導游業(yè)務 案例分析.doc

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. 案例1：2010年7月16日 據(jù)香港《文匯報》報道，內(nèi)地訪港旅行團被強迫購物的“丑聞”接連發(fā)生，一段記錄香港女導游惡言威嚇旅客購物的短片，15日旋即在全國多個省市的電視臺熱播，令香港旅業(yè)“丑事”傳千里。該片段由一名不滿香港女導游強迫購物的旅客所拍，片段中導游以“沒飯吃”、“沒酒店住”等恐嚇性話語要挾和辱罵不購物的旅客，更怒斥：“我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來！”。香港女導游阿珍用普通話辱罵旅客在珠寶店只購物1.3萬元，丟了她的臉。她說，每位旅客千元左右的團費，連機票都難抵消，更何況在港的住宿和飲食。隨后，阿珍稱稍后會到手表店購物1.5小時，并警告團員若不購物，便沒飯吃、沒酒店住。事件曝光后，香港旅游事務專員和旅游業(yè)議會與7月16號召開記者會。相關旅行社表示，永不錄用這名女導游。香港旅游業(yè)議會表示，針對該事件，將向理事會提出設立轉(zhuǎn)介投訴機制，即使無人投訴也會調(diào)查。 請閱讀材料并回答下列問題： 1、 地陪導游員阿珍在本次帶團過程中，惡言威脅恐嚇游客，不僅給游客帶來心理傷害，甚至于對香港旅游業(yè)都產(chǎn)生惡劣影響。請從導游員的職業(yè)素質(zhì)要求以及崗位職責分析阿珍的錯誤行為并為其指出正確的處理方式。 2、 假如你是本次隨團的的全陪導游員，你應該怎么做？ 考點分析： 1、 導游人員的素質(zhì)要求，導游服務程序之購物； 2、全陪導游員的崗位職責 參考答案：1、導游員阿珍言行惡劣,完全有悖于導游員的基本素質(zhì)要求:①以利為重,表明其具不備良好的職業(yè)道德和高尚的情操;②辱罵威脅游客,對游客發(fā)泄情緒,表明其不具備良好的個人修養(yǎng)及心理素質(zhì);③脅迫購物,干預游客購物,既是對游客的不尊重,也是其唯利是圖的體現(xiàn)。正確的處理方式如下：①尊重游客，禮貌溝通；②控制好個人情緒，遇到分歧耐心溝通、協(xié)商；③重視游客異議，及時解決游客的問題；④導游員在帶團購物過程中，需要維護游客權(quán)益，可以向游客客觀真實的介紹商品，但不能夠強勸脅迫游客購物 2、①全陪作為組團社的代表，應該在整個行程中對各個服務單位及服務人員的工作質(zhì)量進行監(jiān)督，出現(xiàn)違背合同或者違規(guī)操作的事件后，應當及時阻止并上報反饋給相關負責人；②全陪應該主動維護游客權(quán)益，保護游客自尊，及時阻止地接的惡行；③ 事件發(fā)生之后，全陪應該及時安撫游客情緒，采取積極彌補措施，同時搜集證據(jù)，寫出書面報告，投訴至相關監(jiān)管機構(gòu) 案例2：暑假期間，全陪導游員小云第一次接團到九寨溝—黃龍一線旅游，游客主要是某校教師及其配偶、子女，行程時間是六天五晚。九寨—黃龍地處高海拔地區(qū)，夏季天氣多變，溫差大，藏族、羌族等少數(shù)民族聚居。你覺得小云應該做好哪些方面的準備工作？ 考點分析：全陪導游員的服務準備 參考答案：全陪導游應該從以下五個維度做好準備工作。 其一，熟悉接待計劃及相關資料。了解旅游團的基本成員情況，對未成年游客提醒帶學生證便于行程中購買學生優(yōu)惠票，掌握行程安排，記下接待社的聯(lián)系方式。 其二，準備好帶團用品。包括導游服務用品，例如導游證、身份證、行程單、游客名單、意見反饋表、旅游宣傳品，社徽社旗等；還包括個人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨鏡、防曬護膚品，抗高原反應的藥品等，同時提前提醒游客做好相關準備。 其三，做好充足的知識準備。了解川北的地理、歷史、文化及民俗知識，熟悉藏族文化及習俗，能夠回答游客在游覽中的提問。 其四，及時聯(lián)系旅游團的負責人，交代注意事項，建議其提前做好住宿分房安排；提前聯(lián)系接待社及地接導游，確認行程、接待標準，抵達方式及時間 其五，做好心理準備和形象準備。 案例3：清晨８時，深圳某旅行團全體成員已在汽車上就坐，準備離飯店前往車站．地接導游員Ａ從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導游員了解全團行李情況，（全程導游員告訴他全團行李一共16件，已與領隊．飯店行李員交接過）隨即講了以下一段話： ＂女士們，先生們，早上好！ 我們?nèi)珗F15個人都已經(jīng)到齊，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們乘９點30分的火車去珠海市，十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識．短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快?。ǔ瑁┡總?，先生們！火車站到了，現(xiàn)在請下車。＂ 請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員Ａ在這一段工作中的不足之處。 