《構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系——提升醫(yī)療糾紛調(diào)處水平》

《《構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系——提升醫(yī)療糾紛調(diào)處水平》》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系——提升醫(yī)療糾紛調(diào)處水平》（46頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 提升醫(yī)療糾紛調(diào)處水平,南 京 腦 科 醫(yī) 院江蘇省精神衛(wèi)生中心劉三源2015.5,現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系緊張的五個主要原因,首先是我國的醫(yī)改雖已取得重要進展，醫(yī)療保險體系已初步建立，但當前醫(yī)療保障水平仍較低，病人看病自費比例較高，遇大病、復雜疾病時往往難以承受巨大的醫(yī)療開支，有的甚至賣房交醫(yī)療費。 其次是醫(yī)患之間認知差距。 還有就是“醫(yī)鬧”興風作浪，使糾紛愈演愈烈。 另外，執(zhí)法人員執(zhí)法不力。 還有醫(yī)院及醫(yī)務人員方面的責任。2012年03月25日 人民日報,現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的新特征,技術(shù)化商業(yè)化民主化法治化,法治化的意義,法治化，對于每個人來說都有不同的意義： 對于醫(yī)生來說，它意味著執(zhí)業(yè)行為的規(guī)范化，人身安全的保障； 對于患者來說，它意味著可靠的解決糾紛的手段； 對于司法工作人員來說，它意味著有法可依，有據(jù)可循； 對于醫(yī)改的決策者來說，它意味著整個醫(yī)療體系更加順暢,進入訴訟程序的醫(yī)療糾紛創(chuàng)歷史紀錄,目前中國醫(yī)療糾紛的具體情況。2014年，全國發(fā)生醫(yī)療糾紛比2013年下降8.7%，但仍然高達11.5萬件。進入訴訟的醫(yī)療事故賠償糾紛案件19944件，創(chuàng)歷史最高紀錄，比2007年的1.1萬件增長了81.3%。 從人民法院受理案件的情況看，案件訴因包括醫(yī)療損害侵權(quán)賠償糾紛和醫(yī)療合同糾紛，主要為醫(yī)療事故、漏診、誤診，以及輸血不合格引發(fā)的糾紛。由于舉證難等原因，醫(yī)療合同糾紛案件占比不到5%，95%以上的醫(yī)療糾紛都是侵權(quán)糾紛。,調(diào)解為主 多元化機制解決醫(yī)療糾紛,目前醫(yī)療糾紛案件的綜合治理初見成效。 2014年全國法院共審結(jié)醫(yī)療事故損害賠償案件18340件， 其中判決7229件，占39.42%； 調(diào)解7552件，占41.8%；撤訴2878件，占15.69%。 從中可以看出，人民法院審理醫(yī)患糾紛案件以調(diào)解方式結(jié)案的占比最大，調(diào)解和撤訴的占比加起來達到了57.49%。,廣州醫(yī)療糾紛訴訟情況白皮書（2010-2014年）,離譜醫(yī)療糾紛鑒定讓不少醫(yī)院“背黑鍋”,近年來通過醫(yī)療糾紛鑒定維權(quán)的患方越來越多，醫(yī)療糾紛鑒定是調(diào)處醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。2009年國家出臺的侵權(quán)責任法取消了區(qū)分醫(yī)療事故和醫(yī)療過錯的雙軌模式，統(tǒng)一使用醫(yī)療損害責任這一概念、統(tǒng)一賠償標準，但對應該由誰來作出鑒定，如何作出鑒定未作出具體規(guī)范。醫(yī)療糾紛鑒定這個領(lǐng)域存在的種種亂象，造成了不少尷尬，甚至激化了醫(yī)患矛盾。 用“四個不定”來概括司法鑒定結(jié)果的尷尬： “質(zhì)量不穩(wěn)定、時間不確定、對方不肯定、法官難認定?！?北京朝陽法院首次發(fā)出醫(yī)療糾紛案例通報,2014年11月21日,北京朝陽法院向朝陽區(qū)衛(wèi)生局發(fā)出首期醫(yī)療糾紛典型案例通報,通報了近期審理的五起醫(yī)療糾紛案件,指出案件中反映出的醫(yī)務人員責任心不強、法律觀念淡薄等問題。