A10客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)(11市營(yíng)).ppt

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1 第十講客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) 目錄一 CRM軟件系統(tǒng)模型二 CRM軟件系統(tǒng)的組成三 CRM功能模塊四 CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)附一 CRM的運(yùn)用示例附二 CRM操作界面示例 2 蝴蝶效應(yīng) 一次微笑改變美國(guó)歷史 有位美麗的A女士 對(duì)著憂傷的小伙B微笑 B給朋友C寫(xiě)了封溫情的信 C樂(lè) 去外用餐 給服務(wù)生D可觀的小費(fèi) D很高興 小費(fèi)買了彩票 居然中獎(jiǎng)了 D狂喜 給了流浪漢E一筆錢 E大吃一頓 遇到奄奄一息的小狗F 救了它 F回家 屋子著火 狂吠 驚醒 大伙得救 被救起來(lái)的孩子中有一個(gè)未來(lái)的大人物 美國(guó)總統(tǒng)克林頓K 3 上海金豐易居CRM案例分析 背景簡(jiǎn)介上海金豐易居是集租賃 銷售 裝璜 物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán) 以咨詢 中介為主業(yè) 展會(huì)樣板間OUT 亟待開(kāi)拓新的吸引和聯(lián)系客戶方式 4 上海金豐易居CRM案例分析 傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理方式及其局限突破口切合實(shí)際的實(shí)施方案分步推進(jìn)實(shí)施效果上海易居實(shí)施CRM的結(jié)論 思考題 金豐易居的CRM如何創(chuàng)造了價(jià)值 對(duì)中國(guó)商家有何啟示 5 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本章的學(xué)習(xí) 將能夠 掌握一般客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的模型了解客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能理解信息系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理的關(guān)系 6 CRM家族的發(fā)展足跡 1987 幼兒階段 客戶信息管理系統(tǒng) CIS 聯(lián)系人管理 銷售管理系統(tǒng) SFA 1989 1991 1993 1995 1997 1999 2001 2002 計(jì)算機(jī)電話集成 CTI 呼叫中心 基于客戶 服務(wù)器 CRM 基于Web eCRM 無(wú)線 移動(dòng)技術(shù) mCRM 少年階段 成年階段 7 一 CRM軟件系統(tǒng)模型 8 CRM軟件系統(tǒng)的腳注 客戶關(guān)系管理的宗旨 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶 CRM只是輔助工具 關(guān)鍵是人以客戶為導(dǎo)向 例 買腳踏車的故事 口碑比我們想像的重要 大部分的新客戶都是來(lái)自于直接或間接的推薦與介紹 溝通集成 共享 9 二 CRM軟件系統(tǒng)的組成 CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng) 業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫(kù)3個(gè)組成部分 一 接觸活動(dòng) CRM支持各式接觸活動(dòng)CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能便利客戶以各種方式與企業(yè)接觸 典型的方式有呼叫中心 直接溝通 傳真 移動(dòng)銷售 mobilesales 電子郵件 互聯(lián)網(wǎng)以及其他營(yíng)銷渠道 10 二 CRM軟件系統(tǒng)的組成 二 業(yè)務(wù)功能市場(chǎng) 營(yíng)銷 管理發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì) 完善市場(chǎng)計(jì)劃 管理市場(chǎng)活動(dòng) 銷售管理 信息 銷售自動(dòng)化 銷售人員通過(guò)各種銷售工具 方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn) 庫(kù)存 定價(jià)和訂單處理的信息 客戶服務(wù)和支持7 24小時(shí)不間斷服務(wù)個(gè)性化服務(wù) 例 牙醫(yī)的 CRM系統(tǒng) 11 二 CRM軟件系統(tǒng)的組成 主要作用 區(qū)分客戶精準(zhǔn)尋找目標(biāo)客戶精準(zhǔn)滿足客戶需求降低管理成本 三 數(shù)據(jù)庫(kù) 基礎(chǔ)與核心 12 二 CRM軟件系統(tǒng)的組成 客戶數(shù)據(jù) 客戶的基本信息 聯(lián)系人信息 