畢業(yè)論文-肥市餐飲業(yè)體驗營銷的基本情況

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0一、體驗經(jīng)濟的相關(guān)理論（一）體驗經(jīng)濟時代的到來體驗經(jīng)濟這一概念，最早出現(xiàn)在1970年著名未來學(xué)家阿爾文·托夫勒在所著的《未來的沖擊》一書中，首次提出了“體驗經(jīng)濟”的概念， “幾千年人類經(jīng)濟發(fā)展的總歷史將表現(xiàn)為三個階段:即產(chǎn)品經(jīng)濟時代(包括前產(chǎn)品經(jīng)濟時代和后產(chǎn)品經(jīng)濟時代) 、服務(wù)經(jīng)濟時代和體驗經(jīng)濟時代” ，但當(dāng)時并未能引起人們特別的注意。直到1998年派恩和吉爾摩在《哈佛商業(yè)評淪》上發(fā)表的《歡迎體驗經(jīng)濟到來》一文，他們在文中指出體驗經(jīng)濟的內(nèi)涵：“企業(yè)以服務(wù)為服務(wù)，以商品為道具，以消費者為中心，創(chuàng)造能夠使消費者參與，值得消費者回憶的活動。 ”才掀起了“體驗經(jīng)濟時代已來臨”的浪潮?？梢?，體驗經(jīng)濟是以客戶需求和消費者體驗為中心的經(jīng)濟,，被稱為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟階段之后的第四個人類的經(jīng)濟生活發(fā)展階段，或稱為服務(wù)經(jīng)濟的延伸。在過去的十幾年里,隨著生活水平的提高，人們開始追求消費的個性,消費方式也從原來的“標(biāo)準(zhǔn)化”轉(zhuǎn)向“個性化” ，這就要求一種全新的產(chǎn)品和服務(wù)緊密結(jié)合的體驗經(jīng)濟來取代單向的產(chǎn)品或服務(wù)經(jīng)濟，企業(yè)要在日益激烈的市場競爭中求的生存和發(fā)展，必須適應(yīng)選擇可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合的戰(zhàn)略，這就意味著，體驗經(jīng)濟時代的來臨和發(fā)展。 （二）體驗營銷概述1、體驗營銷的理論內(nèi)容如果說，在物質(zhì)相對缺乏的服務(wù)經(jīng)濟時代，人們消費目的是以滿足自身物質(zhì)需求為主，那么在體驗經(jīng)濟時代，人們的消費則以精神需求為主導(dǎo)。因此，適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟時代的消費唯物主義營銷哲學(xué)和理念也必將轉(zhuǎn)變來適應(yīng)新的體驗經(jīng)濟時代，以創(chuàng)造或引導(dǎo)消費者“體驗”為目的的體驗營銷因此而產(chǎn)生。作為 21 世紀(jì)體驗經(jīng)濟下的的全新營銷模式，學(xué)者們對體驗營銷的研究很多，對體驗營銷的概念和特點方面的理論各有不同。伯德?施密特博士在《體驗式營銷》指出， “體驗式營銷是站在消費者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面，重新定義、設(shè)計營銷的思考方式。認(rèn)為消費者的消費體驗，是研究消費者行為與企業(yè)品牌經(jīng)營的關(guān)鍵。 ”例如余世仁在《體驗營銷的特點與策略》中認(rèn)為體驗銷售的實質(zhì)是文化營銷，是人們又物質(zhì)到精神需求轉(zhuǎn)變的產(chǎn)物， “體驗營銷是指企業(yè)根據(jù)消費者情感需求的特點, 結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)的屬性( 賣點) , 策劃有特定氛圍的營銷活動, 讓消費者參與并獲得美好而深刻的體驗, 滿足其情感需求, 從而擴大產(chǎn)品和服務(wù)銷售的一種新型營銷活動。 ” 李彥亮在《現(xiàn)代企業(yè)營銷的新理念——體驗營銷》中認(rèn)為：“體驗營銷的核心理念是,不僅為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù), 還要為他們創(chuàng)造有價值的體驗。體驗營銷的特點主要概括為：其一，以注重消費者的感受為目的；其二，以注重非物質(zhì)形態(tài)的價值創(chuàng)造1為出發(fā)點；其三，以力求通過消費者的感性思維來影響其理性思維為手段。 ”綜上所述，人們對體驗營銷的定義仍然沒有一個確定的概念，但比較一致認(rèn)為，體驗營銷基于消費者精神情感需求而產(chǎn)生的一種新型營銷方式。這種方式以滿足消費者的體驗需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為平臺，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)、經(jīng)營高質(zhì)量產(chǎn)品，拉近企業(yè)和消費者之間的距離。2、體驗營銷的發(fā)展現(xiàn)狀在國外，體驗營銷發(fā)展迅速并相對成熟， “體驗”這一營銷理念已融于企業(yè)的研發(fā)、產(chǎn)品、銷售、服務(wù)各個層面。例如聯(lián)想“開天”系列推出，用“全面客戶體驗”理念打造“全三維精品”，再如惠普提出構(gòu)造“全面客戶服務(wù)模式”（Total Customer Experience）等等，都體現(xiàn)了企業(yè)在由傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟全面轉(zhuǎn)向體驗經(jīng)濟。在我國，隨著經(jīng)濟的進一步發(fā)展，消費需求多樣化和個性化趨勢日益明顯，對于消費者對來說,精神上及心理上的滿足感已成為主導(dǎo)需求，體驗式經(jīng)濟環(huán)境已經(jīng)在我國初步形成。體驗營銷作為一種全新的理念，已經(jīng)深入到各個領(lǐng)域，例如移動、電信等通訊行業(yè)通過先提供一定期限的服務(wù)給用戶作體驗等體驗營銷活動，再如陽光 100 聯(lián)合國際品牌機構(gòu)在其項目所在的六大城市進行的國際生活方式巡回展，拉開了新千年陽光 100 全國品牌推廣的序幕，被認(rèn)為是中國房地產(chǎn)品牌體驗營銷的經(jīng)典等等。體驗營銷已經(jīng)被不少企業(yè)所接受并成功應(yīng)用，但從整體上來看，體驗營銷實施的層次較低，實施過程中還存在不少問題，例如營銷理念的滯后、顧客參與度不高、沒有堅實的產(chǎn)品質(zhì)量作基礎(chǔ)等問題，要適應(yīng)全球復(fù)雜的經(jīng)濟環(huán)境和競爭，體驗式營銷的發(fā)展不容忽視。2二、合肥市餐飲業(yè)體驗營銷的基本情況（一）合肥市餐飲業(yè)體驗營銷發(fā)展現(xiàn)狀合肥市的餐飲業(yè)發(fā)展有著優(yōu)越的地理、文化條件，合肥地處我國中部巢湖之濱，是著名的旅游城市，國家 4A 旅游景區(qū)、黃山等豐富旅游資源每年吸引大批游客到來，為餐飲市場帶來巨大潛力；合肥是一個新興移民城市，文化兼容南北，并蓄東西，餐飲業(yè)經(jīng)過近 20 多年的發(fā)展，目前餐飲市場呈現(xiàn)數(shù)量多、發(fā)展快的特點，而且在發(fā)展過程中，形成了不同的經(jīng)營和管理特點及企業(yè)文化。近十幾年，合肥餐飲銷售額年平均以 24%的速度遞增，其中 2002 年實現(xiàn)的 17.47 億元到 2007 年實現(xiàn)的 55 億元，更是以 27%的年平均速度遞增。