運(yùn)用卓越績(jī)效管理模式控制奧運(yùn)場(chǎng)館醫(yī)療質(zhì)量.doc

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運(yùn)用卓越績(jī)效管理模式控制奧運(yùn)場(chǎng)館醫(yī)療質(zhì)量 王明曉 呂鍵 摘要：21世紀(jì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)卓越績(jī)效管理理論以其先進(jìn)的管理理念和科學(xué)的管理方法，對(duì)提高醫(yī)療質(zhì)量發(fā)揮著重要作用，其科學(xué)的工作流程與成功的經(jīng)驗(yàn)逐漸被世界醫(yī)療機(jī)構(gòu)所接受，我院在醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所管理環(huán)節(jié)注重管理創(chuàng)新，加強(qiáng)推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量卓越績(jī)效管理，同時(shí)在執(zhí)行重要奧運(yùn)場(chǎng)館醫(yī)療質(zhì)量管理過(guò)程大膽運(yùn)用卓越績(jī)效管理，本文就運(yùn)用卓越績(jī)效管理模式控制特殊環(huán)境醫(yī)療質(zhì)量予以討論。 關(guān)鍵詞：卓越績(jī)效管理 醫(yī)療質(zhì)量 1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)卓越績(jī)效管理產(chǎn)生的背景 1.1國(guó)際上醫(yī)療保健類組織機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理經(jīng)歷了半個(gè)多世紀(jì)（見(jiàn)表），推動(dòng)了醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，特別是美國(guó)每年一次更新的醫(yī)療保健類卓越績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)代表了目前國(guó)際上最先進(jìn)的醫(yī)療質(zhì)量管理水平，2006年美國(guó)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)組織首次以2005年版與我國(guó)中國(guó)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所協(xié)會(huì)接觸，2006年中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)首次將2005年版翻譯成中文，2007年我們醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所根據(jù)美國(guó)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)組織編寫(xiě)了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)卓越績(jī)效管理評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)則》，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)了解和掌握卓越績(jī)效對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行管理提供了幫助。 表：國(guó)際醫(yī)療保健類組織機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理主要經(jīng)歷表 年代 提出者/組織 主要內(nèi)容 1950年 戴明（美國(guó)） “戴明十四法”質(zhì)量改進(jìn) 1960年 朱蘭.費(fèi)根堡姆 全面質(zhì)量管理 1980年 菲利浦.克羅斯比 零缺陷管理 1987年 國(guó)際質(zhì)量管理組織 ISO9000 系列國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 1987年 Baldrige （美國(guó)） 醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1998年 澳大利亞衛(wèi)生保健服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理事會(huì)(ACHS) 通科醫(yī)療服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估程序 2002年 美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)合委員會(huì) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（JCI） 2005年 美國(guó)賓夕法尼亞州匹茲堡地區(qū)中心醫(yī)院 精益醫(yī)療服務(wù)方式 雖然不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)和區(qū)域可以存在多個(gè)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但趨勢(shì)是發(fā)展統(tǒng)一和通用的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性和時(shí)限性，應(yīng)該追求標(biāo)準(zhǔn)的不斷改進(jìn)。及時(shí)、公開(kāi)、恰當(dāng)?shù)亟忉尯捅磉_(dá)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和管理方法的改進(jìn)均起到重要作用[3]。 1.2.美國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（Criteria for Performance Excellence）1987年，由美國(guó)企業(yè)家 Baldrige出資，由美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)協(xié)會(huì)（NIST）管理和組織評(píng)審的美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（美國(guó)Baldrige國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）共七項(xiàng)內(nèi)容，細(xì)分為1000分，作為美國(guó)所有企業(yè)，國(guó)防部和個(gè)自治州質(zhì)量管理的統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從2002年開(kāi)始有醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲獎(jiǎng)。標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目包括： 醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)作用；醫(yī)療機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略制定與實(shí)施；患者、其他顧客和醫(yī)療保健市場(chǎng)；醫(yī)療過(guò)程測(cè)量、分析與知識(shí)管理；醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所工作人員管理；醫(yī)療保健過(guò)程管理；醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所績(jī)效結(jié)果評(píng)價(jià)。 2.0卓越績(jī)效醫(yī)療保健過(guò)程管理 2.1過(guò)程定義： 在GB/T19000-2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中，將過(guò)程定義為：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或者相互作用的活動(dòng)。 圖： 過(guò)程圖解 過(guò)程 輸入 輸出 控制（程序/方法） 資源 卓越績(jī)效醫(yī)療保健過(guò)程管理是目前醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所行為學(xué)重點(diǎn)內(nèi)容之一，是所有醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所關(guān)注的管理焦點(diǎn)，過(guò)程是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所行為目標(biāo)的鏈接活動(dòng)，也是醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所執(zhí)行能力的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)的實(shí)質(zhì)是卓越的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程管理，通過(guò)卓越的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程管理才能產(chǎn)生卓越績(jī)效結(jié)果。 卓越績(jī)效醫(yī)療保健過(guò)程管理是計(jì)劃、控制、改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所中的基本過(guò)程的一種方法，通過(guò)過(guò)程執(zhí)行團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)過(guò)程管理包括醫(yī)療保健過(guò)程和輔助與支持醫(yī)療保健過(guò)程，關(guān)鍵過(guò)程還包括醫(yī)療保健專業(yè)學(xué)識(shí)、教育。 