90.53%，主要投訴問題為服務(wù)態(tài)度差、技術(shù)水平低、收費不合理、欺詐銷售以及零部件等待時間過長等； 　　大部分服務(wù)投訴都是車主對4S店員工處理車輛故障的技術(shù)水平、解釋溝通不滿而引起的；還有部分服務(wù)方面的投訴則是由于車主認(rèn)為零部件價格不合理以及零部件等待時間過長而引起；最后一部分就是車主認(rèn)為4S店員工在銷售或是維修過程對其存在欺詐行為而引發(fā)，這部分投訴更容易導(dǎo)致雙方情緒對立，因而這一部分投訴往往也是最難以協(xié)調(diào)的棘手投訴。 　　 四、投訴處理情況分析 　　報告顯示，已經(jīng)處理完成的投訴占投訴總量的90.09%(包含部分企業(yè)不回復(fù)但車主向我們反饋結(jié)果的投訴)；而目前還在協(xié)調(diào)的也還有118宗，占6.46%，意味著這一部分在2008年發(fā)生的投訴在經(jīng)過近三個月的協(xié)調(diào)后，目前仍未得到任何有效的解決。 　　而在企業(yè)回復(fù)效率分析中可以看出，近八成投訴均在一個月內(nèi)得到企業(yè)的回復(fù)，而在一周內(nèi)回復(fù)結(jié)果的投訴也占總數(shù)20%以上；但是不可否認(rèn)，仍有部分企業(yè)未能積極與投訴人進(jìn)行溝通、處理投訴，甚至從未向我們反饋過任何處理結(jié)果，導(dǎo)致部分投訴我們無法了解最終處理結(jié)果情況。 　　 　　 五、投訴次數(shù)、投訴時間分析 　　報告顯示，在購車一個月出現(xiàn)投訴的比例高達(dá)13.67%，一方面顧然是由于部分車型本身質(zhì)量問題導(dǎo)致，但更直接的則是由于4S店銷售人員在向車主進(jìn)行推銷時亂承諾、虛假宣傳，導(dǎo)致車主提車后發(fā)現(xiàn)貨不對板，從而引發(fā)欺詐投訴。而過保后的投訴也達(dá)到408宗，占23.14%，這一方面是由于車主對廠家的保修服務(wù)不太明了所致，另一方面則是由于部分廠家針對不同地區(qū)的同一車型采用不同保修政策所引發(fā)。 　　 　　報告顯示，在投訴次數(shù)的分析中，有86.93%的投訴人在進(jìn)行第一次投訴后問題就得到了解決或放棄了維權(quán)行動；但同時也有81宗的案例經(jīng)歷了兩次以上的維權(quán)，除了一些證據(jù)不充分的案例外，大部分的多次維權(quán)案例都因為車主的執(zhí)著而得到了較好的解決。 　　 六、投訴訴求分析及滿意度分析 　　報告顯示，超過六成車主希望自己的問題能夠得到維修；而要求解釋/改錯的占30.46%；要求賠償?shù)囊舱剂藢⒔姆种唬欢笞魍藫Q車處理的僅為8.11%，這也可以看作是車主理性維權(quán)的一個論據(jù)。但在車主對投訴結(jié)果的評價中，僅有不到三成的車主對處理結(jié)果表示滿意 ；而43.34%的車主對廠商提供的處理意見則僅僅是表示認(rèn)可；更有27.57%的車主對廠家的處理意見表示不滿，這從另一個側(cè)面反映了當(dāng)前汽車維權(quán)的艱辛。 　　 　　 七、汽車維權(quán)五大難點剖析 　　針對大家目前事實存在的情況，汽車投訴網(wǎng)QcTsw.Com根據(jù)實際情況歸納了汽車維權(quán)的五大難點與大家共勉，希望車主看了之后能夠有所幫助，在自己需要的時候有針對性的進(jìn)行證據(jù)收集。 　　(一)、舉證不力：部分消費者在平時保養(yǎng)、維修時不注意收集相關(guān)維修單據(jù)，以及車主缺乏對汽車的專業(yè)知識，待到維權(quán)需要舉證時才發(fā)現(xiàn)根本無從入手。雖然說現(xiàn)在有舉證倒置一說，但從目前情況來看，全國還鮮有采用這一舉證手法的案例。 　　(二)、鑒定無門：車主不認(rèn)可廠家的檢測結(jié)果時，就需要自行進(jìn)行質(zhì)量鑒定，而目前國內(nèi)僅有的幾家鑒定機構(gòu)并不接受單方面委托，如果車主要求進(jìn)行鑒定還需要得到廠家的書面同意， 這對于車主來說難度不小。 　　(三)、維權(quán)成本高：動上萬的檢測費用對于車主來說也是一個不小的考驗，而如果要進(jìn)行主要部件的檢測，其檢測費用更是高達(dá)十幾萬，在這天價檢測費用面前，更多的車主選擇了放棄；另外漫長的投訴過程也讓車主身心疲備 　　(四)、解決效率低：對于有爭議的投訴，往往要經(jīng)過幾個回合的往返才能確認(rèn)。