表 2-1 合肥年度餐飲銷售額 1年份 銷售額（億元） 年增長率（%）2007 年 55 272008 年 75 362009 年 87.92 17.2由上表可知，從 2007 到 2009 年，即使受到金融危機的影響，合肥年度餐飲銷售額仍然以平均每年約 27％的速度增長。按照合肥市餐飲業(yè)規(guī)劃，到 2015 年該市餐飲業(yè)保持年均 25%的增長速度，銷售額將達到 400 億元。合肥餐飲市場發(fā)展?jié)摿薮?，作為新興的體驗式餐飲更有發(fā)展?jié)摿?。體驗式餐飲以風(fēng)波莊酒家的興起為主要標(biāo)志，并隨之而形成一定發(fā)展規(guī)模。經(jīng)過十多年的整合，洗牌，體驗式餐飲日趨成熟，尤其是最近十年，發(fā)展態(tài)勢迅猛，各種主題餐廳、酒樓涌現(xiàn)。（二）合肥市餐飲業(yè)體驗營銷的定位定位是適應(yīng)市場競爭而產(chǎn)生的營銷理念，定位的目的就是使?fàn)I銷產(chǎn)生差異化。定位決策是營銷的核心，要取得好的營銷效果，關(guān)鍵是給顧客提供滿意的服務(wù)，這就取決于企業(yè)能否了解顧客需求并提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，因此，餐飲業(yè)體驗營銷一定要做好定位。體驗營銷策略的實施受到諸多方面影響, 企業(yè)首先要明確目標(biāo)市場, 定位要準(zhǔn)確, 引起體驗的影響主要是感覺因素或是感受因素或是其他。要注意各方面協(xié)調(diào)運作, 企業(yè)提供的體驗策略可以是其中突出的一種模式, 也可以是其中幾種模式的組合,組合兼容性越大, 效果越理想。目標(biāo)市場的確立需要根據(jù)消費群體、消費行為、消費層次等進行市場細分，確立目1 數(shù)據(jù)來源：2007 年合肥餐飲市場調(diào)查報告， “2007 年合肥餐飲銷售額為 55 億元，十幾年來一直延續(xù) 27%的年均遞增速度的合肥餐飲市場” ；2009 年合肥餐飲業(yè)調(diào)查報告， “2009 年合肥餐飲銷售總額達 87.92 億元，比上年度增長17.2％，占合肥 GDP 比重 4.4％” 。3標(biāo)市場，即顧客群體。僅僅確立目標(biāo)消費者是不夠的，如何讓產(chǎn)品吸引目標(biāo)消費者更是其中的關(guān)鍵所在。餐飲業(yè)體驗營銷的定位最重要一環(huán)在于體驗主題、方式、服務(wù)、產(chǎn)品的設(shè)定。餐飲企業(yè)必需將產(chǎn)品定位在目標(biāo)消費者所偏愛的位置上，并通過一系列體驗式營銷活動向目標(biāo)消費者傳達這一定位信息，讓消費者注意到并體驗到這就是他們所需要的，從而使得選定的目標(biāo)市場真正成為企業(yè)的市場。（三）消費者需求分析顧客需求的變化是市場營銷開展的重要依據(jù)。體驗經(jīng)濟背景下，消費者的消費觀念和消費方式日益多樣, 本文通過消費需求的特點、結(jié)構(gòu)、形式、理念等 幾方面重點分析：第一，消費者需求日趨個性化和多樣化。人們不僅僅追求基本的功能、價格等“標(biāo)準(zhǔn)化”的滿足，越來越傾向于追求彰顯個性、與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù)，表現(xiàn)為在產(chǎn)品、服務(wù)的專屬性甚至唯一性趨勢方面的要求越來越明顯。多樣化主要體現(xiàn)在兩方面：消費者的餐飲用途多元而導(dǎo)致餐飲需求多樣化；針對單個消費者的口味多元而導(dǎo)致的餐飲需求多樣化，餐飲用途的多元直接導(dǎo)致消費者餐飲之處的結(jié)構(gòu)多元，相應(yīng)的，餐飲企業(yè)存在的意義就在于部份或者全部滿足這些需求。第二，消費結(jié)構(gòu)上，情感需求的比重增加。人們對餐飲的目的從出于生活必需向出于滿足一種情感上的渴求轉(zhuǎn)變。