醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理策略研究.doc

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醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理策略研究 摘要：客戶關(guān)系管理近幾年來發(fā)展迅速，隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，客戶在整個經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用日益突出，企業(yè)開展各種類型經(jīng)濟(jì)活動的主要目的在于獲得更多的消費(fèi)者群體，針對消費(fèi)者的實(shí)際需求提供多種類型的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣能夠在市場中取得優(yōu)勢地位，這是本文研究的內(nèi)容。本文研究的目的在于分析當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展中客戶關(guān)系管理，良好的客戶關(guān)系管理能夠在制藥企業(yè)的正確應(yīng)用可提高企業(yè)銷售額、競爭力和客戶滿意度，通過采取相關(guān)的工作方法不斷提高醫(yī)藥企業(yè)的競爭力。本文綜合分析了我國制藥企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問題，并對我國制藥企業(yè)客戶關(guān)系管理的改善提出了建議，這樣可以為醫(yī)藥企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造一個良好的內(nèi)部環(huán)境。 關(guān)鍵詞：醫(yī)藥企業(yè)；客戶關(guān)系管理；策略研究 Abstract: the customer relationship management develops rapidly in recent years, with the rapid development of the market economy, is playing an increasingly prominent role of customers in the development of the economy as a whole, enterprises to carry out various types of economic activity, the main purpose is to obtain a more consumer groups, the actual demand for consumers to provide various types of products and services, so as to obtain the dominant position in the market, which is the content of this paper. The purpose of this paper is to analysis the current economic development in customer relationship management, good customer relationship management to enterprise sales, competitiveness and customer satisfaction of increases in the proper application of pharmaceutical enterprises, by taking the method of working continuously improve the competence of pharmaceutical enterprises. Based on the comprehensive analysis of the current situation and existing problems of customer relationship management in pharmaceutical enterprises in our country, and put forward some suggestions for the improvement of customer relationship management in pharmaceutical enterprises in our country, so you can create a good internal environment for the development of pharmaceutical enterprises. Keywords: pharmaceutical enterprises; customer relationship management; Strategy Research 引言 進(jìn)入到新時期以來，我國醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展迅速，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，醫(yī)藥企業(yè)間的競爭日益激烈，如何在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢地位是醫(yī)藥企業(yè)面臨的一個重要問題。