《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

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,服務(wù)、禮儀培訓(xùn),,課程內(nèi)容：儀容、儀態(tài)禮儀、著裝禮儀、語(yǔ)言禮儀、 握手禮儀、電話(huà)禮儀、名片禮儀。 課程學(xué)習(xí)：課堂提問(wèn)、練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)操作。 學(xué)習(xí)目的：塑造良好形象，提升自身素質(zhì)； 統(tǒng)一規(guī)范我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 與顧客、同事建立良好合作關(guān)系； 有助于維護(hù)企業(yè)形象。,,為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí),,在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天， 在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里， 在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下 我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。,,服務(wù)=金錢(qián),,,,,顧客的期望越來(lái)越高,對(duì)服務(wù)有了更多的要求 對(duì)服務(wù)更加不滿(mǎn)意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量,與前幾年對(duì)比，顧客更注意自己所得到的服務(wù),,員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處,更容易,,顧客是我們的朋友 顧客是我們利潤(rùn)的來(lái)源 顧客并不依賴(lài)我們，但是我們卻要依賴(lài)顧客。,,服務(wù)的關(guān)鍵因素,為他人做事，并使他人從中受益,,關(guān)鍵因素,,測(cè)試題 做法：在每題里找出最能反映你情況的分?jǐn)?shù)記下來(lái)，最后把每題的分?jǐn)?shù)累加，得出你的總分。,你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了？,,,,,分析自我評(píng)估結(jié)果：,如果你的分?jǐn)?shù)在80 分以上，相信你在協(xié)助顧客方面一定會(huì)很出色。 如果你的分?jǐn)?shù)在80~30分之間，你是有潛力的，希望你努力，努力，再努力一些。 如果你的分?jǐn)?shù)低于30 分，你或許要考慮其它不涉及顧客服務(wù)的工作，但是即使你從事不與顧客接觸的工作，你也要了解顧客服務(wù)，視你的同事如顧客，這會(huì)幫助你成功。,,顧客是怎樣流失的,,顧客流失的原因,,一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客,,一個(gè)滿(mǎn)意的顧客,一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴1~5個(gè)人 100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5,,如何給顧客一個(gè)愉快的經(jīng)歷,,什么是幸福,幸福是一種感受 幸福的三要素：親切感 自豪感 新鮮感,,顧客的三種心理,求補(bǔ)償 為了謀生，又不得不被“呼來(lái)?yè)Q去”。 求解脫 壓力大，希望能在緊張的狀態(tài)中解脫出來(lái)。 求平衡 簡(jiǎn)單和復(fù)雜；成熟和新奇；在第一現(xiàn)實(shí)生活和第二現(xiàn)在生活之間的平衡。,,顧客的滿(mǎn)意是我們不懈的追求,,休息,,如何對(duì)顧客熱忱有禮,,什么是禮儀？ 禮：尊重 儀：表達(dá)尊重的方式 孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立,,你喜歡哪個(gè)？,彬彬有禮,瘋瘋癲癲,,“三分鐘”的印象,,外表衡量人的觀念的多么的膚淺、愚蠢。 但是社會(huì)上一切人每時(shí)每刻根據(jù)你的 服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言來(lái)判斷你。,,有禮走遍天下,儀容、儀態(tài)禮儀 語(yǔ)言禮儀 電話(huà)禮儀,著裝禮儀 握手禮儀 名片禮儀,通過(guò)培訓(xùn)將學(xué)到以下 7項(xiàng)禮儀：,,儀容、儀態(tài)禮儀,儀容 表情 站姿 走姿,微笑 手勢(shì) 坐姿 蹲姿,,儀容儀態(tài)——儀容,前不過(guò)眉 側(cè)不過(guò)耳 后不過(guò)領(lǐng),梳理整齊發(fā)型 不留怪異發(fā)型 不燙染個(gè)性發(fā),1.發(fā)型要求,,,,2.面部要求,臉:干凈整潔、無(wú)油光。 女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。 