考點分析：地陪導游服務程序之送團服務 導游員A在這段工作中的不足之處在于： 其一，根據(jù)導游工作規(guī)范程序，地陪在團隊離開飯店前要提前到達飯店，要有充足的時間照顧團隊出行李，清點行李，并與全陪，領隊和行李員一起檢查、清點行李核實后，辦好交接手續(xù)。 其二，上車后除清點人數(shù)外，還要提醒客人檢查自己有無什么貴重物品、證件和手提行李遺忘在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺，消費的賬目是否結(jié)清。 其三，致歡送詞中還應征詢客人對自己工作中的意見，對工作中的不足表示歉意，同時應該向游客派發(fā)意見調(diào)查表，認真做好帶團總結(jié) 案例4：上海某旅行團于某日19時與地陪一起到達飯店．地方導游員為旅游者辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進入了各自的房間．稍后，地方導游員正準備離開飯店時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地方導游員為其在上海的親屬辦理隨團活動的手續(xù)．地方導游員思忖片刻便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”請根據(jù)地方導游員的工作規(guī)范，回答以下問題： 1、分析該團地方導游員哪些方面做得不妥。 2、說明地方導游員滿足這一要求的正確做法。 考點分析：地陪導游服務程序之入住飯店的服務；游客個別要求處理之要求親友隨團活動 參考答案1：（1）不應為旅游者辦理住宿登記手續(xù)； （2）不應為旅游者分發(fā)房卡；（3）沒有具體介紹飯店服務設施與地點；（4）沒有照顧旅游者的行李進房間；（5）沒有宣布晚餐時間，并陪同旅游者進第一餐；（6）沒有留下足夠的時間處理旅游者進入房間后可能出現(xiàn)的問題；（7）未立即著手幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關事宜。 參考答案2：（1）了解具體情況；（2）向接待社匯報，講清詳情；（3）征得全陪和旅游團其他成員的同意；（4）帶領或告訴旅游者到旅行社辦理入團手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費用；（5）對其親友熱情接待、周到服務 案例5：全陪小李帶領廣州某旅行社的旅游團一行20人前往三亞觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來，晚上去娛樂娛樂，小李為了客人的安全，建議大家不要走得太遠，最后在飯店內(nèi)或飯店周圍，游客們理解小李的好意，就決定在賓館旁邊的ＫＴＶ唱歌，大家為了感謝小李，就邀請他一同前往。在ＫＴＶ廳，大家正玩得高興時，突然吧臺方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢十分危急。如果你是導游人員，應采取哪些應急措施帶領旅游團脫離險境？ 考點分析：火災事故的預防與處理 參考答案： （1） 立即報警，迅速通知領隊及全團游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導大家自救。 （2） 如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導游人員應鎮(zhèn)定地判斷火情，引導大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時穿過濃煙是，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行，大火封門無法逃離時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援，搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。 （3） 游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解決好因火災造成的生活方面的困難，設法繼續(xù)旅游活動。 案例６：地陪導游小張帶領游客在四川某山區(qū)景區(qū)旅游，吳太太告訴小張不知道吳先生的去向，由于景區(qū)較大，且有幾個出口，小張當即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們的蹤跡。離景區(qū)關門時間不多時，四個人才匆匆忙忙地從不同方向趕回來。小張抱歉地對大家說，我們找遍了景區(qū)，也沒有發(fā)現(xiàn)王先生，由于時間關系，司機將各位送回飯店，我去景區(qū)派出所報案。游客頓時怨聲一片，小張也覺得非常委屈。 閱讀材料，請回答下列問題： 1、此案例中，小張的處理有什么不妥之處？ 2、面對這類問題，導游人員的正確處理方法什么？ 考點分析：游客走失的處理 參考答案：1、小張應讓全陪、領隊分頭去尋找，不應該讓游客幫助尋找，同時小張應繼續(xù)帶團參觀游覽，不應影響全團的正?