隨著對外貿(mào)易的進(jìn)一步發(fā)展，我國醫(yī)藥市場對外開放度逐漸加深，醫(yī)藥生產(chǎn)制造商面臨著日趨復(fù)雜的競爭環(huán)境。醫(yī)藥企業(yè)的管理理念也實(shí)現(xiàn)了以產(chǎn)品和質(zhì)量為中心向以客戶為中心的重大轉(zhuǎn)變?？蛻糍Y源的數(shù)量與質(zhì)量成為醫(yī)藥企業(yè)核心競爭力的重要指標(biāo)之一，如何做好客戶關(guān)系管理，在市場中建立完善的客戶關(guān)系管理直接影響到醫(yī)藥企業(yè)的未來發(fā)展，本文從實(shí)際出發(fā)，對醫(yī)藥行業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)分析，積極探索客戶關(guān)系管理新模式，不斷推動我國醫(yī)藥行業(yè)的健康發(fā)展。 1.客戶關(guān)系管理概述 1.1客戶關(guān)系管理含義 客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本，另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，增加市場份額。客戶關(guān)系管理的目的是使企業(yè)盈利率最大化；其主要內(nèi)容是管理客戶與企業(yè)的關(guān)系并使其良性發(fā)展；其途徑是通過客戶認(rèn)知、客戶識別、客戶保留來發(fā)現(xiàn)有價值的客戶，挖掘潛在客戶。而這一過程要輔之以相應(yīng)的組織、流程和技術(shù)的調(diào)整?？蛻絷P(guān)系管理是通過客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行管理和控制的。管理軟件只是一個工具，它驅(qū)動企業(yè)的市場、銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)的操作自動化和集成化，同時也提供對客戶狀況的實(shí)時分析。 1.2客戶關(guān)系管理重要性 1.2.1滿足客戶需求 完善的客戶關(guān)系管理，有利于了解客戶對商品及服務(wù)的真正需求，在此基礎(chǔ)上做出相應(yīng)舉措，最大限度滿足顧客需求。醫(yī)藥行業(yè)對于客戶關(guān)系管理的需求是實(shí)實(shí)在在存在的，當(dāng)然這其中存在著對CRM的認(rèn)識不同，理解不同的差異，存在著由于企業(yè)的類型、屬性不一樣，對CRM的著眼點(diǎn)和解決問題的出發(fā)點(diǎn)不同的差距。但是，整個醫(yī)藥行業(yè)特別是制藥企業(yè)已經(jīng)深深感受到了來自CRM對于企業(yè)管理模式上、經(jīng)營模式上、生產(chǎn)模式上的沖擊。對企業(yè)與客戶的交流活動進(jìn)行系統(tǒng)的管理，能及時收集客戶信息，尤其是服務(wù)對象對服務(wù)的滿意度評價，以便于及時改進(jìn)服務(wù)、補(bǔ)充服務(wù)不足，造就客戶美譽(yù)度和客戶忠誠。另外通過與企業(yè)經(jīng)營的營銷策略的整合，該系統(tǒng)擁有的數(shù)據(jù)庫是實(shí)現(xiàn)一對一營銷的重要基礎(chǔ)，也是與客戶繼續(xù)維持溝通聯(lián)系的重要渠道。通過這個渠道可以作為并進(jìn)行后續(xù)營銷和服務(wù)延伸，以期鞏固客戶關(guān)系并獲取客戶終身價值。 1.2.2應(yīng)對市場發(fā)展 客戶關(guān)系管理改變了公司、銷售人員和顧客之間的位置與狀態(tài)，使三者貼得更近。在銷售人員通過客戶關(guān)系管理獲得更大市場與更多利益的同時，發(fā)現(xiàn)正因?yàn)槠渑c客戶越來越近。醫(yī)院是一種服務(wù)性的組織，其發(fā)展主要依靠為患者提供各種類型的服務(wù)形成的，這種認(rèn)可和支持都是在醫(yī)患雙方接觸和交流中消長的。如何保證客戶對醫(yī)院的忠誠度、提高客戶的滿意度等，成為醫(yī)院急需解決的問題。醫(yī)院應(yīng)該引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將醫(yī)院與客戶方的交往關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)化管理，以便及時全面評價和完善、改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)。