男員工要不留胡須，勤修面。,,眉毛：清潔、美觀,,眼睛： 女員工忌諱涂抹顏色過(guò)深的眼影，粘貼夸張 假睫毛。 近視的員工盡量佩戴隱形眼鏡，若必須佩戴 近視眼鏡的則眼鏡款式要簡(jiǎn)單、大方。,,鼻子：鼻孔干凈，男士應(yīng)修剪鼻毛。,,口部： 牙齒、口腔，不要吃帶有異味的食品。 女員工至少涂口紅或唇彩，但是不得選擇夸 張的顏色。,,耳朵：干凈。 男員工不允許帶任何耳釘、耳環(huán)裝飾物。 女員工允許佩戴耳釘，但是只允許佩5mm 內(nèi)的耳釘。,,3.肢體要求,手部：勤洗手、勤剪指甲、不圖有夸張顏色 的指甲油。,,洗手： 吃飯前； 上崗之前； 打掃過(guò)衛(wèi)生之后； 上完洗手間后。,洗手步驟：,,個(gè)人衛(wèi)生： 勤洗澡，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不得擦濃 烈味道的香水。 男員工吸煙時(shí)不要把香煙味道帶到工作區(qū)。,,,儀容儀態(tài)——微笑,你的第一張名片就是——,微笑,,微笑是世界上唯一通用的語(yǔ)言,微笑是自信的象征 微笑是禮貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交際的手段 微笑是健康的表露,,練習(xí)微笑的方法：,1.嘴里說(shuō)“茄子”。 2.建立自己的開(kāi)心金庫(kù)。 3.用上下中間的牙齒咬住一根筷子。 4.把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊提一邊使嘴充滿(mǎn)笑意。 5.標(biāo)準(zhǔn)的笑容是嘴微張，寬度剛好是三根手指并排的寬.度，要?jiǎng)偤昧舫霭祟w牙齒,,,,儀容儀表——表情,基本要求：自然、友好、尊敬 無(wú)倦意、無(wú)醉態(tài) 1.眼神： 注視對(duì)方的雙眼，但是時(shí)間一般以3~6秒。 注視對(duì)方的面部，最好是眼鼻三角區(qū)。 注視對(duì)方的全身，多半適用于站立服務(wù)。 注視對(duì)方的局部，如接遞物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的手部。,,眼神的注意點(diǎn)： 1.賓客沉默不語(yǔ)時(shí)，勁量不盯著客人，以免加劇對(duì)方不安的尷尬時(shí)刻。 2.服務(wù)員的在注視顧客時(shí)，視覺(jué)要保持穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意自然，但是對(duì)客人不要上上下下反復(fù)大量掃視，以免使客人感到被挑釁。,,2.眉語(yǔ) 眼睛、眉毛要保持自然而舒展，說(shuō)話(huà)時(shí)不要過(guò)多牽動(dòng)眉毛，要給人的莊重、自然、典雅。,,儀容儀表——手勢(shì),服務(wù)手勢(shì): 1.為客戶(hù)指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度夾角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。,,2.手勢(shì)范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。 3.指示方向時(shí)不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。 4.遞接物品時(shí)應(yīng)雙手遞接，如不方便雙手并用時(shí)，可采用右手，以左手遞物。,,儀容儀表——站姿,男士： 雙腿分開(kāi)、與肩同寬，雙手自然并攏放于腹部或后背。,,女士： 雙腳呈丁字或V字，雙腳并攏，小臂自然微曲，雙手自然并攏交疊放于腹部。,,站姿禁忌：,身體歪斜 彎腰駝背 趴伏依靠,雙腿叉開(kāi) 手位不當(dāng) 腳位不當(dāng) 身體晃動(dòng),,儀容儀表——坐姿,基本坐姿： 1.入坐時(shí)要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。 2.女士應(yīng)用手將裙子向前攏一下。 3.坐下后上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。 4.就坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。,,兩手?jǐn)[法： 1.有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一收。 2.無(wú)扶手時(shí)，左手放在腿上，右手搭在左手背上，兩手呈八字形放于右腿上。 3.正事場(chǎng)合中，前方有桌子，雙手放于桌前，不可放于桌下或雙手托腮。,,疊膝式坐姿： 1.兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腳一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。 2.起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站起，忌扶手起立。 3.離開(kāi)時(shí)，自然轉(zhuǎn)身退出房間。,,注意要點(diǎn)：,1.