西北工業(yè)大學(xué)《管理溝通》試卷與答案.doc

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西北工業(yè)大學(xué)《管理溝通》試卷與答案 一、名詞解釋（每題3分，共15分) 1. 群體溝通： 2. 走動管理： 3.交叉處理： 4.非語言溝通： 5. 態(tài)度： 二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分） 1、某主打品牌的副因長期未被扶正而離職，他的離職壓力來源于（ ） A人際關(guān)系 B 角色壓力 C領(lǐng)導(dǎo)支持 D工作負(fù)荷 2、在上行溝通中，匯報(bào)工作的重點(diǎn)是（ ） A談結(jié)果 B 談感想 C 談過程 D 談方案 3、場合行握手禮時(shí)，右手握對方的同時(shí)左手握對方臂膀，表示（ ） A支持 B 熟悉 C 誠意 D支配 4、對于情緒性沖突，應(yīng)采取何種沖突解決取向（ ） A回避式 B 折中式 C 迎合式 D強(qiáng)迫式 5、在溝通距離的劃定中0—0.5屬于：（ ） A社交距離 B 私人距離 C 親密距離 D公眾距離 6.“一個(gè)人在能力、特長、品質(zhì)等某方面比較突出，或社會知名度較高，產(chǎn)生暈輪效應(yīng)，從而使他人愿意與之交往。”這是屬于人際吸引一般規(guī)律中的（ ） A.接近吸引律B. 對等吸引律C.誘發(fā)吸引律D.光環(huán)吸引律 7.在亨利約瑟夫圖表中，“他知，而不自知”所在的區(qū)域是（ ） A. 開放區(qū)域B. 盲目區(qū)域C. 隱蔽區(qū)域D. 未知區(qū)域 8.“善于打破傳統(tǒng)觀念和陳規(guī)陋習(xí)，富有創(chuàng)造精神和才能，能獲得突破性成就的領(lǐng)導(dǎo)者。”屬于以下哪種領(lǐng)導(dǎo)類型（ ） A. 民主型B. 開拓型C. 業(yè)務(wù)型D. 放任型 9. 在單向溝通和雙向溝通的對比中，（ ）選項(xiàng)屬于單向溝通的特點(diǎn)。 A. 接受信息的人更有信心B. 速度較慢，但是更準(zhǔn)確 C. 發(fā)送信息的人不會受到攻擊D. 雙方都要參與，相互反饋 10. 關(guān)于溝通主體素養(yǎng)，下列哪一項(xiàng)不是“7C”標(biāo)準(zhǔn)中的一項(xiàng)（ ） A. 溝通（Communication）B. 勇氣（Courage）C. 合作（Cooperation） D. 能力（Competence） 三、判斷題（共10道，共 20 分。） 1.編碼就是發(fā)送者將要發(fā)送的信息進(jìn)行編輯而形成有意義的語言活動或非語言符號的過程。（ ） A. 錯(cuò)誤 B. 正確 2.管理溝通策略中的客體策略分析的是溝通者自身的地位和特點(diǎn)。（ ） A. 錯(cuò)誤 B. 正確 3.溝息策略的原則就是要站在間接上司的角度來分析問題，就事論事，對事不對人；不對上司的人身做評論。（ ） A. 錯(cuò)誤B. 正確 4.溝通的當(dāng)時(shí)沒有反饋意見，就意味著意見沒有反映出來，沒有溝通。 A. 錯(cuò)誤B. 正確 5.平視對方可以一種單項(xiàng)的信息交流。（ ） A. 錯(cuò)誤B. 正確 6.傳遞一種愛護(hù)、關(guān)切、寬容的。（ ） A. 錯(cuò)誤B. 正確 7. 函，適用于不相隸屬機(jī)關(guān)、單位之間商洽工作，詢問和答復(fù)問題，請求批準(zhǔn)和答復(fù)審批事項(xiàng)，如商洽性函，告知性函等。（ ） A. 錯(cuò)誤B. 正確 8.傾聽在溝通中非常重要，可以起到激發(fā)對方談話欲望的作用。（ ） A. 錯(cuò)誤B. 正確 9.談判的結(jié)果必然是有一方取得談判的勝利。（ ） A. 錯(cuò)誤 B. 正確 10.只要溝通得好，什么問題都能解決。（ ） A. 錯(cuò)誤 B. 正確 四、簡答題（共15分） 1.簡述有效管理溝通的策略？（5分） 2.影響跨溝通的因素有哪些？（5分） 3.為了使小道消息的影響降低到最低，管理者應(yīng)該采取哪些措施？（5分） 五、案例分析（共30分） 1、三大品牌在新聞公關(guān)行動上，表現(xiàn)不同： 雀巢：2005年“問題奶粉”（碘超標(biāo)）事件曝光后，岌岌可危之時(shí)，雀巢依舊沒有任何動作，沒有與媒體聯(lián)系說明事件的發(fā)展態(tài)勢，即使在《半小時(shí)》這樣的全國性媒體面前，也是一味回避沉默，甚至做出幾次中斷央視采訪的極不禮貌的事情，這樣就給媒體和消費(fèi)者留下很多想象猜測的空間，因?yàn)椋乇苁切侣劰P(guān)的大忌。 