電梯公司質量、環(huán)境、職業(yè)安全健康管理體系程序文件

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編 號： XXX/ P09 版 次： 1.0 頁 次： 8/7 **** 電梯有限公司 質量、環(huán)境、職業(yè)健康管理體系工作文件 顧客要求的確定與評審程序 ****電梯有限公司 版 本：1.0 頁 次：1/7 XXX/P09 質量、環(huán)境、職業(yè)安全健康管理體系程序文件 顧客要求的確定與評審程序 批準： 審核： 編寫： 文件控制印章及編號 本程序簽署及更新摘要： 發(fā)布日期 版本 文件修訂依據和更新摘要 批準 審核 編寫 實施日期 1.0 第一版發(fā)行 ****電梯有限公司 發(fā)布 1 目的 本程序確保各項合同或標書清晰明確，公司具有滿足合同或標書的能力，并達到與顧客及時溝通的目的。 2 范圍 本程序適用于公司產品的設計、開發(fā)、生產、安裝、改造、銷售服務合同，以及來自顧客招標書的確定與評審和溝通工作。 3 職責 3. 1營銷部部長負責授權合同審批人。 3. 2合同科負責對顧客提供的土建資料圖、招標書及合同進行初審。 3. 3合同科負責組織合同評審，對合同條款的正確性負責，并負責對合同執(zhí)行進度的監(jiān)督檢查。 3. 4工程部負責按安裝工期安排、施工，對改造、維修、保養(yǎng)等項業(yè)務進行監(jiān)督； 3. 5制造部參與非正常生產周期的合同評審。 4 程序 4. 1 了解產品的各項要求 4. 1. 1營銷部采用定期舉辦產品推介會、展銷會的方式，向顧客廣泛宣傳公司及產品等信息。了解顧客對公司當前產品的品種和性能及未來的發(fā)展需求。并整理記錄資料，及時反饋給公司設計部、技術開發(fā)部，作為公司產品設計、開發(fā)、改進的依據之一。 4. 1. 2業(yè)務員了解到顧客有購買產品的意向或接到顧客提供的土建資料時，應及時了解顧客對公司產品的訂貨要求，如產品規(guī)格、技術要求、交貨日期、支付條件的要求。業(yè)務員根據其要求做好記錄，向顧客作出書面報價，并跟蹤報價后的進展情況。具體詳見XXX/P09/W01《營業(yè)項目跟蹤管理規(guī)定》。 4. 1. 3 在參與顧客工程項目投標的經營活動中，業(yè)務員應及時分析顧客招標書的招標要求，按照公司產品供應的能力并結合顧客的要求，在截標日期之前編寫投標書后參與投標。具體詳見XXX/P09/W02《項目投標管理規(guī)定》。 4. 1. 4營銷部負責了解有關產品的法律、法規(guī)，以便于產品能滿足相關法律、法規(guī)和國家、行業(yè)標準的要求。 4. 1. 5營銷部應及時掌握公司的產品在設計、制作、安裝和服務方面的特點和要求，以便于合同的評審，并滿足顧客的需要。 4. 2 合同評審 業(yè)務員必須確認每份合同的項目條件都已得到合同科及其他相關部門（如技術部、制造部等）的評審，才能與顧客正式簽訂合同。合同中的各項評審內容如下： 4. 2. 1 對合同技術條件的評審 a）業(yè)務員應對顧客提出的產品技術要求、土建資料進行初審。當顧客提出的產品要求符合公司所供應的產品標準規(guī)格時，則由合同科負責確認審批。 b）當顧客提出的產品要求不符合公司供應的產品標準規(guī)格時，由業(yè)務員填報非標技術問題XXX/F148<工作聯系單>，并做出初步方案交設計部、技術部審查，設計部、技術部根據顧客要求審批確定方案。 c）經設計部、技術部審批確定了的非標設計方案，交合同科記錄備案。并送一份交業(yè)務員與顧客溝通確定非標產品供應的規(guī)格。此<工作聯系單>作為合同備忘錄與合同資料一起保存。 4. 2. 2 對產品價格的評審 a) 當顧客提出的合同成交價格比公司產品規(guī)定價格下浮時，業(yè)務員按公司相關規(guī)定執(zhí)行。 b) 非標產品價格的確定。當顧客提出非標產品要求時，由業(yè)務員填報非標價格<工作聯系單>，交營銷部部長審核后轉交合同科登記備案，再轉交相關技術部門或(委托人)，確定批復非標產品價格。如設計部、技術部確認顧客要求更改的產品項目內容屬不需增加費用的，則由合同科負責報價；如屬增加費用的，則由財務部成本價格管理科確定并批復非標產品價格。 