雙腿不宜分開(kāi)過(guò)大。不論是大腿還是小腿叉開(kāi)過(guò)大，都極其不雅。 2.不要抖動(dòng)腿部。坐下后不斷搖晃雙腿是非常不雅觀的。 3.改正不安分的腳子。坐下后腳跟接觸地面，腳尖翹起，使他人看見(jiàn)鞋底，另外用腳蹬踏東西，更加不文明。 4.將手夾在腿間。顯得膽怯害羞、自信心不足，顯的不雅。,,,儀容儀表——走姿,1.體態(tài)優(yōu)美：挺胸收腹、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)。 2.擺動(dòng)適當(dāng)：兩臂以身體為中心，前后自然擺動(dòng)。 3.步幅適中：起步時(shí)身子向前傾，行走時(shí)雙腳走直線。 4.速度均勻：每分鐘60~100步。,,陪同客人時(shí)，位于客人左前方1m~1.5m，按客人的速度進(jìn)行，不時(shí)用手勢(shì)指引方向，招呼客人，條件允許的話(huà)盡量避免背對(duì)客人，而應(yīng)側(cè)身45度角，照顧客人向前行進(jìn)，與客人步調(diào)一致，以客人為中心。,,注意要點(diǎn)：,走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字、彎腰駝背、搖頭晃腦、左右搖擺、上下顛跛，不要大甩手、扭腰擺臂、左顧右盼，也不要將手插在褲兜里。,,儀容儀表——蹲姿,1.屈膝、抬頭挺胸、慢慢把腰低下。 2.掌握好重心、臀部向下。 3.蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔。,,休息,,我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝,,職業(yè)裝是“身份”的代表,著裝禮儀,,著裝禮儀——女士,1.上裝為西裝，下裝為腰裙。 2.化淡妝。 3.一定要穿連褲絲襪。 4三色原則。 5.穿3cm~5cm的黑皮鞋。,,注意要求：,1.不宜光腿 2.不宜三節(jié)腿 3.不宜穿皮裙，超短裙 4.不宜散發(fā) 5.不宜濃妝,,著裝禮儀——男士,1.上為西裝，下為西褲 2.修面 3.與西裝同色系領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶 4.與西裝同色系的皮帶 5.一定要穿深色棉襪,,1.服裝要求,尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。 必須按規(guī)定穿著制服、保持制服清潔干凈、熨燙平整、不得有破綻、不得有紐扣脫落。 衣扣和褲扣都扣好、衣袖和褲管不得卷起、襯衫要扎進(jìn)褲內(nèi)。 工牌要佩戴在左胸上方。,,2.襪子要求 男員工深色、無(wú)花邊設(shè)計(jì)。 女 員工必須穿著連褲絲襪（冬季著連褲羊毛襪）襪子不能有破洞、脫絲。 3.鞋子要求 著黑色工作鞋或黑色皮鞋、保持光潔、款式大方，系好鞋帶，不可著涼鞋，女員工鞋跟應(yīng)以3~5厘米高為宜。,,溝通與服務(wù)的基本工具,語(yǔ)言禮儀,,工作人員在上班時(shí)，語(yǔ)言談吐文雅，語(yǔ)調(diào)親切甜潤(rùn)，音量適中，語(yǔ)言流暢，準(zhǔn)確規(guī)范。,,語(yǔ)言禮儀,1.語(yǔ)言以尊重為本 使用尊稱(chēng)、使用敬語(yǔ)。 2.要講究語(yǔ)言藝術(shù) 不了解對(duì)方的文化背景，在交際或服務(wù)時(shí)就可能講出不合時(shí)宜或者不得體的話(huà)。 文化差異表現(xiàn)在很多方面，即使是同一民族，也會(huì)由于各種原因造成種種差異。,,語(yǔ)言禮儀,3.語(yǔ)言的應(yīng)用能力 這要靠平時(shí)的文化修養(yǎng)，如果能注意學(xué)習(xí)使用一些模糊、委婉的修飾辭手法，可以應(yīng)付一些突發(fā)的情況，有利于事情的轉(zhuǎn)化。 4.職業(yè)語(yǔ)言三講、三不講 三講：來(lái)由迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲 三不講：不尊重對(duì)方的語(yǔ)言 不客氣的語(yǔ)言 不厭煩的語(yǔ)言,,握手也有禮儀嗎,,握手禮儀,握手的要素 握手的先后順序,握手的方式 握手的8大禁忌,,握手禮儀——要素,神態(tài) 與人握手一定要神情專(zhuān)注，面含微笑。 力度 握手力度要適中 時(shí)間 一般是握手打完招呼后放開(kāi)，時(shí)間3~5秒，特別親密的朋友時(shí)間較長(zhǎng)些。,,握手禮儀——先后順序,基本原則： 尊者先伸手 男女之間，女士先伸手 賓客之間，主人先伸手 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)輩先伸手 上下級(jí)間，上級(jí)先伸手 一人與多人握手，先長(zhǎng)后幼、先尊后卑、先女后男、先上級(jí)后下級(jí)、先已婚后未婚。,,握手禮儀——握手方式,雙握式 恭謙式,控制式 平等式 捏手指式,,握手禮儀——8大禁忌,不要帶手套、墨鏡握手 不要一腳門(mén)里一腳門(mén)外握手 不要一只手放口袋里和人握手 不要一手拿著香煙、報(bào)紙等和人握手 不要面無(wú)表情，不置一詞 不要長(zhǎng)篇大論 不要把對(duì)方拉來(lái)推去或搖個(gè)沒(méi)完 握手后不要有擦手的動(dòng)作,,電話(huà)禮儀,,電話(huà)禮儀,電話(huà)接聽(tīng)禮儀 電話(huà)撥打禮儀,,電話(huà)禮儀——接聽(tīng),1.