電梯公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全健康管理體系程序文件

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編 號(hào)： XXX/ P09 版 次： 1.0 頁(yè) 次： 8/7 **** 電梯有限公司 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康管理體系工作文件 顧客要求的確定與評(píng)審程序 ****電梯有限公司 版 本：1.0 頁(yè) 次：1/7 XXX/P09 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全健康管理體系程序文件 顧客要求的確定與評(píng)審程序 批準(zhǔn)： 審核： 編寫： 文件控制印章及編號(hào) 本程序簽署及更新摘要： 發(fā)布日期 版本 文件修訂依據(jù)和更新摘要 批準(zhǔn) 審核 編寫 實(shí)施日期 1.0 第一版發(fā)行 ****電梯有限公司 發(fā)布 1 目的 本程序確保各項(xiàng)合同或標(biāo)書清晰明確，公司具有滿足合同或標(biāo)書的能力，并達(dá)到與顧客及時(shí)溝通的目的。 2 范圍 本程序適用于公司產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝、改造、銷售服務(wù)合同，以及來自顧客招標(biāo)書的確定與評(píng)審和溝通工作。 3 職責(zé) 3. 1營(yíng)銷部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)授權(quán)合同審批人。 3. 2合同科負(fù)責(zé)對(duì)顧客提供的土建資料圖、招標(biāo)書及合同進(jìn)行初審。 3. 3合同科負(fù)責(zé)組織合同評(píng)審，對(duì)合同條款的正確性負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)對(duì)合同執(zhí)行進(jìn)度的監(jiān)督檢查。 3. 4工程部負(fù)責(zé)按安裝工期安排、施工，對(duì)改造、維修、保養(yǎng)等項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督； 3. 5制造部參與非正常生產(chǎn)周期的合同評(píng)審。 4 程序 4. 1 了解產(chǎn)品的各項(xiàng)要求 4. 1. 1營(yíng)銷部采用定期舉辦產(chǎn)品推介會(huì)、展銷會(huì)的方式，向顧客廣泛宣傳公司及產(chǎn)品等信息。了解顧客對(duì)公司當(dāng)前產(chǎn)品的品種和性能及未來的發(fā)展需求。并整理記錄資料，及時(shí)反饋給公司設(shè)計(jì)部、技術(shù)開發(fā)部，作為公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)、改進(jìn)的依據(jù)之一。 4. 1. 2業(yè)務(wù)員了解到顧客有購(gòu)買產(chǎn)品的意向或接到顧客提供的土建資料時(shí)，應(yīng)及時(shí)了解顧客對(duì)公司產(chǎn)品的訂貨要求，如產(chǎn)品規(guī)格、技術(shù)要求、交貨日期、支付條件的要求。業(yè)務(wù)員根據(jù)其要求做好記錄，向顧客作出書面報(bào)價(jià)，并跟蹤報(bào)價(jià)后的進(jìn)展情況。具體詳見XXX/P09/W01《營(yíng)業(yè)項(xiàng)目跟蹤管理規(guī)定》。 4. 1. 3 在參與顧客工程項(xiàng)目投標(biāo)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)分析顧客招標(biāo)書的招標(biāo)要求，按照公司產(chǎn)品供應(yīng)的能力并結(jié)合顧客的要求，在截標(biāo)日期之前編寫投標(biāo)書后參與投標(biāo)。具體詳見XXX/P09/W02《項(xiàng)目投標(biāo)管理規(guī)定》。 4. 1. 