例如近年來各種主要以某種文化、功能為賣點主題咖啡館、主題餐廳的興起，就是為了吸引有各種情感體驗需求的顧客。第三，消費價值目標(biāo)上，消費者從注重產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)移到注重接受產(chǎn)品時的感受?，F(xiàn)代人消費似乎不僅僅關(guān)注得到怎樣的產(chǎn)品,而是更加關(guān)注在哪里 ,如何得到這一產(chǎn)品。例如，被稱為全世界發(fā)展最快的企業(yè)－星巴克咖啡的成功便是最好的案例。通?？Х鹊昀锟Х鹊氖蹆r為 5 到 15 元一杯，但星巴克咖啡店里的咖啡超過 20 元，為什么人們愿意、樂意用如此高的價格去光顧星巴克？因為星巴克提供的不僅僅是咖啡自身的價值，更提供給顧客情感的享受，一種休閑環(huán)境、享受休閑的體驗。第四，消費者接受產(chǎn)品的方式從被動轉(zhuǎn)向主動的參與。消費者從被動接受廠商的誘導(dǎo)、拉動,發(fā)展到對產(chǎn)品外觀、功能等要求個性化，越來越趨向積極主動地參與產(chǎn)品 (包括物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品) 的設(shè)計、制造和再加工。通過創(chuàng)造性消費來體現(xiàn)獨特的個性, 獲得愉悅和滿足感。第五，消費理念健康化與綠色化。在物質(zhì)條件更容易滿足各種生活需求時，人們更加關(guān)注自身身心健康，在餐飲需求上，趨向健康化的多纖維、少肉、少油、少鹽等。同時，隨著人們物質(zhì)生活的滿足,日益惡劣的地球環(huán)境給人們的警示，消費者對生存環(huán)境表現(xiàn)得更珍惜，趨向于餐飲消費過程“綠色化”,體現(xiàn)自己的環(huán)保意識 ,成為“綠色消費者”。4（四）合肥市餐飲業(yè)體驗營銷存在的問題合肥市的體驗式餐飲業(yè)呈現(xiàn)良好態(tài)勢，但由于市場的不斷變化、市場競爭的不斷加劇以及顧客消費要求不斷提高，合肥市體驗式餐飲業(yè)說存在的問題也日益暴露。第一，經(jīng)營管理創(chuàng)新不夠，無論是店堂的裝潢、軟件服務(wù)，還是菜肴品種，普遍存在個性化不強、多樣化不夠和相互撞車、盲目跟風(fēng)的現(xiàn)象。第二，體驗主題不明確，缺乏文化內(nèi)涵。主題是體驗式餐飲的靈魂，是企業(yè)體驗?zāi)Ｊ竭x擇的前提。但目前大多企業(yè)未能立足企業(yè)實際，發(fā)掘或表現(xiàn) “個性化”主題，店面、店內(nèi)設(shè)計風(fēng)格較亂，服務(wù)及菜系與主題不融合，還停留在表面的“換菜名”階段，顯示出文化內(nèi)涵深度不夠。第三，體驗營銷模式老化，體驗情景營造不到位。當(dāng)前，眾多餐飲企業(yè)的營銷模式還停留在服務(wù)經(jīng)濟條件下的產(chǎn)品定制化、服務(wù)統(tǒng)一化的傳統(tǒng)營銷模式，在營造顧客體驗方面只強調(diào)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的視覺、觸覺、味覺、嗅覺等的直觀印象，或僅僅把體驗作為一項額外服務(wù)附加于餐飲產(chǎn)品和服務(wù)之上，只處在感覺體驗營銷階段，未能從情感(feeling)、思考（think） 、行動（act） 、關(guān)聯(lián)（relate）等方面實現(xiàn)全面的體驗式餐飲模式。第四，顧客參與度不高。多數(shù)體驗式餐飲企業(yè)的模式，都是營造一個環(huán)境氛圍讓顧客得以體驗，沒有相關(guān)的活動或節(jié)目能讓顧客親身參與其中去感受和體驗，消費者通常處于被動地位，被排除在信息傳播的信息源之外。