；顒?。沒找到游客時，不應把游客送回飯店，而是應求助相關部門，幫助尋找。 2、面對游客在游覽中走失的事故，導游人員應該： ①了解情況，迅速尋找。應立即向團內(nèi)其他游客了解情況并請領隊、全陪分頭去找，自己帶領其他游客繼續(xù)游覽。 ②爭取有關部門的協(xié)助。認真尋找后仍找不到游客，應立即向派出所求助，同時與下榻飯店前廳聯(lián)系，詢問游客是否已回飯店； ③做好善后工作，找到游客后，詢問情況，分析走失原因； ④寫出事故報告。游客走失的經(jīng)過、走失原因、尋找的經(jīng)過、善后處理及游客的反映等詳細情況。 案例7：一個40人的國內(nèi)旅游團，計劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結(jié)束，旅游者要求去商場購物，地陪起先不同意，但經(jīng)不住旅游者的堅持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個小時后一定要返回原地集合。 一個小時后只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經(jīng)回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進商場尋找，找到兩人時，離火車離站時間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經(jīng)離站。 閱讀材料，請回答下列問題： 1、寫出此次事故的性質(zhì)，會造成什么損失。 2、分析事故原因，導游人員的不妥之處。 考點分析：誤機（車、船）事故的處理 參考答案：1、此次事故是由導游人員造成的重大責任事故。此次事故導致全體游客不能按時到達下一站，車費、食宿費以及旅行社的聲譽、游客的時間、精神損失等一系列的損失。 2、此次事故中，首先導游人員不應在離站前讓游客自由活動。地陪同意旅游者去商場購物，違反了“旅游團離站當天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀律；其次，導游員發(fā)現(xiàn)38人返回就應讓全陪率領這38人先到火車站，準時出發(fā)，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車站。 案例8：“原本要去看雪山，卻只看到了霧茫茫的一片，這次云南之行的遺憾簡直太多了?！眲倧脑颇匣鼐┑奶K珊一提起這次“五一” 的失敗旅游，就忍不住連連搖頭。蘇珊怕受騙上當，特意參加了一家國內(nèi)知名的大旅行社。沒想到，5月1日原計劃去看昆明的西山龍門，卻被導游說服到了當?shù)氐囊粋€“民族園”，不僅浪費了一天的時間，還多花了不少錢。最讓蘇珊痛心的是沒有看到仰慕已久的玉龍雪山。因為導游為省事，臨時讓大家改乘小索道，最后因為天氣的緣故沒能看到雪山原貌?；貋砗?，聽有經(jīng)驗的人說，如果乘上大索道，就可以直接登上雄偉壯觀的玉龍雪山。 跟團走，“換項”可以說是家常便飯。張先生已做了近七年的導游，對此深有體會。他說這一切其實都與利益有關。尤其在旺季，導游更是奔著利益去。哪兒票價便宜，回扣更多，那兒就一定是旅行團必去的場所。張先生說，做導游一定要有一張巧嘴?，F(xiàn)在國內(nèi)各大旅行社管理都比較嚴格，如果要“換項”必須征得客人同意。因此，說服游客將是導游能否掙到錢的關鍵。當然，有時也會有其他原因，而不得已“換項”。張先生說，比如有一次因為堵車，他沒能帶團去成預先“設計”好的景點，但又心有不甘，最后還是拉著一車游客去欣賞長安街夜景，當然每位游客多交了40元“觀光”費。 閱讀材料，回答以下問題： 1、 你如何看待旅游行程中“換項”的行為？ 2、 面對“換項”的“潛規(guī)則”，導游員該如何抵制維護游客權(quán)益？ 考點分析：導游人員的基本職責 參考答案：1、旅游行程中“換項”的行為不僅是一種以次充好、唯利是圖的欺詐旅游消費者的行為，更是有悖于旅游者與組團接級待社社三方簽訂的旅游合同，是一種違法行為。 2、 面對“換項”的“潛規(guī)則”，作為地陪導游員，應該積極抵抗這一潛規(guī)則，加強自身學習與修養(yǎng)，嚴格執(zhí)行旅游合同，不被眼前利益所迷惑；作為全陪導游員，應該及時監(jiān)督地接社及地接導游的服務質(zhì)量，出現(xiàn)違規(guī)違約情況應該及時制止并上報給相關負責人,努力維護游客的正當權(quán)益。 案例9：北京某旅游團在完成某地的旅游計劃之后，在前往下一個旅游目的地過程中由于暴雨的影響暫時無法前行，旅游團仍滯留在途中，上一站接待社不知道這種臨時變化，全陪或領隊也無法及時通知下一站接待社，此時下一站接待社的接站人員應該如何處理？ 考點分析：空接事故的處理 參考答案： （1) 與預訂飯店聯(lián)系，核實旅游團是否自行抵達，以確定是否漏接。 （2）立即與接待社有關部門聯(lián)系，查明原因。 （3）如推遲時間不長，地陪應留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團的到 （4）如推遲時間較長，要按接待社有關部門的安排，重新落實接團事宜。 