酒店文化理念.doc

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共同分享我們的文化理念 ◆酒店經(jīng)營的宗旨 員工第一，賓客第一，酒店第一！ ◆酒店的使命 客人導(dǎo)向的產(chǎn)品，優(yōu)雅溫馨的氛圍，彬彬有禮的員工，先進創(chuàng)新的管理，為賓客提供驚喜的服務(wù)，樹立卓越服務(wù)品牌！ ◆酒店的座右銘 超越您的期待！Exceeding your expectations! ◆酒店服務(wù)三步曲 1、熱情而真誠地問候，要盡可能使用客人的姓氏； 2、預(yù)測并滿足客人的需要； 3、深情的道別，熱情的向客人說再見，盡可能的使用客人的姓氏。 酒店以你為榮24條 1、每位員工要理解酒店的經(jīng)營宗旨，你是體現(xiàn)酒店企業(yè)精神的基石。 2、所有員工都要為實現(xiàn)酒店使命而不懈努力。 3、充分理解酒店的座右銘，細(xì)節(jié)是超越期待的關(guān)鍵。 4、所有員工都要理解和掌握RPH服務(wù)三部曲，這是服務(wù)的基礎(chǔ)步驟。 5、所有員工都要經(jīng)過基本禮儀和部門專業(yè)禮儀的培訓(xùn)，并通過酒店的考核。 6、每個員工都要進行酒店入職培訓(xùn)并考核通過。每個員工都要符合酒店儀容儀表的要求和規(guī)定。 7、每個員工都要完全理解自己的工作職責(zé)以及酒店制定的各種計劃目標(biāo)。 8、所有員工都要了解客人的需要、充滿對同事的理解，努力提供他們希望的服務(wù)。 9、任何員工接到客人投訴都要接受并設(shè)法解決。所有員工都要養(yǎng)成記錄客人投訴的習(xí)慣，每個員工都有權(quán)解決問題并防止問題的再次發(fā)生。 10、每個員工都要保證能即時安撫客人，立即作出反應(yīng)，糾正出現(xiàn)的錯誤，并爭取在20分種內(nèi)去電或當(dāng)面向客人確認(rèn)問題已經(jīng)解決。 11、所有員工的目標(biāo)是盡一切努力不流失一個顧客。 12、100%達(dá)到酒店清潔標(biāo)準(zhǔn)是我們的重要職責(zé)。 13、盡我們的能力向客人（內(nèi)部和外部）作出承諾，每個部門有兩項內(nèi)容公布與眾。 14、“保持燦爛的微笑-我們在舞臺上”，永遠(yuǎn)保持積極的目光接觸，使用得體的詞語（如：早上好、很高興為您服務(wù)、當(dāng)然可以），避免直接用否定詞匯（如：不行、錯、沒有、不知道） 15、所有員工都是酒店的形象大使，店內(nèi)店外都要使用積極的語言談?wù)摲e極的話題，不要發(fā)表消極和反面言論。 16、所有員工在工作中要做到三輕，“說話輕、走路輕、操作輕?！? 17、要把客人引導(dǎo)到客人要去的區(qū)域，不要只是用手指點。 18、所有員工在就坐的情況下，有客人和上級前來都要起立問候和起立送別。 19、所有員工都要熟悉飯店的產(chǎn)品和經(jīng)營項目，優(yōu)先向客人介紹本酒店的服務(wù)設(shè)施和場地。比如餐飲、客房、桑拿。 20、保證每個員工都要知道緊急預(yù)案中各自的職責(zé)。所有員工都要懂火災(zāi)安全的操作規(guī)程。 21、所有員工都要樹立節(jié)約能源、倡導(dǎo)綠色飯店的觀念。 22、每個員工都要知道自己崗位設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)的基本知識，并能正確使用相關(guān)設(shè)備。保護飯店財產(chǎn)安全是每個員工的職責(zé)。 23、所有員工都要以客人的期望和需要為導(dǎo)向不斷去發(fā)現(xiàn)工作中的問題。 24、保守酒店的機密是所有員工的職責(zé)。