5三、合肥市餐飲業(yè)體驗營銷案例分析（一） “合肥風(fēng)波莊”簡介合肥風(fēng)波莊酒家創(chuàng)立于 2000 年 4 月 28 日，是風(fēng)清揚投資管理有限公司旗下知名品牌，以“武俠文化特色餐飲”為立店宗旨，率先在合肥乃至全國提出“品嘗私家菜肴，感受武俠文化” 、 “有人就有江湖，有江湖就有風(fēng)波莊”的餐飲營銷主張。第一家風(fēng)波莊設(shè)于合肥市長江中路梨花巷古樹下，憑借將飲食文化和武學(xué)精神結(jié)合的全新體驗營銷模式吸引了大批消費者，一舉在合肥餐飲業(yè)中取得領(lǐng)先地位。2005 年，風(fēng)波莊已形成獨具風(fēng)格的武俠體驗餐飲模式，在各地開始開設(shè)加盟商，經(jīng)過將近 12 年的發(fā)展，加盟店已超過四百家。（二） “合肥風(fēng)波莊”開展體驗營銷模式風(fēng)波莊的創(chuàng)始人王忠潮先生，祖輩本是清未名廚世家，自幼聰穎頑劣，酷愛武俠，喜好廚藝。歷經(jīng)高考失利、艱辛打工生涯后，郁郁不得志而返回家鄉(xiāng)尋求理想之路，開一家武俠酒家的想法便是在這樣的境況下產(chǎn)生。風(fēng)波莊的體驗營銷模式，主要是將中國武學(xué)與華夏美食的緊密結(jié)合，從其外部店面設(shè)計來看，整個店面是由毛竹砌成，門上的“風(fēng)波莊”招牌， “人在江湖”、“身不由己”的對聯(lián)和寫著“金盆洗手”的銅盆等，都是按照中國古代酒家的裝修風(fēng)格來設(shè)計的；從店內(nèi)看，屋頂和墻壁同樣是竹制品，臺桌為木制，各包間以武俠小說的門派等命名，懸掛著各式如“鐵頭功練功處”牌匾，讓人如走進中國古代武俠世界；從店內(nèi)服務(wù)看，服務(wù)員的服飾也作武俠電視里出現(xiàn)的練功服裝扮，稱呼從莊主、掌柜到小二，菜名采用的是武功名，如“凌波微步 ”、“六脈神劍”等，餐具統(tǒng)一命名為中華傳統(tǒng)兵器，如筷子稱為“雙節(jié)棍”、湯匙稱為“小李飛刀”、紙巾稱為“無字天書”；且不設(shè)菜單，由酒家根據(jù)人數(shù)和消費額度自行擬定，因此，在等待上菜過程中，又添了一份神秘感。武俠主題形式吸引人眼球，江湖氣息餐廳給人以不同尋常的體驗，人們在用餐時既可以享受菜肴的美味，也可置身于江湖之中，了解中華傳統(tǒng)武學(xué)，體驗一把做大俠的樂趣。且風(fēng)波莊的價格適中，人均 25 至 40 元，吸引大眾顧客。從 2000 年 4 月 28 日，第一家風(fēng)波莊酒家開業(yè)到 2006 年 12 月風(fēng)波莊酒家首家國外聯(lián)營店新加坡店簽約，風(fēng)波莊憑借其華夏武學(xué)體驗的飲食營銷模式，一步一步走上成功之路，成為體驗營銷的典范。風(fēng)波莊酒家獨特的經(jīng)營理念和運作模式，在營銷學(xué)上說就是實現(xiàn)了差異化營銷，差異化營銷是 在 市 場 細 分 的 基 礎(chǔ) 上 ， 針 對 目 標(biāo) 市 場 的 個 性 化 需 求 ， 通 過 品 牌 定 位 與 傳播 ， 賦 予 品 牌 獨 特 的 價 值 ， 樹 立 鮮 明 的 形 象 ， 建 立 品 牌 的 差 異 化 和 個 性 化 核 心 競 爭 優(yōu)勢 。 在 這 個 定 義 上 說 ， 體 驗 營 銷 也 屬 于 差 異 化 營 銷 范 疇 。風(fēng)波莊成功的經(jīng)驗除了創(chuàng)業(yè)者的初衷迎合了現(xiàn)代人類“追求特色、追求個性、追求時尚”的心理之外，其最大的成功之處在于它豐富的文化內(nèi)涵。顧客到風(fēng)波莊“吃”的不僅僅是果腹的食物，還吃的是特色、6吃的是氛圍、吃的是高境界的飲食文化，感受的是與眾不同的服務(wù)，尋覓的是穿越時空的自我。風(fēng)波莊生命力和活力來源于顧客的好奇心和追求食文化心理的滿足。7四、合肥市餐飲業(yè)體驗營銷的發(fā)展策略（一）體驗營銷模式的構(gòu)建體驗式營銷是從生活與情境出發(fā)來塑造感官的認(rèn)知，從而達成吸引購買的目的。