朝陽區(qū)衛(wèi)生局就此表示，將向轄區(qū)各醫(yī)療機構(gòu)轉(zhuǎn)發(fā)該通報全文，并指導醫(yī)療機構(gòu)汲取經(jīng)驗、整改不足。 通報指出，承辦的案件反映出醫(yī)務人員責任心不強、服務意識薄弱、法律觀念淡薄，醫(yī)療機構(gòu)病歷管理不規(guī)范、糾紛化解機制不完善等五大問題，且這些問題或直接引發(fā)了醫(yī)療糾紛、或加劇了醫(yī)患矛盾、或造成了審理障礙、或消耗了社會資源，均不利于醫(yī)患關(guān)系的和諧穩(wěn)定和醫(yī)患糾紛的及時有效化解。,北京朝陽法院首次發(fā)出醫(yī)療糾紛案例通報,朝陽法院提出五項建議， 即建議完善病歷管理制度和病歷封存告知程序，必要時更換打印介質(zhì)； 建議增強法律意識，對自行和解及第三方調(diào)解的醫(yī)療糾紛案件，及時履行司法確認程序； 建議對醫(yī)務人員加強職業(yè)操守教育、增強責任意識、完善獎懲制度， 加強基本業(yè)務培訓、增強規(guī)范意識、確保病歷書寫規(guī)范， 加強法律知識培訓，增強守法意識、 杜絕違法行為。,如何構(gòu)建醫(yī)患間的和諧關(guān)系,法制角度： 健全醫(yī)療糾紛解決機制，多渠道化解醫(yī)療糾紛。健全訴訟與調(diào)解的對接制度，加強法院與行政機關(guān)、各類調(diào)解組織對接關(guān)系，理順人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)調(diào)解和司法調(diào)解的聯(lián)調(diào)機制。 社會保障角度： 加強組織協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，形成社會各方積極參與。解決化解醫(yī)療糾紛所需要的人、財、物問題，真正實現(xiàn)多渠道解決醫(yī)療糾紛，把醫(yī)療糾紛解決在萌芽狀態(tài)。大力推進醫(yī)療責任險，實現(xiàn)保險業(yè)務在全國醫(yī)療機構(gòu)的全覆蓋。 醫(yī)院角度： 加強醫(yī)療機構(gòu)的內(nèi)部管理，嚴防醫(yī)療風險。,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系基本原則,堅持以人為本堅持依法辦事堅持公平公正堅持綜合治理,關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護 正常醫(yī)療秩序的意見的通知,為依法懲處涉醫(yī)違法犯罪，維護正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部、國家衛(wèi)生和計劃生育委員會經(jīng)深入調(diào)查研究，廣泛征求意見，制定了關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護正常醫(yī)療秩序的意見?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織學習，切實貫徹執(zhí)行。最高人民法院 最高人民檢察院 公安部 司法部 國家衛(wèi)生和計劃生育委員會2014年4月22日,一、充分認識依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護正常醫(yī)療秩序的重要性,加強醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)建設(shè)，是實現(xiàn)人民群眾病有所醫(yī)，提高全民健康水平的重要社會建設(shè)工程。經(jīng)過多年努力，我國醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展取得顯著成就，但醫(yī)療服務能力、醫(yī)療保障水平與人民群眾不斷增長的醫(yī)療服務需求之間仍存在一定差距。一段時期以來，個別地方相繼發(fā)生暴力殺醫(yī)、傷醫(yī)以及在醫(yī)療機構(gòu)聚眾滋事等違法犯罪行為，嚴重擾亂了正常醫(yī)療秩序，侵害了人民群眾的合法利益。良好的醫(yī)療秩序是社會和諧穩(wěn)定的重要體現(xiàn)，也是增進人民福祉的客觀要求。