2.1卓越績(jī)效醫(yī)療保健過(guò)程管理的核心特征包括： l 強(qiáng)調(diào)就醫(yī)者需求而不是職業(yè)需求 l 特別關(guān)注一些關(guān)鍵的跨越職能過(guò)程 l 科室/部門(mén)主任對(duì)醫(yī)療保健過(guò)程所有方面負(fù)責(zé) l 卓越績(jī)效醫(yī)療保健過(guò)程團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)過(guò)程的運(yùn)作 l 由質(zhì)量性策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)所構(gòu)成的醫(yī)療質(zhì)量管理過(guò)程在醫(yī)療保健過(guò)程層次上的應(yīng)用 通過(guò)過(guò)程管理，醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所的跨越職能過(guò)程真正取代了實(shí)施等級(jí)制的職能部門(mén)，在啟動(dòng)一項(xiàng)過(guò)程管理時(shí)，高層管理者要選定關(guān)鍵過(guò)程，確定卓越績(jī)效醫(yī)療保健過(guò)程負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)，向他們提供過(guò)程使命陳述和目標(biāo)。 2.2過(guò)程挑選 使用關(guān)鍵成功要素法和當(dāng)前績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程重要性，然后將候選過(guò)程按照重要性的大小排列出來(lái)優(yōu)先順序，羅列過(guò)程使命和過(guò)程目標(biāo)。 設(shè)計(jì)過(guò)程可針對(duì)：(1)現(xiàn)有醫(yī)療保健服務(wù)的修正或變更 (2)源自科研的新的醫(yī)療保健服務(wù) (3)為滿足績(jī)效要求新的/更新的設(shè)施 (4)為改進(jìn)患者關(guān)注的工作效率而進(jìn)行的重大的過(guò)程再設(shè)計(jì) 3醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所過(guò)程管理團(tuán)隊(duì) 選定過(guò)程后任命一名責(zé)任人對(duì)過(guò)程績(jī)效負(fù)全部責(zé)任，具體責(zé)任包括： l 確保過(guò)程效果、效率及其適應(yīng)性 l 確定開(kāi)會(huì)時(shí)間、制定會(huì)議議程、醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所過(guò)程團(tuán)隊(duì)開(kāi)會(huì) l 在與過(guò)程有關(guān)的所有職能部門(mén)之間建立合作工作關(guān)系 l 指導(dǎo)過(guò)程團(tuán)隊(duì)分析當(dāng)前過(guò)程并且實(shí)現(xiàn)過(guò)程改進(jìn) l 分配任務(wù)到團(tuán)隊(duì)成員 l 解決可能阻礙過(guò)程改進(jìn)的問(wèn)題 l 確保團(tuán)隊(duì)接受關(guān)于過(guò)程管理的培訓(xùn) l 管理過(guò)程變更的實(shí)施 l 確定過(guò)程考核時(shí)間 l 將過(guò)程團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展情況報(bào)告給質(zhì)量管理部門(mén) 4．卓越績(jī)效醫(yī)療保健過(guò)程管理的計(jì)劃階段 過(guò)程管理的計(jì)劃階段分為5個(gè)步驟： l 定義當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)過(guò)程 l 對(duì)過(guò)程管理內(nèi)容制定可以測(cè)量的量化目標(biāo) l 確定就醫(yī)者需求并繪制該過(guò)程的流程圖 l 建立過(guò)程測(cè)量/評(píng)價(jià)指標(biāo) l 對(duì)過(guò)程數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析； l 設(shè)計(jì)（或再設(shè)計(jì)）過(guò)程。注意在計(jì)劃階段運(yùn)用六西格瑪方法與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三部曲之間的類似處 5過(guò)程管理計(jì)劃實(shí)施階段 實(shí)施階段是戰(zhàn)略的具體執(zhí)行過(guò)程，是將計(jì)劃轉(zhuǎn)移為結(jié)果的過(guò)程，主要有三個(gè)步驟： 1）醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所將過(guò)程管理計(jì)劃分配給各個(gè)相關(guān)部門(mén)，部門(mén)落實(shí)到具體執(zhí)行的員工，使執(zhí)行過(guò)程形成目標(biāo)清晰的執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)。 2）每月對(duì)過(guò)程管理內(nèi)容可以測(cè)量的量化目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督檢查 3）每月對(duì)過(guò)程管理內(nèi)容可以測(cè)量的量化目標(biāo)執(zhí)行的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。 6過(guò)程管理的運(yùn)營(yíng)管理階段 過(guò)程管理的運(yùn)營(yíng)管理階段對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所包括：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所競(jìng)爭(zhēng)力、醫(yī)療項(xiàng)目管理、運(yùn)營(yíng)管理中技術(shù)的角色（ERP系統(tǒng)、電子化服務(wù)等）醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的績(jī)效測(cè)量與分析、醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療流程改進(jìn)的質(zhì)量控制工具、醫(yī)療服務(wù)預(yù)測(cè)技術(shù)的選用、人力資源問(wèn)題、醫(yī)療工作績(jī)效衡量、排隊(duì)管理、排隊(duì)論、醫(yī)療服務(wù)工作計(jì)劃、醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈管理、準(zhǔn)時(shí)制（Just in time）管理方法的選用、醫(yī)療藥品與耗材的庫(kù)存管理、資源整合。 【實(shí)施指南】 說(shuō)明管理者在醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所如何確定和管理其向患者提供醫(yī)療保健服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程。根據(jù)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)管理者要回答以下問(wèn)題： a醫(yī)療保健過(guò)程： 1管理者在醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所如何確定其關(guān)鍵的醫(yī)療保健服務(wù)和服務(wù)提供過(guò)程？管理者在醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所的關(guān)鍵的醫(yī)療保健過(guò)程有哪些?這些過(guò)程是如何滿足保健服務(wù)結(jié)果的改進(jìn)？ 2管理者如何結(jié)合來(lái)自患者及其他顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的輸入來(lái)確定關(guān)鍵的醫(yī)療保健服務(wù)提供過(guò)程的要求？這些過(guò)程的關(guān)鍵要求是什么？ 3管理者如何設(shè)計(jì)這些過(guò)程以滿足所有的關(guān)鍵要求，包括患者安全、法規(guī)、認(rèn)可和支付者的要求在內(nèi)？如何將新技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所的知識(shí)以及對(duì)敏感性的需求融入到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中去？如何將醫(yī)療保健結(jié)果、周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制及其它的效率和有效因素融入到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中去？管理者如何實(shí)施這些過(guò)程以確保其滿足設(shè)計(jì)要求？ 4患者的期望是如何被顧及和考慮的？如何對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)提供過(guò)程及其可能的結(jié)果加以解釋以設(shè)定現(xiàn)實(shí)的患者期望？患者的決定和偏好和如何被考慮進(jìn)醫(yī)療保健服務(wù)提供中去？ 5用于管理者對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)過(guò)程的控制與改進(jìn)的關(guān)鍵的績(jī)效評(píng)估和指標(biāo)有哪些？如何確保管理者對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)過(guò)程的日常運(yùn)行滿足關(guān)鍵的過(guò)程要求？如何應(yīng)用過(guò)程中的指標(biāo)來(lái)管理這些過(guò)程？如何應(yīng)用來(lái)自患者及其他顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的輸入來(lái)管理管理者的醫(yī)療保健過(guò)程（使用時(shí)回答）？ 