案例10：旅游旺季，導游小楊在接待一個從北京來的旅游團，當他帶領游客游覽完某個人數(shù)較多的景點時，一位游客聲稱自己錢包被偷，內(nèi)有現(xiàn)金若干，小楊引導游客回憶錢包確為在游覽過程中丟失，問此時小黃應該怎樣處理？ 考點分析：游客遺失財物的處理 參考答案： （1）先與旅行社聯(lián)系，向領導匯報相關情況，然后通知有關部門或飯店失物招領處，詢問情況。 （2）雖然是旅游者本人不慎丟失，不是導游人員的責任，但也應積極幫助尋找。 （3）若尋找未果，導游人員征得失主同意后，立即向公安機關及有關部門報案，積極配合爭取早日破案，挽回不良影響。如果不能破案，導游人員應盡力安慰失主，緩解其不愉快的心情。 （4）如果失主財物已向中國保險公司投保，導游人員還應告知失主，持失物清單和公安局失竊證明向保險公司索賠。 案例11：地陪小陳帶領一個歐洲旅游團參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太大作為生日禮物，因為當時考慮價格太貴沒有買下，現(xiàn)在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經(jīng)下班了，不如現(xiàn)在馬上就去，說完就讓司機調(diào)轉(zhuǎn)車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品?？墒钱斒圬泦T在幫其包裝時，馬丁發(fā)現(xiàn)那件作品有點瑯疵，于是決定還是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下9O0歐元作為購買和郵寄的費用。小陳馬上答應了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵局寄給了馬丁。小陳還把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)和余款一起寄給了馬丁。 閱讀材料，回答下列問題： 1、 本案例中，小陳有哪些地方做的不對？ 2、 請你給出正確的處理方式 考點分析：地陪購物服務之代購商品 參考答案：1、在本案例中導游人員服務心切，只要客人有要求就馬上滿足。可是他首先忘記了旅游服務中為大家服務的原則。小陳不能因為一個人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應該考慮大多數(shù)人的利益，至少應該出于禮貌問一下其他客人是否同意。其次，當客人請求小陳代為購買東西時，他應該請示旅行社的領導再作決定，至少應該考慮再三，不宜馬上答應。事后，小陳沒有向旅行社領導匯報情況。事情辦完后，小陳還應該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復印件保留在旅行社，以備事后查對。 2、首先小陳在返回飯店途中應該讓領隊或全陪繼續(xù)乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回 牙雕工藝廠，出租車費用由客人負擔。當客人馬丁提出請其代購和郵寄牙雕作品時，小陳應該婉拒。如果實在推脫不掉，小陳應該請示旅行社領導并在其領導安排下認真辦理委托事宜。事后，小陳還應該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復印件保留在旅行社。 案例12：某來自香港的旅游團離境前，老年游客吳先生找到大陸接待社的全陪小李，要求他將一個密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調(diào)查此事時，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。 1、領導的批評對不對？為什么？ 2、怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？ 考點分析：轉(zhuǎn)交物品的處理 參考答案：1、領導批評得很對。小李處理此事違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則，在不請示領導，不知盒中何物時就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。 2、對待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導游員的正確做法是： ①一般婉言拒絕，讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；②游客確有困難又堅持請導游員轉(zhuǎn)交時，應請示領導經(jīng)批準后方可接受游客的委托；③要問清是何種物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；④讓委托人寫委托書并簽字（必須寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；⑤導游員將委托書和收條交旅行社保管。 精選word范本！