餐飲企業(yè)的體驗營銷模式構(gòu)建，需要根據(jù)企業(yè)自身特點及目標(biāo)顧客的需求特性，選擇合理的體驗?zāi)Ｊ?，如文化體驗?zāi)Ｊ?、情感體驗?zāi)Ｊ?、娛樂體驗?zāi)Ｊ降取?、文化體驗?zāi)Ｊ轿幕w驗?zāi)Ｊ绞菫榱藵M足消費者的各式文化需求，在營銷過程中緊扣文化主題進行造勢吸引的營銷方式。如“合肥風(fēng)波莊”的店面、店內(nèi)、菜式等能夠?qū)㈩櫩蛶У揭粋€行走在江湖中的武俠意境，所聞、所見、所感均是一種“武”與“俠”揉合的江湖氛圍，從而產(chǎn)生 “行走江湖、叱詫風(fēng)云”的豪氣，讓顧客在餐飲消費中體味武俠文化的深邃。文化體驗?zāi)Ｊ降臉?gòu)建，首先需要選擇合適的文化主體，如武俠文化、校園文化、民族文化、環(huán)保概念等等。然后需要在環(huán)境、服務(wù)設(shè)計上突出該文化主體的特點，即通過開發(fā)系列的商品、服務(wù)來把文化的體驗場景化。2、情感體驗?zāi)Ｊ角楦畜w驗營銷是指在體驗營銷實施過程中，將情感要素滲透到體驗營銷各個環(huán)節(jié)，用以滿足顧客的情感和心理需求的體驗營銷模式。如“合肥人民公社飯店”，從內(nèi)到外透露著六、七十年代的氣息，偉人的畫像和語錄隨處可見。餐廳門口的對聯(lián)上寫著“公社即是溫馨家園 人民乃是衣食父母”，走進大廳，一尊毛主席的銅像佇立在中間，主席帶著紅領(lǐng)巾，頭上“為人民服務(wù)”五個大字金黃閃閃，旁邊還有紅衛(wèi)兵用過的繡著“為人民服務(wù)”的軍用書包，軍用水壺；就連飯桌上也都帶著當(dāng)年濃濃的氣息，喝水用的是搪瓷缸，缸底還掉了幾片瓷……看到這里的一切，自然而然地把人們的思緒帶回到革命年代，此情此景仿佛歷史的再現(xiàn)。 情感體驗營銷通過情感交流使得顧客提高了對品牌的認(rèn)知，情感的注入和體驗同時也提高了產(chǎn)品知名度、滿意度和忠誠度。情感體驗就是用感性帶動心理的體驗活動，例如懷舊情感、愛情回味、童真年代等為主題的餐廳就是采用了這一情感體驗?zāi)Ｊ?。首先，餐飲企業(yè)應(yīng)充分分析產(chǎn)品和服務(wù)的特點以及消費者的情感需求是否相配；其次，企業(yè)應(yīng)借助文化豐富品牌個性并建立情感聯(lián)系，例如環(huán)境設(shè)計、音樂、燈光等配合說設(shè)計的情感體驗場景；再次，打造積極的消費體驗經(jīng)歷，建立消費者與企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的情感紐帶。3、娛樂體驗?zāi)Ｊ綂蕵敷w驗?zāi)Ｊ?，指企業(yè)參與媒體所策劃的、與產(chǎn)品和服務(wù)的賣點密切相關(guān)的娛樂活動，運用音樂、舞蹈、影視、游戲、卡通等娛樂因素，以捕捉消費者的注意力，吸引消費者主動參與，使其在娛樂中獲得輕松快樂的體驗，從而達到銷售產(chǎn)品，建立忠誠客戶8的目的的營銷方式。如當(dāng)消費者走進“合肥芭普泰泰國餐廳”，椰樹、香蕉樹、花草、水果、蔬菜及充滿濃厚泰國氣息的壁畫、裝飾品、工藝品定會讓你仿若身在泰國，包廂及雅座間內(nèi)的圖文簡介能讓消費者更加了解泰國，就餐時聽著悠悠的泰國歌曲，“泰國之旅”便由此打開。用餐過程中會有精彩表演，勁爆的肚皮舞、個性十足的爵士樂、浪漫火熱的拉丁舞，以及高雅的外文歌曲，皆為食客帶來視聽盛宴。實施娛樂體驗?zāi)Ｊ綘I銷時要對娛樂本身的文化內(nèi)涵和價值進行深入分析和研究， 在此基礎(chǔ)上尋找娛樂與產(chǎn)品和品牌在定位、價值、風(fēng)格等方面的銜接點， 這是開展娛樂營銷的基礎(chǔ)和前提。娛樂體驗?zāi)Ｊ脚c其他體驗?zāi)Ｊ阶畲蟮牟煌谟谙M者的參與、互動性。在娛樂活動中，帶給消費者難忘、愉悅的體驗尤為重要，因此，用什么樣的形式娛樂和吸引消費者決定了娛樂體驗?zāi)Ｊ降某晒εc否。