依法懲處涉醫(yī)違法犯罪，維護正常醫(yī)療秩序，有利于保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，為患者創(chuàng)造良好的看病就醫(yī)環(huán)境，為醫(yī)務人員營造安全的執(zhí)業(yè)環(huán)境，從而促進醫(yī)療服務水平的整體提高和醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。,二、嚴格依法懲處涉醫(yī)違法犯罪,對涉醫(yī)違法犯罪行為，要依法嚴肅追究、堅決打擊。公安機關(guān)要加大對暴力殺醫(yī)、傷醫(yī)、擾亂醫(yī)療秩序等違法犯罪活動的查處力度，接到報警后應當及時出警、快速處置，需要追究刑事責任的，及時立案偵查，全面、客觀地收集、調(diào)取證據(jù)，確保偵查質(zhì)量。 人民檢察院應當及時依法批捕、起訴，對于重大涉醫(yī)犯罪案件要加強法律監(jiān)督，必要時可以對收集證據(jù)、適用法律提出意見。 人民法院應當加快審理進度，在全面查明案件事實的基礎(chǔ)上依法準確定罪量刑，對于犯罪手段殘忍、主觀惡性深、人身危險性大的被告人或者社會影響惡劣的涉醫(yī)犯罪行為，要依法從嚴懲處。,（一）在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)毆打醫(yī)務人員或者故意傷害醫(yī)務人員身體、故意損毀公私財物，尚未造成嚴重后果的，分別依照治安管理處罰法第四十三條、第四十九條的規(guī)定處罰；故意殺害醫(yī)務人員，或者故意傷害醫(yī)務人員造成輕傷以上嚴重后果，或者隨意毆打醫(yī)務人員情節(jié)惡劣、任意損毀公私財物情節(jié)嚴重，構(gòu)成故意殺人罪、故意傷害罪、故意毀壞財物罪、尋釁滋事罪的，依照刑法的有關(guān)規(guī)定定罪處罰。 （二）在醫(yī)療機構(gòu)私設(shè)靈堂、擺放花圈、焚燒紙錢、懸掛橫幅、堵塞大門或者以其他方式擾亂醫(yī)療秩序，尚未造成嚴重損失，經(jīng)勸說、警告無效的，要依法驅(qū)散，對拒不服從的人員要依法帶離現(xiàn)場，依照治安管理處罰法第二十三條的規(guī)定處罰；聚眾實施的，對首要分子和其他積極參加者依法予以治安處罰；造成嚴重損失或者擾亂其他公共秩序情節(jié)嚴重，構(gòu)成尋釁滋事罪、聚眾擾亂社會秩序罪、聚眾擾亂公共場所秩序、交通秩序罪的，依照刑法的有關(guān)規(guī)定定罪處罰。,在醫(yī)療機構(gòu)的病房、搶救室、重癥監(jiān)護室等場所及醫(yī)療機構(gòu)的公共開放區(qū)域違規(guī)停放尸體，影響醫(yī)療秩序，經(jīng)勸說、警告無效的，依照治安管理處罰法第六十五條的規(guī)定處罰；嚴重擾亂醫(yī)療秩序或者其他公共秩序，構(gòu)成犯罪的，依照前款的規(guī)定定罪處罰。 （三）以不準離開工作場所等方式非法限制醫(yī)務人員人身自由的，依照治安管理處罰法第四十條的規(guī)定處罰；構(gòu)成非法拘禁罪的，依照刑法的有關(guān)規(guī)定定罪處罰。 （四）公然侮辱、恐嚇醫(yī)務人員的，依照治安管理處罰法第四十二條的規(guī)定 處罰；采取暴力或者其他方 法公然侮辱、恐嚇醫(yī)務人員 情節(jié)嚴重（惡劣），構(gòu)成侮 辱罪、尋釁滋事罪的，依照 刑法的有關(guān)規(guī)定定罪處罰。,（五）非法攜帶槍支、彈藥、管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蝕性物品進入醫(yī)療機構(gòu)的，依照治安管理處罰法第三十條、第三十二條的規(guī)定處罰；危及公共安全情節(jié)嚴重，構(gòu)成非法攜帶槍支、彈藥、管制刀具、危險物品危及公共安全罪的，依照刑法的有關(guān)規(guī)定定罪處罰。 （六）對于故意擴大事態(tài)，教唆他人實施針對醫(yī)療機構(gòu)或者醫(yī)務人員的違法犯罪行為，或者以受他人委托處理醫(yī)療糾紛為名實施敲詐勒索、尋釁滋事等行為的，依照治安管理處罰法和刑法的有關(guān)規(guī)定從嚴懲處。,三、積極預防和妥善處理醫(yī)療糾紛,（一）衛(wèi)生計生行政部門應當加強醫(yī)療行業(yè)監(jiān)管，指導醫(yī)療機構(gòu)提高醫(yī)療服務能力，保障醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員要嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范，加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，改善服務態(tài)度，注重人文關(guān)懷，尊重患者的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預后不同以及患者實際需求，采取適當方式進行溝通，做好解釋說理工作，從源頭上預防和減少醫(yī)療糾紛。