6管理者如何使與檢驗(yàn)、試驗(yàn)和過(guò)程或績(jī)效審核相關(guān)的總費(fèi)用最小化（使用時(shí)回答）？管理者如何預(yù)防差錯(cuò)和返工？ 7管理者如何改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所的醫(yī)療保健服務(wù)過(guò)程以實(shí)現(xiàn)更好的績(jī)效、減少變異、改進(jìn)醫(yī)療保健服務(wù)和醫(yī)療保健結(jié)果，并使之與醫(yī)療保健服務(wù)的需求和發(fā)展方向保持同步？管理者的改進(jìn)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)如何與其他的醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所單位和過(guò)程分享驅(qū)動(dòng)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？ 1識(shí)別價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 識(shí)別醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程相當(dāng)重要，抓住主要過(guò)程才能保證對(duì)整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程結(jié)果的控制。 醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程包括兩方面： 1）主要醫(yī)療項(xiàng)目和醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程。 即通過(guò)確定的重要醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)過(guò)程給醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)帶來(lái)最大的增值過(guò)，包括： l 評(píng)價(jià)和確定就醫(yī)者最主要醫(yī)療服務(wù)需求過(guò)程 l 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新醫(yī)療技術(shù)、新項(xiàng)目過(guò)程 l 醫(yī)療設(shè)備、藥品和醫(yī)療物品采購(gòu)過(guò)程 l 醫(yī)療服務(wù)流程再造、運(yùn)行和評(píng)審過(guò)程 2）醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和提供其在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程應(yīng)用的主要過(guò)程。 即通過(guò)醫(yī)療市場(chǎng)調(diào)研、專業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)與管理和對(duì)實(shí)施主要過(guò)程的管理的活動(dòng),包括： l 拓展醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)半徑和醫(yī)療服務(wù)的管理過(guò)程 l 醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、醫(yī)療服務(wù)流程再造的科研和創(chuàng)新過(guò)程 l 醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的TQM過(guò)程 l 管理者對(duì)醫(yī)療信息和醫(yī)學(xué)知識(shí)管理的過(guò)程 l 醫(yī)療服務(wù)增值鏈管理過(guò)程 l 醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)資本運(yùn)營(yíng)過(guò)程 l 按照項(xiàng)目管理實(shí)施的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目管理過(guò)程 醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程其主要過(guò)程的識(shí)別方法是為醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)提供發(fā)掘主要過(guò)程的依據(jù)，定性分析是確定醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程范圍的主要方面，在此基礎(chǔ)上還不夠明確和全面，對(duì)實(shí)際設(shè)計(jì)和執(zhí)行計(jì)劃仍然沒(méi)有確切的指導(dǎo)意義，局限在理論性的感覺(jué)或是經(jīng)驗(yàn)的積累。對(duì)定性分析的補(bǔ)充和完善則是定量分析，將以上主要過(guò)程的因素量化處理，然后分別對(duì)上述因素做調(diào)整，分析其對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生的正面量化影響，依次予以排序，并制作統(tǒng)計(jì)圖表或者是用“波士頓矩陣”處理，提供給醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)管理者確切的、清晰的決策和指導(dǎo)行動(dòng)的決心。 2確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求 在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別基礎(chǔ)上，已經(jīng)完成匯集充分的醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程其主要過(guò)程的定量和定性分析資料，便繼續(xù)進(jìn)入確定醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，仍然做出主要要求，并且對(duì)主要要求進(jìn)行量化處理、可以監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)。 醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求來(lái)源于與其有關(guān)聯(lián)的人員，包括內(nèi)部人員與外部人員，內(nèi)部人員包括管理者和員工；外部人員包括就醫(yī)者、醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)上級(jí)行政管理部門(mén)、醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)上游供應(yīng)商、與醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)過(guò)程有關(guān)的社會(huì)相關(guān)方。醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)通過(guò)識(shí)別他們的需求從而確定醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要要求。 醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要要求根據(jù)其性質(zhì)不同是有區(qū)別的，包括醫(yī)療服務(wù)量指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量管理指標(biāo)、工作效率指標(biāo)、創(chuàng)新能力指標(biāo)、就醫(yī)者評(píng)價(jià)指標(biāo)等體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準(zhǔn)確率、準(zhǔn)時(shí)率、管理效率和應(yīng)變能力等，這些數(shù)據(jù)均應(yīng)在設(shè)計(jì)過(guò)程做出量化指標(biāo)，能夠測(cè)量和評(píng)價(jià)。 醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要要求根據(jù)其性質(zhì)不同要求也有不同，在設(shè)計(jì)過(guò)程要體現(xiàn)這些過(guò)程不同的要求。同一消費(fèi)群體的就醫(yī)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求有不同要求；同一疾病的診斷治療過(guò)程的不同就醫(yī)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求有也有不同要求。 1）醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求來(lái)源于與其有關(guān)聯(lián)的人員，列出包括內(nèi)部人員與外部人員，內(nèi)部人員包括管理者和員工；外部人員包括就醫(yī)者、醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所上級(jí)行政管理部門(mén)、醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所上游供應(yīng)商、與醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)過(guò)程有關(guān)的社會(huì)相關(guān)方歸類名單。 2）醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所識(shí)別與醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求有關(guān)聯(lián)的人員的需求，從而確定醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要要求。 3）列出醫(yī)療服務(wù)量指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量管理指標(biāo)、工作效率指標(biāo)、創(chuàng)新能力指標(biāo)、就醫(yī)者評(píng)價(jià)指標(biāo)的主要量化要求數(shù)據(jù)。 