相關(guān)業(yè)務(wù)信息 客戶分類信息等 它不但包括現(xiàn)有客戶信息 還包括潛在客戶 合作伙伴 代理商的信息等 銷售數(shù)據(jù) 包括銷售過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況 如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng) 客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià) 每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷售訂單的有關(guān)信息等 服務(wù)數(shù)據(jù) 包括客戶投訴信息 服務(wù)合同信息 售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等 三 數(shù)據(jù)庫(kù) 基礎(chǔ)與核心 13 二 CRM軟件系統(tǒng)的組成 對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力 四 技術(shù)功能 P115 圖8 3 14 WiseCRM系統(tǒng) 15 三 CRM功能模塊 CRM系統(tǒng)的功能模塊 銷售管理子系統(tǒng) 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng) 服務(wù)管理子系統(tǒng) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 呼叫中心管理子系統(tǒng) 16 三 CRM功能模塊 CRM系統(tǒng)中 銷售管理主要是對(duì)商業(yè)機(jī)遇 銷售渠道等進(jìn)行管理 該模塊將企業(yè)所有的銷售環(huán)節(jié)結(jié)合起來(lái) 形成統(tǒng)一的整體 銷售管理模塊有助于縮短企業(yè)銷售周期 提高銷售的成功率 為銷售人員提供包括企業(yè)動(dòng)態(tài) 客戶 產(chǎn)品 價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等大量的最新信息 讓銷售人員的主要精力放到有 生產(chǎn)力 的各個(gè) 接觸點(diǎn) 一 銷售管理子系統(tǒng) 17 三 CRM功能模塊 銷售管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖 18 三 CRM功能模塊 一 銷售管理子系統(tǒng) 銷售自動(dòng)化 聯(lián)系人管理功能 銷售預(yù)測(cè)功能 機(jī)會(huì)管理功能 SFA的主要功能 19 三 CRM功能模塊 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)對(duì)客戶和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析 從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分 產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng) 指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效地工作 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的核心組成部分之一 用戶組織中負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷人員可以利用這一模塊在不斷變化著的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中系統(tǒng)地 科學(xué)地和更加有效地管理市場(chǎng)營(yíng)銷方案 二 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng) 20 三 CRM功能模塊 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng) 營(yíng)銷活動(dòng)管理 市場(chǎng)資料管理 統(tǒng)計(jì)與決策支持 客戶信息管理 市場(chǎng)資料錄入 客戶信息輸入 客戶信息跟蹤 客戶發(fā)現(xiàn) 營(yíng)銷計(jì)劃實(shí)施 市場(chǎng)資料檢索 資料分類管理 客戶信息查詢 營(yíng)銷計(jì)劃制定 統(tǒng)計(jì)分析 決策支持 21 三 CRM功能模塊 營(yíng)銷自動(dòng)化MA 也稱作技術(shù)輔助式營(yíng)銷 是營(yíng)銷管理子系統(tǒng)中的重要組成部分 其著眼點(diǎn)在于通過(guò)設(shè)計(jì) 執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架 賦予市場(chǎng)營(yíng)銷人員更強(qiáng)的工作能力 使其能夠直接對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃 執(zhí)行 監(jiān)視和分析 并可以應(yīng)用工作流技術(shù) 