服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南.doc

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. 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 根據(jù)市政府要求，全市推行旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。具體負(fù)責(zé)推行單位是市技術(shù)監(jiān)督局，我們公司是試點(diǎn)單位之一。 一、標(biāo)準(zhǔn)所含四部分的主要內(nèi)容和相互關(guān)系： 1、幾個(gè)基本概念： 服務(wù)：GB/T24620-2009中將“服務(wù)”界定為：“服務(wù)提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無形的?！? 服務(wù)業(yè)：是指“生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟(jì)部門或企業(yè)的集合”，是一個(gè)產(chǎn)業(yè)的概念。 標(biāo)準(zhǔn)：GB／T20000.1——2001中將標(biāo)準(zhǔn)定義為“為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳程序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件”。 標(biāo)準(zhǔn)化：GB／T20000.1——2001將標(biāo)準(zhǔn)化義定為“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳程序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題制定，共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)”。 服務(wù)業(yè)組織：“向顧客提供服務(wù)的組織”。 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義： 1、形成服務(wù)業(yè)發(fā)展的制造環(huán)境； 2、確保服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平； 3、保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益； 4、實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展； 5、應(yīng)對(duì)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)，提高我國(guó)服務(wù)業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。 三、標(biāo)準(zhǔn)制定的意義： 1、有利于規(guī)范組織行為，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理； 2、有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提升組織綜合競(jìng)爭(zhēng)力； 3、有利于降低成本，提高組織管理效益； 4、有利于引領(lǐng)服務(wù)業(yè)組織的健康、可持續(xù)發(fā)展。 四、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容及使用說明： GB/T24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類型的服務(wù)業(yè)組織，為服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作提供具體指導(dǎo)。 該國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)包括四個(gè)部分：基本要求、標(biāo)準(zhǔn)體系、標(biāo)準(zhǔn)編寫、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)。 二、按照標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求的初步思路： 首先第一步工作是：建立公司的標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)，明確標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)及各部門、各崗位在標(biāo)準(zhǔn)化工作中的職責(zé)。 第二步工作：標(biāo)準(zhǔn)化體系建立。體系的結(jié)構(gòu)、要求與管理應(yīng)符合GB／24421.2的規(guī)定《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第二部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》。服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系組成。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的直接支撐，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。 標(biāo)準(zhǔn)體系關(guān)系圖： 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系系系 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)： 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系 標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則 術(shù)語與宿略語標(biāo)準(zhǔn) 符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 量和單位標(biāo)準(zhǔn) 測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系： 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 能源標(biāo)準(zhǔn) 財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 信息標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn) 安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 合同管理標(biāo)準(zhǔn) 人力資源標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系： 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)行管理規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 第三步：標(biāo)準(zhǔn)的制定 把公司現(xiàn)有的制度，按照標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行分類整合，要各條線配合，將各條線的制度和規(guī)范，按照標(biāo)準(zhǔn)文件模式進(jìn)行梳理和補(bǔ)充，讓其更簡(jiǎn)單、明了，更有條理性和操作性。對(duì)有些崗位還沒有標(biāo)準(zhǔn)的要根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。 第四步：標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和改進(jìn) 凡納入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)認(rèn)真實(shí)施，對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正，對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，堅(jiān)持不斷改進(jìn)。 精選word范本！