4）制定同一消費(fèi)群體的就醫(yī)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求有不同要求量化要求數(shù)據(jù)；同一疾病的診斷治療過(guò)程的不同就醫(yī)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不同需求量化要求數(shù)據(jù)。 3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì) 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)是以價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定為基礎(chǔ)，如果價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別和價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定已經(jīng)明確，價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)目的就明確了，醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)包括以下方面： 1）滿足醫(yī)療服務(wù)過(guò)程在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要要求； 2）滿足與醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求所有相關(guān)人員的需求，包括醫(yī)療服務(wù)量指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量管理指標(biāo)、工作效率指標(biāo)、創(chuàng)新能力指標(biāo)、就醫(yī)者評(píng)價(jià)指標(biāo)的主要量化要求； 3）滿足同一消費(fèi)群體的就醫(yī)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求有不同要求量化要求，以及同一疾病的診斷治療過(guò)程的不同就醫(yī)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不同需求量化要求； 4）滿足衛(wèi)生政策、法律法規(guī)和衛(wèi)生行政執(zhí)法部門(mén)要求、就醫(yī)者要求、醫(yī)療市場(chǎng)要求、醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)部資源調(diào)整要求變化的需求。 醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)要充分利用醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所處理數(shù)據(jù)的新技術(shù)和獲得的各種信息，在設(shè)計(jì)過(guò)程中不可避免地涉及到醫(yī)療質(zhì)量管理流程再造和醫(yī)療服務(wù)流程再造，所有這些流程再造必須有大量信息作為支持的依據(jù)，并且要充分分析與評(píng)估，且不可憑經(jīng)驗(yàn)和傳統(tǒng)管理方法片面的、不協(xié)調(diào)的、短暫行為草率地做出戰(zhàn)略性決定。具體操作可按照以下方法進(jìn)行： 1）列出與醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求所有相關(guān)人員的需求，包括醫(yī)療服務(wù)量指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量管理指標(biāo)、工作效率指標(biāo)、創(chuàng)新能力指標(biāo)、就醫(yī)者評(píng)價(jià)指標(biāo)的主要量化要求： l 醫(yī)療服務(wù)量指標(biāo)：?jiǎn)挝粫r(shí)間門(mén)診人次、住院人次、出院人次、百床位各類手術(shù)人次等； l 醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)：治愈率、好轉(zhuǎn)率、死亡率、危重癥搶救成功率、手術(shù)切口感染率、無(wú)菌手術(shù)切口“甲級(jí)”愈合率、院內(nèi)感染率、甲級(jí)病歷率、單病種質(zhì)量控制指標(biāo)等； l 工作效率指標(biāo)：病床使用率、病床周轉(zhuǎn)率、平均住院日、人均門(mén)診、住院人數(shù)、住院人數(shù)/百門(mén)診人數(shù)等； l 創(chuàng)新能力指標(biāo)：研發(fā)費(fèi)用/年結(jié)余資金、研發(fā)投入/產(chǎn)出、省級(jí)以上醫(yī)學(xué)論文/百人、省市級(jí)以上科研立項(xiàng)/百人、出版專業(yè)書(shū)籍/百人等； l 就醫(yī)者評(píng)價(jià)指標(biāo)：藥品收入/醫(yī)療總收入、人均門(mén)診病人費(fèi)用、人均住院病人費(fèi)用、每住院床日均費(fèi)用、就醫(yī)者滿意度等。 2）列出同一消費(fèi)群體的就醫(yī)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求有不同要求量化要求，以及同一疾病的診斷治療過(guò)程的不同就醫(yī)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不同需求量化要求。按不同層次就醫(yī)者分類、按不同疾病分類、按不同支付醫(yī)療費(fèi)用方式分類、按來(lái)自不同地域就醫(yī)者分類確定就醫(yī)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求。 3）列出衛(wèi)生政策、法律法規(guī)和衛(wèi)生行政執(zhí)法部門(mén)要求、醫(yī)療市場(chǎng)要求、醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)部資源調(diào)整要求變化的需求。 4）綜合和關(guān)聯(lián)上述諸多對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求，達(dá)到最佳融合設(shè)計(jì)。 5）利用醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所處理數(shù)據(jù)的新技術(shù)和獲得的各種信息進(jìn)行分析、評(píng)估。 6）按照分類做出各組價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)。 7）將以上所有過(guò)程關(guān)聯(lián)后，進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)價(jià)值鏈的設(shè)計(jì)，優(yōu)化和明確所有相關(guān)聯(lián)流程接口，崗位職責(zé)清晰、關(guān)系明確、提高醫(yī)療服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的效率和質(zhì)量。 8) 對(duì)設(shè)計(jì)的醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程進(jìn)行試運(yùn)行、進(jìn)行階段性測(cè)量、分析和評(píng)估，如果在預(yù)計(jì)偏離目標(biāo)范圍內(nèi)則在醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)部正式運(yùn)行；如果在預(yù)計(jì)偏離目標(biāo)范圍外則再次完善計(jì)劃、再次重復(fù)以上過(guò)程。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施 醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)完成以后，進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施階段。醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所要有效地、高效地實(shí)施醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，使設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程最大社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益增值和最低成本和最小風(fēng)險(xiǎn)的結(jié)果得到體現(xiàn)。 1）醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要要求根據(jù)其性質(zhì)不同是有區(qū)別的，包括醫(yī)療服務(wù)量指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量管理指標(biāo)、工作效率指標(biāo)、創(chuàng)新能力指標(biāo)、就醫(yī)者評(píng)價(jià)指標(biāo)等體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準(zhǔn)確率、準(zhǔn)時(shí)率、管理效率和應(yīng)變能力等，這些數(shù)據(jù)均已經(jīng)在設(shè)計(jì)過(guò)程做出量化指標(biāo)，能夠測(cè)量和評(píng)價(jià)。醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施中做出階段性測(cè)量計(jì)劃，有效地對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行采集。監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)估。 