通過收集客戶數(shù)據(jù)，醫(yī)院能夠?qū)崿F(xiàn)個性化服務(wù)，還可以鞏固醫(yī)患關(guān)系，并且可進(jìn)行一些服務(wù)延伸。醫(yī)療行業(yè)涉及的關(guān)系非常廣泛，包括醫(yī)生、病人和家屬、藥品及器材供應(yīng)商、保險公司、政府及其他醫(yī)療服務(wù)購買者，存在著復(fù)雜的交往關(guān)系。在日益加劇的醫(yī)療市場競爭中，醫(yī)院客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營策略的重要組成部分，也是形成戰(zhàn)略品牌的重要手段之一。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立的最終目的是要通過管理醫(yī)患雙方的溝通交流，擴(kuò)大醫(yī)院的市場占有率，特別要通過跟蹤醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，掌握該服務(wù)的運(yùn)行渠道。并根據(jù)所掌握的各種信息資料并加以匯總分析，準(zhǔn)確確定醫(yī)療服務(wù)的市場定位和服務(wù)模式，提高市場活動的效果。 2醫(yī)藥客戶關(guān)系管理實(shí)施現(xiàn)狀與存在的問題 2.1醫(yī)藥客戶關(guān)系管理含義 醫(yī)藥公司客戶關(guān)系管理是醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系，通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析實(shí)施識別客戶，最大限度地提升客戶的滿意度和忠誠度，提高企業(yè)的品牌的知名度。醫(yī)藥客戶關(guān)系管理是在當(dāng)今經(jīng)社會發(fā)展過程中形成的一種全新的經(jīng)營管理理念，在實(shí)際中可以有效地整合企業(yè)的客戶資源，更好地為客戶提供卓越的服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。 2.2醫(yī)藥客戶關(guān)系管理實(shí)存在的問題 2.2.1銷售模式落后 醫(yī)藥客戶關(guān)系管理的構(gòu)建需要一定的銷售作為支撐，銷售在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用日益突出，也是消費(fèi)者了解企業(yè)的有效方式。醫(yī)藥銷售傳統(tǒng)的銷售模式導(dǎo)致客戶關(guān)系管理效果不佳，我國制藥企業(yè)的客戶關(guān)系管理大多停留在原有的銷售模式中，對客戶的實(shí)際需求缺乏針對性的分析和了解，客戶關(guān)系的維護(hù)也多采用請客、送禮等簡單的感情維護(hù)方式。單一化的銷售模式難以滿足市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的需求，導(dǎo)致營銷效果不佳的同時，為企業(yè)的發(fā)展帶來了不利的影響。 我國制藥企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理大多處于初級階段，只注重客戶信息的獲取和儲存，忽略了信息的及時更新，對客戶信息的分析和應(yīng)用只根據(jù)業(yè)務(wù)員的匯報進(jìn)行當(dāng)前狀況的評價。眾多的醫(yī)藥企業(yè)在發(fā)展過程中對客戶的交易和發(fā)展前景缺乏系統(tǒng)規(guī)劃，更談不上利用客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)與客戶進(jìn)行的互動式交流，各種類型的生產(chǎn)經(jīng)營活動只是從企業(yè)的發(fā)展需求出發(fā)，沒有針對客戶的需求進(jìn)行全面的分析，加之營銷模式的單一，對企業(yè)的發(fā)展造成了不利影響。 2．2.2忽視內(nèi)部員工的培訓(xùn)與關(guān)懷 現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中員工的作用越來越重要，提高員工工作積極性與創(chuàng)造性是企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)關(guān)注的問題之一?，F(xiàn)代人力資源管理的目的在于發(fā)揮人的最大價值，員工對企業(yè)的發(fā)展具有至關(guān)重要的作用，目前在許多制藥企業(yè)中，把外部客戶作為資源，而忽視了內(nèi)部員工的培訓(xùn)和關(guān)懷，對員工的日常工作和生活缺乏關(guān)懷，嚴(yán)重影響了員工的工作積極性。 