優(yōu)化營(yíng)銷流程 使一些共同的任務(wù)和過(guò)程自動(dòng)化 22 三 CRM功能模塊 服務(wù)管理模塊 服務(wù)管理子系統(tǒng)為客服人員提供易于使用的工具和有用信息 以提高客服人員提供服務(wù)的效率 增強(qiáng)服務(wù)能力 三 服務(wù)管理子系統(tǒng) 23 三 CRM功能模塊 三 客戶服務(wù)與支持 客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖 24 三 CRM功能模塊 關(guān)系管理主要是合作伙伴關(guān)系管理 關(guān)系管理的主要功能包括 對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限 合作伙伴通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息 公司數(shù)據(jù)庫(kù) 與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新 合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息 合作伙伴通過(guò)瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具 如銷售方法 銷售流程等 并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告 關(guān)系管理 25 三 CRM功能模塊 主要功能模塊 客戶服務(wù)自動(dòng)化 客戶自助式服務(wù) 客戶服務(wù)流程自動(dòng)化 客戶關(guān)懷管理 客戶反饋管理 建立知識(shí)庫(kù) 收集信息 提供接口 26 三 CRM功能模塊 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是指對(duì)需要到客戶現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)的客戶需求的服務(wù)管理 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理是指用以配置 派遣 調(diào)度和管理服務(wù)部門(mén) 人員和相關(guān)資源 負(fù)責(zé)完成高效率的服務(wù)與支持活動(dòng) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)具有在生產(chǎn)部門(mén)和產(chǎn)品服務(wù)支持部門(mén)之間提供密切聯(lián)系的功能 是CRM系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分 四 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 27 三 CRM功能模塊 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 主要功能 任務(wù)建立 服務(wù)委派 服務(wù)記錄 任務(wù)核銷 服務(wù)統(tǒng)計(jì) 28 三 CRM功能模塊 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式 服務(wù)管理模式 29 三 CRM功能模塊 呼叫中心將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體 使客戶能與那些對(duì)產(chǎn)品性能 價(jià)格行情和指南信息十分了解的服務(wù)座席進(jìn)行對(duì)話 呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)將客戶電話接到服務(wù)座席 同時(shí)在座席計(jì)算機(jī)屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢的相關(guān)信息 呼叫中心涉及呼叫處理 智能路由 自動(dòng)語(yǔ)音提示 呼叫數(shù)據(jù)集成 網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)等多種先進(jìn)技術(shù) 五 呼叫中心管理子系統(tǒng) 30 三 CRM功能模塊 呼叫中心主要功能包括 呼入呼出電話處理 互聯(lián)網(wǎng)回呼 呼叫中心運(yùn)行管理 軟電話 電話轉(zhuǎn)移 路由選擇 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析 管理分析工具 通過(guò)傳真 電話 電子郵件 打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送 呼入呼出調(diào)度管理 呼叫中心管理子系統(tǒng) 31 四 CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 一 軟件架構(gòu) 二 分布式技術(shù) 三 參數(shù)化設(shè)定 四 工作流管理與監(jiān)控 五 現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù) 六 商業(yè)智能 七 系統(tǒng)整合 32 客戶管理 線索管理線索可認(rèn)為是不太明朗的銷售機(jī)會(huì)信息 通過(guò)對(duì)線索的過(guò)濾 篩選 跟蹤 一部分有質(zhì)量的線索能轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艋蚴翘峁C(jī)會(huì) 最后轉(zhuǎn)變?yōu)橛唵?