2）醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所根據(jù)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、側(cè)）得到階段性可量化醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程數(shù)據(jù)，進(jìn)而應(yīng)用統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等工具控制和管理醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，常用的方法有相關(guān)行分析、魚(yú)骨圖、一元線性回歸分析、多元線性回歸分析和指數(shù)平滑法等。 3）醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所對(duì)所獲得來(lái)自就醫(yī)者、上游醫(yī)療設(shè)備、藥品、醫(yī)用物資供應(yīng)廠商、合作醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所、上級(jí)醫(yī)療行政執(zhí)法部門(mén)等相關(guān)數(shù)據(jù)和信息要及時(shí)做出對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程進(jìn)行符合性重新評(píng)估，并做出修改和調(diào)整。 4）醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所根據(jù)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)、信息）得到階段性可量化醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程數(shù)據(jù)中收集沒(méi)有達(dá)到最大效益和付出過(guò)高成本的數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行分析和評(píng)估，進(jìn)而對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本，并使之最小化。 醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所可以按照以下步驟實(shí)施醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程： 1）醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所做出將所有與過(guò)程相關(guān)聯(lián)的因素后，進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)價(jià)值鏈的設(shè)計(jì)，優(yōu)化和明確所有相關(guān)聯(lián)流程接口，崗位職責(zé)清晰、關(guān)系明確、提高醫(yī)療服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的效率和質(zhì)量，在醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)部進(jìn)行廣泛溝通和培訓(xùn)，使所有醫(yī)務(wù)人員掌握醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程對(duì)自己崗位的量化要求，掌握實(shí)施、控制和主動(dòng)參與管理的方法。 2）建立醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所和科室兩級(jí)對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程測(cè)量、分析、評(píng)估管理系統(tǒng)，按照分工階段性收集、匯總醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程數(shù)據(jù)，醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所測(cè)量、分析和評(píng)估工作。醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程測(cè)量、分析、評(píng)估管理系統(tǒng)要求由進(jìn)入奧運(yùn)場(chǎng)所與醫(yī)療服務(wù)有關(guān)的各部門(mén)聯(lián)合組成。明確各自在對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程測(cè)量、分析、評(píng)估管理工作中的職責(zé)。 3）醫(yī)務(wù)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、后勤保障部負(fù)責(zé)對(duì)所獲得來(lái)自就醫(yī)者、上游廠商、合作醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所、上級(jí)醫(yī)療行政執(zhí)法部門(mén)等相關(guān)數(shù)據(jù)和信息要及時(shí)做出對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程進(jìn)行符合性重新評(píng)估，并做出修改和調(diào)整方案。 4）醫(yī)務(wù)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、后勤保障部負(fù)責(zé)根據(jù)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)、信息）得到階段性可量化醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程數(shù)據(jù)中收集沒(méi)有達(dá)到最大效益和付出過(guò)高成本的數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行分析和評(píng)估，進(jìn)而對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本，并使之最小化工作報(bào)告。 5.卓越績(jī)效醫(yī)療過(guò)程的改進(jìn) 醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)是價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的最后階段，以此完成醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的閉環(huán)。醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施階段以后，醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所要使設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程最大社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益增值和最低成本和最小風(fēng)險(xiǎn)的結(jié)果得到體現(xiàn)，對(duì)實(shí)施醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有效性、高效性進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)，及時(shí)予以改進(jìn)，確保滿足醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程設(shè)計(jì)的主要要求，并與醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，減小偏離發(fā)展目標(biāo)的波動(dòng)。 標(biāo)準(zhǔn)建議使用GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程改進(jìn)方法對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程改進(jìn)。 醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果可以作為醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所的管理經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)資產(chǎn)，在醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)部各科室實(shí)施醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中應(yīng)用，共同受益；也可以在醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所管理與經(jīng)營(yíng)學(xué)術(shù)研討會(huì)時(shí)在行業(yè)內(nèi)或其它行業(yè)交流，使其成為社會(huì)資源，促進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展。 醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)分為以下步驟： 1)建立由醫(yī)務(wù)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、后勤保障部聯(lián)合組成和由主任、護(hù)士長(zhǎng)、醫(yī)生和護(hù)士代表組成的院級(jí)、科室兩級(jí)對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程測(cè)量、分析、評(píng)估管理系統(tǒng)。 2)建立醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)的評(píng)價(jià)、改進(jìn)、調(diào)整、總結(jié)的工作程序，明確各自在對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程測(cè)量、分析、評(píng)估管理工作中的職責(zé)，按照分工階段性收集、匯總醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程數(shù)據(jù)，醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所測(cè)量、分析和評(píng)估工作。 