,（二）衛(wèi)生計生行政部門應當指導醫(yī)療機構(gòu)加強投訴管理,設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門統(tǒng)一承擔醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作，建立暢通、便捷的投訴渠道。 醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門應當在醫(yī)療機構(gòu)顯著位置公布該部門及醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織等相關(guān)機構(gòu)的聯(lián)系方式、醫(yī)療糾紛的解決程序，加大對患者法律知識的宣傳，引導患者依法、理性解決醫(yī)療糾紛。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可設(shè)立網(wǎng)絡投訴平臺，并安排專人處理、回復患者投訴。要做到投訴必管、投訴必復，在規(guī)定期限內(nèi)向投訴人反饋處理情況。 對于醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決不成的醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機構(gòu)應當及時通過向人民調(diào)解委員會申請調(diào)解等其他合法途徑解決。,（三）司法行政機關(guān)應當會同衛(wèi)生計生行政部門加快推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織建設(shè)，在醫(yī)療機構(gòu)集中、醫(yī)療糾紛突出的地區(qū)建立獨立的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會。 司法行政機關(guān)應當會同人民法院加強對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會的指導，幫助完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解受理、調(diào)解、回訪、反饋等各項工作制度，加強醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員隊伍建設(shè)和業(yè)務培訓，建立醫(yī)學、法律等專家咨詢庫，確保調(diào)解依法、規(guī)范、有效進行。 司法行政機關(guān)應當組織法律援助機構(gòu)為有需求并符合條件的醫(yī)療糾紛患者及其家屬提供法律援助，指導律師事務所、公證機構(gòu)等為醫(yī)療糾紛當事人提供法律服務，指導律師做好代理服務工作，促使醫(yī)療糾紛雙方當事人妥善解決爭議。,（四）人民法院對起訴的醫(yī)療損害賠償案件應當及時立案受理，積極開展訴訟調(diào)解，對調(diào)解不成的，及時依法判決，切實維護醫(yī)患雙方的合法利益。在訴訟過程中應當加強訴訟指導，并做好判后釋疑工作。 （五）衛(wèi)生計生行政部門應當會同公安機關(guān)指導醫(yī)療機構(gòu)建立健全突發(fā)事件預警應對機制和警醫(yī)聯(lián)動聯(lián)防聯(lián)控機制，提高應對突發(fā)事件的現(xiàn)場處置能力。公安機關(guān)可根據(jù)實際需要在醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立警務室，及時受理涉醫(yī)報警求助，加強動態(tài)管控。醫(yī)療機構(gòu)在診治過程中發(fā)現(xiàn)有暴力傾向的患者，或者在處理醫(yī)療糾紛過程中發(fā)現(xiàn)有矛盾激化，可能引發(fā)治安案件、刑事案件的情況，應當及時報告公安機關(guān)。