4. 2. 3 對短供貨期期限的合同評審 a) 當顧客要求供貨的期限屬于公司制造部非正常生產周期時，業(yè)務員應填寫XXX/F018<特殊非標梯/短生產周期排產申請表>，由合同科在營銷部登記備案后，轉交設計部、技術部、制造部（或委托人）在一個日歷日內確認并批復。 b）合同科將經制造部部長審批的短交貨期<特殊非標梯/短生產周期排產申請表>登記備案，并在一小時之內送交業(yè)務員與顧客協(xié)商確認。此<特殊非標梯/短生產周期排產申請表>作為合同備忘錄與合同資料一起保存。 流程如下： 營業(yè)員 合同科 制造部 設計部/技術部 填寫<特殊非標產品/短生產周期排產申請表〉 登錄備案 批復生產周期 答復1/2/3條 合同科 營業(yè)員 備案 通知客戶 4. 2. 4 對支付條件的評審 A．合同科負責對合同中的支付條件作詳細評審，并對以下條款的符合性進行確認： a) 買方自合同簽訂之日起按合同規(guī)定期限支付不少于貨價金額的5%作為產品的定金；如標準產品買方在排產前支付不少于貨價金額的15%（含定金）作為排產預付款；如結構性非標產品買方在排產前支付不少于貨價金額的30%作為排產預付款；買方逾期付款，賣方順延交貨。 b) 合同為三方合同的，發(fā)貨前須100%付清所有款項。 c) 直接用戶的合同，則按如下方法支付： 1) 發(fā)貨前付不少于總貨價60%款項，有安裝款項的，須交繳50%的安裝款； 2) 貨到工地付不少于總貨價20%款項； 3) 安裝驗收完畢付不少于總貨價10%～15%款項和剩余的安裝款； 4) 收取質保金5%～10%。 B．當顧客提出上述支付條件以外的特殊要求時，由經辦業(yè)務員填寫XXX/F262<價格下浮(或特殊支付條件)申請表>，逐級審批后，報常務副總經理簽署意見，以決定是否接納。對產品銷售、安裝結算的要求見XXX/P09/W07《產品銷售、安裝結算管理規(guī)定》。 C．財務部任何時候收到合同款、排產款，要在一小時內以傳真形式報營銷部、制造部、工程部，上述部門須確認并傳真回復，財務部保存此傳真回復；財務部將每個月收到的合同款、排產款、工程款項制成匯總表；以上這些信息應在公司內部網上設置查詢網頁，并規(guī)定查詢權限。 D．中標項目的合同，則按標書支付條件執(zhí)行。 4. 2. 5 對產品安裝、改造工程的評審 在產品安裝和改造時，如顧客要求縮短工期，或者提出增加特殊的安裝和改造的條款。業(yè)務員應填寫特殊安裝、改造<工作聯系單>，并報告工程部部長（或委托人），得到其書面確認后，才可以和顧客簽訂合同。 4. 2. 6 對合同項目、投標項目的審批權限，根據合同、投標項目金額的大小按公司相關規(guī)定執(zhí)行審批。 4.2.7 對安裝周期的評審 a) 公司電梯安裝周期見下表： 類別 梯種 客梯 貨梯 病床梯 液壓梯 扶梯 人行道 3T貨梯 5T貨梯 標準梯安裝周期 25 23 15 20 30 33 非標梯安裝周期 27 25 17 22 33 35 注：此安裝周期內不包括搭棚、吊裝；垂直梯以5層站為基準，每增減一層分別增減3個日歷日，最少不少于20個日歷日。 b) 業(yè)務員應確認合同安裝周期是否符合上表的規(guī)定。 c) 合同安裝周期超出上表的由業(yè)務員填寫XXX/F148<工作聯系單>交工程部安裝科科長確認，工程部部長批準。審批后的<工作聯系單>作為合同備忘錄并與合同資料一起保存。 4. 2. 8 對合同文本的綜合評審 合同科負責合同評審的全過程，確保合同所有條款在正式簽訂以前已由有關人員評審，并對合同評審的正確性負責。 a) 合同審核員在評審合同中發(fā)現合同條款有問題時，應在XXX/F037<合同審查表>上提出意見交經辦業(yè)務員與顧客溝通處理，并跟蹤意見的實施。 b) 評審通過的合同，審核員應在<合同審查表>上記錄評審結果，并蓋章簽字。 c) 合同科確保將已簽訂的合同在2個日歷日內傳遞到生產管理科，生產管理科確保接收后1個日歷日內傳遞到設計部/技術部。 4. 3 合同的履行 4. 3. 1與顧客簽訂合同后，業(yè)務員將合同正本二份交給顧客，合同正本四份交合同科備案。 4. 3. 2 合同科接到合同資料后應分類登記存檔，并在兩天內將合同資料，包括土建資料等有關文件轉交制造部、工程部、財務部、設計部/技術部；同時，負責對合同執(zhí)行的全過程進行監(jiān)督管理。