隨著時(shí)間推移，雀巢危機(jī)由原先的在浙江地區(qū)擴(kuò)展到全國范圍內(nèi)，涉及范圍更廣，危機(jī)更加深化，全國媒體似乎統(tǒng)一口徑，一片反對批判聲像潮水般，指向沉默的雀巢。一個(gè)例子是，據(jù)《廣州日報(bào)》5月31日報(bào)道，雀巢高級公關(guān)關(guān)系的手機(jī)自5月27日起就一直處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，電話也無人接聽，其代理公關(guān)公司與記者的聯(lián)系也僅僅限于“一旦有雀巢要發(fā)布的信息即可通知媒體，但不接受記者們的提問。”雀巢就以這樣的敷衍口吻來回避媒體。雀巢公司卻始終沒有與媒體進(jìn)行有效的溝通，任憑媒體的猜測，也沒有通過任何形式來發(fā)布只言片語，只是一味的沉默，導(dǎo)致危機(jī)的越來越大，朝著不可預(yù)知方向發(fā)展。 這樣，每天各媒體的重要版面都有大篇幅關(guān)于雀巢的深度報(bào)道，無一例外全是負(fù)面新聞，媒體的批判由原先的問題奶粉，上升到了對整個(gè)雀巢公司運(yùn)營體系，甚至牽扯到道德、雙重標(biāo)準(zhǔn)和歧視性經(jīng)營等重大問題。 肯德基：在肯德基發(fā)表新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中含有蘇丹紅成分聲明后，第二天報(bào)道此事的媒體、報(bào)道內(nèi)容的數(shù)量和級別都比亨氏好，媒體對肯德基的自報(bào)家丑的動作，褒多貶少。據(jù)不完全，在廣州地區(qū)，南方都市報(bào)、廣州日報(bào)都在頭版頭條，大篇幅刊登了有利于肯德基的相關(guān)報(bào)道，這兩份報(bào)紙還在各自的社論中對肯德基作了進(jìn)一步的分析和評論。而在其他地區(qū)，各主流媒體都在對肯德基的主動和誠信表示肯定；新華網(wǎng)、新浪網(wǎng)、人民網(wǎng)、搜狐等幾大權(quán)威網(wǎng)站也在進(jìn)行大量的跟蹤報(bào)道，"肯德基自查出蘇丹紅1號"、"愿承擔(dān)責(zé)任"、"肯德基道歉"、"肯德基將賠償"等幾百條標(biāo)題醒目的報(bào)道，成為了肯德基危機(jī)公關(guān)的一股強(qiáng)大的力量。 在對問題產(chǎn)品的解釋上，肯德基在其聲明中將"蘇丹紅"的根源指向了供應(yīng)商，大型食品調(diào)味料生產(chǎn)基快富食品（中國）有限公司，而該供應(yīng)商則表示，含有"蘇丹紅"成分原料是上游原料供應(yīng)商宏芳香料昆山有限公司提供的兩批紅辣椒粉，肯德基的問題產(chǎn)品是由于使用了上游供應(yīng)商提供的原料。這與亨氏轉(zhuǎn)移危機(jī)焦點(diǎn)的解釋一樣，把問題推給了供應(yīng)商，盡管這種做法有些不妥，但在處理危機(jī)事件中，這種控制危機(jī)態(tài)勢，避免事情進(jìn)一步惡化的思路，值得肯定。當(dāng)危機(jī)漸逝后，肯德基進(jìn)行了新一輪的新聞公關(guān)活動，如召開新聞發(fā)布會證明食品的性，進(jìn)行促銷活動，推出新產(chǎn)品，做，重新樹立大品牌形象。 亨氏：在發(fā)現(xiàn)“美味源”含“蘇丹紅”后，亨氏不能再保持其“真誠”的態(tài)度，再稱產(chǎn)品安全，此刻，它意識到危機(jī)的發(fā)生勢在必行，此刻要做的就是對其進(jìn)行控制。于是，開始主動出擊，主動坦誠錯(cuò)誤，并把把媒體的注意力轉(zhuǎn)移到其供應(yīng)商身上，盡最大努力來彌補(bǔ)錯(cuò)誤，如積極配合部門的檢測、主動對消費(fèi)者承諾退貨等等，主動聯(lián)系媒體匯報(bào)最新情況、舉行新聞發(fā)布會等等。亨氏（中國）在事發(fā)地廣州舉行新聞發(fā)布會，亨氏中國區(qū)的總裁齊松在新聞發(fā)布會"表態(tài)"積極配合政府，并采取一系列措施降低事件產(chǎn)生的影響，以此來降低信譽(yù)危機(jī)。 而從3月6日到8日，亨氏也在各大媒體上展開了強(qiáng)大的公關(guān)攻勢，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，新華網(wǎng)、北京報(bào)、新浪、搜狐、廣州日報(bào)、南方都市報(bào)、洛陽日報(bào)等、報(bào)紙媒體紛紛以“退款”、“回收產(chǎn)品”等醒目標(biāo)題進(jìn)行報(bào)道，一時(shí)間有關(guān)亨氏“回收產(chǎn)品、退款”的報(bào)道聚焦了所有關(guān)注者的眼球，亨氏的負(fù)面影響有所下降。