4營(yíng)銷部負(fù)責(zé)了解有關(guān)產(chǎn)品的法律、法規(guī)，以便于產(chǎn)品能滿足相關(guān)法律、法規(guī)和國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。 4. 1. 5營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)掌握公司的產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、制作、安裝和服務(wù)方面的特點(diǎn)和要求，以便于合同的評(píng)審，并滿足顧客的需要。 4. 2 合同評(píng)審 業(yè)務(wù)員必須確認(rèn)每份合同的項(xiàng)目條件都已得到合同科及其他相關(guān)部門（如技術(shù)部、制造部等）的評(píng)審，才能與顧客正式簽訂合同。合同中的各項(xiàng)評(píng)審內(nèi)容如下： 4. 2. 1 對(duì)合同技術(shù)條件的評(píng)審 a）業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)顧客提出的產(chǎn)品技術(shù)要求、土建資料進(jìn)行初審。當(dāng)顧客提出的產(chǎn)品要求符合公司所供應(yīng)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格時(shí)，則由合同科負(fù)責(zé)確認(rèn)審批。 b）當(dāng)顧客提出的產(chǎn)品要求不符合公司供應(yīng)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格時(shí)，由業(yè)務(wù)員填報(bào)非標(biāo)技術(shù)問題XXX/F148<工作聯(lián)系單>，并做出初步方案交設(shè)計(jì)部、技術(shù)部審查，設(shè)計(jì)部、技術(shù)部根據(jù)顧客要求審批確定方案。 c）經(jīng)設(shè)計(jì)部、技術(shù)部審批確定了的非標(biāo)設(shè)計(jì)方案，交合同科記錄備案。并送一份交業(yè)務(wù)員與顧客溝通確定非標(biāo)產(chǎn)品供應(yīng)的規(guī)格。此<工作聯(lián)系單>作為合同備忘錄與合同資料一起保存。 4. 2. 2 對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的評(píng)審 a) 當(dāng)顧客提出的合同成交價(jià)格比公司產(chǎn)品規(guī)定價(jià)格下浮時(shí)，業(yè)務(wù)員按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 b) 非標(biāo)產(chǎn)品價(jià)格的確定。當(dāng)顧客提出非標(biāo)產(chǎn)品要求時(shí)，由業(yè)務(wù)員填報(bào)非標(biāo)價(jià)格<工作聯(lián)系單>，交營(yíng)銷部部長(zhǎng)審核后轉(zhuǎn)交合同科登記備案，再轉(zhuǎn)交相關(guān)技術(shù)部門或(委托人)，確定批復(fù)非標(biāo)產(chǎn)品價(jià)格。如設(shè)計(jì)部、技術(shù)部確認(rèn)顧客要求更改的產(chǎn)品項(xiàng)目?jī)?nèi)容屬不需增加費(fèi)用的，則由合同科負(fù)責(zé)報(bào)價(jià)；如屬增加費(fèi)用的，則由財(cái)務(wù)部成本價(jià)格管理科確定并批復(fù)非標(biāo)產(chǎn)品價(jià)格。 4. 2. 3 對(duì)短供貨期期限的合同評(píng)審 a) 當(dāng)顧客要求供貨的期限屬于公司制造部非正常生產(chǎn)周期時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)填寫XXX/F018<特殊非標(biāo)梯/短生產(chǎn)周期排產(chǎn)申請(qǐng)表>，由合同科在營(yíng)銷部登記備案后，轉(zhuǎn)交設(shè)計(jì)部、技術(shù)部、制造部（或委托人）在一個(gè)日歷日內(nèi)確認(rèn)并批復(fù)。 