在一些醫(yī)藥企業(yè)中，不良的工作環(huán)境導(dǎo)致員工在與客戶交往的過程中口徑不一、態(tài)度不一，甚至有嚴(yán)重的情緒化言行，這種不良的行為已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)形象，降低了客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，客戶不滿意的提升對企業(yè)的發(fā)展是極為不利的。合理的員工關(guān)懷是確保員工隊(duì)伍穩(wěn)定的重要手段，在一些醫(yī)藥企業(yè)中由于管理與關(guān)懷不周，導(dǎo)致制藥企業(yè)的員工，尤其是一線業(yè)務(wù)人員流動率較高，而客戶資源大多掌握在其手中，大量的員工隊(duì)伍流失會給企業(yè)的正常經(jīng)營帶來不利影響，為了有效彌補(bǔ)人員隊(duì)伍不足需要招聘新的員工，而培養(yǎng)新的員工需要一定的時間，這就為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營帶來了額外的負(fù)擔(dān)。 2．2.3客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)不規(guī)范 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展為企業(yè)帶來了技術(shù)革新，原有的工作方式已經(jīng)被計算機(jī)所取代，當(dāng)前許多制藥企業(yè)采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，能夠有效提高工作效率與水平，但是大多數(shù)的醫(yī)藥企業(yè)崇尚國外軟件商提供的產(chǎn)品，沒有結(jié)合企業(yè)的發(fā)展實(shí)際，導(dǎo)致經(jīng)營管理成本的提升。 國外軟件商在系統(tǒng)實(shí)施的過程中往往是按照自己的設(shè)計方案來規(guī)劃客戶管理流程，國外的醫(yī)藥銷售渠道和方法很難適應(yīng)我國醫(yī)藥市場的需求和期望。制藥企業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)開發(fā)能力低下客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，其本質(zhì)是營銷管理。不論從軟件產(chǎn)品的功能上，還是企業(yè)的應(yīng)用情況來看，美國的客戶關(guān)系管理都已趨向成熟。系統(tǒng)根據(jù)各行業(yè)的營銷特點(diǎn)和本土企業(yè)的運(yùn)作狀況，以營銷自動化、銷售自動化和服務(wù)自動化的3化模塊為核心，輔以其他模塊，構(gòu)成一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。從我國制藥企業(yè)現(xiàn)狀來看，無論在理念上還是在實(shí)踐中，無論是組織結(jié)構(gòu)還是人員配置，都無法滿足國外制藥企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式。中國市場需要的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不應(yīng)該是西方標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)系管理模型的漢化品，我們必須在學(xué)習(xí)國外先進(jìn)理念的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國國情和制藥企業(yè)現(xiàn)狀，制訂出符合我國實(shí)際的客戶關(guān)系管理策略。 3改善我國制藥企業(yè)客戶關(guān)系管理的建議 3．1注重客戶忠誠度 對于醫(yī)院，大醫(yī)院和有權(quán)威的醫(yī)生都是大客戶，要充分發(fā)揮大客戶對醫(yī)院市場的巨大推動作用。通常把權(quán)威的醫(yī)生稱作“VIP醫(yī)生”，即使他們本身的處方量很小，但由于其強(qiáng)大的影響力，勢必會帶動本科室、本醫(yī)院乃至本區(qū)域的處方量，在眾多的醫(yī)院和醫(yī)生心目中確立某種藥品的品牌和地位，更在患者心目中提升對該品牌的滿意度和忠誠度。企業(yè)實(shí)施顧客滿意的戰(zhàn)略目標(biāo)不僅僅是使顧客獲得滿意感，而應(yīng)以培育和提高顧客忠誠為目標(biāo)。顧客滿意是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，培育顧客忠誠才是企業(yè)實(shí)施顧客滿意的核心目標(biāo)。而顧客滿意是促進(jìn)顧客忠誠的基礎(chǔ)，如果一個企業(yè)不能使顧客感到滿意，那么顧客忠誠就無從談起了。