汽車(chē)售后服務(wù)核心流程.doc

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汽車(chē)售后服務(wù)核心流程 我國(guó)汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)的流程大致分為兩個(gè)過(guò)程和七個(gè)流程。 兩個(gè)過(guò)程是指經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程和與客戶接觸過(guò)程 七個(gè)流程指：1預(yù)約、2準(zhǔn)備工作、3接車(chē)/制單、4修理/進(jìn)行工作、5質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)、6交車(chē)/結(jié)賬、7跟蹤。 一、 預(yù)約 預(yù)約主要通過(guò)電話預(yù)約完成。 分經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)約和用戶主動(dòng)預(yù)約 經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng) 用戶主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動(dòng)跟經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)約。 （1）預(yù)先通過(guò)電話登記預(yù)約 詢問(wèn)用戶及車(chē)輛數(shù)據(jù)（核對(duì)老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)） 詢問(wèn)行駛里程 詢問(wèn)上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修 確認(rèn)用戶的需求，車(chē)輛故障問(wèn)題 介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢問(wèn)用戶是否需要這些項(xiàng)目 確定服務(wù)顧問(wèn)的姓名 確定接車(chē)時(shí)間（留有準(zhǔn)備時(shí)間）（主動(dòng)控制） 暫定交車(chē)時(shí)間（留有余地） 提供價(jià)格信息（既確定又留有余地） 告訴用戶帶相關(guān)的資料（附車(chē)文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等） 二、為預(yù)約(應(yīng)邀)作準(zhǔn)備 草擬工作訂單：包括目前為止已解決的內(nèi)容，可以節(jié)約接車(chē)時(shí)間 檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做記錄以便特別關(guān)注 查閱用戶車(chē)輛資料，檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾正的問(wèn)題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶 估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作 提前通知有關(guān)人員（車(chē)間、備件、接待）做準(zhǔn)備 提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專用工具、技術(shù)資料） 根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排人員 如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶 重新預(yù)約 車(chē)間使用工作任務(wù)分配板 定好技術(shù)方案（對(duì)于重復(fù)維修、疑難問(wèn)題）（排除法會(huì)影響用戶信任） 如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備 三、 接車(chē)/制單 識(shí)別用戶需求（用戶細(xì)分） 遵守預(yù)約接車(chē)時(shí)間（用戶無(wú)需等待） 預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)要在場(chǎng) 告訴用戶自己是誰(shuí)（自我介紹） 耐心傾聽(tīng)用戶陳述 接車(chē)時(shí)間要充足（足夠的時(shí)間關(guān)照用戶） 當(dāng)著用戶的面使用保護(hù)罩 全面徹底的維修檢查 如必要與用戶共同試車(chē)或利用舉升架檢查 總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車(chē)輛、用戶信息、將所有故障、修理項(xiàng)目用戶意見(jiàn)（修或不修）寫(xiě)在任務(wù)單上，用戶在任務(wù)單上簽字 提供詳細(xì)價(jià)格信息 要保護(hù)自己，有些費(fèi)用只有在零部件或總成拆開(kāi)后才能確定，可以做出聲明 簽協(xié)議（車(chē)輛外觀、車(chē)內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上 確定交車(chē)時(shí)間（交車(chē)時(shí)間避開(kāi)收銀臺(tái)前的擁擠時(shí)間） 足夠的停車(chē)位、停車(chē)區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯 安排用戶休息 四、 進(jìn)行維修工作 愛(ài)護(hù)車(chē)輛 遵守接車(chē)時(shí)的安排 車(chē)間分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容 保證修車(chē)時(shí)間，如果特殊情況需要延期，需及時(shí)告訴用戶 定單外的維修需爭(zhēng)得用戶簽字同意 推薦維修項(xiàng)目應(yīng)寫(xiě)在任務(wù)單上（絕對(duì)需要維修的項(xiàng)目如果用戶不同意修理必須在任務(wù)單上備注） 正確使用專用工具、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資料，避免野蠻操作 不僅要排除故障，要查出原因 做好各工種和各工序之間的銜接 舊件回收 技師在維修定單工作定單上簽字 遵守用戶自帶備件維修車(chē)輛的原則 對(duì)于非封閉式管理，維修工要注意與用戶談話的內(nèi)容 維修工人為問(wèn)題要與有關(guān)人員聯(lián)系 五、質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē) 隨時(shí)控制質(zhì)量，在用戶接車(chē)前糾正可能出現(xiàn)的問(wèn)題，即自檢 終檢，檢員簽字（安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） 路試（技師或服務(wù)顧問(wèn)） 在工作單上寫(xiě)明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去糾正的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)簽字 清潔車(chē)輛 停車(chē)并記錄停車(chē)位 準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見(jiàn)調(diào)查卡等） 向服務(wù)顧問(wèn)大致說(shuō)明維修過(guò)程及問(wèn)題 如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù) 服務(wù)顧問(wèn)檢車(chē) 六、 /開(kāi)具發(fā)票 檢查結(jié)算單（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)與報(bào)價(jià)是否相符） 準(zhǔn)時(shí)交車(chē) 向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容 向用戶說(shuō)明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去解決的問(wèn)題，對(duì)于必須維修但用戶未同意修理的項(xiàng)目要請(qǐng)用戶簽字 交車(chē)時(shí)間要充分 遵守估價(jià)和交款方式 給用戶看舊件 指示用戶看所做的維修工作 告知某些備件的剩余使用壽命（制動(dòng)/輪胎） 向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳經(jīng)銷(xiāo)商的特色服務(wù) 向用戶宣傳預(yù)約的好處 委婉的拒絕用戶不合理的要求，態(tài)度明確 告別用戶 七、 跟蹤 打電話時(shí)為避免用戶覺(jué)得他的車(chē)輛有問(wèn)題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言順序，發(fā)音要自然、友善 不要講話太快，一方面給沒(méi)有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺(jué)得你很忙 不要打斷用戶，記下用戶的評(píng)語(yǔ)（批評(píng)、表?yè)P(yáng)） 維修一周之內(nèi)打電話詢問(wèn)用戶是否滿意 打回訪電話的人要懂得基本維修常識(shí)，懂溝通及語(yǔ)言技巧 打電話時(shí)間要避免用戶休息時(shí)間、會(huì)議高峰、活動(dòng)高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30） 如果用戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已經(jīng)記下他的意見(jiàn)，并讓用戶相信如果他愿意，有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問(wèn)題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶 對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施 對(duì)用戶的不合理要求進(jìn)行合理分析 回訪比例不少于二分之一 回訪對(duì)象必須是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶，對(duì)象越多越有代表性；維修費(fèi)的多少也可以作為一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)