b）合同科將經(jīng)制造部部長(zhǎng)審批的短交貨期<特殊非標(biāo)梯/短生產(chǎn)周期排產(chǎn)申請(qǐng)表>登記備案，并在一小時(shí)之內(nèi)送交業(yè)務(wù)員與顧客協(xié)商確認(rèn)。此<特殊非標(biāo)梯/短生產(chǎn)周期排產(chǎn)申請(qǐng)表>作為合同備忘錄與合同資料一起保存。 流程如下： 營(yíng)業(yè)員 合同科 制造部 設(shè)計(jì)部/技術(shù)部 填寫<特殊非標(biāo)產(chǎn)品/短生產(chǎn)周期排產(chǎn)申請(qǐng)表〉 登錄備案 批復(fù)生產(chǎn)周期 答復(fù)1/2/3條 合同科 營(yíng)業(yè)員 備案 通知客戶 4. 2. 4 對(duì)支付條件的評(píng)審 A．合同科負(fù)責(zé)對(duì)合同中的支付條件作詳細(xì)評(píng)審，并對(duì)以下條款的符合性進(jìn)行確認(rèn)： a) 買方自合同簽訂之日起按合同規(guī)定期限支付不少于貨價(jià)金額的5%作為產(chǎn)品的定金；如標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品買方在排產(chǎn)前支付不少于貨價(jià)金額的15%（含定金）作為排產(chǎn)預(yù)付款；如結(jié)構(gòu)性非標(biāo)產(chǎn)品買方在排產(chǎn)前支付不少于貨價(jià)金額的30%作為排產(chǎn)預(yù)付款；買方逾期付款，賣方順延交貨。 b) 合同為三方合同的，發(fā)貨前須100%付清所有款項(xiàng)。 c) 直接用戶的合同，則按如下方法支付： 1) 發(fā)貨前付不少于總貨價(jià)60%款項(xiàng)，有安裝款項(xiàng)的，須交繳50%的安裝款； 2) 貨到工地付不少于總貨價(jià)20%款項(xiàng)； 3) 安裝驗(yàn)收完畢付不少于總貨價(jià)10%～15%款項(xiàng)和剩余的安裝款； 4) 收取質(zhì)保金5%～10%。 B．當(dāng)顧客提出上述支付條件以外的特殊要求時(shí)，由經(jīng)辦業(yè)務(wù)員填寫XXX/F262<價(jià)格下浮(或特殊支付條件)申請(qǐng)表>，逐級(jí)審批后，報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理簽署意見，以決定是否接納。對(duì)產(chǎn)品銷售、安裝結(jié)算的要求見XXX/P09/W07《產(chǎn)品銷售、安裝結(jié)算管理規(guī)定》。 C．財(cái)務(wù)部任何時(shí)候收到合同款、排產(chǎn)款，要在一小時(shí)內(nèi)以傳真形式報(bào)營(yíng)銷部、制造部、工程部，上述部門須確認(rèn)并傳真回復(fù)，財(cái)務(wù)部保存此傳真回復(fù)；財(cái)務(wù)部將每個(gè)月收到的合同款、排產(chǎn)款、工程款項(xiàng)制成匯總表；以上這些信息應(yīng)在公司內(nèi)部網(wǎng)上設(shè)置查詢網(wǎng)頁(yè)，并規(guī)定查詢權(quán)限。 D．中標(biāo)項(xiàng)目的合同，則按標(biāo)書支付條件執(zhí)行。 4. 2. 5 對(duì)產(chǎn)品安裝、改造工程的評(píng)審 在產(chǎn)品安裝和改造時(shí)，如顧客要求縮短工期，或者提出增加特殊的安裝和改造的條款。業(yè)務(wù)員應(yīng)填寫特殊安裝、改造<工作聯(lián)系單>，并報(bào)告工程部部長(zhǎng)（或委托人），得到其書面確認(rèn)后，才可以和顧客簽訂合同。 4. 2. 6 對(duì)合同項(xiàng)目、投標(biāo)項(xiàng)目的審批權(quán)限，根據(jù)合同、投標(biāo)項(xiàng)目金額的大小按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行審批。 4.2.7 對(duì)安裝周期的評(píng)審 a) 公司電梯安裝周期見下表： 類別 梯種 客梯 貨梯 病床梯 液壓梯 扶梯 人行道 3T貨梯 5T貨梯 標(biāo)準(zhǔn)梯安裝周期 25 23 15 20 30 33 非標(biāo)梯安裝周期 27 25 17 22 33 35 注：此安裝周期內(nèi)不包括搭棚、吊裝；垂直梯以5層站為基準(zhǔn)，每增減一層分別增減3個(gè)日歷日，最少不少于20個(gè)日歷日。 