企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要是由顧客忠誠決定的；顧客忠誠是由顧客滿意決定的；顧客滿意是由顧客認(rèn)為所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠工作富有效率、對企業(yè)忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對企業(yè)的忠誠取決于其對企業(yè)是否滿意；滿意與否主要應(yīng)視企業(yè)內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的服務(wù)。 顧客滿意是由其所獲得的價值決定的，顧客獲得的價值可以通過比較獲得價值所付出的總成本與得到的總收益來衡量，顧客所獲得總收益是指顧客購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的全部利益，它包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時間、精力、體力以及所交付的資金等。對于任何企業(yè)而言，顧客滿意是至關(guān)重要的，只有讓顧客滿意，企業(yè)才能生存，只有滿意的顧客持續(xù)產(chǎn)生購買行為，成為忠誠顧客，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)發(fā)展的可持續(xù)性。如果顧客對于公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，在經(jīng)歷了幾次購買之后，顧客的忠誠度就會隨之提高。 3．2對醫(yī)院客戶實(shí)施整體開發(fā)與維護(hù) 針對目前大多數(shù)制藥企業(yè)的客戶資源掌握在醫(yī)藥代表手中的現(xiàn)狀，企業(yè)必須采取整體開發(fā)與維護(hù)的策略，即由企業(yè)內(nèi)部專門的團(tuán)隊(duì)代表企業(yè)將品種引進(jìn)醫(yī)院，利用學(xué)術(shù)會議、科室交流等形式介紹產(chǎn)品，使得醫(yī)院接受品種的進(jìn)入，企業(yè)借此機(jī)會掌握準(zhǔn)確的客戶信息。待購銷合同簽訂后，由各個區(qū)域市場中相應(yīng)的負(fù)責(zé)維護(hù)的團(tuán)隊(duì)促進(jìn)產(chǎn)品銷量的提升，然后針對客戶的不同需求，由醫(yī)藥代表對客戶實(shí)施“一對一”的管理。實(shí)施這種策略，可較準(zhǔn)確地將客戶信息掌握在公司手中，醫(yī)藥代表只是代表公司對客戶進(jìn)行管理，客戶也會將醫(yī)藥代表所提供的管理和服務(wù)當(dāng)作一種公司行為，提高了客戶對公司而不是個人的忠誠度。 在發(fā)展中要注重醫(yī)藥產(chǎn)品生命周期，生命周期價值是基于某一客戶群過去和現(xiàn)在的消費(fèi)行為，預(yù)測其未來表現(xiàn)。具體來說，客戶生命周期價值等于某一特定數(shù)量的新獲取客戶或現(xiàn)有客戶群在給定期間內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造預(yù)期利潤的凈現(xiàn)值。要計算客戶的生命周期價值，就必須依靠貯存客戶購買行為記錄的客戶數(shù)據(jù)庫，并通過建立客戶分群來計算出每一個客戶的生命周期價值，可以通過年齡、消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣、客戶類別或產(chǎn)品類型等不同維度來細(xì)分。 3．3客戶關(guān)系維護(hù) 我國制藥企業(yè)一般都有針對醫(yī)藥公司和醫(yī)院的活動經(jīng)費(fèi)，而在現(xiàn)實(shí)中，往往是負(fù)責(zé)維護(hù)的業(yè)務(wù)人員將經(jīng)費(fèi)揣進(jìn)自己的腰包，客戶卻沒得到應(yīng)有的維護(hù)，其后果是客戶對企業(yè)不滿，并體現(xiàn)在與企業(yè)的業(yè)務(wù)交往上。對此，制藥企業(yè)要加強(qiáng)維護(hù)費(fèi)用的監(jiān)督，保障維護(hù)費(fèi)用使用到位。企業(yè)可以要求一線業(yè)務(wù)人員做出維護(hù)費(fèi)用預(yù)算，并由分管領(lǐng)導(dǎo)審批，相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人對使用情況進(jìn)行監(jiān)督和回訪，遇到問題反饋給分管領(lǐng)導(dǎo)。此外，負(fù)責(zé)市場管理的分管領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常到市場上走動，對客戶進(jìn)行實(shí)地考察。 對于老客戶在企業(yè)經(jīng)營過程中的重要性，其實(shí)我們的企業(yè)還是相當(dāng)清楚老客戶的重要性的，只是在操作過程中沒有有效整合罷了。醫(yī)藥招商市場的經(jīng)濟(jì)體制原本是不講關(guān)系和感情的，但是受到中國傳統(tǒng)思想的影響，目前包括醫(yī)藥行業(yè)在內(nèi)的各個行業(yè)還是很看重客氣關(guān)系維護(hù)的。