對(duì)線索實(shí)行分組管理十分重要 可根據(jù)聯(lián)系的階段 而改變線索狀態(tài) 或轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì) 潛在客戶等 附一 CRM的運(yùn)用示例 33 線索管理 34 客戶管理 客戶管理用戶可進(jìn)行新建 編輯 刪除 分配 共享 提取E mail地址 打印信封 批量新建活動(dòng) 發(fā)送短信 發(fā)送郵件 組管理 會(huì)員等級(jí)和客戶積分 檢查重復(fù)客戶等操作 35 36 客戶管理 聯(lián)系人管理一個(gè)客戶下可有多個(gè)聯(lián)系人 通過(guò)聯(lián)系人檔案的建立 客戶關(guān)懷活動(dòng)的進(jìn)行 可以使我們更好的為客戶服務(wù) 從而達(dá)到客戶關(guān)系管理目的 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 增加銷售收入 37 銷售自動(dòng)化 主要包含產(chǎn)品管理 銷售漏斗圖 機(jī)會(huì)管理 報(bào)價(jià)管理 訂單管理 收款管理 發(fā)票管理 銷售退貨管理等子模塊 各子模塊之間的數(shù)據(jù)互相關(guān)聯(lián) 38 銷售自動(dòng)化 產(chǎn)品管理 39 銷售自動(dòng)化 銷售漏斗也叫做銷售管道 SalePipeline 它是一個(gè)形象的概念 是對(duì)銷售過(guò)程控制的重要分析工具 銷售漏斗通過(guò)對(duì)銷售階段的分析能夠掌握銷售的進(jìn)展情況 是量化的對(duì)銷售過(guò)程的管理方法 1 銷售漏斗圖的可視性是銷售代表能夠看到實(shí)際的機(jī)會(huì)和圍繞著機(jī)會(huì)制定目標(biāo) 分析問(wèn)題 2 使團(tuán)隊(duì)成員在活動(dòng)和機(jī)會(huì)上節(jié)省時(shí)間 3 能夠看到銷售漏斗預(yù)測(cè)的自動(dòng)分析報(bào)告 4 按照個(gè)人喜好定制銷售漏斗 40 41 銷售自動(dòng)化 機(jī)會(huì)管理機(jī)會(huì)是指有可能轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售的基礎(chǔ)信息 包括機(jī)會(huì)主題 客戶 聯(lián)系人 機(jī)會(huì)概率等信息 通過(guò)建立機(jī)會(huì)可以使銷售工作安排更加有針對(duì)性 并可實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)某時(shí)間段內(nèi)的銷售趨勢(shì)或其他銷售數(shù)據(jù) 從而提高成交率 42 銷售自動(dòng)化 報(bào)價(jià)管理報(bào)價(jià)管理是指針對(duì)某個(gè)銷售機(jī)會(huì)所制定的報(bào)價(jià)信息 一個(gè)銷售機(jī)會(huì)可以關(guān)聯(lián)多個(gè)銷售報(bào)價(jià) 通過(guò)報(bào)價(jià)管理可以方便我們?cè)敿?xì)記錄每次報(bào)價(jià)的信息 可以盡量避免報(bào)價(jià)遺忘 報(bào)錯(cuò)價(jià) 前后報(bào)價(jià)不符等情況的發(fā)生 43 銷售自動(dòng)化 訂單管理訂單管理是用來(lái)管理所有已經(jīng)發(fā)生的銷售記錄 通過(guò)訂單信息的建立 我們可以進(jìn)行多種數(shù)據(jù)分析 更好的進(jìn)行老客戶再銷售 市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 產(chǎn)品改良等工作 44 銷售自動(dòng)化 收款管理收款管理是指針對(duì)銷售訂單所發(fā)生的收款計(jì)劃 收款記錄的管理 收款管理是銷售管理中的重要組成部分 可以有效地控制收款不及時(shí) 銷售回款統(tǒng)計(jì)難等情況的發(fā)生 45 銷售自動(dòng)化 發(fā)票管理發(fā)票管理是企業(yè)報(bào)稅和控制成本必不可少的手段之一 這里發(fā)票管理與銷售發(fā)貨進(jìn)行關(guān)聯(lián) 能夠很好的將發(fā)貨產(chǎn)生的發(fā)票進(jìn)行控制 46 銷售自動(dòng)化 銷售退貨管理銷售退貨是整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中必然會(huì)遇到的問(wèn)題 退貨流程的建立有利于企業(yè)銷售的完整性 在系統(tǒng)積分的計(jì)算中是必須使用的數(shù)據(jù) 這里的銷售退貨存在一個(gè)期限 即 產(chǎn)品退貨期限 47 服務(wù)管理 服務(wù)請(qǐng)求管理服務(wù)請(qǐng)求是指客戶或相關(guān)人員提出的 