,四、建立健全協(xié)調(diào)配合工作機制,各有關(guān)部門要高度重視打擊涉醫(yī)違法犯罪、維護正常醫(yī)療秩序的重要性，認真落實黨中央、國務院關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的決策部署，加強組織領(lǐng)導與協(xié)調(diào)配合，形成構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的合力。地市級以上衛(wèi)生計生行政部門應當積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門建立聯(lián)席會議等工作制度，定期互通信息，及時研究解決問題，共同維護醫(yī)療秩序，促進我國醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展。,關(guān)于群體性事件，有學者提到“非階層性的、無直接利益的群體性沖突”這個概念。意即，非階級性的是說參加的人群來自社會各個方面，無直接利益的是參加群體性事件的人和事件本身沒有關(guān)系。這種現(xiàn)象同樣值得重視和警惕，從側(cè)面看民眾的怨氣很大，即便與自己無關(guān)，也想找機會發(fā)泄，一有機會就要宣泄。 求是刊文稱，群體性事件大多與利益糾紛有關(guān)，預防群體性事件的根本立足點在于化解矛盾糾紛。多年的實踐證明，矛盾在第一時間、第一環(huán)節(jié)解決成本最小，必須始終堅持預防為主、調(diào)解為先。,關(guān)注社會心態(tài),目前，中國社會的總體信任進一步下降，已經(jīng)跌破60分的信任底線。人際不信任進一步擴大，只有不到一半的調(diào)查者認為社會上大多數(shù)人可信，只有兩到三成信任陌生人。 結(jié)果顯示，除了人與人之間的信任度下降，超過七成人不敢相信陌生人，從行業(yè)和部門來看，人們對商業(yè)、企業(yè)信任度最低。同時，不同階層、群體間的不信任也在加深和固化，官民、警民、醫(yī)患、民商等社會關(guān)系的不信任程度也在進一步加深。 （二）矛盾、沖突化解策略 （4）溝通是處理醫(yī)患糾紛的主要策略。 在遇到“醫(yī)患糾紛”時，22.13的人采取了 “與對方當事人/單位協(xié)商”的行動方式， 其次有5.45的人選擇了“上訪/向政府 有關(guān)部門反映”,黑龍江省衛(wèi)生廳關(guān)于保障醫(yī)務人員 人身安全的通知,一、努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 二、全力保障醫(yī)務人員安全 一是加大安保投入力度。醫(yī)療機構(gòu)要在改善醫(yī)療條件，購置醫(yī)療、檢查設(shè)備的同時，安裝警鈴、攝像頭、監(jiān)控器、門禁系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備;加強配備安保人員;健全安保制度，并采取行之有效的措施貫徹執(zhí)行；兼顧患者就醫(yī)方便和保障醫(yī)務人員安全，進一步科學優(yōu)化、全面完善診療流程。二是引導醫(yī)務人員樹立人身安全意識。廣大醫(yī)務人員要堅守原則。一要保持醫(yī)德高尚和良好的服務態(tài)度，二要提高醫(yī)護人員自身醫(yī)療診治水平與技能，三要加強醫(yī)患溝通以減少信息不對稱，四要及時發(fā)現(xiàn)并預警潛在安全威脅；同時，要掌握應對突發(fā)事件的一些技巧和方法。第一、“三可三不可”原則：可順不可激，可散不可聚，可解不可結(jié)；第二、察言觀色，及時應對。應注意與性格孤僻、內(nèi)向、不善言語和醉酒的人員交流方式；第三、見機行事、量力而為。遇到突發(fā)事件要充分利用自己周圍的物品保護自己，要在自己的能力范圍內(nèi)量力而行；第四、具備有關(guān)正當防衛(wèi)與避免防衛(wèi)過當?shù)幕局R。,醫(yī)患糾紛明顯的趨勢,社會關(guān)注程度越來越高醫(yī)患直接沖突的頻度越來越高走司法鑒定程序的人越來越少，直接找醫(yī)院討說法的越來越多鬧事方式越來越專業(yè)化索賠金額越來越高,糾紛的主要特點,矛盾多樣化矛盾復雜化矛盾調(diào)處疑難化矛盾容易激化,“軟醫(yī)鬧”,中國醫(yī)師協(xié)會法律事務部主任鄧利強定義了4種“軟醫(yī)鬧”的形式： 1.每天坐在醫(yī)院診室外、對前來就診的患者講述診室內(nèi)醫(yī)生的“惡劣行徑”； 2.不定期給媒體寫信、或?qū)⒉粚嵭畔⑼ㄟ^自媒體或論壇在網(wǎng)上進行放大； 3.