醫(yī)藥招商既然客氣關(guān)系維護(hù)的好可以直接推動銷量的提升，那么如何經(jīng)營企業(yè)與老客戶的客情呢。首先要明確，僅僅依靠吃飯喝酒是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們要清楚的認(rèn)識到客戶的需求核心點(diǎn)在哪里。 醫(yī)藥企業(yè)通過短信祝福、人員拜訪、優(yōu)秀客戶表彰等行為對客戶的尊重，可以滿足客戶心理上的需求。但更重要的是，企業(yè)要想方設(shè)法滿足客戶對于利益方面的需求。可以從產(chǎn)品的引進(jìn)上讓客戶獲得銷售利益，也可以通過協(xié)助客戶實(shí)施有效的醫(yī)藥招商市場開發(fā)獲得利益，這個才是企業(yè)進(jìn)行客氣維護(hù)的根本。全國藥品網(wǎng)對于企業(yè)現(xiàn)有老客戶建立較為詳細(xì)的客戶檔案，是有效整合客戶資源的關(guān)鍵，企業(yè)必須要重視。企業(yè)的經(jīng)營效果的比拼，就是判斷企業(yè)對醫(yī)藥招商市場信息把握是否深刻，是否有針對性的開展工作。醫(yī)藥招商老客戶也是市場信息和資源，企業(yè)通過建立詳細(xì)的客戶檔案，適時了解老客戶的經(jīng)營情況。 3．4客戶資源管理體制 客戶信息檔案主要是醫(yī)院和醫(yī)藥公司客戶信息檔案。作為市場一線業(yè)務(wù)人員，要按照要求填寫并及時更新、反饋；市場營銷部要有專人負(fù)責(zé)整理匯總這些信息，對于重大變化要及時匯報，上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)情況及時與客戶溝通，以迅速應(yīng)對客戶的變化；根據(jù)企業(yè)規(guī)模的大小和業(yè)務(wù)開展?fàn)顩r，企業(yè)應(yīng)制訂合適、完備的客戶信息檔案，同時給相關(guān)的大區(qū)或辦事處經(jīng)理提供信息技術(shù)手段的支持，如配置筆記本電腦等，方便業(yè)務(wù)人員和管理者聯(lián)系，還可以安裝短信平臺，用手機(jī)短信的方式與市場人員保持聯(lián)絡(luò)。 新客戶是目前醫(yī)藥市場存在，但是還沒有納入企業(yè)正常經(jīng)營環(huán)節(jié)的客戶，我們不妨稱之為準(zhǔn)新客戶。這類客戶是需要我們進(jìn)行開發(fā)的，可以通過兩種方式實(shí)現(xiàn)：A、媒體宣傳要精醫(yī)藥招商企業(yè)在招商過程中常用的手段，通過在平面媒體、互聯(lián)網(wǎng)、郵寄資料、參加展會等各種形式，來將產(chǎn)品的有效信息傳達(dá)出去，吸引市場有同類產(chǎn)品需求的客戶的興趣，從而被動接受這些準(zhǔn)新客戶的電話咨詢而最終成交。 伴隨著醫(yī)藥信息空繁榮和宣傳手段的多樣性，媒體宣傳在投入和產(chǎn)出方面的收益在不斷降低，因而引進(jìn)“媒體精投”概念是很有必要的。所謂媒體精投，指的是企業(yè)在選擇媒體的整個過程中奉行“調(diào)研-投放-監(jiān)測”這樣一個原則。在選擇媒體前先調(diào)研有效性，然后進(jìn)行階段性投放并及時監(jiān)測信息反饋進(jìn)行調(diào)整。市場挖掘要準(zhǔn)。同時也應(yīng)該看到，被動的依靠媒體宣傳的引導(dǎo)作用來吸引代理商合作畢竟過于被動，需要醫(yī)藥企業(yè)招商人員走出去下到市場一線。詳細(xì)的研究某一區(qū)域醫(yī)藥市場的情況，定位于招投標(biāo)中心、商業(yè)走票公司、朋友介紹等各種手段，接觸大量的準(zhǔn)新客戶，并合理公關(guān)最終實(shí)現(xiàn)合作。 3.5加強(qiáng)人力資源管理 員工是企業(yè)的內(nèi)部客戶，對外代表著公司形象。因此，企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時要完善人力資源管理。企業(yè)的人力資源管理主要包括選、育、用、留。對員工實(shí)施客戶關(guān)系管理，主要是從用人和留人的角度來制訂相應(yīng)的策略：一是要根據(jù)員工的實(shí)際情況和工作能力，選擇合適的人員；二是要提高員工的滿意度和忠誠度，以留住優(yōu)秀員工。員工的滿意與否最直接的影響因素是薪酬，因此企業(yè)要建立有競爭力的薪酬體系。同時，企業(yè)要給員工提供可供發(fā)揮才干的平臺，幫助員工在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯各階段的目標(biāo)。此外，企業(yè)要在實(shí)際工作中像對待外部客戶那樣，對員工進(jìn)行人性化的管理與關(guān)懷。 對于已經(jīng)發(fā)展的新客戶，前期出于對企業(yè)和產(chǎn)品的不了解、不熟悉，合作初期的進(jìn)貨量可能會比較小。醫(yī)藥企業(yè)的態(tài)度這個時候就至關(guān)重要，是抓好扶持讓其迅速上量，醫(yī)藥企業(yè)還是放任不管再去發(fā)展其他新客戶？高明之舉應(yīng)該是像農(nóng)民種莊稼一樣，不求可以種很大的面積，踏踏實(shí)實(shí)做好管理單求單位面積的高產(chǎn)量。