3)院級(jí)對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程測(cè)量、分析、評(píng)估管理系統(tǒng)成員參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，掌握標(biāo)準(zhǔn)建議使用GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程改進(jìn)方法，方法見(jiàn)4.6.3.2“改進(jìn)方法的應(yīng)用”。 4)使用GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程改進(jìn)方法對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)。 5)總結(jié)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果，將其作為醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所的管理經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)資產(chǎn)，在醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)部各科室實(shí)施醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中應(yīng)用；制作多媒體準(zhǔn)備在醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所管理與經(jīng)營(yíng)學(xué)術(shù)研討會(huì)時(shí)在行業(yè)內(nèi)或其它與醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)有關(guān)的行業(yè)中交流。 6.2支持過(guò)程與運(yùn)營(yíng)籌劃 說(shuō)明管理者對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所如何管理其關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過(guò)程和其他的支持過(guò)程。說(shuō)明管理者對(duì)財(cái)務(wù)管理的過(guò)程以及緊急狀況下確保運(yùn)營(yíng)連續(xù)性的過(guò)程。 a業(yè)務(wù)過(guò)程和其他的支持過(guò)程 1)管理者對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所如何確定其關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過(guò)程和其他的支持過(guò)程？支持管理者對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)提供過(guò)程的那些關(guān)鍵過(guò)程有哪些？ 2）管理者如何結(jié)合內(nèi)、外部顧客及供應(yīng)商與合作伙伴的輸入來(lái)確定關(guān)鍵的支持過(guò)程的要求（適用時(shí)回答）？對(duì)這些過(guò)程的關(guān)鍵要求是什么？ 3）管理者如何設(shè)計(jì)這些過(guò)程以使之滿足所有的關(guān)鍵要求？管理者如何將新技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所的知識(shí)和敏捷性的需要融入到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中去？如何將周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制及其他的效率和有效性因素融入這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中去？管理者如何實(shí)施這些過(guò)程以確保其滿足設(shè)計(jì)的需求？ 4）用于管理者對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所支持過(guò)程的控制和改進(jìn)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有哪些？如何確保關(guān)鍵支持過(guò)程的日常運(yùn)行滿足關(guān)鍵的績(jī)效要求？如何應(yīng)用過(guò)程中指標(biāo)來(lái)管理這些過(guò)程？如何應(yīng)用來(lái)自患者及其他顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的輸入來(lái)管理這些過(guò)程（適用時(shí)回答）？ 5）管理者如何使與檢驗(yàn)、試驗(yàn)和過(guò)程或績(jī)效審核相關(guān)的總的費(fèi)用最小化？如何預(yù)防差錯(cuò)和返工？ 6）管理者如何改進(jìn)管理者的關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過(guò)程和支持過(guò)程一實(shí)現(xiàn)更好的績(jī)效，減少變異，并使之與醫(yī)療保健服務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步？管理者的改進(jìn)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)如何與其他的醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所單位和過(guò)程分享以驅(qū)動(dòng)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？ b運(yùn)營(yíng)籌劃 1）管理者對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所如何確保具備充分的財(cái)務(wù)資源以支持管理者的運(yùn)營(yíng)？管理者如何確定滿足當(dāng)前財(cái)務(wù)要求所需的資源？管理者如何確保具備充分的資源以支持重大的新業(yè)務(wù)投資？管理者如何評(píng)價(jià)有關(guān)當(dāng)前的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)以及重大新業(yè)務(wù)投資方面的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)？ 2）管理者如何確保發(fā)生緊急狀況時(shí)的運(yùn)營(yíng)連續(xù)性？ 支持過(guò)程是指除醫(yī)療服務(wù)過(guò)程以外醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)部其它部門(mén)和科室對(duì)醫(yī)療服務(wù)有管理和服務(wù)關(guān)系的過(guò)程。 1支持過(guò)程的識(shí)別與要求 對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程按部門(mén)可分為醫(yī)療行政管理部門(mén)和醫(yī)療服務(wù)后勤保障部門(mén)；按照職能分類可分為人力資源部、財(cái)務(wù)部、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、行政部、后勤保障部。從事人力資源管理、財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全防護(hù)管理、營(yíng)養(yǎng)健康飲食管理、公共衛(wèi)生管理、醫(yī)療法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和醫(yī)療行政服務(wù)過(guò)程等。 對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程的要求取決于醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，對(duì)醫(yī)療技術(shù)特性無(wú)明顯依賴關(guān)系，但是對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)現(xiàn)有密切關(guān)系，需要相互協(xié)調(diào)與整合，達(dá)到獲得醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有效性、高效性效果。 與醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求相同，關(guān)鍵支持過(guò)程的評(píng)價(jià)指標(biāo)也要體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準(zhǔn)確率、準(zhǔn)時(shí)率、管理效率和應(yīng)變能力等，這些數(shù)據(jù)均已經(jīng)在設(shè)計(jì)過(guò)程做出量化指標(biāo)，能夠測(cè)量和評(píng)價(jià)。 支持過(guò)程的識(shí)別與要求: l 列出對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程部門(mén)名單； l 支持過(guò)程部門(mén)根據(jù)本部門(mén)職能識(shí)別在醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中的支持過(guò)程，并確定關(guān)鍵支持過(guò)程； l 確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求，此要求是能夠監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)估的量化指標(biāo)。 