針對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的活動(dòng)請(qǐng)求 活動(dòng)請(qǐng)求可以方便我們有效的進(jìn)行售后服務(wù)的任務(wù)指派 活動(dòng)安排 完成情況等信息的綜合管理 服務(wù)合同管理就是對(duì)合同的統(tǒng)一管理 合同明細(xì)是 服務(wù)合同的具體內(nèi)容 包括產(chǎn)品 項(xiàng)目 起始日期等信息 48 服務(wù)管理 49 服務(wù)管理 服務(wù)收費(fèi)管理服務(wù)收費(fèi)是指針對(duì)客戶或服務(wù)請(qǐng)求收取的相關(guān)費(fèi)用的管理 服務(wù)投訴管理服務(wù)投訴是指客戶針對(duì)某項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求 產(chǎn)品 服務(wù)人員進(jìn)行投訴的記錄管理 服務(wù)回訪管理服務(wù)回訪是指售后服務(wù)人員針對(duì)指定的客戶或服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行回訪服務(wù)的記錄管理 50 庫(kù)存管理 產(chǎn)品管理對(duì)產(chǎn)品信息的統(tǒng)一管理產(chǎn)品存貨是所有倉(cāng)庫(kù)中的產(chǎn)品的存貨信息清單 包括警戒上限 警戒下限 庫(kù)存數(shù)量 價(jià)格 金額 庫(kù)存初始數(shù)量 庫(kù)存初始金額等 51 52 庫(kù)存管理 倉(cāng)庫(kù)管理倉(cāng)庫(kù)資料用來(lái)記錄倉(cāng)庫(kù)的名稱和位置 產(chǎn)品存貨信息的設(shè)置都是在倉(cāng)庫(kù)管理中完成的 在倉(cāng)庫(kù)管理列表中還可以查看實(shí)時(shí)庫(kù)存報(bào)表 在實(shí)時(shí)庫(kù)存報(bào)表中可以按時(shí)間 倉(cāng)庫(kù) 產(chǎn)品分類 產(chǎn)品進(jìn)行查看 53 庫(kù)存管理 進(jìn)貨管理采購(gòu)系統(tǒng)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程不可缺少的環(huán)節(jié) 主要核算企業(yè)采購(gòu)貨品的業(yè)務(wù)過(guò)程 首先可以根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃制定相應(yīng)的采購(gòu)計(jì)劃 然后與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)協(xié)議 在收到貨品時(shí)根據(jù)采購(gòu)進(jìn)貨單來(lái)辦理貨產(chǎn)品的入庫(kù)手續(xù) 54 庫(kù)存管理 入 出庫(kù)管理出庫(kù)可以直接從銷售發(fā)貨單直接導(dǎo)入 庫(kù)存調(diào)撥管理對(duì)于存在多個(gè)倉(cāng)庫(kù)或分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)來(lái)說(shuō) 將貨品在不同倉(cāng)庫(kù)之間進(jìn)行劃撥 是一種較為常見(jiàn)的業(yè)務(wù) 當(dāng)發(fā)生這類業(yè)務(wù)時(shí) 使用本模塊來(lái)記錄與調(diào)撥業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)數(shù)據(jù) 調(diào)入 調(diào)出倉(cāng)庫(kù)名稱 調(diào)撥貨品的編號(hào) 名稱 規(guī)格和數(shù)量 以及調(diào)撥價(jià)格 調(diào)撥單分別作為調(diào)入 調(diào)出倉(cāng)庫(kù)的入庫(kù) 出庫(kù)依據(jù) 55 庫(kù)存管理 庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)管理存貨因?yàn)閿?shù)量較多 收發(fā)頻繁 計(jì)量誤差 管理不善 自然損耗等原因 有可能導(dǎo)致庫(kù)存數(shù)量與賬面數(shù)量不符 為了避免賬實(shí)不符的現(xiàn)象出現(xiàn) 就要定期進(jìn)行存貨清查 從而查明原因并調(diào)整賬面數(shù)量 使賬實(shí)相符 56 庫(kù)存管理 銷售發(fā)貨與退貨管理首先可以根據(jù)企業(yè)的銷售訂單制定相應(yīng)的銷售發(fā)貨 銷售發(fā)貨明細(xì)中可以直接導(dǎo)入相關(guān)訂單的產(chǎn)品 上級(jí)審核后就可以直接轉(zhuǎn)入出庫(kù)管理 銷售退貨是整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中必然會(huì)遇到的問(wèn)題 退貨流程的建立有利于企業(yè)銷售的完整性 在系統(tǒng)積分的計(jì)算中是必須使用的數(shù)據(jù) 57 附二 CRM操作界面示例 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74