b) 業(yè)務(wù)員應(yīng)確認(rèn)合同安裝周期是否符合上表的規(guī)定。 c) 合同安裝周期超出上表的由業(yè)務(wù)員填寫XXX/F148<工作聯(lián)系單>交工程部安裝科科長(zhǎng)確認(rèn)，工程部部長(zhǎng)批準(zhǔn)。審批后的<工作聯(lián)系單>作為合同備忘錄并與合同資料一起保存。 4. 2. 8 對(duì)合同文本的綜合評(píng)審 合同科負(fù)責(zé)合同評(píng)審的全過程，確保合同所有條款在正式簽訂以前已由有關(guān)人員評(píng)審，并對(duì)合同評(píng)審的正確性負(fù)責(zé)。 a) 合同審核員在評(píng)審合同中發(fā)現(xiàn)合同條款有問題時(shí)，應(yīng)在XXX/F037<合同審查表>上提出意見交經(jīng)辦業(yè)務(wù)員與顧客溝通處理，并跟蹤意見的實(shí)施。 b) 評(píng)審?fù)ㄟ^的合同，審核員應(yīng)在<合同審查表>上記錄評(píng)審結(jié)果，并蓋章簽字。 c) 合同科確保將已簽訂的合同在2個(gè)日歷日內(nèi)傳遞到生產(chǎn)管理科，生產(chǎn)管理科確保接收后1個(gè)日歷日內(nèi)傳遞到設(shè)計(jì)部/技術(shù)部。 4. 3 合同的履行 4. 3. 1與顧客簽訂合同后，業(yè)務(wù)員將合同正本二份交給顧客，合同正本四份交合同科備案。 4. 3. 2 合同科接到合同資料后應(yīng)分類登記存檔，并在兩天內(nèi)將合同資料，包括土建資料等有關(guān)文件轉(zhuǎn)交制造部、工程部、財(cái)務(wù)部、設(shè)計(jì)部/技術(shù)部；同時(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)合同執(zhí)行的全過程進(jìn)行監(jiān)督管理。具體詳見XXX/P09/W03《合同跟蹤管理規(guī)定》。 4. 3. 3所有合同進(jìn)度（包括交貨期）由營(yíng)銷部進(jìn)行控制，通過制定《可排產(chǎn)合同時(shí)間表》，對(duì)每個(gè)合同號(hào)的排產(chǎn)時(shí)間和產(chǎn)出時(shí)間進(jìn)行確認(rèn)，經(jīng)營(yíng)銷部部長(zhǎng)簽名后方可進(jìn)入生產(chǎn)。 4. 3. 4合同科參照制造部編寫的XXX/F056《生產(chǎn)計(jì)劃安排總表》，在交貨期前二十天與顧客聯(lián)系辦理合同完工、結(jié)算、發(fā)貨的準(zhǔn)備工作。有關(guān)銷售結(jié)算工作詳見XXX/P09/W04《產(chǎn)品銷售收款管理規(guī)定》，合同科完成貨款結(jié)算后，向制造部、財(cái)務(wù)部、工程部安裝科出發(fā)貨通知。 4. 3. 5凡合同因相關(guān)款項(xiàng)未收到而不能明確交貨期的，營(yíng)銷部需在收到相關(guān)款項(xiàng)后，正式行文書面通知客戶，以明確交貨期；由于客戶推遲提供土建資料的，營(yíng)銷部正式行文書面通知客戶，以重新明確交貨期；制造部對(duì)于不能按期產(chǎn)出的電梯，需提前一周書面通知營(yíng)銷部，由營(yíng)銷部正式行文書面通知客戶。 4. 4 與顧客的溝通 4. 4. 1 在產(chǎn)品制造過程中，當(dāng)出現(xiàn)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、選用的材料、交貨期不能滿足顧客要求時(shí)，設(shè)計(jì)部/技術(shù)部、制造部應(yīng)書面說明原因通知營(yíng)銷部，由業(yè)務(wù)員與顧客進(jìn)行有效的溝通。 4. 4. 2 對(duì)于不能按期提貨的客戶，營(yíng)銷部需書面知會(huì)（或在合同中明確），或在發(fā)貨前一周客戶應(yīng)提供書面說明，則可不收取倉(cāng)租；但過了產(chǎn)出期客戶才提出推遲提貨的，要收取倉(cāng)租；對(duì)于扶梯，則客戶需在裝配之前書面說明。 4. 