2支持過(guò)程的設(shè)計(jì) 醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所支持過(guò)程的設(shè)計(jì)要滿足支持過(guò)程的識(shí)別與要求； 支持過(guò)程的設(shè)計(jì)能夠滿足關(guān)鍵支持過(guò)程的評(píng)價(jià)指標(biāo)，體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準(zhǔn)確率、準(zhǔn)時(shí)率、管理效率和應(yīng)變能力等，這些數(shù)據(jù)均已經(jīng)在設(shè)計(jì)過(guò)程做出量化指標(biāo)，能夠測(cè)量和評(píng)價(jià)； 支持過(guò)程的設(shè)計(jì)能夠滿足醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所新醫(yī)療技術(shù)、新醫(yī)療項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)； 支持過(guò)程的設(shè)計(jì)能夠滿足來(lái)自就醫(yī)者、上游廠商、合作醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所、上級(jí)醫(yī)療行政執(zhí)法部門(mén)等相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的需求； 如果在試運(yùn)行過(guò)程量化檢驗(yàn)結(jié)果不能達(dá)到支持過(guò)程的識(shí)別與要求時(shí)，應(yīng)該進(jìn)行支持過(guò)程的設(shè)計(jì)符合性重新評(píng)估，并做出修改和調(diào)整方案，必要時(shí)做出支持過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。 醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所支持過(guò)程的設(shè)計(jì)步驟如下： l 列出人力資源部、財(cái)務(wù)部、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、行政部、后勤保障部。從事人力資源管理、財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全防護(hù)管理、營(yíng)養(yǎng)健康飲食管理、公共衛(wèi)生管理、醫(yī)療法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和醫(yī)療行政服務(wù)過(guò)程等對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所支持過(guò)程的要求； l 列出支持過(guò)程的設(shè)計(jì)能夠滿足關(guān)鍵支持過(guò)程的評(píng)價(jià)指標(biāo)，體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準(zhǔn)確率、準(zhǔn)時(shí)率、管理效率和應(yīng)變能力等能夠測(cè)量和評(píng)價(jià)的量化指標(biāo)； l 列出就醫(yī)者、上游廠商、合作醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所、上級(jí)醫(yī)療行政執(zhí)法部門(mén)等相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的需求； l 列出醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所新醫(yī)療技術(shù)、新醫(yī)療項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)信息和需求； l 由人力資源部、財(cái)務(wù)部、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、行政部、后勤保障部聯(lián)合均衡以上要素，達(dá)到最佳狀態(tài)匯總和概括信息； l 根據(jù)要素做出逐個(gè)支持過(guò)程的設(shè)計(jì)； l 標(biāo)出部門(mén)接口和鏈接點(diǎn)，明確責(zé)任分工，提高支持過(guò)程的效率和反應(yīng)能力； l 規(guī)定試運(yùn)行時(shí)間和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后正式運(yùn)行的準(zhǔn)備和內(nèi)部溝通方式； l 規(guī)定如果支持過(guò)程的設(shè)計(jì)不能滿足要求時(shí)需要重新設(shè)計(jì)時(shí)的時(shí)間、參加人員、再次明確標(biāo)準(zhǔn)和完成重新設(shè)計(jì)時(shí)的時(shí)間。 醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所完成價(jià)值創(chuàng)造支持過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)達(dá)到： l 醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造流程文件化 文件格式：目的 范圍 職責(zé)與權(quán)限 工作流程 相關(guān)文件 相關(guān)記錄 醫(yī)療服務(wù)流程圖 責(zé)任部 執(zhí)行部 按照根據(jù)流程順序從左向右列出責(zé)任科室 自上及下按照流程列出實(shí)施過(guò)程各階段名稱 根據(jù)左側(cè)階段、上面責(zé)任部門(mén)說(shuō)明工作內(nèi)容 用線或圖形連接 l 流程結(jié)束后的量化考核指標(biāo)匯總表單 年月日 上級(jí)考核科室 下級(jí)被考核科室 記錄人： 考核內(nèi)容 量化指標(biāo)數(shù)據(jù)存在問(wèn)題： 主要原因： 預(yù)防糾正措施： 下次考核時(shí)間： 責(zé)任人： 3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn) 醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程設(shè)計(jì)完成以后，進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程實(shí)施階段。醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所要有效地、高效地實(shí)施醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程，使設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程最大社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益增值和最低成本和最小風(fēng)險(xiǎn)的結(jié)果得到體現(xiàn)。 醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所要有效地、高效地實(shí)施醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程，滿足支持過(guò)程的設(shè)計(jì)要求，需要做以下工作： 1）醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程主要要求根據(jù)其性質(zhì)不同是有區(qū)別的，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準(zhǔn)確率、準(zhǔn)時(shí)率、管理效率和應(yīng)變能力等，這些數(shù)據(jù)均已經(jīng)在設(shè)計(jì)過(guò)程做出量化指標(biāo)，能夠測(cè)量和評(píng)價(jià)。醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程實(shí)施中做出階段性測(cè)量計(jì)劃，有效地對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行采集。監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)估。 2）醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所根據(jù)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)、信息）得到階段性可量化醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程數(shù)據(jù)，進(jìn)而應(yīng)用統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等工具控制和管理醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程，常用的方法有相關(guān)行分析、魚(yú)骨圖、一元線性回歸分析、多元線性回歸分析和指數(shù)平滑法等。 3）醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所對(duì)所獲得來(lái)自就醫(yī)者、上游醫(yī)療設(shè)備、藥品、醫(yī)用物資供應(yīng)廠商、合作醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所、上級(jí)醫(yī)療行政執(zhí)法部門(mén)等相關(guān)數(shù)據(jù)和信息要及時(shí)做出對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程進(jìn)行符合性重新評(píng)估，并做出修改和調(diào)整。 4）醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所根據(jù)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)、信息）得到階段性可量化醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程數(shù)據(jù)中收集沒(méi)有達(dá)到最大效益和付出過(guò)高成本的數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行分析和評(píng)估，進(jìn)而對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本，并使之最小化。 