而在這個(gè)過程中，亨氏主動、快速的發(fā)布重要信息，使媒體第一時(shí)間了解了事件發(fā)展的情況，在報(bào)道內(nèi)容上轉(zhuǎn)移關(guān)注焦點(diǎn)，避免了遭受媒體攻擊。雖說亨氏開始時(shí)也手忙腳亂過，但是終究是鎮(zhèn)定下來對事情進(jìn)行處理了，雖說處理的不盡人意，但是隨著視線的轉(zhuǎn)移，蘇丹紅事件影響的趨弱，還是比較安全的經(jīng)過了這場風(fēng)波。在危機(jī)慢慢遠(yuǎn)離后，亨氏還在各大媒體上做，告知消費(fèi)者亨氏對待此次危機(jī)的真誠態(tài)度，亨氏的最新狀況等等，此做法，與肯德基做法，有異曲同工之處。 問題： （1）危機(jī)溝通的定義？ （2）評價(jià)三個(gè)品牌在危機(jī)面前所采取的做法？ （3）2008年出現(xiàn)的“三聚氰胺”事件造成了惡劣的社會影響，請你談?wù)劗?dāng)前企業(yè)應(yīng)該在哪些方面加強(qiáng)自身危機(jī)應(yīng)對能力？應(yīng)該避免哪些現(xiàn)象出現(xiàn)？ 管理溝通參考答案 一、名詞解釋（每題3分，共15分) 1. 群體溝通：指中兩個(gè)和兩個(gè)以上相互作用、相互依賴的個(gè)體，為了達(dá)到基于其各自目的的群體特定目標(biāo)而組成集合體，并在此集合體中進(jìn)行交流的過程。 2.走動管理：指各層次管理者積極行動，經(jīng)常四處走走，經(jīng)常出現(xiàn)在員工的工作場所，這樣會建立融洽的氛圍，提高員工對管理者的信任度，最終幫助員工更好地完成工作。 3.交叉處理：當(dāng)自己對他的人期望狀態(tài)與他人的實(shí)際狀態(tài)表現(xiàn)不一致時(shí)，形成交叉處理，出現(xiàn)沖突的可能。 4.非語言溝通：通過非語言的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來實(shí)現(xiàn)的溝通。 5.態(tài)度：個(gè)體對事物的看法和采取行動的心理傾向，包括三個(gè)方面：認(rèn)識（想法、看法），（喜怒哀樂）和行為（反應(yīng)傾向）。 二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分） 1、（ B ）2、（A）3、（A）4、（C）5、（B）6.（D）7.（C）8.（B）9.（C）10.（C） 三、判斷題（共10道試題，共 20 分。） 1. A. 錯(cuò)誤 2. B. 正確3. A. 錯(cuò)誤4. A. 錯(cuò)誤5. A. 錯(cuò)誤6. B. 正確7. B. 正確8. B. 正確9. A. 錯(cuò)誤10.A. 錯(cuò)誤 四、簡答題（共15分） 1.簡述有效管理溝通的策略？（5分） 答：重構(gòu)組織結(jié)構(gòu)，營造新型的組織文化氛圍，健全完備高效的組織網(wǎng)絡(luò)，提升管理溝通能力。 2.影響跨文化溝通的因素有哪些？（5分） 答：感知、偏見和成見、種族中心主義、語言、翻譯、非語言因素、價(jià)值觀、思維方式 3.為了使小道消息的影響降低到最低，管理者應(yīng)該采取哪些措施？（5分） 答：公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排；公開解釋那些看起來不一致或隱密的行為；對目前的決策和未來的計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)，也指出其不利的一面；公開討論事情可能的最差結(jié)局，減少由猜測引起的焦慮；倡導(dǎo)透明平等的企業(yè)文化。 五、案例分析（共30分） 答案要點(diǎn): （1）是指個(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過程。 （2）雀巢在危機(jī)面前選擇了回避，沒有做到公開、透明，導(dǎo)致媒體圍追堵截，企業(yè)的形象嚴(yán)重受損?？系禄秃嗍戏磻?yīng)迅速，整個(gè)過程做到了公開透明，而且都采取了轉(zhuǎn)移公眾注意力的方法，而后都采取了有效的新聞公關(guān)，其中，肯德基更為主動，媒體的積極評價(jià)也更多。 （3）加強(qiáng)，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，誠信至上，創(chuàng)建開放式組織文化。避免一味回避，處理過程不透明等。