對于剛合作的新客戶，醫(yī)藥企業(yè)也需要通過一系列特色服務(wù)使其銷售能有一個長足的發(fā)展。 可以由專門的商務(wù)人員協(xié)助發(fā)貨事宜，并及時向客戶通報貨物的發(fā)送情況。等到客戶收到貨物后，再進(jìn)行一次回訪，征求客戶對醫(yī)藥公司服務(wù)的意見等工作。做好醫(yī)藥市場推廣等個性服務(wù)，貨物到客戶手中也并不是萬事大吉了，還要及時跟蹤貨物的銷售情況。藥品什么時候最終實(shí)現(xiàn)了到患者的手中，醫(yī)藥招商企業(yè)整個藥品的營銷環(huán)節(jié)才基本結(jié)束，否則壓在客戶手里則是很大的隱患。對于那些實(shí)力一般，市場操作水平有限的客戶，則醫(yī)藥企業(yè)需要提供不僅僅是財力和物力的支持，更重要的還是在人力方面的支持。需要企業(yè)派出有豐富醫(yī)藥市場操作經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員下到市場，與客戶一起研究市場情況，制定銷售方案，綜合各方資源最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的有效銷售，也很好的加強(qiáng)了客戶與企業(yè)的向心力。 公司的內(nèi)在質(zhì)量決定員工滿意度，促使員工對公司滿意的主要因素一是公司提供的外在服務(wù)質(zhì)量，如薪水、紅包、福利、舒適的工作環(huán)境等；二是內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量是指員工對工作及同事所持的態(tài)度和感情。員工對工作本身滿意與否，取決于其完成預(yù)定目標(biāo)的能力以及在這一過程中所擁有的權(quán)力。因?yàn)樽晕覂r值的體現(xiàn)是以能力為基礎(chǔ)的，而自我價值的實(shí)現(xiàn)又是以權(quán)力為保障的。員工之間的關(guān)系，也在很大程度上決定了公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的高低。如果同事之間能維持一種和諧、平等、互相尊敬的關(guān)系，那么在這樣的工作環(huán)境中本身就是一種幸福。二是員工之間的相互合作和服務(wù)方式。公司應(yīng)明確“內(nèi)在顧客”的重要性，即各位員工所做的工作實(shí)質(zhì)上都是在為公司內(nèi)其他員工服務(wù)，而在相互服務(wù)的過程中，尤其應(yīng)提倡團(tuán)隊(duì)精神與合作態(tài)度。員工忠誠取決于員工滿意。正如顧客忠誠取決于他們對公司產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度一樣，員工忠誠度同樣取決于員工對公司的滿意度。員工忠誠的提高能促進(jìn)工作效率的提高。忠誠意味著對企業(yè)未來發(fā)展有信心，為能成為企業(yè)一員而感到驕傲。這種信心所形成的激勵，能促使員工自覺擔(dān)當(dāng)起一定的工作責(zé)任，為企業(yè)努力地工作，其工作效率自然會提高。相反，對企業(yè)缺乏忠誠的員工給企業(yè)造成的損失也是顯而易見的。 結(jié)語 客戶關(guān)系管理在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的作用日益突出，如何在現(xiàn)有的資源條件下對醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理是醫(yī)藥企業(yè)在發(fā)展過程中所要解決的重點(diǎn)問題。醫(yī)藥企業(yè)作為一種特殊的經(jīng)濟(jì)發(fā)展主題，其所面對的客戶是各種類型的病人，這就要求醫(yī)藥企業(yè)要從患者的實(shí)際需求出發(fā)，不斷開展各種類型的營銷活動，為市場中的患者提供各種類型的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能在激烈的市場競爭中取得一定的優(yōu)勢地位。本文從現(xiàn)代客戶關(guān)系管理角度出發(fā)，對醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析研究，明確其在發(fā)展中存在的問題和不足，在實(shí)踐的基礎(chǔ)上提出了相關(guān)的應(yīng)對措施，這樣能夠?qū)ξ覈t(yī)藥企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供相關(guān)的借鑒，實(shí)現(xiàn)我國醫(yī)藥企業(yè)的健康發(fā)展。 參考文獻(xiàn)： [1]馮志剛.我國醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理改善策略研究[D].山東大學(xué)，2006. 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