l 醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所最高管理者負(fù)責(zé)研究和討論對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程進(jìn)行符合性重新評(píng)估，并做出修改和調(diào)整方案和對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化和控制過(guò)程的支持過(guò)程整體成本，并使之最小化工作報(bào)告，做出對(duì)最終對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程管理、控制、降低風(fēng)險(xiǎn)的決定，以文件形式下發(fā)和備案。 l 總結(jié)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果，將其作為醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所的管理經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)資產(chǎn)，在醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)部各科室實(shí)施醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程中應(yīng)用；制作多媒體準(zhǔn)備在醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所管理與經(jīng)營(yíng)學(xué)術(shù)研討會(huì)時(shí)在行業(yè)內(nèi)或其它與醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所醫(yī)療服務(wù)有關(guān)的行業(yè)中交流。 醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程實(shí)施與改進(jìn)可參照以下步驟進(jìn)行： l 醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所做出將所有與支持過(guò)程相關(guān)聯(lián)的因素后，進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)價(jià)值鏈的設(shè)計(jì)，優(yōu)化和明確所有相關(guān)聯(lián)流程接口，崗位職責(zé)清晰、關(guān)系明確、提高醫(yī)療服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的效率和質(zhì)量，在醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)部進(jìn)行廣泛溝通和培訓(xùn)，使所有相關(guān)人員掌握醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程對(duì)自己崗位的量化要求，掌握實(shí)施、控制和主動(dòng)參與管理的方法。 l 建立醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所和科室兩級(jí)對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程測(cè)量、分析、評(píng)估管理系統(tǒng)，按照分工階段性收集、匯總醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程數(shù)據(jù)，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等工具控制和管理醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程，常用的方法有相關(guān)行分析、魚(yú)骨圖、一元線性回歸分析、多元線性回歸分析和指數(shù)平滑法等。醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)用這些方法醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所測(cè)量、分析和評(píng)估工作。醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程測(cè)量、分析、評(píng)估管理系統(tǒng)要求由醫(yī)務(wù)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、后勤保障部聯(lián)合組成?？剖矣芍魅?、質(zhì)量控制組長(zhǎng)組成，明確各自在對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程測(cè)量、分析、評(píng)估管理工作中的職責(zé)。 l 醫(yī)務(wù)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、后勤保障部負(fù)責(zé)根據(jù)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、側(cè)）得到階段性可量化醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程數(shù)據(jù)中收集沒(méi)有達(dá)到最大效益和付出過(guò)高成本的數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行分析和評(píng)估，進(jìn)而對(duì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本，并使之最小化工作報(bào)告。 l 醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程實(shí)施階段以后，醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所要使設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程最大社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益增值和最低成本和最小風(fēng)險(xiǎn)的結(jié)果得到體現(xiàn)，對(duì)實(shí)施醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程有效性、高效性進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)，及時(shí)予以改進(jìn)，確保滿足醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程設(shè)計(jì)的主要要求，并與醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，減小偏離發(fā)展目標(biāo)的波動(dòng)。 l 醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果可以作為醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所的管理經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)資產(chǎn)，在醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)部各科室實(shí)施醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的支持過(guò)程中應(yīng)用，共同受益；也可以在醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所管理與經(jīng)營(yíng)學(xué)術(shù)研討會(huì)時(shí)在行業(yè)內(nèi)或其他行業(yè)交流，使其成為社會(huì)資源，促進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展。 示例： ————醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所科室全面質(zhì)量管理框架 1全面質(zhì)量管理的定義、工具與方法 2科室全面質(zhì)量管理小組組織結(jié)構(gòu)圖及分工 3科室工作所遵循的法理（上級(jí)和醫(yī)務(wù)部下發(fā)規(guī)章制度、規(guī)定和技術(shù)操作規(guī)程、文檔管理） 4科室各個(gè)工作崗位的識(shí)別和崗位職責(zé) 5科室工作的分類（醫(yī)療、護(hù)理、科研、教學(xué)、處理醫(yī)療糾紛與投訴、行風(fēng)建設(shè)等） 6科室各分類工作的工作流程及流程圖 7科室醫(yī)療質(zhì)量工作關(guān)鍵點(diǎn)及關(guān)鍵點(diǎn)控制流程 8科室醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)療安全關(guān)鍵點(diǎn)及關(guān)鍵點(diǎn)控制流程 9每月對(duì)以上關(guān)鍵點(diǎn)監(jiān)視、測(cè)量、分析報(bào)告（內(nèi)部質(zhì)量審核）/紀(jì)錄 10每月對(duì)以上關(guān)鍵點(diǎn)出現(xiàn)不合格的預(yù)防與持續(xù)改進(jìn)措施報(bào)告/紀(jì)錄 參考文獻(xiàn) 3. 楊輝等，澳大利亞Monash大學(xué)初級(jí)衛(wèi)生保健學(xué)院等：澳大利亞醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的理念和做法，中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2006年第4期 4.呂鍵