娛樂營銷的形式是多樣的，它包含與電影、電視、廣播、印刷媒介、體育活動、旅游和探險、藝術(shù)展、音樂會等娛樂產(chǎn)品相互融合的各類營銷活動。企業(yè)必須能夠不斷創(chuàng)造新的娛樂形式來滿足消費者不斷變化的需求。（二）體驗營銷的發(fā)展建議1、明確體驗主題體驗營銷首要的就是明確的主題，然后根據(jù)主題營造獨特的體驗氛圍，從環(huán)境設(shè)計、服務(wù)、菜肴都要圍繞者這個主題，如武俠主題的“風(fēng)波莊酒家”，歷史主題的“合肥人民公社飯店”，異域風(fēng)情主題的“合肥芭普泰泰國餐廳”，還有懷舊主題的“80 記憶餐廳”、和動漫主題的“女仆文化咖啡廳” 等等。2、豐富體驗設(shè)施根據(jù)主題設(shè)計的體驗設(shè)施是體驗質(zhì)量的有形表現(xiàn)，通過設(shè)置體驗的環(huán)境及多種形式烘托出與主題相同的服務(wù)，讓消費者在不知不覺中融入到體驗場景中并有鮮明的感受。餐廳設(shè)計注重感官體驗和模擬體驗,從而讓消費者獲取知覺體驗和認(rèn)知體驗的感覺。3、創(chuàng)新體驗服務(wù)根據(jù)市場需求，給消費者帶來前所未有的消費體驗，通過創(chuàng)新型的服務(wù)，讓消費著充分融入到整個消費過程中來。如現(xiàn)在很多飯店已經(jīng)脫離菜單點菜,推行現(xiàn)場看菜點菜,廚房部分菜肴制作透明化、現(xiàn)場化。有一些企業(yè)如“合肥采蝶軒”更是有專業(yè)服務(wù)人員指導(dǎo)消費者親自動手去制作甜點，讓消費者充分感受到體驗營銷所帶來的樂趣。風(fēng)波莊的成功在于其率先引入體驗主題，但后來者如果僅僅模仿風(fēng)波莊模式則未必能持續(xù)發(fā)展。餐飲企業(yè)若要立足于競爭日益激烈的市場，就必須發(fā)掘特色，不斷創(chuàng)新，進一步完善產(chǎn)品和服務(wù)，隨這顧客的需求而調(diào)整體驗式服務(wù)。合肥餐飲業(yè)在快速發(fā)展的同時，競爭也愈加激烈，產(chǎn)品的差異化越來越小的背景下，如何通過體驗營銷增加企業(yè)的核心競爭力，開發(fā)服務(wù)過程的體驗功能，把顧客的注意力9從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到了消費過程，通過設(shè)定獨特的體驗情景，并設(shè)定吻合主題的活動讓顧客參與其中，在顧客得到身心滿足的基礎(chǔ)上獲得了更多的顧客和維持原有顧客的忠誠度。從餐飲業(yè)發(fā)展趨勢來看，個性化消費日益明顯。體驗營銷強調(diào)個性化，強調(diào)顧客參與性，強調(diào)消費過程的獨特體驗，餐飲業(yè)只有以更獨特的文化內(nèi)涵，更富有特色的產(chǎn)品，更具個性化的服務(wù)，更富于參與的氛圍，為顧客提供深層次的體驗，讓顧客獲得最大程度的滿足才能在競爭中更富實力，立于不敗之地。10參考文獻[1] 董華.體驗式營銷如何打動顧客[J].卓越管理，2009， （7）：35-37.[2] 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（22）：42-43.11致謝整個論文的完成首先要感謝我的指導(dǎo)老師，從選題到構(gòu)思方面，都給了我很多的啟發(fā)和寶貴意見，并不辭辛苦的耐心改正。感謝我的父母，感謝他們對我學(xué)習(xí)的大力支持，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，而辛勤付出自己的一切。同時我也要感謝系其他老師對我的指導(dǎo)和幫助。感謝我身邊的同學(xué)和朋友，感謝他們在查找文獻方面提供了熱心的幫助，并給我提出的意見和想法。是這些人讓我的論文更加充實，更加真實，更加完善，因此在此對所有幫助我指導(dǎo)我的人致以深深的謝意。