4. 3 在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，營(yíng)銷部應(yīng)通過廣告、報(bào)刊宣傳、用戶座談會(huì)、訂貨會(huì)等方式，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并做好記錄。 4. 4. 4 工程部對(duì)顧客履行安裝服務(wù)前，應(yīng)指派安裝工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)人了解、指導(dǎo)顧客安裝產(chǎn)品的土建工程。協(xié)助顧客依照有關(guān)地方法規(guī)向當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)辦理產(chǎn)品報(bào)裝手續(xù)。并與顧客溝通做好安裝產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)前的準(zhǔn)備工作。 4．4．5產(chǎn)品安裝完工交付顧客使用后，工程部負(fù)責(zé)對(duì)顧客產(chǎn)品提供免費(fèi)保修期一年的服務(wù)，但屬使用不當(dāng)造成產(chǎn)品故障除外。 4．4．6 顧客在使用產(chǎn)品期間，營(yíng)銷部和工程部接到顧客來信、來電或投訴時(shí)，必須在36小時(shí)內(nèi)向顧客作出書面回復(fù)。熱線服務(wù)電話處理詳見XXX/P09/W05《用戶熱線服務(wù)管理規(guī)定》。 4．4．7 顧客使用的產(chǎn)品保修期滿后，如果顧客提出需要維修、保養(yǎng)、改造工程服務(wù)時(shí)，保養(yǎng)科負(fù)責(zé)與顧客簽訂相關(guān)合同并負(fù)責(zé)進(jìn)行合同評(píng)審確認(rèn)，合同簽訂后交合同科/停車設(shè)備營(yíng)銷部記錄存檔。 4．4．8 營(yíng)銷部和工程部按XXX/P29《顧客滿意度評(píng)價(jià)控制程序》聽取顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量的意見和服務(wù)的要求，并做好記錄。 4．4．9排產(chǎn)后，客戶提出修改合同的，交貨期需重新變更確認(rèn)，其工作周期可參考標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的流程。 4．4．10 在履行合同過程中， 當(dāng)顧客對(duì)合同條款要求修改或撤消時(shí)，需用書面形式向營(yíng)銷部提出。業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)對(duì)變更的要求與顧客協(xié)商，并填寫XXX/F269<合同修改通知書>，具體處理辦法詳見XXX/P09/W06《合同撤消及修改管理規(guī)定》。 5 相關(guān)文件 5. 1 XXX/P09/W01《營(yíng)業(yè)項(xiàng)目跟蹤管理規(guī)定》 5. 2 XXX/P09/W02《項(xiàng)目投標(biāo)管理規(guī)定》 5. 3 XXX/P09/W07《產(chǎn)品銷售、安裝結(jié)算管理規(guī)定》 5. 4 XXX/P09/W03《合同跟蹤管理規(guī)定》 5. 5 XXX/P09/W04《產(chǎn)品銷售收款管理規(guī)定》 5. 6 XXX/P09/W05《用戶熱線服務(wù)管理規(guī)定》 5. 7 XXX/P29《顧客滿意度評(píng)價(jià)控制程序》 5. 8 XXX/P09/W06《合同撤消及修改管理規(guī)定》 6 相關(guān)記錄 6. 1 XXX/F148 <工作聯(lián)系單> 6. 2 XXX/F262 <價(jià)格下?。ɑ蛱厥庵Ц稐l件）申請(qǐng)表> 6. 3 XXX/F037 <合同審查表> 6. 4 XXX/F269 <合同修改通知書> 6. 5 XXX/F018 <特殊非標(biāo)梯/短生產(chǎn)周期排產(chǎn)申請(qǐng)表> — — — — — — — — — — — — — — — — — — END — — — — — — — — — — — — — — — — — —