具體詳見XXX/P09/W03《合同跟蹤管理規(guī)定》。 4. 3. 3所有合同進度（包括交貨期）由營銷部進行控制，通過制定《可排產合同時間表》，對每個合同號的排產時間和產出時間進行確認，經營銷部部長簽名后方可進入生產。 4. 3. 4合同科參照制造部編寫的XXX/F056《生產計劃安排總表》，在交貨期前二十天與顧客聯系辦理合同完工、結算、發(fā)貨的準備工作。有關銷售結算工作詳見XXX/P09/W04《產品銷售收款管理規(guī)定》，合同科完成貨款結算后，向制造部、財務部、工程部安裝科出發(fā)貨通知。 4. 3. 5凡合同因相關款項未收到而不能明確交貨期的，營銷部需在收到相關款項后，正式行文書面通知客戶，以明確交貨期；由于客戶推遲提供土建資料的，營銷部正式行文書面通知客戶，以重新明確交貨期；制造部對于不能按期產出的電梯，需提前一周書面通知營銷部，由營銷部正式行文書面通知客戶。 4. 4 與顧客的溝通 4. 4. 1 在產品制造過程中，當出現設計、生產、選用的材料、交貨期不能滿足顧客要求時，設計部/技術部、制造部應書面說明原因通知營銷部，由業(yè)務員與顧客進行有效的溝通。 4. 4. 2 對于不能按期提貨的客戶，營銷部需書面知會（或在合同中明確），或在發(fā)貨前一周客戶應提供書面說明，則可不收取倉租；但過了產出期客戶才提出推遲提貨的，要收取倉租；對于扶梯，則客戶需在裝配之前書面說明。 4. 4. 3 在產品售出前及銷售過程中，營銷部應通過廣告、報刊宣傳、用戶座談會、訂貨會等方式，向顧客介紹產品，回答顧客的咨詢，并做好記錄。 4. 4. 4 工程部對顧客履行安裝服務前，應指派安裝工程項目負責人了解、指導顧客安裝產品的土建工程。協(xié)助顧客依照有關地方法規(guī)向當地質量技術監(jiān)督機構辦理產品報裝手續(xù)。并與顧客溝通做好安裝產品進場前的準備工作。 4．4．5產品安裝完工交付顧客使用后，工程部負責對顧客產品提供免費保修期一年的服務，但屬使用不當造成產品故障除外。 4．4．6 顧客在使用產品期間，營銷部和工程部接到顧客來信、來電或投訴時，必須在36小時內向顧客作出書面回復。熱線服務電話處理詳見XXX/P09/W05《用戶熱線服務管理規(guī)定》。 4．4．7 顧客使用的產品保修期滿后，如果顧客提出需要維修、保養(yǎng)、改造工程服務時，保養(yǎng)科負責與顧客簽訂相關合同并負責進行合同評審確認，合同簽訂后交合同科/停車設備營銷部記錄存檔。 4．4．8 營銷部和工程部按XXX/P29《顧客滿意度評價控制程序》聽取顧客對公司產品質量的意見和服務的要求，并做好記錄。 4．4．9排產后，客戶提出修改合同的，交貨期需重新變更確認，其工作周期可參考標準產品的流程。 4．4．10 在履行合同過程中， 當顧客對合同條款要求修改或撤消時，需用書面形式向營銷部提出。業(yè)務員應及時對變更的要求與顧客協(xié)商，并填寫XXX/F269<合同修改通知書>，具體處理辦法詳見XXX/P09/W06《合同撤消及修改管理規(guī)定》。 5 相關文件 5. 1 XXX/P09/W01《營業(yè)項目跟蹤管理規(guī)定》 5. 2 XXX/P09/W02《項目投標管理規(guī)定》 5. 3 XXX/P09/W07《產品銷售、安裝結算管理規(guī)定》 5. 4 XXX/P09/W03《合同跟蹤管理規(guī)定》 5. 5 XXX/P09/W04《產品銷售收款管理規(guī)定》 5. 6 XXX/P09/W05《用戶熱線服務管理規(guī)定》 5. 7 XXX/P29《顧客滿意度評價控制程序》 5. 8 XXX/P09/W06《合同撤消及修改管理規(guī)定》 6 相關記錄 6. 1 XXX/F148 <工作聯系單> 6. 2 XXX/F262 <價格下浮（或特殊支付條件）申請表> 6. 3 XXX/F037 <合同審查表> 6. 4 XXX/F269 <合同修改通知書> 6. 5 XXX/F018 <特殊非標梯/短生產周期排產申請表> — — — — — — — — — — — — — — — — — — END — — — — — — — — — — — — — — — — — —