先由車主向4S店報障檢測，然后由4S店向廠家進(jìn)行反饋、備案，如此幾個來回下來，少則一、兩個月，多則一年半載，車主的維權(quán)決心也就這樣慢慢的被消耗完，最算有最后堅持下來的，也會被迫在有限的維權(quán)成果面前妥協(xié)下來。 　　(五)、 退車換車難：這首先是涉及到責(zé)任認(rèn)定的問題，然后就是涉及到是否已經(jīng)達(dá)到退換車的條件。而責(zé)任認(rèn)定對車主來說就已經(jīng)是一個難過的門檻，過了這道檻；還得繼續(xù)過如何判斷是否達(dá)到退換車的條件這個檻，檻上加檻，想不難都難啊。 　　八、 五招教你搞掂汽車網(wǎng)絡(luò)維權(quán) 　　通過網(wǎng)絡(luò)了解車況、交流使用心得是不少車主的每天必備功課，而通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維權(quán)同樣也已經(jīng)成為大家的普遍習(xí)慣。而如何選擇投訴平臺、如何填寫投訴資料，更能使自己的維權(quán)訴求得到更好、更專業(yè)的處理呢？下面汽車投訴網(wǎng)QcTsw.com就為大家提供幾點建議： 　　(一)、選擇專業(yè)維權(quán)平臺：選擇專業(yè)的維權(quán)平臺可以確保你的投訴可以得到相應(yīng)的跟進(jìn)處理，而如果選擇的是一些非專業(yè)平臺，沒有人跟進(jìn)的話，你就只能寄希望于你的投訴信息能夠被廠家發(fā)現(xiàn)從而主動找上門來為你解決；而如果有專人跟進(jìn)的話，一般情況下，在2-3個工作日就可以接到廠家(4S店)的電話，這樣維權(quán)的成功率自然也會大大增加，而汽車投訴網(wǎng)QcTsw.com就是這樣一個專業(yè)為車主服務(wù)的維權(quán)平臺； 　　(二)、詳實填寫投訴信息：按照投訴平臺的要求如實、認(rèn)真的填寫相關(guān)投訴信息，才能確保你的投訴能夠得到及時有效的處理。因為詳實的投訴信息不但可以讓維權(quán)平臺的工作人員能夠更清楚了解你的情況，同時也更能體現(xiàn)出你對維權(quán)的重視，而廠家也就更容易促成相關(guān)的解決方案。同時也需要提醒車主們注意保護個人隱私，涉及到電話號碼、車牌等信息不建議直接在投訴內(nèi)容中顯示，以免被人利用，而專業(yè)的維權(quán)平臺都會針對這些信息進(jìn)行單獨處理，以確保個人隱私安全； 　　(三)、真實有效的個人信息：要想問題得到解決，就必須提供真實的聯(lián)系信息(如姓名、電話、車牌等)，因為只有填寫真實有效的聯(lián)系方式，投訴處理平臺才會將投訴轉(zhuǎn)給廠家進(jìn)行處理協(xié)調(diào)，而如果是信息不全或是虛假的，我們汽車投訴網(wǎng)QcTsw.com將會當(dāng)作惡意投訴轉(zhuǎn)入無效投訴的類別，不予以協(xié)調(diào)跟進(jìn)； 　　(四)、合理適當(dāng)?shù)耐对V訴求：根據(jù)自己的實際情況，以及目前我們所能遵循的法律法規(guī)，提出合理，適當(dāng)?shù)脑V求，尋求問題的合理解決。汽車投訴網(wǎng)不支持更不建議車主采取對廠商(4S店)進(jìn)行謾罵、人身攻擊等手段進(jìn)行維權(quán)，給予對方尊重，對方才會對你尊重，部分消費者就是因為在維權(quán)時不夠理性，以為可以借助一些偏激的話語來引起廠家的重視，殊不知結(jié)果卻是適得其反；我們同時也不建議車主走極端維權(quán)道理，我們信奉中國的商家都是以“和”為貴，萬事“和”為先，彼此雙方對立的情緒并不利于問題的解決。 　　(五)、注意保留相關(guān)票據(jù)：平時看起來毫無用處的一張票據(jù)，在你維權(quán)需要時卻往往能夠扭轉(zhuǎn)乾坤。比如說維修單據(jù)、車輛故障圖片、發(fā)票、錄音、視頻等，在發(fā)表投訴時增加這些資料會讓你的投訴看起來更容易引起廠家的關(guān)注，使你成功維權(quán)的機率大大增加。而這些資料更是責(zé)任認(rèn)定的重要證據(jù)，所以大家在去4S店作保養(yǎng)或是接受服務(wù)時，有可能的話，盡可能的收錄一些圖片資料，以備后用。(文/汽車投訴網(wǎng)QcTsw.Com) 　　以上報告由汽車投訴網(wǎng)[QcTsw.Com]、中國汽車網(wǎng)、當(dāng)代汽車報、車友報、福建電視臺、海口電視臺、海南特區(qū)報、天府早報、江南時報、國際在線、南方網(wǎng)、21CN、上海熱線聯(lián)合制作發(fā)布，如需轉(zhuǎn)載，請注明來源!