接電話(huà)：電話(huà)鈴響后立馬做出反應(yīng)，保證三聲之內(nèi)拿起話(huà)筒，但是不要電話(huà)響一聲就拿起來(lái)。 2.問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳愫?早上好，先生/小姐” 3.自報(bào)家門(mén)：“這里是XX公司，我是XX，有什么需要幫助的嗎？” 4.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方事由并做好記錄：“時(shí)間、地點(diǎn)、事件、數(shù)據(jù)、號(hào)碼等。 5.如果是代轉(zhuǎn)電話(huà)：弄清楚找誰(shuí)，告訴對(duì)方稍等，隨后迅速找人。,,6.復(fù)述：不清楚不明白的地方要及時(shí)詢(xún)問(wèn)對(duì)方，一定要有反饋。 7.問(wèn)清楚對(duì)方姓名、地址等基本信息。 8.對(duì)對(duì)方來(lái)電表示感謝。 9.讓對(duì)方先掛電話(huà)，最后自己在掛機(jī)（輕放）。,,注意事項(xiàng)：,1.盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接電話(huà)，一般鈴響三聲內(nèi)接起，如有其他原因超過(guò)三聲后接起電話(huà)的，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?2.面帶微笑，認(rèn)人感覺(jué)到你的聲音自然，輕快悅耳。 3.音量最好較普通聊天稍大，但也不要太大，以免讓對(duì)方覺(jué)得刺耳，只要保證對(duì)方清楚就可以了。 4.無(wú)論對(duì)誰(shuí)的來(lái)電，都要有耐心、溫和的口氣說(shuō)話(huà)，否則別人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。,,5.在電話(huà)中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長(zhǎng)，否則電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間占線，也就失去了快捷的作用，如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。 6.切不可讓對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間拿著聽(tīng)筒等你辦事情，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起，我過(guò)XX分鐘后再給您回電好嗎？” 7.電話(huà)沒(méi)有結(jié)束前，不要與他人談笑。 8.別人打電話(huà)時(shí)，不可在一旁大聲說(shuō)話(huà)，以免影響他人。,,電話(huà)禮儀——撥打,1.時(shí)間適宜 盡量選擇工作時(shí)間內(nèi)撥打電話(huà)。 2.有所準(zhǔn)備 在通話(huà)前做好準(zhǔn)備，有條理的將事情講完。 3.注意禮節(jié) 電話(huà)接通后應(yīng)自報(bào)家門(mén)并核實(shí)對(duì)方身份，多使用禮貌用語(yǔ)，等對(duì)方掛斷在掛電話(huà)。,,名片禮儀,,名片禮儀,名片的使用場(chǎng)合 名片的遞交,名片的接收 名片的存放,,名片禮儀——使用場(chǎng)合,希望認(rèn)識(shí)對(duì)方 被介紹給對(duì)方 初次登門(mén)拜訪時(shí) 通知自己的更變情況時(shí) 打算獲得對(duì)方名片時(shí) 對(duì)方提議交換或索要名片時(shí),,名片禮儀——遞接,名片的持有者在遞交時(shí)動(dòng)作要大方、灑脫。 要事先把名片放在易于拿出的地方，雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前，表示對(duì)對(duì)方的尊重。 配合一定的語(yǔ)言。 名片的文字方向一定要正對(duì)接收名片的人，以便于觀看。,,名片禮儀——接收,接收名片時(shí)要雙手接，并表示感謝，接受名片一定要仔細(xì)瀏覽名片上的內(nèi)，必要時(shí)把名片上的姓名、職位讀出聲了。不可馬馬虎虎瞄一下，就隨手放進(jìn)口袋里或者丟在一旁。,,名片禮儀——存放,平時(shí)名片一定要注意放置，不要彎折、不要沾上油漬，保持名片的干凈整潔。 使用隨身帶的名片一定要做檢查。 隨身攜帶時(shí)放在上衣口袋里，或包里固定位置。 不能放在褲袋、錢(qián)袋里。,,名片禮儀——禁忌,無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片 把對(duì)方名片放進(jìn)褲袋里 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情 先于上司向客戶(hù)人遞交名片,,祝愿大家成為優(yōu)秀的職業(yè)人才,THE END,