不斷使用編造出來的信息向醫(yī)院上級單位舉報這家醫(yī)院院長或醫(yī)生存在的問題； 4.壓床不出院。,糾紛解決機制的三要素,厘清爭議事實及涉及的專門問題有一套規(guī)則（盡可能完善、合理）裁判者（中立的第三方）,開放式的解決途徑,1、醫(yī)患協(xié)商解決 法律法規(guī)依據(jù)是民訴法醫(yī)療事故處理條例； 成功協(xié)商解決是首選上策，可以及時，有效緩解社會矛盾，避免多訴、累訴和纏訴之弊及兩敗俱傷；節(jié)約訴訟成本和有限的司法資源 2、向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會申請人民調(diào)解 3、向人民法院提起訴訟 4、法律、行政法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他途徑,調(diào)處的理想目標,緩解醫(yī)患矛盾，化解醫(yī)療糾紛依法維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益建立醫(yī)患雙方的理解與信任，爭取矛盾和糾紛在相對短的時間內(nèi)得到雙方都相對心理平衡的解決,依法維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益,美國專家的中立對策： 應當引導全社會正確對待醫(yī)療事故，促進社會風氣朝著科學和理解的方向改善 應當保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益 制定醫(yī)療事故標準，劃清事故同例外的界限 不能用醫(yī)學科學最新發(fā)現(xiàn)判定以往標準做法為事故 采取措施恢復公眾對醫(yī)護人員和醫(yī)院的信心,調(diào)處的主要原則,依法處理的原則依法維護雙方的合法權(quán)益；堅持合法，兼顧情理 預防為主，依法、公開、公平、公正、及時、便民的原則實事求是、尊重科學的原則自愿、平等的原則,調(diào)處的基本原則,規(guī)范化和程序化原則制定針對性的相關(guān)規(guī)范和處理流程，及時取證，以實現(xiàn)高效準確的處理 專業(yè)化原則綜合醫(yī)學、法律、溝通、心理相關(guān)專業(yè)知識和技能，使矛盾和糾紛的處理達到專業(yè)化水準 溝通處理原則拓展溝通渠道，以加強溝通緩解矛盾為前提，不做激化矛盾的舉動,調(diào)處的基本原則,鈍化矛盾原則不擴大矛盾不上交矛盾不激化矛盾不損害形象 多方協(xié)調(diào)原則充分爭取和利用社會資源,溝通原則,最重要的是心理及其調(diào)適以誠相待、尊重、寬容、信任和自信等 其次才是言語、技巧言語一定要得體、有效才能溝通最低原則是對位角色，最高原則是轉(zhuǎn)換角色最基本是讓人聽的懂，最高目標讓人聽得進最低原則是把握時機，最高原則是創(chuàng)造時機最低原則與氣氛協(xié)調(diào)，最高原則是營造氣氛,發(fā)現(xiàn)危機后的禁忌,恐慌 -臆測后果，先計較金錢及個人損失 -急于責備別人 短視 -決策緩慢 -隱瞞事實 -低估事件的危害 溝通錯誤 -回避媒體 -提供矛盾信息 -批評競爭對手,正確處理投訴，減少危機發(fā)生,第一步確認或道歉 第二步傾聽、移情、善意開端 第三步公平的化解方案補償 第四步請示遵守諾言 第五步了解滿意度 第六步總結(jié)和跟進,平息當事人情緒的技巧,有話坐下說 要待之有禮 先請其坐下,倒一杯水,避免站著開始溝通,因為站著溝通比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突 一切溝通要等對方坐下來了平靜了再進行 據(jù)心理學研究表明人的情緒在站著時比坐著時更容易喚起 面對同樣的情景站著比坐著更容易產(chǎn)生激烈的情緒,更容易沖突,平息當事人情緒的技巧,反饋式傾聽 主動傾聽: 專注 同理心 接受 適當肢體語言反饋,平息當事人情緒的技巧,重復對方的話重復對方的話,極易使對方平靜,在處理沖突中十分重要,平息當事人情緒的技巧,我們一直在努力 1.準備好表格,讓對方填寫,會覺得處理的程序很規(guī)范 2.拿本子記錄對方說的話 3.當面打電話給相關(guān)部門,做好轉(zhuǎn)化工作,糾紛是人們之間的一種利益對抗狀態(tài)，有糾紛就有利益、價值的沖突，即利益表達和利益博弈,應努力做好轉(zhuǎn)化工作 應善于把糾紛轉(zhuǎn)化為法律問題 應善于法律問題轉(zhuǎn)化為技術(shù)問題 要善于建立多元化的糾紛解決體系,感謝聆聽！,